(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Toàn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm liên hệ thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hóa Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học – TS Nguyễn Hóa Xin cảm ơn Thầy có nhận xét giá trị định hướng cho luận văn Trong trình làm luận văn, Thầy hỗ trợ cung cấp cho tơi nhiều thơng tin bổ ích Qua tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt khoa Sau Đại học đã truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban Giám đốc, cán nhân viên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam tạo điều kiện cho tơi q trình tham khảo số liệu tìm hiểu thơng tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài luận văn Bằng kiến thức, hỗ trợ nhiều người, đề tài nghiên cứu tơi hồn thành Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận văn thực không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” hồn thiện Tơi hy vọng kết nghiên cứu luận văn góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh nâng tầm phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v BẢNG v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .25 2.1.1.Giới thiệu chung VIB, Chi nhánh Hà Nội 25 2.1.2.Cơ cấu, tổ chức máy VIB Hà Nội 27 2.1.3.Nhiệm vụ hoạt động TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 28 Item-Total Statistics 45 Scale Mean if Item Deleted 45 Scale Variance if Item Deleted 45 Corrected Item-Total Correlation 45 Cronbach's Alpha if Item Deleted 45 TC1 45 16.1640 45 1.744 45 226 45 603 45 TC2 45 15.7600 45 1.404 45 430 45 518 45 TC3 45 16.2720 45 iv 1.934 45 157 45 617 45 TC4 45 16.1160 45 1.557 45 370 45 547 45 TC5 45 16.3600 45 1.460 45 408 45 529 45 TC6 45 16.1480 45 1.540 45 424 45 525 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUÂN 91 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Quy mơ hoạt động VIB Hà Nội qua năm .26 Bảng 2.2: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội cung cấp 31 Bảng 2.3: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 37 Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy 37 Bảng 2.5: Thang đo Sự đáp ứng 37 Bảng 2.6: Thang đo Sự đảm bảo 38 Bảng 2.7: Thang đo Sự đồng cảm 38 Bảng 2.8: Thang đo Các yếu tố hữu hình 39 Bảng 2.9: Thông tin khách hàng qua nghiên cứu 42 Bảng 2.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 45 Bảng 2.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 46 Bảng 2.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo 47 Bảng 2.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 48 Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.15: Kết đánh giá biến quan sát khách hàng yếu tố 51 Bảng 2.16 : Kết đánh giá chung khách hàng yếu tố .56 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 40 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 22 vi Hình 1.2: Mơ hình đo lường CLDV CBSQ 24 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy VIB Hà Nội 27 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 Chữ viết tắt VIB Diễn giải : Vietnam International Commercial Joint Stock Bank VIB Hà Nội DN KH NH DVKH NHTM NHNN NHTMCP PGD TMCP CLTD CLDVTD : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội : Doanh nghiệp : Khách hàng : Ngân hàng : Dịch vụ khách hàng : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại cổ phần : Phòng giao dịch : Thương mại cổ phần : Chất lượng tín dụng : Chất lượng dịch vụ tín dụng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Hiện nay, so với quy mơ nên kinh tế Việt Nam có số lượng nhiều ngân hàng Cụ thể, tính đến thàng 6/2017, hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm có ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương Chính tình hình cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt khốc liệt Hiện tình trạng đóng băng tín dụng xảy hầu hết ngân hàng, ngân hàng cạnh tranh liệt để dành khách hàng vay, đưa gói ưu đãi hấp dẫn để thu hút doanh nghiệp người dân vay vốn Điển hình gần nhât kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà xã hội gây nhiều ý thị trường tài Trong ngân hàng lớn cịn rục rịch hướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà xã hội có ngân hàng khác chạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp… Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác VIB đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu ngân hàng TM Việt Nam nói chung với VIB nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng với phát triển VIB tương lai Vì tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Lựa chọn Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho nhằm tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VIB 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày chất lượng hơn, cạnh tranh thị trường ngân hàng ví ”một chiến trường”, để tồn phát triển môi trường khốc liệt ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp, việc tìm giải pháp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa vơ quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ tín dụng, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ dín dụng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu đơn vị cụ thể bị hạn chế mơi trường, văn hóa địa phương, lực tài đơn vị, nên tảng cơng nghệ thơng tin, thương hiệu, uy tín, Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc chất lượng dịch vụ TDNH NHTM có nét riêng biệt đặc trưng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thưc hiện: - Luận án tiến sĩ: ‘Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập’ tác giả Nguyễn Thị Thu Đông, Trường đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012, Luận án quan niệm chất lượng tín dụng ngân hàng xây dựng hệ thống số nhóm tiêu để phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng trình hội nhập, hệ thống xếp hạng tín dụng nội áp dụng chi nhánh VCB có số bất cập từ đề xuất nhóm giải pháp hướng đến nội dung sau: xây dựng, quản lý quan hệ khách hàng sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng; hồn thiện quy trình tín dụng theo thơng lệ quốc tế; xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng - Luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy” tác giả Nguyễn Phương Linh, Đại học Kinh Tế, năm 2015, tác giả hạn chế nguyên nhân cịn tồn hoạt động tín dụng ngân hàng NN PT Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Cầu Giấy số phương pháp khắc phục tồn nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, tác giả Đỗ Thị Liên Chi, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007, Luận văn phân tích số nét thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2004 đến 2006 Trên sở phân tích kết đạt được, hạn chế việc nâng cao chất lượng tín dụng tìm ngun nhân, từ có nhìn xác nhằm đưa giải pháp thích hợp Dựa quan điểm đề xuất mục tiêu định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang việc nâng cao chất lượng tín dụng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang - Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank’ tác giả Đinh Vũ Minh, Trường ĐH Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, năm 2009, Trên sở kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Vpbank, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPbank Bên cạnh đó, vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ VIB Hà Nội nói riêng tổ chức tín dụng nói chung hoạt động kinh doanh thời gian tới - Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ĐTPT Nhà nước qua hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển” tác giả Nguyễn Gia Thế, Trường Đại học Thương mại năm 2004, tác giả nêu hạn chế nguyên nhân tồn trình sử dụng vốn đầu tư phát triển, 88 ngân hàng việc thu giữ phát tài sản đảm bảo nợ vay Sự cộng tác cửa quan pháp luật đạt hiệu thấp - Thứ 4: Việc bán khoản nợ xấu đạt kết thấp môi trường kinh doanh điều kiện pháp lỳ hạn chế Hiện nay, xử lý nợ xấu nội dung quan trọng đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng NHNN phải thường xuyên phối hợp với quan liên quan NHTM triển khai đồng giải pháp xử lý nợ xấu NHNN phủ cần hướng dẫn triển khai đồng cac giải pháp xử lý nợ xấu như: bán nợ xấu có tài sản đảm bảo cho cơng ty mua bán nợ tài sản tồn động doanh nghiệp (DATC) tài Xóa nợ nguồn dự phịng rủi ro xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ, chuyển nợ thành vốn góp, cổ phần doanh nghiệp vay, khoản nợ xấu phát sinh thực theo đạo phủ mà khơng có tài sản đảm bảo khơng có khả thu hồi phủ xóa nợ nguồn vốn ngân sách nhà nước, bán nợ xấu cho doanh nghiệp NHTM, công ty mua bán nợ tư nhân công ty mua bán nợ NHTM Đối với số khoản vay chấp bất động sản, cơng trình hồn thành hồn thành mà chưa bán được, phủ xem xét mua lại bất động sản để phục vụ cho mục đích an sinh xã hội hoạt động quan nhà nước NHNN thành lập công tu quản lý tài sản quốc gia thuộc NHNN để phối hợp với DATC tài để đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu NHTM 3.3.2.2 NHNN cần xây dựng phương thức giám sát NHTM nguyên tắc Basel Xây dựng phương thức giám sát từ xa hay tra chỗ dựa 25 nguyên tắc ỉu Basel nhằm mục đích giám sát NHTM phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro hoạt động NHTM Từ đo: (1) Duy trì ổn định hệ thống NHTM lòng tin khách hàng hệ thống tài (2) Hỗ trợ khuyến khích tính tuân thủ quy luật thị trường, phân định rõ trách nhiệm cấp quản lý, nâng cao tính cơng khai minh bạch hoạt động ngân hàng 89 (3) giúp cán tra nắm vững nghiệp vụ đánh giá khả gặp rủi ro đưa khuyến nghị phù hợp vốn, hoạt động tín dụng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát 3.3.2.3 NHNN phối hợp với chủ thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao NHNN cần xây dựng chế phối hợp nhằm dự báo xác nhu cầu khả cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao NHTM Việt Nam giai đoạn 2014- 2020 NHNN cần xây dựng cơng bố tiêu chuẩn tiêu chí xác định nguồn nhân lực chất lượng cao gắn với vị trí công việc NHNN cần xây dựng chế phối hợp NHTM trường đại học hoạt động tuyển dụng phối hợp chất lượng nhân lực phù hợp với vị trí cần nhân lực chất lượng cao NHNN cần thực quy hoạch việc cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành, triển khai đầu tư phát triển trung tâm nghiên cứu chuyển giao công nghệ cho ngành ngân hàng, thiết lập phát triển mối quan hệ với trường đại học có chức đào tạo tài ngân hàng Chính phủ cần xây dựng hệ thống sách cụ thể việc sử dụng ngân sách cho việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trường trọng đểm đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành tài chính- ngân hàng 3.3.2.4 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thực cam kết hội nhập Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng, Chính phủ nên bước dỡ bỏ hạn chế ngân hàng nước nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua buộc ngân hàng nước phải tăng cường lực để cạnh tranh phát triển, có tác động tích cực đến phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, tự hóa lĩnh vực tài ngân hàng phải thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hóa thương mại Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp đảm bảo phát triển cho ngân hàng nước đồng thời đảm bảo thực cam kết hội nhập 90 3.3.2.5 Phát triển hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao cơng nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển DVNH Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đặc biệt DVNH đại NHNN cần tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật nước cà tổ chức quốc tế đê bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng đạt kết cao Thúc đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế công nghệ ngân hàng NHNN cần tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng vận hành có hiệu sở hạ tầng cơng nghệ thông tin đại, tiên tiến, phục vụ đắc lực cho việc địi hỏi nâng cấp cac quy trình nghiệp vụ hồn thiện vai trị giám sát hệ thống tốn NHNN * Tóm tắt chương 3: Trên sở kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VIB Hà Nội Chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VIB Hà Nội Bên cạnh đó, vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ VIB Hà Nội nói riêng tổ chức tín dụng nói chung hoạt động kinh doanh thời gian tới 91 KẾT LUẬN Đứng trước thực tế kinh tế thị trường xu hướng hội nhập quốc tế, ngân hàng thương mại đối diện với thách thức cạnh tranh tương đối khốc liệt Vì vậy, muốn tồn phát triển ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh nhằm đứng vững khẳng định vị bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để làm điều đó, địi hỏi ngân hàng thương mại phải sức tập trung nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng vị hiệu kinh doanh Xuất phát từ yêu cầu, mục đích, nhiệm vụ đặt trình nghiên cứu đề tài, tác giả cố gắng nghiên cứu, kết hợp lý luận thực tiễn hoàn thành luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Luận văn đạt kết định: Thứ nhất, hệ thống hố mơ hình việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thơng qua việc đo lường thỏa mãn khách hàng Thứ hai, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VIB – Chi nhánh Hà Nội Đưa điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân yếu Việc đánh giá thang đo chất lượng tín dụng thực thơng qua phân tích SPSS16 với phương pháp phân tích như: cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy thành phần đáp ứng lực phục vụ hai yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngoài ra, yếu tố: tin cậy, phương tiện hữu hình đồng cảm có ảnh hưởng định tới chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Qua nhận biết khách hàng không đánh giá cao yếu tố tin cậy, phương tiện hữu hình đồng cảm ngân hàng 92 Thứ ba, Từ mặt mạnh hạn chế tồn ngân hàng, tác giả đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VIB – Chi nhánh Hà Nội Đồng thời đưa kiến nghị Hội sở ngân hàng VIB ngân hàng nhà nước quan ban ngành nhằm đưa điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Do kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì học viên kính mong nhận đóng góp thầy cô giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể thầy cô giáo khoa sau đại học tập thể cán ngân hàng VIB chi nhánh Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ học viên hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng VIB chi nhánh Hà Nội năm 2015, 2016 & tháng 2017 Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội: Luật tổ chức tín dụng Lưu Văn Nghiêm (2007), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao Động Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số Philipt Kolter (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, trường đại họ kinh tế TP HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc( 2005), Phân tích liệu với SPSS, Nxb Thống Kê Tài liệu nội VIB: Quy chế cho vay, Quy chế bảo lãnh, Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân & doanh nghiệp VIB… Luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy” tác giả Nguyễn Phương Linh, Đại học Kinh Tế, năm 2015 10 Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, tác giả Đỗ Thị Liên Chi, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007 11 Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank’ tác giả Đinh Vũ Minh, Trường ĐH Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, năm 2009 12 Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ĐTPT Nhà nước qua hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển” tác giả Nguyễn Gia Thế, Trường Đại học Thương mại năm 2004 Phụ lục 01 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 1) Tin cậy: 1) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa 4) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 5) Thời gian khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 7) Ngân hàng có danh tiếng, uy tín Đáp ứng: 8) Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 9) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 10) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 11) Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 12) Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn cách đầy đủ 13) Nhân viên tín dụng có khả tư vấn giúp khách hàng thực phương án/ dự án cách hiệu 14) Các sản phẩm tín dụng ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn 15) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ: 16) Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 17) Bạn thấy yên tâm phương án/ dự án bạn ngân hàng tài trợ 18) Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn 19) Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 20) Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 21) Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao 22) Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 23) Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 24) Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm bạn yên tâm Đồng cảm: 25) Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 26) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 27) Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 28) Ngân hàng ln thể người đồng hành với bạn 29) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 30) Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Phương tiện hữu hình: 31) Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch 32) Cơ sở vật chất ngân hàng đại 33) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 34) Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 35) Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng ngân hàng hấp dẫn 36) Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện 37) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn khách hàng nhanh chóng 38) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 39) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 40) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 41) Thời gian vay linh động hợp lý 42) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng 43) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng khoa học 44) Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng Phụ lục 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/ chị, Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VIB Tơi hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề nhằm giúp VIB hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng Xin anh/ chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh chị nêu có ích cho việc nghiên cứu Tơi Khám phá yếu tố chất lượng: 1) Anh/ chị thường hay vay ngân hàng nào? Vì anh/ chị lại chọn ngân hàng 2) Mục địch vay vốn anh/ chị gì? 3) Theo anh/ chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan trọng ? sao? ( không gợi ý, tự trả lời) 4) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang Serqual 5) Trong yêu tố đó, anh chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? 6) Theo anh chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu Phụ lục 03: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 2) Tin cậy: 1) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng thời điểm họ hứa 4) Bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Đáp ứng: 7) Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 8) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 9) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 10)Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 11)Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12)Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ: 13)Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14)Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 15)Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16)Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao 17)Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18)Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đồng cảm: 19)Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20)Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21)Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 22)Ngân hàng thể người đồng hành với bạn 23)Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24)Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Phương tiện hữu hình: 25)Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26)Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 27)Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 28)Thời gian vay linh động hợp lý 29) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30) Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 31) Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 32) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 33)Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng Phụ lục 04: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên người vấn: Đơn vị trả lời: .Điện thoại Địa chỉ: Xin chào anh/ chị, Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Kính mong anh/ chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/ chị Anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) ngân hàng VIB Hà Nội chưa? Có  Tiếp tục Chưa  Kết Thúc Xin Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng thời điểm họ hứa 4) Bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 5) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6) Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt 5 5 1 2 3 4 5 7) Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 8) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 9) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 10)Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 11)Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn cách đầy đủ 12)Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn hỗ trợ cho bạn 5 5 5 5 5 5 19)Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 20)Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 21)Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín 22)Ngân hàng ln thể người đồng hành với bạn 23)Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 24)Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ bạn 2 3 4 5 2 3 4 5 25)Cơ sở vật chất ngân hàng đại 26)Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với bạn 2 3 4 5 13)Phong cách nhân viên rín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 14)Nhân viên tín dụng ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 15)Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 16)Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chun nghiệp cao 17)Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 18)Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 1 27)Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 28)Thời gian vay linh động hợp lý 29)Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 30)Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 31)Lãi suất, phí tín dụng ngân hàng hợp lý chấp nhận 32) thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng 33)Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 34) Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng ngân hàng 35) Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất ngân hàng 36) Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 5 5 5 5 5 Xin anh/ chị hỗ trợ chúng việc trả lời câu hỏi sau: 37) Xin vui lòng cho biết quy mô hoạt động doanh nghiệp nơi anh/chị làm? (1) Dưới 10 người (2) Từ 10 đến 200 người (3) Từ 200 – 300 người (4) Trên 300 người 38) Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng VIB Hà Nội bao lâu? (1) Dưới năm (2) Từ 1-3 năm (3) (4) Trên năm Từ 3-5 năm 38) Xin vui lòng cho biết lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp anh/chị làm? (1) Sản xuất (2) Thương mại (3) Dịch vụ (4) Xây dựng (5) Giao thông vận tải (6) Lĩnh vực khác 39) Anh/Chị có định sử dụng tiếp dịch vụ tín dụng VIB Hà Nội hay không? (1) Không sử dụng (2) Chưa biết (3) Tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người khác 40) Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh? Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị ! ... chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hang TMCP Quốc tế Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TCMP Quốc Tế. .. TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1... giải pháp nhằm mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang - Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân