Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán học phí không dùng tiền mặt tại CTY CP VH ngôi nhà xanh (luận văn thạc sỹ)

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HOC NGUYỄN TẤT THÀNH Trần Dương Thanh Phong CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC Độ HÀI LỊNG ĐĨI VỚI DỊCH vụ THANH TỐN HỌC PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CTY CP VH NGƠI NHÀ XANH Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã sổ: 1811549664 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỐC THUẦN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty CP VH Ngôi Nhà Xanh” nghiên cứu nghiêm túc thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Phạm Quốc Thuần Tất nội dung kế thừa từ nghiên cứu khác tác giả trích dần đầy đủ Dừ liệu thu thập nghiêm túc kết nghiên cứu trình bày trung thực //ớ Chí Minh, ngày thảng năm 2021 TÁC GIẢ Trần Dương Thanh Phong LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Quý Thầy, Cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện cho tác giả hồn thành chương trình học suốt thời gian theo học trường Tiếp theo tác giả xin bày tở lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dần khoa học TS Phạm Ọuôc Thuân tận tình giảng dạy, hướng dân cho tác giả suổt trinh thực luận văn Cuối tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc anh chị đông nghiệp nhiệt tình giúp đờ tác giả trình thu thập thông tin, sổ liệu Xin trân trọng cảm ơn! Trần Dương Thanh Phong DANH MỤC CHỮ VIẾT TẤT Ký hiệu Nội dung CP Cổ Phần VH Văn Hóa TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SPSS 20 Statistical Package for the Social Sciences 20 DV TTHPTT Dich vu Thanh Toán Hoc Phi True tuyến DANH MỤC Sơ ĐỒ So’ đồ Sơ đồ 1.01: Mơ hình SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) Sơ đồ 1.02: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng Trang 16 18 dịch vụ bán lẽ (Dabholkar, 1996) Sơ đồ 1.03: Mơ hỉnh đo lường mức độ hài lịng khách hàng 19 đổi với dịch vụ thẻ toán TP HCM (Ths Hà Nam Khánh Giao, 2007) Sơ đồ 1.04: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng 20 dịch vụ viền thông di động địa bàn thành phố Đà Nằng (Võ Thanh Hải, 2017), Sơ đồ 1.05: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng 21 chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang (ThS Phan Thị cẩm Hồng , 2020) Sơ đồ 1.06 : Mơ hình đo lường Mức độ hài lòng dịch vụ ngân 22 hàng điện tử (E-banking Satisfaction) (Nguyền Hồng Qn, 2020) Sơ đồ 2.01: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 27 Sơ đồ 2.02: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ 32 tốn học phí khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung TRANG Bảng 2.0: Thang Đo Sử Dụng Cho Nghiên Cứu 33 Bảng 2.01: Bảng thống kê độ tin cậy Thang đo thành phần 'T' • Tin cậy Bảng 2.02: Đánh giá độ tin cậy Thang đo cho biến quan sát 36 36 thành phần Tin cậy Bảng 2.03: Bảng thống kê độ đảm bảo Thang đo thành phần 37 Đảm bảo Bảng 2.04: Đánh giá độ đảm bảo Thang đo cho biến quan sát 37 thành phần Đảm bảo Bảng 2.05: Bảng thống kê độ đáp ứng Thang đo thành phần 38 Đáp ứng Bảng 2.06: Đánh giá độ đáp ứng Thang đo cho biến quan sát 38 thành phần Đáp ứng Bảng 2.07: Bảng thống kê độ đồng cảm Thang đo thành phần 39 Đồng cảm Bảng 2.08: Đánh giá độ đồng cảm thang đo cho biến quan sát 39 thành phần Đồng cảm Bảng 2.09: Bảng thống kê độ Hữu hình Thang đo thành phần 39 Hữu hình Bảng 2.010: Đánh giá độ Hữu hình thang đo cho biến quan 39 sát thành phần Hữu hình Bảng 2.1 Kết khảo sát thực trạng thực đo lường giá 40 trị trung bình Bảng 2.11 Kết khảo sát thành phần Sự tin cậy mức độ hài lòng dịch vụ 41 Bảng 2.12 Kết khảo sát thành phần Sự Đảm Bảo cùa mức 42 độ hài lòng dịch vụ Bảng 2.13 Kết khảo sát thành phần Sự Cảm Thơng 44 mức độ hài lịng dịch vụ Bảng 2.14 Két khảo sát thành phần Sự Phản Hồi mức 45 độ hài lòng dịch vụ Bảng 2.15 Kết khảo sát thành phần Sự Hữu Hình mức độ hài lịng dịch vụ 46 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 11 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu .13 PHUƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 13 NỘI DUNG CỦA CHUYÊN ĐỀ 14 CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN NGHIÊN cứu 15 1.1 TÓNG QUAN VÈ CÁC NGHIÊN cứu LIÊN QUAN ĐẾN ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ .15 1.1.1 M Ô HÌNH SERVQUAL VÀ MỊ HÌNH SERVPERF 15 1.1.2 CÁC NGHIÊN cúư cụ THÊ VẬN DỤNG MỊ HÌNH SERVQUAL VÀ MỊ HÌNH SERVPERF 18 1.1.3 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN cúư .24 KÉT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN cứu VÀ THựC TRẠNG .26 2.1 KHÁI NIỆM Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .26 2.2 MỊ HÌNH ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Được SỪ DỤNG CHO NGHIÊN cứu 27 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .33 2.3.1 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu ĐỊNH LƯỢNG 33 2.3.2 THANG ĐO 34 2.3.3 SỐ LƯỢNG MẦU VÀ ĐỔI TƯỢNG THU THẬP DỮ LIỆU 36 2.3.4 CÔNG CỤ THƯ THẬP DỪ LIỆU 36 2.3.5 PHẦN MÈM xứ LÝ DỮ LIỆU 36 2.4 KÉT QUẢ KHẢO SÁT 36 2.4.1 KIÊM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 36 2.4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 42 2.4.2.2 ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG THÀNH PHẦN CẤU THÀNH .44 KẾT LUẬN CHƯƠNG .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 57 3.1 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÓI CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ 57 3.1.1 TÀNG CƯỜNG CÔNG TÁC Tư VÁN VÀ HỎ TRỢ, CHÀM SÓC KHÁCH HÀNG 57 3.1.2 NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỤC 58 3.1.3 XÂY DỤNG HÌNH ẢNH TỐT ĐẸP TRONG LỊNG KHÁCH HÀNG 58 3.1.4 XÂY DỤNG MÒI TRƯỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, HIỆN ĐẠI CHO NHÂN VIÊN .59 Tài liệu tham khảo 60 PHỤ LỤC 01: Bảng khảo sát .62 MỞ ĐẦU TÍNH CÂP THIÊT CỨA ĐÊ TÁI Trong xu hướng tồn cầu hóa tự hóa tài chính, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ sách phát triển bền vững Chính phú tạo tảng vững cho đại hóa hệ thống tốn, thúc đẩy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển, bước giúp người dân doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng cách dề dàng, thuận tiện TTKDTM trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, phương tiện toán điện tử Tại Việt Nam, từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Ọuyết định số 291/2006/ỌĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đe án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” vấn đề TTKDTM phát triển TTKDTM quan tâm trọng tìm hiểu, nghiên cứu Cùng với xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt, việc tốn học phí thơng qua dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử ngày trở nên phổ biến, Chính phủ ban hành Nghị 02 đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt khu vực công việc Sở Giáo dục - Đào tạo TP HCM liên kết với ngân hàng phát triển toán trực tuyến học đường ssc (Smart School Card) làm phương tiện đóng học phí cho học sinh, sinh viên Với dịch vụ này, phụ huynh có chủ động thời gian mình, có thêm nhiều thời gian để tận hưởng sống, để chăm lo cho đầu tư cho công việc Cùng với tiện lợi, phụ huynh hưởng nhiều ưu đãi theo thời điểm ngân hàng, cơng ty tài tung chương trình khuyến hấp dần Tuy nhiên, đê phương thức trở thành công cụ thực hừu ích thuận tiện sử dụng, cần phải đa dạng hóa cách thức tốn học phí khơng song đó, cần áp dụng số biện pháp để tạo động lực cho nhân viên, như: sách đãi ngộ họp lý thúc đẩy nhân viên làm việc Chỉ thật u thích cơng việc, gắn bó trung thành với đơn vị cơng tác nhân viên làm việc hết sức, thái độ phục vụ nhiệt tinh, chu đáo, hết lịng khách hàng Biến quan sát DU có giá tri độ lệch chuẩn lớn cao mức trung bình, điều cho thấy quan tâm đến nội dung nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiếu sản phẩm dịch vụ đối tượng khảo sát có nhận định khác biệt biến này, nên mức chênh lệch nhiều THÀNH PHẦN SỤ HŨU HÌNH Bảng 2.15 Kết khảo sát thành phần Sự Hữu Hình mức độ hài lịng dịch vụ Descriptive Statistics Sư Hữu Hình • HH1: Chi phí giao dịch Minimu Maximu m Std m Deviation N 161 1.33 161 5.00 Mean 3.9689 3.91 984 161 4.14 971 161 3.86 961 86827 dịch vụ họp lý HH2: Cơ sở vât chất • thuận tiện cho việc giao dich điên tử HH3: Các sách ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ Valid N (listwise) 161 Kêt phân tích Bảng 2.15 cho thây mức độ hài lịng thành phân Hữu Hình đuợc đánh giá mức độ chấp nhận với điểm số 3.9689 điểm Các biến quan sát giá trị trung bình HH1-HH3 >3.41 dừ liệu cho thấy rằng, đối tượng khảo sát đồng ỷ với quan điếm biến Dựa mục tiêu chiến lược tổng thể chung cho toàn sản phẩm dịch vụ, từ làm tảng xây dựng mục tiêu riêng biệt với tiêu KPIs, đưa thông điệp truyền thông rõ ràng cho sản phẩm Như sè đánh giá mức độ hài lòng, độ nhận biết sản phẩm dịch vụ rõ ràng tạo cảm nhận tình cảm thương hiệu, giúp nâng cao hiệu truyền thông thương hiệu theo quán với chiến lược thương hiệu hội sở đề Khơng có biến quan sát có giá tri độ lệch chuẩn lớn cao mức trung bình, đối tượng khảo sát trả lời số đáp án khơng có chênh lệch nhiều BẢNG 2.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary15 Mode R Adjusted R Std Error of Durbin1 R Square Square the Estimate Watson 1.276 1.000a 1.000 1.000 00000 a Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Sự Tin Cậy, Sự Đảm bảo, Sự Phản Hồi, Sự Cảm Thông b Dependent Variable: Sự Hài Lòng ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Sig 97.933 19.587 Regressio 000 •000b n 155 Residual 000 000 97.933 160 Total a Dependent Variable: Sự Hài Lịng b Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Sự Tin Cậy, Sự Đảm bảo, Sự Phản Hồi, Sự Cảm Thơng Coefficients11 a Dependent Variable: Unstandardized Sự Hài Lịng Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta Model (Constant) 6.106E 000 -15 Sự Tin Cậy 304 000 304 Sự Đảm bào 287 000 287 Sự Cảm 279 000 279 Thông Sự Phản Hồi 262 000 262 Sự Hữu 313 000 313 Hình Collinearity Statistics t _Sig Tolerance VIF 000 1.000 6.520 6.179 5.972 000 000 000 5.617.000 1.000 6.721 000 1.000 1.000 1.000 1.00 1.00 1.00 1.000 1.00 1.00 Phân tích quy tun tính sè giải quyêt mục tiêu mà nghiên cứu giả thuyết đề có mối quan hệ tuyến tính chiều giừa thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng; thành phần tác động mạnh lên hài lòng Kiểm định F (Bảng Anova) cho thấy mức ý nghĩa (Sig.F = 0,00) nhỏ hon nhiều so với mức ý nghĩa 5% chứng tỏ mô hỉnh hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập mơ hình =1, nhỏ nhiều so với 10 nên không xảy tượng đa cộng tuyến Điều cho thấy mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đến kết giải thích mơ hình hồi quy Kết phân tích cho thấy, tất biến đưa vào mơ hình có ý nghĩa thống kê (Sig < 5%) Qua kết bảng 2.2, ta thấy Hệ số Beta chuẩn hóa thành phàn: Sự Tin Cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,304), Sự Đảm bảo (Hệ sổ Beta chuẩn hóa 0,287), Sự Cảm Thơng (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,279), Sự Phản Hồi (Hệ sổ Beta chuẩn hóa 0,262), Sự Hữu Hình (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,313) > chứng tỏ thành phần có tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng Kết khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu chấp nhận kiểm định phù họp Từ nhừng kết trên, phương trình hồi quy thiết lập sau: SHL=0,304STC+0,287SĐB+0,279SCT+0,262SPH+0,313SHH Trong đó: STC : Sự Tin Cậy SĐB : Sự Đảm bảo SCT : Sự Cảm Thông SPH : Sự Phản Hồi SHH : Sự Hừu Hình KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: Kết kiểm định thang đo cho thấy có năm thành phần gồm 19 biến có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: (1) Sự Tin Cậy: biến, (2) Sự Đảm bảo: biến, (3) Sự Cảm Thông: biến, (4) Sự Phản Hồi: biến (5) Sự Hữu Hình: biến, Trong đó: Thành phần “Sự Hữu Hình” có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,313) Sự hừu hình tác động đến hài lịng khách hàng sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Qua thực tế nay, hệ thống sở đa số khách hàng cho đẹp, thiết kế bắt mắt giao dịch Nhìn chung, mục tiêu hướng đến phục vụ tầng lóp khách hàng nên tiện ích, thiết kế thuận lợi, họp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực Tác động mạnh thứ hai đến hài lòng khách hàng thành phần “Sự Tin Cậy” với Hệ sổ Beta chuẩn hóa 0,304 Điều chứng tỏ lịng tin khách hàng đóng vai trò quan trọng đổi với phát triển Khách hàng giao dịch họ cảm thấy tin tưởng Ngồi tiêu chí uy tín, giao dịch tiêu chí độ tiếp cận như: mạng lưới, cách thức hoạt động quan trọng đổi với hài lịng khách hàng lẽ yếu tố giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tác động mạnh thứ ba đến hài lòng khách hàng thành phần “Sự Đảm bảo” với Hệ số Beta chuẩn hóa 0,287 Trong thời đại kỳ thuật công nghệ ngày phát triển, khách hàng dễ dàng tiếp cận với nhiều sản phẩm dịch vụ có cơng nghệ tiên tiến khác nên việc mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích với thời gian giao dịch nhanh chóng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Tác động mạnh thứ tư đến hài lòng khách hàng thành phần “Sự Cảm Thơng ” với Hệ sổ Beta chuẩn hóa 0,279 Có thể lý giải dịch vụ, việc quan tâm đến quyền lợi khách hàng, ý quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phâm thông qua chương trình quảng cáo, khuyên mài hâp dân rât quan trọng khách hàng Trên thực tế, tầm quan trọng yếu tố thời gian gần cố gắng cải thiện thông qua việc thực sách chăm sóc khách hàng hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm Tác động cuối đến hài lòng khách hàng thành phần “Sự Phản Hồi ” với Hệ số Beta chuẩn hóa 0,262 Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao tính sản phẩm thành phần quan trọng định đến hiệu hoạt động Đảm bảo nội dung gắn liền với nhân tố người mà cụ thể nhân viên khía cạnh trình độ chuyên môn, khả xử lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, thái độ phục vụ khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Và điều sè tạo nên khác biệt đánh giá khách hàng Kêt luận chương Đe phản ánh mức độ hài lòng dịch vụ nghiên cứu dùng đến 170 mầu, có 161 mẫu đạt yêu cầu nghiên cứu Trong thành phần cấu tạo nên độ hài lịng dịch vụ phần “Sự Hữu hình” đánh giá mức độ cao Tiếp theo thành phần “Sự Tin Cậy” Ke tiếp thành phần “Sự Đảm Bảo” “Sự Cảm Thòng” ,Cuối thành phần “Sự Phản Hồi” CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ 3.1 ĐÈ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Mức độ hài lòng khách hàng tương đối, nhân tố đảm bảo tác động mạnh hài lòng khách hàng, yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận tin tưởng thông qua khả làm cho khách hàng tin tưởng, khả giao tiếp Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ •• Theo kết phân tích hồi quy nêu chương 2, có 05 thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ là: “ Thành phần tin cậy”, “ Thành phần phản hồi”, “ Thành phần cảm thông” , “Thành phần đảm bảo” “Thành phần hữu hình” Sau đây, nghiên cứu có đề xuất cụ thể thành phần 3.1.1 TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC TU VẤN VÀ HỎ TRỢ, CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Việc thực tư vấn nhanh chóng hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch sè giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích thẻ để phát huy tối đa hiệu sử dụng thẻ, nhờ vừa giúp tiết kiệm thời gian, cơng sức khách hàng, vừa góp phần làm cho sản phấm dịch vụ Việc hồ trợ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao hài lịng khách hàng thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng giải cách nhanh chóng thỏa đáng khiến khách hàng thêm tin tưởng thiện cảm Có thể nói đường gần để giữ chân khách hàng đồng thời lôi kéo thêm khách hàng từ khách hàng cũ 3.1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Con người tảng thành tựu, suốt trình phát triển mình, cần xác định nhân tổ người yếu tổ tảng làm nên thành cơng Hiện nay, với xuất ngày đối thủ cạnh tranh địa bàn có trình độ cơng nghệ, khác biệt yếu tổ cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Có thể nói, chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh lớn Do vậy, để hoạt động kinh doanh ngày phát triển, địi hởi phải có đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt: vừa am hiểu chun mơn nghiệp vụ, vừa có phẩm chất đạo đức tốt Đây lực lượng nồng cốt giúp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Thường xuyên trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng chưa biết sử dụng dịch vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng, làm tăng số lượng khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến 3.1.3 XÂY DựNG HÌNH ẢNH TĨT ĐẸP TRONG LỊNG KHÁCH HÀNG Hình ảnh đơn vị cảm nhận ấn tượng khách hàng dịch vụ Đó kết q trình cung cấp dịch vụ có chất lượng đén khách hàng khiến khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Hình ảnh biểu qua mối liên hệ giừa thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu Nó tùy thuộc vào uy tín, danh tiếng ngân hàng lịng tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Do vậy, để xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, nâng cao tín nhiệm khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh, việc thực biện pháp nêu đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị sản phẩm, nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới giao dịch, cần có chiến lược đầu tư đồng bộ, đưa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, đại mắt khách hàng 3.1.4 XÂY DựNG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, HIỆN ĐẠI CHO NHÂN VIÊN Đẻ nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo người có trách nhiệm thúc niềm đam mê làm việc mồi nhân viên, Lãnh đạo cần xây dựng cho nhân viên môi trường làm việc thân thiện đại, đó: Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường đoàn kết, họp tác, giúp đờ đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Xây dựng văn hố làm việc lợi ích khách hàng hiệu kinh doanh Lãnh đạo thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nồ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài TÀI LIỆU THAM KHẢO Ha Nam Khanh Giao (2011) Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán TP HCM , Tạp chí Quản trị ngân hàng Doanh nghiệp số 111 08/2011 Huỳnh Thị Thanh Vy (2013) nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh bình thuận Trường đại học kinh tế TP.HCM Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Te Lê Châu Phú (2019) yếu tổ tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng agribank - chi nhánh cần thơ Tạp Chí Cơng Thương, 17(9), 2019) Nguyền Hồng Quân ( 2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong Tạp chí Quản lý kinh tế quốc tế số 125 (1/2020) Phan Thị cẩm Hồng (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến tiền giang Tạp chí cơng thương (19/02/2020) Brady, M K., Cronin Jr., J.J (2001) Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours Journal of Service Research, 3(3), 241 - 251 Cronin, J Joseph, Jr; Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension ABI/INFORM Global, 56 (3),55 arasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988) SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40 Gronroos, c., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 1984 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, Berry, L.L (1988), “SERQƯAL: A multiple - item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.l, pp 12-37 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No 1, pp.41-50 Zeithaml,V.A Bitner, M.J (2000), “Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nded)”, McGraw-Hill Publishing Company PHỤ LỤC 01: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà.Anh/Chị?! Lưu ý Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu PHẦN I: THƠNG TIN TỊNG QT Anh/chỊ biết đến dịch vụ thốn học phí trực tuyến qua nguồn nào: □ Qua internet □ Qua báo chí □ Qua trường học □ khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ toán trực tuyến ( TTTT): □ Có □ Khơng Anh/Chị sử dụng dịch vụ tốn học phí qua đâu (có thể chọn nhiều đáp án): Qua ngân hàng: □ Qua ngân hàng □ Qua ví điện tử Khác (Vui lòng ghi rõ tên dịch vụ): Chân thành cảm ơn Anh/Chị □ khác Hoàn toàn đồng ý PHẦN II: THƠNG TIN CHÍNH Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Ị số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ị sổ 2: Khơng đồng ý Ơ số 3: Trung dung Đồng ý tăng dần: Trung dung không đồng ỷ giảm dần mức độ đồng ý Không đồng ý dấu (x) vào ô tương ứng, với mức độ Hồn tồn khơng đồng ý phát biểu sau đánh Ị sổ 4: Đồng ý Ị sổ 5: Hồn tồn đồng ý Nội dung Giao dich tốn xác • nhanh chóng.TC1 Dề tiếp cận cách sử dụng dịch VU.TC2 • Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 Chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ cơng TC4 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ DB1 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng DB2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DB3 Các cư xử nhân viên ln tao niềm tin • cho khách hàng DB4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng DC Nhân viên thể quan tâm đến cá 10 nhân khách hàng DC2 Có chương trình thể quan 11 tâm đến khách hàng DC3 Nhân viên lấy lợi ích khách hàng 12 đặt lên hàng đầu DC4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu 13 14 sản phẩm dịch vụ DU Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng DU2 15 Nhân viên kịp thời giải thởa đáng khiếu nại khách hàng DƯ3 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 16 17 DU4 Chi phí giao dịch dịch vụ họp lý HH1 18 Cơ sở vât chất thuân tiên cho viêc •••• giao dịch điện tử HH2 19 Các sách, ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ HH3 Xin chân thành cám on Anh/Chị! ... cứu: + Mức độ hài lịng khách hàng đơi với dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt đo lường nào? + Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt CTY CP VH Ngôi Nhà Xanh. .. Đo lường mức độ hài lịng cùa khách hàng dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt ■ Đe xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt CTY CP VH Ngôi Nhà Xanh Câu... cam đoan Luận văn ? ?Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty CP VH Ngôi Nhà Xanh? ?? nghiên cứu nghiêm túc thực hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Phạm Quốc