Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam

Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam

Mục Lục

Lời nói đầu

Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du

1.2 Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam 18

1.2.1 Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại giao Việt Nam 18

2.1.1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của công ty 35

2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 37

2.1.4.1 Điều kiện kinh doanh của công ty 43

2.1.4.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 45

2.1.4.3 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trìnhhoạt động của công ty 46

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002 47

2.1.5.1 Về công tác khai thác và phục vụ khách 47

2.1.5.2 Về hoạt động đại lý 502.1.5.3 Về công tác đầu t liên doanh 50

2.1.5.3 Về hoạt động của đội xe 51

2.1.6 Phơng hớng hoạt động kinh doanh trong những năm

1

2.2.3 Dự báo xu hớng thị trờng khách Pháp của công ty 60

2.2.4 Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trờng khách Pháp công ty đã áp dụng 62

2.2.5 Nhận xét về thị trờng khách Pháp của công ty 64

2.2.5.1 Những nguyên nhân khách quan 65

2.2.5.2 Những nguyên nhân chủ quan 66

Chơng 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch ngời Pháp của công ty Du lịch Việt Nam

683.1 Các giải pháp 68

3.1.1 Phân đoạn và nghiên cứu thị trờng 68

3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công ty 703.1.2.1 Xây dựng các chơng trình du lịch trọn gói 71

3.1.2.2 Nâng cao chất lợng dịch vụ và chủng loại dịch vụ 73

3.1.2.3 Tăng cờng dịch vụ hớng dẫn 76

3.1.3 Thực hiện các chơng trình khuyếch trơng, quảng cáo, khuyến mại 77

3.1.3.1 Thông tin quảng cáo 77

3.1.3.2 Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nớc 78

3.2.2 Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch 84

3.2.2.1 Tổng cục du lịch Việt Nam 85

3.2.2.2 Các ngành có liên quan 86

3.2.2.3 Chính quyền địa phơng tại các điểm du lịch 87

3.2.3 Đối với Công ty Du lịch Việt Nam 87Kết luận

Tài liệu tham khảo

2

Lời nói đầu

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần đợc nâng cao, nhu cầu của conngời từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp Theo thời gian nó không chỉdừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con ngời còn có mang muốn thoảmãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần Con ngời mong muốn có thời gian đểvui chơi, giải trí, đợc hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ, đợc tìm hiểu họchỏi và trải nghiệm Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch đợc coi là một giảipháp lý tởng

Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sốngmỗi ngời Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo đếmbằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con ngời đã đi du lịch đợcbao nhiêu nơi, làm giàu thêm đợc bao nhiêu vốn sống của mình Nếu nh năm1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu ngời thì năm1990 con số này là 385 triệu ngời và đến năm 2000 con số này đã tăng lên tới668 triệu khách du lịch quốc tế Dự báo trong tơng lai con số này sẽ không ngừngtăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO).

Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của nhiềuquốc gia Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn làthông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia Và cũnggiống nh bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có liênquan sẽ có những mối quan tâm khác nhau Đối với ngành công nghiệp du lịchđiều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch.

Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong việc quyêt định sự thành công haythất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng Đặc biệttrong mối cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở vàlà tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.Bởi khách hàng là thợng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, khôngbán những gì mà mình có Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa làchúng ta đã thành công.

Trong những năm vừa qua, lợng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phầngia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ nàygiảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5%(năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thốngkê của Tổng cục du lịch Việt Nam) Trung bình hàng năm Việt Nam đón đợc0,05 % lợt khách Pháp đi du lịch nớc ngoài Điều này cha tơng xứng với tiềmnăng du lịch hai nớc Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịchPháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du

3

lịch Việt Nam nói riêng Với t cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trongquá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều kiện vàkhả năng trong việc khai thác thị trờng khách Pháp tơng xứng với tiềm năng củathị trờng này.

Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, ngời viết lựa chọn đề tài:

"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịch Phápcủa công ty du lịch Việt Nam"

Kết cấu khoá luận gồm ba phần:

Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam

Chơng 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt nam và thực trạng khách du lịchPháp của công ty

Chơng 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trờng khách du lịchPháp của công ty Du lịch Việt Nam

Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm cha nhiều nên luận vănkhông tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của cácthầy, các cô và các bạn.

Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hơng đã tận tình hớng dẫn emtrong quá trình thực hiện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chúcán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúpđỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này.

Hà Nội, tháng 12 năm 2003

Chơng 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịchViệt Nam

1.1 Marketing du lịch1.1.1 Dịch vụ du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch

Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành côngnghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác nh thông tin vàvận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷXXI Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin lànhững ngành có tốc độ tăng trởng nhanh nhất Năm 1995 đã có 576 triệu lợt ngờitham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu lợt ng-ời Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi ngời dân trênhành tinh một năm đi du lịch 2 lần Thu nhập về du lịch quốc tế năm 1995 là 372tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trởng là: 142% Trong đó mức độ tăng trởng

4

khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124% Các nớc thuộc khu vực Châu á vàĐông Nam á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ Trung Quốc đã ở ngỡngcửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm Thu nhập về du lịch của Hồng Kôngnăm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là 8,5 tỉ USD, chiếm8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP Doanh thu du lịch ViệtNam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD Năm 2000 đã đạt trên mức 1tỉ USD.

Khách du lịch đến khu vực Châu á và Đông Nam á chủ yếu là công dâncác nớc trong khu vực tham quan lẫn nhau Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông,Hàn Quốc là những nớc gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất.

Đầu t phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn Du lịch là yếu tố giúpcho sự giao lu văn hoá giữa các cộng đồng dân c thuộc những vùng lãnh thổ khácnhau trong một quốc gia Mỗi ngời sau một chuyến đi du lịch có thêm sự hiểubiết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau: vănhoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên thếgiới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế).

Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhauhơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trờngsống Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trờng th giãn nghỉngơi, dỡng bệnh

Nh vậy, dịch vụ du lịch đợc hiểu nh một tập hợp những hoạt động đảm bảocho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng nh việc sử dụngnhững loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên đờng và tạmthời lu trú ngoài nơi ở hàng ngày của họ ()

Dịch vụ du lịch đợc cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về nghỉngơi, dỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác Chất lợng dịch vụ du lịch đòihỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với các cơ sơcung ứng dịch vụ cho khách.

Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và thờigian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dới nhiều hình thức dịch vụkhác nhau.

Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơnthuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ramột sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trng nhằm thoả mãn một loại nhucầu đặc biệt của cộng đồng dân c- nhu cầu về du lịch.

5

Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội

dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu dulịch của cộng đồng dân c và của xã hội Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinhdoanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch Thơng mại hoá các dịch vụ đợc coi làmạch máu của quá trình thơng mại trong cơ chế thị trờng Thơng mại hoá cácdịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã hội, lợithế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc tế)

hoặc giữa các địa phơng, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nộiđịa).

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng nh doanhthu của một doanh nghiệp thơng mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ làkhông thể bỏ qua đợc.

Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệtcó những nét đặc trng Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung nh các loại dịchvụ khác:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy đợc, không thểnhận biết đợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá.

Chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), ngờimua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch vụ dulịch.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịchvụ không thể tách rời nhau đợc.

- Dịch vụ du lịch không thể đợc tổ chức sản xuất trớc, cất giữ trong kho cung ứngdần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.

- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place),quảng cáo (promotion), giá cả (price).

- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp nh trớc khimua một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầydép, cảm quan của các món ăn )

- Chỉ đợc hiểu biết các loại dịch vụ qua các phơng tiện quảng cáo hoặc đợc cungcấp thông tin.

Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng Những đặcđiểm đó là:

6

- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao.

- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm,địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) đểtạo sản phẩm đặc thù: chơng trình trọn gói (package tour ).

- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rất cao Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụdu lịch rất căng thẳng, song thời gian trớc và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sởvật chất, phục vụ khách du lịch đợc sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thờiđiểm hoàn toàn trống vắng.

- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thờng dịch vụ du lịch đợc sử dụng nhiềulần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hớng dẫn viên, dịch vụ cungcấp thông tin, dịch vụ t vấn ) Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp xúcgiữa ngời mua và ngời bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần áo, một đôigiày, cắt tóc 1 lần )

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằngđó là công việc của cả xã hội Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực l -ợng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 sốlàm việc

- Điều kiện để tự động hoá các dịch vụ du lịch là không thể.

1.1.1.3 Các loại hình du lịch

Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên nh: điều kiện khí hậu, tàinguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển ), rừng nguyên sinhbao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực vật(các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm ), suối nớc nóng, suối có cảnh quanthiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi và những ditích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các công trìnhkỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến trúc cổ, cácbảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học mỗi quốc gia, mỗi khu vực tổ chức vàkhai thác những loại hình du lịch khác nhau.

- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việckiếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt đểthân thể đợc giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc đợc thảnh thơigiúp quá trình tái sản xuất sức lao động.

7

- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nớc, con ngời,sản vật, tài nguyên của nơi du khách đến tham quan Đối tợng của loại hình dulịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long, Hồ Ba Bể,Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt các khu lăng tẩm của những nhân vật lịch sử, cáckhu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An, Phố cổ HàNội, Cố Đô Huế

- Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt Đểtổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện:

a Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nớc

khoáng, suối nớc nóng có đủ hàm lợng các chất hoá học điều trị bệnh nhngkhông gây tác dụng phụ đối với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh.

b Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh Những loại bệnh thờng điều trị tại

các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đờng tiêu hoá, các loạibệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn hớngdẫn du khách luyện tập thể dục dỡng sinh, các phơng pháp tập luyện yoga, phơngpháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa

- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác nh đàm phán kinh tế,ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu t

- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đềkhác nhau nh: lịch sử, sinh vật học, bảo vệ môi trờng, dân tộc học, kinh tế, xãhội, chính trị

Đối tợng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, nhữngchuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên.

Loại hình du lịch chuyên đề thờng kết hợp các loại hình du lịch khác nh: dulịch tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị

- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chứccác lễ hội thể thao hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ athích Các loại hình thể thao đợc tổ chức kết hợp với du lịch là: lớt ván trên hồ,trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dới nớc, leo núi, trợt tuyết, sân gôn

Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửakhẩu, khách vào du lịch nớc ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ hộiđầu t, kí kết hợp đồng) chiếm 3,2 % Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%, thamgia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3% Du lịch tham quan20%.

8

Nh vậy, mục đích của khách du lịch đến nớc ta chủ yếu là thăm quan và giảitrí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công việc.Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai thác vàphát huy tối đa thế mạnh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơn nữa đồngthời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu kháchdu lịch khi đến Việt Nam Có nh vậy chúng ta mới có thể phát triển ngành du lịchvà đa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát triển đất nớc.

1.1.2 Marketing du lịch

1.1.2.1 Khái niệm marketing du lịch

Đợc đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số một của thế giớitrong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trởng nhanhnhất Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đợc xếp vào ngành kinh tế mũinhọn nhằm phát triển kinh tế đất nớc Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăng trởng côngnghiệp du lịch nớc mình, ngoài các chính sách và các biện pháp Chính Phủ đề rabản thân các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phải tự nỗ lực cung cấp các dịch vụdu lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng đểmở rộng thị trờng và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải đáp ứng các nhu cầu và đòihỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phơng pháp nào ngời bán hàng tìm hiểuđợc sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử dụng phơng pháp nào để cungứng dịch vụ cho du khách? để từ đó duy trì lợng du khách và tiếp tục mở rộngthị trờng Giải quyết những vấn đề trên thuộc nội dung của lĩnh vực marketing.Có thể nói marketing là công tác quản lý quan trọng nhất của ngành công nghiệplữ hành và khách sạn Chính vì vậy mỗi giám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vựcnày cần nắm vững những kiến thức marketing cơ bản trong du lịch

Marketing trong du lịch trớc hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:1 Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tiêu điểm cơ bản của

marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa nhữngcái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì màkhách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết đợc).

2 Bản chất liên tục của marketing Marketing là một hoạt động quản lý liên tụcchứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.

3 Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bớc tiếp nối nhau.4 Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt Nghiên cứu để nắm bắt đợc nhu

cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả.9

5 Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn Các công ty lữ

hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.

6 Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty Marketing không

phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việccủa mọi bộ phận trong công ty

Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch đợc định nghĩa nh sau:

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơquan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.Để đạt đợc hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời trongmột công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều cóhiệu quả (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, NXB

TC 1998)

1.1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch

- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảngbá (promotion), giá cả (price) nh các thành tố của marketing hỗn hợp Nhngtrong ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con ngời (people), lập trơngtrình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) và quan hệ đối tác(partner).

a Con ngời (people)

Du lịch là một ngành liên quan đến con ngời Đó là công việc của con ngời(nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con ngời (khách) Những ngời này lại chia sẻdịch vụ với những ngời khác (khách hàng khác) Những ngời làm công tác thị tr-ờng trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê ai - đặcbiệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhân viên vẫnkhông thích hợp với công việc này chỉ vì kỹ năng về con ngời của họ kém Vấnđề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những kháchhàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác.

Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm củacác tổ chức du lịch Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoávô tri vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ cần phải đợc xem xétriêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, định hớng, huấn luyện, quản lý, động viên

10

nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữhành và khách sạn.

Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" làđiều rất quan trọng đối với những ngời làm công tác thị trờng trong ngành dịchvụ Lý do là khách hàng là một phần dịch vụ đợc mua Họ dùng chung máy bay,nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau Họ phải tuân theocác qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn Vì vậy, các giám đốcmarketing không những phải suy nghĩ về những thị trờng mục tiêu nào sẽ đem lạilợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù hợp hay không.

b Lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)

Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do Thứnhất, lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải địnhhớng theo khách hàng Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồmcả việc muốn có sự thuận tiện trong các chơng trình trọn gói Thứ hai, chúng giúpcác công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ du lịch là khảnăng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không đợc sử dụng hết, chỗtrong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ trong khách sạn không bán đợc tạimột thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu dùng Có haicách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung Lập ch ơng trình vàtạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu Nó giúp cho các nhà quản lý chủ độngtrong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm xác định đểđáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó Lập chơng trình trọn gói cho kỳ nghỉ cuối tuầnở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách cao tuổi ăn trớc giờở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan hệ cung cầu Sự sángtạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch do bản chấttự tiêu hao của các dịch vụ.

c Quan hệ đối tác (partner)

Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lịch và các tổ chức du lịchbổ trợ khác đợc đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác Do tính phụ thuộc lẫnnhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của kháchhàng Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cựcvà tiêu cực Sự thoả mãn của khách hàng thờng phụ thuộc vào cả những hoạtđộng của doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý Do đó, mốiquan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải đợc theo dõi và quản lý thận trọng.

11

Điều đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi về lutrú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách chạy trênsông, ven biển, công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mốiquan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch bánbuôn, những ngời phụ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm ăn,những ngời tổ chức về hội nghị, hội họp, du lịch khuyến khích) và các doanhnghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đờng sắt, ôtô, tàu thuỷ và các công typhà) Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trớc đợc là nhiềukhách đợc thoả mãn, hài lòng hơn Ngợc lại, khi các doanh nghiệp không cộngtác kết quả rõ ràng sẽ xấu

Chính vì vậy, những ngời làm công tác thị trờng cũng phải hiểu đợc giá trịcủa sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điểm du lịch Một kinh nghiệm về chuyếndu lịch đợc hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch Các tổ chức nàyphải thấy đợc rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ phụ thuộcvào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích.

- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đó là quảng cáo truyền miệng có ý

nghĩa quan trọng ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫucác dịch vụ trớc khi mua chúng là rất hạn chế Họ phải thuê phòng khách sạn,mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết đợc những dịchvụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không Điều đó cho thấy tầm quan trọng

của "quảng cáo truyền miệng " (thông tin về một dịch vụ đợc truyền từ khách

hàng trớc đến khách hàng tiềm năng) Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" đợc dùngcùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng cáo nh-ng vai trò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo Do có rất ít cơ hội có thểthử hoặc lấy mẫu ở trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều ngời phần nàophải dựa vào lời khuyên của ngời khác nh bạn bè, họ hàng và đồng nghiệp đã sửdụng các dịch vụ đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rất quan trọng chosự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch.

Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thờng xuyên có chất lợngtốt là thành phần quan trọng để có đợc sự truyền miệng tốt Nó cũng là nền tảngcơ bản của marketing trong ngành này.

- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình cảm trong quảng bá Do tính chất vô

hình của dịch vụ, khách có xu hớng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm khimua hàng Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu chútrọng đến đợc những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiến dịch

12

khuyến mại Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không, lữhành điểm du lịch, chơng trình đi nghỉ trọn gói có sức lôi cuốn khách cần có mộtphong cách riêng Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trò giải trítrong chơng trình thôi cha đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách và màusắc của riêng mình Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có ấntợng mạnh, cảm thấy thích thú để có thể gắn bó.

- Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong

marketing du lịch Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành cótác động đáng kể lên marketing du lịch Những mối liên hệ này đợc mô tả trongcác mục nhỏ dới đây.

+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty thơngmại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch Trong đó, các doanh nghiệpcung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lu trú, ăn uống,mua sắm đồ, hớng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các sự kiệndu lịch, vận chuyển đờng bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách, xe buýtvà các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm du lịch.Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận tải tới điểm du lịchnh các hãng hàng không, đờng sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty phà Thơngmại du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung ứng, các hãngvận chuyển sử dụng để đa dịch vụ của chính họ đến khách hàng Các tổ chứcmarketing điểm du lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnh bang, thànhphố, vùng, khu vực cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách du lịch đitheo đoàn, đi lẻ Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng, các hãng vậnchuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch Thông qua những chơng trình du lịch vàtrọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn vị cung ứng,các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm du lịch) sẽtạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lịch hơn

Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau Nếu một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điềuđó ảnh hởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch Nếu một đại lý lữ hànhmô tả không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn t-ợng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch Những ngời làm côngtác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ thuộclẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cung cấpnhất quán dịch vụ nh của bản thân họ.

13

+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơsở hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ sở lu trú Điểm du lịch và các sự kiện dulịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thămviếng Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồntại Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thơng mại và côngnghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hútcủa địa điểm du lịch và sự kiện du lịch Các công ty vận chuyển trên bộ và cungcấp tiện nghi phục vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với cácdịch vụ của họ bắt nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch Nếu không có các cơsở công nghiệp hay thơng mại hay không có các điểm du lịch thì một phần côngviệc kinh doanh của họ bị mất đi.

+ Mối liên hệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phơng Đây làmối quan hệ quan trọng Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhaunhững dịch vụ và tiện nghi Thái độ tích cực của dân địa phơng sẽ là một u thếquan trọng đố với ngành du lịch Thái độ này khi đã đợc gây dựng có thể đề caonhững nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trong ngành Kết quả sẽ ngợc lainếu dân địa phơng có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách du lịch.Các tổ chức phi lợi nhuận nh các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhà nớc, cácvăn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ quan trọngnày

1.1.2.3 Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịchvụ khác

Từ những đặc điểm của marketing du lịch ta có thể thấy marketing trong dulịch có một số đặc điểm riêng khác Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanhnghiệp dịch vụ (khác biệt chung) Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lýcủa từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh) Sự khác biệt chung có ở tất cảcác doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngànhdịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ Còn sự khác biệt theo bối cảnh có thểthayđổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý

* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hởng đến

marketing dịch vụ )

- Bản chất vô hình của dịch vụ Trớc khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau Nếu vào một cửa hiệu tạp hoábạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi đợc nếm nhiều loại sản phẩmđồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh

14

giá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình Ngợc lại, các dịch vụ không thểkiểm tra, đánh giá theo cách đó Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phảidùng chúng mới biết đợc chất lợng các dịch vụ đó là nh thế nào Do ở hầu hếtcác dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên nênhọ có xu hớng dựa vào kinh nghiệm của ngời đã sử dụng các dịch vụ này

- Phơng thức sản xuất Khác với các sản phẩm hàng hoá đợc chế tạo, lắp ráp vàvẩn chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ đợc sản xuất và tiêu thụ ởcùng một nơi Ví dụ nh hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trongkhách sạn và mọi ngời buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhàhàng thì mới biết đợc chất lợng các dịch vụ họ đã mua Hầu hết các dịch vụkhông đợc sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lợng dịch vụ thì khó có thểthực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việc cung ứng dịch vụ còn có yếutố con ngời Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng đợc dịch vụ ở cấpđộ đồng đều nh nhau Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là một thực tếcuộc sống Cho dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà mọi nhà tổchức phải cố gắng đạt đợc song điều đó lại không thực tế Bởi trong dịch vụ dulịch yếu tố con ngời là chủ yếu mà sở thích, ý nghĩ, nhu cầu của con ngời thì đadạng và biến hoá rất phức tạp Trong du lịch, du khách có liên quan nhiều hơnvào "quá trình sản xuất" các dịch vụ Ví nh các nhà sản xuất hàng hoá không đểkhách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của mình vì lý do an toàn và độc quyền sởhữu Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản khách hàng vào các"nhà máy" của mình vì nếu nh vậy thì hầu hết các công ty sẽ bị phá sản Cáchãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý" của ngành dulịch Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành khách có ảnh hởng rất lớnđến chất lợng dịch vụ của công ty Nó có thể mang lại cho công ty những hìnhảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho khách qua các dịch vụhoàn hảo nhất của mình nhng ngợc lại nó thể gây phơng hại đến uy tín hoặc danhtiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ của công ty qua nhữngngời khác Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn cản chúng ta đạt tớinhững mục tiêu marketing Khách hàng đầu t một khoản đáng kể thời gian, tiềnbạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn Một khi đã bắt đầusử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng Nếu trong quá trình đó chất l-ợng dịch vụ bị ảnh hởng xấu do những khách hàng khác hay nhân viên phục vụgây ra thì ngời khách đó không thể thu lại hoàn toàn những gì mình đã bỏ ra đặcbiệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm.

15

- Khả năng tự tiêu hao Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nêncác sản phẩm dịch vụ không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng và tự tiêu hao Cácnhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ởhiện tại và lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêmnó không thể bán lại đợc Tơng tự thời gian, sức lao động của một nhân viên dịchvụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch nhậnđợc sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có cáchnào phục hồi lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự phục vụcủa nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữtrong kho đợc.

Tính dễ h hỏng không lu kho đợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của

các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử dụngcông cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời điểmnhất định.

- Các kênh phân phối Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất đợc vận chuyển đến

kho hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng Nên các giám đốcmarketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lợc phân phối sao chohàng hoá đợc luân chyển một cách có hiệu quả nhất Nhng trong ngành du lịchkhông có hệ thống phân phối vật chất nh vậy Trên thực tế khách hàng phải đếncông ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang dịch vụ đến cho khách hàng Hoặcmua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch nh: đại lý lữ hành,công ty bán các chơng trình trọn gói, điều hành du lịch, những ngời tổ chức dulịch Những dịch vụ đợc mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách tự nhiêntừ những ngời sản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàng đợc vìchúng là vô hình.

Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá đợc tạobởi 3 nơi khác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơi làmviệc) Dịch vụ du lịch đợc mua thờng chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụ kháchhàng đi du lịch tại một địa danh, ở đó họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng các dịchvụ ăn uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó sau khi đã tham quan và tiêu

dùng đồ ăn thức uống họ chọn.

- Xác định giá thành Những sản phẩm đợc gọi là hàng hoá thì có thể ớc tính khá

chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp Còn dịch vụ có tính khôngđồng nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác Một vài khách

16

hàng có thể yêu cầu đợc quan tâm hơn những ngời khác và bản chất tự nhiên củadịch vụ đợc yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng đợc biết một cách chính xác.Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể đợc dự báo và lập kếhoạch một cách chu đáo Khối lợng kinh doanh của ngành dịch vụ không thể làmnh vậy đợc.

- Mối liên hệ của dịch vụ với ngời cung cấp chúng Một số dịch vụ gắn liền vớinhững cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phongcách của họ nh nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney Hay mộtsố ví dụ khác nh các khu nghỉ mát đợc tiếp đón các siêu sao, các buổi trình diễnđợc các siêu sao thực hiện và chơng trình du lịch chuyên đề do các chuyên gia cótên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hớng dẫn Những ngời đó là yếu tố hấpdẫn chính Không có họ, dịch vụ không có đợc sức lôi cuốn.

* Khác biệt theo bối cảnh

Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại làdo bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cungcách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trờng bên ngoài Bây giờta hãy xem xét kỹ hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đếnmarketing dịch vụ:

- Định nghĩa hẹp về marketing Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch cònlà lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn cha thực sự quantâm Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt đợc tiến bộ về vấn đề này.Nhiều nơi các phòng ban đợc gọi là marketing thực sự chỉ chịu trách nhiệm vềkhuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bán hàng trựctiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đa ra các ý tởng hoặcphơng thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các phòng, ban kháchoặc do giám đốc đảm nhiệm Tuy nhiên điều này đang thay đổi, nhiều chuyênviên marketing đã đợc đa vào các vị trí quản lý cao nhất của các doanh nghiệptrong ngành chúng ta.

Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành du lịch.Giá trị của công tác nghiên cứu đối với marketing còn cha đợc coi trọng mộtcách đầy đủ.

- Thiếu coi trọng kỹ năng marketing Trong ngành dịch vụ du lịch kỹ năngmarketing còn cha đợc đánh giá cao nh trong ngành sản xuất hàng hóa Nhữngkỹ năng chế biến món ăn, kỹ năng phục vụ buồng, hiểu biết về các đơn vị cung

17

ứng, điểm du lịch, kỹ năng bán vé vẫn có xu hớng đợc coi trọng hơn Dờng nh cóquan niệm là bất cứ ai cũng có khả năng làm cán bộ về marketing nếu họ muốn.Kỹ năng marketing cha đợc coi trọng một cách đầy đủ và cha đợc nhìn nhận làchỉ liên quan đến những ngời cụ thể có đủ phẩm chất để đáp ứng những đòi hỏicủa hoạt động marketing.

1.2 Sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam.

1.2.1 Các thuận lợi về Kinh tế-Văn hoá Xã hội- Chính trị ngoại giao củaViệt Nam

Hiện nay, cùng với đà phát triển về kinh tế, văn hoá, đời sống của nhân dânnhiều nớc trên thế giới đã đợc cải thiện và nâng cao Vấn đề vui chơi, giải trí,tham quan du lịch không còn là thú riêng của một số ít ngời giàu có mà ngày nayđã trở thành nhu cầu của nhiều tầng lớp xã hội Vì vậy, trong những năm gầnđây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và đợc phát triển với tốc độnhanh Nhận thức rõ tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế quốcdân, Đảng và Nhà nớc ta đã coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc Ngaytừ khi mới ra đời, ngành du lịch đã đợc sự quan tâm u ái của các cấp các ngành,đặc biệt trong thời gian vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đã ban hành nhiều chủ trơngtạo môi trờng thuận lợi cho ngành du lịch phát triển:

- Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch(ngày 22-6-1993): "Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc pháttriển kinh tế - xã hội của đất nớc", "Có tác dụng góp phần tích cực thực hiệnchính sách mở của, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tếkhác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu văn hoá và xã hội giữa các vùngtrong nớc và giữa nớc ta với nớc ngoài , tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị,hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc".

- Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành Trung Ương Đảng khoá VII( ngày 25/7/1994) xác định: "Phát triển du lịch, hình thành ngành công nghiệp dulịch có quy mô ngày càng tơng xứng với tiềm năng to lớn của nớc nhà".

- Chỉ thị 46/CT/TW (ngày 14-10-1994) của Ban bí th Trung Ương (khoá VII) vềlãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới khẳng định : "Du lịchlà một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao ","Phát triển du lịch là một hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triểnKinh tế - Xã hội của Đảng và Nhà nớc góp phần thực hiện công nghiệp hoá hiệnđại hoá đất nớc, làm cho dân giàu nớc mạnh, xã hội công bằng văn minh ".

18

- Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII ( ngày 23-6-1996): "Phát triển nhanh dulịch, các dịch vụ từng bớc đa nớc ta trở thành một trung tâm Du lịch-Thơngmại-Dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ".

- Ngày 11-11-1998, Ban chấp hành Trung ơng đã có thông báo 197-TB/TW kếtluận của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong tình hình mới.

- Ngày 20-4-1999, văn bản 406/CP-KTTH của Chính phủ phê duyệt nội dungChơng trình hành động quốc gia về du lịch và sự kiện du lịch năm 2000.

Nhằm cụ thể hoá các chủ trơng trên, trong từng lĩnh vực Đảng và Nhà nớcta có những chính sách cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch pháttriển.

1.2.1.1.Về kinh tế.

a Vấn đề đầu t vào du lịch:

Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ VI đã ra nghị quyết chỉ rõ: "

nhanh chóng khai thác các điều kiện thuận lợi của đất nớc để mở mang du lịchbằng vốn đầu t trong nớc và hợp tác với nớc ngoài "

Nhằm khuyến khích tạo môi trờng thuận lợi cho việc thu hút vốn đầu t trực tiếpcủa nớc ngoài, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu t nớc ngoài, Chính phủ đã raNghị định số 10/1998/NĐ-CP về một số biện pháp khuyến khích và bảo đảmhoạt động đầu t trực tiếp nớc ngoài tại Việt Nam Nội dung Nghị định có nêu:- Chính phủ Việt Nam bảo đảm thực hiện ổn định, lâu dài chính sách đầu t trựctiếp nớc ngoài vào Việt Nam đồng thời sửa đổi bổ sung chính sách đầu t trực tiếpnớc ngoài theo nguyên tắc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu t.

- Chính phủ Việt Nam khuyến khích và dành u đãi đặc biệt đối với các dự án đầut sản xuất hàng xuất khẩu, du lịch lữ hành, văn hoá, thể thao, giải trí.

Kết quả là tính tới năm 2002, tình hình đầu t nớc ngoài vào lĩnh vực du lịchViệt Nam nh sau:

Bảng 1: Đầu t nớc ngoài vào lĩnh vực du lịch Việt Nam từ năm 1996đến năm 2002

Loại hình kinh doanhSố dựán

Tổng vốn đầu t(USD)

Tổng vốn pháp định(USD)

-Khách sạn-Du lịch

+Kinh doanh dịch vụ DL +Kinh doanh dịch vụ KS+Kinh doanh KS+DVDL +Kinh doanh khách sạn+Kinh doanh sân Golf

7.160.316978.121.688916.056.88862.064.800272.090.00019

+Kinh doanh khu DL, làng DL+Kinh doanh biệt thự

+Kinh doanh vận chuyển DL+ Kinh doanh CLB TTVH+ Kinh doanh nhà hàng

- Văn phòng- căn hộ

Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam

Nh vậy, cho đến năm 2002 đã có 273 dự án đầu t trực tiếp nớc ngoài vàongành du lịch Việt Nam với tổng số vốn đầu t xấp xỉ 10,5 tỷ USD, trong đó tổngsố vốn trong năm 2002 là 954 triệu USD Kết cấu số vốn đầu t nh sau:

Hiện nay có 36 nớc và vùng lãnh thổ đầu t vào ngành du lịch trong đóHồng Kông có số dự án đầu t nhiều nhất và Singapore có tổng số vốn đầu t lớnnhất Cho tới cuối năm 2002 đã có 29 tỉnh, thành phố tiếp nhận vốn đầu t trựctiếp từ nớc ngoài vào ngành du lịch trong đó Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nộichiếm số dự án và tổng vốn đầu t lớn nhất

Bên cạnh đó để khuyến khích các thành phần kinh tế đầu t vào sản xuất,kinh doanh phát triển kinh tế-xã hội, Nhà nớc tạo lập khung pháp lý nhất quán vàổn định, môi trờng đầu t, kinh doanh thông thoáng, thuận lợi và cạnh tranh bìnhđẳng cho mọi loại hình doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế, đảm bảo cácchế độ u đãi đối với các dự án đầu t đợc khuyến khích theo Luật khuyến khíchđầu t trong nớc Chính phủ đã ban hành Nghị định số 07/1998/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật khuyến khích đầu t trong nớc Nội dung chính của Nghị địnhlà những quy định chung về hình thức đầu t đợc khuyến khích, đối tợng áp dụng,sự bảo đảm và sự trợ giúp đầu t của Nhà nớc Nhà nớc khuyến khích các thànhphần kinh tế, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong nớc và ngoài nớc góp vốnthành lập qũy đầu t phát triển, quản lý theo nguyên tắc tự chủ về tài chính

Nh vậy, môi trờng đầu t thuận lợi, nổi bật nhất là sự ra đời của Nghị định07/CP và Nghị định số 10/CP một lần nữa khẳng định những hoạt động tích cựccủa Đảng và Nhà nớc ta trong việc tạo cơ hội điều kiện thuận lợi cho hoạt động

20

đầu t trực tiếp từ nớc ngoài và đầu t trong nớc phát triển Với một nớc có nềnkinh tế đang phát triển nh Việt Nam, đầu t là cơ hội để phát triển nghành kinh tếnói chung và du lịch nói riêng

Hoạt động đầu t không chỉ cho phép ngành du lịch có cơ hội tìm kiếm đốitác đầu t nhằm phát triển cơ sở hạ tầng của nghành du lịch Mà hơn thế nữa nócòn góp phần thúc đẩy cơ sở hạ tầng xã hội phát triển, đặc biệt là sự phát triểnthông tin liên lạc, mạng lới và các phơng tiện giao thông vận tải Đó là tiền đề, làđòn bẩy cho mọi hoạt động kinh tế trong đó có phát triển nghành du lịch.

b.Vấn đề tuyên truyền, quảng bá:

Với mục tiêu góp phần chuyển biến và nâng cao nhận thức của các cấp, cácnghành, địa phơng và toàn xã hội về du lịch, đa du lịch trở thành sự nghiệp củatoàn dân Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và du lịch Việt Nam nóiriêng trong khu vực và trên thế giới Đồng thời góp phần thực hiện kế hoạch đón2 triệu khách quốc tế,11 triệu khách nội địa trong năm 2000 Nhà nớc ta đangtừng bớc thực hiện chơng trình quảng bá, tuyên truyền về du lịch Việt Nam vớinhững nội dung chủ yếu sau đây:

*Trong nớc :

- Phối hợp với các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về chơng trìnhhành động quốc gia về Du lịch và Sự kiện du lịch năm 2002, các chủ trơng chínhsách phát triển du lịch của Đảng và Nhà nớc, thông tin du lịch trong nớc và quốctế, tổng kết kinh nghịêm, tập chung chủ yếu vào các công việc cụ thể sau:

+ Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch qua màn ảnh nhỏ, tạp chí dulịch truyền hình, chơng trình du lịch của đài tiếng nói Việt Nam.+ Tăng cờngthông tin và thời lợng phát về du lịch của Đài truyền hình Trung Ương, Đài tiếngnói Việt Nam Các đài phát thanh và truyền hình địa phơng cần xây dựng chơngtrình riêng về du lịch.

+ Các tờ báo lớn nh: Nhân dân, Quân đội nhân dân, Lao động, Hà nội mới,Sài gòn giải phóng cần có chuyên mục về du lịch.

- In ấn: phối hợp với các cơ quan văn hoá nghệ thuật và các địa phơng để xuấtbản những ấn phẩm nhằm quảng bá cho du lịch Việt Nam:

+Sách hớng dẫn Du lịch.+Sách về lễ hội Việt Nam.

+Sách giới thiệu tiềm năng du lịch các tỉnh, thành phố +Bản đồ du lịch tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương.+ Sách ảnh, bu ảnh, tờ gấp về Du lịch Việt Nam.

- Thông tin và quảng cáo:

+ Đặt văn phòng thông tin du lịch tại các sân bay Quốc tế: Nội Bài, Tân Sơn21

Nhất, Đà Nẵng, Huế các nhà ga tại các thành phố lớn, cung cấp thông tinmiễn phí cho khách du lịch.

+ Đặt các biển quảng cáo lớn giới thiệu về Chơng trình hành động quốc giavề du lịch tại các thành phố trọng điểm trong cả nớc.

+ Các tỉnh và thành phố xây dựng các biển chỉ dẫn các điểm, khu du lịch trênđịa bàn, tại các cửa ngõ của trung tâm thành phố.

+ Thiết lập đờng dây nóng để cung cấp thông tin cho khách du lịch qua đờngbu điện

- Tổ chức cuộc thi Logo du lịch, hình ảnh du lịch của Việt Nam

Với chơng trình quảng bá tuyên truyền về du lịch ở trong nớc có ý nghĩa tíchcực trong việc nâng cao nhận thức của mỗi ngời dân Việt Nam Nó không chỉ cótác dụng kích cầu nội địa mà quan trọng hơn nó góp phần tạo môi trờng vănminh-lịch sự trong mối quan hệ phức tạp giữa c dân địa phơng-khách du lịch vàcác nhà kinh doanh du lịch Nắm bắt kịp thời và khắc phục điểm yếu trong sảnphẩm du lịch Việt Nam, Nhà Nớc đã góp phần tạo môi trờng thuận lợi cho ngànhdu lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng.

+ Tham gia các Hội chợ du lịch, hội nghị và các diễn đàn quốc tế về du lịch + Tham gia Diễn đàn du lịch ASEAN tổ chức hàng năm.

+ Tham gia mỗi năm 5 hội chợ chính: *ITB Berlin Đức vào tháng 3 hàng năm.

*Hội chợ du lịch JATA Congress & Show-Tokyo (Nhật Bản) *Hội chợ ITE HK-International Trarvel expo- (Hồng Kông) *Hội chợ WTM-World Travel Market-Luân Đôn (Anh)

*Hội chợ Salon du tourisme-Paris hoặc Hội chợ TOP RESA (Pháp)+ Khai thác Internet:

* Nâng cấp Web site Vietnamtourism để hấp dẫn những ngời quan tâm đếnViệt Nam và du lịch Việt Nam trên toàn thế giới.

22

* Xây dựng cài đặt một Web site mới về du lịch Việt Nam để thông báotrao đổi về Chơng trình hành động quốc gia về du lịch và tổ chức các sựkiện du lịch Việt Nam.

* Xây dựng tờ báo điện tử trên Internet * Xuất bản các ấn phẩm du lịch:

* Xuất bản một số văn hoá phẩm để phân phối rộng rãi tại các Hội chợ, Hộithảo quốc tế, phòng thông tin, các thị trờng trọng điểm, các đại sứ quán,văn phòng đại diện du lịch tại nớc ngoài

*Đa ra các sản phẩm nghe nhìn: phim, video, CD-ROM về Việt Nam, cácđiểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam.

+ Tuyên truyền trên truyền hình và báo chí nớc ngoài.

+ Tổ chức các chuyến khảo sát du lịch Việt Nam cho khách quốc tế, đặc biệt làcác hãng lữ hành lớn có quan hệ làm ăn lâu dài với Việt Nam.

+ Phối hợp với các Tổ chức Du lịch quốc tế nh WTO, PATA, ASEANTA khaithác sự hỗ trợ của các Tổ chức này để tuyên truyền và quảng bá du lịch Việtnam.

+ Tổng cục du lịch xin Chính phủ cho phép và cấp kinh phí đặt văn phòng đạidiện du lịch Việt Nam tại Paris (Pháp), Quảng Châu (Trung Quốc) và các thịtrờng trọng điểm khác.

+ Phối hợp với các lực lợng làm thông tin đối ngoại của nớc ta để tăng cờngthông tin du lịch ra nớc ngoài.

+ Phối hợp với các hãng hàng không Việt Nam trong tiếp thị, quảng bá du lịchra nớc ngoài theo thoả thuận liên ngành ký ngày 25-2-1999.

+ Mở Hội nghị các chủ đầu t nớc ngoài nhằm tạo niềm tin, tranh thủ kinhnghiệm và kêu gọi tài trợ cho Việt Nam.

Nh vậy, có thể thấy du lịch là một trong những lĩch vực trọng tâm mà Đảngvà Nhà nớc ta đã xác định nhằm tuyên truyền và quảng bá nhằm thúc đẩy kinh tếViệt Nam Trong tơng lai không xa, du khách sẽ biết đến Việt Nam với nhữngthông tin mới nhất, cập nhật nhất Sự ra đời của Internet du lịch Việt Nam (năm1996) đã đợc d luận trong và ngoài nớc đánh giá cao Có thể nói Internet du lịchViệt Nam đã mở ra một triển vọng mới cho công tác tuyên truyền quảng bá về dulịch Việt Nam, đáp ứng nhu cầu thông tin đối với tất cả những ai trên thế giớiquan tâm đến Việt Nam Đặc biệt việc cài đặt Web site Vietnamtourism đã thuhút đông đảo ngời dân tìm hiểu về thông tin du lịch Việt Nam

c.Vấn đề hợp tác quốc tế về du lịch:

Hoạt động hợp tác quốc tế và hội nhập trong du lịch những năm vừa qua rấtsôi động và đạt đợc những kết quả ban đầu đáng khích lệ Quan hệ hợp tác quốc

23

tế về du lịch đợc mở rộng Du lịch Việt Nam đã thiết lập và mở rộng quan hệ hợptác du lịch với Trung Quốc và tất cả các thành viên của ASEAN ; khôi phục quanhệ hợp tác du lịch truyền thống với Liên bang Nga, các nớc trong cộng đồngquốc gia độc lập, các nớc Châu á-Thái Bình Dơng; phát triển quan hệ hợp tác vớiPháp, Israel; bớc đầu xây dựng quan hệ hợp tác với Mỹ; mở rộng quan hệ hợp tácvới các tổ chức du lịch trên thế giới WTO, với Hiệp hội Châu á-Thái Bình Dơng(PATA) Hội nhập mở rộng thị trờng, đa dạng hoá và đa phơng hoá giúp choViệt Nam hội nhập vào thị trờng du lịch quốc tế; tạo dựng đợc đợc nguồn kháchlớn, ổn định,đẩy mạnh công tác mở rộng thị trờng.

Hiện nay du lịch Việt Nam đã có quan hệ bạn hàng với 850 hãng của hơn 50nớc và vùng lãnh thổ Trong tơng lai gần, nhờ chính sách hội nhập, đa dạng hoávà đa phơng hoá hợp tác quốc tế Việt Nam sẽ có cơ hội tham gia vào thị trờng dulịch thế giới, tạo uy tín và hình ảnh du lịch Việt Nam trong lòng khách du lịchquốc tế Du lịch Việt Nam đã, đang và tiếp tục khởi sắc trên thị trờng du lịch thếgiới.

+ Cải thiện cơ sở vật chất và môi trờng tại các điểm du lịch.+ Đầu t xây dựng một số khu du lịch tổng hợp.

- Chơng trình góp phần quan trọng trong việc lập lại trật tự an ninh, an toàn, vệsinh tại các điểm du lịch Tổ chức quản lý khai thác tốt các khu, điểm du lịchhiện có Tôn tạo di tích lịch sử văn hoá dân tộc, nhằm tạo sản phẩm du lịch mangđậm đà bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam Với sự phối hợp đồng bộ của Tổngcục du lịch, Bộ Kế hoạch và Đầu t, Bộ Tài chính, Bộ công an, Bộ văn hoá thôngtin, Bộ khoa học công nghệ và môi trờng Chơng trình hành động quốc gia tạosản phẩm du lịch hấp dẫn thu hút du khách góp phần đẩy mạnh công tác mở rộngthị trờng

- Chơng trình du lịch văn hoá gắn với các lễ hội dân tộc đợc Tổng cục du lịchphối hợp với Bộ văn hoá thông tin, Uỷ ban thể dục thể thao Quốc gia trực tiếp tổchức những hoạt động chính Chơng trình đã chọn một số lễ hội tiêu biểu, nângcấp, tổ chức và khai thác nh một sản phẩm du lịch để thu hút Việt kiều, nhân dântrong nớc và khách du lịch quốc tế quan tâm đến văn hoá Việt Nam Hớng dẫncác địa phơng lựa chọn các lễ hội đặc thù của địa phơng để kết hợp tổ chức tham

24

quan du lịch Gắn các hoạt động văn hoá, thể thao, các hội nghị, hội thảo quốc tếvới hoạt động du lịch để trong tơng lai Việt Nam trở thành một trong những trungtâm tổ chức các sự kiện, các hội nghị, hội thảo quốc tế

Ngoài ra trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nớc ta thờng xuyên quantâm đến việc chăm lo giáo dục dân trí, nâng cao đời sống nhân dân và đào tạonghề nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Nhằm thực hiện một trong những

phơng hớng phát triển kinh tế-xã hội của Nghị quyết Hội nghị TW lần thứ VII"Phát triển mạnh du lịch, hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy môngày càng tơng xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nớc ta", ngoài việc phổ

cập kiến thức cho ngời làm du lịch, đào tạo lại cán bộ du lịch thì vấn đề đào tạomới tạo đội ngũ cán bộ vững vàng về chính trị, am hiểu về chuyên môn, đủ sứcgiải quyết những vấn đề thực tiễn của ngành đã và đang đợc Nhà nớc ta quantâm một cách sâu sắc Môi trờng văn hoá-xã hội vững mạnh, đội ngũ lao độnggiàu kinh nghiệm là động lực thúc đẩy mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam pháttriển trong những năm sắp tới

1.2.1.3 Điều kiện về chính trị-ngoại giao.

Với phơng châm “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên Thế

giới”, Tổng cục du lịch Việt Nam cùng các ban, các ngành phối hợp cùng thực

hiện Chơng trình tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích hoạt động du lịch Nhằmmục tiêu tạo thủ tục thông thoáng và thuận tiện cho khách, thống nhất trong toànquốc về phí và lệ phí liên quan trực tiếp đến khách du lịch quốc tế, Chơng trìnhbao gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Sửa đổi bổ sung nhằm đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đốivới ngời và hành lý của khách du lịch quốc tế.

*Đối với ngời:

+ Duyệt nhân sự nhanh chóng trong vòng 24 giờ.

+ Cấp Visa tại cửa khẩu hoặc miễn Visa du lịch cho khách + áp dụng thẻ du lịch không thu phí.

+ áp dụng chế độ tranzit không Visa đối với khách du lịch tàu biển + Cho nhập xuất cảnh qua bất cứ cửa khẩu quốc tế nào của Việt Nam.

+ Từng bớc hội nhập Chơng trình du lịch không biên giới của ASEAN, hộinhập xu thế miễn Visa trên cơ sở đảm bảo an ninh và an toàn.

*Đối với hành lý:

+ Sử dụng trang thiết bị hiện đại để kiểm tra soi xét hàng hoá, hành lý tạicác cửa khẩu nhanh chóng, không gây phiền hà cho du khách.

25

+ Sửa đổi, bổ sung quy định về đồ giả cổ, đồ thủ công mỹ nghệ dân giannhằm khuyến khích khách du lịch mua, mang ra dễ dàng.

+ Cải tiến thủ tục và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ kiểm tra tạicửa khẩu, đảm bảo thái độ ân cần và lịch sự.

+ Tăng cờng thêm dịch vụ ngân hàng đối với khách du lịch nh: đổi tiền, thutrực tiếp ngoại tệ

+ Cải tiến thủ tục kiểm tra, kiểm soát các doanh nghiệp lữ hành, khách dulịch ở các điểm lu trú nhằm bảo đảm an toàn cho du khách đặc biệt là khách quốctế.

+ Rà soát điều chỉnh lại các loại phí, lệ phí, các hình thức vé liên quan đếndu lịch cho hợp lý, dễ thực hiện, ngăn ngừa những hiện tợng thu tuỳ tiện tạo điềukiện thuận lợi nhất cho khách du lich.

Ngoài ra trong tơng lai Chính phủ Việt Nam còn cho phép khách du lịch ớc ngoài đợc mang phơng tiện ô tô, mô tô vào Việt Nam dùng cho chuyến đi dulịch; đặc biệt u tiên đối với đoàn khách đi tour liên quốc gia Từng bớc áp dụngmột mức giá đối với khách du lịch trong và ngoài nớc Có quy chế thông thoángtrong việc mở các loại hình du lịch mới

Môi trờng chính trị là điều kiện đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triểndu lịch trong nớc và quốc tế Việt Nam thông qua chính sách mở cửa nền kinh tế,hội nhập với các nớc trên thế giới góp phần tạo môi trờng hấp dẫn trong quá trìnhthu hút khách quốc tế vào Việt Nam Với chính sách hoà nhập nhng không hoàtan, tiếp thu có chọn lọc những ảnh hởng văn hoá của các quốc gia trên thế giới,ngày càng phát huy bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam trở thành nớc có môi tr-ờng văn hoá-chính trị và xã hội thuận lợi tạo sức hấp dẫn của sản phẩm du lịchViệt Nam trên thị trờng thế giới

1.2.2 Các yếu tố thu hút khách du lịch khách du lịch đến Việt Nam 1.2.2.1 Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc

Một trong những nhu cầu mà quan trọng mà du khách mong muốn đợc thoảmãn trong chuyến du lịch của mình là đợc tìm hiểu, khám phá lịch sử hình thànhcủa quốc gia, dân tộc, vùng đất mà họ đặt chân đến Phần lớn khách du lịch saumỗi chuyến đi đều cảm thấy thích thú khi cảm nhận đợc sự khác biệt và nét đặctrng giữa các nền văn hoá khách nhau Sự phong phú và đa dạng của mỗi nền vănhoá đợc hình thành bởi quá trình lịch sử lâu dài nó đúc kết ở đó những tinh hoacủa dân tộc, những phong tục tập quán lâu đời làm nên đặc trng của vùng đó, làcái để lại ấn tợng sâu sắc trong cảm nhận của khách du lịch.

26

Việt Nam tự hào là một quốc gia có truyền thống lịch sử lâu đời với hơn4000 năm dựng nớc và giữ nớc Trải qua nhiều thăng trầm lịch sử với các triềuđại phong kiến khác nhau, với nhiều cuộc đấu tranh chống giặc ngoại xâm, xâydựng và bảo vệ đất nớc đã để lại cho chúng ta một kho tàng lịch sử với nhiều ditích và di vật lịch sử quý giá.

Về văn hoá, Việt Nam đợc coi là 1 trong 34 nền văn minh gốc của loài ngời.Văn hoá Việt Nam phong phú, đa dạng giàu tính nhân văn, vừa cởi mở hoà đồng,vừa giàu bản sắc Nó là nơi giao thoa của nhiều nền văn hoá, nhiều sản phẩm vậtchất và tinh thần, thiên nhiên và xã hội, lai có cốt cách bản địa bền vững, nơichứa đựng nhiều biến đổi lịch sử có ý nghĩa lớn vì vậy từ lâu đã giành đợc mốiquan tâm của thế giới ở Việt Nam có một số lợng lớn các chùa, đền, đình, miếuở khắp các nơi trên cả nớc với nhiều các tín ngỡng, tôn giáo khác nhau là kết quảhình thành từ sự giao thoa và ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau nhng lạimang nét đặc trng sâu sắc của phơng Đông hoà quyện với phong cách của từngvùng, từng miền, của con ngời Việt Nam Đồng thời cũng có hệ thống nhà thờ đadạng mang tính cách phơng Tây du nhập nhng đã đợc cải biến để phù hợp vớitính cách, con ngời Việt nam Lịch sử lâu đời cũng để lại cho chúng ta một nềnvăn hoá đậm đà với nhiều lễ hội mang đậm tính dân tộc diễn ra trong suốt nămvà trải dài khắp đất nớc Có rất nhiều lễ, hội truyền thống đậm nét dân tộc tiêubiểu thu hút đông đảo khách du lịch nh lễ hội Đền Hùng, lễ hội chùa Hơng Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia bao gồm 54 dân tộc khác nhausinh sống tại nhiều vùng lãnh thổ trên đất nớc Điều đó lại càng làm tăng thêm sựđa dạng, phong phú của văn hoá Việt Nam với mỗi dân tộc lại một nguồn gốc,một phong tục tập quán, văn hoá, thói quen khác nhau rất đoàn kết và thống nhất Chính truyền thống lịch sử lâu đời đầy hào hùng và một nền văn hoá đa dạngnhng đậm đà bản sắc dân tộc của chúng ta là một yếu tố quan trọng góp phần thuhút khách du lịch Chúng ta cần phải biết duy trì và phát huy khai thác một cáchtốt nhất để phục vụ cho ngành du lịch, qua đó giới thiệu cho thế giới hình ảnhmột đất nớc Việt Nam tơi đẹp.

1.2.2.2 Tài nguyên du lịch

Về tài nguyên tự nhiên: đất nớc chúng ta sở hữu một tài nguyên tự nhiênphong phú với nhiều cảnh quan và hệ sinh thái điển hình Đây là một trongnhững nền tảng chủ yếu để chúng ta khai thác phục vụ cho du lịch

Việt Nam có rất nhiều vùng núi có phong cảnh đẹp, các hang động, các bãibiển, các di tích tự nhiên, tài nguyên khí hậu phục vụ cho chữa bệnh an dỡng.

Những vùng núi có phong cảnh đẹp đã đợc đa vào khai thác phục vụ chomục đích du lịch là cao nguyên Lâm Viên (Lang Biang) với thành phố Đà Lạt

27

(Lâm Đồng), Sapa, Bắc Hà (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ba Vì (Hà Tây),các vùng hồ tự nhiên và nhân tạo nh vùng hồ Ba Bể (Bắc Cạn), hồ Hoà Bình, hồThác Bà (Yên Bái), hồ Đồng Mô (Hà Tây) Đặc biệt Đà Lạt và Sapa ở độ caotrên 1500m đợc mệnh danh là "thành phố trong sơng mù " mang nhiều sắc tháithiên nhiên vùng ôn đới đã đợc xây dựng thành điểm du lịch tham quan nghỉ máttừ cách đây gần 100 năm.

Các hang động ở nớc ta chủ yếu là các hang động nằm trong các vùng núiđá vôi Vùng núi đá vôi ở nớc ta có diện tích khá lớn tới 50.000 đến 60.000km2chiếm 15% diện tích cả nớc tập trung chủ yếu ở miền Bắc từ Lai Châu, Cao Bằng,Lạng Sơn đến biên giới Việt Trung, các cao nguyên đá vôi ở Tây Bắc

ở Việt Nam có khoảng 200 hang động, trong đó 90% là các hang ngắn vàtrung bình (có độ dài dới 100m) và chỉ có trên 10% số hang có độ dài 100m trởlên Các hang dài nhất đợc phát hiện ở nớc ta đến nay tập trung phần lớn ở QuảngBình nh hang Vòm: 27km (cha kết thúc), động Phong Nha (8,5km), hang Tối(5,5km) ở Lạng Sơn hang Cả, hang Bè cũng dài hơn 3,3km.

Hang động nớc ta có vẻ đẹp lộng lẫy, tráng lệ và rất kỳ ảo có sức hấp dẫnđặc biệt với khách du lịch Bên cạnh những vẻ đẹp tự nhiên do tạo hoá sinh ra,các hang động còn chứa đựng những di tích khảo cổ học, những di tích lịch sửvăn hoá rất đặc sắc của dân tộc nên càng có giá trị để phát triển du lịch Rấtnhiều hang động nớc ta đã và đang đợc đa vào khai thác sử dụng cho mục đíchdu lịch Trong đó, đặc sắc nhất phải kể đến hang động Phong Nha còn gọi làđộng Troóc hay chùa hang nằm trong lòng khối núi đá vôi Kẻ Bàng Cảnh sắctrong động vô cùng đặc sắc và h ảo Động Phong Nha đợc các nhà khoa học củaHội Hang động Hoàng Gia Anh đánh giá là hang động đẹp nhất thế giới.

Các bãi biển: Nớc ta có bờ biển dài 3260 km với khoảng 125 bãi biển có bãicát bằng phẳng, độ dốc trung bình từ 1 đến 30 đủ nhiều điều kiện thuận lợi đểphục vụ du lịch Các bãi biển nớc ta phân bố trải đều từ Bắc vào Nam Nổi tiếnglà các bãi biển Trà Cổ, Sầm Sơn, Cửa Lò, Thuận An, Lăng Cô, Non Nớc, SaHuỳnh, Văn Phong, Nha Trang, Ninh Chữ, Nà Cá, Vũng Tàu Bên cạnh đó, vùngbiển nớc ta còn có khoảng 3000 hòn đảo lớn nhỏ và các quần đảo ở gần và xa bờvới những bãi biển và phong cảnh đẹp còn nguyên vẹn vẻ hoang sơ môi trờngtrong lành và điều kiện tự nhiên rất thuận lợi để phát triển các loại hình du lịchbiển Tiêu biểu là các đảo Cát Bà, Cái Bầu, Cù Lao Chàm, Côn Đảo, PhúQuốc đang đợc đầu t trở thành các điểm du lịch hấp dẫn và có sức cạnh tranh.

Về di tích tự nhiên: trên bề mặt địa hình của nớc ta tồn tại nhiều vật thể códáng hình tự nhiên song rất gần gũi với đời thờng, có giá trị thẩm mỹ và gợi cảm,lại đợc mang tải các sự tích và truyền thuyết Đó là các di tích tự nhiên và cũng là

28

các đối tợng du lịch đợc khách du lịch a thích, ngỡng mộ Các di tích tự nhiênnày cũng rất phong phú và đa dạng thờng làm tăng thêm tính hấp

dẫn và hiệu quả của chuyến đi.

Về khí hậu: nớc ta nằm ở vùng cận xích đạo, khí hậu nhiệt đới gió mùa nênkhí hậu cũng đa dạng và thay đổi theo từng vùng, từng mùa tạo nên những đặc tr-ng riêng biệt Theo các công trình nghiên cứu cho thấy điều kiện khí hậu dễ chịuđối với con ngời là nhiệt độ trung bình: 15 đến 23 o C và với độ ẩm thích hợp Cácđiều kiện đó ứng với khu vực Đà Lạt và Sapa Điều đó lí giải tại sao hai nơi nàylại đợc lựa chọn và xây dựng để trở thành các điểm du lịch nghỉ mát nổi tiếng thuhút khách du lịch trong nớc và quốc tế.

Tài nguyên khí hậu phục vụ cho việc an dỡng và chữa bệnh cũng là một lợithế của nớc ta Chúng ta có nhiều địa điểm có điều kiện khí hậu liên quan rấtnhiều đến việc chữa bệnh nh các điểm nớc khoáng, suối nớc nóng, bùn khoáng làtài nguyên thiên nhiên rất quý giá để triển khai các loại hình du lịch tham quan,nghỉ ngơi, an dỡng, chữa bệnh Tài nguyên này ở nớc ta rất phong phú và nhiềunơi đạt chất lợng cao đợc sử dụng trực tiếp làm nớc uống, nớc giải khát và đápứng nhu cầu an dỡng, chữa bệnh cho khách du lịch đặc biệt với một số bệnh vềhệ vận động, thần kinh, tiêu hoá, da liễu, nội tiết

- Các hệ thống vờn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên và các khu rừng di tíchlịch sử, văn hoá và môi trờng Để bảo vệ sự đa dạng và phong phú của các hệ sinhthái, chính phủ Việt Nam đã chú trọng xây dựng các hệ thống các khu rừng đặcdụng Tính đến năm 2000, trên phạm vi cả nớc có 105 khu rừng đặc dụng trongđó có 10 vờn quốc gia, 61 khu bảo tồn thiên nhiên và 34 khu rừng văn hoá- lịchsử- môi ttrờng với tổng diện tích là 2.092.466 ha bằng 10,5% đất lâm nghiệp vàgần 6%lãnh thổ quốc gia.

Hệ thống các vờn quốc gia là nơi tập trung đa dạng sinh học cao trong đó cónhiều loại động thực vật đặc hữu, quý hiếm Theo kết quả điều tra nghiên cứu thìhiện nớc ta đã phát hiện đợc khoảng 11.000 loài thực vật và gần 2000 loài độngvật Đặc biệt, chỉ riêng năm 1997, trong tổng số 7 loài động vật đặc hữu phát hiệnđợc trên thế giới thì ở Việt Nam có 4 loài Tính đa dạng sinh học cao, đặc biệt làsự hiện diện của các loài động thực vật đặc hữu quý hiếm là yếu tố quan trọng đểcác hệ thống rừng quốc gia Việt Nam trở thành những tài nguyên du lịch có giátrị Ngoài ra còn một số khu rừng di tích lịch sử, văn hoá, môi trờng khá tiêu biểucó giá trị du lịch nh : Hơng Sơn (Hà Tây), Côn Sơn Kiếp Bạc (Hải Dơng), ĐềnHùng (Phú Thọ), Hoa L (Ninh Bình), rừng thông Đà Lạt (Lâm Đồng), Núi BàĐen (Tây Ninh)

1.2.2.3 Văn hoá ẩm thực

29

- Món đặc sản từng vùng du lịch Do sự đa dạng về văn hoá, sự khác nhau vị trí địa lý khác nên mỗi vùng của Việt Nam đều có nghệ thuật ẩm thực mang đậmnét của mình Hơng vị của các món ăn miền Bắc thì đậm đà, miền Trung caynóng, miền Nam ngọt ngào Các món ăn thể hiện cả tâm hồn và tính cách củacon ngời của từng miền Du khách sẽ cảm thấy thích thú khi đợc thởng thức cácmón ăn của mỗi miền Hơn nữa, Việt Nam là một nớc có khí hậu nhiệt đới nênrất thuận lợi cho việc phát triễn trồng các loại hoa quả cả nhiệt đới lẫn ôn đới,các loại rau xanh, các hơng liệu gia vị Hoa quả có quanh năm, mùa nào quảnấy, tơi ngon, giá cả rẻ Đây cũng chính là một yếu tố mà khách du lịch rất thíchkhi đến thăm Việt Nam đặc biệt là các du khách từ Châu âu

- Các món ăn đặc sản chế biến từ thuỷ-hải sản: tôm, cua, cá, sò Đây cũng làmột lợi thế của nớc ta Với một bờ biển dài gần 2300 km thuận lợi cho chúng takhai thác, nuôi trồng, chế biến hải sản phục vụ cho ngành du lịch và mục đíchkhác

1.2.2.4 Lu trú và giải trí.

- Lu trú: khách du lịch nói chung a thích ở khách sạn 3 sao trở lên, tiện nghi,thoáng đãng và yên tĩnh, phù hợp với túi tiền của họ Những khách sạn mà ngờiPháp yêu thích nh Sofitel Hanoi, Daewoo, Lake Side, Horizon, Royal và thờngsử dụng các phòng Deluxe hoặc Superior.

- Giải trí: khách du lịch quốc tế đa số thích xem rối nớc, xem múa hát cung đìnhHuế, những chơng trình âm nhạc truyền thống Vào những bữa ăn sáng, họ thíchnghe bản nhạc êm dịu Ngoài ra họ cũng thích xem những tiết mục võ thuật dântộc, múa sạp

Kết luận:

Với tài nguyên tự nhiên phong phú, nhiều cảnh quan du lịch đẹp và một nềnvăn hoá đậm đà bản sắc dân tộc, Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để phát triển dulịch trở thành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tếđất nớc Bên cạnh các chủ trơng và chính sách của Đảng và Nhà nớc nhằm tạođiều kiện cho ngành du lịch phát triển thì bản thân các doanh nghiệp trong ngànhcũng phải nỗ lực tự khẳng định mình, tìm ra các phơng thức, các giải pháp hữuhiệu nhằm xây dựng hình ảnh của chính mình đồng thời đa ra các dịch vụ vớichát lợng tốt nhất thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thu hút khách dulịch nói riêng và quảng bá cho nền du lịch Việt Nam nói chung.

Hình thành từ rất sớm và sự tồn tại gắn liền với lịch sử ngành du lịch ViệtNam, công ty Du lịch Việt Nam là một công ty có uy tín và danh tiếng trên thị tr-ờng du lịch đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam.Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của đất nớc, trong những năm đầu của thế kỷ

30

mới, công ty đã có những thay đổi tích cực và phơng hớng hoạt động mới nhằmphát triển và mở rộng nâng cao vị thế của minh

31

Chơng 2.: Giới thiệu về công ty Du lịch Việt Nam vàthực trạng khách du lịch Pháp của công ty2.1 Khái quát về công ty Du lịch Việt Nam

2.1.1 Sơ lợc qua trình hình thành và phát triển của công ty

Ngày 9-7-1960 Chính Phủ ban hành nghị định 26 CP quyết định thành lậpCông ty du lịch Việt Nam trực thuộc Phủ thủ tớng, thực chất là cục KĐ6 thuộcbộ công an gồm các thành viên sau:

- Trớc khi miền Nam giải phóng có: Công ty du lịch Hà Nội

 Khách sạn du lịch Tam Đảo Đoàn xe du lịch

 Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Hải Phòng Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh Khách sạn du lịch Cửa Lò

-Sau miền Nam giải phóng có:

 Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng Công ty du lịch Nghĩa Bình

 Công ty du lịch thuộc các tỉnh còn lại

Ngày 27-6-1978 Uỷ ban thờng vụ Quốc hội ban hành 282-NQQH KG về việcthành lập Tổng Cục du lịch Việt Nam là một cơ quan ngang bộ trực tiếp thuộcchính phủ, có trách thống nhất quản lý du lịch trên địa bàn cả nớc với 2 chứcnăng cơ bản sau:

+ Quản lý trực tiếp các đơn vị nêu trên

+ Quản lý về mặt Nhà nớc các công ty du lịch còn lại thuộc các tỉnh, ngành Ngày 31-3-1990 Tổng cục du lịch nhập vào Bộ Văn hoá- Thông tin- Thể Thaovà Du lịch theo nghị quyết số 244- NQ HĐNN 8, cuối năm 1991 Vụ du lịchthuộc bộ Thơng mại và du lịch.

Ngày 9-4-1990 theo Nghị định số 119-HĐBT Tổng công ty Du Lịch ViệtNam rra đời trên cơ sở bộ máy Tổng cục du lịch cũ bao gồm các thành viên sau: + Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch

+ Công ty vận chuyển khách du lịch + Công ty thiết bị vật t du lịch

+ Công ty xây dựng chuyên ngành du lịch + Công ty tuyên truyền quảng cáo du lịch + Công ty du lịch Hà Nội

32

+ Công ty du lịch Hải Phòng + Công ty du lịch Quảng Ninh + Khách sạn du lịch Tam Đảo + Công ty du lịch Nghệ Tĩnh

+ Công ty du lịch Quảng Nam- Đà Nẵng + OSC Việt Nam

Ngày 26-10-1992 Tổng Cục du lịch đợc thành lập trên cơ sở của Cục chuyêngia và Vụ du lịch của Bộ Thơng Mại và Du Lịch bởi nghị định số 05 CP, lấy trụsở mới tại 80 Quán Sứ Hà Nội.

Ngày 5/1/1993 theo Nghị định 02/CP giải thể Tổng công ty du lịch Việt Nam Ngày 26-3-1993 theo QĐ TCCB 79 của Tổng cục du lịch, công ty du lịch ViệtNam tại Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở cơ quan của Tổng công ty du lịch ViệtNam đã bị giải thể.

Nh vậy: Công ty du lịch Việt nam - Hà Nội là một tổ chức kinh doanh tronglĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng Cục du lịch, có t cách pháp nhân, thực hiện chếđộ hoạch toán kinh tế độc lập, đợc sử dụng con dấu riêng theo thể chế của nhà n-ớc Việt Nam, đợc mở tài khoản tại ngân hàng - kể cả ngoại tệ.

- Tại Hà Nội:

+ Địa chỉ: 30A Lý Thờng Kiệt + Tel : 04 825552 / 826408 + Fax: 84-4-57583

- Chi Nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh : Địa chỉ: 138 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Tel: 08 8242765 / 8242764.

Fax: 08 8242845- Chi nhánh tại Huế: Địa chỉ 12 Hùng Vơng Tel: 848 842356/ 842357

2.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty:2.1.2.1 Nhiệm vụ:

- Căn cứ vào chủ trơng, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nớc, các chỉtiêu pháp lệnh trên giao để xây dựng kế hoạch kinh doanh kể cả các kế hoạchkhác có liên quan (dài hạn và từng năm) của Công ty và các biện pháp thực hiệnkế hoạch đợc giao Chịu trách nhiệm trớc khách hàng việc thực hiện các hợpđồng kinh tế đã kí kết.

- Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch.Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch nớc ngoại.

33

Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã kí Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn,vận chuyển, khách sạn và các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịchvà các đối tợng khách quốc tế khác.

- Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ khoa học- kỹ thuật vào sản xuất kinhdoanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ Tham gianghiên cứu, đề xuất với Tổng cục các định mức kinh tế- kỹ thuật và quy chế quảnlý của ngành

- Căn cứ định hớng phát triển du lịch trong từng thời kỳ, lập các dự án đầu t vàkêu gọi đầu t xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và mở rộng sản xuất- kinh doanhcủa công ty trong khuôn khổ luật pháp hiện hành.

- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh củaCông ty Quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách của Nhà nớc và của ngành.- Xây dựng quy hoạch và kế hoạch công tác cán bộ Đào tạo bồi dỡng nghiệp vụcho cán bộ, nhân viên của Công ty

- Căn cứ chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán - thống kê của Nhà nớc, tổ chứctốt các loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh thực hiện cácnghĩa vụ với Nhà nớc và cơ quan quản lý cấp trên.

2.1.2.2 Quyền hạn

- Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nớc ngoài để đónkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịchở nớc ngoài Đợc trực tiếp liên doanh, liên kết, hợp tác đầu t xuất nhập khẩunhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, yêu vầu về hàng hoá, vật t chuyên dùng.- Đợc tham gia các tổ chức du lịch mang tính chất thơng mại của thế giới và khuvực nhằm tăng cờng hiểu biết, phát triển và mở rộng thị trờng quốc tế Đợc đặtđại diện công ty tại nớc ngoài để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch.- Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động lên l-ơng, khen thởng, kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác.

- Đợc phép mở rộng các dịch vụ du lịch bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu chínhđáng của các đối tợng khách du lịch.

- Đợc chủ động huy động vốn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nớcnhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới kỹ thuật công nghệ đáp ứng yêucầu nhiệm vụ đợc giao.

2.1.2.3 Tổ chức bộ máy của công ty

34

Ban giám đốc bao gồm: - Giám đốc

- Phó giám đốc

+ Giám đốc: Là ngời đứng đầu Công ty lãnh đạo và quản lý công ty về mọi mặt

công tác Bảo đảm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty đồng thờichịu trách nhiệm trớc Tổng cục du lịch và trớc pháp luật về mọi mặt hoạt độngcủa công ty.

+ Các phó giám đốc: là ngời giúp việc cho Giám đốc, đợc Giám đốc phân Công

ty Du lịch phụ trách một hoặc một số mặt Công ty du lịch tác của đơn vị đồngthời chịu trách nhiệm trớc Giám đốc, pháp luật và Nhà nớc về hiệu quả của cáclĩnh vực công tác do Giám đốc uỷ nhiệm.

Phòng thị trờng quốc tế (Phòng TTQT)

+ Phòng TTQT I: đảm nhiệm việc khai thác và phục vụ khách Pháp Với 2 chức

năng cơ bản là:

* Giao dịch với các đối tác nớc ngoài

*Nghiên cứu - khảo sát tạo chơng trình và chào bán cho khách Đây là nơi khai thác và tạo nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty.

+ Phòng TTQT II:

Đội xe

Ban giám đốc

Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch

Các bộ phận hỗ trợ và phát triển

Phòng tài chính

kế toán

Phòng hành chính và tổ chức

Phòng điều hành

Phòng h ớng

Chi nhánh tại

TP Hồ Chí Minh

Chi nhánh tại HuếPhòng

thị tr ờng

Phòng TT quốc tế

Phòng TT quốc tế

II

* Đảm nhận việc khai thác khách từ các thị trờng còn lại.

* Đa ngời Việt Nam hoặc công dân nớc ngoài tại Việt Nam đi du lịch.

* Tổ chức tour du lịch cho ngời Việt Nam đi du lịch nội địa - Phòng điều hành

Phân công theo từng công việc cho nhân viên nh: bộ phận chuyên theo dõivề khách sạn (đặt phòng ở các nơi), bộ phận chuyên lo ăn uống cho khách trongchơng trình, bộ phận chuyên lo về các dịch vụ vui chơi giải trí, bộ phận chuyênđối chiếu chơng trình cho hớng dẫn viên Từng bộ phận phải chịu trách nhiệm vềcông việc của mình, ngày càng nâng cao chất lợng thông tin và khâu giao nhậnthông tin dể đa ra đợc các sản phẩm du lịch với chất lợng ngày càng hoàn hảohơn, đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch.

*Chức năng: Đặt, xác nhận, xác định, theo dõi, giám sát các dịch vụ mà mình

chịu trách nhiệm, xử lý nhanh chóng các trờng hợp bất trắc xảy ra trong quá trìnhthực hiện chơng trình.

*Nhiệm vụ:

- Đảm bảo chất lợng các dịch vụ, quản lý tốt chất lợng dịch vụ để phục vụ khách.Phải nắm bắt đợc chất lợng dịch vụ cụ thể.Muốn vậy phải đi khảo sát nắm vữngcác tuyến điểm Đồng thời nghiên cứu thêm một số tuyến điểm mới, nhằm phụcvụ cho việc ra đời các sản phẩm mới thu hút khách Phải có nghiệp vụ về du lịchvững vàng, biết đợc qui trình phục vụ khách, cơ cấu đoàn khách Phải đọc kỹ vàhiểu chơng trình du lịch, đảm bảo không bị sai sót nhầm lẫn trong việc xác địnhcác dịch vụ ở từng khu vực.

- Luôn theo dõi, giám sát chơng trình du lịch xem trong quá trình thực hiện có phát sinh vấn đề gì cần giải quyết hay không; kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt trớc có đảm bảo đúng chất lợng yêu cầu trong chơng trình hay không.

- Ký kết hợp đồng với tất cả các dịch vụ phát sinh trong chơng trình

- Xác nhận hoặc đặt chỗ dịch vụ cho các đoàn khách đến Việt Nam trong nhữngthời gian cụ thể theo chơng trình cụ thể.

- Tìm hiểu thị trờng du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trờng về dịch vụ dulịch

- Xác nhận ngày hớng dẫn viên phải đi đón khách và thực hiện chơng trình dulịch.

- Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết, thu lại phiếu nhận xét củakhách về từng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với những nơi cung cấp dịch vụ nhằmphát huy những u nhợc điểm Phối hợp với các bộ phận kế toán để thực thanhtoán với công ty đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.

Phòng hớng dẫn:

36

- Cung cấp theo yêu cầu của từng đoàn khách Hiện nay đối tợng khách phục vụ

chủ yếu của công ty là khách du lịch Pháp, do đó số lợng hớng dẫn viên sử dụngtiếng Pháp chiếm tỷ trọng lớn,còn lại là hớng dẫn viên sử dụng các ngoại ngữkhác Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty lữ hành,việctuyển chọn và sử dụng hớng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thành thạochuyên môn, giỏi giao tiêp ứng xử nắm bắt tốt tâm lý khách, trở thành một khâuquan trọng trong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lợng phục vụ khách quốctế tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội.

- Tổ chức mạng lới cộng tác viên có năng lực và trình độ để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngay càng phong phú và đa dạng của du khách Hiện nay khách quốc tế vào Việt Nam đang tăng lên rõ rệt một phần bởi cơ chế mở cửa thị trờng các nớc có nhu cầu giao lu văn hoá với nhau, một phần bởi các thủ tục xuất nhập cảnh đã có những cải biến đáng kể tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch.Cùng với nhịp độ phát triển đó Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội hàng năm đón đợc một lợng khách tơng đối lớn Do vậy lợng hớng dẫn viên của Công ty không đủ đáp ứng đ-ợc nhu cầu của du khách.Nhu cầu tìm kiếm cộng tác viên Pháp sinh nh một tất yếu khách quan Khi đó phòng hớng dẫn có nhiệm vụ

phải tìm cho đợc các cộng tác viên giỏi có năng lực đáp ứng đợc nhu cầu củakhách và mức độ phức tạp của công việc Để duy trì đợc đội ngũ hớng dẫn viêncủa mình một cách kịp thời và có hiệu quả, phòng hớng dẫn viên còn có nhiệmvụ phân loại nhằm có chế độ sử dụng và trả lơng thích đáng Hiện nay Công ty cókhoảng 150 đến 200 cộng tác viên Trong tơng lai công ty sẽ mở rộng hơn nữamạng lới cộng tác viên với phơng châm “ chất lợng là số một”.

- Chuẩn bị các văn phòng phẩm và các thiết bị cho công ty.

- Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

Phòng tài chính-kế toán:

Cũng nh các doanh nghiệp khác tồn tại trong cơ chế thị trờng Bộ phận tàichính kế toán luôn đợc coi là bộ phận quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận

37

khác trong Công ty thực hiện mục tiêu kinh doanh do Công ty đặt ra Đặc biệtđối với việc hạch toán kết quả kinh doanh thông qua những con số thống kê phánánh chính xác tình hình hoạt động của Công ty Điều quan trọng đặt ra đối vối bộphận tài chính-kế toán là không chỉ có trách nhiệm bảo toàn nguồn vốn huy độngcủa Công ty mà còn góp phần nỗ lực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanhđạt hiệu quả kinh doanh cao nhất có thể.

*Nhiệm vụ:

- Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu chi của doanh nghiệp một cáchchính xác kịp thời Trên cơ sở theo dõi thờng xuyên việc thu chi, tiên phát sinhtrong quá trình mua bán dịch vụ của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, vớikhách du lịch và các bạn hàng.

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Công ty theo từngnăm Thông qua đó đánh giá lại thực trạng của Công ty, tình hình thực tế củatừng phòng, rút ra những vấn đề cốt lõi về xu hớng phát triển sắp tới của Công ty,cũng từ đó xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động kinh doanh.

2.1.4 Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty2.1.4.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty

Công ty Du lịch Việt Nam đóng tại 30A Lý Thờng Kiệt- Hà Nội, thuộc trungtâm văn hoá-xã hội của cả nớc Đây là đầu mối giao thông liên lạc trong nớc vàquốc tế, nơi tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thơng mại và các tổ chứcquốc tế Đồng thời nơi đây còn hội tụ nhiều di tích lịch sử hào hùng của dân tộc,rất thuận lợi cho việc thu hút khách vào Việt Nam.

Hiện nay công ty có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối thuận lợi: mộttoà nhà 4 tầng tại 30A Lý Thờng Kiệt, trang bị 40 máy vi tính, 3 máy fax, 40máy điện thoại cùng nhiều trang thiết bị văn phòng khác.

+ Vốn cố định: 2.113331.264 đồng + Vốn lu động: 2.000.264.689 đồng + Tài sản có : 3.060.267.032 đồng

38