Báo cáo thực tập chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hyatt Regency West hanoi

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .5 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài I CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ lĩnh vực khách sạn .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .8 1.1.2.1 Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địa điểm .8 1.1.2.2 Không có chuẩn mực việc tiêu dùng khách 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại 1.1.2.4 Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ ln có tham gia khách hàng 1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ thường dùng nơi định, không di chuyển .9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 12 .12 1.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ phận khách sạn 12 1.1.4.5 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ .15 II CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .15 2.1 15 2.2 Giới thiệu chung: 15 2.2.1 Lịch sử hình thành thương hiệu Hyatt: 15 2.2.2 Vị trí địa lý khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 16 2.2.3 Mục tiêu giá trị bên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .17 2.2.4 Cơ sở hạ tầng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 17 2.2.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 2.2.6 Chức năng, nhiệm vụ 20 2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 20 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 20 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .21 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 21 2.3.3.1 Chất lượng sở vật chất trang thiết bị 21 2.3.3.2 Thức ăn, đồ uống: 22 2.3.3.3 Dịch vụ bổ sung 22 2.3.4 Quản trị cam kết 25 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng .25 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng thông qua Courtesy call hàng ngày .25 2.3.5.2 Đảm bảo hài lịng khách hàng thơng qua phần mềm quản lý khách sạn Opera 25 2.3.5.3 Đảm bảo hài lịng khách hàng thơng qua công nghệ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - GEM note .26 2.3.6 Thông qua hiệu quả kinh tế 27 2.4 Đánh giá thực trạng chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .28 2.4.4 Ưu điểm công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi… 28 2.4.5 Hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi…… 29 III CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGEN WEST HANOI 30 3.1 Định hướng phát triển 30 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 31 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 31 3.2.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .31 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32 3.2.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 34 3.2.1.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 35 3.2.1.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ .36 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 36 3.2.2.1 Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng 36 3.2.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .37 3.2.2.3 Công tác giáo dục đào tạo .37 3.2.2.4 Tăng cường công tác quản lý giá .37 3.2.2.5 Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hoá 38 3.2.2.6 Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu 38 3.2.2.7 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 38 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC .40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Để đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngành dịch vụ - ngành “cơng nghiệp khơng khói” phải phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày lớn đa dạng người Trong năm gần đây, với xu thời đại Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực, có ngành du lịch Nước ta hướng tới mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mà ngành kinh doanh dịch Du lịch - Khách sạn ngày phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào kinh tế nước ta Du lịch phát triển kéo theo phát triển hệ thống Khách sạn cách nhanh chóng, nhiều khách sạn lớn nhỏ đời phát triển nhanh chóng khắp miền đất nước, đặc biệt nơi có tiềm khai thác du lịch lớn Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Để tồn phát triển thị trường khách sạn khơng đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật mà phải trọng đến yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nét riêng Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trị quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn chất lượng dịch vụ buồng yếu tố định tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Chính nhà quản trị cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ tốt họ đến lưu trú khách sạn, từ tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn sang trọng vào bậc Hà Nội Hyatt Regency gần với nhiều điểm du lịch, trung tâm mua sắm nơi lưu trú lý tưởng tuyệt vời nhiều khách du lịch nước nước Đối với tất khách sạn, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn, Hyatt Regency khách sạn cao cấp qua trình tìm hiểu nhận thấy cịn có nhiều hạn chế vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ Do đó, em định đưa Hyatt Regency West Hanoi làm chủ thể nghiên cứu, đáp ứng cho đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” nhằm đánh giá ưu, nhược điểm, từ kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ số phận khách sạn Hyatt Regency Việc tìm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tất yếu muốn nâng cao vị cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh du lịch Tiếp mục tiêu đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú, thúc đẩy tăng doanh thu uy tín lâu dài cho khách sạn Từ hai mục tiêu trên, đề tài thực giải hai nhiệm vụ:  Làm rõ số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn  Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lượng dịch vụ  Phạm vi nghiên cứu: Nội dung công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn (Hoạch định chất lượng dịch vụ, tổ chức chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ)  Không gian: khách sạn Hyatt Regency West Hanoi  Thời gian: 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh tổng hợp Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng liệu thứ cấp từ khách sạn liệu sơ cấp từ điều tra trường làm sở cho việc đưa giải pháp Kết cấu đề tài Gồm chương:  Chương 1: Một số lý luận nội dung quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn  Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi  Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West HanoI I CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ lĩnh vực khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hóa hay dịch vụ Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ sung có hai dạng: khơng bắt buộc bắt buộc Ngồi số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn trước định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thơng tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý, Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ khơng ngừng tăng lên, địi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt chước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hướng riêng, chiến lược dị biệt hoá sản phẩm khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đánh giá chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Đây đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ Ví dụ sản phẩm đời, thơng tin tới khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) 1.1.2.1 Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địa điểm Sản phẩm hàng hoá sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời 1.1.2.2 Khơng có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác Từ ta thấy thật khó đưa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều buộc người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phịng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phịng khơng sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp 1.1.2.4 Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ ln có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trị định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công 1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ thường dùng nơi định, không di chuyển Khách sạn xây dựng xa nơi cư trú thường xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khách sạn mình, hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng hàng hố hay dịch vụ tức nói đến mứcđộ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thơng qua q trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất lượng dịch vụ  Theo định nghĩa A Parasuraman: chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ Khoảng cách nhỏ, tức khách hàng nhận sau trải nghiệm dịch vụ lớn, tức khách hàng thoải mái, hài lòng  Quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ  Quan điểm người sản xuất: Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận  Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ quan hệ tỷ lệ kết đạt chi phí bỏ ra, phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá  TCVN 5814 - 94 ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Từ quan điểm rút khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận dịch vụ trơng đợi 1.1.3.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ, đề cập đến tầm quan trọng sức mạnh môi trường cạnh tranh lớn Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn biết chất lượng sản phẩm dịch vụ tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do kích thước chất lượng sở quan trọng để tạo mục đích cho doanh nghiệp hướng tới Theo Voss (1988), việc đóng góp chất lượng dịch vụ thiếu nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ Nhưng Johnton Merris (1985) chứng tỏ khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ dễ dàng việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng tiêu chuẩn chất lượng hời hợt Cuối theo hai tác giả Bery Parasuraman, tiêu chuẩn tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn đem lại thống cả, có gợi ý hay nêu lên khả đạt tiêu chất lượng thơng qua hai yếu tố bản: sở vật chất - trang thiết bị khách sạn qua nhân viên -hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào tiêu chất lượng dịch vụ hay thuộc tính để khách sạn biết vị trí sản phẩm Các thuộc tính khách hàng mong đợi lúc ban đầu cảm nhận sau phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm thuộc tính:  Độ tin cậy: tiêu liên quan đến uy tín dịch vụ, dịch vụ ln sẵnsàng, phục vụ thời gian giao hàng với cung cách khơng có sai lầm.Sự cung cấp phải giống quảng cáo, lời giới thiệu, hứa hẹn khách sạn  Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hăng hái khơng để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để khơng làm cảm giác tích cực khách hàng dịch vụ  Độ đảm bảo: thực việc cung cấp dịch vụ tới khách cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực quan tâm đến khách giữ bí mật cho họ Điều liên quan đến tác phong thành thạo nghiệp vụ người phục vụ  Độ cảm thông: thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách hàng, qua tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân cố gắng tìm cách thỏa mãn họ Thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại, thời gian địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường Tập trung biện pháp nâng chất lượng sản phẩm cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ sao, phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lượng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Thường xuyên giáo dục trách nhiệm trình độ nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên, có hình thức khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an tồn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nịng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tượng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu ý thức xây dựng nội Để đạt mục đích trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác, Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có môi trường hoạt động tốt 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 3.2.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Ngọc Lan trang bị cho sở vật chất – kỹ thuật tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư thêm số bồn hoa, cảnh khuôn viên khách sạn Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày Từng bước thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… ln hợp thời, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác biệt sản phẩm khách sạn Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng điểm 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lý khách sạn, tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn Xây dựng mơ hình tổ chức máy khách sạn, định biên lao động phận khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng người lao động có lực Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Đồng thời ln tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu Nhìn chung đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn Ngọc Lan chưa có bề dày kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng loại dịch vụ kinh doanh ngày hiệu 3.2.1.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau… Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tượng khách Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lịng du khách thơng qua thực đơn phong cách phục vụ Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học đòi mà đòi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khun họ vơ quý giá  Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đơn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Cịn ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách  Làm từ đầu Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Hyatt Regency khách sạn với cấu khách đa dạng Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngoài ra, công ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách Hyatt Regency coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phịng, nhận phịng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phịng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chun làm cơng việc mà khơng làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngồi phận phịng khách sạn ,nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác 3.2.1.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phịng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Hyatt nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.1.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Hyatt nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình:  Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện  Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên  Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràng lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách 3.2.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.2.2.3 Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý 3.2.2.4 Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh 3.2.2.5 Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trường thiên nhiên môi trường văn hố Giữ gìn cảnh quan mơi trường thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tơn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản 3.2.2.6 Thực văn pháp lý đưa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3.2.2.7 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm KẾT LUẬN Công tác quản trị chất lượng dịch vụ có vai trị đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mức chất lượng tốt nhất, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đảm bảo không ngừng nâng cao mang lại danh tiếng, uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Đối với khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn, kết hoạt động kinh doanh khách sạn, có cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn cần trọng Để đứng vững, xứng tầm với thứ hạng cao quý khách sạn sao, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi không ngừng đầu tư vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái lưu trú khách sạn Có câu nói “khơng có hồn hảo nhất, có hồn hảo hơn”, khách sạn Hyatt vậy, tất đội ngũ nhân viên khách sạn họ đã, luôn trọng, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt trước tới tay khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Thương Mại Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hịa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Đặng Thanh Vũ Quản trị lƣu trú Tập giảng PHỤ LỤC Hình ảnh 1: Sinh viên Bùi Thúy Trà K62 Quản trị khách sạn áo dài phận Front Office Hình ảnh 2: Quà tặng khách hàng Noel năm 2020 khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình ảnh 3: Welcome fruit cho khách hàng khách sạn Hyatt Regenct West Hanoi Hình ảnh 4: Nhắc nhở khách đeo trang mùa dịch COVID 19 Hình ảnh 5: Nước uống phục vụ khách vào buổi chiều tối sảnh Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình ảnh 6: Trà, cafe phục vụ khách vào buổi sáng sảnh hộ Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ... hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ... vụ khách sạn (Hoạch định chất lượng dịch vụ, tổ chức chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ)  Không gian: khách sạn Hyatt Regency West Hanoi  Thời... Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức khách sạn đảm bảo lời hứa với khách hàng chất lượng dịch vụ đặt Uy tín khách sạn thường danh tiếng khách sạn lâu chất lượng dịch vụ cao khách sạn định