TÌM HIỂU VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNG ( LẤY VÍ DỤ THỰC TẾ TRONG NHÀ HÀNG HÀN QUỐC GOGI HOUSE TẠI ROYAL CITY QUẬN THANH XUÂN, HÀ NỘI VÀ NHÀ HÀNG HÀN QUỐC KINGBBQ TẠI HỒ GƯƠM PLAZAQUẬN HÀ ĐÔNG, HÀ NỘI.)

MỤC LỤC: LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Khái niệm “ Văn hóa” Khái niệm “ Ứng xử” Khái niệm “ Văn hóa ứng xử” Các yếu tố cấu thành nên văn hóa ứng xử Các yếu tố tác động nên văn hóa ứng xử Các hình thức văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh nhà hàng CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ROYAL CITY VÀ NHÀ HÀNG Giới thiệu vài nét nhà hàng: 1.1 Lịch sử hình thành: 1.1.1 Nhà hàng GoGi House Royal City 1.1.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza 1.2 Cơ cấu, máy tổ chức Nhà hàng Lẩu nướng Hàn Quốc GoGi Royal City Nhà hàng lẩu nướng King BBQ Hồ Gươm Plaza 1.3 Thị trường khách khai thác thị trường khách mục tiêu Thực trạng văn hóa ứng xử nhà hàng Gogi House Royal City King BBQ Hồ Gươm plaza 2.1 Các nguyên tắc ứng xử chung: 2.1.1 Nhà hàng GoGi House Royal City 2.1.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza 2.2 Văn hóa ứng xử cấp với cấp ngược lại: 2.2.1 Nhà hàng GoGi House Royal City Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Văn hóa ứng xử đồng nghiệp với nhau: 2.2.2 2.3 Nhà hàng GoGi House Royal City Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Văn hóa ứng xử nhân viên với khách hàng: 2.4.1 Nhà hàng GoGi House Royal City 2.4.2 Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza 2.3.1 2.3.2 2.4 CHƯƠNG III: VĂN HÓA ỨNG XỬ ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG HAY TRONG PHÁT TRIỂN DU LỊCH CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC GIÁ TRỊ TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÀ HÀNG KẾT LUẬN PHỤ LỤC HÌNH ẢNH TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài: Trong mơi trường kinh doanh đầy biến động nay, có nhiều nhà hàng mọc lên “ nấm” Hà Nội dẫn đến cạnh tranh diễn gay gắt với nhiều đối thủ.Vậy làm để nhà hàng xây dựng lợi cạnh tranh riêng mình? Văn hố ứng xử người Việt hình thành trình giao tiếp qua 4000 năm dựng nước giữ nước Cái đẹp văn hố ứng xử cha ơng ta lưu giữ, truyền lại từ đời sang đời khác Ngày xã hội có nhiều thay đổi văn hóa ứng xử có tầm quan trọng đặc biệt Nó tạo nên mối quan hệ đẹp có văn hóa, có đạo đức cộng đồng dân cư, tình bạn, tình yêu, gia đình, nhà trường, kinh doanh, đàm phán - thương lượng Chính vậy, yếu tố người có vai trị vơ quan trọng việc giao tiếp với khách hàng nhà hàng Việc kinh doanh nhà hàng đạt doanh thu cao không đến từ bữa ăn ngon, sở vật chất sang trọng, đại mà đến từ kĩ giao tiếp với khách hàng nhân viên Chất lượng nhà hàng phần đánh giá qua hài lịng khách hàng, yếu tố tạo nên thành công nhà hàng Người ta thường nói “ nghề dịch vụ nghề làm dâu trăm họ”, bên cạnh việc đầu tư trang bị, sở vật chất chun mơn nghiệp vụ văn hóa ứng xử lao động nhà hàng cần trọng Và văn hóa ứng xử mơi trường có ngun tắc định, tác động trực tiếp đến uy tín chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhìn từ góc độ văn hóa, ta khẳng định: văn hố ứng xử góp phần quan trọng việc phát triển nhà hàng ăn uống, cạnh tranh chiếm lĩnh mở rộng thị trường Và nói ngày văn hóa ứng xử vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành công doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhân thức rõ vai trò văn hóa ứng xử nhà hàng, từ hoạt động thực tiễn thuộc lĩnh vực khách sạn,nhà hàng, xã hội liên quan đến việc quản lý chất lượng Và vấn đề em quan tâm việc kinh doanh nhà hàng, nên em mạnh dạn chọn đề tài: “ Văn hóa ứng xử nhà hàng, lấy vị dụ thực tế Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Nhà hàng GoGi House Royal City” Qua đề tài em hy vọng đóng góp phần nho nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu thời gian qua góp phần vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, văn hóa ứng xử nhà hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Phân tích văn hố ứng xử từ hệ thống hố vấn đề lý luận chung văn hoá ứng xử nhà hàng Xâm nhập hoạt động thực tiễn, tìm hiểu giá trị văn hố kinh doanh nhà hàng thơng qua hoạt động kinh doanh nhà hàng Từ có nhìn nhận định đắn giá trị văn hố kinh doanh nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Vai trị tác động văn hoá ứng xử từ hoạt động kinh doanh nhà hàng Khảo sát phân tích điều kiện việc xây dựng văn hoá ứng xử khách hàng kinh doanh nhà hàng Thông qua hoạt động thực tiễn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao tính văn hố kinh doanh nhà hàng, tạo sắc văn hoá riêng cho nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: *Đối tượng nghiên cứu: Văn hoá ứng xử thể mối quan hệ nhà hàng: Văn hoá ứng xử cấp cấp ngược lại Văn hoá ứng xử nhân viên nhà hàng Văn hoá ứng xử nhân viên khách hàng *Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên em nghiên cứu lý luận dựa số tài liệu tham khảo tiến hành khảo sát thực tế văn hoá ứng xử nhà hàng Hàn Quốc Gogi House Royal City - Hà Nội nhà hàng Hàn quốc King BBQ Hồ Gươm Plaza – Hà Nội • • • • Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp phân tích Phương pháp quan sát Phương pháp vấn trực tiếp CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Khái niệm “Văn hóa” Văn hóa khái niệm có nhiều quan điểm khác Dường khó có định nghĩa hàm chứa hết nội dung đa dạng, phong phú phức tạp Vì vậy, cần có định nghĩa văn hóa mà đảm bảo ba yêu cầu: phổ quát nhất, tư ổn định Tuy nhiên để phục vụ cho việc nghiên cứu vấn đề đề cập đề tài, xin nêu vài định nghĩa sau đây: Theo Từ Chi: “ Tất khơng phải tự nhiên văn hóa” hay “ tự nhiên bị biến đổi người văn hóa” Khi nghiên cứu sắc văn hóa Việt Nam, GS.TSKH Trần Ngọc Thêm cho rằng:“Văn hóa hệ thống hữu giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo tích lũy qua q trình hoạt động thực tiễn, tương tác người với môi trường tự nhiên xã hội mình” Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu định nghĩa văn hoá sau: “Văn hoá tổng thể sống động hoạt động sáng tạo (của cá nhân cộng đồng) khứ qua kỉ Hoạt động sáng tạo hình thành nên hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ, lối sống - yếu tố xác định nên đặc tính riêng dân tộc” Trong sống hàng ngày, văn hoá thường hiểu văn học, nghệ thuật thơ ca, mỹ thuật, sân khấu, điện ảnh Các trung tâm văn hố có khắp nơi cách hiểu Một cách hiểu thông thường khác: văn hoá cách sống bao gồm văn hoá ẩm thực, trang phục, cư xử đức tin, tri thức tiếp nhận Vì nói người văn hố cao, văn hố thấp, vơ văn hố Văn hóa tượng khách quan, tổng hồ tất khía cạnh đời sống Ngay khía cạnh nhỏ nhặt sống mang dấu hiệu văn hóa Tựu chung lại ta thấy tất lĩnh vực, khía cạnh đời sống có góp mặt yếu tố văn hố Chỉ khác tính văn hố thể mức độ Nhắc tới văn hóa người ta nói tới khác biệt Đó lý tồn văn hóa, dường khác biệt lại dường tuyệt đối Sự khác biệt thước đo quan trọng văn hóa, làm nên tính đa dạng thống văn hóa Vậy làm để văn hoá thực động lực phát triển kinh tế - xã hội hoạt động kinh doanh thời kỳ hội nhập? Cách tìm hiểu văn hố sở để tơi sâu tìm hiểu tìm hiểu văn hoá ứng xử Khái niệm “Ứng xử”: Vấn đề ứng xử mối quan hệ xã hội cá nhân với tự nhiên, cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân cá nhân với nhiều người quan tâm nghiên cứu Khái niệm ứng xử khái niệm gắn bó mà nhà tâm lý học Mỹ đưa năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, đó, mơ tả ứng xử đặc biệt người mẹ sau sinh Người mẹ với cử âu yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ rung cảm vô tư hồn nhiên hình thành từ đứa trẻ Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đưa quan điểm liên quan đến ứng xử hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử phạm mà khơng có nhà giáo dục dù học giỏi đến mức không trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức không trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, chất khác ngồi ứng xử” Trong sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng nêu “ứng xử phản ứng người tác động người khác đến tình cụ thể định Nó thể chỗ người không chủ động giao tiếp mà chủ động phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm người nhằm đạt kết giao tiếp cao nhất” Như định nghĩa “Ứng xử hành vi người nảy sinh trình giao tiếp, rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội tri thức kinh nghiệm, vốn sống cá nhân, xã hội tình định” Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa cá nhân khác Hành vi ứng xử văn hóa coi giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ cá nhân thể thơng qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói cá nhân Nó biểu mối quan hệ với người xung quanh, học tập, công tác, với bạn bè trang lứa chí với thân họ Sự tìm hiểu khái niệm ứng xử nhằm mục đích để sâu tìm hiểu văn hố ứng xử Khái niệm “ Văn hóa ứng xử”: Từ phân tích khái niệm “văn hóa” khái niệm “ứng xử”, thấy có nhiều cách hiểu khác thuật ngữ “văn hóa ứng xử” Theo tác giả Vũ Dũng, “văn hóa ứng xử hệ thống tinh tuyển nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, mối quan hệ ứng xử người đối tượng khác nhau, thể quan ngôn ngữ, hành vi, nếp sống, tâm sinh lý trình phát triển hồn thiện đời sống, tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực cá nhân, nhóm xã hội, tồn xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng sắc văn hóa dân tộc, quốc gia cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, tồn xã hội, thừa nhận làm theo” Văn hóa ứng xử hiểu ứng xử, thể triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động cộng đồng người việc ứng xử giải mối quan hệ người với tự nhiên, với xã hội tử vi mô đến vĩ mô Các yếu tố cấu thành nên văn hóa ứng xử: Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung xã hội: Một xã hội ln có chuẩn mực văn hóa, ứng xử cụ thể nhằm tạo lập giá trị chung, phương thức chung để qua cá nhân xã hội có điều kiện để giao tiếp với Chuẩn mực ứng xử chung dung hòa giá trị, đặc điểm cá nhân khác Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố địa lý, phong tục, dân tộc, tôn giáo nên cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đào giang tủy khúc” hay phải theo “đất lề quê thói” tạo nên tranh đa dạng màu sắc ứng xử người Chuẩn mực ứng xử dạng tập tính xã hội người, truyền từ hệ qua hệ khác, giáo dục gia đình trở thành cơng cụ quan trọng để trang bị kiến thức, tri thức chuẩn mực ứng xử xã hội cho giai đoạn chưa có khả tự lập Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội cá nhân: Đây yếu tố tạo nên đặc tính xã hội cá nhân, để phân biệt xã hội với xã hội khác, cá nhân với cá nhân khác Khơng có xã hội hay cá nhân phi cá tính, phi tâm lý Thứ ba, q trình giao tiếp: Đây yếu tố quan trọng văn hóa ứng xử biểu thơng qua giao tiếp, thiếu trình giao tiếp nghĩa văn hóa ứng xử khơng có tính chất thực tiễn Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử Văn hóa ứng xử hình thành, bổ sung phát triển bối cảnh xã hội cụ thể mà tồn Do đó, văn hóa ứng xử xã hội nói chung chịu tác động, chi phối tương đối nhiều yếu tố nội lòng xã hội, phản ánh trực tiếp đặc thù xã hội Tuy nhiên, yếu tố tác động nhận diện tương đối rõ rệt kể đến bao gồm: yếu tố phát triển kinh tế - xã hội, yếu tố trị, yếu tố sắc văn hóa yếu tố tâm lý xã hội, tâm lý cá nhân Cụ thể: Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội: Sự phát triển kinh tế - xã hội quốc gia ln có vai trị chi phối định đến đến hầu hết mặt, lĩnh vực đời sống xã hội, bao gồm văn hóa văn hóa ứng xử Theo đó, mối quan hệ thông thường mức độ phát triển kinh tế - xã hội với văn hóa ứng xử mang tính chất tỷ lệ thuận Nghĩa là, mức độ phát triển kinh tế - xã hội cao xã hội cảng có văn minh, văn hóa ứng xử phát triển mức cao so với xã hội phát triển thấp Thứ hai, yếu tố trị: Khi nói đến trị nói đến vấn đề quyền lực nhà nước với tính cách quyền lực chi phối hầu hết hoạt động đời sống xã hội, bao gồm văn hóa ứng xử cộng đồng thành viên quốc gia Do đó, văn hóa ứng xử xã hội ln mang đặc điểm phù hợp với chất trị, chế độ trị quốc gia Thứ ba, yếu tố sắc văn hóa: Nền văn hóa cởi mở hay khép kín, thụ động hay linh hoạt có tác động đến văn hóa ứng xử nói chung xã hội Nền văn hóa văn hóa ứng xử có mối quan hệ chặt chẽ, văn hóa yếu tố tảng, định phần lớn văn hóa ứng xử Nền văn hóa thường có phạm vi rộng, mang tính khái quát cao, đó, văn hóa ứng xử vào quy định chuẩn mực cụ thể, chi tiết Tuy vậy, văn hóa ứng xử triển khai giá trị văn hóa khơng đem đến khác biệt hay trái ngược với giá trị văn hóa chung Nền văn hóa mang tính chất, biến đổi, đó, văn hóa ứng xử biểu cụ thể văn hóa khía cạnh cụ thể, ồn định tương đối xét cách tổng thể có tính thay đổi cao văn hóa Nền văn hóa cứng nhắc văn hóa ứng xử khắt khe, nghiêm ngặt Ngược lại, văn hóa cởi mở, tự thị văn hóa ứng xử linh hoạt, đa dạng Chẳng hạn, văn hóa chịu ảnh hưởng Hồi giáo, trang phục hay sinh hoạt thường ngày họ thường chịu chi phối nghiêm ngặt Trong đó, nước khác, chuẩn mực liên quan đến văn hóa ứng xử lại thường thơng thống”, cởi mở Thứ tư, yếu tố tâm lý: Văn hóa ứng xử cộng đồng, quốc gia chịu chi phối, tác động yếu tố tâm lý, bao gồm tâm lý chung xã hội tâm lý cá nhân Tâm lý chung xã hội phản ánh ý tưởng, mối quan tâm, nhu cầu, mục tiêu chung xã hội giai đoạn ứng xử bảo thủ, khép kín, tạo cộng đồng mà cá nhân có khác biệt, mối quan hệ nhân thường mang tính khn phép, máy móc, khơng khuyến khích giá trị cá nhân xã hội • • Các hình thức văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh nhà hàng: Tiếp khách trực tiếp: Đây hình thức sử dụng thường xuyên hoạt động kinh doanh, đặc biệt kinh doanh nhà hàng Nhân viên lễ tân, nhân viên chạy bàn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ,nhân viên đón tiếp khách phải niềm nở, lịch sự, trang phục nhã nhặn giọng nói thuyết phục làm cho khách có ấn tượng từ phút đầu Việc ứng xử tiếp khách nhà hàng phải tôn trọng tất thuộc văn hố, truyền thống, tập tục đối tượng khách, sở thích, thích nghi, tâm lý vùng, miền, khu vực, quốc gia… Đó tất thuộc lợi mà văn hố ứng xử tiếp khách nhà hàng cần nắm lấy để phát huy Điện thoại: Hiện nay, tất hoạt động kinh doanh cần xử lý công việc qua điện thoại, nhà hàng, điện thoại thường tiếp nhận việc đặt bàn khách hàng hay phàn nàn chất lượng dịch vụ Điện thoại quan trọng cần thiết cho nhà hàng, việc giao tiếp ứng xử điện thoại phơi bày cách rõ nét nhân cách người đối thoại hình ảnh nhà hàng lên tâm trí người nghe thân thiện, gợi Ở King BBQ, người đứng đầu giám đốc nhà hàng, quyền lực từ xuống, nhân viên nhận nhiệm vụ báo cáo trực tiếp cho cấp Các giám đốc nhà hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý, huấn luyện nhân viên Những người ban quản lý khơng mải mê vào tiêu, tập trung vào khách hàng mà quên người đồng đội sát cánh Họ khen thưởng họ cách xứng đáng kịp thời, lắng nghe tiếp nhận ý kiến, trợ giúp hướng dẫn họ hồn cảnh, chia sẻ với họ từ cơng việc sống Thực tế, giám đốc nhà hàng King BBQ cịn người cơng tư phân minh, đề sách thưởng phạt rõ ràng, khen ngợi nhân viên kịp thời lúc Bởi họ cho lời khen ngợi chân thành có tác dụng động viên, khuyến khích người quyền phấn khởi, làm việc hăng hái giảm khuyết điểm họ Luôn dùng thái độ chân thành, mực để khen ngợi, động viên nhân viên nét đẹp văn hóa nhà hàng Điều thể rõ qua buổi tổng kết tháng, tổng kết năm nhà hàng, cá nhân/tập thể có thành tích, tháo độ làm việc tốt khen thưởng vinh danh xứng đáng Để vận hành nhà hàng cần đến tập thể người chung tâm, nhiệt huyết Bạn người quản lý nhà hàng trách nhiệm bạn để gắn kết phát triển cho tập thể ngày lớn mạnh Giám đốc Nhà hàng cho nhân viên hạt nhân quan trọng đóng góp cho phát triển chung nhà hàng Còn nhân viên, họ ln nhiệt tình với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc Ln có tinh thần trách nhiệm làm việc Đi/về quy định Trường hợp đột xuất nghỉ đến muộn phải báo cáo với cán quản lý trực tiếp.Chào/hỏi đến/về với thái độ văn minh lịch sự.Không uống ruợu, bia làm việc; không uống nước có chất kích thích, đồ có men nghỉ trưa để có ý thức kiểm sốt hành vi khơng ảnh hưởng đến cơng việc buổi chiều ảnh hưởng đến người xung quanh Đối với quản lý, ln có thái độ tơn trọng, lời nói nhẹ nhàng, ngắn gọn, truyền cảm,thái độ nghiêm túc làm việc, nhiệt tình cởi mở trao đổi ý kiến 2.3 Văn hóa đồng nghiệp với nhau: 2.3.1 GoGi House: Tất thành viên nhà hàng Gogi House Royal City ln đồn kết, xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp, xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn công việc sống, đặt lợi ích chung nhà hàng lên hết Nét đẹp văn hóa ứng xử thể rõ biểu hỗ đỡ lẫn công việc Khi nhà hàng đông khách, không kể nhân viên order, nhân viên phục vụ, xong việc quay giúp đỡ người khác Giờ cao điểm nhà hàng vào 12h – 13h trưa, 19h30 – 21h tối, đến nhà hàng thời điểm đó, khơng ngạc nhiên khách hàng thấy nhân viên order đồ uống, nhân viên đánh vỉ đồ ăn,… tất nhằm mục đích đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho thực khách, để lại ấn tượng tốt lòng họ nâng cao hình ảnh nhà hàng Tuy nhiên, đồn kết không tránh khỏi lúc ganh đua công việc, nét đẹp văn hóa nhà hàng Mọi người tự tạo ganh đua vừa phải để tạo động lực làm việc tốt hơn, ganh đua khơng khơng lớn tình đồn kết nhân viên không ảnh hưởng tiêu cực tới phát triển nhà hàng 2.3.2 King BBQ: Ở King BBQ, nhân viên ý tới phong cách làm việc đồng nghiệp để hợp tác hiệu với họ Lưu ý bên cạnh việc tìm hiểu cách thức giao tiếp sở thích cá nhân, người ý tới khó khăn áp lực họ phải đối mặt Hơn nữa, nhân viên Nhà hàng King BBQ đồng cảm thấu hiểu biết rõ vai trị đồng nghiệp Khơng có người hoàn hảo, đồng nghiệp thân chắn có nhiều thiếu sót Do đó, người cần chấp nhận chất thật theo xu hướng tích cực Chẳng hạn, đồng nghiệp bạn người xuề xồ, khơng cẩn thận câu chữ báo cáo.Nhưng trái lại, anh lại có khả thuyết phục tốt nhiều khách hàng q mến Ngồi ra, ăn ý, tình đồn kết thành viên nhà hàng thể họp đầu ca Sau nhận đầu việc, người hô to hiệu nhà hàng vui vẻ đập tay tạo động lực làm việc cho 2.4 Văn hóa ứng xử nhân viên với khách hàng: 2.4.1 GoGi House: Mỗi nhân viên “Quán thịt nướng Gogi House Royal City” đại sứ hình ảnh nhà hàng tiếp xúc với khách hàng, đồng thời khách hàng thượng đế, đối tác nhà hàng Đầu tiên, nhân viên đại sứ hình ảnh nhà hàng điều thể rõ nét vắn hóa hành động Golden Gate Group “ Đặt làm gốc rễ vấn đề” Câu nói hiểu sau, nhân viên phải làm chủ công việc, có vấn đề xảy cá nhân phải tự hỏi làm khơng làm gì, khơng đổ lỗi cho người khác, phải người giải vấn đề liên quan đến khách hàng trước tiên Hình ảnh đại sứ thể ấn tượng ban đầu khách hàng biểu trang phục, tác phong, thái độ làm việc- tất mang văn hóa nhà hàng Qua đó, ta thấy hài lịng khách hàng thành cơng nhà hàng, hài lịng định tiếp xúc phục vụ “đại sứ nhà hàng”- nhân viên Nhận thức tầm quan trọng đó, nhà hàng Gogi House xây dựng nên tiêu chuẩn văn hóa ứng xử phù hợp nhân viên khách hàng Ngay khách hàng bước chân vào nhà hàng ,thái độ thân thiện, cởi mở làm cho khách hàng cảm giác chào đón, điều biểu ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, chí trang phục gọn gàng nhân viên Tiếp đến lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tận tâm, tôn trọng biểu quy trình phục vụ khách Đó nhân viên order tươi cười chào khách, giới thiệu tên giới thiệu chương trình Marketing nhà hàng, tư vấn ăn phù hợp với nhu cầu khách hàng,đó nhân viên đồ thân thiện, sau đọc lại tên ăn cho khách chúc khách ngon miệng,… nhiều ví dụ khác mà người thấy quen thuộc đến với Nhà hàng Gogi House Royal City Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn q trình dùng bữa nhà hàng, nhân viên kịp thời giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời theo dõi kết nhằm đáp ứng tốt dịch vụ nhà hàng Ngồi tuyệt đối khơng có hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa nhân viên khách hàng, yếu tố gây tổn hại đến khách hàng hình ảnh nhà hàng 2.4.2 King BBQ: Ngay từ thành lập với tôn “Dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng hàng đầu” thành viên sáng lập Redsun thấm nhuần truyền tải đến đội ngũ Xuyên suốt chặng đường năm xây dựng trưởng thành, niềm đam mê nghệ thuật ẩm thực, người nhân viên Nhà hàng King BBQ nỗ lực đem đến dịch vụ đẳng cấp đến với hàng triệu lượt khách hàng Đối với Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza , với phương châm "Thực phẩm khởi đầu cho ăn ngon", Nhà hàng King BBQ ln cam kết đem tới cho quý khách ăn tuyệt vời Hiểu với mở rộng phát triển mạnh mẽ thị trường ẩm thực, khách hàng có nhiều hội trải nghiệm mong đợi họ dịch vụ ngày khắt khe hơn, để có hài lịng khách hàng môi trường kinh doanh cạnh tranh thách thức lớn hết Nhà hàng King BBQ Nhận thức vấn đề này, Nhà hàng King BBQ trọng tới văn hóa ứng xử nhân viên khách hàng Từ đó, chương trình “Dịch vụ từ trái tim” phát động với mục tiêu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – cách thức Redsun đến gần với khách hàng, để khách hàng tin yêu Chia sẻ Chương trình, Tổng Giám đốc Phan Thị Kim Chi nhấn mạnh: “Tơi kỳ vọng, chương trình tạo động lực mạnh mẽ để thành viên Redsun nỗ lực cơng việc, bước hồn thiện để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Khi đặt lòng tận tâm vào công việc, chúng chạm tới trái tim khách hàng” Chương trình “Dịch vụ từ trái tim” triển khai thành công, điều quan trọng nhân viên phải chủ động hoàn thành tốt cơng việc giao, khơng ngừng hồn thiện kiến thức kỹ làm việc, đặc biệt quan tâm tới nhu cầu khách hàng để có ứng xử phù hợp “Từ trái tim đến trái tim” đường đắn để mang tới cho khách hàng dịch vụ vượt mong đợi Gắn bó với đại gia đình Redsun, Nhà hàng King BBQ cần tâm niệm hài lòng khách hàng đích đến cơng việc Và kiên trì theo đuổi mục tiêu định có Redsun phát triển bền vững – nơi khách hàng nghĩ đến kiện đáng nhớ Từ đó, nhân viên Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza ln có thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng vị trí người quyền đưa yêu cầu Đồng thời, nhận viên nhà hàng ln thể bình đẳng, lịch sự, chun nghiệp: sử dụng lời chào, lời cảm ơn bắt đầu kết thúc giao tiếp Cử giao tiếp phải thể chu đáo, tận tình, mực tinh thần cầu thị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Những văn hóa ứng xử thể hành động nhân viên, từ lễ tân đến nhân viên order, họ cẩn trọng lúc bê đồ ăn, nướng thịt Nhiều hành động nhỏ tạo nên thành cơng lớn văn hóa ứng xử Nhà hàng Đồng thời, nhân viên Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza cần tránh lời mang tính áp đặt, cửa quyền, thiếu tơn trọng Văn hóa ứng xử King BBQ mang tác phong chuyên nghiệp, cẩn trọng khách hàng 2.5 So sánh đưa giá trị tồn nhà hàng: Golden Gate Redsun biết đến nhiều với gần 30 thương hiệu chuỗi 300 nhà hàng nước Sở hữu chuỗi nhà hàng lớn, hai đặn thu hàng nghìn tỷ đồng doanh thu năm.Mỗi nhà hàng đưa triết lý, giá trị cốt lõi mang đến cho khách hàng từ văn hóa ứng xử Đối với Nhà hàng GoGI House Royal City đưa cụ thể văn hóa hành động cách cụ thể, rõ ràng Chúng cởi mở với khác biệt tôn trọng người Nhà hàng ưu tiên phát triển giá tị người – đồng nghiệp đội ngũ Họ tin vào thiện ý người, tạo hội cống hiến, ghi nhận thành quả, kiên nhẫn dộng viên hoàn thiện thân nhằm phát triển hết khả Thực cơng việc cảm xúc tin tưởng khách hàng Nhà hàng Gogi House khát khao mang đến cho khách hàng bếp nhà với trải nghiệm cảm xúc đặc biệt Chúng không ngừng sáng tạo đầu tư công sức để mang đến cho khách hàng cộng đồng giá trị vượt mong đợi Đối với GoGi House, dường giá trị cốt lõi mang đến cho khách hàng thân thuộc, cảm xúc chân thật từ văn hóa ứng xử đến ăn Có lẽ giá trị cốt lõi Nhà hàng GoGi House để thu hút khách hàng Còn Nhà hàng King BBQ đưa hiệu, tơn hướng tới khách hàng Đồng thời, cịn đưa chiến dịch hành động để cải thiện văn hóa ứng xử chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng King BBQ hướng tới không gian sang trọng, ăn tuyệt hảo dịch vụ đẳng cấp với đội ngũ nhân viên ân cần, lịch Đây giá trị cốt lõi Nhà hàng King BBQ để thu hút khách hàng Có thể nói, King BBQ GoGi House hai đối thủ cạnh tranh lớn kinh doanh nhà hàng, từ nhà hàng cần có chiến lược phát triển thương hiệu cách từ từ tạo tin tưởng từ khách hàng đặc biệt chất lượng sản phẩm vầ chất lượng dịch vụ.Tựu chung lại, nhà hàng đưa giá trị cốt lõi riêng mang tới khác biệt nó, yếu tố định mang tới trải nghiệm khác cho khách hàng tới nhà hàng Sự khác biệt biểu văn hóa ứng xử khác nhau, đến với Nhà hàng GoGi House có cảm giác ấm cúng, thân thiện đến với Nhà hàng King BBQ, khách hàng trải nghiệm tính chuyên nghiệp họ Nếu để đem lên bàn cân so sánh nhà hàng điều khó, lẽ dù nhà hàng hướng tới mục tiêu làm hài lịng khách hàng Tuy nhiên, nói coi "Kình ngư tranh đấu" tập đoàn lớn Golden Gate Redsun Sau bảng số liệu tham khảo kết kinh doanh tốc độ phát triển năm gần Hiện Redsun đối trọng lớn Golden Gate thị trường kinh doanh chuỗi ẩm thực hai liên tục cạnh tranh mở hàng chục cửa hàng năm CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ROYAL CITY VÀ NHÀ HÀNG: Văn hóa ứng xử có vai trị vơ quan trọng nhà hàng, yếu tố định thành công hay thất bại nhà hàng Vì vậy, nhà hàng xây dựng cho văn hóa riêng nhằm tạo nguyên tắc, môi trường sống chung nội nhà hàng đó, văn hóa ứng xử phần quan trọng chỉnh thể văn hóa chung đó, góp phần tích cực cho phát triển nhà hàng Đồng thời, văn hóa ứng xử thể quy tắc chung đối nhân xử - điều cần thiết cho tất người làm ngành dịch vụ ăn uống Bởi lẽ, văn hóa ứng xử làm nên xuyến suốt ăn ý trình làm việc nhân viên nhà hàng Khơng vậy, chúng cịn thước đo kết công việc nhân viên, thước đo trách nhiệm, vài quy tắc ứng xử giá trị nhân cách người Quan trọng hơn, quy tắc văn hóa ứng xử điểm khác biệt để thu hút khách hàng trung thành cho nhà hàng, sở để nhận biết hài lòng khách hàng Đối với khách hàng, họ đến nhà hàng không để đáp ứng nhu cầu ăn uống, mà nơi tiếp khách hàng để giải tỏa căng thẳng, họ quay lại nhà hàng có thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp dù đồ ăn bình thường Nhưng họ khơng quay lại nhà hàng có chất lượmg phục vụ dù đồ ăn có ngon đến đâu Chính thế, nhà quản lý nhà hàng GoGi House King BBQ trọng đến yếu tố người, mà đặc biệt văn hóa ứng xử họ CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC GIÁ TRỊ TRONG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÀ HÀNG Văn hóa ứng xử nét đẹp cần phát huy, phận cần nhận thức vai trị văn hóa ứng xử Đối với thân người lao động: Cần tạo cho phong cách làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng, ln biết lắng nghe bình tĩnh giải vấn đề Hơn với nhân viên nhà hàng, phải giữ nụ cười thái độ niềm nở, ngày hoàn thiện thân Đối với nhà quản lý, cần trẻ hóa phát huy tốt tố chất cần có đội ngũ nhân viên, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, tạo môi trường làm việc tốt để họ có thoải mái làm việc Hơn nữa, đề nâng cao nhận thức nhà hàng cần thường xuyên lồng ghép quy tắc, tiêu chuẩn hoạt động nhà hàng như: chương trình marketing, hay họp giao ca, họp tháng,… Có thể hữu hình hóa băng rơn, hiệu treo nhà hàng Đặc biệt thành viên ban quản lý cần phải tiên phong, đầu việc thực tốt quy tắc Khen thưởng có yếu tố khơng thể thiếu nhà hàng,các sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên thực đúng, chuẩn mực nguyên tắc văn hóa ứng xử nhà hàng biện pháp như: khen thưởng, vinh danh,…Đồng thời có sách trách, phạt cụ thể cá nhân/ tập thể không thực thực sai KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển, dẫn tới nhu cầu người ngày cao Họ mong muốn hưởng dịch vụ tốt Từ đó, việc vận dụng nâng cao văn hóa ứng xử nhà hàng nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh ăn uống Do vậy, việc nghiên cứu lý luận thực tiễn văn hóa ứng xử nhân viên nhà hàng mang tính cần thiết có ý nghĩa, đặc biệt giai đoạn Văn hóa ứng xử không đơn giản cách giao tiếp mà nghệ thuật để chiếm lấy trái tim đối phương Vì vậy, văn hóa ứng xử mơi trường nào, dù thời buổi nữa, cần giữ gìn phát huy PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Một số hình ảnh GoGi House Royal City Một số hình ảnh King BBQ Hồ Gươm Plaza: Nguồn ( Tự chụp) TÀI LIỆU THAM KHẢO http://tuyengiaohungyen.vn/bai-viet/tim-hieu-khai-niem-ve-van-hoa-va-mot-sokhai-niem-lien-quan.aspx Nguyễn Phạm Hùng( 2017), Văn hóa du lịch, NXB ĐHQGHN, Hà Nội ... ẩm thực hai liên tục cạnh tranh mở hàng chục cửa hàng năm CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ROYAL CITY VÀ NHÀ HÀNG: Văn hóa ứng xử có vai trị vơ quan trọng nhà hàng, .. .Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Văn hóa ứng xử đồng nghiệp với nhau: 2.2.2 2.3 Nhà hàng GoGi House Royal City Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Văn hóa ứng xử nhân viên với khách hàng: 2.4.1 Nhà. .. quan tâm việc kinh doanh nhà hàng, nên em mạnh dạn chọn đề tài: “ Văn hóa ứng xử nhà hàng, lấy vị dụ thực tế Nhà hàng King BBQ Hồ Gươm Plaza Nhà hàng GoGi House Royal City? ?? Qua đề tài em hy vọng