Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** NGUYỄN HUYỀN TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** NGUYỄN HUYỀN TRANG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐHQG HN Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống Mã số: 8900201.05QTD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HUY PHƢƠNG Hà Nội - 2019 CAM KẾT Tác giả cam kết kết nghiên cứu luận văn kết lao động tác giả thu đƣợc chủ yếu thời gian học nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố chƣơng trình nghiên cứu ngƣời khác Những kết quản nghiên cứu tài liệu ngƣời khác (trích dẫn, bảng, biểu, công thức, đồ thị tài liệu khác) đƣợc sử dụng luận văn đƣợc tác giả đồng ý trích dẫn cụ thể Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa Quản trị Kinh doanh pháp luật cam kết nói Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ quý báu thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa, thầy tận tình dạy bảo q trình theo học Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Huy Phƣơng tận tình quan tâm, hƣớng dẫn bảo cho tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hồn thành luận văn cách tốt nhƣng hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy bạn đọc để đề tài đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 19 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo 19 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.1.2 Khái niệm đào tạo dịch vụ đào tạo 21 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ đào tạo 26 1.2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 26 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ đào tạo 27 1.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 30 1.3.1.Mơ hình SERVQUAL 30 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 31 1.3.3 Mơ hình HEdPERF 32 1.3.4 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn HCC 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 44 2.1 Tổng quan Khoa Quản trị & Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội Trung tâm đào tạo & Tƣ vấn quản trị (HCC) 44 2.1.1 Giới thiệu Khoa Quản trị Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà Nội 44 2.1.2 Giới thiệu trung tâm Đào tạo Tư vấn quản trị (HCC) 46 iii 2.1.2 Các chương trình đào tạo HCC 48 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn HCC 54 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo HCC qua ý kiến người học 54 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo HCC qua thang đo xây dựng 59 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo HCC 69 3.3.1 Một số thành tựu đạt 69 3.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI TT ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ (HCC), 72 KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH, ĐH QGHN 72 3.1 Định hƣớng phát triển HSB HCC đến năm 2020 72 3.1.1.Định hướng phát triển HSB 72 3.1.2 Định hướng phát triển HCC 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo HCC 74 3.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng 74 3.2.2 Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu khách hàng 77 3.2.3.Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale 78 3.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí xếp khoa học tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo 80 3.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo 81 iv KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Viết tắt CTĐT Chƣơng trình đào tạo ĐH Đại học ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội DN Doanh nghiệp DVĐT Dịch vụ đào tạo HCC Trung tâm đào tạo tƣ vấn quản trị HSB Khoa Quản trị Kinh doanh TT Trung tâm vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thành phần thang đo Hoạt động chuyên môn 38 Bảng 1.2 Các thành phần thang đo Hoạt động ngồi chun mơn 38 Bảng 1.3 Các thành phần thang đo Cung cấp thông tin 39 Bảng 1.4 Các thành phần thang đo Uy tín 39 Bảng 1.5 Các thành phần thang đo Chƣơng trình đào tạo 40 Bảng 1.6 Các thành phần thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 1.7 Thang đo thức chất lƣợng dịch vụ đào tạo HCC 41 Bảng 2.1 Kết đánh giá học viên khối DN nhà nƣớc chất lƣợng DVĐT HCC 55 Bảng 2.2 Kết đánh giá học viên khối DN tƣ nhân/FDI chất lƣợng DVĐT HCC 56 Bảng 2.3 Đánh giá CTĐT hoạt động chuyên môn 60 Bảng 2.4 Đánh giá hoạt động cung cấp thông tin hỗ trợ ngƣời học 63 Bảng 2.5 Kết đánh giá uy tín HCC từ đối tƣợng khảo sát 65 Bảng 2.6 Kết đánh giá sở vật chất HCC từ đối tƣợng khảo sát66 Bảng 2.7 Kết đánh giá đối tƣợng khảo sát hoạt động ngồi chun mơn 68 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 23 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 30 Hình 1.3 Mơ hình HEdPERF 34 Hình 1.5 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo HCC 37 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức HSB 46 viii doanh nghiệp, đa phần họ ngƣời có kinh nghiệm thực tiễn mong muốn tham gia khóa đào tạo để tiếp cận thêm kiến thức quản trị đại với mong muốn áp dụng công việc đạt hiệu cao Mục tiêu học viên tham gia chƣơng trình để làm tốt vai trị doanh nghiệp, tổ chức đồng thời mặt học viên muốn mở rộng mối quan hệ công việc sống, mong muốn đƣợc chia sẻ kinh nghiệm quý báu trình làm việc Do thiết kế triển khai chƣơng trình đào tạo cán thiết kế HCC cần tính đến lý làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng tham gia chƣơng trình đào tạo HCC cách: • Tích cực tham gia hoạt động TNA với Doanh nghiệp trƣớc ký kết chƣơng trình đào tạo Hoat động bắt buộc có tham gia cán phụ trách giảng viên sales để nắm bắt hiểu rõ nhu cầu Doanh nghiệp • Cần thiết mời bên thứ tƣ vấn tham gia hoạt động TNA • Đầu tƣ phát triển cơng tác thiết kế chƣơng trình, outline khóa học Hiện cơng tác HCC tƣơng đối yếu có ngƣời phụ trách Với giai đoạn cao điểm tổ chức đào tạo Doanh nghiệp (Quý II, Quý III) phận thiết kế tƣơng đối tải khối lƣợng đề xuất nhiều, thời gian doanh nghiệp yêu cầu gửi đề xuất tƣơng đối gấp nên khơng có thời gian đầu tƣ nghiên cứu xây dựng outline • Tổ chức giao lƣu (networking), chƣơng trình teambuilding kết nối, buổi học dã ngoại (đối với chƣơng trình học kéo dài) để tạo điều kiện cho học viên kết nối thêm nhiều bạn, mở rộng đối tác làm ăn, chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý báu 3.2.3.Nâng cao chất lượng chuẩn hóa quy trình triển khai cơng việc phận phụ trách lớp sale a Cán tuyển sinh phận sale Đây đối tƣợng tiếp xúc làm việc trực tiếp với cán đào tạo doanh nghiệp để tìm hiểu, giới thiệu chƣơng trình đào tạo 78 HSB Với tiêu chí “khơng có hội lần thứ hai để gây ấn tƣợng ban đầu”, hình ảnh cán tuyển sinh chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu khách hàng sản phẩm cần đƣợc trọng Bên cạnh cán tuyển sinh phận sale cần lƣu ý cung cấp thông tin chuẩn xác sở tìm hiểu tiêu chí thực tế dịch vụ mà HCC đáp ứng đƣợc cho học viên Cần tránh tình trạng hứa hẹn mức học viên, làm tăng kỳ vọng khách hàng thực tế triển khai có nhiều vấn đề phát sinh đặc biệt dịch vụ gia tăng khóa học nhƣ cơm trƣa, ăn nhẹ giờ, phòng nghỉ, địa điểm teambuiding Gây tâm lý xúc số học viên thực tế không đƣợc nhƣ kỳ vọng b Phụ trách lớp Phụ trách lớp cầu nối nhà trƣờng học viên, thông tin trao đổi trình học chủ yếu đƣợc phụ trách lớp ghi nhận đầu mối xử lý, liên hệ với phận có liên quan để giải nhu cầu học viên Chính vai trị quan trọng phụ trách lớp, đặc biệt với lớp học dài hạn (Từ ngày trở lên) HCC cần lƣu ý trú trọng vài điểm sau: - Với lớp học dài hạn nên để phụ trách lớp cán thức HCC, đảm bảo gắn bó với lớp suốt trình học, tránh tình trạng thay đổi phụ trách lớp không hiểu hết đặc điểm, tình hình lớp phụ trách lớp thực cần ngƣời: CHIA SẺ VÀ THẤU HIỂU - Đào tạo kỹ quy trình, quy định triển khai lớp học cho phụ trách lớp cộng tác viên, đảm bảo phụ trách lớp thực nhƣ tƣ vấn viên hiệu đáp ứng yêu cầu học viên Có thể traning cách đƣa tình thực tế hay gạp phải triển khai lớp để phụ trách lớp biết cách giải tránh bị bị động, bối rối gặp phải.Đối với lớp phụ trách lớp công tác viên cần có phụ trách lớp cứng đứng sau hỗ trợ công việc để đạt hiệu 79 - Để thay đổi hình ảnh ăn sâu tâm trí khách hàng phụ trách lớp nữ có ngoại hình ƣa nhìn, giao tiếp ứng xử khéo léo, HCC cân nhắc tuyển thêm phụ trách lớp nam giới với phong cách chuyên nghiệp lịch thiệp 3.2.4 Tăng cường hoạt động công tác dự báo nhu cầu đào tạo đồng thời trọng đầu tư hệ thống sở vật chất đồng bộ, đại, bố trí xếp khoa học tăng cường kiểm tra công tác chuẩn bị trang thiết bị phục vụ đào tạo cẩn thận, chu đáo Để tránh tình trạng học viên phàn nàn tình trạng thay đổi phòng học HCC, HCC nên khắc phục cách : • Đẩy mạnh cơng tác dự báo nhu cầu đào tạo HCC tƣơng lai để có phƣơng án giải nhu cầu phòng học Hiện HCC có lớp học triển kha i- cơng tác dự báo nhu cầu chƣa đƣợc thực dẫn đến phận hành bị động cơng tác xếp bố trí phịng học chƣa có kế hoạch chuẩn bị chi tiết việc Đối với lớp học dài hạn nên ƣu tiên xếp học cố định phòng học, tránh thay đổi gây tâm lý xúc cho học viên giảng viên thói quen, tâm lý thích học, thích ngồi phịng học cố định, ngại thay đổi Bên cạnh nghiên cứu đầu tƣ thêm hệ thống phòng học, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô tƣơng lai • Đối với hệ thống tài liệu, văn phòng phẩm phục vụ đào tạo cần chuẩn bị đủ số lƣợng đảm bảo chất lƣợng in ấn, slide in cần dễ nhìn, nên để khoảng trống slide để học viên viết thêm ý kiến ghi nhận thêm kiến thức mà giảng viên truyền đạt thay để học viên ghi vào tờ giấy trắng khác bất tiện khó theo dõi sau Bên cạnh việc cung cấp tài liệu cho học viên không nên đơn chuyển nội dung giảng slide cứng email mềm cho học viên mà giảng viên nên có email hƣớng dẫn chi tiết cách thức học viên khai thác tài liệu để nâng cao hiệu giảng 80 • HCC cần quan tâm, nâng cao dịch vụ cung cấp bữa ăn nhẹ giờ, ăn trƣa cho giảng viên học viên Món ăn phải đa dạng, thay đổi theo buổi, nên tập trung vào chất lƣợng số lƣợng Đối với lớp học dài ngày HCC tham khảo ý kiến học viên cách lên vài thực đơn sẵn, cuối buổi học phụ trách lớp phát cho học viên lấy ý kiến để chuẩn bị đồ ăn cho buổi học để nâng cao chất lƣợng phục vụ • Về hệ thống trang phục đội ngũ phụ trách lớp Hiện đồng phục phụ trách lớp HCC đẹp, chuyên nghiệp nhiên có kiểu Với lớp học dài hạn việc phụ trách lớp mặc đồng phục ngày gây nên nhàm chán với học viên Trƣờng nên đầu tƣ cho Phụ trách lớp đồng phục/ cán để thay đổi, luân phiên buổi học 3.2.5 Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo Theo kết đánh giá học viên tiêu công tác tổ chức đào tạo nhƣ việc xử lý thông tin phản hồi học viên liên quan đến trình học tập HCC, kết thu đƣợc đạt mức đánh giá tốt, tồn số ý kiến chƣa hài lòng tiêu chí Nguyên nhân chủ yếu HCC cịn chƣa xây dựng đƣợc hệ thống quy trình dịch vụ chuẩn, với quy trình có chƣa cập nhật, bổ sung điểm mới, cải tiến điểm khơng cịn phù hợp q trình đào tạo Cụ thể nhƣ : • Quy trình xử lý ý kiến, đề xuất học viên Hiện ý kiến đề xuất học viên chủ yếu đƣợc ghi nhận thông qua phiếu đánh giá chất lƣợng buổi học/ khóa học đƣợc phụ trách lớp phát cuối chƣơng trình cuối buổi học đƣợc học viên phản ánh trực tiếp với phụ trách lớp nghỉ giải lao, ăn trƣa Tuy nhiên tất ý kiến đƣợc phụ trách lớp tập hợp lại theo form báo cáo cố định gửi cho phận liên quan Thời gian nhận báo cáo buổi học thƣờng muộn (buổi tối) sáng ngày hơm sau (có 81 lớp phụ trách lớp gửi muộn deadline dù đƣợc HCC đôn đốc) Do thực tế có ý kiến đóng góp học viên xử lý đƣợc ngay, nhƣng quy trình cứng nhắc dẫn đến việc chậm trễ gây xúc cho học viên HCC cần linh hoạt quy trình báo cáo lớp học Những vấn đề cấp bách giải đƣợc phụ trách lớp nên trao đổi với phận liên quan để có hƣớng xử lý kịp thời thay phải máy móc làm báo cáo Một hƣớng nữa, HCC xây dựng phần mềm tất học viên truy cập vào để đóng góp ý kiến Các cán liên quan vào xem khắc phục ln Thực tế phần mềm HCC áp dụng với sinh viên nhƣng học viên chƣa áp dụng (phần mềm iBoad) • Với chƣơng trình học dài hạn ( thời gian kéo dài ) nhƣ chƣơng trình MiniMBA dành cho nhà quản lý cấp trung hay PreMBA (Quản trị doanh nghiệp bản) hệ thống chƣơng trình gồm nhiều mơn học, HCC nên xây dựng quy trình chuẩn triển khai mơn học.Ví dụ nhƣ : Thƣ phụ trách lớp gửi cho học viên trƣớc ngày học diễn ra: Thông báo môn học, địa điểm học, thời gian cụ thể môn học, họ tên giảng viên giảng dạy (đã triển khai ) hồ sơ vắn tắt giảng viên (chƣa có) Thƣ giảng viên (mới): Hƣớng dẫn nội dung mơn học, tóm tắt chƣơng trình mơn học (outlines), tên tài liệu học tập dùng để nghiên cứu,tên tài liệu tham khảo nên sử dụng, slide giảng, case study thảo luận.lịch chi tiết buổi học nội dung cần hoàn thành Việc làm giúp học viên nắm đƣợc đầy đủ thơng tin mơn học, có nhìn sơ mơn học từ biết đƣợc cần phải làm chuẩn bị để tiếp thu giảng tốt Đồng thời học viên cảm thấy nhà trƣờng giảng viên chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp, cẩn thận cho môn học Đồng thời giảng viên gửi email cho học viên nội dung đòi hỏi giảng viên bắt buộc phải xem lại nội dung giảng 82 nhƣ phận thiết kế dễ dàng kiểm sốt outlines khóa học giảng viên tránh tình trạng đào tạo khơng u cầu • Hoạt động Alumni kết nối học viên : Một lợi ích tăng thêm học viên tham gia học tập HCC có hội đƣợc gặp gỡ, tiếp xúc, giao lƣu với mạng lƣới Alumni lớn mạnh đƣợc gây dựng nhiều năm kế thừa từ HSB Nhiều hội làm ăn đƣợc hình thành từ bên cạnh chia sẻ kinh nghiệm quý báu, học thực tế đắt giá tham gia cộng đồng Alumni Chính vai trị quan trọng HCC nên trú trọng phát triển hoạt động phận cách: - Xây dựng websize Alumni riêng cập nhật chƣơng trình, nội dung, thông báo hoạt động câu lạc Bên cạnh cần mở rộng kênh kênh thông tin với học viên bên cạnh email, điện thoại nhƣ Group face với mong muốn phát triển cộng đồng alumni thực lớn mạnh truyền tải thông tin nhanh đến học viên - Thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh hoạt câu lạc Alumni định kỳ Cán Alumni thay đổi chủ đề buổi sinh hoạt nhƣ việc mời học viên guest speaker chia sẻ kinh nghiệm, học bổ ích tổ chức buổi trao đổi giới thiệu hội nghề nghiệp - Để trì hoạt động câu lạc hiệu quả, Cán Alumni cân nhắc gia tăng nguồn lực tài cho hội để hoạt động ngồi nguồn kinh phí HCC nhƣ xin tài trợ cựu học viên, Doanh nghiệp, tổ chức 83 KẾT LUẬN Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày trọng chất lƣợng nguồn nhân lực trọng đầu tƣ phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán nhân viên doanh nghiệp Việc Nâng cao chất lƣợng triển khai dịch vụ chƣơng trình đào tạo HCC nhiệm vụ cần thiết cần đƣợc trọng thời gian tới Mục tiêu công tác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh HCC thị trƣờng Trƣớc mắt, HCC cần tập trung vào việc khắc phục hạn chế chủ yếu qui trình cung ứng dịch vụ cho học viên thực hài lịng Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp nhƣ nghiên cứu tạo số điểm khác biệt lợi so với đối thủ cạnh tranh khác thị trƣờng Với luận văn: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tác giả đạt đƣợc số mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau:  Phân tích thực trạng chất lƣợng đào tạo Trung tâm Đào tạo Tƣ vấn Quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm đào tạo Tƣ vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội Dịch vụ triển khai chƣơng trình đào tạo HCC phong phú đa dạng, nhiên luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ nhằm hỗ trợ học viên giảng viên trình học tập nghiên cứu HCC Các kiến nghị luận văn chủ yếu dựa kết phân tích hoạt động HCC nói chung đặc biệt công tác triển khai dịch vụ hỗ trợ học viên, từ đề xuất biện pháp, số hoạt động, mơ hình 84 số liệu cụ thề để nhằm giúp HCC dễ dàng triển khai chƣơng trình đào tạo đạt hiệu cao Do thời gian nghiên cứu hạn chế, phƣơng pháp nghiên cứu kiến thức hữu hạn, kinh nghiệm kiến thức Quản trị an ninh phi truyền thống; chất lƣợng dịch vụ chƣa nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì học viên mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, bổ sung quý báu thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Khoa Quản trị Kinh doanh, ĐH Quốc gia Hà nội (2018), Hồ sơ lực đào tạo tƣ vấn Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ , NXB ĐH Kinh tế quố c dân, Hà Nội Đặng Ngọc Sự , Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trì nh quản tri ̣chấ t lƣơng, NXB Đai ̣ho ̣c Kinh tế Quố c dân, Hà Nội Phạm Thị Liên (2013), Đánh giá chất lƣợng đào tạo hài lòng ngƣời học: Trƣờng hợp Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đề tài NCKH, Mã số: KT.12.23 Nguyễn Thị Phƣơng Thảo (2016), Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Viện quản trị kinh doanh FSB - Trƣờng đại học FPT Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng ĐH Kinh tế, ĐH Quốc gia Hà nội Nguyễn Quốc Bảo (2011), Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lƣợng đào tạo hệ trung cấp chuyên nghiệp trƣờng cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật Vinatex Luận văn Thạc sĩ QTKD, ĐH Bách Khoa Hà nội Trần Minh Phƣơng (2014), Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo Công ty cổ phần giáo dục quốc tế Việt Úc Luận văn Thạc sĩ ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Kiên Trung (2016), Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-learning Luận án Tiến sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tạ Kiều An cộng (1998), Quản trị chất lƣợng NXB Giáo dục 10 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servpere - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ 86 Tiếng Anh Parasuraman et cgt (1985) A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing Kotler P., and K Keller (2012), “Marketing Management”, 14th edition, London, CA: Pearson Education Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston Lehtinen, U and J.R Lehtinen (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Working Paper Service Management Institute Helsinki Firdaus Abdullah, (2006) "Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF", Marketing Intelligence & Planning, Vol 24 Issue: 1, pp.31-47, https://doi.org/10.1108/02634500610641543 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: reexamination and extension”, Journal of Marketing 87 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu đánh giá góp ý chất lƣợng khóa học HCC Phụ lục Phiếu điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC VIÊN Kính gửi học viên! Tơi tên Nguyễn Huyền Trang Hiện làm luận văn cao học với đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn Trung tâm đào tạo tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội " Phiếu khảo sát nhằm thu thập ý kiến đóng góp học viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ thỏa mãn học viên dịch vụ đào tạo HCC Ý kiến đóng góp bạn thơng tin hữu ích cho chúng tơi đƣợc trân trọng bảo mật Thông tin chung Chức vụ anh chị: □ Quản lý cấp cao □ Quản lý cấp trung □ Nhân viên Khóa học mà anh chị theo học:………………………………… Phiếu khảo sát thông tin Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn mà bạn cho phù hợp với thang đo từ mức đến mức Mức Hồn tồn khơng đồng ý mức Hồn tồn đồng ý TT Hoạt động chun mơn [CM1] Giảng viên có đầy đủ kiến thức chun mơn [CM2] Giảng viên chu đáo lịch với học viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ TT Hoạt động chuyên môn [CM3] Khi học viên gặp vấn đề học tập, giảng viên nhiệt tình hỗ trợ giải □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ [CM4] Giảng viên có sử dụng đa dạng phƣơng pháp dạy học hoạt động lớp để giúp đỡ việc học học viên nhƣ video, máy chiếu, thảo luận nhóm thuyết trình [CM5] Giảng viên có khả truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu Hoạt động ngồi chun mơn [NCM1] Khi học viên cần hỗ trợ, nhân viên quản lý nhiệt tình hỗ trợ giải [NCM2] Thơng tin học viên đƣợc cập nhật lƣu trữ tốt [NCM3] Nhân viên quản lý có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho học viên [NCM4] Học viên đƣợc cung cấp đầy đủ dụng cụ hỗ trợ học tập nhƣ thẻ học viên, tủ cá nhân, danh thiếp…khi đăng kí học HCC 10 [NCM5] Nhân viên trung tâm giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với học viên Cung cấp thông tin [TT1] Học viên tự dễ dàng góp ý kiến 11 hay gửi yêu cầu đến phòng ban trung tâm TT Hoạt động chuyên môn 12 13 14 [TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm giảng viên cần thiết [TT3] Những thông tin cần thiết trung tâm đến học viên nhanh chóng xác [TT4] Học viên nhận đƣợc đầy đủ nhanh chóng phản hồi từ phía trung tâm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ [TT5] Các thơng tin khóa học 15 HCC đƣợc cập nhật thƣờng xuyên website Uy tín 16 [UT1] HCC trung tâm đào tạo uy tín Việt Nam lĩnh vực quản trị [UT2] HCC có giảng viên uy tín, có kinh 17 nghiệm thực tiễn lĩnh vực Quản trị kinh doanh lĩnh vực khác [UT3] HCC có khóa học, chƣơng trình 18 học chất lƣợng, phù hợp với thực tế doanh nghiệp 19 [UT4] HCC đảm bảo lực chất lƣợng học viên tốt nghiệp [UT5] HCC thực với cam 20 kết đƣa chất lƣợng, nội dung chƣơng trình đào tạo Chƣơng trình đào tạo 21 [CT1] Cấu trúc chƣơng trình đƣợc thiết kế cân đối lý thuyết thực hành TT Hoạt động chuyên môn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ [CT2] Chƣơng trình đào tạo đƣợc đổi 22 thƣờng xuyên để phù hợp với thay đổi thị trƣờng 23 [CT3] Nội dung chƣơng trình đào tạo phù hợp với cơng việc học viên Cơ sở vật chất [CS1] Trung tâm có sở vật chất 24 trang thiết bị khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy học 25 26 [CS2] Trung tâm HCC có diện mạo khang trang khn viên đẹp [CS3] Sĩ số học viên lớp đƣợc bố trí hợp lý [CS4] Hệ thống Internet, wifi tốt phục vụ 27 có hiệu cho cơng tác nghiên cứu, học tập học viên Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngắn hạn HCC 28 29 [HL1] Chƣơng trình đào tạo HCC đáp ứng đƣợc kỳ vọng tơi [HL2] Tơi hài lịng chất lƣơ ̣ng đào tạo và môi trƣờng ho ̣c tâ ̣p HCC Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)