QUY TRÌNH, NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ HÀNG

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I II CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Tại khách hàng than phiền? Khách hàng than phiền họ mong muốn gì? QUY TRÌNH, NGUN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ HÀNG Quy trình xử lý tình nhà hàng Nguyên tắc xử lý tình nhà hàng Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hạn chế phàn nàn khách hàng kinh doanh ăn uống Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống: III THỰC HÀNH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CỤ THỂ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG: Khách phàn nàn dịch vụ: 1.1 Khách phàn nàn chất lượng ăn 1.2 Khách than phiền giá 1.3 Khách than phiền chờ đợi lâu 1.4 Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm 1.5 Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách 1.6 Khách hàng xúc nhà hàng hết họ thích 1.7 Khách hàng than phiền quy trình phục vụ Khách phàn nàn đặt bàn 2.1 Khách bỏ phục vụ chậm khơng có bàn 2.2 Khách đặt bàn nhân viên kiểm tra hệ thống khơng có thơng tin Một số trường hợp khác Nghệ thuật vàng giao tiếp nhân viên nhà hàng 4.1 Nghệ thuật giao tiếp thơng qua lời nói 4.2 Nghệ thuật phi ngôn ngữ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đánh giá đất nước u thích ăn uống có văn hoá ẩm thực hấp dẫn bậc châu Á Đi với phát triển đất nước,mỗi năm số lượng nhà hàng, khách sạn, quán ăn… mở lớn Các thương hiệu chuỗi thực phẩm, nhà hàng tiếng giới với nhà đầu tư nước tạo nên tranh muôn màu ngành dịch vụ ăn uống nước ta Đặc biệt thứ phát triển mạnh vũ bão kèm với nhu cầu người nâng cao, khơng nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” người tơn trọng, kính nể Cũng mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hố nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng nay, quy trình xử lý tình kỹ cần thiết mà nhân viên cần phải năm rõ Vì vậy, yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách tạo sức thu hút trú giữ khách tới nhà hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Tại khách hàng than phiền? I Để giải vấn đề gì, ta cần nắm rõ nguyên nhân Vậy nên, trước hết, cần phải biết khách hàng lại than phiền Thông thường, “thượng đế” than phiền lý sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng cung cấp không đạt yêu - cầu lời hứa cam kết Khách hàng cảm thấy không quan tâm, tôn trọng Khách hàng không nhận họ mong muốn hay thời gian giao hàng không mong đợi Khách hàng than phiền họ mong muốn gì? Sau tìm hiểu lý than phiền khách hàng thường xuyên khách hàng, bạn cần nắm bắt tâm lý, mong muốn họ lúc Đối với khách hàng, sau than phiền: • • Họ mong muốn cư xử giải vấn đề cách lịch Họ muốn nhận phục vụ tận tình làm cho họ cảm thấy hài lịng Ngồi ra, họ cần chứng minh để tin tưởng sản phẩm, • dịch vụ tương xứng với họ bỏ Họ cần phía doanh nghiệp, cơng ty kinh doanh ăn uống phải có trách • nhiệm nhận sai sót đưa hướng giải quyết, khắc phục tình hình Họ mong muốn trình giải trở nên đơn giản Khách hàng khơng thích việc phải trải qua nhiều người giúp đỡ Và hết, • họ khơng muốn vấn đề lặp lại Cuối quan trọng họ muốn có tranh luận II QUY TRÌNH, NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ HÀNG Quy trình xử lý tình nhà hàng: Bước 1: Lắng nghe, biểu lộ đồng cảm kiểm tra thơng tin khách hàng: Khi khách tìm đến bạn để giải trình vụ việc, điều bạn cần làm cố gắng đưa khách xa khỏi quầy (tránh khách khác nghe thấy câu chuyện) tập trung lắng nghe lời khách nói Bên cạnh thái độ chăm lắng nghe, có thể, bạn ghi chép lại lời khách nói Hành động ghi chép lời khách khơng giúp bạn trình bày tồn câu chuyện cách xác, chi tiết lên cấp mà khiến khách giảm tốc độ nói “hạ hỏa” Hầu hết khách hàng gặp cố trở trạng thái bình thường bạn thực tốt việc lắng nghe xác nhận nội dung phản ánh Lắng nghe đồng cảm điều nhân viên cần làm trước tiên Khi khách nói, bạn nên biểu lộ đồng cảm, chia sẻ cảm xúc cách hỏi thêm chi tiết thơng qua ngơn ngữ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách gật đầu xác nhận Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục Hành động biểu thị bạn ngán ngẩm không muốn tiếp tục nghe khách nói Một người khác nóng giận, điều tốt nên làm lắng nghe, lắng nghe tồn vấn đề khách hàng, khơng giải thích giải thích kích thích hoocmon đối khàng khách tăng mạnh Đây tưởng chừng bước dễ lại bước mà nhiều người không làm đưuọc Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai bạn khơng nên tranh cãi Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng khách hàng hệ thống quản lí Bước 2: Xin lỗi làm rõ vấn đề với khách: Với câu “Em xin lỗi anh/chị em lấy làm tiếc việc này” giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí bạn Việc xin lỗi bạn nhận tồn trách nhiệm phần mà xin lỗi khiến khách hàng gặp rắc rối, cách xử lý tình bạn phải làm đầu tiên, nhà hàng khách sạn Câu xin lỗi có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực khách nhanh chóng để bạn giải cố Nếu có thể, gọi khách hàng thân mật tên riêng xin lỗi để trò chuyện bớt phần căng thẳng Sau đó, làm rõ vấn đề khách hàng để có giải pháp hợp lý Sử dụng câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng Việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thơng tin để đưa phương án giải hiệu Bước 3: Lựa chọn cách thức giải giải thích với khách: Bước thứ ba đưa giải pháp Khi bạn đưa giải pháp, nói bạn làm cho khách hàng Khi khách dịu xuống họ đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục cố mà bạn trao đổi với họ Hãy đề nhiều phương hướng giải để khách lựa chọn (nếu có) phải cam kết giải pháp thực được, tuyệt đối không hứa suông Mặt khác, tự xử lý vấn đề, bạn đề nghị khách chờ lúc bạn liên hệ với cấp phải cho khách biết rõ phải đợi Tuyệt đối không hứa suông đưa giải pháp cho khách Bước 4: Kiểm tra lại hài lòng: Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải cửa hàng Bạn kiểm tra lại hài lòng khách hàng theo số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải khơng?” - “Việc có với anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm khơng?” Bước 5: Cảm ơn khách lưu lại cố hệ thống: Sau khắc phục cố, dịch vụ trở trạng thái ban đầu, chủ động cảm ơn khách thông tin cho bạn biết vấn đề họ đối mặt Và giai đoạn quan trọng để bạn hình thành ấn tượng sâu sắc mắt khách cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ cảm kích đánh giá dịch vụ bạn cao trước xảy cố Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung cố hệ thống phần mềm khách sạn để lần sau khách đến, bạn tránh tình tương tự Đây cách xử lý tình nhà hàng khách sạn đa số nhân viên thực Nguyên tắc xử lý tình nhà hàng: Khi kinh doanh nhà hàng gặp nhiều khách hàng khơng thể tránh khỏi, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận chí khiếu nại gay gắt Chính vậy, để giải vấn đề với vị khách hàng nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có kỹ xử lý tình để tránh gây ảnh hưởng tới hình ảnh nhà hàng Mặt khác, trình phục vụ sai sót xảy xảy khơng phải • Kỹ để xử lý tình kịp thời: Bạn cần phải nhận biết sớm dấu hiệu than phiền khách hàng như: tức giận, khơng hài lịng khách hàng Sự nhận thức vấn đề giao tiếp chủ yếu thông qua phi ngơn ngữ (đến 88%) Từ đó, bạn lường trước việc để kịp thời xử lý Một số dấu hiệu khó chịu đến từ khách hàng mà bạn nên lưu ý sau: + Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến + Cử động đầu đột ngột + Cố tình nhanh + Thần thái bồn chồn, thở dài, đổi chân đứng + Bắt chéo chân lại hạ xuống + Tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt nhân viên + Nheo mắt, cau mày, thái độ khích bác • Xin lỗi khách hàng: Dù lỗi sai nhà hàng hay khách hàng hay nhân viên phục vụ phải nhớ rằng: Khách hàng luôn Các nhân viên phải để quyền lợi khách hàng lên làm đầu cố xử lý tình cho vừa lịng khách mà khơng làm thiệt hại q nhiều với nhà hàng • Ngơn từ: Ngồi hành động, cử bên ngồi ngơn từ điều khách hàng ý đến Khá nhiều nhân viên phục vụ nhà hàng trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm giao tiếp hay mắc phải lỗi Trong nhiều tình mâu thuẫn với khách hàng, nhân viên nóng giận mà kiểm sốt gây hành động lời nói thơ lỗ Vì vậy, nhà quản lý nên xây dựng văn hóa giao tiếp chuẩn mực ứng xử nhà hàng xưng hô giao tiếp với khách đồng nghiệp Bất bỏ tiền sử dụng dịch vụ cho dù họ làm ngành nghề gì, vị trí cần đối xử tử tế Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hạn chế phàn nàn khách hàng kinh doanh ăn uống: • Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế đồ dùng cần thiết khác; ngồi cịn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên khách hàng • Trình độ đội ngũ nhân viên Thể trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp nhà quản lý Trinh độ đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng ăn thức uống, vệ sinh Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt đảm bảo thực công việc cách chuẩn xác, mang lại hiệu cao làm hài lòng khách hàng • Quy trình phục vụ Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng lúc, kịp thời Mặt khác nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tơn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng, có kỹ kinh nghiệm cần thiết để phục vụ cách tốt nhất, tránh mâu thuẫn với khách hàng Để nhân viên phục vụ ăn ngon theo trình tự thực đơn, đổ uống địi hỏi cần phải có liên lạc thường xuyên với phận bar bếp để kịp thời điểu chỉnh có thay đổi, khơng để khách phải chờ lâu Do đó, nhà quản lý cần phải đưa quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tạo tâm lý thoải mái cho khách tới ăn uống • Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề quan tâm hàng đầu có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng Đảm bảo việc vệ sinh ngồi phịng ăn tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm đến ăn uống: • Vệ sinh: Cần phải đảm bảo tiêu vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ • Trang trí phịng bàn tiệc: Việc trang trí địi hỏi phải bố trí xếp phù hợp với yêu cầu chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao Bàn ghế phải kế cho thuận tiện cho cá nhân viên phục vụ khách dự tiệc Màu sắc đồ trang trí phải sang trọng, lịch sự, phù hợp với tính chất tiệc Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống: • Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng làm thỏa mãn từ đầu nhu cầu khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trơng đợi khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, họ tuyên truyền cho người xung quanh • Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn phát triển cơng việc quan trọng hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ giữ vững lòng tin khách hàng thân thuộc thu hút lượng khách hàng tiềm đến với doanh nghiệp Đồng thời cạnh tranh tốt với đối thủ giữ vững uy tín vị thị trường Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng thân thiết thu hút khách hàng mới, điều giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường Đặc điểm tâm lý du khách bỏ tiền họ mon gơi thư giản hưởng dịch vụ chất lượng cao mức sinh hoạt ngày Nhiều nhà hàng coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh chiến lược để cạnh tranh thị trường, nâng cao chất lượng mà giữ uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thị trường chất lượng giá có nghĩa nâng cao chất lượng, khả cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng o Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi tình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa hao phí thời gian phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm chi phí cho sửa chữa sai sót o chi phí đển bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phản nản khách Chất lượng dịch vụ làm giảm chi phí bất hợp lí nhân lực nhà hàng trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động nhà hàng giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa • chọn lại nhân viên xáo trộn giảm Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao uy tín nhà hàng khách hàng, có chất lượng tốt nhà hàng hoạt động tốt mang lại lợi nhuận cao Khi doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt góp phần làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư phát triển ngành công nghiệp khơng khói thời gian tới III THỰC HÀNH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CỤ THỂ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG: Khách phàn nàn dịch vụ: Khách phàn nàn chất lượng ăn 1.1 Khi đến nhà hàng, điều mà hầu hết thực quan tâm chất lượng bữa ăn họ nhận Do khách hàng có gu ẩm thực vị khác nên trường hợp khách phàn nàn chất lượng ăn điều khó tránh khỏi Nhân viên cần khéo léo giải khách hàng khơng hài lịng ăn Trong trường hợp này, nhân viên phục cần xin lỗi khách hàng ghi nhận mong đợi họ để chuyển tiếp xuống phận Bếp, thay đổi cho phù hợp Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng ăn, đảm bảo khách hàng hài lòng cho lần 1.2 Khách than phiền giá Trường hợp xảy dù đa phần nhà hàng niêm yết công khai giá thực đơn Nếu gặp cố này, nhân viên cần xin lỗi mong khách hàng thơng cảm mức giá cân nhắc tính tốn để chốt mức phù hợp Tuy nhiên gặp khách hàng “khó chiều”, nhân viên xác nhận qua quản lý để xin thêm thông tin khách hàng để gửi tặng voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm Khách xúc phải chờ đợi lâu 1.3 Trong ngày, cao điểm việc khách phải xếp hàng dài để chờ có bàn chuyện thường Và việc họ khó chịu, cáu gắt điều dễ hiểu Khách xúc chờ đợi tình thường gặp nhà hàng vào mùa cao điểm Trong lúc này, nhân viên cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau cần tiếp chuyện mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh chờ để họ cảm thấy nhà hàng cần có mặt khách hàng làm khách hàng cảm thấy dễ chịu Đồng thời, nhân viên nhanh chóng kiểm tra khu vực chỗ ngồi tình trạng ăn xong chưa • Ví dụ: Nhân viên lễ tân bảo cho nhà hàng tối ngày 05tháng 04 năm 2020 có gia đình đến đặt ăn tối nhà hàng, gồm thành viên Khách đến, nhân viên chào đón khách dẫn khách đến bàn ăn, lấy thực đơn cho khách xem để chọn ăn Nhân viên nhà hàng phục vụ khách ăn xong, mời khách có dùng thêm không? - Khách: Nhà hàng cho thêm ly nước cam - Nhân viên: Quý khách vui lòng chờ giây lát có ngay! - Khách: Sao lâu thế? Có vấn đề à? - Nhân viên: Dạ thưa gia đình cho nhà hàng xin lỗi để gia đình phải đợi lâu, có chút cố xảy nhân viên pha chế nhà hàng sơ ý trình chế biến, làm đổ toàn nước cam nên làm lại Vậy nên gia đình n tâm nhà hàng chúng tơi phục vụ -  cho khách Khách: Thôi rồi, phải nhanh lên Nhân viên: Cảm ơn quý khách, nhanh thôi, xong rồi, gia đình ngồi thưởng thức nhạc hịa tấu hay Qua tình xảy ra, nhân viên pha chế làm sơ suất, chưa hiệu quả, dẫn đến hậu làm khách khơng hài lịng với cách phục vụ Nhưng qua cho thấy nhân viên nhà hàng xử lý cách khéo léo, che lấp khoảng thời gian chờ đợi khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng phục vụ ân cần 1.4 Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm ăn: Nhân viên phục vụ order sai, nhầm bàn, nhầm ăn tình hay xảy nhà hàng Khi đó, xin lỗi khách mong khách thông cảm với lý khách đông quá, nhân viên lơ là…Xin phép khách đổi ăn theo yêu cầu khách Nếu trường hợp khách “khó chiều” quá, gợi ý khách dùng thử ăn miễn phí, coi quà tặng nhà hàng dành cho khách đặc biệt 1.5 Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách: Nếu nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách phải nhanh chóng xin lỗi chân thành, mang khăn để giúp khách lau vết bẩn Nhân viên thể thật chân thành vào vị khách lịch giàu lịng vị tha chắn sẵn lịng bỏ qua sai sót bạn thật biết lỗi Trong trường hợp căng thẳng khách chắn vết bẩn được, cách xin phép đền áo giống 1.6 Khách xúc nhà hàng hết số họ thích Trong vài thời điểm, nhà hàng hết nguyên liệu để chế biến số khách thích Đối với trường hợp này, nhân viên cần giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng ăn tương tự Ví dụ, nhà hàng hết phở offer khách Nem Hà Nội Nem chay, tùy theo sở thích khách Khi nhà hàng hết khách order, nhân viên cần tinh ý giới thiệu thay phù hợp 1.7 Khách than phiền quy trình phục vụ: Một vài trường hợp khách khó tính than phiền quy trình phục vụ nhà hàng khơng chun nghiệp khơng cho thử món, rượu không ướp lạnh… Khi gặp trường hợp này, nhân viên cần xin lỗi tiếp tục thực theo quy trình Cuối bữa ăn khách, nhân viên cần thăm hỏi ý kiến hứa bù đắp thiếu sót cho lần sau 2.1 Khách phàn nàn vấn đề đặt bàn: Khách bỏ phục vụ chậm khơng có bàn: Lượng khách tới nhà hàng đông mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa quan tâm phục vụ…khiến khách khó chịu bỏ Để xử lý tình này, xin lỗi khách chấn chỉnh lại thái độ nhân viên Đào tạo văn hóa xây dựng văn phong cho nhà hàng đạt hiệu cao đề quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Trường hợp nhà hàng không đủ bàn phục vụ khách hàng đông Xin lỗi khách mời khách khu vực chờ khách muốn muốn dùng bữa nhà hàng; khơng giới thiệu chi nhánh khác nhà hàng (nếu có) địa nhà hàng khác gần Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” thu hút họ trở 2.2 Khách đặt bàn nhân viên kiểm tra hệ thống khơng có thơng tin Hệ thống nhận đặt bàn nhà hàng xảy lỗi nhân viên quên cập nhật Để giữ uy tín nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra bàn trống để xếp bàn phù hợp cho khách Nếu nhà hàng thực hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý giới thiệu họ đến nhà hàng khác tương tự khách sạn Đồng thời, nhân viên xin phép quản lý để gửi đến họ voucher để tạo thiện cảm • Một số trường hợp khác: Ví dụ: Một số nhà hàng có quy trình phục vụ khách ăn xong dọn để chuyển tiếp theo, dọn đồ uống hết Nhưng có vài tình xảy Nhân viên dọn chai bia khách, sau khách phàn nàn chưa uống hết bia Để xử lý tinh này, nhân viên nên xin lỗi khách giải thích cho khách hiểu Trong trường hợp khách không đồng ý nên tặng cho khách chai bia khác • Ví dụ: Sáng ngày tháng năm 2020, phục vụ khách ăn theo dự báo tám mươi khách, có mười lăm khách khơng theo đồn Đã dùng ăn sáng xong, 10h nhà hàng dọn dẹp phục vụ ăn trưa Đúng 10h20 có hai khách xuống nhà hàn ăn gọi vài món, nhân viên nhà hàng phục vụ cho khách ăn xong đem biên lai đến tính tiền cho khách khách không chịu trả tiền - Khách: Chúng chưa ăn sáng nhà hàng nên ăn mà khách sạn bảo ăn sáng không tính tiền - Nhân viên: Dạ thưa quý khách, ăn sáng khơng tính tiền cho khách, theo quy định ăn sáng bắt đầu tư đến 10giờ sau 10 phục vụ khách ăn trưa nên mong quý khách thông cảm cho nhà hàng, lần sau quý khách đến ăn sớm nhà hàng phục vụ tốt cho quý khách - Khách; Đồng ý cảm ơn nói cho khách hiểu, lần sau đến sớm  Qua tình ta thấy nhân viên nhà hàng nhanh nhẹn khéo léo tìm lời giải thích cho khách hiểu lý mà nhà hàng tính tiền, thuyết phục khách, giới thiệu khách lần sau đến sớm phục vụ nhiều Đây cách thuyết phục tốt phục vụ khách chu đáo • Ví dụ: Khách làm hư hỏng tài sản có giá trị nhà hàng (lọ hoa trang trí,bàn, ghế…) Cách xử lý: Ngay phát thấy có tài sản khách hàng làm hỏng, nhânviên phục vụ phải giữ nguyên tình trạng vật hay đồ dùng báo cho nhân viên có trách nhiệm đến xử lý Căn vào mức độ tổn thất mà nhà hàng yêu cầu khách bồi thường Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với mức bồi thường đó, nhânviên có trách nhiệm giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu lại đưa mức giá bồi thường báo lên Quản lý để quản lý có cách giải Khi khách hàng đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn để khách ký giấy bồi thường 4.1 Nghệ thuật giao tiếp “vàng” cho nhân viên nhà hàng – khách sạn Nghệ thuật giao tiếp thông qua “lời nói” o Cách xưng hơ  Với khách hàng: Xưng em/con tùy độ tuổi vị khách bạn phục  vụ Với đồng nghiệp: Người lớn tuổi nên gọi cơ/ dì/ chú/ bác/ anh/chị… với người tuổi chênh lệch xưng tên  cậu/tớ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp gọi cấp anh/ chị Lưu ý: Một điều cấm kỵ văn hóa giao tiếp tuyệt đối khơng nói trống khơng, lời lẽ thơ lỗ, cọc cằn hay xưng hô thân mật với mối quan hệ o Cách nói chuyện Giữa giao tiếp với người đối diện, đặc biệt với khách hàng lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, Nội dung câu nói cần phải phù hợp với độ tuổi cấp bậc người đối diện Nói chuyện thái độ tự nhiên, lịch chân thành Điều cấm kỵ giao tiếp nhà hàng, khách sạn không tỏ khó chịu tới khách hàng, giao tiếp ln mang thái độ nhiệt tình với khách hàng o Cách dùng từ Không dùng từ địa phương, ngữ hay ngôn ngữ mạng, teen, chuyên ngành , … khiến người nghe khó hiểu hiểu nhầm ý muốn diễn đạt o Giao tiếp qua điện thoại Đây hình thức giao tiếp nhân viên khơng nhìn thấy phản ứng khách hàng cảm nhận cảm xúc thơng qua lời nói Vì nói rõ, âm lượng vừa nghe đủ thơng tin khách hàng cần Tránh nói lan man dài dịng gây khó hiểu cho khách hàng o Lắng nghe Để giao tiếp tốt với người đối diện, lắng nghe cách cẩn thận điều mà khách hàng hay đồng nghiệp, cấp nói Từ giúp bạn phục vụ yêu cầu khách hàng thực công việc đảm bảo chất lượng 4.2 o Nghệ thuật giao tiếp phi ngơn ngữ Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện không lâu, không nhìn chằm chằm; đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho hai; không đảo mắt liên hồi, khơng nhìn xéo sang người khác nói chuyện với người này; khơng hướng mắt nhìn xuống chân; khơng nhìn vào khuyết điểm thân thể người đối diện, dù vơ tình o Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, vui vẻ, hòa nhã; miệng o cười tươi cười lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc tai gọn gàng Qua trang phục, đồng phục: mặc trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo gọn gàng, sẽ, không nhăn nhúm; đồng trang phục nhân viên thuộc phận giúp thể trình độ tổ chức, kỷ cương chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn đó; đồng thời thể tôn trọng khách hàng Việc nắm nghệ thuật giao tiếp giúp nhân viên tìm việc nhà hàng – khách sạn, tìm việc lễ tân hay nhân viên phục vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, mang lại cho khách hàng hài lòng cao bao gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, cảm xúc KẾT LUẬN Trên vài tình thường gặp kinh doanh ăn uống, nhiên thực tế cịn nhiều tình bất ngờ xảy nhân viên cần có kỹ xử lý nhanh nhạy hiệu Xử lý tình kỹ cần thiết nhân làm việc nhà hàng Bên cạnh nghiệp vụ thành thạo, nhân viên phục vụ cần linh hoạt, nhạy bén cách xử lý tình bất ngờ xảy cách hiệu quả, đem đến hài lòng cao cho khách Theo nhiều người, khách hàng than phiền điểm trừ tai hại dịch vụ họ Tuy nhiên, thực tế, không tai họa mà hội tuyệt vời để trì cải tiến mối quan hệ tốt đẹp với “thượng đế” Đồng thời, dịp để bạn nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ công ty Vậy nên, khách hàng phàn nàn, đừng lo lắng mà bình tĩnh để tìm cách giải nào! Trước hết, nhà hàng nói chung nhân viên nói riêng cần có thái độ tích cực trước than phiền, góp ý khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.huongnghiepaau.com/xu-ly-su-co-nha-hang-khach-san https://posapp.vn/cach-xu-ly-tinh-huong-phuc-vu-ban-trong-nha-hangquan-an/ ... muốn có tranh luận II QUY TRÌNH, NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG NHÀ HÀNG Quy trình xử lý tình nhà hàng: Bước 1: Lắng nghe, biểu lộ đồng cảm kiểm tra thông tin khách hàng: Khi khách tìm đến... sau khách đến, bạn tránh tình tương tự Đây cách xử lý tình nhà hàng khách sạn đa số nhân viên thực Nguyên tắc xử lý tình nhà hàng: Khi kinh doanh nhà hàng gặp nhiều khách hàng tránh khỏi, bao gồm... • Xin lỗi khách hàng: Dù lỗi sai nhà hàng hay khách hàng hay nhân viên phục vụ phải nhớ rằng: Khách hàng luôn Các nhân viên phải để quy? ??n lợi khách hàng lên làm đầu cố xử lý tình cho vừa lịng