Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Đặng Thùy Dung Người hướng dẫn: TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - Năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.4 Dịch vụ đào tạo khách hàng dịch vụ đào tạo 10 1.1.4.1 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.4.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12 1.2.3 Mục đích việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.4.1 Sự hài lòng khác hàng 14 1.2.4.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng người học 15 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 16 1.3.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học HEdPERF 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2 Giả thiết nghiên cứu 23 2.3 Đo lường biến 26 2.4 Chọn mẫu nghiên cứu 30 2.4.1 Phương pháp chọn mẫu 30 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 31 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 32 2.5.1 Thống kê mô tả 32 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 32 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy phương pháp Enter 33 2.5.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam 36 3.1.1 Thông tin chung 36 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động quy mô 39 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 40 3.2 Kết nghiên cứu 41 3.2.1 Cơ cấu học viên 41 3.2.1.1 Phân loại theo trình độ học vấn 42 3.2.1.2 Phân loại theo lĩnh vực đào tạo 42 3.2.1.3 Phân loại theo hình thức đào tạo 43 3.2.2 Phân tích thực trạng nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 44 3.2.2.1 Thực trạng Độ tin cậy 45 3.2.2.2 Thực trạng Sự đảm bảo 48 3.2.2.3 Thực trạng Sự cảm thông 50 3.2.2.4 Thực trạng Sự đáp ứng 52 3.2.2.5 Thực trạng Sự hữu hình 54 3.2.2.6 Thực trạng chung chất lượng dịch vụ đào tạo 56 3.2.3 Phân tích tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 57 3.2.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 3.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 59 3.2.3.3 Phân tích tương quan 60 3.2.3.4 Phân tích hồi quy 61 3.2.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu phân tích tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 63 3.2.4 Đánh giá khác phản ứng người học chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 65 3.2.4.1 Theo trình độ học vấn 65 3.2.4.2 Theo lĩnh vực đào tạo 66 3.2.4.3 Theo hình thức đào tạo 67 3.2.5 Đánh giá chung 68 3.2.5.1 Kết nghiên cứu 68 3.2.5.2 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 70 a Ưu điểm thành tựu 70 b Nhược điểm, hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 74 4.1 Nâng cao Độ tin cậy 74 4.2 Nâng cao Sự đảm bảo 75 4.3 Nâng cao Sự cảm thông 77 4.4 Nâng cao Sự đáp ứng 77 4.5 Nâng cao Sự hữu hình 78 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT v i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phạm Đặng Thùy Dung ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát 26 Bảng 2.2 Kích thước mẫu phân bổ vào nhóm tính tốn bước nhảy 32 Bảng 3.1 Tăng trưởng nhân (2015-2020) 41 Bảng 3.2 Kết phân phát bảng hỏi 41 Bảng 3.3 Tóm tắt kết nghiên cứu 44 Bảng 3.4 Sự phát triển trình độ giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.5 Tăng trưởng mức lương giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.6 Tăng trưởng số lượng học viên (2015-2020) 57 Bảng 3.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 57 Bảng 3.8 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 59 Bảng 3.9 Ma trận xoay biến độc lập 59 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 3.11 Ma trận xoay biến phụ thuộc 60 Bảng 3.12 Hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 3.13 Tóm tắt thông tin ước lượng phương pháp Enter 62 Bảng 3.14 ANOVA phương pháp Enter 62 Bảng 3.15 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter 62 Bảng 3.16 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.17 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.18 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.19 Kết phân tích ANOVA theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.20 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.21 Kết phân tích ANOVA theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.22 Giá trị thống kê nhân tố 68 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1 Các giả thiết nghiên cứu 24 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy 40 Hình 3.2 Phân loại học viên theo trình độ học vấn 42 Hình 3.3 Phân loại học viên theo lĩnh vực đào tạo 43 Hình 3.4 Phân loại học viên theo hình thức đào tạo 44 Hình 3.5 Đánh giá học viên độ tin cậy 46 Hình 3.6 Đánh giá học viên đảm bảo 48 Hình 3.7 Đánh giá học viên cảm thơng 50 Hình 3.8 Đánh giá học viên đáp ứng 52 Hình 3.9 Đánh giá học viên hữu hình 54 Hình 3.10 Đánh giá chung học viên chất lượng dịch vụ 56 Hình 3.11 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 65 trình độ học vấn Hình 3.12 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 66 lĩnh vực đào tạo Hình 3.13 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 67 hình thức đào tạo Hình 3.14 Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 69 iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam” thực với mục tiêu quan trọng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nghiên cứu, khảo sát, tổng hợp, phân tích đánh giá thông tin sở thực tiễn Qua đó, luận văn đạt kết sau: Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận chung chất lượng dịch vụ đào tạo Trong bao gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ đào tạo nói riêng; chất lượng dịch vụ đào tạo mối quan hệ với hài lịng người học; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể mơ hình SERVQUAL Parasuraman số mơ hình khác Luận văn thiết kế xây dựng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Nghiên cứu thiết kế bảng hỏi dựa mơ hình SERVQUAL, thu thập số liệu để phân tích thực trạng, tìm ngun nhân, nhân tố định, từ tìm giải pháp phù hợp Số liệu nghiên cứu thu thập từ 204 học viên đến từ trình độ, lĩnh vực, hình thức đào tạo khác IMAP Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố định chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng Sự hữu hình Trong đó, Sự đảm bảo yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo Từ phân tích thực trạng nguyên nhân vấn đề tồn đọng, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Các giải pháp khơng có ứng dụng với IMAP mà cịn ứng dụng với đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tư nhân tương tự LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm “chất lượng dịch vụ” khơng cịn khái niệm xa lạ cá nhân, tập thể kinh doanh người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Nước ta giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế vô nhanh chóng, mạnh mẽ, mở rộng tiếp xúc với nhiều kinh tế phát triển, tiến sáng tạo, đồng thời mang lại cho nhà doanh nghiệp nước cạnh tranh mới, không với đối thủ nước mà cịn với đối thủ đến từ nước ngồi Điều khiến cho nhà doanh nghiệp thời đại phải thay đổi tư thân để thích nghi tồn Các doanh nghiệp khơng thể trọng vào khâu sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm nữa, mà cịn tìm giải pháp, cách thức khiến cho khách hàng hài lòng, giữ chân khách hàng Một yếu tố định việc níu chân khách hàng “chất lượng dịch vụ” Mặt khác, ngành hàng cung cấp dịch vụ phát triển mạnh mẽ Người ta ngày chi trả nhiều cho dịch vụ vơ hình, mở hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Từ đó, thấy việc cần phải nâng cao “chất lượng dịch vụ” điều tất yếu Để tạo lợi cạnh tranh, nhà bán lẻ nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt lưu tâm tới việc “nâng cao chất lượng dịch vụ” Cụ thể, lĩnh vực đào tạo, “chất lượng dịch vụ” ngày khẳng định tầm quan trọng Nếu trước số lượng trường học sở cung cấp dịch vụ giáo dục hạn chế, hài lịng học viên khơng đặt lên hàng đầu chí khơng cân nhắc đến học viên khơng có nhiều lựa chọn đứng bị động hơn, ngày thực tế hoàn toàn thay đổi Các sở giáo dục cung cấp dịch vụ giáo dục phát triển với tốc độ nhanh chóng Số lượng sở quy tăng lên sở tư nhân tăng lên mười Thêm vào đó, tổ chức giáo dục quốc tế, trường quốc tế đầu tư thành lập sở Việt Nam ngày nhiều, nhu cầu học tập học sinh nhu cầu du học ngày lớn Học viên ngày đứng trước lựa chọn đương nhiên có quyền lựa chọn sở tốt nhất, phù hợp với Chính vậy, thời đại mới, giáo dục hình thức kinh doanh – kinh doanh dịch vụ đào tạo, kinh doanh chất xám, giáo trình, sở đào tạo Để cạnh tranh mơi trường khốc liệt đó, buộc sở cung cấp dịch vụ đào tạo phải làm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nhiều học viên giữ chân học viên tiếp tục sử dụng dịch vụ Bên cạnh hình thức B2C – cung cấp dịch vụ đào tạo cho cá nhân có nhu cầu sở đào tạo cịn triển khai hình thức B2B – cung cấp dịch vụ đào tạo cho tổ chức, quan Mơ hình quy mơ đào tạo ngày chuyên nghiệp hơn, phát triển lớn hơn, dẫn đến nhiều khó khăn kèm việc “nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo” Nhận thức điều này, thời gian qua, Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam – doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cho cá nhân, tổ chức nước – quan tâm đến việc đo lường cải thiện chất lượng dịch vụ Cơng ty thường xun thu thập ý kiến học viên chất lượng dịch vụ trung tâm nhiều hình thức: qua bảng hỏi, khảo sát, qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp Những ý kiến đánh giá, góp ý sau tổng hợp lại để đúc rút kinh nghiệm tìm vấn đề tồn đọng Các vấn đề phổ biến thường liên quan đến: sở vật chất, giáo viên, tư vấn viên, lịch học, dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khác Qua thời gian, Cơng ty đưa nhiều biện pháp đầu tư tiền để cải thiện vấn đề học viên phản ánh thân Ban lãnh đạo nhận thấy Chẳng hạn đầu tư tiền xây dựng sở khang trang đại hơn, vị trí mặt tiền phố rộng, dễ tìm, đầu tư trang thiết bị đại Hoặc đặt tiêu chuẩn tuyển dụng giáo viên cao quy trình đào tạo, kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt Ngồi ra, cơng ty cịn trọng đào tạo phận trực tiếp tiếp xúc với học viên tư vấn viên bảo vệ, phận văn phịng làm cơng việc hành Những đầu tư bước đầu đem lại hiệu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, chứng tỉ lệ hài lòng học viên tăng lên, số lượng sở số lượng học viên tăng trưởng mạnh Tuy nhiên, tăng trưởng áp lực lớn Nếu biện pháp trước thực với quy mơ nhỏ ngày khó thực 79 Trong thời đại công nghệ phát triển, phương pháp học tập quản lý sở cần tới mạng internet Bởi vậy, để đảm bảo hỗ trợ cho công tác quản lý diễn nhanh chóng, xác, cung cấp thêm phương tiện cho giáo viên học viên sử dụng trình giảng dạy học tập, Cơng ty cần bổ sung thu phát wifi tất sở giảng dạy Sóng wifi cần đảm bảo truy cập tất phòng học, khu vực trung tâm với tốc độ tiêu chuẩn Đối với sở học online, trang web trung tâm kho thư viện online vận hành tốt Tuy nhiên, website học trực tuyến cịn số bất cập, gây khó dễ cho học viên học online Việc trước mắt cần làm tổng hợp lại vấn đề tảng học trực tuyến, lấy ý kiến góp ý giáo viên, nhân viên, học viên Sau gửi cho đối tác xây dựng website nhờ xử lý Tuy nhiên, công ty cần có nhân viên chuyên phụ trách IT để đảm bảo xử lý nhanh có đủ kinh nghiệm phần mềm, ứng dụng tin học, kịp thời hỗ trợ cho giáo viên học viên có phát sinh vấn đề 80 TĨM TẮT CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam chương 3, chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam Các giải pháp bao gồm: Phân định rạch ròi chức nhiệm vụ, quyền lợi vị trí làm việc Mỗi sở cần có nhân viên chuyên phụ trách quản lý học viên, tư vấn viên có trách nhiệm tư vấn tuyển sinh chuyển thông tin tuyển sinh cho nhân viên quản lý học viên sở tiếp tục chăm sóc q trình học tập Điều chỉnh chế KPI, chế thưởng cho nhân viên theo kết lao động Hoạch định lại số giáo viên tối thiểu cần có cho thời điểm cao điểm tuyển thêm giáo viên bổ sung, đặc biệt giáo viên bán thời gian không ràng buộc thời gian làm việc, đảm bảo ln có nhiều mức tối thiểu 20 giáo viên Bổ sung thêm camera thu tiếng lớp học với mục đích quản lý xử lý khiếu nại Đưa sách khuyến khích giới thiệu nhân viên thưởng 1.000.000 đồng với nhân giới thiệu thành cơng làm việc thức tháng u cầu tất giáo viên tham gia giảng dạy có chứng sư phạm Nếu tuyển dụng giáo viên chưa hồn thành chứng cần thực thời hạn tối đa tháng, công ty chi trả chi phí học thi chứng sư phạm cho cá nhân cam kết gắn bó lâu dài đạt kết cao Luôn nhắc nhở học viên tầm quan trọng việc tự giác học, nỗ lực cá nhân định tới điểm số chia sẻ thêm cho học viên phương pháp để tự học thêm nhà Giữa cuối khóa học cần có kiểm tra đánh giá gửi kết trung tâm để đánh giá tình hình học tập chung lớp đưa hướng xử lý kịp thời, phù hợp trường hợp mặt chung cá nhân khơng đạt u cầu Ngồi ra, với lớp đạt điểm đầu 80%, trung tâm cần có mức thưởng khuyến khích giáo viên 81 Thiết lập đội ngũ Chăm sóc khách hàng riêng đào tạo chuyên sâu chăm sóc khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp bổ sung nhân viên Kiểm soát chất lượng để đánh giá chất lượng đào tạo lớp, sở Sắp xếp số nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm trực tổng đài để xử lý yêu cầu khác học viên liên hệ Bố trí lớp trợ giảng đào tạo với nhiệm vụ hỗ trợ giáo viên chấm giải đáp thắc mắc học viên Hoàn thiện quy trình phối hợp phịng ban Sàng lọc lên danh sách vấn đề sở vật chất cịn tồn đọng, từ thiết lập thứ tự ưu tiên ngân sách phân bổ để xử lý theo thứ tự Bố trí số nhân viên vệ sinh cho khu vực, người phụ trách sở, lau dọn lần ngày, có kiểm tra đột xuất Bổ sung phát wifi đảm bảo chất lượng cho sở 82 KẾT LUẬN Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL, mơ hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP xem xét mối quan hệ với nhân tố định Nghiên cứu chứng minh mối quan hệ tỉ lệ thuận Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sữ đáp ứng Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ đào tạo chứng minh Sự phù hợp giá nhân tố định Chất lượng dịch vụ đào tạo đánh giá phù hợp thường mang tính chủ quan dễ bị ảnh hưởng yếu tố ngoại cảnh Những kết nghiên cứu nhằm đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP, nhiên phần đóng góp cho nghiên cứu lĩnh vực đào tạo nói chung chất lượng đào tạo nói riêng Đào tạo dịch vụ đặc biệt, khơng cung cấp kiến thức mà cịn cung cấp trải nghiệm học tập ý nghĩa tinh thần cho người học Bởi vậy, nhân tố định chất lượng có khác biệt so với loại hình dịch vụ khác Kết nghiên cứu có ý nghĩa cho đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tư nhân, nặng dịch vụ giống IMAP Tính chất đơn vị có nhiều điểm khác biệt so với đơn vị đào tạo quy, cơng lập Nghiên cứu khẳng định lại lần kết chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo, nhân tố liên quan đến trình độ giáo viên, sở vật chất, khả đáp ứng tận tâm với học viên, phù hợp chương trình giáo trình nhân tố quan trọng góp phần làm nên chất lượng dịch vụ đào tạo sở đào tạo Có thể coi yếu tố cốt lõi cần quan tâm đến muốn cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo sở đào tạo Nghiên cứu sử dụng làm tài liệu tham khảo cho cơng trình nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ đào tạo tương lai Nghiên cứu lần cho thấy phù hợp mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hơn nữa, kết dịch vụ đào tạo dịch vụ đặc thù phân biệt với loại hình dịch vụ khác, có tính chất yêu cầu khác chất lượng Những nhân tố cụ thể áp dụng cho dịch vụ đào 83 tạo không giống với dịch vụ khác áp dụng chung Nghiên cứu gợi ý cịn có yếu tố khác bổ sung thêm vào mơ hình để giải thích đầy đủ nhân tố định chất lượng dịch vụ, bình phương R điều chỉnh 0,507, nghĩa gần 50% chưa giải thích, cần nghiên cứu thêm điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sau Trong thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà quản lý đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sở đào tạo IMAP tìm yếu tố cần cải thiện Nghiên cứu gợi ý số giải pháp tương lai nhằm cải thiện vấn đề tồn đọng chất lượng dịch vụ đào tạo, từ nâng cao hài lịng học viên tìm định hướng phát triển đắn thời gian tới Nghiên cứu tồn số hạn chế sau: Trước hết, IMAP có chi nhánh tỉnh thành nước, bao gồm: Hà Nội, Hài Phòng, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thực trạng phức tạp nhiều bất lợi dịch bệnh gây ra, nghiên cứu lấy thông tin từ sở Hà Nội, chiếm 50% tổng số sở nước Do đó, nghiên cứu thực so sánh khu vực khác Do mẫu không lấy từ bốn khu vực, nên kết nghiên cứu áp dụng cho tồn hệ thống nước có số điểm khơng xác học viên khu vực khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ đào tạo Bởi vậy, kết nghiên cứu áp dụng Hà Nội Thứ hai, cỡ mẫu cịn nhỏ, dẫn đến kết khơng xác Thứ ba, với đối tượng học viên nhỏ (dưới cấp 2), nghiên cứu lấy câu trả lời từ cha mẹ họ Do đó, số câu trả lời phản ánh khơng xác trải nghiệm học viên Bên cạnh đó, số học viên trả lời khảo sát cách chủ quan, không trung thực có hiểu lầm Thứ tư, giới hạn thời gian, kết nghiên cứu không kiểm tra lại, đó, có thay đổi khác biệt nhận thức học viên chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP mà kết mô tả 84 Hướng nghiên cứu tương lai: Từ hạn chế nêu trên, nghiên cứu tương lai nên học hỏi kinh nghiệm thực số thay đổi để làm cho hiệu Dưới số gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo: - Phạm vi nghiên cứu nên mở rộng đến tất chi nhánh IMAP nước đưa so sánh chi nhánh - Cỡ mẫu cần phải lớn hơn, mẫu phải chọn ngẫu nhiên nhiều lần Cỡ mẫu tối thiểu xác định dựa độ lệch chuẩn lựa chọn mẫu Từ đó, độ xác kết nghiên cứu cải thiện - Nghiên cứu thực lặp lại nhiều lần để nhận xu hướng thay đổi chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP tìm nhân tố tác động ổn định tới chất lượng dịch vụ đào tạo - Các yếu tố khác cần xem xét để thêm vào mô hình để cải thiện khả giải thích, việc đánh giá kết sau khóa học, thống kê điểm thi thực tế so sánh với điểm cam kết, … - Nghiên cứu có thực theo nhóm biến khác liên quan trực tiếp đến dịch vụ đào tạo như: giảng viên, chương trình đào tạo, tài liệu học tập, nhân viên sở, môi trường học tập, sở vật chất, … 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ BÀI VIẾT Tiếng Anh: Ahmad.R & Samreen.H, Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, 2011, p.266 – 314 Andaleeb.S.S & Conway.S, Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), 2006, p.3 - 11 Atilgan.E, Akinci.S & Arsoy.S, Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 2003, p.412 – 422 Babakus, E and Boller, G.W., An empirical assessment of the servqual scale, Journal of Business Research, 7, 1991, p.34–46 Brown, G H., Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, 1952, p 53– 54 Chakraborty.R & Majumdar.A, Measuring consumer satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL, International refereed research journal, 2(4), 2011, p.149 -160 Chow.C.C & Luk.P, A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 2005, p.278 – 289 Cronin &Taylor, Measuring service quality; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 1992, p.55 -68 Fornell, C., A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 1992 6-21 10 Garson GD, Guide to Writing Empirical Papers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker, 2002 11 Gronroos, C., Strategic management and marketing in the service sector, 1st Edition Bostan: Marketing Science Institute (Cambridge, MA), 1990 12 Kotler, P., Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1991 13 Kotler, P and Armstrong, G., Principles of Marketing Prentice-Hall, New Jersey, 1996 86 14 Lissitz, R W., & Green, S B., Effect of the number of scale points on reliability: A Monte Carlo approach, Journal of Applied Psychology, 60(1), 1975, p.10–13 15 MacCallum, R C., Widaman, K F., Zhang, S., & Hong, S., Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 1999, p.84-99 16 Mostafa.M.M, An empirical study of patients’ expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 2005, p.516 – 532 17 Nunally and Bernstein, Psychometric Theory, 3th edition, Mc Graw – Hill, New York, 1994 18 Oliveira.O.J.D, Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA, 2009 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, 1985, p 41-50 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 1988, pp 12- 40 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, 1991, p.420-450 22 Peterson, R., A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2, 1994 23 Philip, K and Keller, K L., Marketing Management 13th Edition; Pearson Education (India), 2003 24 Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, Technology in services, Scientific American 257, 6, 1987, p.50-58 25 Snipes, R L & N Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal, 3, 1999, 1, p.39-57 26 Soita.P.W, Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector, International Journal of Business and Social Sciene, 3(5), 2012, 261-277 87 27 Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J, Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd edition, Mc Graw Hill New York, 2000 28 Zekiri.J, Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quality: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business Administration, 10(11), 2011, p.86 101 Tiếng Việt: Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hồng Trọng, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, 2008 Đặng Ngọc Hùng, Phạm Việt Dũng, Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khối ngành kinh tế lại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội – Đăng tạp chí Khoa học Cơng nghệ Số 20.2014, tr.57-63 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động, 2011 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Ngành du lịch trường đại học khu vực Đồng Bằng Sơng Cửu Long – Đăng Tạp chí Khoa học 2012:22b, tr.265-272 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang năm 2006 Nguyễn Thị Thắm, Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội – Đăng Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016), tr.81 -89 Thái Thị Cẩm Nhung, Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao Đẳng Thương Mại Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2015 88 Trần Xuân Kiên, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2006 TRANG WEB Anh Ngữ Ms Hoa 2020 Trung Tâm Luyện Thi TOEIC, Học TOEIC Online | Anh Ngữ Ms Hoa [online] Available at: [Accessed 03 May 2020] Chi, L., 2020 Nội Dung Mô Hình Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman [online] Luận Văn Việt Available at: [Accessed 17 April 2020] ielts-fighter.com 2020 Luyện Thi IELTS Online Miễn Phí, Tự Học IELTS A-Z | IELTS Fighter [online] Available at: [Accessed 03 May 2020] Mshoagiaotiep.com 2020 Tiếng Anh Giao Tiếp Ms Hoa - Phản Xạ Kết Hợp Truyền Cảm Hứng - Ms Hoa Giao Tiếp [online] Available at: [Accessed 03 May 2020] M., 2020 Mơ Hình SERVQUAL Của Parasuraman Cùng 22 Câu Hỏi Về Chất Lượng Dịch Vụ - TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG [online] TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Available at: [Accessed 15 April 2020] Tailieu.vn 2020 Sử Dụng Mơ Hình Hedperf Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo [online] Available at: [Accessed 03 May 2020] Tạp chí Cơng Thương 2020 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Vietinbank Chi 89 Nhánh Đồng Tháp [online] Available at: [Accessed May 2020] Vietnam, B., 2020 Chất Lượng Dịch Vụ: Thước Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng [online] Brands Vietnam Available at: [Accessed 17 April 2020] v PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA IMAP Khảo sát thiết kế nhằm mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Kết khảo sát giữ bí mật khơng đem sử dụng cho mục đích khác I Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Hãy trả lời câu hỏi theo thang điểm từ đến 5, đó: = “Hồn tồn khơng đồng ý” = “Khơng đồng ý” = “Khơng có ý kiến” (Khơng đồng ý, không phản đối) = “Đồng ý” = “Hoàn toàn đồng ý” STT Mã Điểm Câu hỏi I Độ tin cậy 01 R1 Bạn có tin tưởng vào lực học thuật trung tâm trung thực 5 5 lực giáo viên? 02 R2 Các chương trình học, kế hoạch giảng dạy, thời khóa biểu, lịch thi, sách, … thơng báo đầy đủ xác? 03 R3 Cán nhân viên giáo viên trung tâm thực nghiêm túc kế hoạch chương trình học đề ra? 04 R4 Dữ liệu thông tin học viên quản lý chặt chẽ? vi 05 R5 Trung tâm hỗ trợ tạo điều kiện để học viên hồn thành khóa học cách 5 5 5 giúp học viên tiếp thu tốt có cảm 5 Môi trường học tập thân thiện, thoải mái? 5 tốt nhất? II Sự đảm bảo 06 A1 Thái độ cán nhân viên giáo viên đảm bảo mực giao tiếp với học viên? 07 A2 Cán nhân viên giáo viên có đủ kinh nghiệm hiểu biết để giải vấn đề học viên? 08 A3 Cán nhân viên giáo viên có đạo đức nghề nghiệp tinh thần trách nhiệm cao? 09 A4 Chương trình đào tạo phù hợp, đáp ứng nhu cầu học viên? 10 A5 Giáo viên có trình độ chun mơn cao? 11 A6 Phương pháp giảng dạy giáo viên hứng học tập? III Sự cảm thông 12 E1 Học viên tôn trọng, quan tâm đặc biệt suốt trình học tập trung tâm? 13 E2 Trung tâm đặt lợi ích học viên lên đầu giải vấn đề? 14 E3 IV Sự đáp ứng 15 RP1 Cán nhân viên giáo viên sẵn lòng giúp học viên giải vấn đề liên quan đến khóa học? vii 16 RP2 Cán nhân viên giáo viên giải vấn đề xác nhanh 5 5 cập nhật thường xuyên cho học viên 5 nhân viên chu, lịch văn 5 chóng? 17 RP3 Giáo viên tích cực cập nhật kiến thức, phương pháp thông tin để kịp thời cập nhật cho học viên? 18 RP4 Thời gian làm việc trung tâm tiện cho việc liên hệ trợ giúp học viên có nhu cầu? V Sự hữu hình 19 T1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng tốt nhu cầu học viên? 20 T2 Có thư viện, nguồn tài liệu phong phú tham khảo? 21 T3 Địa điểm, cách bố trí khu vực, phận trung tâm (hoặc bố trí website với học viên online) hợp lý, thuận tiện cho học viên? 22 T4 Hình ảnh trung tâm, giáo viên, cán minh? VI Chất lượng dịch vụ đào tạo 26 Q1 Cơ sở vật chất trung tâm chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu học tập học viên? 27 Q2 Trung tâm chăm sóc học viên tốt, tận tình, chu đáo? viii 28 Q3 Chất lượng giảng dạy bạn nhận trung tâm tốt đạt hiệu cam 5 kết? 29 Q4 Nếu có nhu cầu điều kiện, bạn có muốn tiếp tục theo học trung tâm tương lai khơng? 30 Q5 Bạn có muốn giới thiệu trung tâm cho người khác không? II Các ý kiến đóng góp ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… III Thơng tin học viên Hãy khoanh trịn phương án Trình độ học vấn: a Dưới cấp b Cấp c Cấp d Sinh viên Lĩnh vực đào tạo: a TOEIC b IETLS c Tiếng Anh giao tiếp Hình thức đào tạo: a Lớp offline b Kèm 1:1 offline c Học trực tuyến XIN CẢM ƠN! e Sau đại học ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam 3.1.1 Thông tin chung Tên Công ty: Công ty Cổ phần. .. 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam 36 3.1.1 Thông tin... chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ
Ngày đăng: 24/06/2021, 19:17
Xem thêm:
