Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI ĐỨC HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT…………………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU………………………………………… iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……………………………………………….v LỜI NĨI ĐẦU……………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………….…8 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại…………………………….…8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại…………………………………… 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu chung thẻ toán……………………………… 14 1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ thẻ………………………… 14 1.2.2 Khái niệm hình thức thẻ ngân hàng……………………………….18 1.2.3 Phân loại thẻ toán…………………………………………… 19 1.2.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ……………………… 22 1.2.5 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ………………………………… 22 1.2.6 Lợi ích sử dụng thẻ toán……………………………………23 1.2.7 Quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phịng ngừa 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tốn thẻ…………………………………32 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán thẻ……………………… 32 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ…………… 32 1.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán thẻ…………34 1.4 Quản lý dịch vụ toán thẻ……………………………………………………………………………37 1.4.1 Khái niệm quản lý dịch vụ toán thẻ……………………………37 1.4.2 Nội dung quản lý dịch vụ toán thẻ…………………………38 i CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH………………………………… ………………45 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………………….……….45 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức………………………….…46 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2010 2012……………………………………………………………………… 47 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hà Tĩnh…………………………………… 49 2.2.1 Quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh…………………………………………………………………49 2.2.2.Thực trạng hoạt động tốn thẻ thơng qua hệ thống ATM POS………………………………………………………………………… 54 2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh……………………………………………………… 58 2.3.Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……………………… ……………61 2.3.1.Những kết đạt được………………………………………………61 2.3.2.Những hạn chế nguyên nhân……………………………………….62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH…………………………………………………………67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh………………………………………………………67 ii 3.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường…………… 67 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn BIDV Hà Tĩnh………………………………………………………………………… 68 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Tĩnh năm tới……………………………………………………………… 68 3.2 Giải pháp nâng cao trình độ quản lý để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hà Tĩnh……………………… 69 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh quản lý nhân sự…………69 3.2.2 Quản lý mạng lưới chấp nhận thẻ…………………………………… 70 3.2.3 Đổi sách chăm sóc khách hàng……………………………70 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông Marketing…………………… 71 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro………………………………… 72 3.3 Một số kiến nghị…………………………………………………… …72 3.3.1 Kiến nghị phủ………………………………………… 72 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước……………………………………….74 3.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam…………………………75 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 KẾT LUẬN ………………………………………………………… 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….79 PHỤ LỤC……………………………………………… …………………83 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt Viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT HĐQT POS NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại Đơn vị chấp nhận thẻ Hội đồng quản trị Thiết bị/điểm phục vụ cho việc bán hàng (Point of sale) NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hà Tĩnh………………………… 48 Bảng 2.2 Tổng hợp hạn mức giao dịch thẻ BIDV………………………… 55 Bảng 2.3 Báo cáo hoạt động nghiệp vụ thẻ ATM năm 2010 – 2012……….56 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động máy ATM BIDV HT từ năm 20102012………………………………………………………………………….55 Bảng 2.5 Doanh số toán qua POS năm 2012……………………… 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ………………………………23 Sơ đồ 1.2 Rủi ro chấp nhận toán thẻ………………………… 32 iv Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Tĩnh……………………………………47 Đồ thị 2.1: Thị phần phát hành thẻ ATM – BIDV Hà Tĩnh*……………… 58 Hình 2.2 Doanh số hoạt động máy ATM 2010-2012……………….59 Hình 2.3 Doanh thu phí hoạt động máy ATM 2010 -2012……… 60 Hình 3.1 Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ………………………………… 72 Hình 3.2 Hướng dẫn bảo mật mã pin……………………………………….72 v LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho đơn vị Một phương tiện toán phổ biến Việt Nam thẻ toán giao dịch qua máy ATM, máy POS; số lượng thẻ, máy ATM, máy POS ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày nhiều tác dụng giảm khối lượng tiền mặt vào lưu thông khiêm tốn Theo số liệu thống kê năm 2009, khoảng 80% giao dịch qua ATM để rút tiền mặt nước kinh tế phát triển giao dịch toán người dân thơng qua thẻ tốn hay thẻ tín dụng phổ biến, chí có nước giá trị tốn lên đến 90% tổng giá trị tốn tiêu dùng Sở dĩ có tượng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ hạn chế, phận quản lý dịch vụ ngân hàng chưa chuyên nghiệp, biện pháp quản lý cịn thiếu đồng bộ, yếu tố khiến khách hàng giao dịch gặp phải cố máy nuốt thẻ, trừ tiền….ngân hàng thường xử lý chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ Vì vấn đề quản lý dich vụ tốn thẻ vấn đề lớn khơng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hay NHTM nói riêng mà kinh tế nói chung Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phương nước, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ So với ngân hàng địa bàn khác ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, hiệu chưa mong muốn Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Với dân số khoảng 90 triệu dân, dự đoán thị trường thẻ Việt Nam ngày phát triển mạnh, mà vấn đề quản lý dịch vụ nâng cao chất lượng toán thẻ trở nên cấp bách Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nêu, mạnh dạn chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh ” nhằm đưa số giải pháp quản lý dịch vụ toán thẻ, góp phần tăng thị phần phí dịch vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh địa bàn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, nâng cao vị hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh Một câu hỏi đặt ngân hàng thương mại làm để quản lý dịch vụ toán thẻ? Và ngân hàng nhà nước ban hành thông tư 35/2012/TT – NHNN cho phép ngân hàng thu phí ATM nội mạng câu hỏi đặt ngân hàng thu phí khách hàng có thoả mãn dịch vụ ngân hàng cam kết không? Tình hình nghiên cứu Khi tập trung vào nghiên cứu đề tài kiến thức đào tạo, kinh nghiệm thực tế, tác giả tham khảo số báo, đề tài nghiên cứu thẻ bảo vệ thành công trường Đại học, học viện như: Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” học viên cao học Đỗ Thuý Nga, Khoá 12 Ts.Trần Việt Lâm hướng dẫn bảo vệ năm 2006 Ở đề tài nói học viên đầu tư nghiên cứu kỹ dịch vụ thẻ, từ khâu phát hành toán thẻ, đề tài nêu vấn đề nhằm đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, nhiên hạn chế đề tải chổ tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp để nhằm nâng cao số lượng thẻ phát hành chưa trọng đến quản lý chất luợng rủi ro thẻ Đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank” học viên cao học Phạm Phương Oanh khoá 14, PGS.TS Nguyễn Xuân Quang hướng dẫn, bảo vệ năm 2008 Cũng đề tài đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank” học viên đưa giải pháp nhằm phát triển gia tăng số lượng mà chưa nêu rõ ưu việt thẻ VPBank, so với ngân hàng khác thẻ VPBank cịn hạn chất lượng, hình thức hạn mức giao dịch Đề tài: “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Công Thương Việt Nam’’ học viên cao học Hà Thị Anh Đào khoá 16 Ts.Trương Thị Hồng đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn Đề tài: “ Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại ” học viên cao học Lê Hữu Nghị Ts.Nguyễn Thị Thuý Vân đại học kinh tế TPHCM hướng dẫn Cả hai đề tài học viên Lê Hữu Nghị Hà Thị Anh Đào tập trung nghiên cứu vấn đề nóng rủi ro thẻ, đề tài nêu lên tình trạng chung rủi ro thẻ ngân hàng thương mại, đề tài nêu cụ thể ngân hàng công thương Việt Nam Đây đề tài mà tác giả KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Hoạt động thẻ NH phát triển mang đến cho NH vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Cơng tác quản lý tốn thẻ lợi BIDV HT địa bàn tỉnh Tuy vậy, chi nhánh BIDV HT, hoạt động kinh doanh thẻ với kinh nghiệm chưa nhiều, thời gian qua, chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, tin BIDV HT đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng quản lý phát hành toán thẻ luận văn hồn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận hoạt động thẻ ngân hàng thương mại Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ - Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động BIDV Hà Tĩnh, sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV HT qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển thẻ BIDV Hà Tĩnh - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hà Tĩnh, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ toán thẻ BIDV HT, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động quản lý 74 dịch vụ toán thẻ chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân nên tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để hoàn chỉnh luận văn 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Vinh Danh (2009), Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thơng vận tải, Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Minskin, (1999), Tiền, Ngân hàng Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán sử dụng thẻ ngân hàng Quyết định số 0518/QÐ-DV2 ngày 2/2/2005 ban hành Quy định nghiệp vụ thẻ ATM vãn sửa đổi bổ sung Quyết định số 9601/QÐ-TTT ngày 7/12/2006 ban hành Quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán đơn vị chấp nhận thẻ văn sửa đổi bổ sung 10 Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng số năm 2010 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Tĩnh 12 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia 76 13 Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh 14 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 15 Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15/05/2007, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng 16 Hợp đồng cấp phép thành viên thương hiệu ký kết NHĐT&PTVN với Visa International Service Association ngày 25/03/2003; 17 Quyết định 9601/QĐ – TTT ngày 7/12/2006 Tổng Giam đốc NHĐT&PTVN Ban hành Quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán Đơn vị chấp nhận thẻ văn sửa đổi, hướng dẫn bổ sung, làm rõ 18 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều QĐ 493/2005/QĐ-NHNN 19 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 20 Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động 77 21 Quyết định số 3736/QĐ-TTDVKH ngày 28/06/2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam việc ban hành Quy định Hồ sơ thông tin khách hàng 22 Bộ tài liệu Visa International Operating Regulations Tổ chức thẻ quốc tế Visa 23 Bộ tài liệu MasterCard Rules Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard 24 Quy chế phát hành, sử dụng toán Thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19 tháng 10 năm 1999 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước; 25 Văn số 807/NHNN-CNH ngày 29 tháng năm 2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc cho phép Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thực nghiệp vụ phát hành thẻ nội địa; 26 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động 27 Xã Hội Trường đại học kinh tế TP HCM 28 Trần Hồng Ngân (2007), Tiện ích an ninh toán thẻ ngân hàng, Trường đại học kinh tế TP HCM 29 Lê Hữu Nghị (2007), Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt độngkinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường đại học kinh tế TP HCM 30 Lê Thanh Hà (2007), Quản lý rủi ro nghiệp vụ phát hành, toán thẻ,Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Website: 31 http://vnexpress.net 32 http://dantri.com.vn 78 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Danh sách máy POS BIDV HT đến năm 2012 STT Số Địa điểm lƣợng Tên ĐVCNT Siêu thị COOPMART -Số 02 Phan 1 Đình Phùng TP Hà Tĩnh Cữa hàng Hợp Nguyệt - Số 135 Nguyễn Công Trứ TP Hà Tĩnh Cữa hàng Vân Dũng -Số 189 Hải Thượng Lãn Ông TP Hà Tĩnh Cữa hàng Tú Bộ -Số 192 Nguyễn Công Trứ TP Hà Tĩnh Cữa hàng Lan Lĩnh-Số 47 Phan Đình Giót TP Hà Tĩnh Shop mỹ phẩm Khánh Giao - Số 13 Nguyễn Huy Tự TP Hà Tĩnh DN Điện tử Nga Khanh -Số 07 Nguyễn Chí Thanh TP Hà Tĩnh Cty Đăng Kiểm Hà Tĩnh - Số 05 Hà Huy Tập TP Hà Tĩnh Cty CP Thế giới di động -Số160 Hà Huy Tập TP Hà Tĩnh Cữa hàng Hà Khang -TTKỳ Anh- Hà 10 Tĩnh Shop Lệ Hằng -Số 154 Nguyễn Biểu 11 TP Hà Tĩnh Shop WINNY -Số 55 Lý Tự Trọng 12 TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh Phòng GD Kỳ Anh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh *Nguồn: POS Report system 2012 Phụ lục 02: Các Ngân hàng kết nối giao dịch thẻ nội địa với BIDV qua hệ thống Banknetvn  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Saigonbank)  Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (Vietinbank)  Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD)  Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank)  Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB)  Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)  Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)  Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)  Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)  Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank)  Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Oceanbank)  Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)  Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank)  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank)  Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank)  Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank)  Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank)  Ngân hàng TMCP Đơng Á (Dong A Bank)  HD Bank  Bảo Việt Bank  NH Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)  NH TMCP Quốc Tế (VIBank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) PHỤ LỤC 03 MTCL NGHIỆP VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH STT I Công việc Thời gian Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ Hồ sơ phát hành thẻ bảo đảm TS Hoàn tất tối đa vịng 120 phút kể từ lúc có xác nhận phong tỏa tổ chức phát hành Hồ sơ phát hành thẻ khơng có TSBĐ kết hợp hình thức (có TS khơng có TS) a Khách hàng có quan hệ tín dụng/tín nhiệm với BIDV Cán cơng tác Hồn tất tối đa 1/2 ngày làm việc BIDV/các đơn vị trực thuộc BIDV b Khách hàng II Cập nhật thông tin hệ thống lƣu trữ hồ sơ phát hành thẻ III Hoàn tất tối đa 01 ngày làm việc Kiểm tra hồ sơ, cập nhật thông tin tài sản bảo đảm khoản vay Tối đa vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ từ PQHKHCN/NVT, CBQTTD phải kiểm tra hồ sơ tiếp nhận từ PQHKHCN/NVT Gửi hồ sơ phát hành lên TTT Trường hợp PH thẻ thông thường a Gửi hồ sơ lên TTT Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ sau ngày hồ sơ cấp có thẩm quyền phê duyệt b Kiểm tra kết xử lý hồ sơ c Hoàn thiện lại hồ sơ hồ sơ cần khắc phục sai sót/bổ sung, b Trường hợp cần chỉnh sửa, phản hồi lại khách hàng để chỉnh sửa, bổ sung Tối đa 01 ngày làm việc sau có phản hồi TTT Hoàn tất tối đa 4h làm việc Hoàn tất tối đa 1h làm việc Quản lý thông báo PIN mailer/ Thẻ sau nhận đƣợc từ TTT V hệ với TTT để kiểm tra xử lý Trường hợp phát hành nhanh thẻ tín dụng a CN hoàn tất gửi hồ sơ lên TTT IV Định kỳ hàng ngày Sau ngày kể từ gửi phản hồi, liên Bàn giao thẻ cho PGD Chi nhánh vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận Phong bì gửi thẻ từ BDS Trung tâm Thẻ Trả thẻ kích hoạt thẻ cho KH Cán QHKHCN có trách nhiệm giao thẻ trực tiếp cho chủ thẻ, thu Trường hợp CBQHKHCN trực tiếp trả thẻ PIN cho chủ thẻ thập Phiếu xác nhận nhận thẻ thẻ thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận thẻ từ cán GDKHCN/NVT Nếu sau thời hạn 05 ngày làm việc chưa trực tiếp gửi chủ thẻ giải trình lý để tiếp tục gia hạn thời gian giao thẻ tới chủ thẻ VI Quản lý thu nợ Định kỳ hàng tháng, CBQHKHCN /NVT Chi nhánh có trách Theo dõi kê bị trả lại kỳ nhiệm kiểm tra danh sách kê bị trả lại kỳ Trung tâm Thẻ gửi thời gian tối đa 10 ngày kể từ ngày kê để rà sốt chủ thẻ Chi nhánh quản lí VII Khóa thẻ VIII CBGDKHCN/NVT cần thực khóa thẻ thời hạn 15 phút kể nghi ngờ bị lợi dụng, gian lận từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu chủ thẻ Kích hoạt lại thẻ IX Yêu cầu khóa thẻ với lý thẻ/thẻ Kích hoạt lại thẻ theo yêu cầu ngân hàng Sau Lãnh đạo phê duyệt, cán thực chuyển tiếp Đề nghị kích hoạt thẻ cho PGDKHCN/NVT để thực kích hoạt thẻ ngày Gia hạn thẻ Lập báo cáo phê duyệt a Hoàn thành báo cáo đề xuất gia hạn thẻ cho tối đa 1/2 ngày làm việc kể từ tiếp nhận yêu cầu gia hạn khách khách hàng hàng b Lập danh sách khách hàng không Chậm 30 ngày trước ngày hết hạn thẻ chuyển Chi nhánh đề nghị gia hạn thẻ, khách hàng PGDKHCN/NVT thực tác nghiệp hệ thống quản lý thẻ để khơng có nhu cầu gia hạn thẻ khơng thực gia hạn Thực tác nghiệp hệ thống Chậm trước 25 ngày hết hạn thẻ Lập danh sách thẻ sau thời gian hết hạn sử dụng mà khách hàng khơng có nhu cầu gia hạn gửi phận GDKHCN/NVT tiến hành khóa thời gian 30 ngày kể từ ngày hết hạn sử dụng thẻ thẻ phụ chấm dứt sử dụng thẻ Khóa thẻ phụ trường hợp thẻ khơng đề nghị gia hạn thẻ phụ cịn thời hạn hiệu lực X ngày hết hạn sử dụng thẻ Chấm dứt sử dụng thẻ XI Cán Chi nhánh thực lập danh sách khóa thẻ phụ Chấm dứt sử dụng thẻ theo yêu cầu ngân hàng Chuyển tiếp chứng từ Đề nghị chấm dứt sử dụng thẻ cho phận PGDKHCN/NVT để thực đóng tài khoản thẻ khách hàng ngày Báo cáo đối chiếu dƣ nợ cho vay thẻ tín dụng Trường hợp chênh lệch khơng rõ nguyên nhân, CBGDKHCN/NVT lập đề nghị hỗ trợ kê chi Tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh giao dịch tiết giao dịch chênh lệch lên Trung tâm Thẻ Phối hợp với TTT xác định nguyên nhân Tối đa 05 ngày làm việc NGHIỆP VỤ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI CHI NHÁNH - GD ON-US I Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Hướng dẫn chủ thẻ lập hồ sơ Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra xác thực chủ thẻ Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Kiểm tra đối chiếu thông tin giao dịch Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Xem xét, tiếp nhận/ Từ chối hồ sơ khiếu nại Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại II III Kiểm soát kết kiểm tra tiếp nhận/từ chối hồ sơ khiếu nại Chấm báo cáo cuối ngày Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày Trong ngày tiếp nhận hồ sơ khiếu nại Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày báo cáo ghi nhận hệ thống Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ chấm báo cáo cán nghiệp vụ Chuyển hồ sơ khiếu nại Chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại Trong ngày chấp nhận khiếu nại chủ thẻ Kiểm soát việc chuyển hồ sơ khiếu nại Trong ngày chấp nhận khiếu nại chủ thẻ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch on-us) Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại Phân tích xử lý khiếu nại lần từ phận tiếp nhận Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại Phân tích xử lý khiếu nại lần từ phận tiếp nhận Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại Phân tích xử lý thương lượng, hòa giải từ phận tiếp nhận Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu Kiểm soát việc phân tích xử lý khiếu nại nại từ Cán nghiệp vụ Xử lý khiếu nại (đối với giao dịch dịch vụ giá trị IV gia tăng thiết bị tốn thẻ BIDV thơng qua Tổ chức cung ứng dịch vụ) V Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại Phân tích xử lý khiếu nại lần từ phận tiếp nhận Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ khiếu nại Phân tích xử lý thương lượng, hòa giải từ phận tiếp nhận Kiểm sốt việc phân tích xử lý khiếu Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu nại nại từ Cán nghiệp vụ Hạch toán kế toán VI Phân tích xử lý khiếu nại lần Trong vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ xử lý khiếu Hạch toán kế toán nại cán nghiệp vụ chuyển tiếp Trong ngày nhận chuyển tiếp hồ sơ từ cán kế toán giao dịch Kiểm soát hạch toán kế tốn viên Trả lời khiếu nại Trong vịng ngày làm việc kể từ ngày nhận Phiếu xử lý khiếu nại Thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu văn thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại từ phận nại xử lý khiếu nại Kiểm sốt việc thơng báo diễn biến/kết Trong ngày nhận văn thông báo diễn biến/kết xử lý khiếu nại xử lý khiếu nại từ phận xử lý khiếu nại Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày báo cáo ghi nhận hệ Chấm báo cáo cuối ngày thống Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ chấm báo cáo Kiểm soát việc chấm báo cáo cuối ngày cán nghiệp vụ ... nhân quản lý dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh Thứ ba: Đề giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ toán thẻ chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh. .. Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ So với ngân hàng địa bàn khác ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh. .. luận quản lý dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt nam chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 3: Giải pháp quản lý dịch vụ toán