Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần giáo dục và đào tạo imap việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Đặng Thùy Dung Người hướng dẫn: TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - Năm 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 3.2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.4.Dịch vụ đào tạo khách hàng dịch vụ đào tạo 10 1.1.4.1 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.4.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.Chất lượng dịch vụ đào tạo 12 1.2.3.Mục đích việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.2.4.Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.4.1 Sự hài lòng khác hàng 14 1.2.4.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 15 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.3.1.Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 16 1.3.2.Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 1.3.3.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học HEdPERF 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mô hình nghiên cứu 23 2.2 Giả thiết nghiên cứu 23 2.3 Đo lường biến 26 2.4 Chọn mẫu nghiên cứu 30 2.4.1 Phương pháp chọn mẫu 30 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 31 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 32 2.5.1 Thống kê mô tả 32 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 32 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy phương pháp Enter 33 2.5.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam 36 3.1.1 Thông tin chung 36 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động quy mô 39 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 40 3.2 Kết nghiên cứu 41 3.2.1 Cơ cấu học viên 41 3.2.1.1 Phân loại theo trình độ học vấn 42 3.2.1.2 Phân loại theo lĩnh vực đào tạo 42 3.2.1.3 Phân loại theo hình thức đào tạo 43 3.2.2 Phân tích thực trạng nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 44 3.2.2.1 Thực trạng Độ tin cậy 45 3.2.2.2 Thực trạng Sự đảm bảo 48 3.2.2.3 Thực trạng Sự cảm thông 50 3.2.2.4 Thực trạng Sự đáp ứng 52 3.2.2.5 Thực trạng Sự hữu hình 54 3.2.2.6 Thực trạng chung chất lượng dịch vụ đào tạo 56 3.2.3 Phân tích tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 57 3.2.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 3.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 59 3.2.3.3 Phân tích tương quan 60 3.2.3.4 Phân tích hồi quy 61 3.2.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu phân tích tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 63 3.2.4 Đánh giá khác phản ứng người học chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP 65 3.2.4.1 Theo trình độ học vấn 65 3.2.4.2 Theo lĩnh vực đào tạo 66 3.2.4.3 Theo hình thức đào tạo 67 3.2.5 Đánh giá chung 68 3.2.5.1 Kết nghiên cứu .68 3.2.5.2 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP .70 a Ưu điểm thành tựu 70 b Nhược điểm, hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 74 4.1 Nâng cao Độ tin cậy 74 4.2 Nâng cao Sự đảm bảo 75 4.3 Nâng cao Sự cảm thông 77 4.4 Nâng cao Sự đáp ứng .77 4.5 Nâng cao Sự hữu hình 78 KẾT LUẬN .82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT .v i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phạm Đặng Thùy Dung ii Bảng 2.1 Các biến quan sát DANH MỤC BẢNG BIỂU 26 Bảng 2.2 Kích thước mẫu phân bổ vào nhóm tính tốn bước nhảy 32 Bảng 3.1 Tăng trưởng nhân (2015-2020) 41 Bảng 3.2 Kết phân phát bảng hỏi 41 Bảng 3.3 Tóm tắt kết nghiên cứu 44 Bảng 3.4 Sự phát triển trình độ giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.5 Tăng trưởng mức lương giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.6 Tăng trưởng số lượng học viên (2015-2020) 57 Bảng 3.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 57 Bảng 3.8 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 59 Bảng 3.9 Ma trận xoay biến độc lập 59 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 3.11 Ma trận xoay biến phụ thuộc 60 Bảng 3.12 Hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 3.13 Tóm tắt thơng tin ước lượng phương pháp Enter 62 Bảng 3.14 ANOVA phương pháp Enter 62 Bảng 3.15 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter 62 Bảng 3.16 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.17 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.18 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.19 Kết phân tích ANOVA theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.20 Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.21 Kết phân tích ANOVA theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.22 Giá trị thống kê nhân tố 68 iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Các giả thiết nghiên cứu 20 24 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy 40 Hình 3.2 Phân loại học viên theo trình độ học vấn 42 Hình 3.3 Phân loại học viên theo lĩnh vực đào tạo 43 Hình 3.4 Phân loại học viên theo hình thức đào tạo 44 Hình 3.5 Đánh giá học viên độ tin cậy 46 Hình 3.6 Đánh giá học viên đảm bảo 48 Hình 3.7 Đánh giá học viên cảm thơng 50 Hình 3.8 Đánh giá học viên đáp ứng 52 Hình 3.9 Đánh giá học viên hữu hình 54 Hình 3.10 Đánh giá chung học viên chất lượng dịch vụ 56 Hình 3.11 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 65 trình độ học vấn Hình 3.12 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 66 lĩnh vực đào tạo Hình 3.13 Sự khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 67 hình thức đào tạo Hình 3.14 Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 69 iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam” thực với mục tiêu quan trọng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nghiên cứu, khảo sát, tổng hợp, phân tích đánh giá thông tin sở thực tiễn Qua đó, luận văn đạt kết sau: Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận chung chất lượng dịch vụ đào tạo Trong bao gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ đào tạo nói riêng; chất lượng dịch vụ đào tạo mối quan hệ với hài lịng người học; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể mơ hình SERVQUAL Parasuraman số mơ hình khác Luận văn thiết kế xây dựng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Nghiên cứu thiết kế bảng hỏi dựa mơ hình SERVQUAL, thu thập số liệu để phân tích thực trạng, tìm ngun nhân, nhân tố định, từ tìm giải pháp phù hợp Số liệu nghiên cứu thu thập từ 204 học viên đến từ trình độ, lĩnh vực, hình thức đào tạo khác IMAP Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố định chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng Sự hữu hình Trong đó, Sự đảm bảo yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo Từ phân tích thực trạng nguyên nhân vấn đề tồn đọng, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo IMAP Các giải pháp khơng có ứng dụng với IMAP mà cịn ứng dụng với đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tư nhân tương tự LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm “chất lượng dịch vụ” không khái niệm xa lạ cá nhân, tập thể kinh doanh người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Nước ta giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế vô nhanh chóng, mạnh mẽ, mở rộng tiếp xúc với nhiều kinh tế phát triển, tiến sáng tạo, đồng thời mang lại cho nhà doanh nghiệp nước cạnh tranh mới, không với đối thủ nước mà cịn với đối thủ đến từ nước ngồi Điều khiến cho nhà doanh nghiệp thời đại phải thay đổi tư thân để thích nghi tồn Các doanh nghiệp khơng thể trọng vào khâu sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm nữa, mà cịn tìm giải pháp, cách thức khiến cho khách hàng hài lòng, giữ chân khách hàng Một yếu tố định việc níu chân khách hàng “chất lượng dịch vụ” Mặt khác, ngành hàng cung cấp dịch vụ phát triển mạnh mẽ Người ta ngày chi trả nhiều cho dịch vụ vơ hình, mở hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Từ đó, thấy việc cần phải nâng cao “chất lượng dịch vụ” điều tất yếu Để tạo lợi cạnh tranh, nhà bán lẻ nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt lưu tâm tới việc “nâng cao chất lượng dịch vụ” Cụ thể, lĩnh vực đào tạo, “chất lượng dịch vụ” ngày khẳng định tầm quan trọng Nếu trước số lượng trường học sở cung cấp dịch vụ giáo dục hạn chế, hài lịng học viên khơng đặt lên hàng đầu chí khơng cân nhắc đến học viên khơng có nhiều lựa chọn đứng bị động hơn, ngày thực tế hoàn toàn thay đổi Các sở giáo dục cung cấp dịch vụ giáo dục phát triển với tốc độ nhanh chóng Số lượng sở quy tăng lên sở tư nhân tăng lên mười Thêm vào đó, tổ chức giáo dục quốc tế, trường quốc tế đầu tư thành lập sở Việt Nam ngày nhiều, nhu cầu học tập học sinh nhu cầu du học ngày lớn Học viên ngày đứng trước lựa chọn đương nhiên có quyền lựa chọn sở tốt nhất, phù hợp với Chính vậy, thời đại mới, giáo dục hình thức kinh doanh – kinh doanh dịch vụ đào tạo, kinh doanh chất xám, giáo trình, sở đào tạo Để cạnh tranh mơi trường khốc liệt đó, buộc sở cung cấp dịch vụ đào tạo phải làm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nhiều học viên giữ chân học viên tiếp tục sử dụng dịch vụ Bên cạnh hình thức B2C – cung cấp dịch vụ đào tạo cho cá nhân có nhu cầu sở đào tạo cịn triển khai hình thức B2B – cung cấp dịch vụ đào tạo cho tổ chức, quan Mơ hình quy mơ đào tạo ngày chuyên nghiệp hơn, phát triển lớn hơn, dẫn đến nhiều khó khăn kèm việc “nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo” Nhận thức điều này, thời gian qua, Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam – doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cho cá nhân, tổ chức nước – quan tâm đến việc đo lường cải thiện chất lượng dịch vụ Cơng ty thường xun thu thập ý kiến học viên chất lượng dịch vụ trung tâm nhiều hình thức: qua bảng hỏi, khảo sát, qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp Những ý kiến đánh giá, góp ý sau tổng hợp lại để đúc rút kinh nghiệm tìm vấn đề tồn đọng Các vấn đề phổ biến thường liên quan đến: sở vật chất, giáo viên, tư vấn viên, lịch học, dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khác Qua thời gian, Cơng ty đưa nhiều biện pháp đầu tư tiền để cải thiện vấn đề học viên phản ánh thân Ban lãnh đạo nhận thấy Chẳng hạn đầu tư tiền xây dựng sở khang trang đại hơn, vị trí mặt tiền phố rộng, dễ tìm, đầu tư trang thiết bị đại Hoặc đặt tiêu chuẩn tuyển dụng giáo viên cao quy trình đào tạo, kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt Ngồi ra, cơng ty cịn trọng đào tạo phận trực tiếp tiếp xúc với học viên tư vấn viên bảo vệ, phận văn phịng làm cơng việc hành Những đầu tư bước đầu đem lại hiệu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, chứng tỉ lệ hài lòng học viên tăng lên, số lượng sở số lượng học viên tăng trưởng mạnh Tuy nhiên, tăng trưởng áp lực lớn Nếu biện pháp trước thực với quy mơ nhỏ ngày khó thực ... 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam 36 3.1.1 Thông tin... chọn vấn đề ? ?Nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam? ?? làm đề tài luận văn Việc nghiên cứu hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho IMAP thiết... chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần Giáo dục Đào tạo IMAP Việt Nam CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ