Kỹ năng giao tiếp bán hàng tại nhà sách fahasa hà nội

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN PHÁT HÀNH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG TẠI NHÀ SÁCH FAHASA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ THANH HÀ NỘI – 2014 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên đề tài 4.Nội dung đề tài 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Đóng góp đề tài 7.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm 1.1.1 Kỹ 1.1.2 Giao tiếp 10 1.1.3 Bán hàng 13 1.1.4 Kỹ giao tiếp bán hàng 16 1.2 Yêu cầu kỹ giao tiếp bán hàng 21 1.2.1 Nguyên tắc quán 23 1.2.2 Mục tiêu linh hoạt hoạt động giao tiếp 23 1.2.3 Biện pháp uyển chuyển 23 1.2.4.Tiêu chí rõ ràng 24 1.2.5 Nền tảng văn hóa 24 1.3 Các loại hình kỹ giao tiếp bán hàng 25 1.3.1 Giao tiếp trực tiếp 25 1.3.2 Giao tiếp gián tiếp 25 1.4 Vai trò kỹ giao tiếp bán hàng 26 1.4.1 Góp phần thoả mãn đáp ứng tốt nhu cầu xuất phẩm khách hàng 28 1.4.2 Nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 29 1.4.3 Góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH FAHASA HÀ NỘI 32 2.1 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm 33 2.1.1 Mơi trường trị 33 2.1.2 Môi trường kinh tế 34 2.1.3 Mơi trường văn hóa - xã hội 36 2.1.4 Môi trường cạnh tranh 38 2.2.Các kỹ giao tiếp bán hàng công ty cổ phần phát hành sách FAHASA 40 2.2.1 Kỹ đặt câu hỏi 40 2.2.2 Kỹ nghe 43 2.2.3 Kỹ trả lời 45 2.2.4 Kỹ quan sát 48 2.2.5 Kỹ thu hút, hấp dẫn 48 2.3 Đánh giá chung 53 2.3.1 Ưu điểm 53 2.3.2 Hạn chế 55 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH FAHASA HÀ NỘI 56 3.1 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ giao tiếp với khách hàng 57 3.1.1 Hội nghị, hội thảo khách hàng 57 3.1.2 Tặng quà 58 3.1.3 Hỗ trợ bán hàng 59 3.2 Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 60 3.2.1 Hình thức ưa nhìn hấp dẫn 61 3.2.2 Khả lắng nghe khách hàng 61 3.2.3 Sự Nhiệt tình chân thành 62 3.2.4 Trình độ chun mơn kiến thức xã hội 63 3.3 Chính sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên bán hàng 63 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 67 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước khách hàng mua thứ mà nhà sản xuất có cịn nhà sản xuất, sản xuất bán thứ mà khách hàng cần Thời buổi kinh tế thị trường ngày phát triển với đời hàng loạt doanh nghiệp tổ chức kinh tế vô số chủng loại hàng hóa phục vụ nhu cầu người tiêu dùng, nhu cầu chủng loại hàng hóa có nhiều tổ chức, doanh nghiệp đứng sản xuất để phục vụ nhu cầu để thỏa mãn, thu hút lơi kéo người tiêu dùng người đến với hàng hóa doanh nghiệp mình? Ngày khách hàng có nhiều lựa chọn cho nhu cầu với nhu cầu họ có nhiều doanh nghiệp đứng để phục vụ họ lựa chọn mặt hàng doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ cách tổng Với nhiều nguồn cung cho nhu cầu đồng nghĩa với việc cạnh tranh để có khách hàng khơng thể tránh khỏi Để phục vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp không đơn bán hàng mà cần bên kỹ cho việc bán hàng phục vụ nhu cầu người tiêu dùng, thỏa mãn tốt nhu cầu họ,đem đến thoải mái,tin tưởng địa điểm phục vụ nhu cầu quen thuộc khách hàng Kinh doanh xuất phẩm loại hàng hóa đặc thù nhiên hịa vào dịng xốy kinh tế thị trường có nhiều công ty,tổ chức doanh nghiệp tham gia vào sản xuất mặt hàng xuất phẩm phục vụ nhu cầu người tiêu dùng xã hội Vậy câu hỏi đặt , mặt hàng doanh nghiệp thu hút khách hàng, để xuất phẩm doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Và nói kỹ bán hàng câu trả lời thiếu cho câu hỏi lớn Với nghiên cứu khóa luận em hi vọng phần giúp thân có quan tâm đến vấn đề có nhìn tổng quan kỹ giao tiếp bán hàng yếu tố làm nên thành công cho doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Mục đích nghiên cứu đề tài Hà nội trung tâm văn hóa trị nước, tập trung đa số doanh nghiệp lớn lĩnh vực đời sống khơng thể thiếu doanh nghiêp kinh doanh xuất phẩm ngày đời sống vật chất phát triển kéo theo đời sống tinh thần ngày có nhu cầu cao, với nhu cầu việc đáp ứng nhu cầu trọng mặt hàng xuất phẩm vô đa dạng phong phú, khách hàng có nhiều lựa chọn cho riêng Tuy nhiên kỹ giao tiếp bán hàng doanh nghiệp để thu hút khách hàng nhiều hạn chế chưa nâng cao cho phù hợp với thời buổi kinh tế thị trường Đề tài sâu vào nghiên cứu kỹ giao tiếp bán hàng nhân viên doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm Hà Nội để có nhìn tổng quan hướng phù hợp Đối tượng phạm vi nghiên đề tài - Đối tượng nghiên cứu : kỹ giao tiếp bán hàng nhân viên nhà sách - Phạm vi nghiên cứu hai địa điểm : công ty cổ phần phát hành sách FAHASA Nội dung đề tài a Làm rõ số sở lý luận kỹ giao tiếp bán hàng b Khẳng định vai trò quan kỹ giao tiếp bán hàng việc thu hút nhu cầu khách hàng thành công doang nghiệp kinh doanh xuất phẩm c Tìm hiểu thực trạng kỹ giao tiếp bán hàng công ty cổ phần sách FAHASA Hà Nội Rút học kinh nghiệm kỹ giao tiếp bán hàng công ty d Đề xuất số giải pháp cho kỹ giao tiếp bán hàng doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra - Phương pháp so sánh - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích tổng hợp Đóng góp đề tài Thơng qua việc nghiên cứu lý luận thực tiễn kỹ giao tiếp bán hàng đè tài đưa số giải pháp nhằm khắc phục bổ sung kỹ giao tiếp bán hàng, giúp doanh nghiệp hồn thiện khâu phân phối hàng hóa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương: Chương : Nhận thức chung kỹ giao tiếp bán hàng Chương : Thực trạng kỹ giao tiếp bán hàng công ty cổ phần phát hành sách FAHASA Chương : Một số giải pháp đề xuất kỹ giao tiếp bán hàng CHƯƠNG NHẬN THỨC CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm 1.1.1 Kỹ Có nhiều cách định nghĩa khác kỹ Những định nghĩa thường bắt nguồn từ góc nhìn chun mơn quan niệm cá nhân người viết Tuy nhiên hầu hết thừa nhận kỹ hình thành áp dụng kiến thức vào thực tiễn, kỹ học trình lặp lặp lại một nhóm hành động định Kỹ ln có chủ đích định hướng rõ ràng Vậy, kỹ năng lực hay khả chủ thực thục hay chuỗi hành động sở hiểu biết nhằm tạo kết mong đợi Có nhiều cách phân loại kỹ khác Nếu xét theo tổng quan kỹ phân làm loại: kỹ chuyên môn, kỹ sống kỹ làm việc Nếu xét theo liên đới chuyên môn: kỹ cứng, kỹ mềm kỹ hỗn hợp Theo tình hữu ích cộng đồng: hữu ích phản lợi ích xã hội Bất kỹ hình thành nhanh hay chậm, bền vững hay lỏng lẻo phụ thuộc vào khát khao, tâm, lực tiếp nhận chủ thể, cách luyện tập, tính phức tạp kỹ Dù hình thành nhanh hay chậm kỹ phải trải qua bước sau đây: - Hình thành muc đích Lúc thường chủ thể tự trả câu hỏi “tại tơi phải sở hữu kỹ đó?” ; “ sở hữukỹ tơi gì?” - Lên kế hoạch để có kỹ Thường tự làm Cũng có kế hoạch chi tiết có kế hoạch đơn giản “ngày mai tối bắt đầu luyện kỹ đó” - Cập nhật kiến thức, lý thuyết liên quan đến kỹ đó, thơng qua tài liệu, báo chí hay buổi thuyết trình 10 - Luyện kỹ năng, bạn luyện công việc, luyện với người giảng dạy tự luyện tập - ứng dụng hiệu chỉnh, để sở hữu thực kỹ phải ứng dụng sống cơng việc bạn hồn thiện kỹ có nghĩa bạn hồn thiện thân 1.1.2 Giao tiếp Giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội cộng đồng người có mối quan hệ qua lại với Một xã hội người tồn xã hội khơng có mối liên hệ nào, không quan tâm tới tồn người khác… xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ giữ người với người hình thành thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Có nhiều quan niệm khác giao tiếp, tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu, với góc nhìn riêng mà đưa quan niệm giao tiếp riêng: Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng: “ giao tiếp bao gồm hành động riêng rẽ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thơng tin” Ơng Rubinstein nhà tâm lý học người Nga lại cho rằng: “ giao tiếp hiểu biết lẫn người với người” Theo Từ điển tâm lý học định nghĩa giao tiếp sau: “ Giao tiếp truyền đi, phát thông tin từ người hay nhóm người cho người hay nhóm khác, mối quan hệ qua lại tác động qua lại lẫn nhau” Ngoài ra, giao tiếp hiểu hoạt động trao đổi thông tin cách trực tiếp gián tiếp để nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người đời sống xã hội thông qua cơng cụ 11 tiếng nói, ngơn ngữ, hành vi, tâm lý để đạt mục đích định Vì vậy, giao tiếp hiểu theo hai cách sau: Thứ nhất, giao tiếp trình hai chiều tức người phát tin không muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin Thứ hai, giao tiếp trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: (1) trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2) hiểu biết lẫn nhau, suy cảm; (3) tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt không thực đủ ba q trình làm cho trình giao tiếp hiệu quả, trục trặc Q trình trao đổi thơng tin minh họa sau : Người gửi muốn truyền ý nghĩ hay, ý tưởng cho người khác phải mã hóa ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại… 60 nghiệp tham gia vào trưng bày, giới thiệu xuất phẩm nhằm mục đích khuyếch trương hàng hóa, ký kết hợp đồng mua bán trực tiếp Tại hội chợ triển lãm, đội ngũ nhân viên nhà sách trưng bày giới thiệu hàng hoá cách đầy đủ trực tiếp đồng thời bán thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Sau đợt hội chợ nhiều hợp đồng kinh tế lớn kí kết, đội ngũ nhân viên bán hàng cịn tìm hiểu, nắm bắt, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để phục vụ cách tốt Hội chợ triển lãm sách thường diễn tổ chức thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh… Tại Hà Nội hội chợ thường tổ chức trung tâm triển lãm Giảng Võ thu hút đông đảo nhiều lực lượng tham gia nhiều khách hàng Hà Nội tìm đến xem mua Cịn Thành phố Hồ Chí Minh “Hội sách Thành phố Hồ Chí Minh” thường tổ chức hai năm lần vào tháng ba Tham gia hội chợ tổ chức, doanh nghiệp chứng tỏ mạnh đầu sách có nhu cầu cao thị trường, có tính thiết thực lứa tuổi 3.2 Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Một bí để doanh nghiệp tiếp tục tăng trưởng hoạt động thu lợi có đội ngũ tư vấn bán hàng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên bán hàng có vai trị đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Họ cầu nối trực tiếp doanh nghiệp với người tiêu dùng Sự thiếu hụt đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp làm hạn chế khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Nhân viên bán hàng mắt xích nhỏ DN, mà cụ thể kênh phân phối Tuy nhiên, mắt xích vơ quan trọng Với vị trí người đại diện DN tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ không mang lại doanh thu cho DN mà cịn góp phần quan trọng đến hình ảnh DN tình cảm người tiêu dùng 61 3.2.1 Hình thức ưa nhìn hấp dẫn Đối với người bán hàng, ấn tượng quan trọng Khách hàng định mua hàng lần tiếp xúc họ thấy bạn người chu đáo đáng tin tưởng Yếu tố tạo nên ấn tượng mà người bán hàng buộc phải có từ trang phục chỉnh tề đơn giản đến ngôn ngữ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch nhã nhặn Khách hàng có thiện cảm thấy khn mặt cau có khó chịu làm ảnh hưởng đến tâm lý họ suốt trình mua hàng Nhưng ngược lại người bán hàng chan hồ, lịch sự, ln niềm nở nhiệt tình gây ấn tượng tốt với khách hàng từ phút bước chân vào cử hàng Trong trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nghệ thuật thuyết phục, lắng nghe, ứng xử chiều theo mong muốn, sở thích mà người bán hàng làm hài lòng khách thoả mãn tốt nhu cầu họ Làm coi người bán hàng thành công việc chinh phục khách kích thích khách hàng 3.2.2 Khả lắng nghe khách hàng Bán hàng trình khơi thơng giao tiếp, q trình này, khách hàng vừa mong muốn nhu cầu sản phẩm đáp ứng vừa mong muốn hài lòng tâm lý Khi bán hàng, người bán hàng vội vàng khiến cho khách hàng có cảm giác không tin vào sản phẩm cách phục vụ bạn, đồng thời khách hàng cịn có cảm giác bị buộc phải mua hàng Nếu người bán hàng không quan tâm đến khách hàng, khơng biết khách hàng có nhu cầu hay khơng chắn lần chào hàng thất bại Trong q trình khơi thơng giao tiếp, người bán hàng giới thiệu sản phẩm cách thỏa đáng mà có lúc cịn phải giữ im lặng cần thiết để lắng nghe yêu cầu khách hàng Như vậy, không khiến khách hàng cảm thấy tôn trọng mà việc lắng nghe khách hàng cịn giúp có thơng tin muốn 62 Lắng nghe khơng phải việc đơn giản, muốn lắng nghe có hiệu phải có khả tập trung phân tích lời nói Vì tốc độ tiếp thu lời nói nhanh gấp bốn lần tốc độ câu nói chưa hết người nghe hiểu câu nói, lúc luồng suy nghĩ dễ bị sai lệch Khi nói chuyện với khách hàng, thường bị phân tâm suy nghĩ khác không nghe rõ khách hàng nói Trong trường hợp này, khách hàng thấy bạn thiếu tôn trọng họ, dễ khiến khách hàng lịng tin, bạn khó đạt mục đích giao dịch Bất mua bán hay trị chuyện có hai yếu tố: hỏi trả lời Nếu bạn làm hai tốt, bạn lấy lòng tin mối quan hệ tốt Bằng cách hỏi câu lúc chỗ, bạn làm mở mà đối tác cần hay tìm nhu cầu thực khách hàng Hãy lắng nghe kiện, cảm giác, niềm tin mong muốn, để nghe xếp câu hỏi cách phù hợp Hãy lắng nghe cẩn thận không vội vã Những khoảng lặng để suy nghĩ phần giao tiếp bình thường Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng nhờ họ bán hàng nhanh chóng 3.2.3 Sự Nhiệt tình chân thành Một yếu tố không phần quan trọng bán hàng chuyên nghiệp nhiệt tình Khơng có thuyết phục dễ mang lại thành cơng chân tình quan tâm thật đến lợi ích khách hàng Chúng ta khơng thể thuyết phục khách hàng trình bày vấn đề cách miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truyền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình Lưu ý nhiệt tình khơng có nghĩa phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng phải trình bày vấn đề cách sinh động có tính thuyết phục cao… 63 3.2.4 Trình độ chun mơn kiến thức xã hội Sự hiểu biết chuyên sâu sản phẩm chào bán yêu cầu bắt buộc nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Kiến thức chuyên môn nghề bán hàng bao gồm: hiểu biết sản phẩm, văn hóa địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng…, giúp bạn tương tác với khách hàng hiệu Bởi khách hàng cảm thấy tin tưởng người bán trình bày, giới thiệu sản phẩm đầy đủ rõ ràng Sẽ thật đáng trách người bán hàng thông tin mặt hàng mà bán Vì có khách hàng khó tính họ ln tỏ nghi ngờ chất lượng, giá thành sản phẩm chào bán Chính phải bổ sung kiến thức chuyên môn, thông tin, kiến thức sản phẩm như: giá cả, nguồn gốc xuất xứ, ưu điểm, tác dụng, công nghệ, … Việc giúp nhân viên bán hàng tự tin giải đáp thắc mắc khách hàng, yếu tố quan trọng giúp thành công việc chào bán sản phẩm doanh nghiệp Bí để trở thành nhân viên bán hàng giỏi cần phải có hiểu biết sâu rộng kiến thức xã hội có giúp tự tin giao tiếp với khách hàng Đó cách tạo nên khác biệt bạn với nhân viên bán hàng khác Các khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung với bạn kiện thể thao, văn hóa, kiện giới vấn đề diễn mà họ quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen tìm hiểu, đọc sách báo, xem ti vi kiên trì học tập bạn 3.3 Chính sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên bán hàng Con người tài sản quý lĩnh vực Trong kinh doanh, nguồn sống cho hoạt động cứa Công ty Thành công doanh nghiệp thường đúc kết thành học kinh nghiệm khác có vấn đề mà tất phải cơng nhận doanh nghiệp thành công khơng có đội ngũ nhân giỏi tồn tâm tồn ý với 64 cơng việc Trong tình khủng hoảng kinh tế toàn cầu nay, việc tạo dựng giữ chân đội ngũ nhân viên điều kiện tiên để doanh nghiệp giữ vững vị trí phát triển bền vững Khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên vấn đề quan tâm nhiều doanh nghiệp Đãi ngộ nhân trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp Mỗi nhân viên tham gia doanh nghiệp thường muốn thỏa mãn yêu cầu vật chất tương xứng với vị trí họ thị trường lao động, với tình hình mặt thu nhập chung xã hội Chính thế, yếu tố lương bổng điều cần trọng quan tâm Để phát huy lực tiềm cá nhân việc đãi ngộ nhân vật chất tinh thần cách giải tốt để khai thác động cá nhân góp phần tạo nên sức mạnh tổng hợp doanh nghiệp Đãi ngộ nhân góp phần trì nguồn nhân lực ổn định doanh nghiệp cung cấp điều kiện vật chất cho trình tái sản xuất giản đơn mở rộng sức lao động Với tư cách nguồn lực định có ảnh hưởng đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp, nhân cần phải đ ược trì khơng ngừng cải thiện mặt lượng mặt chất Cùng với hoạt động quản trị nhân khác tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân sự, đãi ngộ nhân thông qua hình thức đãi ngộ vật chất tinh thần giúp cho nguồn lực nhân doanh nghiệp ngày trở nên mạnh mẽ trí lực để đáp ứng nhu cầu ngày cao hoạt động kinh doanh Con người nói chung người lao động nói riêng hữu hai yếu tố, thể lực trí lực tinh thần họ Các yếu tố bị “hao mịn” q trình làm việc, mệt mỏi thể chất lẫn tinh thần cá nhân làm giảm sức mạnh nguồn nhân lực doanh nghiệp, cần phải bù đắp thơng qua hình thức đãi ngộ khác Ngồi đãi ngộ nhân làm cho người lao động gắn bó với doanh nghiệp 65 Đãi ngộ nhân tạo động lực kích thích người lao động làm việc Người lao động doanh nghiệp làm việc với động thúc đẩy nhằm thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần Hơn thé nữa, nhu cầu người nói chung người lao động nói riêng ln biến động khơng ngừng phát triển, chúng tạo động làm việc ngày tăng để không ngừng thỏa mãn nhu cầu Trong trình làm việc,người lao động thừa hưởng thành thông qua việc đãi ngộ nhân sự, thỏa mãn nhu cầu, điều lại thúc đẩy làm việc có suất, chất lượng hiệu Đãi ngộ mang lại niềm tin người lao động doanh nghiệp, công việc người xung quanh, “sức mạnh tinh thần” để làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều trung thành với doanh nghiệp hơn…Với hình thức đãi ngộ phi tài thông qua công việc môi trường làm việc người lao động có niềm vui say mê công việc làm việc tự nguyện, tự giác nhiệt tình, phát huy tính chủ động sáng tạo… 66 KẾT LUẬN Những hình ảnh bắt mắt, video sống động, thiết bị đại… hỗ trợ việc bán hàng nhiều, nhiên, kỹ giao tiếp “vũ khí” “thơ sơ” đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên bán hàng tiếp cận thuyết phục khách “Kỹ giao tiếp bán hàng” vấn đề trọng quan tâm nhà sách nhiên đề nan giải doanh nghiệp xuất phẩm để hồn thiện kỹ nâng cao chất lượng bán hàng, tạo uy tín lịng tin lịng khách hàng Cũng nhà sách doanh nghiệp khác địa bàn hà nội nhà sách FAHASA tích cực nghiên cứu khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp bán hàng nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng, ngày thu hút khách hàng đẩy mạnh hiệu kinh doanh Trên sở sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu vấn đề nghệ thuật bán xuất phẩm, khoá luận nêu vấn đề sau: Góp phần làm rõ số sở lý luận kỹ giao tiếp bán hàng Khẳng định vai trò quan trọng, to lớn kỹ giao tiếp bán hàng nhân viên với khách hàng Phân tích thực trạng kỹ giao tiếp bán xuất phẩm nhà sách FAHASA Hà Nội Đề tài rút số học kinh nghiệm nghệ thuật bán xuất phẩm chế thị trường Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hoạt động nghệ thuật bán xuất phẩm số doanh nghiệp Tuy nhiên nghệ thuật bán hàng nói chung nghệ thuật bán xuất phẩm nói riêng kho tàng tri thức mang tình nghệ thuật đặc thù mà địi hỏi doanh nghiệp xuất phẩm nhà sách cần đặc biệt quan tâm trọng, đào tạo bổi dưỡng, hoàn thiện kỹ 67 giao tiếp bán hàng cho lực lượng nhân viên bán hàng Đó điều kiện cần có để nâng tầm khẳng định vị trí, thương hiệu doanh nghiệp xuất phẩm thị trường lòng khách hàng Do hiểu biết nhiều hạn chế, em mong nhận góp ý thầy, giáo Em xin chân thành cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO C.Mac – C.Mac tư bản, Nhà XB Sự thật Q1.T1 Vũ Dũng (2008), Từ điển tâm lý học, NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội TS Tôn Thất Hải (2009), Bài giảng Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Ths Phùng Quốc Hiếu (2011), Bài giảng Nghiên cứu nhu cầu xuất phẩm, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Hoa (2011), Khoá luận tốt nghiệp Kỹ bán hàng Tổng công ty sách Việt Nam thời kỳ hội nhập, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội Evn – Telecom (2010), Bài giảng kỹ bán hàng TS Lê Phương Nga (2011), Bài giảng Marketing phát hành xuất phẩm, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội TS Đỗ Thị Quyên (2012), Bài giảng Tổ chức tiêu thụ xuất phẩm, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội William – T.Brooks (2008), Kỹ bán hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 10 PGS.TS Phạm Thị Thanh Tâm (2009), Bài giảng Đại cương kinh doanh xuất phẩm, Trường Đại học Văn hoá Hà Nội 11 Trần Hữu Thực (1994), Nghệ thuật kinh doanh, NXB Thống kê Hà Nội, Hà Nội 12 Phạm Cao Tùng (2003), Bí để bán nhanh bán mạnh, NXB Thanh niên, Hà Nội 13 Jeffrey J.Fox (2006), Để trở thành người bán hàng xuất sắc, NXB Trẻ, Hà Nội 14 Wikipedia.org 15 Zig Ziglaz (2008), Phong cách bán hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 69 PHỤC LỤC LOGO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH FAHASA 70 NHÀ SÁCH FAHASA CHI NHÁNH TẠI T I HÀ N NỘI 71 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CỦA NHÀ SÁCH FAHASA 72 NHÂN VIÊN TẬN TÌNH HƯỚNG DẪN KHÁCH MUA HÀNG 73 74 ... kỹ giao tiếp bán hàng Tùy theo góc độ mà kỹ giao tiếp bán hàng chia thành nhiều loại khác Tuy nhiên, xét hình thức tính chất giao tiếp, kỹ giao tiếp bán hàng chia thành: giao tiếp trực tiếp giao. .. doanh Bán hàng phân làm nhiều loại : - Căn theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động bán hàng bán hàng cửa hàng, quầy hàng - Căn theo quy mô bán phân thành: bán sỉ bán lẻ - Căn theo sở hữu hàng. .. Kỹ giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp thực hành vi - Kỹ giao tiếp bán hàng am hiểu khách hàng ứng xử phù hợp với đối tượng khách hàng Từ phân tích đưa định nghĩa kỹ giao tiếp bán hàng sau: 20 Kỹ