Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe cho trường dạy lái xe Tiến Thành

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM VĂN THƯỢNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE CHO TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Trần Thị Kim Loan Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 15 tháng năm 2014 Thành phần hội đồng đánh giá khoá luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: …… Thư ký: ……… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Thượng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/10/1985 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 12170970 Khoá (Năm trúng tuyển): 2012 1- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE CHO TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH THEO ĐÁNH GIÁ KHÁCH QUAN CỦA KHÁCH HÀNG (HỌC VIÊN) QUA ĐÓ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN CHÍNH LÀM GIẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TIẾN SĨ TRẦN THỊ KIM LOAN Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN   Khóa luận tốt nghiệp kết có ý nghĩa quan trọng học viên sau thời gian học tập Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gởi lời cảm ơn đến thầy cơ, gia đình bạn bè giúp đỡ em hồn thành khóa luận Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo công tác Khoa Quản Lý Công Nghiệp Các thầy cô dạy dỗ, mang đến cho em tảng kiến thức quý báu thời gian học chương trình MBA Những kiến thức sở giúp em hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn tiến sĩ Trần Thị Kim Loan tận tình giúp đỡ, bảo em suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Ngồi ra, hỗ trợ từ phía gia đình, bạn bè nguồn động viên, khuyến khích to lớn em đặc biệt anh Hồ Đại Minh giám đốc kinh doanh trường dạy lái xe Tiến Thành anh Nguyễn Tiến Bảo trưởng phòng đào tạo trường Tiến Thành cho ý kiến góp ý vơ q báu để em hồn tất đề tài Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn – người gửi đến cho em niềm tin giúp đỡ để em vượt qua khó khăn thực khóa luận Một lần em xin chân thành cảm ơn tất cả! Thành phố Hồ Chí Minh 30 tháng 03 năm 2014 Phạm Văn Thượng ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe cho trường dạy lái xe Tiến Thành” hình thành trình khách hàng trung tâm có thắc mắc thời gian đào tạo, thời gian dạy Đề tài thực với mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe trung tâm Tiến Thành theo đánh giá khách quan học viên từ xác định yếu tố dịch vụ mà khách hàng chưa hài lòng, từ yếu tố chưa thỏa mãn tác giả tiến hành tìm hiểu phân tích ngun nhân từ đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho trường Đề tài mang lại giá trị thực tiễn với việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao uy tín xây dựng thương hiệu vững cho trường dạy lái xe Tiến Thành ngành Cơ sở để đưa giải pháp dựa tảng lý thuyết, thu thập liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi hiệu chỉnh dựa thang đo gốc Parasuraman cho phù hợp với loại hình đào tạo lái xe Việc khảo sát tiến hành với khách hàng học trường dạy lái xe Tiến Thành thu 127 bảng câu hỏi, kết phân tích mẫu cho thấy học viên trung tâm đánh giá cao yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe trường đặc biệt yếu tố sở vật chất xe tập lái, bãi tập lái yếu tố liên quan đến người đánh giá tốt so với mức độ kỳ vọng có khoảng cách lớn Nhóm giải pháp đưa chia làm phần giải pháp liên quan đến sở vật chất giải pháp đối vấn đề người Dựa giải pháp đề xuất giúp ban giám đốc trung tâm có đánh giá sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với thực trạng trung tâm iii ABSTRACT The subject " Improving service quality driver training for Driving School Tien Thanh " was formed during the center's clients have questions about training time , studying time It was conducted with the objective of analyzing the actual quality of driver training services in central Tien Thanh according to objective assessment of trainees from the factors that determine which services customers are not satisfied, since these factors were not satisfied authors conducted this study and analyze the causes from which the proposed solutions improve the quality improvement training services for schools The subject brings real value to the solutions proposed to enhance the prestige branding firm for Driving School in Tien Thanh The basis for the solutions are based on the theoretical background , the primary data collected through a questionnaire based on the calibration of Parasuraman original scale to match the type of driver training The survey is only conducted with customers who are driving school teaches Tien Thanh and collected 127 questionnaires, sample analysis results show that customeres appreciate the central elements of quality education services of the driving factors, especially facilities like driving a car collection, yard drive whereas factors related to human evaluation also pretty good but compared to the level of expectation is there is a huge GAP Group solutions provide be divided into sections are the solutions related to assestes and solutions to human problems Based on the proposed solution will assist center management assessments and policies to improve the quality of service that best suits the situation of center iv LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Văn Thượng, xin cam đoan: khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe cho trường dạy lái xe Tiến Thành” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu trích dẫn khóa luận trung thực Tồn kết nghiên cứu Khóa luận chưa cơng bố nơi khác TP Hồ Chí Minh ngày 31 tháng 03 năm 2014 Tác giả khóa luận Phạm Văn Thượng v MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi đề tài .2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Phương pháp thực 1.6 Bố cục khóa luận .4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Mộ số vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài 2.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo lái xe 2.2.2 Các yếu tố dịch vụ đào tạo lái xe .7 2.3 Hệ thống hóa vấn đề khảo sát .12 2.3.1 Phỏng vấn khách hàng 12 2.3.2 Phỏng vấn nhà quản lý 13 2.6.1 Hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 13 Tóm tắt chương 20 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 3.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Tiến Thành 23 3.3 Phân tích nguyên nhân tồn 28 vi Tóm tắt chương 31 Chương 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN 4.1 Đề xuất giải pháp 32 4.2 Đánh giá khả thực giải pháp 35 Tóm tắt chương 38 Chương 5: KẾT LUẬN 5.1 Tóm tắt kết đề tài 39 5.2 Kiến nghị cho trung tâm .40 5.3 Hạn chế đề tài 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC A: Danh sách 05 người có lái vấn sâu .43 PHỤ LỤC B: Bảng câu hỏi khảo sát .43 PHỤ LỤC C: Bảng phân tích mẫu biến .44 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 49 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1 Quy trình đào tạo lái xe trường dạy lái xe Tiến Thành Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 3.1 Xe tập lái trường Tiến Thành 24 Hình 3.2 Mơ hình xây dựng bãi tập lái xe đạt chuẩn Sở GTVT trường dạy lái xe Tiến Thành 25 Bảng 2.1: Thang đo SERQUAL hiệu chỉnh 15 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 26 Bảng 3.2: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn biến quan sát 27 Bảng 4.1: Tóm tắt giải pháp cho trường dạy lái xe Tiến Thành .37 ... TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE CHO TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH... CHÍNH LÀM GIẢM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRƯỜNG DẠY LÁI XE TIẾN THÀNH 3- NGÀY... ngun nhân làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe trường dạy lái xe Tiến Thành  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe trường dạy lái xe Tiến Thành 1.3 ĐỐI TƯỢNG