Vận dụng tháp maslow phân khúc nhu cầu của bệnh nhân định hướng tăng nguồn thu khám chữa bệnh dịch vụ tại các cơ sở y tế công lập trường hợp trung tâm y tế thị xã ninh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHAN PHƯƠNG ĐÀI VẬN DỤNG THÁP MASLOW PHÂN KHÚC NHU CẦU CỦA BỆNH NHÂN ĐỊNH HƯỚNG TĂNG NGUỒN THU KHÁM CHỮA BỆNH DỊCH VỤ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHAN PHƯƠNG ĐÀI VẬN DỤNG THÁP MASLOW PHÂN KHÚC NHU CẦU CỦA BỆNH NHÂN ĐỊNH HƯỚNG TĂNG NGUỒN THU KHÁM CHỮA BỆNH DỊCH VỤ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng (Tài cơng) Hướng đào tạo : Hướng ứng dụng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Bùi Thị Mai Hồi TP Hồ Chí Minh - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Vận dụng tháp Maslow phân khúc nhu cầu bệnh nhân định hướng tăng nguồn thu khám chữa bệnh dịch vụ sở y tế công lập: trường hợp Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hịa” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Thị Mai Hồi mà khơng có chép từ nguồn tài liệu Các đề xuất, giải pháp khuyến nghị thân rút từ trình học tập, nghiên cứu lý luận thực tiễn Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hịa Tp Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 03 năm 2021 Tác giả Nguyễn Phan Phương Đài MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu thực đề tài 1.3 Câu hỏi giải pháp cần trả lời 1.4 Phương pháp thực đề tài 1.5 Kỳ vọng kết thực đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG KHUNG PHÂN TÍCH, DỮ LIỆU VÀ CÁCH TIẾP CẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết tháp nhu cầu Maslow 2.1.2 Một số vấn đề đơn vị nghiệp y tế công lập có thu 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Nguồn tài 10 2.1.2.3 Phân phối sử dụng kết tài năm 11 2.1.3 Quản lý tài tổ chức y tế 12 2.1.3.1 Mục tiêu quản lý tài tổ chức y tế công lập 14 2.1.3.2 Nguyên tắc quản lý tài sở y tế công lập 15 2.1.3.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quản lý tài sở y tế cơng lập 16 2.1.4 Lý thuyết mong đợi hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế17 2.1.4.1 Khái quát mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế 17 2.1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 20 2.2 Khung phân tích 21 2.3 Cách tiếp cận kỹ thuật thực đề tài 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG PHÂN LOẠI NHU CẦU KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN, XÂY DỰNG HỆ THỐNG KHÁM CHỮA BỆNH ĐÁP ỨNG NHU CẦU BỆNH NHÂN: TRƯỜNG HỢP TT Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA 24 3.1 Khái quát Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa 24 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa 25 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 25 3.1.2.2 Quy mô hoạt động khám chữa bệnh từ năm 2017 đến năm 2019 26 3.2 Thực trạng quản lý tài Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa 27 3.2.1 Thực trạng việc khai thác nguồn thu dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế giai đoạn 2015-2019 27 3.2.1.1 Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh 27 3.2.1.2 Nguồn thu dịch vụ khác 29 3.2.2 Thực trạng sử dụng nguồn tài Trung tâm Y tế giai đoạn 2015-2019 30 3.2.2.1 Chi từ nguồn viện phí, Bảo hiểm y tế, nguồn thu dịch vụ 30 3.2.2.2 Tình hình chi thu nhập tăng thêm, trích lập sử dụng quỹ 32 3.2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý tài Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa 33 3.2.3.1 Những kết đạt 34 3.2.3.2 Tồn nguyên nhân 35 3.3 Phân loại nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân, xây dựng hệ thống khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu 36 3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hịa 36 3.3.1.1 Cơng tác tiếp đón, chăm sóc phục vụ bệnh nhân 36 3.3.1.2 Nguồn nhân lực đơn vị 37 3.3.1.3 Các hoạt động chuyên môn 37 3.3.1.4 Những hạn chế, khó khăn 39 3.3.2 Phân loại nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân, xây dựng hệ thống khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu 40 3.3.3 Phân tích kết thu thập 47 Kết luận chương 50 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỢNG CHÍNH SÁCH ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁM CHỮA BỆNH THEO BẬC THANG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN VIỆC GIA TĂNG NGUỒN THU TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA 51 4.1 Kết thử nghiệm sách đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh theo bậc thang bệnh nhân 51 4.2 Đánh giá tác động sách đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh theo bậc thang 53 Kết luận chương 54 CHƯƠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁC BỆNH NHÂN ĐÃ TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ MỚI, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Khảo sát ý kiến bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ 56 5.2 Kết luận 58 5.3 Các khuyến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT NGUYÊN NGHĨA BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện CBVC-NLĐ Cán viên chức người lao động ĐVSN Đơn vị nghiệp KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTYT Trung tâm y tế VP Viện phí DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tổng hợp tình hình thực tiêu nhiệm vụ từ năm 2015-2019 26 Bảng Nguồn thu VP BHYT TTYT thị xã Ninh Hòa .27 Bảng 3 Nguồn thu khác TTYT thị xã Ninh Hòa 29 Bảng Nội dung tỷ trọng khoản chi từ VP BHYT 30 Bảng Chi từ nguồn thu dịch vụ khác 32 Bảng Tình hình trích lập quỹ TTYT thị xã Ninh Hịa 32 Bảng Tình hình chi thu nhập tăng thêm sử dụng quỹ TTYT thị xã Ninh Hòa 32 Bảng Cơ cấu nhân theo giới tính 37 Bảng Các khoa chuyên môn TTYT thị xã Ninh Hòa 38 Bảng 10 Tiêu chuẩn phục vụ phòng yêu cầu cao cấp so với phòng yêu cầu thường .48 Bảng 11 Các dịch vụ đề xuất vận hành thử nghiệm 49 Bảng Kết vận hành thử nghiệm gói dịch vụ 51 Bảng Kết nguồn thu khám chữa bệnh vận hành thử nghiệm gói dịch vụ .52 Bảng Bảng chi phí phát sinh gói dịch vụ .52 Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Đặt lịch khám 56 Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Phòng yêu cầu cao cấp .56 Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Điều dưỡng nhà 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tháp nhu cầu Maslow Hình 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .20 Hình Khung phân tích Phân khúc nhu cầu BN định hướng tăng nguồn thu KCB dịch vụ sở y tế công lập 22 Hình Nguồn thu VP BHYT TTYT thị xã Ninh Hịa 28 Hình Nguồn thu khác TTYT thị xã Ninh Hòa 30 TĨM TẮT Từ Chính phủ ban hành Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006, ĐVSN công lập phải chuyển sang chế tự chủ tài chính, tự đảm bảo chi hoạt động TTYT thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa ĐVSN hoạt động lĩnh vực y tế, chịu tác động chế tự chủ tài chính, gặp áp lực đáng kể nguồn thu môi trường cạnh tranh mạnh mẽ với sở y tế tư nhân Trước áp lực này, TTYT Ninh Hịa cần có định hướng giải pháp thích hợp để tăng nguồn thu từ dịch vụ y tế KCB Đề tài thực tìm hiểu nhu cầu mong đợi BN sử dụng dịch vụ y tế trung tâm phương pháp vấn sâu Dựa vào kết vấn, tác giả vận dụng lý thuyết “Tháp nhu cầu Maslow” phân khúc nhu cầu BN sử dụng dịch vụ y tế thành bốn bậc thang từ thấp đến cao, từ đề xuất ba dịch vụ y tế mới, tiến hành vận hành thử nghiệm trung tâm (thời gian thử nghiệm ba tháng) Sau thời gian vận hành thử nghiệm dịch vụ mới, kết cho thấy nguồn thu trung tâm tăng lên đáng kể, nhiên có dịch vụ không đạt kết kỳ vọng Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế theo hướng lấy BN làm trung tâm xu hướng diễn toàn cầu, giúp cho ĐVSN y tế sánh ngang với sở y tế tư nhân, tạo nên nguồn thu KCB bền vững cho ĐVSN y tế công lập Từ khóa: nhu cầu bệnh nhân, nguồn thu khám chữa bệnh, sở y tế công lập 51 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỢNG CHÍNH SÁCH ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁM CHỮA BỆNH THEO BẬC THANG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN VIỆC GIA TĂNG NGUỒN THU TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA, TỈNH KHÁNH HÒA 4.1 Kết thử nghiệm sách đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh theo bậc thang bệnh nhân Các gói dịch vụ vận hành thử nghiệm vòng tháng (có áp dụng truyền thơng phương tiện thơng tin đại chúng), sau tháng thu kết sau: Bảng Kết vận hành thử nghiệm gói dịch vụ Gói dịch vụ Kết tháng Kết tháng Kết tháng 10/2020 Đặt lịch khám bệnh qua số 326 lượt khám 11/2020 12/2020 582 lượt khám 644 lượt khám điện thoại Phòng yêu cầu cao cấp 59 ngày giường 53 ngày giường 56 ngày giường Điều dưỡng phục vụ nhà Chăm sóc sản phụ sau 45 lần 73 lần 87 lần 38 lần 52 lần 59 lần 73 lần sinh thường Chăm sóc sản phụ sau 23 lần sinh thường Cắt chỉ, thay băng vết 36 lần thương Xoa bóp, bấm huyệt 12 35 64 Điện châm Kim dài: lần Kim dài: 21 lần Kim dài: 36 lần Kim ngắn: 14 Kim ngắn: 32 Kim ngắn: 49 lần lần lần (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) 52 Đối với dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua số điện thoại, TTYT thị xã Ninh Hòa thông báo số 297/TB-YTNH ngày 14/9/2020 việc triển khai tiếp nhận BN đặt lịch khám hẹn giờ, thông báo dán rộng rãi khoa khám bệnh Dịch vụ điều dưỡng phục vụ nhà triển khai cách đưa phiếu đăng ký dịch vụ cho BN viện bệnh nhân khám ngoại trú, tư vấn cho BN chọn dịch vụ cần thiết điều trị bệnh nhà kết hợp truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng Bảng Kết nguồn thu khám chữa bệnh vận hành thử nghiệm gói dịch vụ Đơn vị: triệu đồng Tháng Tổng Đặt lịch Phòng yêu Điều dưỡng nguồn khám cầu cao cấp nhà thu Tổng % Tổng số % số Tổng % Khác Tổng số % số 153,8 153,8 100 163,4 157,4 100 198,4 163,4 100 10 (tháng thử nghiệm) 11 (tháng thử nghiệm) 12 (tháng thử nghiệm) 206,4 39,12 18,9 14,2 6,9 24,62 11,9 128,46 62,3 295,02 69,8 23,6 12,7 4,3 45,37 15,4 167,15 56,7 318,3 77,2 24,2 13,4 4,2 63 19,8 164,7 51,8 (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) Bảng Bảng chi phí phát sinh gói dịch vụ Đơn vị: triệu đồng Tháng 10 Dịch vụ Doanh thu Chi phí Chênh lệch DT/CP Đặt lịch khám 39,12 18,8 20,32 2,08 Phòng yêu cầu cao cấp 14,2 4,9 9,3 2,90 53 11 12 Điều dưỡng nhà 24,62 13,84 10,78 1,78 Đặt lịch khám 69,8 36,7 33,1 1,90 Phòng yêu cầu cao cấp 12,7 3,6 9,1 3,53 Điều dưỡng nhà 45,37 28,8 16,57 1,58 Đặt lịch khám 77,2 53,5 23,7 1,44 Phòng yêu cầu cao cấp 13,4 3,8 9,6 3,53 Điều dưỡng nhà 63 46,5 16,5 1,35 (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) 4.2 Đánh giá tác động sách đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh theo bậc thang Đối với dịch vụ đặt lịch khám hẹn giờ, tổng thu tháng 11 tăng 30,68 triệu đồng so với tháng 10 (từ 39,12 lên 69,8 triệu đồng), chiếm 18,6-23,4% tổng thu dịch vụ Dịch vụ triển khai thuận lợi có văn thơng báo rộng rãi đơn vị tuyên truyền nhân viên y tế Hơn nói đến lý khách quan dẫn đến thành công dịch vụ tình hình COVID-19, với tâm lý người bệnh e ngại đến sở y tế KCB dễ lây lan dịch bệnh việc hẹn khám để tránh tình trạng chờ đợi đơng người vơ thuận tiện Tỷ lệ doanh thu/chi phí dao động từ 1,44-2,08 Đối với dịch vụ phòng yêu cầu cao cấp, số thu so với tổng thu tương đối thấp mong đợi triển khai dịch vụ này, tổng số thu tháng 11 giảm so với tháng 10, từ 14,2 triệu đồng giảm 12,7 triệu đồng, tháng 12 tăng lên 13,4 triệu đồng Lý tham khảo ý kiến từ BN người nhà BN chi phí cao so với mức thu nhập Hiện tại, phịng u cầu cao cấp có tiêu chuẩn vượt trội phòng yêu cầu thường áp dụng BV, với mức chi phí 240.000đ/giường/ngày đa số BN người nhà đắn đo lựa chọn Đa số BN nội trú trung tâm người dân lân cận, BN với mức độ bệnh nhẹ người nhà có khả chạy chạy nhà dẫn đến tâm lý khơng cần thiết chọn phịng u cầu Để triển khai dịch vụ phòng yêu cầu cao cấp, trung tâm phải phần chi phí đầu tư ban đầu 54 (giường, tủ đầu giường, tranh treo tường, xanh ), doanh thu thu khơng đáng kể Có thể nói, dịch vụ điều dưỡng phục vụ nhà tương đối phổ biến sở y tế tư nhân triển khai thành phố lớn, nhiên, thị xã Ninh Hịa dịch vụ chưa triển khai cách có tổ chức, quy mơ, hoạt động đơn lẻ, điều dưỡng làm cách tự phát Hiểu nhu cầu bệnh nhân, đơn vị thử nghiệm triển khai dịch vụ điều dưỡng phục vụ nhà, thành công xây dựng đề án gửi Sở Y tế phê duyệt, bước đầu triển khai số dịch vụ phổ biến cho bệnh nhân địa bàn thu kết Các dịch vụ triển khai gói điều dưỡng nhà đem lại nguồn thu đáng kể cho đơn vị Số thu tháng 11 tăng 20,75 triệu đồng so với tháng 10, chiếm tỷ trọng từ 11,9-19,8 % tổng nguồn thu dịch vụ, doanh thu tháng 12 tăng 17,63 triệu đồng so với tháng 11 Tổng kết sau tháng vận hành thử nghiệm gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu BN, nguồn thu dịch vụ đơn vị có tăng so với tháng trước đó, tháng 10 tăng triệu đồng so với tháng 9, chiếm tỷ lệ 5,7%; tháng 11 tăng 88,3 triệu đồng so với tháng 10, chiếm tỷ lệ khoảng 42% Tuy nhiên, gói dịch vụ triển khai dịch vụ phịng u cầu chưa đem lại nguồn thu kỳ vọng, lý đáng kể vấn đề chi phí Khi triển khai dịch vụ phòng yêu cầu cao cấp, đơn vị phải đầu tư chi phí mua sắm trang thiết bị, vật dụng, chi phí tập huấn cán y tế đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ cho người bệnh, đầu tư chi phí kết thu khơng cao, thu khơng đủ chi dẫn đến dịch vụ khó triển khai thực tế đơn vị Kết luận chương Trong chương 4, tác giả thực việc đánh giá kết thu thập sau thời gian vận hành thử nghiệm sách đáp ứng nhu cầu BN Đề tài so sánh doanh thu sau vận hành thử nghiệm doanh thu tháng trước đó, đồng thời khảo sát lấy ý kiến BN sử dụng dịch vụ mới, đo lường mức độ hài lòng BN dịch vụ Kết cho thấy gói dịch vụ đề xuất có tác động 55 tích cực đến nguồn thu KCB dịch vụ TTYT Ninh Hòa, làm gia tăng nguồn thu chiếm tỷ trọng đáng kể tổng nguồn thu dịch vụ y tế 56 CHƯƠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁC BỆNH NHÂN ĐÃ TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ MỚI, KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Khảo sát ý kiến bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ Đối tượng tham gia khảo sát BN sử dụng dịch vụ vận hành thử nghiệm trung tâm, phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho bệnh nhân thông qua người nhà BN Sau BN hoàn thành đánh giá, phiếu khảo sát nhân viên y tế thu thập lại Nội dung câu hỏi khảo sát nhân viên y tế giải thích cho BN người nhà BN, BN khơng biết chữ hỗ trợ người thân để hoàn thành phiếu khảo sát Bộ câu hỏi khảo sát gồm phần chính, phần ghi nhận thơng tin cá nhân BN phần câu hỏi liên quan đến đánh giá BN dịch vụ Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Đặt lịch khám Số người trả lời (462 phiếu) STT Nội dung khảo sát Có Được nhân viên tiếp đón niềm nở Được khám thời gian hẹn Kết khám đáp ứng mong đợi Y bác sỹ giao tiếp mực, lắng nghe bệnh nhân Hài lòng giá dịch vụ Sẽ quay lại giới thiệu cho người khác Tỷ lệ % Không Tỷ lệ Không Tỷ lệ % ý kiến % 358 77,5 99 21,4 1,08 423 91,6 39 8,44 0 425 92 37 8,01 0 396 85,7 62 13,4 0,87 408 88,3 31 6,71 23 4,98 452 97,8 1,73 0,43 (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) 57 Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Phòng yêu cầu cao cấp Số người trả lời (54 phiếu) STT Nội dung khảo sát Có Tỷ lệ % Khơng Tỷ Khơng Tỷ lệ % ý kiến lệ % Phòng bệnh khang trang, có đầy đủ trang thiết 46 85,2 13 1,85 52 96,3 0 3,7 42 77,8 14,8 7,41 35 64,8 3,7 17 31,5 bị vật dụng Lãnh đạo, bác sỹ, điều dưỡng thăm hỏi, khám bệnh tần suất ngày Hài lòng giá dịch vụ Sẽ sử dụng dịch vụ có nhu cầu (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) Bảng Kết khảo sát ý kiến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Điều dưỡng nhà Số người trả lời (137 phiếu) STT Nội dung khảo sát Tỷ Có lệ Khơng % Nhân viên y tế giao tiếp mực, thiện cảm Được giải thích đầy đủ phương pháp điều trị Được cơng khai vật tư tiêu hao sử dụng Tỷ Không lệ % ý kiến Tỷ lệ % 135 98,5 0 1,46 128 93,4 6,57 0 112 81,8 18 13,1 5,11 58 Nhân viên y tế đến 126 92 5,84 2,19 109 79,6 28 20,4 0 vụ giới thiệu cho 116 84,7 0 21 15,3 hẹn Hài lòng giá dịch vụ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch người khác (Nguồn: khảo sát tính tốn tổng hợp tác giả) 5.2 Kết luận Dựa thực tế khó khăn tài mà đơn vị vấp phải, luận văn thực nghiên cứu sâu nhu cầu BN, từ đưa giải pháp đáp ứng dịch vụ y tế cao nhằm tăng nguồn thu cho đơn vị, cải thiện đời sống cho cán y tế Áp dụng lý thuyết tháp nhu cầu Maslow phương pháp vấn sâu BN, luận văn đưa bậc thang nhu cầu KCB BN, đồng thời đưa gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu tương ứng Kết vận hành thử nghiệm, gói dịch vụ góp phần làm gia tăng tổng nguồn thu dịch vụ tháng thử nghiệm tổng nguồn thu tháng thử nghiệm có xu hướng tăng so với tháng trước Tuy nhiên, gói dịch vụ vận hành thử nghiệm gói dịch vụ phịng yêu cầu cao cấp không mang lại kết cao có xu hướng giảm doanh thu tháng thử nghiệm thứ Những nhân tố tác động đến thất bại gói dịch vụ phịng u cầu cao cấp: Chi phí cao so với mặt tài chung dân địa phương BN tập trung chủ yếu xã lân cận Ninh Thủy, Ninh Hải, Ninh Diêm, Ninh Thọ, nên BN có xu hướng trốn viện để nhà nghỉ ngơi sau thời điểm bác sỹ thăm khám bệnh, dẫn đến tâm lý không cần nằm phịng bệnh u cầu Tình hình dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, BN có xu hướng điều trị ngoại trú nhiều điều trị nội trú Những hạn chế đề tài: 59 Đề tài vấn sâu số lượng BN định, tháp nhu cầu KCB đưa cịn giới hạn, đề tài đề xuất gói dịch vụ xuất phát từ phương pháp vấn sâu mà chưa thực phương pháp kiểm định khác Vì thời điểm dịch COVID-19 diễn biến phức tạp nên thời gian vận hành thử nghiệm sách khơng kéo dài Sau khảo sát lấy ý kiến BN sử dụng dịch vụ y tế mới, tỷ lệ hài lòng cao tỷ lệ khơng hài lịng, trung bình 64,8-98,5%, số hài lịng cao nằm gói dịch vụ điều dưỡng nhà với tỷ lệ hài lòng 98,5% (xem bảng 5.3) 5.3 Các khuyến nghị Vận dụng lý thuyết tháp nhu cầu Maslow, đề tài phân khúc nhu cầu KCB BN, từ đề xuất dịch vụ y tế tiến hành thử nghiệm vận hành trung tâm, mục đích làm gia tăng nguồn thu KCB dịch vụ Kết thử nghiệm vận hành cho thấy nguồn thu dịch vụ có tăng tháng thử nghiệm, sau trình khảo sát ý kiến BN sử dụng dịch vụ mới, tác giả đưa số khuyến nghị sau: Cần tổ chức lấy ý kiến BN thường xuyên hơn, tìm hiểu hài lòng mong đợi BN sử dụng dịch vụ y tế để cập nhật, định hướng cải thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu BN cách tốt Việc lấy ý kiến đánh giá BN giúp rút ngắn khoảng cách nhận thức BN lãnh đạo trung tâm, vừa đáp ứng nhu cầu BN cách toàn diện vừa giúp trung tâm cải thiện nguồn thu, nâng cao đời sống cho cán y tế Trên sở khảo sát ý kiến BN trải nghiệm dịch vụ mới, cần xem xét, đánh giá lại để có hướng điều chỉnh hợp lý, xây dựng đề án gửi Sở Y tế Khánh Hòa phê duyệt, đưa dịch vụ y tế vào vận hành thức Tập huấn, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên y tế, định kỳ tổ chức lớp trao đổi nghiệp vụ y bác sỹ Cần có giải pháp xử lý triệt để trường hợp nhân viên y tế có thái độ giao tiếp ứng xử không mực với BN, lồng ghép phổ biến nội quy quy chế giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế họp giao ban 60 Xây dựng sách quản lý tài chính, đổi chiến lược kế hoạch tài dài hạn cho đơn vị, xây dựng kế hoạch thu chi đảm bảo thực kế hoạch, nâng cao khả dự đốn tài năm Đổi nâng cao hiệu quy trình cung ứng thuốc, vật tư, hóa chất, đảm bảo cung ứng kịp thời trình điều trị bệnh cho bệnh nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bộ Tài (2006), Thơng tư số 71/2006/TT-BTC ngày 9/8/2006 hướng dẫn thực Nghị định 43/2006/NĐ-CP Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập, Hà Nội Bộ Y tế (2010), Báo cáo kết khảo sát tình hình thực Nghị định 43/2006/NĐ-CP hệ thống bệnh viện công lập Viện chiến lược sách y tế Chính phủ (2006), Nghị định 43/2006/NĐ-CP Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Trường Sơn cộng (2018), Niên giám thống kê y tế, trang 39-41 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2014), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế, số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật Ngân sách Nhà nước, số 83/2015/QH13 ngày 25/6/2015 ThS Nguyễn Thị Thanh Hoài (2017), “Một số vấn đề chuyển đổi chế quản lý tài theo hướng tự chủ đơn vị nghiệp có thu” Tạp chí Cơng thương [online] tại: , [truy cập 20/12/2020] Trần Văn Giao, Giáo trình Tài cơng cơng sản (phần 1), [online] tại: , [truy cập 20/12/2020] Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa (2015), Báo cáo tốn tài năm 2015, Khánh Hịa 10 Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa (2016), Báo cáo tốn tài năm 2016, Khánh Hịa 11 Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa (2017), Báo cáo tốn tài năm 2017, Khánh Hịa 12 Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa (2018), Báo cáo tốn tài năm 2018, Khánh Hịa 13 Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa (2019), Báo cáo tốn tài năm 2019, Khánh Hịa Tài liệu Tiếng Anh Kendra (2020), The Levels of Maslow’s Hierarchy of Needs, [online] availableat: [Accesed 12 December 2020] Maslow, A.H (1943), A theory of human motivation, Psychological Review, 50 (4), 370-96 Malow, A.H (1954), Motivation and personality, New York: Happer and Row McLeod (2020), Maslow’s Hierarchy of Needs, [online]Availableat:< https://www.simplypsychology.org/maslow.html#gsc.tab=0> [Accesed 12 December 2020] Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), SERVQUAL Potluri, R.M (2018), A Study on Service Quality and Customer Satisfaction in Nigerian Healthcare Sector, 7-14 Singh, R.G (2012), Customers’s Satisfaction on the Hospitals Services: A comparison, 37-43 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát ý liến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Đặt lịch khám SỞ Y TẾ KHÁNH HÒA TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT LỊCH KHÁM Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh, Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa tổ chức khảo sát lấy ý kiến người bệnh sử dụng dịch vụ Đặt lịch khám Các ý kiến đóng góp giúp Trung tâm y tế cải tiến chất lượng để phục vụ người bệnh tốt Xin trân trọng cảm ơn! Anh/chị có nhân viên y tế tiếp đón niềm nở khơng? a Có b Khơng Anh/chị có khám thời gian hẹn khơng? a Có b Khơng Kết khám bệnh đáp ứng mong đợi? a Có b Khơng Nhân viên y tế, y bác sỹ giao tiếp mực, lắng nghe bệnh nhân? a Có b Khơng Anh/chị có hài lịng giá dịch vụ khám bệnh? a Có b Khơng Nếu có nhu cầu khám bệnh, anh/chị có quay lại sử dụng dịch vụ giới thiệu người khác đến không? a Có b Khơng Phụ lục Phiếu khảo sát ý liến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Phòng yêu cầu cao cấp SỞ Y TẾ KHÁNH HÒA TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHÒNG YÊU CẦU CAO CẤP Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh, Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa tổ chức khảo sát lấy ý kiến người bệnh sử dụng dịch vụ Phòng yêu cầu cao cấp Các ý kiến đóng góp giúp Trung tâm y tế cải tiến chất lượng để phục vụ người bệnh tốt Xin trân trọng cảm ơn! Phòng yêu cầu cao cấp khang trang, sẽ, có đầy đủ trang thiết bị vật dụng cần thiết không? a Có b Khơng Tần suất lãnh đạo, bác sỹ, điều dưỡng thăm khám có tiêu chuẩn cam kết khơng? a Có b Khơng Anh/chị có hài lịng giá phịng u cầu cao cấp tại? a Có b Khơng Khi điều trị nội trú có người thân điều trị nội trú, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu người thân sử dụng khơng? a Có b Khơng Phụ lục Phiếu khảo sát ý liến bệnh nhân sử dụng dịch vụ Điều dưỡng nhà SỞ Y TẾ KHÁNH HÒA TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh, Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hòa tổ chức khảo sát lấy ý kiến người bệnh sử dụng dịch vụ Điều dưỡng nhà Các ý kiến đóng góp giúp Trung tâm y tế cải tiến chất lượng để phục vụ người bệnh tốt Xin trân trọng cảm ơn! Anh/chị có hài lịng với thái độ giao tiếp nhân viên y tế khơng? a Có b Khơng Nhân viên có giải thích đầy đủ phương pháp điều trị chăm sóc khơng? a Có b Khơng Anh/chị có cơng khai vật tư tiêu hao sử dụng khơng? a Có b Khơng Nhân viên y tế có đến hẹn khơng? a Có b Khơng Anh/chị có hài lịng với mức giá dịch vụ khơng? a Có b Khơng Nếu có nhu cầu điều trị chăm sóc sức khỏe nhà, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ trung tâm giới thiệu cho người khác khơng? a Có b Khơng ... ? ?Vận dụng tháp Maslow phân khúc nhu cầu bệnh nhân định hướng tăng nguồn thu khám chữa bệnh dịch vụ sở y tế công lập: trường hợp Trung tâm Y tế thị xã Ninh Hịa” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng. .. NGUYỄN PHAN PHƯƠNG ĐÀI VẬN DỤNG THÁP MASLOW PHÂN KHÚC NHU CẦU CỦA BỆNH NHÂN ĐỊNH HƯỚNG TĂNG NGUỒN THU KHÁM CHỮA BỆNH DỊCH VỤ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ... CHƯƠNG PHÂN LOẠI NHU CẦU KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN, X? ?Y DỰNG HỆ THỐNG KHÁM CHỮA BỆNH ĐÁP ỨNG NHU CẦU BỆNH NHÂN: TRƯỜNG HỢP TT Y TẾ THỊ XÃ NINH HÒA 24 3.1 Khái quát Trung tâm Y tế thị xã Ninh