Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)

Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)

Lời Mở Đầu

Hiện nay, du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.

Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách "

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất, tạo cho khách sự hài lòng cao nhất.

Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu và thỏa mãn được nhu cầu của thị trường đó sẽ là lợi thế cạnh tranh lớn cho mỗi khách sạn.

Nói về thị trường khách, trong những năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng mở rộng về số lượng khách cũng như loại khách Trung Quốc là 1 trong 7 thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á

(Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp và Tây Âu, Mỹ, Australia và New Zeland, Asean, Đông Âu và Nga).

Khách sạn Hà Nội là khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, là thành viên của tập đoàn TungSheng _Hồng Kông Khách sạn được bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngoài ra còn có những dịch vụ bổ sung khác như casino, massage sauna hay club Thị trường khách Trung Quốc đã được khách sạn khai thác từ những năm đầu thành lập, được coi là một trong những thị trường mục tiêu của khách sạn, và cho đến nay đây là một trong những thị trường khách đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Thị trường này của khách sạn đang và sẽ được mở rộng hơn nữa trong tương lai.

Doanh thu của khách sạn không chỉ từ 2 dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, các dịch vụ bổ sung cũng đóng góp 1 phần không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Hà Nội Vì vậy việc thu hút khách vào các dịch vụ bổ sung ngày càng được ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm và chú trọng phát triển.

Với những cơ hội phát triển và thực trạng đã nêu ở trên, tôi đã nghiên cứu và chọn

viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua các dịch vụ bổ sung)”.

Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày về đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn đã được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm và chú trọng phát triển Qua đó em sẽ nêu ra một số những thực trạng và giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua các dịch vụ bổ sung chính là: Casino, Massage Sauna và Club.

Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010Kết cấu của đề tài: đề tài gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận.

Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội

Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu:

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và những thông tin tại các bộ phận dịch vụ bổ sung.

* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ra nhận xét, kết luận.

Dựa trên những quan sát về số lượng khách để đưa ra được tỉ lệ phần trăm về các loại, tạo điều kiện cho việc phân tích và phân loại khách.

* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ.

* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng.

Em xin chân thành cám ơn THS Vương Quỳnh Thoa đã tận tình hướng dẫn để

em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là kiến thức và kinh nghiệm của bản thân chưa được nhiều nên không tránh khỏi còn có những thiếu sót, em rất mong có được chỉ bảo và góp ý của các thầy cô để em được hiểu rõ hơn và hoàn thiện những vấn đề còn thiếu sót.

Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về các hoạt động của khách sạn, cung cấp cho em những thông tin cần thiết và hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp này.

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

Mục Lục

Loại hình phòng 24

1.1.Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó có 2 khái niệm “kinh doanh khách sạn” theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày nay được định nghĩa như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi.

1.1.2 Nội dung của kinh doanh khách sạn

Nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển, tiêu chuẩn sống của con người cũng theo đó mà ngày càng phát triển Vì vậy ngoài 2 hoạt động chính là ngủ và ăn uống, các khách sạn ngày nay còn có rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)…

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.

Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.

Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm.

Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp

Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ

Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn thường cũng có tính mùa vụ, theo mùa vụ của khách sạn, nguồn khách của các dịch vụ bổ sung vẫn đa phần là khách trong khách sạn.Chất lượng cũng như quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn tùy thuộc vào loại khách sạn và mục tiêu kinh doanh của toàn khách sạn.

Ngày này các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trở thành 1 phần tất yếu của khách sạn, đôi khi đem lại doanh thu chính cho khách sạn.

1.1.5. Nguồn khách trong kinh doanh khách sạn

Nguồn khách trong khách sạn là những người có nhu cầu tiêu dụng bất kì sản phẩm nào của khách sạn Họ có thể là khách du lịch với các mục đích khác nhau ( tham quan, công tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ cũng có thể là bất kì ai tiêu dùng các sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, hay thưởng thức một bữa ăn của nhà hàng.

Tóm lại, khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng nhất của khách sạn Tùy theo quy mô và mục tiêu của mỗi khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường là khách du lịch sẽ khác nhau.

1.2.Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch

Khái niệm thu hút: là một động từ có ý nghĩa là làm dồn mọi sự chú ý vào đối tượng cần thu hút ( theo http://vi.wiktionary.org).Trong trường hợp này, hoạt động thu hút khách du lịch là hoạt động làm dồn sự chú ý của khách du lịch ( là thị trường khách vốn đã có sẵn) vào khách sạn.

Đối với khách sạn Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn đã được khai thác từ những ngày đầu thành lập, nhưng khả năng vẫn chưa đáp ứng đủ tiềm năng khách Trung Quốc đến Việt Nam Vì vậy việc “thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội” có nghĩa là việc hoàn thiện, mở rộng và phát triển thêm thị trường khách mục tiêu này

1.2.1. Đặc điểm khách du lịch

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "

Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến.

1.2.2. Đặc điểm nguồn khách

1.2.2.1 Khái niệm, đặc điểm nguồn khách

Khái niệm: nguồn khách là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng

khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản phẩm của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán, mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng.

Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồn khách là:

- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời gian rảnh rỗi

- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du khách thường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồn khách này luôn biến động Sự biến động này phụ thuộc vào:

• Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.

• Thời gian rảnh rỗi: là thời gian khách có thể đi du lịch ngoại trừ khoảng thời gian học tập và làm việc Hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch

• Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch

1.2.2.2 Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc tại Việt Nam

Theo báo cáo của Bộ Kế Hoạch và Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010 cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 1/2010 ước tính đạt hơn 416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước và tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2009 Trong đó khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94% so với cùng kỳ năm ngoái, đây là mức tăng trưởng ấn tượng so với các những thị trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn Quốc 21,1%, Nhật Bản 3% )

Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nguyên nhân là do bắt đầu từ 19/02, Việt Nam đã mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành trở lại, và du khách từ thị trường này có thể đi tới 63 tỉnh thay vì 7 tỉnh thành như trước đây, thành phố của Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch chỉ có 10 USD và được bay trên các tuyến bay nội địa của Việt Nam.

Thông báo của Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các cơ quan du lịch nhà nước của Việt Nam và Trung Quốc đang hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu trong hoạt động của các đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt Nam dễ dàng hơn Trong tương lai gần, chúng tôi sẽ hợp tác với các hãng hàng không để khách Trung Quốc có thể tới Việt Nam bằng đường không"".

Sau khi ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng mỗi năm sẽ thu hút 1 triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn nhất của Việt Nam trong vài năm gần đây Trong vòng 8 tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đã đón 520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới đây.

1.2.3 Các tiêu thức phân loại khách du lịch

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh Có nhiều cách phân

loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:

• Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.

• Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng Trong khách sạn người ta thường phân theo:

• Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội

• Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ở nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ.

• Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ

Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia.

Kênh 4 (kênh gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.

Kênh 5 (kênh dài ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không

Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nam giới có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm

đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.

Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ

Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được :

- Khách du lịch là ai?- Họ từ đâu tới ?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?

- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?

Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.

1.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách

Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người" "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh.

"Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch.

"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng.

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao?- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa?

Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.

1.3.Hoạt động thu hút khách du lịch

1.3.1 Nghiên cứu thị trường

Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại tiềm năng Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm.

Thị trường du lịch theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch Theo nghĩa hẹp, thị trường là du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng.

Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong các nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du lịch Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn

hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp, các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và cầu du lịch Nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người tiêu dung và các mô hình hành vi tiêu dung của họ.

1.3.2 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.

Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp:

• Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền.

• Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến.

• Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách thức hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch.

• Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người) Cụ thể hơn, Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi.

• Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người thu ngân hay người giao hàng.

• Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media): là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng.

1.3.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dung dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố:

• Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ)• Nguồn nhân lực

• Cơ sở vật chất kĩ thuật

2. Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội

2.1. Khái quát về khách sạn Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội

Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội đã được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp giấy phép số 411/GP ngày 27/8/1992 và các giấy phép điều chỉnh.

Với tổng số vốn đầu tư là 19.070.000 USD, khách sạn đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng cấp 4 sao theo quyết định số 175/QD-TCDL ngày 16/05/2003 và là một trong những khách sạn luôn hoạt động đạt hiệu quả cao, được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cũng như Tổng cục Thuế, cuc Thuế Hà Nội cấp bằng khen qua các năm.

Địa chỉ: D8_ Giảng Võ_ Quận Ba Đình_Hà NộiĐiện thoai: (043)8452270

Fax: (043)8459209

Tổng số lao động hiện nay tại khách sạn (tính đến tháng 12 năm 2009) bao gồm 20 chuyên gia quản lý người nước ngoài và 650 cán bộ công nhân viên Việt Nam( bao gồm cả nhân viên văn phòng và nhân viên dịch vụ trực tiếp).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức: khách sạn hoạt động theo mô hình liên doanh bao gồm:

• Hội đồng quản trị: 5 thành viên với tỉ lệ góp vốn 30/70 Những thành viên trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm.

• Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám đốc người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư kí Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Quyền hạn của Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn với hội đồng quản trị và trước pháp luật.

• Các giám đốc bộ phận:- Bộ phận kinh doanh:

 nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực) Buồng phòng

 Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino)

 Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ khách sạn: hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ thống đặt chỗ…

 Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài; bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn.

 Phòng thu mua: phụ trách việc mua bán các trang thiết bị trong khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận

 Phòng kế toán: thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc hành chính.

 Phòng bảo vệ :bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn Phòng bảo vệ cũng có chức năng bảo vệ tài sản của nhân viên trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn

 Phòng công trình: thực hiện bảo quản các trang thiết bị trong khách sạn và sửa chữa nếu có trục trặc Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn Các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội

2.1.3 Nguồn nhân lực của khách sạn

Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm:Giám đốc bộ phận

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận quản lýVui

chơi giải trí

Ban Tổng giám đốc

Nhà hàngBuồng

Hội đồng quản trị

VPTổngGiám

Phòng Quảng

PhòngKế toánPhòng

Công Trình

PhòngThu muaPhòng

BảoVệPhòng

Máy tính

Phòng Nhân

sự

• 20 chuyên viên người nước ngoài ( người Hong Kong, Trung Quốc)

• 650 nhân viên người Việt Nam ( bao gồm 80% lao động trực tiếp và 20% lao động gián tiếp).

Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại Nếu tuyển trên thị trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển dụng, đăng lên các phương tiện thông tin Thông thường nhân viên bên ngoài thi tuyển vào khách sạn phải qua 2 vòng phỏng vấn của giám đốc bộ phận và của phòng nhân sự Nhân viên thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ theo quyết định của các giám đốc và sau đó đưa lên phòng nhân sự làm hồ sơ.

Tùy từng vị trí cần tuyển trong khách sạn mà các nhà quản lý đưa ra các yêu cầu tuyển dụng khác nhau Những vị trí cao trong khách sạn thường tuyển nhân viên trong nội bộ khách sạn bởi họ là những người có kinh nghiệm, nẵm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và đó cũng là những nhân viên có thâm niên công tác trong khách sạn.

2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn

Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng

Hệ thống buồng phòng

Toà nhà

Loại hình phòng

Phòng tiêu chuẩn

Phòng cao cấp

Phòng gia đình

Phòng hành chính

Phòng hào hoa

Phòng tổng thống

Tổng sốP

P đơn

P đôi

P đơn

P đôi

P đơn

P đôi

P đơn

P đôi

P đơnKhu

• Tắm hơi vật lý trị liệu• Vũ trường

• Phòng Karaoke• Phòng tập thể hình• Sân tennis

• Dịch vụ thẩm mĩ cắt tóc