(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thẩm Dương TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng định hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu phát 350 bảng hỏi, thu 325 bảng, có 200 bảng hỏi phù hợp với điều kiện nghiên cứu (kích thước mẫu = 200) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá, kết gộp nhóm nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% 14,7%, 14,1% Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3% Mơ hình đề xuất chấp nhận phù hợp với liệu Dữ liệu cung cấp cho phịng nghiệp vụ ACB nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB đánh giá xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay khơng Qua ngân hàng có sách đầu tư để khơng thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm Nghiên cứu số hạn chế: mơ hình nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu hẹp… ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Lê Thẩm Dương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài – Ngân hàng khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.3.1 Khái niệm 15 2.1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.18 2.2 Mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng .19 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 2.2.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ -ACSI 23 v 2.2.4 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 Một số nghiên cứu thực nghiệm 24 2.3.1 Nghiên cứu giới 24 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam .25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.3 Thang đo mã hóa 33 3.4 Phương pháp nghiên cứu 35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu .35 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 36 3.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 3.4.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo phân tích yếu tố 42 4.2.1.1 Đo độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 42 4.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45 4.2.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 53 4.2.3 Đo hệ số tương quan Pearson 54 4.2.4 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mô hình 56 4.2.5 Các giả định trái ngược .57 4.2.6 Kết phân tích hồi quy 60 4.2.7 Kiểm định khác biệt 62 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt dựa giới tính 62 4.2.7.2 Đo lường khác biệt nhóm độ tuổi 63 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt dựa thu nhập 64 vi 4.3 Điểm trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khác hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương NH TMCP Á Châu địa bàn TP.HCM .65 4.3.1 Nhân tố Tin cậy 65 4.3.2 Nhân tố đáp ứng 66 4.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 67 4.3.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình 68 4.3.5 Nhân tố đồng cảm 69 4.3.6 Nhân tố Phí dịch vụ .70 CHƯƠNG KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .72 5.1 Kết luận 72 5.2 Đề xuất giải pháp 74 5.2.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả đáp ứng ACB cải thiện lực phục vụ 74 5.2.2 Đầu tư vào kĩ thuật 75 5.2.3 Tạo thiện cảm với khách hàng .76 5.2.4 Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ 76 5.3 Một số hạn chế trình nghiên cứu 77 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động REL Tin cậy RES Đáp ứng SC Năng lực phục vụ TM Phương tiện hữu hình EMP Đồng cảm SF Phí dịch vụ ES Sự hài lịng khách hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 3.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ 31 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 1) 43 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 2) 43 Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) 44 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2) 44 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 48 Bảng 4.8 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 49 Bảng 4.9 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.10 Gộp nhóm nhân tố 52 Bảng 4.11 Hệ số tương quan Pearson 54 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy biến độc lập lên biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13 Kiểm tra đa cộng tuyến 59 Bảng 4.14 Kết luận giả thuyết 60 Bảng 4.15 Khác biệt hài lịng KH theo giới tính 63 Bảng 4.16 Khác biệt hài lòng KH theo độ tuổi 63 Bảng 4.17 Khác biệt hài lòng KH theo thu nhập 64 Bảng 4.18 Nhân tố tin cậy 65 Bảng 4.19 Nhân tố đáp ứng 66 Bảng 4.20 Nhân tố lực phục vụ 67 Bảng 4.21 Nhân tố phương tiện hữu hình 68 Bảng 4.22 Nhân tố đồng cảm 69 Bảng 4.23 Nhân tố phí dịch vụ 70 ... sách rõ ràng, hiệu để tối đa hóa lợi ích KH Chính mà tác giả định chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu