Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ LIÊN

Hà Nội - 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thân tác

giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng

tác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc.Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứunào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Liên

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ tạiTrường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại họcNgoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốtthời gian tác giả học tập tại trường

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giảtrong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tác giả rấtmong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văncủa tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 7

1.1.1 Khái niệm 71.1.2 Các loại hình doanh nghiệp 7 1.2.

Sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.2 Phânloại sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.3 Các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10 1.3 Cơ sở lý luận về chất

lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 12 1.3.1 Dịch

niệm thanh toán quốc tế 17 1.3.3.2 Vai trò củahoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại

19 1.3.3.3 Các

phương thức thanh toán quốc tế thông dụng 19 1.3.3.4 Các hìnhthức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM 25 1.3.3.5 Chất lượng dịchvụ thanh toán quốc tế 25 1.3.3.6 Nhân tố tác động đến

chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 26 1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

27 1.4.1 Môhình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985) 271.4.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin vàTaylor (1992) 30 1.4.3.Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 31 CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Mô hình

nghiên cứu và các thang đo 33 2.1.1 Mô hình

nghiên cứu đề xuất 33 2.1.2 Xây dựng thangđo 34 2.1.3 Giả thuyết nghiêncứu 36 2.2 Thu thập dữ

liệu 37 2.2.1 Dữ liệu sơ

cấp 37 2.2.2 Dữ liệu thứcấp 37 2.3 Phân tích dữ liệu,

kiểm định giả thuyết 38 CHƯƠNG 3: NGHIÊNCỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI

SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ 39

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô 39

3.1.1 Về Sacombank .39

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô .40

3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 41

3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 42

3.1.4.1 Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô 42 3.1.4.2.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 42 3.2 Thực trạngdịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-202045 3.2.1 Khách hàngdoanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT 45 3.2.2 Ngân hàng đại lý 46 3.2.3 Kết quả kinh doanh từdịch vụ TTQT 47 3.2.4 Đánh giá hoạt động TTQTtại Sacombank Đông Đô 51 3.2.4.1 Điểm mạnh 51 3.2.4.2 Điểmyếu 513.2.4.3 Cơ hội 52 3.2.4.4.

Thách thức 52 3.3 Đo lường sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ TTQT tại

Sacombank Đông Đô 52 3.3.1 Kết

quả nghiên cứu 52 3.3.1.1 Mô tả dữ

liệu nghiên cứu 52 3.3.1.2 Đánh giá độ tincậy của thang đo Cronbach’s Alpha 54 3.3.1.3 Đánh giá của KHDN vềchất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô

57 3.3.1.4 Phân

tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) 64 3.3.1.5 Phân tích hồi

quy 68 3.3.2 Đánh giá chung về sựhài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô

70 3.3.2.1 Các kết quả đạt

được 70 3.3.2.2 Các tồn tại và nguyên

nhân 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK

ĐÔNG ĐÔ 77 4.1 Định hướng phát triển hoạt động TTQT củaSacombank đến 2025 77 4.2 Phương hướng phát triển hoạt động TTQT tạiSacombank Đông Đô 79 4.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng củaKHDN về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông

Đô 80 4.3.1 Nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực 80 4.3.2 Cải thiện cơ sở hạ tầng,hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng công nghệ thôngtin 85 4.3.3 Xây dựng vàthực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ TTQT 86 4.4 Một số kiến nghị với

Sacombank 87 KẾTLUẬN 90

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám pháFDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoàiISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế

TMCP Thương mại Cổ phầnTp.HCM Thành phố Hồ Chí MinhTTQT Thanh toán quốc tếXK Xuất khẩu

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Trang

Bảng 2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với chất

lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô ……… 34

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2020

43 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ của Sacombank Đông Đô giai đoạn 2020 .44 Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020 45 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động TTQT tại SacombankĐông Đô giai đoạn 2018-2020

2018-48 Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 53

Bảng 3.6 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo 55

Bảng 3.7 Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Độ tin cậy” 57

Bảng 3.8 Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Khả năng đáp ứng” 58

Bảng 3.9 Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Phương tiện hữu hình” 59

Bảng 3.10 Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Năng lực phục vụ” 60

Bảng 3.11 Kết quả thống kê trung bình với thang đo “Sự đồng cảm” 62

Bảng 3.12 Kết quả thống kê trung bình với “Mức độ hài lòng” 63

Bảng 3.13 Kết quả thống kê trung bình với 5 biến độc lập 64

Bảng 3.14 Kết quả phân tích nhân tố 65

Bảng 3.15 Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc 67

Bảng 3.16 Kết quả phân tích hồi quy 69

Hình Trang Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển

tiền 20 Hình 1.2 Quy trình nghiệp vụ Nhờ thukèm chứng từ 22 Hình 1.3 Quy trình nghiệp vụ Tín dụngchứng từ 24 Hình 1.4 Mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ .28 Hình 1.5 Mô hìnhSERVPERF .31 Hình 1.6 Mô hìnhtiền đề và trung gian 32

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT 33

Sơ đồ Trang Sơ đồ 3.1 Tổ chức của Sacombank Đông

Đô 41

Biểu đồ Trang

Biểu đồ 3.1 Số lượng KHDN giao dịch tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018- 2020 46 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu doanh số TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-

2020 49

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng làmột vấn đề quan trọng, cần được chú trọng thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm nắmbắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ và đáp ứng tốthơn những nhu cầu đó Thanh toán quốc tế - một trong những dịch vụ mà các ngânhàng hiện đang không ngừng triển khai, đẩy mạnh phát triển bởi xu hướng hội nhậptoàn cầu, đẩy mạnh giao thương quốc tế - cũng là một dịch vụ cần được quan tâm đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng như vậy

Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý thuyết,xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích định lượng với việc điều tra bảng hỏi và sửdụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định giả thuyết, luận văn đã hệ thống hóa

các lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng của khách hàng, xác định cácnhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toánquốc tế Ngân hàng có thể dựa trên cơ sở đó để có những cải thiện thích hợp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòngmỗi khi giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chinhánh Đông Đô

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới về thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàngcũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá mangtính khách quan và khái quát cao, đo lường hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế củangân hàng trong cảm nhận của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanhtoán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô thờigian qua, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

cầu của khách hàng, hướng tới sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tạingân hàng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank – thành lậpnăm 1991) là ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, thu thanh toán quốctế chiếm 30% tổng thu dịch vụ hàng năm Trong các chi nhánh của Sacombank tại khuvực Hà Nội, Đông Đô là chi nhánh đứng đầu về số lượng và doanh số thanh toán quốctế trong những năm gần đây Sacombank Đông Đô cũng nhận thức được tầm quantrọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung, hệ khách hàng doanhnghiệp nói riêng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank Vớiphương châm hành động “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, Sacombankliên tục triển khai và không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ với tiện ích hiện đại đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

2

Đối với công tác ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiệntại, Sacombank có xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi củakhách hàng trong và sau quá trình giao dịch thông qua một số phương tiện như: mànhình đánh giá tại quầy giao dịch (với hai lựa chọn hài lòng và không hài lòng), phảnánh qua hotline, email, website, fanpage, Tuy nhiên, đây đều là những cách thức cótính thụ động Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế tại Sacombank nói chung và Sacombank Đông Đô nói riêng chưađược thực hiện một cách chủ động, chi tiết nên chưa ghi nhận một cách toàn diệnnhững ý kiến, nhận xét và mong muốn của khách hàng Thành lập từ năm 2008, đếnnay, Sacombank Đông Đô đã trở thành một trong những chi nhánh phát triển ổn địnhhàng đầu khu vực Hà Nội Chi nhánh được khách hàng tin tưởng là lựa chọn giao dịchvới đa dạng các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh,… Trong đó, thanh toánquốc tế cũng là một hoạt động mà chi nhánh chú trọng đẩy mạnh những năm qua Tuynhiên, hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô còn một số hạn chế vềchính sách thu hút khách hàng, công nghệ, sự đồng đều về trình độ chuyên môn củanhân sự xử lý, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng Chi nhánhcần nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng (với trọng tâm là sự hài lòng củakhách hàng doanh nghiệp – đối tượng sử dụng chủ yếu) về chất lượng dịch vụ thanhtoán quốc tế, nhận dạng được những yếu tố khiến khách hàng hài lòng khi giao dịch vàđịnh lượng được, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng

Nhận thức được vấn đề đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho luận

văn thạc sĩ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng tác giả tổng hợp như sau:

3

Lê Thanh Trà, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánhTP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP.Hồ

Chí Minh năm 2012 Luận văn dựa vào thang đo SERVQUAL, hiệu chỉnh thang đo cácbiến phù hợp và xây dựng thang đo sơ bộ về các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng Dữ liệu nhận được xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quảnghiên cứu đưa ra 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: mức độ

đồng cảm, mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình, 2 nhân tố bị loại khi nghiên cứu là khả năng đáp ứng và khả năng phục vụ

Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh

toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánhTP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,

TP.Hồ Chí Minh năm 2013 Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank –TP HCM gồm: sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đápứng, trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế, làmkhách hàng hài lòng khi giao dịch thanh toán quốc tế, giữ chân khách hàng hiện hữu vàthu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế cho Agribank khuvực TP.HCM

Trần Thị Hiền Dung, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng, Luận

văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2014 Luận văn đã xây dựng mô hìnhnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thang đo: độ tin cậy, giá cả, tính đảmbảo, tính hữu hình, tính thuận tiện và có kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòngtheo từng nhóm nhân tố Các giải pháp đưa ra có tính ứng dụng cho ngân hàng trongviệc phục vụ hệ khách hàng hiện hữu của GP bank tại địa bàn thành phố Đà Nẵng Tuy

nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi quy để

xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình.

4

Chu Thanh Hải, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh

toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hà Nội, Luận

văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2015 Tác giả đã lựa chọnmô hình ACSI để áp dụng cho nghiên cứu, chỉ ra 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại, bao gồm: kỳvọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

Kiều Văn Kiên, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội, Luận văn thạc sĩ

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm2016 Luận văn đã đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp Tuy nhiên, luậnvăn chỉ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân, cách tiếp cận theo góc độ tiếpcận của Marketing

Nguyễn Hồng Quân, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý

và Kinh tế quốc tế, số 125/2020, tr.29 – tr.43 Nghiên cứu chỉ ra có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Các nghiên cứu chủ yếu tập trung đo lường sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng của một dịch vụ nhất định tại một ngân hàng cụ thể Tuy nhiên, chưa có đề tàinào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tạiSacombank Đông Đô.

5

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệpđối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín Chi nhánh Đông Đô, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thờigian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô

- Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp có giao dịch thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.

6

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn tạo lập bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụngcho nghiên cứu định lượng và giúp cho việc giải thích kết quả khảo sát sau này đượcsát thực hơn

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phântích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu, nhằm đưa ra ýkiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu

Chi tiết của phương pháp nghiên cứu được trình bày tại chương 2 của luận văn 6.

Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết cấu 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank Đông Đô.

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm

Theo Luật Doanh nghiệp 2020, Điều 4 “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, cótài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định củapháp luật nhằm mục đích kinh doanh” Các doanh nghiệp sau khi được cấp giấy chứngnhận kinh doanh được coi là một pháp nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý và đi vàohoạt động Trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, các doanh nghiệp phát sinhrất nhiều nhu cầu về vốn, dịch vụ thanh toán,… Giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệpchính là tìm đến các ngân hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó

Như vậy có thể hiểu, khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

(NHTM) là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng cho mục đích sản xuất kinh doanh của họ Nói cách khác, các doanh nghiệp chínhlà đối tượng phục vụ của ngân hàng

1.1.2 Các loại hình doanh nghiệp

Điều 37 Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 quy định 4 loại hình doanh nghiệp gồm:

- Doanh nghiệp tư nhân: là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu tráchnhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp - Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH):

•Công ty TNHH một thành viên: là doanh nghiệp do một tổ chức hoặc một cánhân làm chủ sở hữu, chủ sở hữu công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụtài sản khác của công ty trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty

•Công ty TNHH hai thành viên trở lên: là doanh nghiệp có từ 02 đến 50 thành viên làtổ chức, cá nhân Thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tải sản khác

của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.8

- Công ty cổ phần: là doanh nghiệp, trong đó vốn điều lệ được chia thành nhiềuphần bằng nhau, gọi là cổ phẩn Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân, số lượng cổ đôngtối thiểu là 3 và không hạn chế số lượng tối đa Cổ đông chỉ chịu trách nhiệm về cáckhoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vàodoanh nghiệp Cổ đông có quyền tự do chuyển nhượng cổ phần của mình cho ngườikhác, trừ trường hợp: trong hạn 3 năm kể từ ngày công ty được cấp Giấy chứng nhậnđăng ký doanh nghiệp, cổ phần phổ thông của cổ đông sáng lập được tự do chuyểnnhượng cho cổ đông sáng lập khác và chỉ được chuyển nhượng cho người không phảilà cổ đông sáng lập nếu được sự chấp thuận của Đại hội đồng cổ đông; trường hợp hạnchế chuyển nhượng cổ phần theo Điều lệ công ty

- Công ty hợp danh: là doanh nghiệp, trong đó phải có ít nhất 2 thành viên là chủsở hữu chung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung (thành viên hợpdanh) Ngoài các thành viên hợp danh, công ty có thể có thêm thành viên góp vốn.Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mìnhvề các nghĩa vụ của công ty Thành viên góp vốn là tổ chức, cá nhân và chỉ chịu tráchnhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào công ty

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế, có rất nhiều nghiên cứu và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêudùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sảnphẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khihọ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Khái niệm này nhấn mạnh vào đặc tính của sản phẩm vàdịch vụ do người cung cấp đưa ra cho khách hàng Cụ thể hơn, Zeithaml và Bitner(2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự trải nghiệm của khách hàngsau khi sử dụng một dịch vụ Cũng theo quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hàilòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những

9

kỳ vọng của khách hàng Như vậy, sự hài lòng chính là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ, được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm sau bán của người cung cấp Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi muavà cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng Kotler (2001) đã xác định 3 mức độ của sự hài lòng như sau:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng - Nếukết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng

Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp, tích cực sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng như giới thiệu với các khách hàng khác Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là động lực, mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến nhằm nâng cao vị thế trên thị trường cạnh tranh như hiện nay

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Stauss và Neuhaus (1997), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể chia sự hài lòng thành 3 loại:

- Hài lòng tích cực là sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang hiệu ứng tích cực cao, được phản ánh thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng Nhóm khách hàng có sự hài lòng tích cực có mối quan hệ tốt đẹp và

tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ, có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của nhà cung ứng Hơn nữa, nhóm khách hàng này kỳ vọng nhà cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đòi hỏi nhà cung cấp luôn luôn cải tiến và mở rộng dịch vụ của mình

- Hài lòng ổn định: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp mang tínhchất ổn định, hài hòa Họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại của nhà cung cấp vàkhông cần có sự thay đổi nào trong việc cung ứng dịch vụ Đối với hệ khách hàng này,nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời không ngừngthay đổi tích cực nhằm giữ chân khách hàng.

10

- Hài lòng thụ động: sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụmang hiệu ứng nghi ngại, phòng thủ Đây là đối tượng khách hàng có mức độ tin tưởngkhông cao vào nhà cung cấp dịch vụ về việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổitheo yêu cầu của mình Do vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay không hứngthú đối với những nỗ lực cải tiến của bên cung ứng Hệ khách hàng này không trungthành, có thể tìm kiếm bên cung ứng khác đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn

Qua đó cho thấy, ngay cả khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ vẫncó thể tìm đến các nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cungcấp trước nữa Việc phân loại sự hài lòng như trên giúp doanh nghiệp phân loại đượchệ khách hàng theo mức độ trung thành, từ đó có thể đưa ra các chiến lược chăm sócvới từng nhóm nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng sự gắn kết của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

Căn cứ theo cơ cấu sự hài lòng, từ nghiên cứu của Bitner và Hubber (1994), có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại:

- Hài lòng bộ phận: khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với một hoặc một số bộ phận thực hiện hay đặc tính của sản phẩm/dịch vụ

- Hài lòng tổng thể: khách hàng cảm thấy hài lòng về tất cả những gì bên cungcấp cung ứng cho mình, là cảm giác hài lòng nói chung đối với dịch vụ mà khách hàngđược cung cấp

Hài lòng tổng thể có thể được tạo nên bởi sự hài lòng bộ phận Hài lòng bộ phận tác động ở các mức độ khác nhau đến hài lòng tổng thể Vì vậy, khi đo lường sự hài lòng tổng thể, có thể phân tách các bộ phận khác nhau để xem xét mức độ tác động Đâylà nội dung quan trọng để tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đánh giá sự hài

lòng đối với các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng -

- Giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, dịch vụ Giá cả đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ màhọ sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượngcao nhất mà sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ mang lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sửdụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng củakhách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đóđể đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươngquan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏađáng hay không Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn sovới chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh, và khách hàng sẽ hài lòng Thựctế, giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thểlượng chi phí bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận nhưvậy là hợp lý thị họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Theo Maythew và Winer (1982), đểđánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét đầyđủ hơn ở ba khía cạnh: giá so với chất lượng; giá so với các đối thủ cạnh tranh; giá sovới mong đợi của khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, được định nghĩa là kết quả của sự tương tác của các trải nghiệm,

12

ấn tượng, niềm tin, cảm xúc và kiến thức mà khách hàng có với doanh nghiệp(Worcester, 1997) Đây có thể coi là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác độngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Hình ảnhdoanh nghiệp thường kết nối bộ nhớ của khách hàng với doanh nghiệp (Keller &Aaker,1992) Theo Andreassen và Lindestand (1998), hình ảnh doanh nghiệp giúp cho kháchhàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanhnghiệp

Ngoài ra, theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng còn có thể ảnh hưởng bởi yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Theo đó, yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… ; các yếu tố cá nhân có thể liệt kê như tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tính cách, sở thích,… của khách hàng

Như vậy có thể thấy, có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện cần xem xét đo lường nhiềutiêu chí Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này, với mục tiêu đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tác giả chú trọng đo lường tácđộng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

1.3.1 Dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là khái niệm được sử dụng phổ biến trong marketing và kinh doanh vớinhiều cách định nghĩa khác nhau, xuất phát từ các quan điểm nghiên cứu của nhiều tácgiả trên thế giới

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thứcđể thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàngvà nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ

Tóm lại, có thể định nghĩa một các chung nhất, dịch vụ là những hoạt động củacon người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đếnviệc chuyển quyền sở hữu, với quá trình cung ứng và sử dụng gắn liền nhau, nhằm thỏamãn đầy đủ, kịp thời các nhu cầu của con người trong sản xuất và đời sống xã

hội

1.3.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác, cụ thể như sau:

- Vô hình: dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Để nhận thức đượcdịch vụ cần sử dụng tư duy, cảm nhận thay vì nhận dạng bằng mắt thường hay đolường bằng các phương pháp thông thường về thể tích, trọng lượng, …

- Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được Trước hết dohoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ nhưnhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng làngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thờigian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảmnhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của kháchhàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quychế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên khôngthể đo lường và quy chuẩn được Chất lượng dịch vụ thường dao động

14

trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ với các yếu tố như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ,

- Không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc giai đoạncung ứng và sử dụng gắn liền với nhau, thường diễn ra đồng thời Dịch vụ được tạo ravà sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Khách hàng tương tác trong suốt hoặcmột phần của quá trình tạo ra dịch vụ thay vì chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuốicùng như đối với sản phẩm hàng hóa Sự gắn liền của quá trình sản xuất và tiêu thụ làmcho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho hay vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Ta có thể thực hiện dịch vụ theo thứ tự ưu tiên trước – sau, nhưng không thể lưu trữ dịch vụ để đem ra sử dụng sau đó do dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không cần cácnguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất radịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thểhiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của cácdụng cụ, trang thiết bị Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phânphối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đángkể, tuy nhiên, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ.Ðây là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng đượctinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịchvụ mới

1.3.2 Chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nộidung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do đó có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ.Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cáchkhác nhau.

15

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khảnăng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vậnhành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra mộtdịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp cácđặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bêncó liên quan” Một sản phẩm dịch vụ được cung ứng tốt đến đâu, được tạo nên từ trìnhđộ công nghiệp hiện đại như thế nào nhưng nếu không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng thì chưa được coi là dịch vụ tốt Khả năng đem lại lợi ích cho khách hàngvà đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới xác định được chất lượng dịch vụ đó như thếnào

Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Dịch vụ cung ứng đến khách hàng mang đến cảm nhận càng gần với kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm thì chất lượng dịch vụ đó càng cao Chất lượng dịch vụ khác nhau với từng đối tượng khách hàng, từng cảm nhận mỗi khách hàng, kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, và có thể theo từng giai đoạn đối với một khách hàng

Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm nổi bật như sau:

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặtcốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịchvụ, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ của các đối tượng khác nhau - Tính cung ứng (Process or supply led): chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trìnhcung ứng dịch vụ đến khách hàng, do vậy, việc thiết lập và triển khai dịch vụ, cách thứcphục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt – xấu của dịch vụ Vì vậy,nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại này trước tiên nhằm

- Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị đượctạo ra nhằm phục vụ khách hàng Việc xem xét các giá trị đem lại cho khách hàng phụ

thuộc vào đánh giá của khách hàng, trên cơ sở khách hàng so sánh giá trị dịch vụ manglại với kỳ vọng của mình Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượttrên những mong đợi của khách hàng và làm cho nhà cung cấp nổi bật hơn trong môitrường cạnh tranh Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản là nền tảng cho việc xây dựng,nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, việc cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường tương tự nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh chính.Các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ sẽ có lợi thế khi tiếp thị khách hàng mới, đồng thời mang lại doanh thu cao hơn, nâng cao uy tín, duy trì được hệ khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, mở rộng thị phần

1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của khách

hàng, đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ nàyvà kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn

17

khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hàilòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sựhài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ, dựa trên nhu cầu của khách hàng

1.3.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế

1.3.3.1 Khái niệm thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốctế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan (Nguyễn Văn Tiến, 2014)

Theo Đinh Xuân Trình (2011), hoạt động thanh toán quốc tế là một loại dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Ngoài những đặc điểm như các dịch vụ khác (dịch vụ mang tính vô hình, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể lưu trữ được), dịch vụ thanh toán quốc tế có những đặc điểm riêng mà các dịch vụ thanh toán trong nước không có như:

- Cung ứng dịch vụ qua biên giới quốc gia Trong cung ứng này, chỉ có dịch vụ đượcchuyển qua biên giới còn người cung ứng dịch vụ thì không dịch chuyển Người cung

ứng dịch vụ không xuất hiện trên lãnh thổ của nước tiêu dùng dịch vụ đó - Tiêu dùng dịch vụ ở nước ngoài Dịch vụ được cung ứng cho người tiêu dùng ở ngoài lãnh thổ mà người tiêu dùng đó cư trú thường xuyên

- Hình thành đại lý dịch vụ ở nước người tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ thanh toánquốc tế là một loại hàng hóa vô hình Đối tượng của dịch vụ là tiền tệ tín dụng cũng làmột loại hàng hóa vô hình Cho nên sự hiện diện của cung ứng dịch vụ ở nước ngườitiêu dùng dịch vụ là rất quan trọng Các ngân hàng thường thiết lập quan hệ đại

18

lý với các ngân hàng nước sở tại hoặc thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước tiêu thụ dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế một cách hiệu quả - Thanh toánquốc tế chịu sự điều chỉnh của luật pháp và các tập quán quốc tế Các đối tượng tham gia hoạt động thanh toán quốc tế ở nhiều quốc gia khác nhau Do vậy, bên cạnh luật quốc gia, các bên còn cần tuân thủ các văn bản pháp lý quốc tế, tập quán quốc tế nhằm tránh những tranh chấp đáng tiếc có thể xảy ra Việc giải quyết tranh chấp chủ yếu sẽ áp dụng luật quốc tế, hoặc luật của quốc gia thứ ba, hoặc luật của một trong hai chủ thể tham gia tùy thuộc vào thỏa thuận của hai bên, thông qua trọng tài quốc tế hoặc tòa án

- Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng Các ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán đảm bảo cho các khoản chi trả thực hiện một các an toàn, nhanh chóng và hiệu quả

- Đồng tiền thanh toán là ngoại tệ của ít nhất một bên tham gia giao dịch ngoạithương (ngoại trừ trường hợp hai bên thuộc khu vực sử dụng chung loại tiền tệ) Dovậy, tỷ giá hối đoái và dự trữ ngoại hối quốc gia sẽ ảnh hưởng đến hoạt động này

Thanh toán quốc tế là hoạt động tất yếu của một nền kinh tế phát triển, là khâuquan trọng của giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộccác quốc gia khác nhau Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hoátiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hànghoá trên phạm vi quốc tế Nếu hoạt động thanh toán quốc tế được tiến hành nhanhchóng, an toàn sẽ khiến cho quan hệ lưu thông hàng hoá tiền tệ giữa người mua vàngười bán diễn ra trôi chảy, hiệu quả hơn

Thanh toán quốc tế làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa cácquốc gia, giúp cho quá trình thanh toán được an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm bớtchi phí cho các chủ thể tham gia Các ngân hàng với vai trò là trung gian thanh toán sẽbảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹthuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự antoàn tin tưởng cho khách hàng.

19

1.3.3.2 Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại

Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đa dạng các dịch vụ tài chính Trên cơ sở đógiúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm tincho khách hàng Điều đó giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời là mộtưu thế tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường Hoạt động thanhtoán quốc tế không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗtrợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Hoạt động thanhtoán quốc tế được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, pháttriển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợthương mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…

Thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Khi thực hiện cácnghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn vốn ngoại tệ tạmthời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với ngân hàng dướihình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán

Thanh toán quốc tế còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng

Thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ quốc tế, nâng cao uy tín của

mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàngnước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốncủa ngân hàng

Có thể nói, trong xu thế ngày nay thanh toán quốc tế có vai trò hết sức quan trọngtrong hoạt động của ngân hàng thương mại

1.3.3.3 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng

Trong ngoại thương, việc thanh toán giữa các nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩuthuộc hai quốc gia khác nhau phải được tiến hành thông qua ngân hàng bằng nhữngphương thức thanh toán nhất định Phương thức thanh toán quốc tế là cách thức thựchiện chi trả một hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua trung gian ngân hàng bằng cách

Phương thức chuyển tiền (Remittance)

Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định

5 Ngân hàng

Người yêu cầu Người hưởng lợi

Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền

Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011

Trong đó,

(1) Người hưởng lợi thực hiện nghĩa vụ quy định trong hiệp định, hợp đồng hoặc các thỏa thuận (Trường hợp chuyển tiền trả trước – nhà nhập khẩu thanh toán trước khi nhận hàng, đây sẽ là bước cuối cùng trong quy trình nghiệp vụ)

(2) Người yêu cầu ra lệnh cho ngân hàng của nước mình chuyển ngoại tệ ra nước ngoài

(3) Ngân hàng chuyển tiền báo nợ tài khoản ngoại tệ của người yêu cầu chuyển tiền 21

(4) Ngân hàng chuyển tiền phát lệnh thanh toán cho ngân hàng người hưởng lợi (trực tiếp hoặc gián tiếp qua ngân hàng trung gian)

(5) Ngân hàng trung gian hoặc ngân hàng người hưởng lợi báo nợ tài khoản ngân hàng chuyển tiền

(6) Ngân hàng người hưởng lợi báo có tài khoản người hưởng lợi

Chuyển tiền là phương thức thanh toán đơn giản, quy trình nghiệp vụ dễ dàng, tốcđộ nhanh chóng, chi phí thấp, ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủynhiệm để hưởng phí dịch vụ và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với ngườichuyển tiền và người hưởng lợi Tuy nhiên, phương thức thanh toán này chứa đựng rủiro cao đối với nhà xuất khẩu vì việc trả tiền phụ thuộc vào thiện chí của nhà nhập khẩu.Trong trường hợp thanh toán trả trước, nhà nhập khẩu lại gặp rủi ro nếu nhà xuất khẩuđã nhận tiền nhưng không giao hàng

Phương thức nhờ thu (Collection)

Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), nhờ thu là phương thức thanh toán, theo đó, bênbán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân hàngphục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhànhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện vàđiểu khoản khác

Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức nhờ thu là Quy tắc thống nhất về nhờ thu

(The Uniform Rules for Collections – URC) được biên soạn bởi Phòng Thương mại

quốc tế (ICC), phát hành lần đầu năm 1956 Sau các lần sửa đổi vào năm 1967, 1978,phiên bản hiện hành là URC522 được sửa đổi năm 1995 URC mang tính chất pháp lýtùy ý Điều này được thể hiện ở chỗ, tất cả các phiên bản URC đều còn hiệu lực, phiên

bản sau không phủ nhận phiên bản trước mà độc lập với nhau Cùng với đó, các bênđược tự do thỏa thuận áp dụng hay không áp dụng URC để điều chỉnh nhờ thu Khi ápdụng, các bên cần thể hiện rõ áp dụng phiên bản nào, và đây trở thành văn bản quyphạm pháp lý có tính bắt buộc thực hiện đối với tất cả các bên liên quan.

22

Căn cứ thực hiện nhờ thu là chứng từ, không căn cứ vào hợp đồng NH chỉ là trung gian thu hộ tiền, NH có quyền từ chối thu hộ Nhờ thu trong thương mại chỉ xảy ra khi người bán hoàn thành nghĩa vụ giao hàng

6 Ngân hàng

nhờ thu (Remitting bank)

Người trả tiền (Drawee)

Hình 1.2 Quy trình nghiệp vụ Nhờ thu kèm chứng từ

Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2011

Trong đó,

(1) Nhà xuất khẩu (XK) tiến hành giao hàng và lập bộ chứng từ (BCT) XK

(2) Nhà XK xuất trình BCT đến NH nhờ thu yêu cầu sử dụng dịch vụ nhờ thu kèm chứng từ

(3) NH nhờ thu lập lệnh nhờ thu và gửi kèm BCT tới NH thu hộ (4) NH thu hộ thông báo lệnh nhờ thu cho nhà nhập khẩu (NK) (5) Nhà NK chấp nhận lệnh nhờ thu bằng việc:

✓ Thanh toán đổi lấy BCT, hoặc

✓ Chấp nhận thanh toán hối phiếu để đổi lấy chứng từ, hoặc ✓ Chấp nhận các điều kiện khác để đối lấy chứng từ

(6) NH thu hộ sau khi nhận được tiền thanh toán từ nhà NK sẽ chuyển tiền cho NH nhờthu

(7) NH nhờ thu sau khi nhận được tiền từ NH thu hộ, thực hiện báo có cho nhà XK

23

Sử dụng phương thức nhờ thu, nhà xuất khẩu vẫn nắm kiểm soát hàng hóa chođến khi nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán; hối phiếu đã được chấp nhận là côngcụ đảm bảo thanh toán cho nhà XK, ràng buộc trách nhiệm pháp lý đối với nhà NK.Nhà NK cũng có lợi thế do có thể chậm thanh toán/chấp nhận thanh toán tới khi xácđịnh hàng đã được giao tới nơi đến theo thỏa thuận, có thể kiểm tra chứng từ

trước khi thanh toán/chấp nhận thanh toán Như vậy, phương thức nhờ thu có thể giảm được rủi ro cho cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu, hạn chế sự chậm trễ trong việc nhậntiền đối với nhà XK và nhận hàng đối với nhà NK Tuy nhiên, trong nhờ thu, nhà XK cóđòi được tiền hay không phụ thuộc vào thiện chí và khả năng tài chính của nhà NK chứ không phải ngân hàng do ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian thu hộ tiền hàng Nhà NK cũng có thể gặp rủi ro liên quan đến vấn đề hàng không được giao, hoặc giao khôngđúng thỏa thuận

Phương thức Tín dụng chứng từ (Documentary Credit)

Theo UCP600, Điều 2, tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù đượcgọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngangcủa NH phát hành về việc thanh toán khi xuất trình bộ chứng từ phù hợp

Như vậy, phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư gọi là thư tín dụng (Letter of Credit – L/C) cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điềukiện và điều khoản quy định trong thư tín dụng

Văn bản pháp lý điều chỉnh phương thức này là Quy tắc thực hành thống nhất vềtín dụng chứng từ (The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits – UCP)do Phòng Thương mại quốc tế ban hành vào năm 1933, đến nay đã sửa đổi 6 lần Cácphiên bản UCP còn nguyên giá trị, chỉ có hiệu lực pháp lý bắt buộc khi L/C dẫn chiếuáp dụng UCP, dưới luật quốc gia và có thể loại trừ, sửa đổi, bổ sung các điều khoản.Phiên bản UCP mới nhất là UCP600 sửa đổi năm 2007

Phương thức L/C ngày càng được sử dụng phổ biến trong giao dịch thương mại quốc tế, do khắc phục được các nhược điểm của chuyển tiền hay nhờ thu, cân bằng

24

được quyền lợi của cả bên bán và mua, giúp hai bên an toàn hơn khi thực hiện các giao

dịch giá trị lớn Tuy nhiên, đây là phương thức thanh toán tốn nhiều chi phí, thời gianthực hiện, quy trình thủ tục thanh toán phức tạp, đặc biệt đòi hỏi nhân viên của tất cảcác bên tham gia có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ

8 Ngân

hàng thông báo (Advising bank)

5 2

Ngân hàng phát hành (Issuing bank)

8 5 3

(1) Nhà NK gửi đơn đến NH phục vụ mình, yêu cầu phát hành L/C

(2) NH phát hành phát hành L/C qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh của mình ở nước nhà XK để thông báo L/C cho nhà XK hưởng lợi

(3) NH thông báo xác thực L/C và thông báo cho người hưởng lợi (4) Người hưởng lợi kiểm tra L/C và tiến hành giao hàng, trườnghợp thấy không phù hợp với hợp đồng đã ký thì đề nghị người NK thông qua NH phát(5) Người hưởng lợi xuất trình chứng từ đòi tiền NH phát hành (6) NH

phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ chonhà NK

(7) Nhà NK thanh toán/chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) hoặc từ chối thanh toán (trường hợp BCT có bất hợp lệ)

25

(8) NH phát hành thanh toán/thông báo chấp nhận thanh toán (đối với L/C trả chậm) trong vòng 5 ngày làm việc ngân hàng nếu BCT hợp lệ hay từ chối thanh toán

1.3.3.4 Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM

- Giao dịch tại quầy: khách hàng tới trực tiếp điểm giao dịch của các NHTM, cung cấp

chứng từ phù hợp với yêu cầu quy định của NH và làm thủ tục thanh toán quốc tế.Nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng và xử lý theo quy trình của mỗingân hàng

- Giao dịch điện tử:

Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụcho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tinmới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả cá giao dịch tài chính bấtcứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng Ngân hàngđiện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trongviệc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho kháchhàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010)

Như vậy, thông qua thiết bị điện tử có kết nối mạng (điện thoại, máy tính, TV,…), khách hàng có thể truy cập và tài khoản của mình, thực hiện giao dịch thanh toánquốc tế Do giao dịch thanh toán quốc tế liên quan tới vấn đề quản lý ngoại hối, muabán tiền tệ và kiểm soát mục đích chuyển tiền, do vậy, việc giao dịch điện tử bản chấtlà thay đổi cách thức truyền tải hồ sơ của khách hàng đến với ngân hàng Khách hàngvẫn cần điền thông tin đề nghị chuyển tiền/đề nghị mở L/C, …trên giao diện điện tửcủa ngân hàng, đồng thời scan và tải lên chương trình các chứng từ theo quy định, sauđó thực hiện xác nhận giao dịch Tiếp theo, ngân hàng sẽ kiểm tra hồ sơ được truyền tảitrên hệ thống, duyệt giao dịch, hoặc trả về yêu cầu chỉnh sửa thông tin, hoặc từ chốigiao dịch

1.3.3.5 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ TTQT chỉ khả năng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nàythoả mãn những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch TTQT tại ngân hàng Chấtlượng dịch vụ TTQT được biểu hiện qua nhiều yếu tố, cụ thể như: sự đa dạng về sản

26

phẩm của nghiệp vụ TTQT tại ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên tác nghiệp tại ngân hàng nhằm tư vấn chính xác, hỗ trợ tích cực cho khách hàng trong quá trình giao dịch; thời gian xử lý giao dịch TTQT phù hợp với kế hoạch thanh toán của khách hàng; quy trình thủ tục thực hiện TTQT qua ngân hàng phù hợp với thực tế giao dịch của khách hàng, chứng từcần cung cấp là những yêu cầu hợp lý, …

Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng, so sánh cảm nhận về

chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của mình khi tới giao dịch TTQT, sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ tốt hay không, và bản thân khách hàng hài lòng hay không về chất lượng dịch vụ đó Khách hàng chắcchắn không thể hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT, nếu cảm thấy dịch vụ không phù hợp, các đặc tính của dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu thanh toán quốc tế của mình Để khách hàng hài lòng, yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ TTQT phải cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn được những nhu cầu đó

1.3.3.6 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và xác định các nhân tố này phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặt thù của từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu vấn đề này, trong đó, được biết nhiều nhất có thể kể đến

Parasuraman và cộng sự với bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ được đưa ra vào năm 1985, cụ thể như sau:

1 – Khả năng tiếp cận (access)

2 – Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 – Năng lực chuyên môn (competence)

4 – Phong cách phục vụ (courtesy) 5 – Tôn trọng khách hàng (credibility) 6 – Độ tin cậy (reliability)

7 – Sự đáp ứng (responsiveness) 8 – Tính an toàn (security)

27

9 – Phương tiện hữu hình (tangibles)

10 – Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 1988, các tác giả đã khái quát hóa thành 5 nhân tố gồm: 1

– Độ tin cậy (reliability)

2 – Sự đáp ứng (responsiveness) 3 – Phương tiện hữu hình (tangibles) 4 – Năng lực phục vụ (assurance) 5 – Sự đồng cảm (empathy)

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng, được xác định khácnhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nên ra trên đây là cơ sởtham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vựcngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ TTQT sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau quátrình sử dụng dịch vụ Dựa theo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ nói chung như trên, có thể áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ TTQT dưới sự tácđộng của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phụcvụ và sự đồng cảm Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) Trongnghiên cứu của mình, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụTTQT, tác giả mong muốn đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác độngđến chất lượng dịch vụ TTQT tới sự hài lòng của khách hàng, bởi hài lòng tổng thểđược tạo nên từ hài lòng bộ phận Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ TTQT, tác giả trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT

1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)

SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịchvụ, được sử dụng phổ biến nhất Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice –Dịch vụ và QUALity – Chất lượng Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng

Hình 1.4 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịchvụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ của mình

- Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thểhiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng,nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

- Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) vàdịch vụ nhận được (cảm nhận) Sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọngcủa khách hàng về dịch vụ đó Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.Do vậy, việc xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4 sẽ giúp rút ngắn khoảng cách 5,gia tăng chất lượng dịch vụ Thời điểm khoảng cách 5 bằng 0 được coi là hoàn hảo vềdịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổngthể về chất lượng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịchvụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần là: khảnăng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ,tôn trọng khách hàng, độ tin cậy, sự đáp ứng, tính an toàn, phương tiện hữu hình và amhiểu khách hàng Sau đó, mô hình đã được rút ngắn và đi sâu vào 5 nhân tố dễ hiểu, dễtriển khai hơn trong đo lường như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, đúng hạn.

30

- Năng lực phục vụ (Assurance): nhấn mạnh những kiến thức và thái độ phục vụcủa nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tự tin và tin tưởng cho người sửdụng dịch vụ

- Phương tiện hữu hình (Tangible): chất lượng dịch vụ thể hiện qua không giancung ứng dịch vụ cho khách hàng (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên,tài liệu truyền thông)

- Đồng cảm (Empathy): mức độ chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, phản hồi với những gì mà khách hàng mong muốn

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệthống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến