Luận văn thạc sĩ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện cái bè tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN HUỲNH THỊ THẢO SƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GSTS TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác Các thông tin số liệu trong luận văn này đều được thu thập có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực hiện luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến ban giám hiệu cùng quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh tế, xã hội Với kiến thức này đã giúp tôi có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và phân tích các dữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện huyện Cái Bè, cô/chú về hưu, các anh/chị là người lao động hưởng trợ cấp BHXH một lần trên địa bàn huyện Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp ý thẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Trương Quang Vinh đã cho nhiều ý kiến trong quá trình tôi thực hiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Cái Bè Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu điện Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu và chế độ BHXH một lần qua bưu điện trên địa bàn huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu và BHXH một lần qua bưu điện Sáu nhân tố này bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH đối với dịch vụ chi trả qua bưu điện Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu trí và BHXH một lần qua dịch vụ chi trả của bưu điện là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưu điện iv ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction with social payment service through the post office of Cai Be district in Tien Giang province" is conducted to understand the factors affecting service quality pay social insurance through post office and satisfaction of beneficiaries for services.Based on the research results, build solutions to improve the satisfaction of beneficiaries on the quality of social insurance payment service of Cai Be District Post Office Research on using primary data collected from survey results by polls of beneficiaries through postage payment service The topic only surveyed the beneficiaries of pension and social insurance once by mail in Cai Be district, Tien Giang province With 300 questionnaires collected with sufficient data of interest, through analyzing the exploratory factors, the topic has identified 6 factors with 28 observed variables affecting the satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries once by post These six factors include: Trust, Service Capacity, Responsibility, Image, Tangible Means, Procedures The results also show that the research model is appropriate and the hypotheses are accepted These factors all have a positive impact on the quality of service and satisfaction of social insurance beneficiaries for postal payment services From the research results, the overall satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries through postage payment service is above average, requiring the post office to make more efforts in providing better public services Since then, the author has proposed specific solutions and recommendations aimed at maximizing the satisfaction of pensioners' satisfaction through the post v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.6 Đóng góp của nghiên cứu 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu 4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 4 1.9 Kết cấu của Đề tài 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận về dịch vụ 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 6 2.1.3 Dịch vụ công 7 2.2 Một số lý luận về chất lượng 10 2.2.1 Khái niệm về chất lượng 10 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng 11 2.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ 11 2.4 Sự hài lòng của khách hàng 13 2.4.1 Khái niệu sự hài lòng của khách hàng 13 2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15 2.6 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 2.6.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 16 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Serqual của Parasuraman 1988 17 2.6.3 Mô hình SERPERF Cronnic ah Taylor 19 2.6.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 19 2.6.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức năng 20 vi 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 21 2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.7.3 Thang đo tham khảo 24 Kết luận chương 2 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội 29 3.1.1 Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội Việt Nam 29 3.1.2 Giới thiệu về BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 31 3.2 Thực trạng về tình hình chi trả chế độ BHXH tại huyện Cái Bè 34 3.2.1 Nguồn kinh phí dùng để chi trả BHXH 34 3.2.2 Đối tượng hưởng lương hưu và Bảo hiểm xã hội một lần thuộc bảo hiểm xã hội 35 3.2.3 Tình hình chi trả chế độ BHXH trước đây 37 3.2.4 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện 38 3.2.5 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện chế độ chi trả qua Bưu điện 39 3.3 Quy trình nghiên cứu 42 3.4 Thiết kế nghiên cứu 42 3.4.1 Nghiên cứu định tính 42 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 47 3.4.3 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 49 4.4.4 Thang đo chính thức 53 Kết luận chương 3 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 56 4.2.1 Thống kê yếu tố 56 4.2.2 Kết quả các biến nhân khẩu học về tuổi 57 4.2.3 Kết quả các biến nhân khẩu học về chế độ hưởng 57 4.2.4 Kết quả các biến nhân khẩu học về trình độ học vấn 58 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 59 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độ tin cậy 59 vii 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố năng lực phục vụ 60 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khả năng đáp ứng 61 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 61 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 63 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố quy trình thủ tục 64 4.3.7 Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 64 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 66 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 71 4.5 Phân tích hồi quy 72 4.5.1 Phương trình hồi quy 74 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 74 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 74 4.5.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 75 4.5.5 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 75 4.5.6 Biểu đồ phân tán 76 4.6 Phân tích ANOVA đến các đặc điểm cá nhân 76 4.6.1 Phân tích ANOVA đến đặc điểm chế độ hưởng 76 4.6.2 Phân tích ANOVA đến đặc điểm trình độ 77 4.6.3 Phân tích ANOVA đến đặc điểm tuối 78 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78 Kết luận Chương 4 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 81 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.3 Hạn chế của đề tài 82 5.4 Hướng nghên cứu tiếp theo 83 5.5 Giải pháp – Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi trà BHXH qua Bưu điện 83 5.6 Một số kiến nghị 88 viii STT DANH MỤC BẢNG BIỂU 1 2 Tên bảng 3 Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 4 Bảng 2.2 Danh sách biến độc lập 5 Bảng 2.3 Danh sách biến phụ thuộc 6 Bảng 3.1: Phân biệt BHXH với bảo hiểm thương mại 7 Bảng 3.2 Tỷ lệ mức đóng các loại bảo hiểm 8 Bảng 3.3: Số liệu chi trả chế độ Hưu trí và BHXH một lần qua các năm 9 Bảng 3.4 Danh sách người phỏng vấn thử 10 Bảng 3.5 Bảng điều chỉnh thang đo 11 Bảng 3.6 Bảng thang đo chính thức 12 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 13 Bảng 4.2: Tuổi đáp viên 14 Bảng 4.3: Bảng phân loại chế độ hưởng của đáp ứng viên 15 Bảng 4.4: Phân loại trình độ của đáp ứng viên Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy 16 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ 17 Bảng 4.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khả năng đáp ứng 18 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 1 19 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 2 20 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 3 21 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hình lần 2 hữu hình lần 1 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu ix 22 Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố quy trình thủ tục 23 Bảng 4.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 24 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha các nhân tố 25 Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA lần 1 26 Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA lần 2 27 Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA lần 3 28 Bảng 4.19: Kết quả phân tích EFA lần 4 29 Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30 Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy 31 Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 32 Bảng 4.23: Kết quả phân tích sự hài lòng – chế độ 33 Bảng 4.24: Kết quả phân tích sự hài lòng – trình độ 34 Bảng 4.25: Kết quả phân tích sự hài lòng – tuổi ... tài ? ?Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang? ?? thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả. .. giả chọn đề tài ? ?Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu điện huyện Cái Bè – tỉnh Tiền Giang? ?? làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu... Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang