Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp

Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp

Mục Lục

Lời nói đầu

Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu

1 - Kinh doanh Lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành 1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành 1.2 - Các loại Công ty lữ hành

1.3 - Sản phẩm của Công ty lữ hành 2 - Thị trờng khách của Công ty lữ hành 2.1 - Thị trờng khách du lịch

2.2 - Các đặc tính của ngời tiêu dùng du lịch 2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng

3 - Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách 3.1 - Chính sách sản phẩm

3.2 - Chính sách giá cả 3.3 - Chính sách phân phối 3.4 - Chính sách chiêu thị

Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ởCông ty Du lịch Việt Nam

1 - Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - HàNội

1.1 - Quá trình hình thành và phát triển 1.2 - Hệ thống tổ chức bộ máy của Công ty 1.3 - Điều kiện kinh doanh

1.4 - Kết quả kinh doanh (trong 3 năm 1995, 1996, 1997)

3030323738

1.5 - Phơng hớng, mục tiêu tới

2 - Thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam- Hà Nội.

2.1 - Số lợng khách Pháp qua các năm 1995, 1996, 1997 2.2 - Kết quả kinh doanh về thị trờng khách Pháp qua 3 năm

2 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.2.1 - Một vài nét phác hoạ về đất nớc và con ngời Pháp.2.2 - Một vài nét về văn hoá Pháp.

2.3 - Tính cách dân tộc Pháp.2.4 - Một số tính cách khác.

2.5 - Xu hớng trong tiêu dùng du lịch của ngời Pháp.

3 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp ởCông ty DLVNHN.

3.1 - Các chiến lợc nhằm đẩy mạnh khả năng khai tháckhách hàng của Công ty DLVNHN trong tơng lai.3.2 - Sử dụng đồng bộ các công cụ Marketing Mix để khai

thác du lịch tiềm năng là ngời Pháp.3.3 - Các khuyến nghị.

Kết luận

84879193

Tµi liÖu tham kh¶o

Lời mở đầu

Ngày nay trên thế giới Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thểthiếu đợc nhất là những nớc kinh tế phát triển, du lịch trở thành một nềnkinh tế tổng hợp, xuất khẩu vô hình, xuất khẩu tại chỗ và chiếm một vị tríngày càng quan trọng ở nhiều quốc gia Vì vậy nhiệm vụ chung đặt ra chotoàn ngành Du lịch là phải thoả mãn tốt các yêu cầu của khách du lịch nhấtlà khách du lịch quốc tế, góp phần mở rộng các quan hệ đối ngoại trongcông cuộc xây dựng đất nớc.

Đất nớc Việt nam nói chung và Hà Nội nói riêng có rất nhiều tàinguyên du lịch, các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các khu dulịch biển quanh năm đông khách Để các tài nguyên này tồn tại và pháttriển đòi hỏi phải có khách du lịch, đặc biệt trong điều kiện hiện nay ngờimua là ngời quyết định quá trình tiêu dùng hay nói một cách khác thì"khách hàng là thợng đế" Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì khách du lịchcó vai trò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển du lịch Khách du lịch làyếu tố căn bản đầu tiên hình thành hoạt động du lịch Đối với hoạt độngkinh doanh du lịch của bất cứ một cơ sở nào, hãng nào trên thị trờng, kháchlà vấn đề sống còn của họ Do vậy, nói đến sự phát triển trong lĩnh vực dulịch phải nắm đợc cầu du lịch, có hay không có khách đến cơ sở của ta đểtiêu dùng các "hàng hoá" và dịch vụ du lịch Phải nghiên cứu thị trờngkhách trên nhiều chỉ tiêu: số lợng, sở thích, đặc điểm tiêu dùng hay là l-ợng khách đến rất nhỏ hoặc là cung đủ cho việc đáp ứng cầu

Trong thời gian gần đây tuy số lợng khách vào Việt Nam cha nhiềunhng tốc độ tăng trởng hàng năm là một con số đáng kể Năm 1996 đạt 1,6triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đã đạt tới 1,716 triệu lợt kháchquốc tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịchnăm 1997) Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch sẽ đạt 3 triệu lợt khách.Trớc tình hình trên các hãng lữ hành phục vụ khách du lịch đã chứng tỏ vaitrò quan trọng của mình Mặc dù số khách có tăng cả về số lợng tuyệt đốinhng số khách ở các thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị tr-ờng Pháp Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam là 119200 lợt khách, năm1996 là 73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 là 81513 lợt khách Mộttrong số nhiều nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là tình trạngyếu kém của các công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam trong đó có Công tyDu lịch Việt Nam - Hà Nội.

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và mở rộng khách quốc tế cónghĩa là duy trì và mở rộng thị phần của doanh nghiệp Trong điều kiện

kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt các hãng lữ hành muốn đứng vững thìcần phải tổ chức kinh doanh một cách có khoa học và hợp lý Phơng thứcnày đợc xem xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xétkỹ lỡng khả năng cung cấp các sản phẩm hàng hoá du lịch của các nhà cungcấp để đa ra sản phẩm mà nó phù hợp với đoạn thị trờng hiện tại và thị tr-ờng tiềm năng của doanh nghiệp.

Qua việc nghiên cứu thị trờng khách cùng với quá trình xây dựng vàthực hiện các chơng trình du lịch trong thời gian thực tập tại Công ty Du

lịch Việt Nam - Hà Nội tôi đã chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch là ời Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giảipháp".

ng-Kết cấu của luận văn đợc chia làm 3 chơng.

Chơng I: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu.

Chơng II: Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở Công ty Du

lịch Việt Nam - Hà Nội.

Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du

lịch là ngời Pháp ở Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội.

Song do kiến thức và kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tàiliệu và thời gian còn hạn chế mà nội dung đề tài khá rộng, nên cho dù cónhiều cố gắng luận văn cũng không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhậnđợc sự góp ý của thầy cô, các bạn và những ngời có quan tâm.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Mạnhvà Cô giáo Lê Hải Yến, các Thầy Cô trong khoa Du lịch và Khách sạn tr-

ờng Đại học Kinh tế Quốc Dân - Hà Nội cùng toàn thể cán bộ Công ty Dulịch Việt Nam - Hà Nội đã hớng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thực hiệnluận văn này.

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 1998.Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kim Cúc

Chơng I

Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu

1 Kinh doanh lữ hành và sản phẩm của kinh doanh lữ hành

1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành.

* Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Có 2 cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành.

- Theo nghĩa rộng: Ta có thế hiểu lữ hành với du lịch là một, nghĩa lànói đến lữ hành du lịch là nói đến các hoạt động di chuyển của con ngờicũng nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với cách tiếp cận nàytrong hoạt động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng không phải tất cả cáchoạt động lữ hành là du lịch Tại các nớc phát triển đặc biệt là ở các nớcBắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu là nh nhau Vì thế ngời ta cóthể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và cáchoạt động khác nhau có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.

- Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành ở phạm vi hẹp để phânbiệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh dulịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hànhchỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói.Điểm xuất phát, cách tiếp cận này ngời ta cho rằng hoạt động lữ hành chủyếu tập trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếpcận này là hai định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam về kinh doanh lữhành nh sau:

1 - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hiệncác hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọngói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình du lịch này một cáchtrực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phòng đại diện tổchức thực hiện các chơng trình du lịch và hớng dẫn du lịch.

2 - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực hiện cácdịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán ch-ơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và t vấn chokhách du lịch nhằm hởng hoa hồng.

doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng bán và thực hiện các chơngtrình Du lịch trọn gói cho khách du lich, ngoài ra công ty lữ hành còn có thểtiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phụcvụ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trongquá trình du lịch của họ”.

Theo quy định của Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có côngty lữ hành Quốc tế và công ty lữ hành nội địa.

- Công ty lữ hành Quốc tế là những công ty lữ hành có chức năngtiến hành mọi hoạt động để tổ chức những chơng trình du lịch không giớihạn trong phạm vi quốc gia mà trên phạm vi quốc tế.

+ Công ty lữ hành quốc tế nhận khách, tổ chức khai thác khách từ ớc ngoài và tiến hành các chơng trình du lịch đa khách vào tham quan dulịch trong nớc.

n-+ Công ty lữ hành quốc tế gửi khách tổ chức khai thác khách từtrong nớc tiến hành các chơng trình du lịch đi ra nớc ngoài.

Thờng các Công ty lữ hành quốc tế ở Việt Nam để tồn tại cả hai loạihình thức trên.

S ơ đ ồ 1 : M ô h ì n h p h â n l o ạ i c ô n g t y l ữ h à n h d u l ị c h

Đ ạ i lý b á n b u ô nĐ ạ i lý b á n lẻĐ iể m b á nC á c đ ạ i lý d u lịc h

C T L H n h ậ n k h á c hC T L H n h ậ n k h á c hC T L H t ổ n g h ợ p

C T L H q u ố c t ếC T L H n ộ i đ ịaC á c c ô n g t y t ổ c h ứ c

d u lịc h ( C T L H & C T D L )

C á c c ô n g t ylữ h à n h d u lịc h

- Công ty lữ hành nội địa là những Công ty lữ hành có chức năngkhai thác và tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vị lãnh thổ quốcgia.

- Công ty lữ hành gửi khách là các Công ty lữ hành có nhiệm vụquảng cáo thu hút khách, bán vé và tổ chức các đoàn khách theo các chơngtrình du lịch của các hãng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành nàytồn tại chủ yếu ở các nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ độnglớn.

- Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực hiện các chơngtrình du lịch cho các đoàn khách đợc gửi đến Thông thờng các công ty nàyphải thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình vì khả năng hạnchế về vị trí và khả năng thu hút khách( do yếu tố địa lý, tài chính, kinhnghiệm ).

- Các đại lý du lịch thực hiện chức năng chủ yếu là trung gian bánsản phẩm của các nhà cung cấp du lịch ở các nớc phát triển du lịch, số lợngcác đại lý rất nhiều, trung bình một đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìndân ở những những nớc phát triển, các đại lý du lịch bán buôn có tiềmnăng và quy mô lớn, nó chiếm vị trí lớn trong việc tiêu thụ các sản phẩmcủa các cơ sở cung cấp ở quy mô nhỏ hơn, các đại lý bán lẻ, có thể là cácđại lý độc lập, độc quyền trong việc tham gia vào chuỗi của các đại lý buônbán Còn các điểm bán chỉ thực hiện việc bán lẻ các sản phẩm của các nhàcung cấp hay các hãng lữ hành.

1.3 Sản phẩm của công ty lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếudẫn tới sự phong phú đa dạng của các sản phẩm của công ty lữ hành Căn cứvào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hànhthành 3 nhóm cơ bản:

* Các dịch vụ trung gian:

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sảnphẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổchức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh mộtđại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Cácdịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phơng tiện vận chuyển: Máybay, tàu

- Môi giới cho thuê xe.- Môi giới bán bảo hiểm.

- Đăng ký và đặt chỗ, bán các chơng trình du lịch.- Đăng ký đặt chỗ cho khách sạn.

- Đăng ký môi giới trung gian khác.

*Các chơng trình du lịch trọn gói:

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữhành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sảnxuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch vớimột mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch

Ví dụ nh các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình giảitrí Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành cótrách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độcao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

* Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạmvi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sảnphẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động tronghầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng bộ - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết ngangtrong du lịch.

2 Thị tr ờng khách của công ty lữ hành:

2.1 Thị tr ờng khách du lịch :

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng là điều luôn ợc quan tâm chủ đạo sát sao và thờng xuyên Nghiên cứu thị trờng là mộtviệc rất quan trọng trong công tác khai thác du lịch và xây dựng những ch -ơng trình du lịch Vậy thị trờng khách của công ty là gì? và hiện nay cómấy loại thị trờng khách

đ-Nh chúng ta biết thị trờng khách của công ty là thị trờng khách màhiện đang có và sẽ có ở công ty hay thị trờng khách của công ty chính là thịtrờng mục tiêu của công ty lữ hành mà trong đó thị trờng mục tiêu là mộttập hợp khách du lịch cụ thể qua đó có một chiến lợc Marketing hỗn hợpcó thể xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của khách du lịch đó.

Hiện nay một trong những bí quyết quan trọng để thành công trongkinh doanh là sự hiểu biết kỹ tính chất của từng loại thị trờng khách Và chotới nay có 2 lại thì trờng khách đó là: thì trờng hiện tại và thị trờng tiềmnăng.

- Thị trờng hiện tại là thị trờng hàng ngày bao gồm các nhóm kháchtiêu thụ sản phẩm du lịch thực hiện trong một thời kỳ nào đó của công ty.

- Thị trờng tiềm năng là thị trờng khách du lịch rộng hơn thị trờngkhách du lịch hiện tại Vì ngoài phần thị trờng hiện tại nó còn bao gồm cảkhách hàng cha tiêu thụ Thị trờng có mối quan hệ du lịch sẽ đợc thực hiệnvì hiện tại chủ yếu còn thiếu thông tin để cung và cầu có thể gặp nhau vànhững điều kiện khác để khách du lịch có thể đến công ty.

Song song cùng tồn tại hiện nay, thị trờng mục tiêu của công tyđang là mối quan tâm Vậy thị trờng mục tiêu là gì? Thị trờng mục tiêu đợcđịnh nghĩa là một tập hợp khách du lịch cụ thể Qua đó chiến lợc Marketinghỗn hợp có thể đợc xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu của kháchdu lịch đó.

Nh vậy để xác định ra thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm ra cácnhóm khách du lịch từ một thị trờng khách đa dạng về nhu cầu Từ đó cáccông ty lữ hành sẽ quyết định đa ra các chơng trình nào chào bán, với mứcgiá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua các trung gian hay trực tiếp tổchức thu hút khách, xây dựng hình ảnh của công ty, các biện pháp quảngcáo và xúc tiến nào Tất cả các chính sách cụ thể cho từng thị trờng mụctiêu phải đợc xây dựng mục tiêu trên cơ sở nghiên cứu chi tiết về đặc điểmcủa từng thị trờng mục tiêu đó

2.2 - Các đặc tính của ng ời tiêu dùng du lịch

Do tính đặc thù riêng có của sản phẩm du lịch so với các sản phẩmhàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm của ngời tiêu dùng có nhữngđặc trng riêng :

- Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân thuần tuý ở bất kỳ đâuvà khi nào Một ngời cũng có thể có hành vi tiêu dùng du lịch

- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ và tinh thần con ngời

- Cung du lịch chỉ có ở những nơi nhất định mà ở đó có tài nguyêndu lịch nó có tính tập trung nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở khắp mọi nơi.Nếu muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi ở thờngxuyên của mình đến điểm du lịch (đi lại) nh thế họ cần phải sử dụng nhữngdịch vụ vận chuyển lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác Nh vậyhọ đã kết hợp du lịch với tiêu dùng

- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không tính toán chi li trong việc thoảmãn các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.Thờng thì chi phí vận chuyển trong chuyến du lịch là lớn nhất.

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trựctiếp, trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích chính của chuyến đi (Vídụ nh mục đích chính của chuyến đi du lịch Cát Bà là nghỉ mát và tắm biển.Nhờ vào các thành phần của nớc biển, không khí nhng họ lại không phảitrả tiền cho nớc biển, ánh sáng, khí hậu mà phải trả tiền cho những thứkhác).

- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc chơngtrình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách là bao lâu.

- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập vàgiá cả (ở những nớc du lịch phát triển, khi thu nhập tăng lên 1% thì tiêudùng du lịch của chúng tăng 1,5%).

Từ những đặc điểm trên ngời tiêu dùng du lịch bị ảnh hởng bởi cácyếu tố về văn hoá xã hội, cá nhân và tâm lý đến hành vi mua hàng mà họthực hiện Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ các nhà hoạtđộng thị trờng, điều này đợc phản ánh qua sơ đồ dới đây:

Những yếu tố trình độvăn hoá

- Nền văn hoá- Tiểu văn hoá- Giai tầng xã hội

Những yếu tố mang tínhchất cá nhân

- Tuổi tác & giai đoạn củachu trình đời sống gia đình- Nghề nghiệp

Những yếu tố mang tínhchất xã hội

- Nhóm tham chiếu- Gia đình

- Vai trò và địa vị

Những yếu tố mang tínhchất tâm lý

- Động cơ- Tri giác- Lĩnh hội

- Niềm tin và thái độ

Ngư ờiưtiêudùng

Sơ đồ trên cho thấy hành vi ngời tiêu dùng chịu sự tác động và ảnh ởng của bốn nhóm yếu tố chính:

h-2.2.1 - Nhóm các yếu tố về trình độ văn hoá.

Những yếu tố này có tác động rộng rãi nhất và sâu sắc đến hành vicủa ngời tiêu dùng Vì rằng bất kỳ ngời nào cũng đều lớn lên trong một xãhội đặc thù với trình độ văn hoá nhất định mang bản sắc dân tộc Họ hấpthụ hầu nh một cách vô thức, thế giới quan xác định mối quan hệ giữa chínhhọ và với những ngòi khác Ta sẽ xem xét nền văn hoá, tiểu văn hoá, giaitầng xã hội của ngời tiêu dùng đóng vai trò nh thế nào

* Nền văn hoá là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,tập quán truyền thống và hình thức c xử của một nhóm ngời Chúng ta đợcsinh ra trong một nền văn hoá, song chúng ta lại không sinh ra với nhữngcấu thành nói trên của nền văn hoá đó

Chúng ta biết đến nền văn hoá của chúng ta qua bố mẹ và những ngờithuộc thế hệ đi trớc Những bài học về nền văn hoá mà chúng ta cảm thụ đ-ợc đã ảnh hởng đến quyết định của ta khi mua những dịch vụ khách sạn, lữhành Nó có vai trò nh vậy bởi vì đã tác động đến động cơ thúc đẩy, đếnnhận thức lối sống và cá tính của chúng ta Đó chính là những nhân tố cánhân mà chúng ta phải đề cập tới.

Phải nói rằng,Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết địnhnhu cầu và hành vi của con ngời Chính vì vậy các nhà làm kinh doanh dulịch cần biết những giá trị văn hoá của các đối tợng khách để điều chỉnhhành vi của mình cho phù hợp và muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắnsẽ đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyểnvăn hoá của các nớc khác nhau.

* Tiểu văn hoá:

Mỗi văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các tiểu vănhoá-là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất vàsự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia xẻ cáchệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ.Ví dụ các nhóm tôn giáo nh Công giáo, Thanh giáo, Phật giáo, Do giáo đều tợng trng cho những tiểu văn hoá với những điều cấm kị riêng biệt.Hoặc các nhóm chủng tộc nh ngời da vàng, da trắng, da đen đều có nhữngphong cách và quan điểm khác biệt

* Giai tầng xã hội:

Hầu nh trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội khácnhau Vậy giai tầng xã hội là gì ?

Giai tầng xã hội là những nhóm tơng đối ổn định trong khuôn khổ xãhội, đợc sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và đợc đặc trng bởi những quanđiểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.

Nhìn chung các giai tầng xã hội đều có những đặc trng về sở thích rõrệt đối với hàng hoá và các loại dịch vụ, các nhãn hiệu sản phẩm, cách tiêukhiển giải trí Vì vậy các nhà làm kinh doanh du lịch cần phải quan tâmvà chú ý đến giai tầng xã hội đặc biệt là một giai tầng xã hội nào đó Bởi vìdân chúng thuộc một giai tầng xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c xửgiống nhau kể cả hành vi mua.Và đặc biệt phải có bán những sản phẩm vàdịch vụ phù hợp, có thể lựa chọn các phơng tiện truyền bá thông tin quảngcáo và kiểu nội dung nhất định.

2.2.2 - Nhóm các yếu tố xã hội

Hành vi của một ngời tiêu dùng cũng chịu sự tác động của nhữngyếu tố xã hội nh gia đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội vànhững nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng

* Các nhóm tham chiếu (tham khảo ):

Các nhóm tham chiếu là những nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặcgián tiếp đến thái độ hay hành vi của con ngời.

Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là nhữngnhóm thân thuộc Đây là những nhóm mà ngời ta là một thành viên ở trongđó, và có sự tác động qua lại lẫn nhau Một số là những nhóm cần thiết, màvới chúng ta tơng đối có sự tác động qua lại liên tục nh gia đình, bạn bèláng riềng, và ngời đồng sự Những nhóm cần thiết có khuynh hớng thânmật Còn một số là những nhóm sơ thiết có khuynh hớng nghi thức hơn vàít có sự tác động qua lại với nhau hơn Chúng bao gồm các tổ chức xã hộinh tổ chức tôn giáo, hiệp hội thuộc ngành nghề và các tổ chức công đoàn

Cá nhân cũng chịu ảnh hởng của cả những nhóm mà nó không phảilà thành viên Nhóm ngỡng mộ là nhóm mà ngời ta ớc muốn hoặc mongmỏi đợc có mặt trong đó Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách thếứng xử của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.

Các nhóm tham chiếu ảnh hởng đến mọi ngời ít nhất theo 3 cách:Thứ nhất là cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lốisống mới đối với nó.

Thứ hai là nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệm củanó về bản thân mình.

Thứ ba là nhóm thúc ép cá nhân ng thuận, do đó có thể ảnh hởngđến việc cá nhân lựa chọn hàng hoá và nhãn hiệu cụ thể ảnh hởng củanhóm thờng mạnh hơn khi sản phẩm hàng hoá và hiện thực đối với nhữngngời mua kính trọng

* Gia đình:

Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hởng mạnh mẽ đến hành vicủa ngời mua Trong một gia đình, sự định hớng bao giờ cũng là cha mẹ.Gia đình là một trong những ảnh hởng mạnh mẽ nhất tới thái độ kháchhàng Tuy nhiên từ cha mẹ của mình ngời đó nhận đợc sự định hớng về tôngiáo, chính trị, kinh tế, và ý nghĩ về ớc muốn cá nhân, tình yêu phẩm giá Mặc dù ngời mua không còn những sự tơng tác gì nhiều với cha mẹ củamình, nhng ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời mua vẫn còncó thể đáng kể ở những nớc mà cha mẹ vẫn tiếp tục sống chung với concái, ảnh hởng của cha mẹ mang tính chất quyết định Gia đình tạo sinh baogồm vợ (chồng) và con cái của ngời mua Những ngời này có ảnh hởng trựctiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày Gia đình là tổ chức - tiêu thụquan trọng bậc nhất trong xã hội và nó đã đợc nghiên cứu khá rộng rãi.Vìvậy các nhà kinh doanh cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng đối củachồng, vợ và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụkhác nhau

* Vai trò và địa vị:

Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm xã hội - gia đình,câu lạc bộ, tổ chức Vị trí của cá nhân trong mỗi nhóm đó có thể xác địnhtrong khuôn khổ vai trò và địa vị.

Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó đợc thực hiệnhài hoà với những ngời xung quanh Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hởng đến hànhvi của họ Ngoài ra nó còn chứa đựng một địa vị, phản ánh sự kính trọngnói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Dân chúng thờng lựa chọn cácsản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội Tuy nhiên những biểu tợng nàyrất khác nhau không chỉ đối với các giai tầng xã hội khác nhau mà cả đốivới những vùng địa lý khác nhau nữa Các nhà hoạt động thị trờng cần ýthức đợc những khả năng tiềm tàng biến hàng hoá thành những biểu trngcủa địa vị một mặt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, mặt khác cũng làđể cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn phù hợpvới yêu cầu phát triển của xã hội.

2.2.3 - Nhóm các yếu tố cá nhân.

* Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình.

Cùng với những thay đổi của tuổi tác kéo theo sự thay đổi trongchủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đợc mua sắm Trongcuộc đời con ngời ở những năm đầu tiên họ cần ăn những thức ăn cho trẻem, ăn hầu hết các loại thực phẩm lúc trởng thành và đặc biệt sử dụngnhững loại thức ăn rất kiêng cữ lúc về già Nhu cầu của họ về quần áo, giảitrí cũng có liên quan đến tuổi tác Sự tiêu dùng cũng bị định hình bởi giaiđoạn trong vòng đời sống của gia đình Ngời làm kinh doanh thờng xácđịnh những thị trờng trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổiđời của gia đình để triển khai các sản phẩm cũng nh kế hoạch tiếp thị phùhợp.

* Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến việc mua hàng hoá vàdịch vụ của họ Chẳng hạn với một ngời công nhân sẽ mua những hàng hoácó tính chất bình dân, giá cả phải chăng và họ cũng sử dụng những dịch vụnh vậy Còn giám đốc của một công ty sẽ mua những quần áo đắt tiền, dulịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ đắt tiền.

* Thu nhập:

Thu nhập của một ngời sẽ có ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn sảnphẩm của ngời ấy Nó đợc xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,phần tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm cho đối lậpvới tích luỹ.

* Đặc điểm riêng biệt của cá nhân

Mỗi ngời đều có một đặc điểm riêng biệt và có ảnh hởng đến hànhvi mua hàng của mình Chẳng hạn trong phong cách sống, trong cá tính vàsự quan niệm.

- Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạtcủa ngời ấy trong cuộc sống, đợc diễn đạt thành những hành động, mốiquan tâm và quan điểm của ngời ấy Phong cách sống mô tả tổng thể mộtngời trong sự tác động qua lại giữa ngời ấy với môi trờng sống và phongcách sống chứa đựng những điều gì đó nhiều hơn là tầng lớp xã hội và cátính của riêng ngời đó Nếu chúng ta biết một ngời nào đó thuộc tầng lớp xãhội gì, chúng ta có thể suy luận ra một số điều thuộc về cách ứng xử của họ,nhng ta không thể thấy đợc ngời ấy trong t cách một cá nhân.

- Cá tính và sự tự quan niệm: Mỗi ngời đều có một cá tính riêng ảnhhởng đến hành vi của chính mình Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bậtcủa một ngời, dẫn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàncảnh riêng của ngời ấy Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tíchcách thế xử của ngời tiêu thụ, với điều kiện là có thể phân xếp đợc và cónhững tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa những kiểu cá tính nào với những sựlựa chọn sản phẩm hay hiệu hàng.

Tuy nhiên bên cạnh cá tính đó thì sự tự hình dung hay sự tự hìnhdung cũng liên quan đến cá tính và đã đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụngtrong việc tiếp thị nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay hiệuhàng sao cho đáp ứng đợc sự tự hình dung của thị trờng trọng điểm.

2.2 4 - Các yếu tố tâm lý

Hành vi lựa chọn mua hàng của mỗi ngời đều chiụ ảnh hởng của cácyếu tố tâm lý sau: Động cơ, cảm nhận, thái độ, luyện tập Mỗi một yếu tốtâm lý này đều cung cấp một triển vọng hiểu đợc những điều đã, đang và sẽdiễn ra trong hành vi của ngời mua

* Động cơ (hay sự thôi thúc)

Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc conngời phải tìm cách và phơng thức thoả mãn nó, việc thoả mãn này sẽ làmgiảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng Tuy vậycon ngời vẫn không ý thức đợc đầy đủ về những nguồn gốc động cơ củamình, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào môi trờng đời sống kinh tế của chínhbản thân họ.

* Tri giác:

Tri giác có thể định nghĩa là một quá trình tâm lý, phản ánh mộtcách trọn vẹn các thuộc tính của sự vật hiện tợng khi chúng trực tiếp tácđộng vào các giác quan của con ngời Đây là quá trình lựa chọn, tổ chức vàgiải thích các kích thích Vì tri giác là sự phản ánh trọn vẹn các kích thích(sự vật và hiện tợng) do vậy tri giác ở con ngời có một số đặc điểm:

- Tri giác mang lại cho con ngời một hình ảnh trọn vẹn của sự vật vàhiện tợng.

- Tri giác phản ánh sự vật, hiện tợng theo những cấu trúc nhất định.Mỗi một con ngời có động cơ luôn sẵn sàng hành động, tính chấthành động đó tuỳ thuộc vào sự tự nhận thức tình huống đó nh thế nào Haingời khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong cùng một tình huống kháchquan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một

cách khác nhau Do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sựghi nhớ có chọn lọc.

Vì vậy trong quá trình phục vụ du lịch việc tất yếu là phải tìm hiểuvà nắm bắt kịp thời các đặc điểm tâm lý - xã hội chính của du khách.

* Thái độ:

Thái độ của ngời tiêu dùng là sự đánh giá lựa chọn vào hành độngcủa ngời tiêu dùng trớc một loại sản phẩm nào đó Thái độ của ngời tiêudùng phụ thuộc vào:

+ Nhận thức

+ ý chí của cá nhân

+ Thói quen sở thích (nhu cầu)

Thái độ cá nhân đợc hình thành tập luyện là nơi biểu hiện mongmuốn và ý chí cá nhân trớc nhất:

Thái độ cho phép cá nhân xử sự tơng đối ổn định với những sảnphẩm họ đã quen thuộc Thái độ cho phép cá nhân tiết kiệm đợc chi phítrong các lần mua khác nhau để thoả mãn cùng một loại nhu cầu thái độcủa ai đó đối với một cái gì đó khi đã hình thành nhìn chung là khó thayđổi.

Muốn làm thay đổi thái độ thì phải làm thay đổi một loạt các yếu tố:Đầu tiên là nhận thức ý trí của cá nhân đối với đối tợng đó Do vậy đối vớinhà kinh doanh sẽ có lợi hơn nếu nh sản phẩm của họ ngay từ đầu đã hìnhthành đợc thái độ tích cực cho thị trờng mục tiêu của mình hơn là những cốgắng làm thay đổi nó.

* Luyện tập: Là quá trình mua sử dụng một loại sản phẩm nào đónhiều lần, mỗi lần mua hoặc sử dụng đều đợc thoả mãn tối đa và sau đó trởthành quen không cần tập chung sự chú ý mà lần mua sau đợc lặp lại nh lầntrớc đó.

Đối với ngời tiêu dùng đợc mua thờng xuyên hay quyết định nhanhchóng việc sử dụng một dịch vụ nào đó là do kết quả của quá trình luyệntập trong khi mua hàng của họ Vì vậy nhà kinh doanh cần phải biết ngờitiêu dùng luyện tập hành vi mua hàng của họ chủ yếu thông qua việc sửdụng các công cụ nh việc tuyên truyền quảng cáo và kích thích ngời tiêudùng bằng nhiều hình thức.

Tóm lại: Qua việc nghiên cứu một loạt các nhóm nhân tố có tácđộng đến hành vi tiêu dùng của khách ta nhận thấy rằng: Sự lựa chọn của cá

nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp của các yếu tố có tính chấtvăn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

Do vậy các nhà kinh doanh du lịch cần biết các yếu tố chi phối nàyđể xem xét tới các khả năng của thị truờng và những nguyên nhân dẫn tớisự mua hay không mua sản phẩm của khách, cũng nh những xu hớng sởthích của họ Từ đó mới có thể định ra những chính sách biện pháp thu hútkhách một cách phù hợp và có hiệu quả nhất

Từ nghiên cứu hành vi của ngời tiêu dùng trên đây các nhà nghiêncứu đã đa ra mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng du lịch trọn gói củakhách du lịch nh sau:

2.3 - Các chỉ tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng.

Thông thờng, một chơng trình du lịch là sự kết hợp của nhiều hoạtđộng, đồng thời đó cũng là tập hợp các thông tin về các biến số của chơngtrình: Thời gian đi du lịch, độ dài thời gian, mức giá của chơng trình, cácphơng tiện vận chuyển, lu trú - ăn uống, tham gia mua sắm Mỗi một chỉ sốnày có liên quan trực tiếp và ảnh hởng tới nội dung của nhu cầu du lịch.

* Thời gian đi du lịch; độ dài thời gian

Các đặc tính của khách

1 Văn hoá2 Xã hội3 Cá nhân4 Tâm lý

Nhu cầu du lịch

Các đặc tính của ch ơng trìnhdu lịch

1 Tuyến điểm (khoảng cách)2 Thời gian

3 Giá cả

4 Chất l ợng phục vụ5 Số khách tham gia (mốt)6 Độ uy tín của công ty lữ hành7 Độ mạo hiểm

Đánh giá sơ bộ

Nhận thức vềdu lịch

Tìm kiếm thông tin

Tiếp tục tìm kiếm thông tinĐánh giá và lựa chọn

Quyết địnhĐặt chỗThực hiện chuyến điCảm nhận sau chuyến đi

Các đặc tính của nơi đếndu lịch

1 Tài nguyên du lịch

2 Các cơ sở cung ứng dịch vụdu lịch

3 Điều kiện kinh tế, xã hội,chính trị, luật pháp

4 Cơ sở hạ tầng5 Môi tr ờng sinh thái

Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi tiêu dùng sản phẩm là ch ơngtrình du lịch trị gói của du khách

Đây là yếu tố quan trọng trong đặc điểm tiêu dùng của khách dulịch Bởi trong chơng trình du lịch các công ty du lịch có thể xây dựng mộtchơng trình du lịch với lịch trình cụ thể do vậy mà trong chơng trình đó cóthể phù hợp với khách du lịch này nhng không phù hợp với khách du lịchkhác do sự chênh lệch về thời gian và độ dài thời gian cho phép sự hạn chế.Chẳng hạn với khách du lịch là sinh viên họ có quỹ thời gian nhàn rỗi nhiềuhơn, bởi trong học tập đi bên cạnh là sự tham quan giải trí, còn đối vớikhách du lịch là cán bộ công nhân viên chức thì họ chỉ đi du lịch cuối tuầnhoặc trong những thời gian mà công ty cho phép họ nghỉ làm việc Vì vậythời gian đi du lịch và độ dài thời gian đi du lịch đã ảnh hởng một phần nàođó đến đặc điểm tiêu dùng du lịch.

* Mức giá của ch ơng trình du lịch.

Đối với mỗi chơng trình du lịch đều có một mức giá cụ thể của ơng trình du lịch Song mức giá đó nh thế nào? Có phù hợp với ngòi tiêudùng du lịch hay không và đặc biệt quan trọng hơn là có phù hợp với mứcgiá mà chơng trình du lịch đó lập ra hay không? Liệu có quá rẻ hay quá đắtvới một chơng trình du lịch và đối với ngời tiêu dùng Ngày nay tuy giákhông còn là mối quan tâm hàng đầu của khách, song nó vẫn chỉ đứng sauyếu tố chất lợng mà thôi Do vậy mức giá cũng đã quyết định một chơngtrình du lịch có thành công hay không cũng chính là mức giá của chơngtrình du lịch.

ch-* Các ph ơng tiện vận chuyển l u trú-ăn uống, tham quan mua sắm.+ Dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách.Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từnơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, cùng sự di chuyển ởnơi du lịch trong thời gian du lịch của khách.

Nhng tại sao phải di chuyển? Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụkhông đến với ngời tiêu dùng giống nh tiêu dùng bình thờng đợc Mà muốntiêu dùng du lịch thì khách du lịch buộc phải rời chỗ ở thờng xuyên củamình đến điểm du lịch, nơi tạo ra điều kiện tiêu dùng du lịch và các sảnphẩm du lịch Thứ hai, từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch thờng cókhoảng cách xa Bản chất của du lịch là sự đi lại, do đó điều kiện tiên quyếtcủa du lịch là phơng tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển Nhu cầuvận chuyển đợc thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt các nhu cầumới Đối tợng thoả mãn nhu cầu này do:

- Khoảng cách xa

- Mục đích của chuyến đi - Thói quen tiêu dùng - Khả năng thanh toán

- Xác xuất an toàn của phơng tiện - Tình trạng sức khoẻ của khách

Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách các nhà kinh doanh dulịch cân nhắc tính toán các yếu tố nói trên.

+ Dịch vụ lu trú ăn uống.

Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra do nhu cầu lu trú và ăn uống củakhách du lịch Tuy nhiên cần phân biệt rõ đối tợng thoả mãn nhu cầu nàymục đích là khác so với việc thoả mãn nó trong đời sống thờng nhật Cũnglà ngủ và ăn uống nhng trong nhà mình thì diễn ra theo một nề nếp, mộtkhuôn mẫu và môi trờng quen thuộc Còn diễn ra ở nơi du lịch có nhiềukhác lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn các nhucầu tâm lý khác (đòi hỏi thức ăn ngon hơn, phong phú hơn ) Đối tợng(mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phốicủa các yếu tố sau :

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức )- Thời gian hành trình và lu lại

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nớng )- Lối sống

Phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống (khẩu vị) ở điểm du lịchnào đó trớc hết giới thiệu với khách về bản sắc văn hoá, nền văn minh của

cộng đồng ngời ở đó Trang trí nội thất phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tínhtiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và vệ sinh Còn đặc biệt chú ý đến cácmón ăn đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch Phong cách phụcvụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội, thoảimái lành mạnh ở nơi du lịch Nó góp phần "đa" ngời du lịch ra khỏi cuộcsống lao động thờng ngày với bao điều suy t, trăn trở, "cuốn" họ vào trong"thiên đờng" du lịch với những cảm tởng lạc quan, yêu đời, yêu ngời, yêuthiên nhiên và yêu mình nhất Nhờ có nh vậy nhà kinh doanh mới thu đợclợi nhuận cao nhất có thể

+ Dịch vụ tham quan giải trí:

Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp vàgiải trí của khách du lịch tác động của các sự vật, hiện tợng (đặc điểm, tínhchất của kích thích).Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảmthụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ nhờ các dịch vụ tham quan giải trí, tiêukhiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch con ngời.

Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những dung động, xúc cảm do ởnhững nơi du lịch Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm thờngxuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnhhởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh côngnghiệp "Stress" đã làm cho ngời ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi,tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát công việc thờng nhật để trở về vớithiên nhiên Các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban cho hay do chính đồngloại tạo ra ở nơi du lịch là cái mà du khách tìm kiếm.

Đối tợng (mục đích) thoả mãn nhu cầu này phụ thuộc vào yếu tố sau: Đặc điểm cá nhân của khách

Văn hoá và tiểu văn hoá Giai cấp - nghề nghiệp

Mục đích chính của chuyến đi Khả năng thanh toán

- Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thầnvà thể chất.

- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối chokhách Địa điểm phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự gâycho khách lòng tin tởng vào sự an toàn

+ Các dịch vụ khác sinh ra là do yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng màtrong đó phát sinh trong chuyến đi của du khách Trong đó các dịch vụ tiêubiểu là:

Nhìn chung các dịch vụ nói trên đã ảnh hởng một phần rất lớn tớiđặc điểm tiêu dùng du lịch.

Ngoài những yếu tố ảnh hởng đến đặc điểm tiêu dùng du lịch nóitrên, các yếu tố về các yêu cầu về chất lợng phục vụ cũng ảnh hởng tới đặcđiểm tiêu dùng du lịch Cụ thể: Chất lợng phục vụ là một nhân tố có tínhchất quyết định tới việc thoả mãn các nhu cầu của khách tạo nên sự thíchthú, cảm tình và gây ấn tợng đối với khách, tạo nên uy tín của cơ sở Chínhvì vậy chất lợng phục vụ đợc coi nh là một tiêu chuẩn căn bản nhất để đánhgiá toàn bộ tiêu dùng của khách du lịch có nên hay không

Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích đặc điểm trong tiêu dùng của ời tiêu dùng du lịch (hay khách du lịch) giúp cho các nhà kinh doanh dulịch nhận biết đợc một số đặc điểm trong tiêu dùng của khách du lịch Từđó có thể định ra các phơng thức chính sách Marketing thích hợp nhằm thuhút, mở rộng những thị trờng khách mà công ty cần quan tâm Và nó cũnggiúp cho những ngời làm tiếp thị của cơ sở có thể phát hiện và tìm ra các cơmay, rủi ro hay các thị trờng mới tốt đẹp hơn cho công ty

ng-3 Các công cụ Marketing của công ty để thu hút khách

3.1 Chính sách sản phẩm

* Sản phẩm

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trớc hết ta đề cập tới khái niệmsản phẩm Theo Philip Koller thì sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể đa vào thịtrờng để tạo sự chú ý mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầuhay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời,những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ Ngời mua hàng hoá haydịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.

Còn sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cungứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầucủa họ.

Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là những chơng trình du lịch(Tour) cung cấp cho khách du lịch Chơng trình này bao gồm nhiều loạihàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịchvụ du lịch nh khách sạn, các điểm vui chơi giải trí.

Đối với ngời làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của nhữngnhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm Nhng đối với khách hàng (ởđây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách saukhi tiêu dùng Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nênviệc đánh giá sản phẩm của công ty là khác nhau Do đó, thoả mãn tốt nhấtnhu cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm dulịch.

* Nhãn hiệu của sản phẩm

Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sảnphẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lợng của sảnphẩm Do đó, việc xây dựng một nhãn hiệu, góp phần phân biệt sản phẩmvới các sản phẩm khác và giúp cho khách hàng nhận biết đợc giá trị của sảnphẩm.

Đối với sản phẩm dịch vụ, nhất là sản phẩm của kinh doanh lữ hànhcác yếu tố phụ thêm trong sản phẩm chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sảnphẩm (đôi khi lên tới 70 % trong khi giá trị cốt lõi chỉ là 30 %) Các yếu tốphụ bao gồm nhãn hiệu dịch vụ, kiểu cách Trong đó nhãn hiệu chiếm vị tríquan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch.

ý nghĩa nhãn hiệu của sản phẩm du lịch trong việc định giá phânbiệt và tạo nên hình ảnh về sản phẩm là cao hơn so với ý nghĩa của nó vớicác sản phẩm hàng hoá do tính vô hình của nó Không phải vì thế mà cácchơng trình du lịch của MED CLUB (Mediterance Club) bao giờ cũng là

mục tiêu chọn lựa hàng đầu của khách du lịch.

Quy trình này xây dựng một Tour của Công ty lữ hành:- Nghiên cứu nhu cầu thị trờng.

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng về mặt tài nguyên du lịch, khả năngcung ứng của các nhà cung cấp và mức độ cạnh tranh trên thị trờng.

- Xác định khả năng và vị trí của công ty

- Xác định mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch.

- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa chơng trình du lịch.

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịchchủ yếu và mang tính bắt buộc của chơng trình.

Phân tíchmôi tr ờngTriển khai

sản phẩmTM hoá

Sản phẩm

Sơ đồ 4: Quá trình xây dựng sản phẩm mới

* Chiến lợc phân biệt hay chiến lợc duy nhất

Đối với các công ty dù mục tiêu là toàn bộ thị trờng hay chỉ mộtphần thị trờng, các vấn đề đặt ra là nên áp dụng chiến lợc duy nhất (khôngphân biệt) hay chiến lợc phân biệt sản phẩm.

Chiến lợc duy nhất tức là sản phẩm của Công ty không có gì khácbiệt, độc đáo hơn công ty khác, mà nó chỉ đảm bảo chất lợng và tập trungvào một nhóm sản phẩm duy nhất Công ty không xét đến những khác biệtgiữa các khu vực và theo đuổi cả thị trờng và bằng một sản phẩm duy nhấthay một nhóm sản phẩm giống nhau Công ty tập trung vào điểm phổ biếntrong nhu cầu khách hàng hơn là những điểm dị biệt và định hình một sảnphẩm cùng một chơng trình tiếp thị hớng tới đại đa số khách hàng Công tytrông cậy vào kiểu phân phối hàng loạt, quảng cáo tràn lan với ý đồ tạo chosản phẩm của công ty một hình ảnh hoàn hảo trong ý nghĩ công chúng.Thông thờng các công ty lữ hành không áp dụng chiến lợc này bởi vì khi cónhiều công ty cũng áp dụng chiến lợc này kết quả là cạnh tranh sẽ diễn ragay gắt.

- Chiến lợc phân biệt sản phẩm hay dị biệt hoá sản phẩm tức là làmcho sản phẩm của công ty đặc biệt lên, độc đáo hơn so với đối thủ cạnhtranh nhằm hớng nhu cầu của ngời tiêu dùng vào sản phẩm của công ty hữuhiệu trên thị trờng Bằng việc đa ra những sản phẩm độc đáo trên các đoạnthị trờng khác nhau, Công ty hy vọng đạt đợc một doanh số cao hơn vàchiếm một vị trí sâu rộng hơn trên thị trờng Để thực hiện đợc chiến lợcnày, các công ty phải áp dụng chính sách quảng cáo và tuyên truyền rộngrãi Thông thờng đối với các Công ty lữ hành có qui mô lớn có vị trí trên thịtrờng du lịch thì nên chọn chiến lợc phân biệt sản phẩm Đối với thị trờngdu lịch - một thị trờng không thuần nhất để tận dụng hết khả năng của từnggiai đoạn thị trờng công ty xẽ đa từng loại sản phẩm khác nhau (khác sảnphẩm của các công ty khác) đến từng đoạn thị trờng để kích thích sự tiêuthụ của khách du lịch.

3.2 Chính sách giá:

* Mục tiêu của chính sách giá:

- Khối lợng bán hay lợng khách tối đa.

Việc tối đa hoá khối lợng bán hay ít ra đạt đợc khối lợng bán đángkể luôn là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp Giá cả là nhân tố quantrọng có ảnh hởng mạnh mẽ tới khối lợng bán Theo lý thuyết kinh tế cổđiển, cầu về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của cầu so với giá (hình thứccụ thể của một quan hệ giữ cầu và giá) thờng hay thay đổi theo loại sản

phẩm, tình hình hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn cógiá trị.Vì vậy trong một số trờng hợp nh cạnh tranh, ngoài thời vụ, để tối đahoá lợng khách các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán

- Lợi nhuận tối đa: Đây là mục đích thờng xuyên của các công ty lữhành nói riêng và công ty khác nói chung Trong các trờng hợp nh trongchính vụ, lợng khách đông khi các công ty lữ hành tung ra các sản phẩmTuor độc đáo thì tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời với việctăng khối lợng bán sẽ đem lại cho Công ty doanh thu và lợi nhuận cao.

* Yếu tố ảnh hởng tới giá:

Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nộitại của công ty cũng nh bên ngoài thị trờng Các yếu tố nội tại của công tybao gồm các mục tiêu marketing nh mục tiêu tồn tại, mục tiêu tối u hoá lợinhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu về chất lợng sản phẩm và baogồm phơng thức hoạt động marketing và các chi phí (cố định và biến đổi)

Các yếu tố bên ngoài ảnh hởng tới việc định giá bao gồm thị trờngvà nhu cầu ( áp lực giá thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá, quan hệcung cầu, độ giãn của cầu theo giá) Giá cạnh tranh, các yếu tố khác nhluật pháp, các chính sách

* Nguyên tắc xác định giá:

- Các chi phí phải đợc tập hợp đầy đủ và chính xác Không bỏ sót vàtrùng lặp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chơng trình du lịch dàingày vì chi phí phát sinh lớn dễ tính trùng.

- Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất,nếu các đơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo giá hiện hành trớc khilập bảng tính.

- Chi phí đợc tính phải là chi phí gốc, không đợc tính các khoản hoahồng mà công ty đợc hởng từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đảm bảocác chi phí đợc tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau

+ Chi phí biến đổi là chi phí về dịch vụ, hàng hoá đợc tính riêng cho

mỗi khách du lịch trong đoàn nh chi phí lu trú, ăn uống, visa hộ chiếu, véthắng cảnh Từ đó đợc giá thành của một chơng trình cho cả đoàn haybằng cách tập hợp tất cả các chi phí phát sinh trong tất cả các ngày của ch-ơng trình theo từng loại chi phí biến đổi, hay chi phí cố định.

V: Chi phí biến đổi của mỗi đoàn khách bao gồm: chi phí về kháchsạn, chi phí ăn uống, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí vi sa hộchiếu

Q: Số lợng khách tối u Z: Giá cho một khách.

Từ đó, ta có thể tính giá thành cho mỗi cách bằng cách lấy giá thànhcủa cả đoàn chia cho tổng số khách:

Z =V + F/Q

Khi xác định giá, ngời ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và nhữngchi phí khác (chi phí bán, thuế ) Tất cả các chi phí này tạo nên một hệ sốtrội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi :  )

Theo phơng pháp cộng tới giá bán đợc tính theo công thức :

G = Z + P + Cb + Ck + T

= Z + Zp + Zb + Zk + Zt = Z( 1 + p + b + k + T ) = Z( 1+  )

G: Giá chơng trình P: Lợi nhuận

Cb: Chi phí bán và quảng cáo bao gồm: tiền hoa hồng cho các đạilý, chi phí quảng cáo, in ấn phát hành.

Ck: Chi phí khác

T: Thuế

: Hệ số các khoản chi phí : Tổng các hệ số

- Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệtkhông đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trờng, của đối thủcạnh tranh để định giá của mình.

Đối với một thị trờng, mức độ cạnh tranh càng giảm và các chi phícho hoạt động xúc tiến, yểm trợ càng tăng Vì vậy, trên thực tế các doanhnghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng Trong kinhdoanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đ-ợc chất lợng sản phẩm Vì vậy khi sử dụng các sản phẩm cấu thành (chất l-ợng các dịch vụ trong chơng trình ).

- Các chiến lợc định giá sản phẩm mới:

Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng những chiến lợc định giá sau:+ Với các sản phẩm mới sáng chế:

 Định giá cao (hớt váng sữa)

Khi tung sản phẩm mới sáng chế ra thị trờng, Công ty đánh giá caođể "chớp" thị trờng vì sản phẩm của Công ty khác biệt với các sản phẩmkhác trên thị trờng, sau mức bán ban đầu giảm, Công ty hạ giá xuống để lôikéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá Trong kinh doanh du lịch khiquan hệ cung - cầu căng thẳng, cầu quá nhiều, cung quá hạn hẹp, chiến lợcnày thờng đợc áp dụng

 Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng

Công ty định giá thấp nhằm thu hút đợc một lợng khách lớn + Với các sản phẩm mô phỏng

Chất lợngsản phẩm

Chiến lợc bán đắtChiến lợc trung bìnhChiến lợc giá trị khác

ThấpChiến lợc giá cắt cổChiến lợc giá boraxChiến lợc giá trị thấp

- Các chiến lợc điều chỉnh giá :

+ Chiết giá: Dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho kháchhàng thanh toán nhanh, bao gồm :

Chiết giá do thanh toán nhanh Chiết giá theo kênh phân phối Chiết giá theo mùa

Trợ giảm quảng cáo

+ Thặng giá: (Theo mùa, theo đối tợng khách và theo tiêu dùng cụthể của khách trong chơng trình) Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đathị trờng cũng nh nhằm uy tín của chơng trình du lịch Trong du lịch giá trịcủa chơng trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng, đồng thời các ch-ơng trình khác nhau đối với tất cả những đoàn khách nên chiến lợc thặnggiá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả

+ Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tợng kháchkhác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trờng

Thông thờng, ngời làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên đểxây dựng giá của mình, trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứvào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xácđịnh một mức giá trội giá trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chơngtrình, mỗi đối tợng khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, tơng ứng với cácdịch vụ khác nhau.

3.3 - Chính sách phân phối.

Trong kinh doanh du lịch lữ hành, các kênh phân phối sau đợc sử dụng.

Kênh (1): Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách du lịch vàCông ty lữ hành thông thờng tỷ trọng trong kênh này thấp trong kinh doanhlữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của Công ty về vị trí, tài chính

Kênh (2): Đây là kênh ngắn gián tiếp qua các đại lý du lịch bán lẻhay các chi nhánh Công ty gửi khách cũng nh trên kênh này có tỷ trọngnhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế Nhng ngợc lại, trong kinh doanh lữhành nội địa kênh này chiếm tỷ trọng lớn hơn.

Kênh (3) (4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm là các chơng trình của

Côngty gửikhách

Đại lýdu lịch

Đại lýdu lịch

(5)(4)

Công ty trở thành sản phẩm của Công ty lữ hành khác để cung cấp chokhách hàng Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhnglại chiếm tỷ lệ nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa.

Kênh (5): Cũng nh kênh (3) và (4) Đây là kênh dài nhng trong hệthống phân phối không có sự tham gia của một Công ty lữ hành nào khác.

3.4_Chính sách chiêu thị ( Promotion)

Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịchvụ tốt hấp dẫn, định giá hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còncần phải truyền thống tới những khách hàng trọng điểm của công ty nữa.Để làm đợc điều này, các Công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việcquảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chơng trình kích thích mua thật hấpdẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty Đối vớimỗi một Công ty vấn đề không phải nên truyền thông hay không mà làtruyền thông nh thế nào cho hiệu quả, hình thức chính của khuyếch trơnglà:

- Quảng cáo: là hình thức mà Công ty lữ hành thuê Công ty quảngcáo hay tự giới thiệu sản phẩm của Công ty Đối với kinh doanh du lịch chủyếu kinh doanh lữ hành thì các phơng tiện sử dụng là các sách hớng dẫn dulịch, tập gấp, quảng cáo trên ti vi, đài và hiện đại hơn là trên mạngInternet.

- Khyến mại: Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời mua, thờng ợc các Công ty lữ hành áp dụng trong thời kỳ ngoài vụ cũng nh lúc cạnhtranh diễn ra gay gắt Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theochu kỳ nhằm kích thích khách hàng.

đ-Th cá nhân: ở nớc ta ít đợc sử dụng, ở một số công ty lữ hành nớcngoài thờng áp dụng phơng pháp này.

Tham gia các hội chợ triển lãm du lịch trong nớc, trong khu vựccũng nh quốc tế Đồng thời mở các chi nhánh, văn phòng đại diện các nứớcđể mở rộng thị trờng.

Chơng II

Thực trạng về thị trờng khách du lịch Pháp ở Côngty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

1 Giới thiệu khái quát về Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội (gọi tắt là Vietnam Tourism inHa Noi) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam có trụ sởtại 30A - Lý Thờng Kiệt với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu:

Nghiên cứu, khai thác thị trờng du lịch quốc tế và trong nớc, trựctiếp ký kết các hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nớc ngoài nhằmthu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.

Tổ chức đa đón, hớng dẫn khách du lịch nớc ngoài và khách du lịchtrong nớc đi tham quan du lịch trong nớc và nớc ngoài

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Theo Nghị định 26/CP ngày 9/7/1960 Công ty du lịch Việt Nam rađời trực thuộc Phủ thủ tớng (trên danh nghĩa) thực chất là một cục của BộCông An Khi này Công ty chỉ có vài ba chi nhánh đặt tại Hải Phòng,Quảng Ninh, Hoà Bình.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty chỉ có vài khách sạn với số ítbuồng, giờng chủ yếu để phục vụ cán bộ công nhân viên Nhà nớc đi nghỉ,điều dỡng theo tiêu chuẩn công đoàn ngành và một số chuyên gia nớc bạn.

Sau giải phóng Miền Nam(1975) đất nớc đợc thống nhất ngành dulịch Việt Nam đợc tiếp quản các nhà hàng, khách sạn của chính quyền miềnNam Việt Nam để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, thành phố Hồ Chí Minh.Song sự quản lý này không tập trung vào một mối Công ty Du lịch ViệtNam đợc giao một số sơ sở lu trú ở Vũng Tàu, Đà Nẵng, còn lại các cơ sởkhác đợc giao cho các ngành các đơn vị khác nhau quản lý.

Do yêu cầu của ngành du lịch năm 1979 thành lập Tổng cục du lịchthuộc Hội đồng bộ trởng nay là Thủ tớng Chính phủ.

Năm 1990 do cải cách tổ chức lại bộ máy quản lý Nhà nớc Tổng cụcdu lịch nhập vào Bộ Văn hoá - Thông tin - Thể thao và du lịch lúc này cơquan Tổng cục du lịch trở thành cơ quan Tổng Công ty du lịch Việt Nam.

Năm 1991 chuyển chức năng quản lý du lịch từ Bộ Văn hoá - Thôngtin- Thể thao và du lịch về Bộ thơng mại và có tên là Bộ thơng mại và dulịch Cuối năm 1992 Tổng cục du lịch đợc thành lập trở lại, Tổng Công tydu lịch Việt Nam lại giải thể và cơ quan Tổng công ty đợc thành lập với

doanh nghiệp với tên gọi Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội (chính thứcvào ngày 26/3/1993).

Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội tên giao dịch đối ngoại làVietnamtourism in Hanoi là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trựcthuộc Tổng cục Du lịch, có t cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toánđộc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế của Nhà nớc Việt Nam.

Tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam.

Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở tại 30A Lý Thờng KiệtHà Nội và các chi nhánh tại:

12 Hùng Vơng thành phố Huế134 Nam Kỳ Khởi Nghĩa138 Hàn Thuyên

Từ khi đợc thành lập cho đến nay Công ty du lịch Việt Nam tại HàNội có hiệu quả kinh tế tơng đối cao Tổng hợp 5 năm(1993 - 1997) Côngty đã đón và phục vụ 27.400 khách du lịch quốc tế đi tour tơng ứng với249.500 ngày khách và 22.660.000 USD doanh thu (cha kể 11.900 kháchvisa only).

Về chỉ tiêu chất lợng: trong 5 năm Công ty đã đạt đợc 24,6 tỷ đồnglãi và 19,16 tỷ đồng nộp Ngân sách Nhà nớc.

1.2.2 Các phó giám đốc

Là ngời giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công phụ tráchmột hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệmtrớc giám đốc và pháp luật Nhà nớc về hiệu quả của các lĩnh vực công tácdo giám đốc uỷ nhiệm.

1.2.3 Các phòng thị trờng

+ Phòng thị trờng trong nớc: Phạm vi hoạt động là khai thác thị ờng trong nớc đa công dân Việt Nam đi du lịch trong nớc Vì vậy phòng thịtrờng trong nớc chỉ có nhiệm vụ lập chơng trình, tính giá cho ngời Việt namđi du lịch trong nớc

tr-C h i n h á n h t ạ iT P H ồ C h í M i n h

C h i n h á n h t ạ iH u ếT ổ x e

K h á c h s ạ n L DH ạ l o n g b a yB ộ p h ậ n h ỗt r ợ p h á t t r i ể n

P h ò n g t h ị t r ờ n gq u ố c t ế IP h ò n g t h ị t r ờ n g

q u ố c t ế I IP h ò n g t h ị t r ờ n g

t r o n g n ớ cP h ò n gĐ i ề u h à n hP h ò n g h ớ n g d ẫ nB ộ p h ậ n l ữ h à n h

d u l ị c h

P h ò n g H à n h c h í n hv à t ổ c h ứ cP h ò n g T à i c h í n h

k ế t o á nB ộ p h ậ n h à n hc h í n h t ổ n g h ợ pC á c p h ó g i á m đ ố c

G i á m đ ố c

Cơ cấu nhân sự của phòng thị trờng trong nớc hiện nay có 6 ngời.Nhiệm vụ và chức năng của các cán bộ trong phòng nói chung là phân côngtheo trách nhiệm công tác giống nh các phòng thị trờng khác là quản lý thịtrờng theo phạm vi địa lý.

+ Phòng thị trờng quốc tế I: Phạm vị hoạt động là khai thác thị trờngPháp, xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch dùng cho khách du lịchPháp tại thị trờng Pháp Cơ cấu nhân sự của phòng quốc tế I, hiện nay có 11ngời Nhiệm vụ và chức năng phòng thị trờng quốc tế I là:

Tổ chức và tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằmthu hút khách du lịch.

Tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giávới nhu cầu của khách du lịch Pháp.

Xây dựng các chiến lợc, sách lợc Marketing của toàn công ty.

+ Phòng thị trờng quốc tế II: Cơ cấu nhân sự của Phòng thị trờngquốc tế II là 15 ngời và phạm vi hoạt động là khai thác thị trờng các nớctrên thế giới (trừ thị trờng Pháp) Vì vậy, phòng thị trờng quốc tế II cónhiệm vụ xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch dành cho khách dulịch quốc tế (trừ khách Pháp), đồng thời ký kết kết các hợp đồng với cácHãng, các công ty du lịch, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớc đảm bảohoạt động thông tin giữa công ty với nguồn khách và có sự phối hợp với cácbộ phận có liên quan của công ty từ việc thông báo khách đến việc theo dõiquá trình thực hiện hợp đồng và thanh toán.

1.2.4 Phòng điều hành

Về nhân sự có 15 ngời

Phân công từng công việc cho nhân viên nh sau:

- Một bộ phận chuyên theo dõi các khách sạn, đặt phòng tất cả các nơi.- Một bộ phận chuyên lo phơng tiện vận chuyển: Ô tô, vé máy bay, vé tàu - Một bộ phận chuyên lo việc ăn uống của khách trong chơng trình.- Một bộ phận chuyên lo việc vui chơi giải trí cho khách.

- Một bộ phận chuyên đối chiếu chơng trình cho hớng dẫn.

Từng bộ phận phải chịu trách nhiệm về công việc của mình, ngàycàng nâng cao chất lợng các thông tin và khâu giao nhận thông tin để đa rađợc những sản phẩm du lịch với chất lợng ngày càng hoàn hảo hơn đáp ứngđựơc yêu cầu của khách du lịch

Chức năng: Phòng điều hành có chức năng đặt, xác nhận, xác định,theo dõi, giám sát các dịch vụ mà mình chịu trách nhiệm xử lý những dịchvụ thực hiện trong chơng trình du lịch mà mình chịu trách nhiệm.

Phải có nghiệp vụ về du lịch vững vàng, biết đợc quy trình phục vụkhách, đặc điểm, tâm lý của từng loại khách, cơ cấu đoàn khách

Phải đọc kỹ và hiểu chơng trình du lịch, đảm bảo không bị sai sótnhầm lẫn trong việc xác định các dịch vụ ở từng khu vực.

- Ký kết hợp đồng với tất cả các dịch vụ phát sinh trên cả nớc từdịch vụ lớn nhất (khách sạn, nhà hàng) cho đến các dịch vụ nhỏ nhất (nhnhà dân ).

- Xác nhận hoặc đặt chỗ dịch vụ cho các đoàn khách đến Việt Namtrong những thời gian cụ thể theo những chơng trình cụ thể.

- Xác nhận ngày hớng dẫn viên phải đi đón khách và thực hiện ơng trình du lịch.

ch Luôn luôn theo dõi, giám sát chơng trình du lịch xem trong quátrình thực hiện có phát sinh vấn đề gì phải giải quyết ngay hay không.

Kiểm tra xem xét các dịch vụ đặt trớc có đảm bảo đúng chất lợngyêu cầu trong chơng trình hay không.

- Tìm hiểu thị trờng du lịch, xác định nhu cầu của từng thị trờng vềdịch vụ du lịch

- Sau mỗi chuyến du lịch phải làm báo cáo và tổng kết: thu lại phiếunhận xét của khách về từng dịch vụ cụ thể từ đó kết hợp với các nơi cungcấp dịch vụ để phát huy hay khắc phục các u nhợc điểm.

* Đại lý bán vé máy bay: Là một bộ phận nằm trong phòng điềuhành, đại lý đặt ở đây là để chủ động vé máy bay cho khách và đảm bảo kếhoạch bay Nguồn khách chủ yếu ở đây là khách du lịch của Công ty, cómột số khách lẻ đến đây nhng với số lợng ít.

Trong điều kiện hiện nay, thị trờng bung ra rất nhiều đại lý, lợnghoa hồng hàng không dành cho đại lý bị cắt giảm (đối với đờng bay quốc tếhoa hồng giảm từ 5% xuống còn 3%) Do vậy, mặc dù Công ty đã có rấtnhiều cố gắng nhng vẫn không đạt đợc kế hoạch đề ra.

1.2.5 Phòng hớng dẫn

Nhân sự:

Hiện nay phòng hớng dẫn của Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nộicó 20 cán bộ công nhân viên Trong đó có một trởng phòng, 1 phó phòng và18 hớng dẫn viên Số hớng dẫn viên tiếng Pháp là 10 ngời , tiếng Anh là 7ngời, tiếng Nhật là 1 ngời.

Nhiệm vụ của phòng hớng dẫn

Phòng hớng dẫn có hai nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Thứ nhất, cung cấp hớng dẫn viên theo yêu cầu của từng đoàn kháchHiện nay đối tợng khách phục vụ chủ yếu của Công ty là khách dulịch ngời Pháp do đó số lợng hớng dẫn viên có sử dụng tiếng Pháp của Côngty chiếm tỷ trọng lớn (50% trong tổng số hớng dẫn viên) còn lại là hớngdẫn viên sử dụng các loại ngoại ngữ khác.

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các Công ty lữhành, các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ ở Việt Nam, việc tuyển chọn vàsử dụng hớng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ cao, thành thạo chuyên môn,giỏi giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách đã trở thành một khâu quan trọngtrong công tác đẩy mạnh và nâng cao chất lợng phục vụ khách quốc tế tạiCông ty du lịch Việt Nam.

- Thứ hai, tổ chức mạng lới cộng tác viên có năng lực và trình độ đểđáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch ngày càng phong phú và đa dạng củakhách du lịch quốc tế.

Hiện tại khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đang tăng lên rõ rệt,một phần bởi cơ chế thị trờng mở các nớc có nhu cầu giao lu văn hoá vớinhau, một phần bởi các thủ tục xuất nhập cảnh đã có những cải biến đángkể tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Cùng với nhịp độ phát triểnđó, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội cũng ngày càng thu hút đợc nhiềuluồng khách quốc tế đến với mình Có thể nói Công ty du lịch Việt Nam tạiHà Nội là một đơn vị kinh doanh lữ hành có uy tín và tồn tại gắn liền vớilịch sử ngành du lịch do vậy lợng khách mà Công ty đón trong thời vụ dulịch( tháng 1 đến tháng 3) quả là một con số khó đáp ứng nổi đối với số l-ợng hớng dẫn viên hiện tại mà Công ty có Nhu cầu tìm kiếm thêm cộng tác

viên ở bên ngoài phát sinh nh một tất yếu mà nhiệm vụ của phòng hớng dẫnlà phải tìm cho đợc các cộng tác viên giỏi có năng lực đáp ứng đợc nhu cầucủa khách và mức độ phức tạp của công việc Để duy trì đợc đội ngũ cộngtác viên của mình một cách kịp thời và có hiệu quả, phòng hớng dẫn phânloại hớng dẫn viên thành 4 loại sau: loại 1, loại 2, loại 3 và loại đặc biệt ứngvới mỗi loại sẽ có chế độ sử dụng và trả lơng u đãi riêng Hiện nay Công tycó khoảng 150 đến 200 cộng tác viên Trong tơng lai Công ty sẽ mở rộnghơn nữa mạng lới cộng tác viên của mình.

1.2.6 Phòng hành chính-tổ chức

Phòng hành chính - tổ chức có chức năng tham mu cho Giám đốc vềnhân sự, tiền lơng, tiền thởng và chăm lo những sinh hoạt của toàn Công ty.Phòng có 18 ngời (10 ngời có trình độ đại học)

Nhiệm vụ cụ thể của phòng hành chính - tổ chức:

- Giúp Giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ để hoàn thành nhiệmvụ của Công ty

- Giúp Giám đốc đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về chuyênmôn nghiệp vụ ngoại ngữ

- Đề bạt cán bộ trong phòng ban.

- Nghiên cứu phơng án tiền lơng, tiền thởng để động viên, khuyếnkhích kịp thời những cán bộ công nhân viên có thành tích cao trong laođộng, có những ý kiến hay góp phần nâng cao hiệu quả cho Công ty.

- Chuẩn bị các văn phòng phẩm và các thiết bị cho Công ty

- Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên,thúc đẩy phong trào thi đua, thể thao, văn hoá tạo sự phấn khởi cho côngnhân viên và tăng cờng đoàn kết nội bộ Thực hiện các chính sách đối vớicông nhân viên là đối tợng bộ đội, thơng binh, gia đình liệt sỹ, trợ cấp thămhỏi ốm đau, hu trí.

- Tham gia các phong trào ủng hộ các địa chỉ từ thiện, ủng hộ khắcphục thiên tai.

1.2.7 Phòng tài chính - kế toán

Cũng nh các doanh nghiệp khác tồn tại trong cơ chế thị trờng Bộphận tài chính và kế toán luôn đợc coi là bộ phận khá quan trọng trong việcphối hợp với các bộ phận khác trong Công ty thực hiện những mục tiêu kinhdoanh do doanh nghiệp đặt ra Tuy chỉ là một bộ phận tổng hợp song bộphận tài chính và kế toán vẫn đóng một vai trò quan trọng đặc biệt đối với

việc hạch toán kết quả kinh doanh thông qua những con số thống kê phảnánh chính xác tình hình hoạt động của doanh nghiệp.

Trong môi trờng tự do cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay đã vàđang diễn ra trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành ở Việt Nam Điều quantrọng đặt ra đối với bộ phận tài chính và kế toán là không chỉ có tráchnhiệm bảo toàn nguồn vốn huy động của doanh nghiệp mà còn góp phần nổlực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhấtcó thể Cho nên bộ phận kế toán tài chính thực hiện những công việc cụ thểsau:

- Tổ chức hạch toán, mở sổ theo dõi ghi chép thu-chi của doanhnghiệp một cách chính xác, kịp thời để phản ánh tình hình sử dụng vốn, tàisản của doanh nghiệp Trên cơ sở theo dõi thờng xuyên việc thu tiền và chitiền phát sinh trong quá trình mua và bán dịch vụ của doanh nghiệp với cácnhà cung cấp, với khách du lịch và các bạn hàng.

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán và tài chính của Côngty theo từng năm Thông qua tổng kết đánh giá lại thực trạng của Công ty,từ tình hình thực tế của từng phòng tìm ra các nguyên nhân tạo ra kết quảkinh doanh Từ đó rút ra những vấn đề cốt lõi về xu hớng phát triển sắp tớicủa Công ty, cũng từ đó xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động kinh doanhvà những biện pháp thực hiện những mục tiêu đó.

Phòng nhân sự có 11 ngời.

1.2.8 Tổ xe.

Hiện nay ở tổ xe có 13 chiếc xe, công việc chủ yếu là phục vụ vậnchuyển cho khách du lịch, thực hiện chơng trình du lịch mà khách đã giaodịch và mua của Công ty Cùng với hớng dẫn viên phục vụ khách từ khâuđầu tiên là đa đón khách tại địa điểm đã qui định trong hợp đồng Sau đóphục vụ khách trong những ngày thực hiện chơng trình du lịch và đến khâucuối cùng là tiễn khách.

Công việc ở tổ xe thờng tấp nập vào mùa du lịch từ tháng 8 đếntháng 4 Hầu hết các xe của Công ty đều xây dựng định mức kinh tế, địnhmức sửa chữa để xe luôn trong tình trạng sẵn sàng hoạt động và khi hoạtđộng phải đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất Nhìn chung công suất sử dụngxe phục vụ khách của Công ty đạt mức tơng đối lớn, chất lợng phục vụ đợcduy trì tốt Để đạt đợc kết quả đó không thể không kể đến những đóng gópcủa 14 cán bộ công nhân viên trong tổ xe đã làm việc hết mình và chăm locho từng xe để xe luôn trong tình trạng sẵn sàng hoạt động bất cứ lúc nào.

1.3 Điều kiện kinh doanh1.3.1 Vị trí

Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đóng tại 30A Lý Thờng Kiệt,thủ đô Hà Nội, trung tâm chính trị, văn hoá, xã hội của cả nớc, là đầu mốigiao thông liên lạc trong nớc và quốc tế, nơi tập trung phần lớn các cơ quanngoại giao, thơng mại và các tổ chức quốc tế Đồng thời ở đây có rất nhiềucác di tích lịch sử và các cơ sở lu trú và ăn uống đạt tiêu chuẩn cao Do vậyrất thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch cũng nh tuyên truyền quảng cáothu hút khách du lịch quốc tế.

1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có cơ sở vật chất kỹthuật tơng đối đầy đủ với: Một toà nhà 5 tầng tại 30A Lý Thờng Kiệt đợctrang bị 30 máy vi tính, 2 máy fax, 38 máy điện thoại cùng với nhiều trangthiết bị văn phòng khác; 13 xe ôtô đang đợc đa vào hoạt động.

1.3.3 Vốn

Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có lợng vốn tơng đối dồi dàovới tổng nguồn vốn là 6.300.000.000 VND(sáu tỷ ba trăm triệu đồng) trongđó vốn của đơn vị là 4.000.000.000 VND và vốn ngân sách cấp là2.300.000.000 VND (theo số liệu của Công ty ngày 31/12/1997)

1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

II Tổng số ngày khách Ngày khách510003878076.04

I Khách quốc tế USD5040003530000700.40

- Tổng số khách đón phục vụ đi tour là 4.595 khách, tơng ứng38.780 ngày khách và đạt 3.530.000 USD doanh thu So với kế hoạch đạt76,58% về đầu khách, 76% về ngày khách và 70% về doanh thu.

Trong đó

+ Thị trờng quốc tế I (thị trờng Pháp ) đạt 1.715 khách, tơng ứng16.810 ngày khách So với kế hoạch năm 1995 đạt 49% về đầu khách, 48%về ngày khách Đặc biệt riêng hãng ASIA nguồn khách chính của thị trờngPháp (1995) đã giảm so với dự kiến trên 1000 khách, tơng ứng 1 triệuUSDdoanh thu.

+ Thị trờng quốc tế II (thị trờng các nớc ngoài khác ) đón 2.880khách, tơng ứng 21.970 ngày khách So với kế hoạch đạt 115% về đầukhách, 137,3% về ngày khách.

+ Ngoài số khách đi theo tour, năm 1995 đón 3.950 khách làm visaonly, thu 40.000 USD.

Nh vậy toàn bộ số khách Công ty đón và phục vụ trong năm 1995 là8.545 khách, tơng ứng 42.730 ngày khách, tổng doanh thu 3.530.000 USDvà tổng số lợi nhuận 330000 USD.

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của công ty Du lịch Việt Nam năm 1996

Với kếhoạch

Với năm1995

TH 1995

I Khách quốc tế USD34380004537251131.97128.5335300001.Thị trờng quốc tế IUSD18000002801010155.61

2.Thị trờng quốc tế IIUSD16380001736241106.00