Kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin thư viện tại đại học hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI  KHOA THƯ VIỆN ‐ THƠNG TIN    KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN  TRONG HOẠT ĐỘNG THƠNG TIN – THƯ VIỆN  TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI    KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP     Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS. Trần Thị Minh Nguyệt Sinh viên  : Thạch Hương Giang  Lớp  : TVTT 41B LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo, PGS.TS Trần Thị Minh Nguyệt, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình thực hồn thành Khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy, Cô Khoa Thư viện – Thông tin Trường Đại học Văn hóa Hà Nội tận tình bảo, dạy dỗ em suốt năm học tập Trường Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cô chú, anh chị công tác Thư viện Trường Đại học Hà Nội giúp đỡ em nhiều trình thực tập hồn thành Khóa luận Em xin cảm ơn gia đình bạn bè – người ln bên em, động viên khuyến khích để em hồn thành Khóa luận có kết ngày hơm Khóa luận chắn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Thạch Hương Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: GIAO TIẾP VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI 1.1 Những vấn đề chung giao tiếp kĩ giao tiếp thư viện 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Kĩ giao tiếp kĩ giao tiếp thư viện .13 1.1.2.1 Kĩ giao tiếp 13 1.1.2.2 Kĩ giao tiếp thư viện 15 1.2 Đặc điểm hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội 18 1.2.1 Khái quát Đại học Hà Nội 18 1.2.2 Thư viện trường Đại học Hà Nội .20 1.2.3 Đặc điểm người dùng tin Đại học Hà Nội 25 1.3 Vai trò kĩ giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội 32 Chương 2: THỰC TRẠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI 33 2.1 Mức độ kĩ giao tiếp cán thư viện 2.1.1 Đặc điểm chung 33 2.1.2 Kĩ nói .35 2.1.3 Kĩ nghe 38 2.1.4 Kĩ phản hồi 40 2.2 Các yếu tố tác động tới kĩ giao tiếp cán thư viện Thư viện .43 2.2.1 Thâm niên công tác 43 2.2.2 Tính chất cơng việc 45 2.2.3 Trình độ học vấn 47 2.3 Đánh giá chung 49 2.3.1 Điểm mạnh 49 2.3.2 Hạn chế 50 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÁN BỘ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI 52 3.1 Nâng cao nhận thức cán lãnh đạo nhân viên vai trò kĩ giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện 52 3.1.1 Nâng cao nhận thức cán lãnh đạo .52 3.1.2 Nâng cao nhận thức cán thư viện 54 3.2 Rèn luyện kĩ giao tiếp cho cán thư viện 55 3.2.1 Mở lớp học định kỳ kĩ giao tiếp 55 3.2.2 Tổ chức trao đổi ý kiến tình đặc biệt thực tiễn .56 3.2.3 Xuất tài liệu hướng dẫn kĩ giao tiếp 57 3.3 Tăng cường dòng tin phản hồi từ đồng nghiệp người dùng tin .57 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC BẢNG Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức thư viện ĐHHN 24 Bảng 1.1 Phân công lao động thư viện ĐHHN 25 Bảng 2.1 Mức độ kĩ giao tiếp cán thư viện 34 Bảng 2.2 Mức độ kĩ nói cán thư viện 36 Bảng 2.3 Mức độ kĩ lắng nghe CBTV .39 Bảng 2.4 Mức độ kĩ phản hồi CBTV 41 Bảng 2.5 Thâm niên công tác CBTV 43 Bảng 2.6 Phân phối mức độ khó cán thư viện thực kĩ giao thâm niên công tác 44 Bảng 2.7 Thống kê số liệu theo chức vụ quản lý CBTV 45 Bảng 2.8 Phân phối mức độ khó CBTV theo thực kĩ giao chức vụ quản lý 46 Bảng 2.9 Trình độ học vấn CBTV 47 Bảng 2.10 Phân phối mức độ khó CBTV theo thực kĩ giao trình độ học vấn 48 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng KNGT CBTV 34 Biểu đồ 2.2 Mức độ kĩ nói CBTV .37 Biểu đồ 2.3 Mức độ kĩ nghe CBTV 40 Biểu đồ 2.4 Mức độ kĩ phản hồi CBTV 42   LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thư viện ln đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ cơng tác học tập, giảng dạy nghiên cứu khoa học Trong xã hội ngày phát triển đại quy tắc, phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh, cần Chính vậy, mơi trường thư viện – trung tâm văn hố – môi trường học tập nghiên cứu khoa học lí tưởng cho cán sinh viên, nơi diễn tiếp xúc thường xuyên cán thư viện người dùng tin kĩ giao tiếp thể rõ nét đóng vai trị quan trọng Giao tiếp nhu cầu khơng thể thiếu người sống nói chung cơng việc nói riêng Giao tiếp có vai trò quan trọng việc thúc đẩy hiệu hoạt động, hình thành phẩm chất, lực, kĩ nghề nghiệp Nhờ kĩ giao tiếp cá nhân trở nên tích cực chủ động cơng việc Trong hoạt động thơng tin – thư viện, kĩ giao tiếp vô cần thiết, cơng tác phục vụ bạn đọc Vì để hồn thành tốt vai trị, chức cơng việc người cán thư viện cần phải có kĩ giao tiếp tốt trình độ, lực xử lý tình thành thạo Tuy nhiên, đội ngũ cán thư viện làm công tác phục vụ bạn đọc chưa rèn luyện, tích lũy kiến thức kinh nghiệm giao tiếp nhiều hạn chế, nên người cán thư viện gặp nhiều khó khăn giao tiếp Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn tầm quan trọng đó, tơi chọn đề tài: “Kĩ giao tiếp cán thư viện hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp   mình, với mong muốn nâng cao hiệu công tác phục vụ bạn đọc Thư viện Đại học Hà Nội, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khai thác thông tin người dùng tin thư viện Tình hình nghiên cứu Nghiên cứu kĩ giao tiếp cán thư viện trường đại học đề tài mới, chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam, luận văn “Kĩ giao tiếp cán thư viện hoạt động thông tin – thư viện Đại học Quốc Gia Hà Nội”của tác giả Liêu Trường Thành (bảo vệ năm 2012) có đề cập đến kỹ giao tiếp cán thư viện trường đại học, nhiên đề tài nghiên cứu trường đại học cụ thể, đó, đề tài có đặc điểm riêng biệt Bên cạnh đó, có nhiều khía cạnh hoạt động thơng tin - thư viện trường Đại học Hà Nội nghiên cứu, điển luận văn “Nghiên cứu hồn thiện hoạt động thông tin - thư viện Trường Đại học Hà Nội” Vũ Văn Thạch (bảo vệ năm 2012), “Ứng dụng công nghệ mã vạch hoạt động thông tin - thư viện Thư viện Trường Đại học Hà Nội” Nguyễn Thanh Hảo (bảo vệ năm 2011), “Phát triển nguồn tài liệu số hóa tồn văn Trường Đại học Hà Nội” Lê Thị Vân Nga (bảo vệ năm 2009), số khóa luận tốt nghiệp như: “Công tác đào tạo người dùng tin Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Hà Nội Thực trạng giải pháp” Phạm Vũ Thủy Tiên (bảo vệ năm 2010), “Tự động hoá hoạt động thông tin - thư viện Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Hà Nội - Thực trạng giải pháp”của Bùi Thị Linh (bảo vệ năm 2009), “Tổ chức, quản lý khai thác nguồn lực thông tin Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Hà Nội” Lê Thị Anh Thư (bảo vệ năm 2009)…   Tuy nhiên, chưa có đề tài đề cập đến vấn đề: “Kĩ giao tiếp cán thư viện hoạt động thông tin - thư viện Đại học Hà Nội”, đặc biệt bối cảnh đổi nâng cao chất lượng giáo dục đại học giai đoạn hội nhập coi yêu cầu cấp thiết giáo dục Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng mức độ số kĩ thành phần kĩ giao tiếp cán thư viện trường Đại học Hà Nội, xác định yếu tố tác động tới kĩ giao tiếp người cán thư viện, khóa luận đề xuất số biện pháp góp phần nâng cao kĩ giao tiếp cho cán thư viện công tác phục vụ bạn đọc 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích trên, khóa luận giải nhiệm vụ sau: - Làm rõ đặc điểm giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện trường Đại học - Khảo sát đánh giá thực trạng kĩ giao tiếp cán thư viện Đại học Hà Nội - Đề xuất giải pháp hoàn thiện kĩ giao tiếp cán thư viện Đại học Hà Nội   4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Kĩ giao tiếp cán thư viện hoạt động thông tin – thư viện 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kĩ giao tiếp cán thư viện Thư viện Đại học Hà Nội với người dùng tin từ năm 2011 đến Phương pháp nghiên cứu  Phân tích tổng hợp tài liệu  Điều tra phiếu  Phỏng vấn  Quan sát Bố cục khóa luận Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, khóa luận gồm chương: Chương 1: Giao tiếp vai trò giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội Chương 2: Thực trạng kĩ giao tiếp cán thư viện Đại học Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển kĩ giao tiếp cho cán thư viện Đại học Hà Nội   Chương GIAO TIẾP VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI 1.1 Những vấn đề chung giao tiếp kĩ giao tiếp thư viện 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp khái niệm rộng phức tạp, chưa có thống Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập đến kỹ giao tiếp Căn cách tiếp cận vấn đề, tác giả đưa cách hiểu riêng giao tiếp, nhìn chung quan niệm có đóng góp định cho việc làm rõ chất giao tiếp Sau tổng hợp tài liệu thu được, phân chia cách tiếp cận vấn đề giao xu hướng sau: - Xu hướng thu hẹp nội hàm khái niệm giao tiếp: Theo xu hướng này, tác giả đề cập đến mặt nội hàm khái niệm giao tiếp, chưa sâu vào chất khái niệm Các tác giả như: E.E.Acguyt (Mỹ); K.K.Platonôv, A.Kôloominxki (Nga) đề cập đến tác động, truyền tiếp nhận thông tin người với nhau, trao đổi thông tin gọi tiếp xúc Theo quan điểm này, giao tiếp diễn theo chiều, giao tiếp chủ thể giao tiếp truyền thơng tin mã hóa theo kênh đến thu giải mã người nhận, thực tế kênh đường liên lạc phát nhận tin Tuy nhiên theo tác giả, trình giao tiếp có tác động trở lại người nhận (bộ thu) tức có hai thành viên tham gia vào trình giao tiếp   48 Phân phối% Phân phối % theo trình độ học vấn Kĩ thành phần Kĩ nói Kĩ nghe Kĩ phản hồi Cử nhân Cử nhân công nghệ thông tin Cử nhân ngành khác Mức độ Thạc sĩ Khơng khó 21.0 10.4 5.3 Khó 65.7 83.1 89,5 87.5 Rất khó 13.3 6.5 10.5 7.2 Khơng khó 26.2 15.4 6.2 4.2 Khó 65.4 69.4 75.0 75.0 Rất khó 8.4 15.2 18.8 20.8 Khơng khó 32.8 25.5 21.2 11.5 Khó 53.4 58.4 60.0 51.5 Rất khó 13.8 16.1 18.8 26.9 Thư viện Bảng 2.10 Phân phối mức độ khó CBTV theo thực kĩ giao trình độ học vấn Kết cho thấy: Hầu hết nhóm trình độ lựa chọn mức độ khó kỹ nói với tỉ lệ % lựa chọn cao nhất, cụ thể: thạc sĩ: 67.7%; cử nhân thư viện: 83.1%; cử nhân CNTT: 89.5%; cử nhân ngành khác: 87.5%   49 Bên cạnh đó, nhóm trình độ thạc sĩ đạt mức độ khơng khó tất kỹ cao so với nhóm trình độ khác Ngồi ra, sở so sánh cho thấy nhóm trình độ cử nhân thư viện đạt mức độ khơng khó cao cử nhân ngành lại (cụ thể ngành công nghệ thông tin ngành khác) 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Điểm mạnh Kĩ giao tiếp đóng góp tích cực hoạt động thơng tin – thư viện, góp phần nâng cao cơng tác phục vụ bạn đọc Trong phạm vi nghiên cứu viết, thơng qua khảo sát, đánh giá ba kĩ nhận nhiều ý kiến tốt Khi lắng nghe, người cán thư viện có khuyến khích bạn đọc trao đổi thơng tin, thể yêu cầu, nắm bắt tâm lý, nhu cầu tin, thói quen sử dụng thơng tin bạn đọc Khi diễn đạt cán thư viện đứng vị trí chủ thể giao tiếp nên thường chủ động diễn đạt Các cán đáp ứng nội dung cơng việc đảm nhận, trao đổi với đồng nghiệp hướng dẫn bạn đọc tốt Họ kết hợp ngơn ngữ nói cử chỉ, điệu bộ, kiểm soát cảm xúc, thái độ Kỹ phản hồi lựa chọn mức độ khó thấp mức độ khơng khó cao Kĩ phản hồi thể định hướng, dẫn tốt cho bạn đọc khai thác thông tin, tạo hài lòng đối tượng giao tiếp giao tiếp thư viện   50 2.3.2 Hạn chế Từ kết nghiên cứu trên, thấy kĩ năng: nói, nghe phản hồi cán thư viện tồn số điểm yếu cần phải khắc phục Kĩ nói yêu cầu chọn từ ngữ, hình ảnh, từ thơng dụng, phối hợp hiệu phương tiện phi ngôn ngữ diễn đạt nên đơi gây khó khăn cho số cán Đa số cán thư viện thấy khó diễn đạt cho bạn đọc hiểu ý thời gian ngắn Đội ngũ cán thư viện Thư viện ĐHHN với trẻ hóa nhanh, kinh nghiệm giao tiếp hạn chế, trường hợp bạn đọc đến thư viện q đơng, phịng bị tải, bạn đọc yêu cầu dịch vụ thư viện lúc kĩ nghe kĩ phản hồi cán thư viện cịn chưa tốt Chính thế, q trình giao tiếp chưa thể yêu cầu kĩ giao tiếp như: kiểm soát cảm xúc tình bất ngờ, khuyến khích bạn đọc làm sáng tỏ yêu cầu họ, phản hồi kịp thời yêu cầu bạn đọc, Kĩ phản hồi đòi hỏi cán thư viện giao tiếp phải có trình độ, lực, hiểu biết ngành khoa học khác, đáp ứng tối đa yêu cầu bạn đọc Người dùng tin đánh giá kỹ giao tiếp cán thư viện có nhận định mức độ tốt cao, theo chúng tơi đánh giá có phần khuyến khích động viên cán thư viện tự nhận thấy cịn khó khăn thực kỹ nói, nghe phản hồi mức độ cao Nguyên nhân điểm yếu chỗ: - Cán lãnh đạo chưa nhận thức vai trò quan trọng kỹ giao tiếp người dùng tin hoạt động thư viện   51 - Cán thư viện chưa học tập, rèn luyện thường xuyên kỹ giao tiếp - Chưa có thơng tin phản hồi từ người dùng tin kỹ giao tiếp thái độ của cán thư viện với người dùng tin Thực trạng địi hỏi Thư viện phải có giải pháp tích cực nhằm nâng cao khả giao tiếp cho cán thư viện   52 Chương CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO CÁN BỘ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI 3.1 Nâng cao nhận thức cán lãnh đạo nhân viên vai trò kĩ giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện 3.1.1 Nâng cao nhận thức cán lãnh đạo Vai trò người cán lãnh đạo nhân viên thư viện then chốt giữ vị trí quan trọng hoạt động thư viện Các yếu tố như: nguồn tài liệu, sở vật chất trang thiết bị tốt mà cách quản lý, phục vụ khơng tốt hoạt động thư viện không thỏa mãn nhu cầu người dùng tin Đội ngũ lãnh đạo trường tạo điều kiện quan tâm đến thư viện Tuy nhiên: + Cơ sở vật chất bước đầu quan tâm chưa đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nhu cầu sinh viên giảng viên nhà nghiên cứu + Đội ngũ cán thư viện khâu tuyển dụng chưa hợp lý, mà thực tế tiếp nhận người trái ngành nghề lực hạn chế + Sự quan tâm đến đời sống cán thư viện chưa trọng Lãnh đạo nhà trường đánh giá đơn vị thư viện nghèo khơng có khoản thu nhập ngồi lương Chính khó khăn tồn làm cho hiệu phục vụ thư viện chưa đạt hiệu suất cao   53 Để phát huy hiệu thư viện cần nâng cao nhận thức đội ngũ lãnh đạo Nhận thức tầm quan trọng kĩ giao tiếp hoạt động thư viện cần biểu cụ thể việc ban hành sách kịp thời, xác định định mức cán thư viện so với số lượng sinh viên có nhà trường Đội ngũ lãnh đạo thư viện cần linh hoạt công tác quản lý Ở vai trò người cán thư viện quan trọng phục vụ đáp ứng nhu cầu tin người dùng tin Tạo điều kiện tối đa từ sở vật chất đến kinh tế, hỗ trợ có sách hợp lý cho đội ngũ nhân viên mình, xếp nhân lực hợp lý, thấy vai trò họ khâu phục vụ, tạo thêm nhiều dịch vụ để có nguồn thu phụ cấp cho cán nhằm phát huy tích cực lực làm việc họ Mục đích cuối sản phẩm thông tin đáp ứng người dùng tin Hàng năm kiến nghị mở lớp tập huấn, hội nghị, hội thảo kĩ giao tiếp đơn vị Cần phải xây dựng ban hành quy định phục vụ bạn đọc, có quy định riêng cán thủ thư việc giao tiếp với bạn đọc Thường xuyên theo dõi việc chấp hành nhắc nhở có hình thức kỉ luật cán thủ thư vi phạm quy định Qua theo dõi thường xuyên, thấy cán có tính cách khơng phù hợp khơng có điều chỉnh tốt để đáp ứng yêu cầu công tác phục vụ bạn đọc, cần xếp bố trí công việc khác phù hợp Cán lãnh đạo cần phải sửa đổi nội quy sử dụng thư viện, quy định rõ thái độ, ý thức bạn đọc cán thủ thư thư viện Trong chương trình giới thiệu hướng dẫn sinh viên sử dụng thư viện cần phổ biến đầy đủ nội quy thư viện nhắc nhở sinh viên ý thức chấp hành nội quy thái độ tôn trọng cán   54 Bên cạnh đó, ln có biện pháp tạo dựng vun đắp lòng yêu nghề cán thư viện việc quan tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho họ Nhìn chung, yếu tố lãnh đạo văn hóa tổ chức hệ thống giá trị, quy chuẩn hành vi ứng xử chi phối hoạt động đơn vị Với quan thông tin thư viện người lãnh đạo cần thấy rõ vai trò kĩ giao tiếp thân nhân viên Để từ xây dựng thành quy định hay bồi dưỡng tạo điều kiện tốt cho đội ngũ nhân viên để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 3.1.2 Nâng cao nhận thức cán thư viện Người cán thư viện tự nhận thức trình giao tiếp điều quan trọng cần thiết cho hiệu trình giao tiếp Quá trình tự nhận thức giúp người đưa hình ảnh thân mình, tảng cho hành vi ứng xử cá nhân giao tiếp với người khác - Tự biết lắng nghe, xem xét, suy ngẫm mình: q trình khó, địi hỏi người dám nhìn thẳng vào thật để tìm yếu điểm mà khắc phục phát huy điểm tốt - Lắng nghe học hỏi người khác - Tự cởi mở thân với người khác: Qua giao tiếp ta trở nên tin tưởng hơn, sẵn sàng chia sẻ thông tin với Trong giao tiếp thư viện, yếu tố chia sẻ, học hỏi, thân thiện đồng nghiệp với cán thư viện với người dùng tin Cán thủ thư thư viện đại học người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với sinh viên, trực tiếp phục vụ nhu cầu liên quan đến thông tin , tài liệu sinh viên Vì vậy, hồn thiện kĩ giao tiếp để ln   55 có thái độ, hành vi, lời nói phù hợp với vị trí cơng tác yêu cầu quan trọng cán thủ thư 3.2 Rèn luyện kĩ giao tiếp cho cán thư viện 3.2.1 Mở lớp học định kỳ kĩ giao tiếp - Cần quan tâm chất lượng số lượng khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kĩ giao tiếp cho cán thư viện như: + Mời giảng viên có chun mơn nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm thực tế với phương pháp giảng dạy tích cực + Nội dung bồi dưỡng: Dành nhiều thời gian để thảo luận nhóm, làm tập rèn luyện kĩ giao tiếp với tình + Phương pháp: Sử dụng phương pháp tích cực huy động, nhằm lôi tham gia tất thành viên lớp + Thời gian, hình thức bồi dưỡng: Tập huấn theo định kì năm lần + Số lượng cán tập huấn/1 lớp: Để thuận lợi cho giảng viên phát huy mạnh phương pháp giảng dạy rèn luyện tích cực, lớp tập huấn không đông, tối đa 20-25 người/1 lớp - Cần quan tâm cảnh quan môi trường, điều kiện làm việc để cán thư viện làm việc tốt - Đối với lãnh đạo đơn vị nên đưa công việc đào tạo Bồi dưỡng kĩ giao tiếp thành kế hoạch đơn vị mình, yêu cầu bắt buộc cán thư viện Kĩ giao tiếp đào tạo lớp bồi dưỡng chuyên ngành thường xuyên hàng năm   56 3.2.2 Tổ chức trao đổi ý kiến tình đặc biệt thực tiễn Trong sống nói chung hoạt động giao tiếp thư viện nói riêng, thường hay gặp phải tình bất ngờ Những câu trả lời không hay trả lời sai chuyện dễ xảy Đơi người cán thư viện gặp phải tình khó xử lý, địi hỏi người cán phải nhanh nhạy giải quyết, tránh hiểu lầm xảy Ví dụ tình cụ thể như: Trong phục vụ bạn đọc, bạn nhìn thấy người nước bước vào thư viện tỏ lúng túng Vậy bạn xử trí nào? Hay tình khác: bạn đọc tới quầy an ninh đưa cho bạn ví bỏ quên Một lát sau, có bạn đọc khác hốt hoảng chạy đến thơng báo ví họ để bàn bị biến họ mải tìm tài liệu Trong thực tiễn có nhiều tình xảy ra, đòi hỏi cần phải linh hoạt, mềm mỏng, tỉnh táo để không bị theo người đối thoại hay việc Khi giải vấn đề ta phải đảm bảo nguyên tắc cần hài hịa lý tình để khơng gây xúc cho bạn đọc đến thư viện Do vậy, hàng tháng họp giao ban, ta nên đưa để tập thể bàn bạc, rút kinh nghiệm Đối với đồng nghiệp góp ý, xây dựng để ngày hoàn thiện kĩ giao tiếp cho người Và quan trọng CBTV phải tự trau dồi, rèn luyện thân không ngừng, người cán phải biết kiềm chế cảm xúc phân biệt rõ đặc điểm đối tượng bạn đọc đâu thiếu hiểu biết nội quy thư viện, đâu cố ý làm để từ đưa cách giải hợp lý tình   57 3.2.3 Xuất tài liệu hướng dẫn kĩ giao tiếp Thực tế trường đào tạo ngành thơng tin – thư viện cịn hạn chế, chưa áp dụng đưa vào giảng dạy, hướng dẫn chưa có nhiều tài liệu KNGT cho sinh viên học ngành thông tin – thư viện Để xây dựng, biên soạn tài liệu, hay hướng dẫn giao tiếp vấn đề cấp thiết nhà quản lý, giảng viên dạy chuyên ngành thư viện cần quan tâm mực Khi biên soạn tài liệu hướng dẫn kĩ giao tiếp địi hỏi phải có trình độ, am hiểu sâu sắc ngành khoa học thư viện ngành tâm lý Cần có số cơng trình nghiên cứu khoa học KNGT thư viện từ xây dựng nên giảng, tài liệu hướng dẫn cho cán làm công tác phục vụ giao tiếp thư viện Khi tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện, cần đưa thuật ngữ tra tìm tài liệu, thuật ngữ khoa học thư viện cho sinh viên tham khảo làm quen để giao tiếp bạn đọc không bị lúng túng, thuận lợi diễn đạt sử dụng thư viện Các trường nên đưa kĩ mềm vào môi trường đại học để trang bị hành trang cần thiết cho em tự tin học tập làm việc Giúp em có kinh nghiệm kĩ cần thiết để thích nghi với thay đổi khơng ngừng hồn cảnh cân cảm xúc thân tương tác hiệu với xã hội 3.3 Tăng cường dòng tin phản hồi từ đồng nghiệp người dùng tin Hàng năm, thực quy chế công tác học sinh sinh viên chủ trương dân chủ hóa nhà trường, trường Đại học Hà Nội tổ chức đối thoại, diễn đàn trao đổi nhà trường với sinh viên, với có mặt   58 cán quản lý lãnh đạo nhà trường, thầy cô giáo khoa, môn, cán chuyên viên trung tâm, phòng ban tham gia đơng đảo, quan tâm nhiệt tình đóng góp ý kiến bạn sinh viên Cách tổ chức thật hữu ích cần thiết, qua trung tâm thơng tin - thư viện dễ dàng nắm bắt tâm tư, tình cảm bạn đọc, yêu cầu tài liệu, ghi nhận góp ý từ phía bạn đọc, từ nắm bắt nhu cầu bạn đọc Bên cạnh đó, thư viện tổ chức hội nghị bạn đọc, trả lời theo câu hỏi bạn đọc yêu cầu, với mục đích nhằm nâng cao cơng tác phục vụ Ngồi ra, thư viện cịn tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề, giới thiệu sách, mời học giả đến giao lưu, giúp cho bạn đọc khai thác thông tin nghiên cứu học tập tốt Trong trình khảo sát vấn sâu sinh viên trường, bạn sinh viên nhiệt tình, thẳng thắn đưa ý kiến đóng góp bày tỏ quan điểm kĩ giao tiếp cán thư viện Ví dụ ý kiến bạn khoa quản trị kinh doanh: “Kĩ giao tiếp cán thư viện tốt Các thầy cô nhiệt, ăn nói nhỏ nhẹ, chúng em hỏi hướng dẫn tận tình” Hay bạn sinh viên khoa Hàn Quốc bày tỏ rằng: “Theo em, cán thư viện trường làm việc nghiêm túc, thân thiện nhiệt tình, đặc biệt anh chị phận hỗ trợ tư vấn giải đáp thông tin Tuy nhiên, anh chị nên cởi mở hơn, cười tươi hơn, đôi lúc em thấy anh chị nghiêm nghị q nên khơng dám hỏi gì” Hay bạn sinh viên khoa Tây Ban Nha có ý kiến: “Nhìn chung, em hài lịng với kĩ giao tiếp Cán thư viện Tuy nhiên số trường hợp gây xúc cho thân em sinh viên khác.” Có bạn ý kiến rằng: “Nhìn chung kĩ giao tiếp cán thư viện mức độ trung bình, số cán chưa thực niềm nở thân thiện với sinh viên.”, là: “nhìn chung thái độ phục vụ   59 cán thư viện nhiệt tình, chu đáo Thỉnh thoảng phản ứng thái với sinh viên họ mang đồ ăn, nước uống vào thư viện làm ồn phòng.” Khi quan sát tìm hiểu thực tế: với sinh viên tích cực đến thư viện (rất nhiều bạn đến thư viện hàng ngày), nhìn chung bạn ln có ý thức tốt có thái độ tơn trọng cán thủ thư nhận nhiệt tình giúp đỡ, dẫn, hay nhắc nhở nhẹ nhàng bạn vi phạm nội quy thư viện Chính điều khuyến khích sinh viên chăm đến thư viện bạn cảm thấy thoải mái, gần gũi Với sinh viên đến thư viện, bạn thường khơng có thiện cảm với cán thủ thư, đơi bạn cịn thiếu ý thức tôn trọng cán bộ, ý thức chấp hành nội quy kém, khó chịu có phản ứng tiêu cực bị xử phạt lỗi vi phạm quy định thư viện, ý thức giữ gìn vệ sinh tài sản chung (vứt rác bừa bãi, gạch xóa tài liệu ) từ dẫn đến thái độ bực bội, khó chịu cán thư viện gây thiếu thiện cảm sinh viên Chúng ta đặt câu hỏi: “Làm để tạo dựng thúc đẩy mối quan hệ thân thiện cán thư viện với sinh viên?” Để trả lời câu hỏi cần có thẳng thắn nhìn nhận đề, tích cực đổi tư hành động từ nhóm đối tượng: Cán thủ thư, sinh viên + Với cán thủ thư: Cán thủ thư thư viện đại học cán thư viện thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với sinh viên, trực tiếp phục vụ nhu cầu liên quan đến thông tin, tài liệu sinh viên Chính vậy, hồn thiện kĩ giao tiếp, biết kiềm chế thân để ln có hành vi, lời nói phù hợp với vị trí cơng tác yêu cầu quan trọng cán thủ thư Hơn nữa,   60 q trình phục vụ, cán gặp sinh viên có thái độ chưa mực, ý thức chấp hành nội quy chưa tốt với trách nhiệm người cán thư viện phải giữ thái độ điềm tĩnh, lịch sự, nhắc nhở giải thích ơn tồn, nhẹ nhàng áp dụng quy định xử phạt vi phạm nội quy cách công tâm, bình đẳng + Với sinh viên: Thơng tin, tài liệu hành trang thiếu suốt trình học tập trường đại học Mặc dù thời đại bùng nổ thông tin công nghệ truyền thông phát triển mạnh mẽ nay, bạn đọc dễ dàng tìm thơng tin cần, kiến thức mang giá trị khoa học cao thông tin chứa đựng giáo trình, sách, tập giảng, cơng trình nghiên cứu khoa học hay sở liệu thư viện chọn lọc mua từ Nhà xuất uy tín ngồi nước Thư viện khơng kho thông tin, kiến thức khổng lồ để khai thác mà cịn mơi trường phù hợp để sinh viên tự học tập, nghiên cứu lên lớp Ở ln có cán thủ thư nhiệt tình, sẵn sàng dẫn, giúp đỡ bạn đọc Có thể khẳng định điều rằng, cán thủ thư ln mong mỏi nhận tình cảm u mến, thái độ trân trọng bạn đọc đến thư viện, điều thể lời chào hỏi lễ phép, lời cảm ơn xưng hô mực hay ý thức chấp hành nghiêm túc quy định thư viện bạn đọc đến thư viện   61 KẾT LUẬN Kĩ giao tiếp cán thư viện hoạt động thông tin - thư viện Đại học Hà Nội có vai trị khơng nhỏ q trình phát triển Trung tâm bối cảnh kinh tế tri thức, trước đổi giáo dục đại học, hướng đến đáp ứng tối đa yêu cầu người dùng tin, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học trường Đối với Trung tâm thông tin - thư viện Đại học Hà Nội, nâng cao kĩ giao tiếp cho cán người dùng tin giải pháp quan trọng để thu hút bạn đọc đến thư viện đáp ứng, thỏa mãn tốt nhu cầu tin họ Vị thư viện phụ thuộc vào lực phẩm chất đội ngũ cán thư viện Chính vậy, kĩ giao tiếp yếu tố cần đưa vào hoạt động đào tạo, tập huấn đồng với giải pháp phát triển triển khai có hiệu quả, nhằm nâng cao hoạt động thư viện Qua việc khảo sát phân tích thực trạng mức độ kĩ giao tiếp CBTV Đại học Hà Nội, tác giả nêu đánh giá chung đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy hiệu giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện Các giải pháp áp dụng đồng vào thực tiễn góp phần nâng cao hiệu cơng tác phục vụ bạn đọc, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khai thác thông tin thư viện Allan Mc Carter khẳng định: “Thư viện trái tim trường đại học”, vậy, tất chúng ta, dù người phục vụ hay người phục vụ,   62 cán thủ thư hay bạn đọc đến thư viện để làm việc để học tập, nghiên cứu tình cảm u thương, gắn bó trân trọng ... dùng tin Đại học Hà Nội 25 1.3 Vai trò kĩ giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội 32 Chương 2: THỰC TRẠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ... cho cán thư viện Đại học Hà Nội   Chương GIAO TIẾP VÀ VAI TRỊ CỦA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG THƠNG TIN – THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI 1.1 Những vấn đề chung giao tiếp kĩ giao tiếp thư viện 1.1.1... 1: Giao tiếp vai trò giao tiếp hoạt động thông tin – thư viện Đại học Hà Nội Chương 2: Thực trạng kĩ giao tiếp cán thư viện Đại học Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển kĩ giao tiếp cho cán