Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán học phí không dùng tiền mặt tại CTY CP VH ngôi nhà xanh (luận văn thạc sỹ)

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH Trân Dương Thanh Phong CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐĨI VỚI DỊCH vụ THANH TỐN HỌC PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CTY CP VH NGƠI NHÀ XANH Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 1811549664 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC: TS PHẠM QUÓC THƯÀN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty CP VH Ngôi Nhà Xanh” nghiên cứu nghiêm túc thực hướng dẫn cùa người hướng dần khoa học TS Phạm Quốc Thuần Tất nội dung kế thừa từ nghiên cứu khác tác giả trích dần đầy đủ Dừ liệu thu thập nghiêm túc kết nghiên cứu trình bày trung thực Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ Trần Duong Thanh Phong LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Quỷ Thầy, Cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện cho tác giả hồn thành chương trình học suổt thời gian theo học trường Tiếp theo tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dần khoa học TS Phạm Ọuổc Thuần tận tình giảng dạy, hướng dần cho tác giả suốt trình thực luận văn Cuối tác giá xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giảm đổc anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đờ tác giá trình thu thập thông tin, số liệu Xin tràn trọng cảm ơn! Trân Dưong Thanh Phong DANH MỤC CHỮ VIÉT TÁT Ký hiệu Nội dung CP Cổ Phần VH Văn Hóa TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SPSS 20 Statistical Package for the Social Sciences 20 DV TTHPTT Dich vụ Thanh Tốn Hoc Phí Tare tuyến DANH MỤC Sơ ĐỊ So-đồ Trang Sơ đồ 1.01: Mơ hình SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 16 Sơ đồ 1.02: Mô hình đo lường mức độ hài lịng khách hàng 18 đổi với dịch vụ bán lẽ (Dabholkar, 1996) Sơ đồ 1.03: Mơ hình đo lường mức độ hài lịng cùa khách hàng 19 đổi với dịch vụ thẻ toán TP HCM (Ths Hà Nam Khánh Giao, 2007) Sơ đồ 1.04: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách 20 hàng dịch vụ viền thông di động địa bàn thành phố Đà Nằng (Võ Thanh Hải, 2017), Sơ đồ 1.05: Mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách 21 hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang (ThS Phan Thị cẩm Hồng , 2020) Sơ đồ 1.06 : Mơ hình đo lường Mức độ hài lòng dịch vụ ngân 22 hàng điện tử (E-banking Satisfaction) (Nguyễn Hồng Qn, 2020) Sơ đồ 2.01: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 27 Sơ đồ 2.02: Thang đo hài lòng khách hàng dịch 32 vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG BIẺU Nội dung TRANG Bảng 2.0: Thang Đo Sử Dụng Cho Nghiên Cứu 33 Bảng 2.01: Bảng thống kê độ tin cậy Thang đo thành phần 36 Tin cậy Bảng 2.02: Đánh giá độ tin cậy Thang đo cho biển quan sát 36 thành phần Tin cậy Bảng 2.03: Báng thống kê độ đảm báo cùa Thang đo thành phần 37 Đảm bào Bàng 2.04: Đánh giá độ đám báo Thang đo cho biến quan 37 sát thành phần Đảm bảo Bâng 2.05: Bảng thống kê độ đáp ứng Thang đo thành phần 38 Đáp ửng Bàng 2.06: Đánh giá độ đáp ứng Thang đo cho biến quan sát 38 thành phần Đáp ứng Bâng 2.07: Bàng thống kê độ đồng cảm Thang đo thành 39 phần Đồng cảm Bảng 2.08: Đánh giá độ đồng cảm thang đo cho biến quan 39 sát thành phần Đồng cảm Bảng 2.09: Bảng thổng kê độ Hữu hình Thang đo thành 39 phần Hữu hình Bảng 2.010: Đánh giá độ Hữu hình thang đo cho biến quan 39 sát thành phần Hữu hình Bảng 2.1 Kết khảo sát thực trạng thực đo lường giá 40 trị trung bình Bảng 2.11 Kết quà khao sát thành phàn Sự tin cậy mức 41 độ hài lòng dịch vụ Bảng 2.12 Ket khảo sát thành phần Sự Đảm Bảo 42 mức độ hài lòng dịch vụ Báng 2.13 Kết quà khảo sát thành phần Sự Cảm Thơng 44 mức độ hài lịng dịch vụ Bàng 2.14 Kết kháo sát thành phần Sự Phản Hồi mức 45 độ hài lòng dịch vụ Báng 2.15 Kết quà khảo sát thành phần Sự Hữu Hình 46 mức độ hài lòng cùa dịch vụ MỤC LỤC MỞ ĐÀU 11 TÍNH CÁP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI 11 MỤC TIÊU NGHIÊN cửu 12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu 13 PHUƠNG PHÁP NGHIÊN củư 13 NỘI DUNG CỦA CHUYÊN ĐỀ 14 CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN NGHIÊN cửư 15 1.1 TÓNG QUAN VÈ CÁC NGHIÊN cúư LIÊN QUAN ĐÉN ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ 15 1.1.1 MƠ HÌNH SERVỌUAL VÀ MỊ HÌNH SERVPERF 15 1.1.2 CÁC NGHIÊN CỨU cụ THÊ VẬN DỤNG MỊ HÌNH SERVQUAL VÀ MỊ HÌNH SERVPERF 18 1.1.3 KHOẢNG TRÓNG NGHIÊN cửu 24 KẺT LUẬN CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG 2: CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN cửu VÀ THựC TRẠNG 26 2.1 KHÁI NIỆM Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.2 MỊ HÌNH ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Được SỬ DỤNG CHO NGHIÊN cứu 27 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 33 2.3.1 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu ĐỊNH LƯỢNG 33 2.3.2 THANG ĐO 34 2.3.3 SỐ LƯỢNG MẢƯ VÀ ĐỐI TƯỢNG THU THẬP DỮ LIỆU 36 2.3.4 CÒNG cụ THU THẬP DỮ LIỆU 36 2.3.5 PHẦN MÈM xứ LÝ DỮ LIỆU 36 2.4 KÉT ỌUA KHẢO SÁT .36 2.4.1 KIÊM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO 36 2.4.2 KÉT QUA KHAO SÁT HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 42 2.4.2.2 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG MỦ’C ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG THÀNH PHẦN CÁU THÀNH 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KIÉN NGHỊ 57 3.1 ĐÈ XUẤT CÁC GIAI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ 57 3.1.1 TÀNG CƯỜNG CÒNG TÁC Tư VẨN VÀ HÒ TRỢ, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 57 3.1.2 NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG NGUÒN NHÂN Lực 58 3.1.3 XÂY DỰNG HÌNH ANH TĨT ĐẸP TRONG LỊNG KHÁCH HÀNG 58 3.1.4 XÂY DỤNG MÒI TRƯỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, HIỆN ĐẠI CHO NHÂN VIÊN 59 Tài liệu tham kháo 60 PHỤ LỤC 01: Bảng khảo sát 62 10 MỞ ĐẦU TINH CAP THIET CUA ĐE TAI Trong xu hướng tồn cầu hóa tự hóa tài chính, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ sách phát triển bền vững cùa Chính phủ tạo tảng vừng cho đại hóa hệ thống tốn, thúc đẩy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triến, bước giúp người dân doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng cách dề dàng, thuận tiện TTKDTM trờ thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sừ dụng, phương tiện toán điện tử Tại Việt Nam, từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đồ án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” vấn đề TTKDTM phát triển TTKDTM quan tâm trọng tìm hiểu, nghiên cứu Cùng với xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt, việc tốn học phí thơng qua dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử ngày trở nên phổ biến, Chính phũ ban hành Nghị 02 đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công việc Sở Giáo dục - Đào tạo TP HCM liên kết với ngân hàng phát triển toán trực tuyến học đường ssc (Smart School Card) làm phương tiện đóng học phí cho học sinh, sinh viên Với dịch vụ này, phụ huynh có chù động thời gian cùa mình, có thêm nhiều thời gian để tận hưcing sổng, đế chăm lo cho cải đầu tư cho công việc Cùng với tiện lợi, phụ huynh hường nhiều ưu đãi theo thời điểm ngân hàng, công ty tài tung chương trình khuyến mài hấp dần 11 bang cách thêm chi tiêu KPIs áp dụng cụ thể nhân viên tất cà phân phục vụ Song song đó, cần áp dụng sổ biện pháp để tạo động lực cho nhân viên, như: sách đãi ngộ hợp lý thúc đẩy nhân viên làm việc Chỉ thật yêu thích cơng việc, gắn bó trung thành với đơn vị cơng tác thỉ nhân viên làm việc hết sức, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng khách hàng Biến quan sát DU có giá tri độ lệch chuẩn lớn cao mức trung bình, điều cho thấy quan tâm đến nội dung nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiếu sán phẩm dịch vụ đối tượng khảo sát có nhận định khác biệt biến này, nên mức chênh lệch nhiều THÀNH PHẦN HỮU HÌNH Bảng 2.15 Kết khảo sát thành phần Sự Hữu Hình mức độ hài lịng dịch vụ Descriptive Statistics Minimu Maximu Sư• Hừu Hình Std Deviation N m m Mean 161 1.33 5.00 3.9689 86827 3.91 984 4.14 971 3.86 961 HH1: Chi phí giao dịch 161 dịch vụ hợp lý HH2: Cơ sở vât • chất 161 thuận tiện cho việc giao dịch điện từ HH3: Các sách ảnh giới 161 thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ Valid N (listwise) 161 51 Kêt qua phân tích Bảng 2.15 cho thây mức độ hài lòng cua thành phân Hừu Hình đánh giá mức độ chấp nhận với điểm sổ 3.9689 điểm Các biến quan sát giá trị trung bình HH1-HH3 >3.41 liệu cho thấy ràng, đổi tượng khảo sát đồng ý với quan điểm cua biến Dựa mục tiêu chiến lược tổng thể chung cho toàn sản phẩm dịch vụ, từ làm táng xây dựng mục tiêu riêng biệt với chi tiêu KPIs, đưa thông điệp truyền thông rõ ràng cho sản phâm Như sè đánh giá mức độ hài lòng, độ nhận biết sản phẩm dịch vụ rõ ràng tạo cảm nhận tình cảm thương hiệu, giúp nâng cao hiệu truyền thông thương hiệu theo quán với chiến lược thương hiệu cùa hội sờ đề Khơng có biến quan sát có giá tri độ lệch chuẩn lớn cao mức trung binh, đối tượng khảo sát trả lời sổ đáp án khơng có chênh lệch nhiều 52 BẢNG 2.2 KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary1’ Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate Mode DurbinI R Watson I l ,000J l.000 l.000 00000 l 276 a Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Sự Tin Cậy, Sự Đảm báo, Sự Phán Hồi, Sự Cảm Thơng b Dependent Variable: Sự Hài Lịng ANOVAa Mean Square Sum of Squares Model df F Sig l Regressio ,000b 97.933 19.587 000 n Residual 000 000 155 Total 97.933 160 a Dependent Variable: Sự Hài Lịng b Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Sự Tin Cậy, Sự Đảm bảo, Sự Phản Hồi, Sự Cảm Thông Model l (Constant) Coefficients'1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta Collinearity Statistics t 000 6.106E -15 304 Sự Tin Cậy Sư• Đảm bào 287 000 000 000 304 287 6.520 6.179 279 000 279 262 313 000 000 262 313 Sự Căm Thơng Sư• Phân Hồi Sự Hữu Hình a Dependent Variable: Sự Hải Lòng Tolerance Sig 1.000 VIF 1.000 1.000 1.000 1.00 1.00 5.972 000 000 000 5.617 6.721 000 000 1.000 1.000 1.00 1.00 1.00 53 Phân tích quy tun tính giãi qut mục tiêu mà nghiên cứu giâ thuyết đà đề có mối quan hệ tuyến tỉnh chiều giừa thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng; thành phần tác động mạnh lên hài lòng Kiểm định F (Báng Anova) cho thấy mức ý nghĩa bàng (Sig.F = 0,00) nhỏ nhiều so với mức ý nghía 5% chứng tỏ mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập mơ hình =1, nhỏ nhiều so với 10 nên không xảy tượng đa cộng tuyến Điều cho thấy mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đến kết giải thích cùa mơ hình hồi quy Kết phàn tích cho tháy, tất biến đưa vào mơ hình có ý nghía thổng kê (Sig < 5%) Qua kết bảng 2.2, ta thấy Hệ số Beta chuẩn hóa cùa thành phần: Sự Tin Cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,304), Sự Đám báo (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,287), Sự Cảm Thơng (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,279), Sự Phàn Hồi (Hệ sổ Beta chuẩn hóa lả 0,262), Sự Hữu Hình (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,313) > chứng tỏ thành phần có tác động thuận chiều với hài lịng khách hàng Kết khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu chấp nhận kiềm định phù hợp Từ kết trên, phương trình hồi quy thiết lập sau: SHL=0,304STC+0,287SĐB+0,279SCT+0,262SPH+0,313SHH Trong đó: STC : Sự Tin Cậy SĐB : Sự Đảm bâo SCT : Sự Cảm Thông SPH : Sự Phản Hồi SHH : Sự Hữu Hình 54 KÉT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: Kết kiểm định thang đo cho thấy có năm thành phần gồm 19 biến cỏ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: (1) Sự Tin Cậy: biến, (2) Sự Đám bảo: biến, (3) Sự Cám Thông: biến, (4) Sự Phản Hồi: biến (5) Sự Hữu Hình: biến, Trong đó: Thành phần “Sự Hừu Hình” có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,313) Sự hữu hình tác động đến hài lòng khách hàng sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Qua thực tế nay, hệ thống sở đa số khách hàng cho đẹp, thiết kế bắt mắt giao dịch Nhìn chung, mục tiêu hướng đến phục vụ tầng lớp khách hàng nên tiện ích, thiết kế thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực Tác động mạnh thứ hai đến hài lòng cùa khách hàng thành phần “Sự Tin Cậy” với Hệ số Beta chuẩn hóa 0,304 Điều chứng tỏ lịng tin khách hàng đóng vai trò quan trọng đổi với phát triên Khách hàng giao dịch họ cảm thấy tin tưởng Ngồi tiêu chí uy tín, giao dịch tiêu chí độ tiếp cận như: mạng lưới, cách thức hoạt động quan trọng đổi với hài lịng khách hàng bời lè yếu tố giúp cho khách hàng sừ dụng dịch vụ Tác động mạnh thứ ba đến hài lòng khách hảng thành phần “Sự Đảm bảo” với Hệ số Beta chuân hóa 0,287 Trong thời đại kỳ thuật cơng nghệ ngày phát triển, khách hàng dễ dàng tiếp cận với nhiều san phẩm dịch vụ có cơng nghệ tiên tiến khác nên việc mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích với thời gian giao dịch nhanh chóng sè góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Tác động mạnh thử tư đến hài lòng cùa khách hàng thành phàn “Sự Cảm Thơng ” với Hệ sổ Beta chuẩn hóa 0,279 Có thể lý giải đổi với dịch vụ, việc quan tâm đến quyền lợi khách hàng, ỳ quàng bá thương hiệu, tiếp 55 thị sản phâm thông qua chương trinh quáng cáo, khuyên mài hâp dân rât quan trọng khách hàng Trên thực tế, tầm quan trọng yếu tổ thời gian gần cổ gắng cải thiện thông qua việc thực sách chăm sóc khách hàng hoạt động quàng cáo tiếp thị sản phẩm Tác động cuối đến hài lòng khách hàng thành phần “Sự Phản Hồi ” với Hệ số Beta chuẩn hóa 0,262 Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao tính sản phẩm thành phần quan trọng định đến hiệu hoạt động Đảm bào nội dung gắn liền với nhân tổ người mà cụ thể nhân viên khía cạnh trình độ chun môn, khả xứ lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, thái độ phục vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng tác động mạnh đến hài lịng cùa khách hàng Và điều tạo nên khác biệt đánh giá khách hàng Kêt luận chương Đê phân ánh mức độ hài lòng dịch vụ nghiên cửu dùng đến 170 mầu, có 161 mẫu đạt yêu cầu nghiên cửu Trong thành phần cấu tạo nên độ hài lịng dịch vụ phần “Sự Hữu hình” đánh giá mức độ cao Tiếp theo thành phần “Sự Tin Cậy” Ke tiếp thành phàn “Sự Đảm Bào” “Sự Cảm Thông” ,Cuối thành phần “Sự Phân Hồi” 56 CHƯƠNG 3: KIÊN NGHỊ 3.1 ĐE XUAT CAC GIAI PHAP NÀNG CAO sụ HAI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ Mức độ hài lòng cùa khách hàng tương đối, nhân tố đám bao tác động mạnh hài lòng khách hàng, yếu tố tạo cho khách hàng câm nhận tin tưởng thông qua khâ làm cho khách hàng tin tưởng, khả giao tiếp Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ • • Theo kết phân tích hồi quy nêu chương 2, có 05 thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đỏ là: “ Thành phần tin cậy”, “ Thành phần phản hồi”, “ Thành phần cảm thông” , “Thành phần đảm bảo” “Thành phần hữu hình” Sau đây, nghiên cứu có đề xuất cụ thể đổi với thành phần 3.1.1 TĂNG CƯÒNG CƠNG TÁC Tư VẤN VÀ HỎ TRỢ, CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Việc thực tư vẩn nhanh chóng hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch sè giúp khách hàng hiểu rơ tiện ích cùa thẻ đế cỏ thể phát huy tối đa hiệu sử dụng thẻ, nhờ vừa giúp tiết kiệm thời gian, cơng sức cùa khách hàng, vừa góp phần làm cho sản phẩm dịch vụ Việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng vi thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng giâi cách nhanh chóng thỏa đảng sè khiến khách hàng thêm tin tưởng thiện cảm Có thể nói đường gần để giữ chân khách hàng đồng thời lôi kéo thêm khách hàng từ khách hàng cũ 57 3.1.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN Lực Con người nên táng thành tựu, st q trình phát triên minh, cần xác định nhân tố người nhừng yếu tố tảng làm nên thành cơng Hiện nay, với xuất cùa ngày đối thủ cạnh tranh địa bàn có trình độ cơng nghệ, khác biệt yếu tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Có thể nói, chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh lớn Do vậy, để hoạt động kinh doanh ngày phát triển, địi hỏi phái có đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt: vừa am hiều chun mơn nghiệp vụ, vừa có phẩm chất đạo đức tổt Đây lực lượng nồng cốt giúp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu qua Thường xuyên trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng chưa biết sử dụng dịch vụ đê giải đáp thắc mắc khách hàng, làm tãng số lượng khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến 3.1.3 XÂY DựNG HÌNH ẢNH TĨT ĐẸP TRONG LỊNG KHÁCH HÀNG Hình ảnh đơn vị cảm nhận ấn tượng khách hàng dịch vụ Đó kết q cùa q trình cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng khiến khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Hình ảnh biêu qua mối liên hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính cùa thương hiệu Nó tùy thuộc vào uy tín, danh tiếng cùa ngân hàng lịng tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Do vậy, đề xây dựng hình ảnh tổt đẹp lịng khách hàng, nâng cao tín nhiệm khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh, việc thực biện pháp nêu trẽn đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị sản phẩm, nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới giao dịch, cần có chiến lược 58 đầu tư đồng bộ, đưa tiêu chuẩn thống lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sờ làm việc nhằm tạo nên hình ánh chuyên nghiệp, đại mắt khách hàng 3.1.4 XÂY DỤNG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC THÂN THIỆN, HIỆN ĐẠI CHO NHÂN VIÊN Đe nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo người có trách nhiệm thúc niềm đam mê làm việc mồi nhân viên, Lành đạo cần xây dựng cho nhân viên môi trường làm việc thân thiện đại, đó: Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường đồn kết, họp tác, giúp đờ đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hãng say ý thức nâng cao trinh độ nhân viên Xây dựng văn hố làm việc lợi ích cúa khách hảng vỉ hiệu qua kinh doanh Lãnh đạo thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thường, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyển khích nhân viên thẻ nồ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài 59 TÀI LIỆU THAM KHÃO Ha Nam Khanh Giao (2011) Mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tốn TP HCM , Tạp chí Quản trị ngân hàng Doanh nghiệp sổ 111 08/2011 Huỳnh Thị Thanh Vy (2013) nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh bình thuận Trường đại học kinh tế TP.HCM Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Lê Châu Phủ (2019) yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cúa khách hàng cá nhân ngân hàng agribank - chi nhánh cần thơ Tạp Chí Công Thương, 17(9), 2019) Nguyền Hồng Quân ( 2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong Tạp chí Quán lý kinh tế quốc tể số 125 (1/2020) Phan Thị cẩm Hồng (2020) Nhân tố ánh hưởng đến hài lòng cúa khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến tiền giang Tạp chí cơng thương (19/02/2020) Brady, M K., Cronin Jr., J.J (2001) Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours Journal of Service Research, 3(3), 241 - 251 Cronin, J Joseph, Jr; Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension ABI/INFORM Global, 56 (3),55 arasuraman A, Zeithaml VA, & Berry LL (1988) SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40 Gronroos, c., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 1984 60 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, Berry, L.L (1988), “SERỌUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.l, pp 12-37 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No 1, pp.41-50 Zeithaml,v A Bitner, M.J (2000), “Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nded)”, McGraw-Hill Publishing Company 61 PHỤ LỤC 01: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà.Anh/Chị?! Lưu ỷ Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Anh/chị biết đến dịch vụ thốn học phí trực tuyến qua nguồn nào: □ Qua internet □ Qua báo chí □ Qua trường học □ khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến ( TTTT): □ Có □ Khơng Anh/ChỊ sử dụng dịch vụ tốn học phí qua đâu (cỏ thê chọn nhiều đáp án): Qua ngân hàng: □ Qua ngân hàng □ Qua ví điện từ □ khác Khác (Vui lịng ghi rò tên dịch vụ): Chân thành càm ơn Anh/Chị 62 PHẦN II: THƠNG TIN CHÍNH Xin Anh/ChỊ cho biết mức độ đồng ý cùa phát biểu sau số 3: Trung dung Ô số 4: Đồng ý Ị Hồn tồn đơng ý Ơ số 2: Khơng đồng ý Ị Đồng ý Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Trung dung ý tăng dàn: Không đồng ỷ độ không đồng ý giảm dần mức độ đồng Hồn tồn khơng đồng ỷ đánh dấu (x) vào ô tưong úng, với mức Ị số 5: Hồn tồn đồng ỷ Nội dung Giao dich • tốn xác nhanh chóng.TC1 Dề tiếp cận cách sử dụng dịch vụ.TC2 Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 Chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ công TC4 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc cùa khách hàng sử dụng dịch vụ DB1 63 Nhàn viên niềm nở, ân cần với khách hàng DB2 Nhàn viên hướng dần thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DB3 Các cư xừ nhân viên ln tao • niềm tin cho khách hàng DB4 Nhàn viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng DC1 10 Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng DC2 11 Có chng trinh thể quan tâm đến khách hàng DC3 Nhân viên lấy lợi ích khách hàng 12 13 đặt lên hàng đầu DC4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiếu sản phẩm dịch vụ DƯ 14 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng DU2 15 Nhân viên kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DU3 16 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 DƯ4 17 Chi phí giao dịch dịch vụ hợp lý HH1 18 Cơ sở vât • chất thuân • tiên • cho viêc • giao dịch điện tử HH2 64 19 Các sách, ảnh giới thiệu công ty có liên quan đến dịch vụ HH3 Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! 65 ... Đo lường mức độ hài lòng cùa khách hàng dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt ■ Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ tốn học phí không dùng tiền mặt CTY CP VH Ngôi Nhà Xanh 12... + Mức độ hài lịng cùa khách hàng đơi với dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt đo lường nào? + Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ tốn học phí không dùng tiền mặt CTY CP VH Ngôi Nhà Xanh. .. cao hiệu hoạt động kinh doanh thời gian tới MỤC TIÊU NGHIÊN cửu Mục tiêu tổng quát: Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đổi với dịch vụ tốn học phí khơng dùng tiền mặt CTY CP VH NGÒI NHÀ XANH