(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn gold huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ HỒ THỊ HƯƠNG VI NIÊN KHÓA 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Hương Vi TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016 -2020 HUẾ, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Lời CảmƠn Trong q trình học tập vànghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi s ự c ố gắng nỗ lực thân, em nhận động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía Trước hết, em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em đầy đủ kiến th ức cần thiết thực bổ ích q trình học tập Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo toàn b ộ nhân viên khách sạn Gold Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt suốt thời gian em thực tập Và cuối cùng, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thầy - Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng, người h ết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình, chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian nghiên cứu Do thời gian thực tập ngắn, kiến thức nghiệp vụ chuyên mơn cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến c quý Thầy cô giáo để đề tài hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Hương Vi SVTH: Hồ Thị Hương Vi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1 Các khái niệm liên quan đến nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh k ách sạn 1.1.2 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh n àng khách sạn 1.1.2 Đặc điểm việc kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 12 1.1.4.1 Chuẩn bị trước khách đến 12 1.1.4.2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng 12 1.1.4.3 Mời khách ngồi vào bàn nhận đặt 13 1.1.4.4 Phục vụ ăn cho thực khách 13 1.1.4.5 Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn 13 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng mô hình SERVQUAL 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 20 SVTH: Hồ Thị Hương Vi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Cơ sở thực tiễn tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn Thành phố Huế 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 26 TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 26 2.1 Tổng quan khách sạn Gold Huế 26 2.1.1 Vị trí khách sạn 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 34 2.1.5.1.Số lượng khách đến 2016-2018 34 2.5.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực công ty 37 2.2 Thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Gold Huế 39 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí củ nhà hàng 42 2.2.3 Quy trình làm việc củ nhân viên phận nhà hàng 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 47 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 47 2.3.2.2 Đá h giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2.3 Thang đo hài lòng 56 2.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 57 2.3.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm độ tin cậy 57 2.3.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 2.3.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đảm bảo .60 2.3.3.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đồng cảm .61 2.3.3.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 64 2.3.4 Kiểm định khác biệt với Independent T Test phương sai Anova 66 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng 2.3.4.1 Kiểm định Independent T-Test khác biệt “quốc tịch” đến hài lòng chung khách hàng 67 2.3.4.2 Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng 67 2.3.4.3 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 68 2.3.4.4 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.3.6 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lò g 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .81 NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD HUẾ 81 3.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Gold Hotel Huế 81 3.2 Phương hướng hoạt động 83 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 84 3.3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 84 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 85 3.3.2.1 Giải pháp đồng cảm 85 3.3.3.2 Giải pháp đảm bảo 86 3.3.3.3 Giải pháp mức độ tin cậy 87 3.3.3.4 Giải pháp sẵn sàng đáp ứng 88 3.3.3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 90 3.3.3.4 Một số giải pháp khác 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 94 2.1 Đối với quyền địa phương 94 2.1 Đối với khách sạn Gold Huế 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 SVTH: Hồ Thị Hương Vi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng PHỤ LỤC 105 Kết phân tích SPSS 105 SVTH: Hồ Thị Hương Vi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng : Cơ cấu loại phòng khách sạn Gold 29 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016-2018 34 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2016- 2018 .35 Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn, theo độ tuổi lao động 37 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 52 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sẵn sàng đáp ứng 52 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự đảm bảo 53 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 55 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 55 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 56 Bảng 11: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm độ tin ậy 57 Bảng 12: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 58 Bảng 13: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 60 Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng n óm đồng cảm 62 Bảng 14: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình 64 Bảng 15: Thống kê đánh giá hài lòng khách hàng 65 Bảng 16: Kiểm định Independent T-test khác biệt “quốc tịch” đến hài lòng chung khách hàng: 67 Bảng 17: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng 67 với giới tính khách hàng 67 Bảng 18: Phân tích phương sai ANOVA với yêu tố nhóm tuổi 68 Bảng 19: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 68 Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 69 Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng 70 Bảng 22: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 70 Bảng 23: Kết rút trích nhân tố biến độc lập 71 Bảng 24 : Phân tích tương quan Person 75 Bảng 25: phân tích hồi quy nhân tổ đến hài lòng 77 Bảng 26: Kiểm định ANOVA 77 Bảng 27 : Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 78 Bảng 28 : Kết luận giả thuyết 79 SVTH: Hồ Thị Hương Vi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính 48 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 48 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 49 Biều đồ 4: Cơ cấu thu nhập 50 Biểu đồ 5: Tỷ lệ số khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 50 Biểu đồ 6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn 51 Biểu đồ 7: Khu vực mà khách hàng sinh sống 51 SVTH: Hồ Thị Hương Vi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ nhà hàng 12 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế 18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold 31 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lí nhà hàng 42 Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold 45 Sơ đồ 6: Mơ hình ma trận SWOT 81 SVTH: Hồ Thị Hương Vi viii SVTH: Hồ Thị Hương Vi 125 Khóa luận tốt nghiệp n GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng DAPUNG DAMBAO DONGCA M HUUHINH HAILONG TINCAY Sig (1tailed) DAPUNG DAMBAO DONGCA M HUUHINH HAILONG TINCAY DAPUNG DAMBAO N DONGCA M HUUHINH Model R 812 a a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Thị Hương Vi 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAMBAO, DAPUNG, DONGCAM, TINCAY Model (Constant) TINCAY DAPUNG DAMBAO DONGCA M HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Thị Hương Vi 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dambao1 Dambao2 Dambao3 Dambao4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 SVTH: Hồ Thị Hương Vi Khóa luận tốt nghiệp 128 Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dambao1 Dambao2 Dambao3 Dambao4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 SVTH: Hồ Thị Hương Vi 129 Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One-way anova với yếu tố nhóm tuổi HAILONG Duoi 25 tuoi Tu 25 den duoi 40 tuoi Tu 40 den duoi 55 tuoi Tren 55 tuoi Total Test of Homogeneity of V ri nces HAILONG HAILONG Between Groups Within Groups Total GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng SVTH: Hồ Thị Hương Vi Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One-way anova với yếu tố nghề nghiệp HAILONG Hoc sinh sinh vien Kinh doanh Can bo, cong chuc, vien chuc Lao dong thong Huu tri Khac Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG HAILONG 130 Between Groups Within Groups Total SVTH: Hồ Thị Hương Vi 131 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng Kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch chất lượng cảm nhận chung hài lòng Bảng: kiểm định Independent Samples T-Test yếu tố quốc tịch Khuv Viet HAILONG Nuoc Equal variances HAILO assumed NG Equal varia ces not assumed SVTH: Hồ Thị Hương Vi 132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Trọng Hùng Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hang Bảng Kiểm định Independent Sample T Test với yếu tố giới tính HAILONG Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HAILONG Equal variances not assumed SVTH: Hồ Thị Hương Vi 133 ... lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Xét góc độ người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Gold Huế 84 3.3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 84 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà. .. 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng: mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu