Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank huế

Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c k ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK h HUẾ ́H tê ́ uê NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Niên khóa: 2014-2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ̣c k ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA in KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK h HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH ThS NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Lớp: K48C QTKD MSSV: 14K4021179 Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường ại Đ Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học ho Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn ̣c k nhân viên Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây in h Lộc giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp ́ uê thời gian thực tập Ngân hàng ́H tê tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giảng viên Xin chân thành cảm ơn! Đ ại Sinh viên thực h in ̣c k ho Nguyễn Thị Như Quỳnh ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu : 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 ại 4.3 Các phương pháp phân tích số liệu ho 4.3.1 Thống kê mô tả : ̣c k 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha in 4.3.4 Kiểm định One Sample T -Test h 4.3.5 Kiểm định One way ANOVA tê 4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan ́H Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́ uê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận .6 1.1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Lí thuyết dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 1.1.2.3 Vai trò việc thu hút tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng .10 1.1.3 Các lý thuyết mơ hình hành vi lựa chọn người tiêu dùng 11 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) .20 1.1.4.2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân” .21 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng VietinBank Huế 25 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank 29 2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Đ Huế .32 ại 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 ho 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phòng ban .33 ̣c k 2.2.3 Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế qua năm 2015-2017 34 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn VietinBank Huế qua năm 2015-2017 36 in 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Huế qua năm 2015-2017 .39 h 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tê cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 43 ́H 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .45 ́ uê 2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 46 2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 47 2.3.5 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .48 2.3.6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng .49 2.3.7 Kiểm định thang đo 49 2.3.8 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập phân tích nhân tố EFA 54 2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” 62 2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố EFA 63 2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 64 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.11 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 64 2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính .65 2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan biến .65 2.3.12.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 67 2.3.12.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 69 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 70 2.3.13 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 72 Đ 2.3.13.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”.72 ại 2.3.13.2 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc“Sự tiện lợi” 73 ho 2.3.13.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” 74 ̣c k 2.3.14 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình 75 in 2.3.14.1 Mô tả việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thơng h qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 75 tê 2.3.14.2 Kiểm định One_Sample T_test việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết ́H kiệm khách hàng cá nhân 76 2.3.15 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng dịch vụ gửi tiền ́ uê tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 79 2.3.15.3 Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 80 2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .85 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân VietinBank Huế 85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 86 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 86 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ 87 3.2.3 Giải pháp yếu tố tiện lợi 88 3.2.4 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội .89 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 Đ 2.1 Đối với quyền địa phương .91 ại 2.2 Đối với VietinBank Huế .92 ho TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 h in ̣c k PHỤ LỤC .95 ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính CBCNV Cán công nhân viên TĐNH Tác động từ ngân hàng CLPV Chất lượng phục vụ AHXH Ảnh hưởng xã hội ho LC Yếu tố tiện lợi ại YTTL Đ NHTM ̣c k Lựa chọn Tài sản cố định GT Giá trị NH Ngân hàng h in TSCĐ ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank Huế 40 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 50 ại Đ Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Lựa chọn” trước tiến hành kiểm định .53 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần .54 ho Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần .57 ̣c k Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần 58 in Bảng 12: Kết phân tích nhân tố lần .59 h Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 60 tê Bảng 14: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 62 ́H Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 ́ uê Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 63 Bảng 17: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 64 Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 19: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .67 Bảng 21: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 68 Bảng 22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 23: Kết phân tích hồi qui .69 Bảng 24: Kết luận giả thuyết 71 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD ... 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. .. cứu : nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank Huế -Đối tượng vấn: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 3.2... Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 80 2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế