Nhân tố Giá trị trung bình
TC Độ tin cậy 4,08
DU Khả năng đáp ứng 4,05 HH Phương tiện hữu hình 3,83 NL Năng lực phục vụ 4,14
DC Sự đồng cảm 4,01
Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 03/2021
Theo kết quả tổng hợp trên, Năng lực phục vụ của NH là nhân tố được KH đánh giá cao nhất, đạt 4,14 điểm. Tiếp sau đó là Độ tin cậy với 4,08 điểm, Khả năng đáp ứng đạt 4,05 điểm và Sự đồng cảm đạt 4,01 điểm. Nhân tố Phương tiện hữu hình được đánh giá thấp nhất với mức điểm 3,83.
3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) Phân tích nhân tố khám phá EFA là bước quan trọng nhằm đánh giá giá trị của thang đo, sau khi đánh giá độ tin cậy, xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau. Phân tích được tiến hành với 26 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông Đô. Hai giá trị quan trọng được xem xét là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Điều kiện để EFA được thỏa mãn là: hệ số tải >0,5; Hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin) đạt: 0,5≤KMO≤1; Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Sig. <0,05; Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥50%. - Phân tích nhân tố độc lập
Trong lần phân tích đầu tiên, kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân cho ra kết quả hệ số KMO là 0,892 >0,5 (thỏa yêu cầu); giá trị Sig trong kiểm định Bartlett: Sig=0,000 <0,05 (thỏa yêu cầu); mức giá trị Eigenvalues 1,060 (>1) tại nhân tố thứ 4, do đó cho phép trích được 4 nhân tố từ 26 biến quan sát với phần trăm biến thiên là 74,136% (>50%). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến DU4 không hiện giá trị; biến NL2, NL3 và NL4 tải lên 2 nhân tố và không đảm bảo mức chênh lệch hệ số tải Factor Loading từ 0,3 (NL2: 0,716-0,529=0,187; NL3:
65
0,620-0,615=0,005; NL4: 0,666-0575=0,091). Chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3, chúng ta cần loại bỏ biến quan sát đó (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Loại biến DU4 và lần lượt
biến NL3, NL4, phân tích cuối cùng thu được kết quả như sau: