Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch lữ hành ở hà nội

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” [còn gọi là văn hóa công ty] đã ra đời tại các nước Âu- Mỹ vào nửa sau thế kỷ XX, khi người ta nhận ra rằng, thế giới đã và đang tha

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ VĂN HOÁ HỌC

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS HOÀNG VINH

HÀ NỘI - 2011

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 13

1.1 VỀ KHÁI NIỆM CÔNG CỤ 13

1.1.1 Khái niệm văn hóa 13

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp 16

1.1.3 Khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp” 17

1.2 CẤU TRÚC CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 20

1.2.1 Triết lý kinh doanh 21

1.2.2 Bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp 22

1.2.3 Hệ thống tổ chức- công nghệ 22

1.2.4 Hệ thống biểu hiện trong hoạt động của doanh nghiệp 23

1.2.5 Nhân cách doanh nhân trong văn hóa doanh nghiệp 27

1.3 VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN KINH TẾ THỜI KỲ HỘI NHẬP 29

1.4.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 30

1.4.1 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành 30

1.4.2 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 43

2.1.1 Hà Nội- trung tâm du lịch của cả nước 43

2.1.2 Khái quát chung về các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Hà Nội 45

2.2 CÁC NHÂN TỐ CHỦ, KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 48

2.2.1 Những nhân tố khách quan 48

2.2.2 Những nhân tố chủ quan 52

2.3 KHẢO SÁT DIỆN MẠO VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI MỘT SỐ CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 54

2.3.1 Nhận diện nhu cầu về văn hóa doanh nghiệp tại một số công ty du lịch lữ

hành ở Hà Nội qua phiếu khảo sát điều tra 54

2.3.2 Nhận biết tình hình xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Hà Nội 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGH IỆP TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 91

3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ RA GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 91

3.1.1 Quan điểm của Đảng về văn hóa doanh nghiệp 91

3.1.3 Định hướng phát triển du lịch Hà Nội 98

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH Ở HÀ NỘI 101

3.2.1 Nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp 102

3.2.2 Xây dựng những chính sách hợp lý để phát triển kinh doanh lữ hành 104

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 105

3.2.4 Giải pháp từ phía các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 106

3.2.4.1 Xây dựng triết lý kinh doanh phù hợp với mục tiêu phát triển doanh nghiệp 106

3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác tổ chức trong doanh nghiệp lữ hành 107

3.2.4.3 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 108

3.2.4.4 Tăng cường bồi dưỡng văn hóa ứng xử và kỹ năng giao tiếp 109

3.2.4.5 Đa dạng hóa sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành 112

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 113

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 113

3.3.2 Kiến nghị đối với các công ty du lịch lữ hành 115

3.3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo 116

KẾT LUẬN 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 122

PHỤ LỤC LUẬN VĂN 127

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, kinh tế Việt Nam muốn phát triển bền vững phải biết kết hợp hài hòa giữa lợi ích kinh tế với mục tiêu phát triển văn hóa Mọi hoạt động kinh tế phải gắn với giá trị văn hóa dân tộc, ngược lại mọi hoạt động của văn hóa cũng phải gắn bó chặt chẽ với nhiệm vụ phát triển kinh tế Đó là mối quan hệ qua lại giữa kinh tế và văn hóa và vai trò của văn hóa trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội

Về vai trò của văn hóa, Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ VIII (1996) đã khẳng định rằng: “Văn hóa là nền tảng tinh thần của xã hội, vừa là mục tiêu, vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội” Cách thức phát triển kinh tế, kinh doanh

mà nước ta phấn đấu xây dựng theo đường lối Đại hội VIII là “Tăng trưởng nhanh, bền vững và có hiệu quả”, cũng là những mục tiêu cơ bản của lối kinh doanh theo định hướng XHCN Nghị quyết Hội nghị BCH TƯ đảng lần thứ 5 ( khóa VIII năm 1998) tiếp tục quán triệt tư tưởng của Đại hội VIII là “đưa các nhân tố văn hóa, tinh thần nhân văn thấm sâu vào các lĩnh vực của đời sống xã hội, từ cách ứng xử trong gia đình, trường học, xã hội, đến các hoạt động sản xuất, kinh doanh, giao tiếp… ” Văn kiện Đại hội IX của Đảng đã đặt ra yêu cầu là: “Nâng cao tính văn hóa trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội và mọi hoạt động của nhân dân” Vì vậy, để góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế nước ta thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp (VHDN) được coi là một nguồn lực nội sinh, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp (DN), góp phần vào sự thành công của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Trong vài chục năm gần đây, việc xây dựng VHDN đã được khởi sắc tại các nước Âu- Mỹ, riêng ở Châu Á thì Nhật bản và Hàn Quốc là hai nước đi đầu trong lĩnh vực này Ở nước ta, nhiều doanh nhân đã nhận ra VHDN đóng vai trò hết sức

to lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, sức cạnh tranh và sự phát triển bền vững của DN VHDN tạo ra sự cố kết và tính thống nhất cao trong hành động của các thành viên, tạo cho DN một phong cách, cá tính, bản sắc riêng, điều tiết các hành vi và thái độ của các thành viên Nó là chất keo kết dính các thành viên trong

DN, góp sức đào tạo, bồi dưỡng các thành viên tuân thủ những tôn chỉ, phương

châm hành động để nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của DN VHDN mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng Thiếu vốn DN có thể đi vay, thiếu nhân lực DN có thể bổ sung thông qua tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng không thể đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy, sự trung thành của từng nhân viên trong DN Như vậy, xây dựng VHDN là nguồn gốc tạo nên bản sắc của DN và là con đường chiến thắng trên thương trường

Những năm gần đây, nhiều doanh nhân nước ta mời chuyên gia tư vấn để xây dựng VHDN cho DN mình, dần dần tạo nên các thương hiệu nổi tiếng, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng, chiêu mộ được nhiều nhân tài đến làm việc, góp phần nâng cao năng suất và doanh thu cho DN Bên cạnh đó, vẫn còn không ít DN chưa chú trọng đến việc này khiến cho việc xây dựng VHDN phát triển tùy tiện, chưa thành một trào lưu chung trong xã hội

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, ngành kinh doanh du lịch ở Việt Nam đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ Những thành tựu của ngành du lịch trong gần 50 năm qua kể từ khi thành lập ngành, đặc biệt là từ khi Đổi mới, mở của đến nay rất đáng ghi nhận Đó chính là sự kết hợp rất đúng đắn giữa văn hóa với kinh tế trong kinh doanh du lịch Để phát triển du lịch, người ta phải xác định rõ vai trò, vị trí của mỗi thành phần cấu thành ngành du lịch và mối quan hệ giữa các thành phần này Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm

vị trí trung tâm đặc trưng cho ngành kinh doanh du lịch đó là bộ phận kinh doanh lữ hành Các công ty kinh doanh lữ hành chính là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình DN không thể thiếu và góp phần quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Kinh doanh lữ hành một mặt rất nhạy cảm trong mỗi biến động với môi trường kinh doanh, mặt khác nó mang tính thị trường toàn quốc, khu vực và toàn cầu hoá cao Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dù lớn hay nhỏ, mạnh hay yếu đều phải đối mặt với tính biến động cao và phạm vi rộng của môi trường kinh doanh Mối quan tâm hàng đầu của các công ty kinh doanh lữ hành là làm thế nào tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng đến với công ty của mình Vì vậy, trong các công ty kinh doanh du lịch thì xây dựng VHDN có vai trò đặc biệt quan trọng, Kinh doanh du lịch khác với các ngành kinh doanh khác ở chỗ, hàng hóa trong kinh doanh du lịch là hàng hóa trừu tượng, sản phẩm du lịch về cơ bản là

không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể Thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (chiếm 80- 90% về mặt giá trị), hàng hóa cụ thể chiếm tỉ trọng nhỏ

Do đó, kinh doanh du lịch là một ngành kinh daonh đặc biệt, ngành “công nghiệp không khói” Không như các doanh nghiệp sản xuất khác, khách hàng của doanh nghiệp du lịch ở một phạm vi rất rộng, ngoài khách du lịch nội địa ở các vùng miền khác nhau trên cả nước, còn có một bộ phận lớn là khách quốc tế đến từ khắp mọi nơi trên thế giớí, hàng hóa họ muốn mua là các giá trị về cảnh quan thiên thiên và

bề dày lịch sử- văn hóa dân tộc, đó không phải là hàng hóa cụ thể đóng gói mà là loại hàng hóa đặc biệt gắn với các giá trị tinh thần trong vốn tài sản văn hóa dân tộc- quốc gia Như vậy, các DN kinh doanh lữ hành có thể xem là người đại diện cho vốn văn hóa dân tộc- quốc gia, do đó đòi hỏi các DN kinh doanh lữ hành càng phải chú trọng hơn tới vấn đề xây dựng VHDN

Hà Nội là trung tâm chính trị, văn hóa và kinh tế của đất nước Tại đây hội

tụ các cơ quan lãnh đạo của Trung ương Đảng, Quốc Hội, Chính phủ, các đoàn thể chính trị- xã hội Với vị trí và địa thế đẹp, thuận lợi, Hà Nội còn là đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam, vì vậy nhiều DN kinh doanh lữ hành đã chọ Hà Nội để đặt trụ sở kinh doanh, xem đây là vùng “đất hứa” cho phát triển nghề nghiệp

Việc Việt Nam gia nhập WTO và ngành du lịch nước ta tăng cường hợp tác song phương và đa phương với các nước trên thế giới, đã tạo ra những cơ hội

và thách thức mới cho các DN kinh doanh lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở

Hà Nội nói riêng Thách thức lớn nhất là nguy cơ tụt hậu, là hiệu quả kinh tế và năng lực cạnh tranh thấp Sự tụt hậu về trình độ và chuyên môn nghề nghiệp của người lao động…sẽ dẫn tới sự yếu kém của sản phẩm và sức cạnh tranh của sản phẩm Khách hàng của các DN du lịch- một ngành kinh doanh dịch vụ lại càng trở lên khó tính và có nhiều đòi hỏi cao hơn Lúc này đây, thương hiệu và sản phẩm hàm chúa thông điệp văn hóa và mang bản sắc văn hóa riêng của DN sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều hơn

Xuất phát từ thực tế nêu trên, chúng tôi lựa chọn đề tài “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các Công ty Du lịch lữ hành ở Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ

chuyên ngành Văn hóa học tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” [còn gọi là văn hóa công ty] đã ra đời tại các nước Âu- Mỹ vào nửa sau thế kỷ XX, khi người ta nhận ra rằng, thế giới đã và đang thay đổi nhanh đến chóng mặt, các hình thái hoạt động sống của con người trở nên phong phú, nhu cầu chia sẻ những mục tiêu khát vọng, các giá trị chung (nhân

tố quan trọng cấu thành văn hóa) ngày càng gia tăng trong xã hội phát triển đa dạng- Trong sự phát triển gia tốc về kinh tế xã hội, người ta bỗng thức nhận ra rằng: công việc kinh doanh xưa kia chỉ chạy theo động cơ “lợi nhuận” thì ngày nay nó có thể

và cần phải có thêm định hướng văn hóa Thuật ngữ “văn hóa kinh doanh” đã ra đời trong sự nhận thức mới mẻ này Văn hóa kinh doanh được vận hành trong trong một doanh nghiệp (hay một công ty) thì gọi nó là “văn hóa doanh nghiệp” (hay văn hóa công ty)

Ở nước ta, thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” chỉ mới xuất hiện sau khi Đảng và Nhà nước ta có chủ trương “Đổi mới”- chuyển nền kinh tế từ chế độ quan liêu bao cấp sang nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, định hướng

xã hội chủ nghĩa

Để nhận biết quá trình xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” (VHDN) ở nước ta,

có thể xem xét trên 3 khía cạnh:

- Mở các hội thảo khoa học về VHDN;

- Xuất bản các sách về VHDN;

- Tổ chức việc nghiên cứu khoa học về VHDN tại các trường Đại học

a Hội thảo khoa học:

Cho đến nay, Đảng và Nhà nước ta chưa ban hành một văn bản chính thức nào nói về xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” Tuy nhiên, ngay từ cuối thế kỷ XX, sang đầu thế kỷ XXI, một số cơ quan khoa học đã mở các hội thảo khoa học để bàn thảo về vấn đề này Ví dụ:

Viện Khoa học xã hội Việt Nam đã tổ chức Hội thảo về “Văn hóa và kinh doanh” vào năm 1995 Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã hai lần phối hợp với Ban Tuyên giáo Trung Ương mở Hội thảo xoay quanh chủ đề

“Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vì hội nhập và phát triển” vào năm 2003, 2006

Trung tâm “Văn hóa doanh nhân”- một tổ chức phi Chính phủ, đặt dưới sự quản lý của VCCI đã mở hai cuộc hội thảo vào các năm 2005, 2006 tại Thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, để cùng nhau thấu hiểu khái niệm “văn hóa doanh nhân”

và xác định chức năng của nó trong thời kỳ Hội nhập và phát triển kinh tế

Tạp chí Thương mại (Bộ Công thương) phối hợp với công ty truyền thông và dịch vụ doanh nhân có hai lần Hội thảo vào các năm 2005, 2007 để xác định vai trò của văn hóa đối với việc xây dựng thương hiệu, phát triển doanh nghiệp

Qua Hội thảo, giới nghiên cứu, báo chí cũng như giới doanh nhân đã dần dần làm quen với thuật ngữ : “văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân” và bắt đầu vận dụng các thuật ngữ trên đây vào hoạt động thực tiễn tại các doanh nghiệp Các tập đoàn FPT, Vinaconex, Mai Linh, Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) là một

số đơn vị đi đầu trong công việc này

b Xuất bản sách

Một số đầu sách đã xuất bản:

- Văn hóa kinh doanh (1996): Phạm Xuân Nam, NXB KHXH HN

- Văn hóa kinh doanh và triết lý kinh doanh (2001): Đỗ Minh Cương, NXB.CTQG HN

- Doanh nghiệp, doanh nhân trong cơ chế thị trường (2001): Vũ Quốc Tuấn NXB CTQG HN

- Tinh thần doanh nghiệp- giá trị định hướng của nền văn hóa kinh doanh Việt Nam (2003) Trần Quốc Dân NXB CTQG HN

- Sức hấp dẫn- một giá trị văn hóa doanh nghiệp (2005): Trần Quốc Dân NXB CTQG HN

- Thương hiệu với nhà quản lý (2005): Nguyễn Quốc Thịnh (chủ biên) NXB VHNT.HN

- Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hóa (2008): Trần Quốc Dân NXB CTQG HN

- Xây dựng nền văn hóa kinh doanh (2010): Nguyễn Trần Bạt, trang web chungta.com

c Nghiên cứu bài giảng về VHDN

- Ở Hà Nội có 4 trường Đại học đã thành lập bộ môn Văn hóa kinh doanh hoặc văn hóa doanh nghiệp, đó là:

- Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội có bộ môn “Văn hóa kinh doanh”

do PGS.TS Dương Thị Liễu làm chủ nhiệm Bộ môn đã xuất bản giáo trình “Văn hóa kinh doanh” do PGS.TS.Dương Thị Liễu làm chủ biên

- Học viện Tài chính (Hà Nội) có Bài giảng “Văn hóa doanh nghiệp” do TS Nguyễn Thị Phi Hoài chủ biên và tổ chức giảng dạy cho sinh viên của Viện

- Trường Đại học Văn hóa Hà Nội có tập bài giảng “Văn hóa doanh nghiệp” do PGS TS Trần Nhoãn biên soạn và giảng dạy cho sinh viên Khoa Văn hóa Du lịch

- Trường Đại học ngoại thương Hà Nội có nhóm chuyên gia Nhật Bản liên tục tổ chức các lớp tập huấn giới thiệu “Văn hóa kinh doanh Matsushita”- cuối khóa học, những học viên có nhu cầu có thể tham gia chuyến tham quan việc xây dựng văn hóa kinh doanh tại nước Nhật

Việc nghiên cứu “văn hóa doanh nghiệp” còn thể hiện thông qua một số luận văn Thạc sỹ văn hóa học Dưới đây là tên một số luận văn thạc sỹ đã được bảo vệ tại hai cơ sở đào tạo là: Viện khoa học và phát triển thuộc Học viện Chính trị- Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh và khoa Sau đại học của trường Đại học Văn hóa Hà Nội

Luận văn đã bảo vệ tại Viện văn hóa và phát triển:

Tìm hiểu việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại một số doanh nghiệp TP

Hồ Chí Minh (2003) , Trần Thị Thúy Vân

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thông qua hệ thống công đoàn cơ sở (2004) Trương Thanh Cần

- Vai trò của truyền thông với việc phát triển VHDN qua khảo sát tập đoàn Vinaconex (2010), Nguyễn Thị Thanh Hương

Luận văn đã bảo vệ tại khoa Sau Đại học trường Đại học Văn hóa Hà Nội:

- Văn hóa doanh nghiệp trong các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm – Hà Nội (2007), Đặng Thị Hồng Hạnh

- Những biện pháp văn hóa nhằm nâng cao sức mạnh thương hiệu của một số doanh nghiệp ngành bưu chính, viễn thông ở Hà Nội (2008), Phùng Văn Đức

- Nhận diện văn hóa doanh nghiệp công ty Cổ phần tập đoàn Mai Linh (2010), Bùi Thị Huyền

- Tìm hiểu sự ra đời của tầng lớp doanh nhân nước ta vào thế kỷ XX và văn hóa kinh doanh của họ (2011), Phạm Thị Thảo

Toàn bộ những công trình nghiên cứu, những bài viết đã nêu trên đây là rất

có ý nghĩa đối với việc hình thành cơ sở lý luận về VHDN Tuy vậy, hiện chưa có một công trình nào nghiên cứu về xây dựng VHDN tại các DN kinh doanh lữ hành Tiếp theo những thành tựu của các nhà nghiên cứu đi trước, người viết luận văn đã tìm hiểu việc xây dựng VHDN trong các DN kinh doanh lữ hành qua tiếp cận với một số công ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn Thành phố Hà Nội (cũ)

3 MỤC ĐÍCH, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

3.1 Mục đích

Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu và các tài liệu đã có, luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về VHDN để vận dụng nó trong hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành nói riêng và các DN kinh doanh du lịch nói chung

- Phân tích cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp và chức năng của nó đối với

sự phát triển kinh tế- xã hội trong quá trình hội nhập

- Làm rõ khái niệm, “kinh doanh lữ hành”, “doanh nghiệp kinh doanh lữ hành”, cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam Những mặt biểu hiện của VHDN trong các công ty du lịch lữ hành để phân biệt với

VHDN trong các DN kinh doanh hàng hóa khác, đặc biệt là vai trò của VHDN đối với sự phát triển của các công ty du lịch lữ hành

- Dựa vào các vấn đề lý luận chung về VHDN và VHDN trong kinh doanh lữ hành, qua đó tìm hiểu, đánh giá thực trạng VHDN của các công ty du lịch lữ hành ở

Hà Nội, đồng thời đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển VHDN ở các công ty du lịch lữ hành

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở lý luận văn hóa Mac-Lênin, Hồ Chí Minh và các quan điểm của Đảng và Nhà nước về văn hóa và VHDN Ngoài ra luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp; phương pháp điều tra xã hội học để khảo sát hoạt động tại một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Hà Nội

6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

- Luận văn đã sử dụng thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” như một khái niệm công cụ vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành, để từ đó rút ra những vấn đề cơ bản trong việc xây dựng VHDN tại thể loại công ty này- một ngành kinh doanh dịch

vụ đặc biệt mà sản phẩm của nó chính là chất lượng dịch vụ

- Luận văn có thể xem là tài liệu tham khảo bổ ích cho việc hình thành bài giảng xây dựng VHDN trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh

du lịch nói chung

7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về xây dựng VHDN

Chương 2: Thực trạng tình hình xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch lữ hành ở Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch lữ hành ở Hà Nội

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG

VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

1.1 VỀ KHÁI NIỆM CÔNG CỤ

Thuật ngữ “ Văn hóa doanh nghiệp ” là khái niệm công cụ quan trọng được

sử dụng suốt trong văn bản Thuật ngữ này chỉ mới xuất hiện trên báo chí và mạng truyền thông ở nước ta trong khoảng 15 năm trở lại đây, nội dung nghĩa của nó chưa phải đã được quan niệm một cách nhất trí giữa các nhà khoa học Vì vậy, trước khi bàn thảo về “văn hóa doanh nghiệp”, cần phải làm sáng tỏ nội dung nghĩa của nó Văn hóa doanh nghiệp là một từ ghép: văn hóa + doanh nghiệp, chúng tôi xin trình bày lần lượt từng khái niệm một, cuối cùng đi đến định nghĩa chung về thuật ngữ này

1.1.1 Khái niệm văn hóa

Trước hết, cần phân biệt từ “văn hóa” trong tiếng nói thường ngày và thuật ngữ “văn hóa” dùng trong khoa học Trong ngôn ngữ đời thường, từ văn hóa thường dùng để đánh giá, chỉ việc tốt/xấu, cao/ thấp, quý/ tiện… Ví dụ: trong thời kỳ kháng chiến, mỗi khi cơ quan tổ chức “ăn tươi”, người ta nói: hôm nay có văn hóa cao (đồng nghĩa với ăn ngon); Hoặc giả người có bằng cấp cao cũng gọi là người có trình độ văn hóa cao; Người đối xử lịch duyệt với phụ nữ được xem là người có văn hóa, ngược lại thì gọi là thiểu văn hóa… Thực ra, từ văn hóa dùng trong các ngữ cảnh trên đây thể hiện quan niệm tùy tiện (về nghĩa), chủ quan và cảm tính của người nói Điều đó không thể chấp nhận trong văn bản khoa học, bởi trong khoa học người ta cần sử dụng các khái niệm đơn nghĩa, có nội dung xác định, thì miêu

tả khoa học mới có độ tin cậy cao

Văn hóa là đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khoa học như: khảo cổ học, dân tộc chí, lịch sử, triết học, nhân loại học, xã hội học, văn hóa học… Mỗi

ngành học lại bao gồm nhiều trường phái sử dụng những cách tiếp cận khác nhau để phân tích hiện tượng văn hóa, vì thế một số nhà khoa học đã nói đến sự “bùng nổ” của định nghĩa văn hóa

Năm 1952 hai nhà nhân loại học Hoa Kỳ là A Cơ-rô-bơ (A.Kroeber) và C Cơ- lắc- khôn (C Khuckhohn) đã công bố cuốn sách, trong đó thống kê được 164 định nghĩa văn hóa Năm 1963 hai ông cho tái bản cuốn sách này, có bổ sung thêm

Mới đây, ông A.Ca-rơ-min nhà nghiên cứu văn hóa người Nga cho biết: tại hội nghị triết học quốc tế năm 1980, người ta đã thống kê ra 250 định nghĩa văn hóa khác nhau Năm 2010 chính tác giả đã tập hợp được trên 500 định nghĩa văn hóa và phân chia

Tuy định nghĩa văn hóa nhiều như vậy, nhưng chúng thường tập trung vào ba ngành chính là: triết học văn hóa, nhân loại học văn hóa và xã hội học văn hóa Ba ngành học trên nằm trong khuôn khổ của một ngành học chung là các khoa học về văn hóa

Nhà nghiên cứu người Nga Iu.M.Rê-dơ-nhich đã trình bày các cách tiếp cận nghiên cứu khái niệm văn hóa của ba ngành học trên theo bảng kê

Bảng kê đã trình ra ba cách tiếp cận chính trong nghiên cứu văn hóa là: triết học, nhân loại học và xã hội học Trong đó, xã hội học xem xét văn hóa là hệ thống các giá trị và chuẩn mực, trung hòa các mối quan hệ tương tác giữa mọi người trong cộng đồng xã hội

1

1 Định nghĩa miêu tả; 2 Định nghĩa mang tính lịch sử; 3 Định nghĩa lấy chuẩn mực làm cốt lõi (xã hội học); 4 Định nghĩa tâm lý học; 5 Định nghĩa cấu trúc; 6 Định nghĩa di truyền học

2

1 Định nghĩa miêu tả; 2 Định nghĩa nhân loại học; 3 Định nghĩa mang tính giá trị; 4 Định nghĩa mang tính chuẩn mực; 5 Định nghĩa nhấn vào sự thích nghi; 6 Định nghĩa mang tính lịch sử; 7 Định nghĩa chức năng; 8 Định nghĩa ký hiệu học; 9 Định nghĩa nhấn vào tính biểu trưng;

10 Định nghĩa thông giải học; 11 Định nghĩa mang tính tinh thần; 12 Định nghĩa tâm lý học;

13 Định nghĩa nhấn vào sự học tập; 14 Định nghĩa xã hội học

Từ góc nhìn xã hội học, nhận thấy doanh nghiệp là một tổ chức (cộng đồng)

xã hội- kinh tế vận hành dựa trên hai mối quan hệ tương tác xã hội chính là:

- Đối nội: là mối quan hệ giữa các bộ phận trong DN;

- Đối ngoại: là mối quan hệ giữa DN với các đối tác ở bên ngoài nó

Dựa vào thực tế trên đây, trong luận văn này, chúng tôi vận dụng các định nghĩa văn hóa của ngành xã hội học để tiến hành khảo sát, phân tích, nghiên cứu các vấn đề liên quan tới “văn hóa doanh nghiệp” Chúng tôi không đưa thêm một định nghĩa văn hóa mới, mà sử dụng một định nghĩa có sẵn, tương thích với luận văn này

Xã hội học chia văn hóa thành hai hình thái: văn hóa cá nhân và văn hóa cộng đồng (nhóm xã hội)

Văn hóa cá nhân biểu hiện ở sáng tạo của cá nhân, bao gồm toàn bộ vốn tri thức, kinh nghiệm…tích lũy vào một con người, phản ánh sự lựa chọn định hướng giá trị và phương thức ứng xử của người ấy trong các mối quan hệ với tự nhiên, với

xã hội và với bản thân mình

Văn hóa cộng đồng là văn hóa của một tập thể người, phản ánh hệ giá trị và chuẩn mực xã hội mà họ đã lựa chọn, chia sẻ, biểu hiện thành lối sống ổn định, đã trở thành truyền thống của cộng đồng xã hội ấy

Quan niệm văn hóa là lối sống đã được nhiều nhà nghiên cứu văn hóa đề xuất Ví dụ: C.W Wissler nhà nhân loại học Hoa Kỳ cho rằng: “Lối sống là cái, nhờ đó mà mỗi công xã hay bộ lạc được xem là một văn hóa Văn hóa bộ lạc được xem là toàn bộ các hình thái tín ngưỡng và hoạt động thực tiễn, được xây dựng thành hệ thống các khuôn

mẫu hành vi, bằng cách đó mà bộ lạc được xác định” [49, Tr 47-48]

GS Nhân loại học V.Barnouw người Hoa Kỳ trong sách “Văn hóa và nhân cách” đã viết: Văn hóa là lối sống của một nhóm người, trong đó hình thái toàn bộ các mô hình hành vi là do học được, ít hay nhiều đã được khuôn mẫu hóa, các mô hình ấy được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác, thông qua nghĩa của ngôn

ngữ giao tiếp và qua sự bắt chước [49, Tr 47-48]

Trên đây là hai định nghĩa xem văn hóa là lối sống tộc người- một cộng đồng

xã hội ở dạng thô sơ, mang tính nguyên hợp

Chuyển sang thời kỳ hiện đại, khi xã hội đã phân tầng sâu sắc, phát triển phức tạp, thì lối sống xã hội cần phải hình dung như định nghĩa văn hóa của nhà nghiên cứu người Pháp Giăng- La- đơ- ri-e-rơ (Jean Ladrie’re) mới thích hợp Ông viết: “Văn hóa là một hệ thống gồm 4 tiểu hệ là:

a Tiểu hệ thống ý niệm, gồm tập hợp các khái niệm và biểu tượng, dựa vào

đó, các nhóm xã hội tìm các lý giải mình và giải thích thế giới, thông qua triết học, khoa học và tôn giáo

b Tiểu hệ thống giá trị và các chuẩn mực xã hội cho phép phân biệt thực/giả, đánh giá tốt/ xấu, nhận định đúng/sai, trong những tình huống hành động cụ thể

c Tiểu hệ thống biểu hiện bao gồm các thể thức và hình thức trình bày, qua

đó các tình cảm, ý tưởng bộc lộ ra và có thể cảm nhận cụ thể Hệ thống biểu hiện quan trọng nhất là nghệ thuật

d Tiểu hệ thống hành động bao gồm các tri thức về công nghệ cho phép làm chủ ở mức nào đó về môi trường tự nhiên, và các thể chế xã hội, dựa vào đó, cộng đồng tự tổ chức và quản lý vận mệnh của mình [47, Tr.248-259]

Định nghĩa văn hóa của Giăng- La- đơ- ri-e-rơ mang tính hệ thống cấu trúc, rất thuận tiện để chúng ta hình dung ra các cấu trúc của “văn hóa doanh nghiệp”, sẽ cần đề cập đến ở mục sau

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tổ chức xã hội- kinh tế được thành lập theo quy định

của luật pháp, có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động sản xuất hay cung ứng dịch vụ, nhằm mục đích thu lợi nhuận Doanh nghiệp còn được gọi là công ty, hãng, tổng công ty, tập đoàn…

Theo đại Từ điển tiếng Việt, doanh nghiệp là : “tổ chức hoạt động kinh doanh của những chủ sở hữu có tư cách pháp nhân, nhằm mục đích kiếm lời ở một hoặc nhiều ngành”

Như vậy “doanh nghiệp” được định nghĩa khác nhau Theo nghĩa rộng thì

doanh nghiệp là đơn vị kinh tế cơ sở, có chức năng sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ một cách hợp pháp theo nhu cầu của thị trường, nhằm đạt được lợi nhuận và hiệu quả kinh tế tối đa Như vậy, doanh nghiệp bao gồm tất cả các cơ sở sản xuất kinh doanh, từ các Tổng công ty, các tập đoàn kinh tế xuyên quốc gia đến các hộ gia đình kinh doanh cá thể, nhỏ lẻ Theo nghĩa hẹp thì doanh nghiệp chỉ bao gồm các cơ sở thuộc khu vực chính thức, có đăng ký tư cách pháp nhân theo các luật doanh nghiệp và kinh doanh hiện hành

Luật Doanh nghiệp Việt Nam được Quốc hội khóa 11, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 số 60/2005/QH11 và được sử đổi bổ sung năm 2009 Trong Khoản 1, Điều 4 của luật doanh nghiệp xác định:

“Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện các hoạt động kinh doanh ”[27, tr.13]

Luật doanh nghiệp nêu rõ kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

Việc phân loại doanh nghiệp, tùy thuộc vào tiêu chí khác nhau mà phân ra các DN khác nhau Luật doanh nghiệp năm 2005 tiến gần so với chuẩn quốc tế, coi bất cứ ai, dù là hộ gia đình có một vài người tham gia buôn bán, sản xuất thì cũng được coi là doanh nghiệp Tất cả các DN thuộc mọi thành phần kinh tế, bất kể là trong nước hay ngoài nước, vốn sở hữu nhà nước hay vốn sở hữu tư nhân đều gọi chung là doanh nghiệp

1.1.3 Khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp”

Nếu như khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp” mới được nói đến trong thời gian gần đây ở Việt Nam, thì trên thực tế thuật ngữ này đã tồn tại từ khá lâu trong các nước có nền kinh tế thị trường phát triển Vào đầu những năm 70 của thế kỷ

XX, sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản, các công ty Mỹ bắt đầu

chú ý tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thành công đó Các nhà nghiên cứu đã tổng kết rằng, một trong những nguyên nhân làm cho các doanh nghiệp có thịnh vượng lâu dài là do họ có nền VHDN đầy sức mạnh

Vậy “Văn hóa doanh nghiệp” là gì? Hiện nay, quan niệm về VHDN rất đa dạng, việc xác định một khái niệm về VHDN là điều không dễ dàng Tùy theo góc nhìn (cách tiếp cận) mà mỗi người có cách hiểu, cách giải thích khác nhau về khái niệm này

Mỗi DN được thành lập để thực hiện mục đích do nhà kinh doanh đặt ra Phương thức thực hiện mục đích kinh doanh tronng DN đã tạo cho DN một sắc thái văn hóa riêng, một vị thế riêng Xét từ góc độ ấy, chúng ta xác định VHDN như một

hệ thống đặc thù, đặc trưng cho tổ chức đó

E.H Schein- nhà xã hội học người Mỹ đưa ra định nghĩa:

VHDN là tổng thể những thủ pháp và quy tắc giải quyết vấn đề thích ứng bên ngoài và thống nhất bên trong các nhân viên, những quy tắc đã

tỏ ra hữu hiệu trong quá khứ và vấn đề cấp thiết trong hiện tại Những quy tắc và những thủ pháp này là yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phương thức hành động, phân tích và ra quyết định thích hợp [1, Tr.50]

Theo PGS.TS.Nguyễn Mạnh Quân- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Văn hóa công ty (VHDN) là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một

tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên [38, tr.249]

Theo cách định nghĩa này thì VHDN là văn hóa của một tổ chức, có những đặc trưng riêng trong cách thức hành động, ra quyết định và ứng xử trước những tác động bên trong và bên ngoài

Theo PGS.TS Dương Thị Liễu- Bộ môn Văn hóa kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa :

“Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hóa được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó” [ 23, tr.260]

Dù tiếp cận ở góc độ nào thì các định nghĩa đều gần như thống nhất quan

niệm, rằng: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị (dưới dạng vật thể hay phi vật thể) và các chuẩn mực do doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh, nó tác động đến tình cảm, lý trí và hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp, nó trở thành bản sắc riêng có của doanh nghiệp, tạo nên sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Như vậy, chức năng chủ yếu của VHDN là tạo nên sự thống nhất của mọi thành viên, trong DN Ngoài ra, VHDN còn đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của mình theo đúng định hướng chung của DN Nhìn chung, VHDN động viên nghị lực và ý chí của các thành viên trong DN và hướng tinh thần đó vào việc phấn đấu cho mục đích của

DN Trong một DN, đặc biệt là những DN có quy mô lớn, là một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ học vấn , mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa….Chính sự khác nhau này tạo

ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp, thậm chí có những điều trái ngược nhau Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của nền kinh tế thị trường

và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các DN để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi với thực tế Làm thế nào để DN trở thành nơi tập hợp, phát huy nguồn lực con người góp phần vào sự phát triển bền vững của

DN Điều này đòi hỏi DN phải xây dựng và duy trì một nền nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của toàn thể nhân viên vào việc đạt được các mục tiêu chung của tổ chức Vì vậy, có thể khẳng định văn hóa DN là tài sản vô hình của mỗi DN

1.2 CẤU TRÚC CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Từ những quan niệm về VHDN vừa dẫn ra ở trên, nhận thấy: VHDN xét về

mặt hình thái là thuộc dạng “văn hóa cộng đồng”, còn xét về mặt chức năng thì nó

là một dạng của “văn hóa tổ chức” Tổ chức xã hội cũng giống như một cơ thể sinh

học, muốn tồn tại và phát triển thì cơ thể ấy phải có khả năng hóa giải các mâu

thuẫn để tạo ra sự thống nhất bên trong, mặt khác nó còn phải thích ứng với những

biến đổi bên ngoài, hấp thu những cái hay để không ngừng phát triển

Phần trên chúng tôi đã giới thiệu định nghĩa văn hóa của Jean Ladrie’re gồm

4 tiểu hệ Định nghĩa này thích hợp với một cộng đồng xã hội cấp vĩ mô như: các

cộng đồng dân tộc- quốc gia (như Việt Nam, Trung Hoa, Nhật Bản) hoặc các cộng

đồng tôn giáo (như Đạo Phật, đạo Thiên Chúa, đạo Islam ) Ở đây, đang bàn về

doanh nghiệp, thuộc loại cộng đồng nhỏ, thường gọi là “tiểu văn hóa” (subculture),

có thể nằm trong nền văn hóa dân tộc Vì thế, cần phải chuyển dịch 4 tiểu hệ thành

4 thành tố, và đặt cho chúng các tên thích hợp, như sau:

Chúng tôi nhận thấy cần thêm vào đây một thành tố nữa là: nhân cách doanh

nhân Tổng cộng là 5 thành tố Bất cứ một nền văn hóa của cộng đồng xã hội nào

cũng có ít nhất hai dạng VH: văn hóa cá nhân và văn hóa cộng đồng Vì vậy cần bổ

sung cho đủ

Dưới đây sẽ trình bày về 5 thành tố trong cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp

1.2.1 Triết lý kinh doanh

Trong các yếu tố cấu thành VHDN, ta không thể không nhắc đến triết lý kinh doanh Một thành tố cốt lõi có vai trò như kim chỉ nam định hướng các hoạt động của mỗi doanh nghiệp Nằm trong hệ thống tạo nên VHDN, triết lý kinh doanh giữ

vị trí đầu tiên và cũng là vị trí quan trọng quyết định giá trị của tổ chức Nó chứa đựng trong mình những giá trị mang tính chiến lược trong hoạt động của doanh nghiệp mà qua quá trình thực hiện theo triết lý này, cả khách hàng- đối tác và những cá nhân trong tổ chức sẽ nhận thức ra những “đặc sắc”, “độc đáo” và là điều tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp

Kinh doanh như chúng ta đã biết là tất cả những hành vi và hoạt động có mục đích là đem lại lợi nhuận cho chủ thể

Triết lý là những tư tưởng có tính triết học được con người rút ra từ cuộc sống của họ, là thứ triết học về đạo lý, triết học của hành động

PGS.TS.Dương Thị Liễu trong cuốn “Văn hóa kinh doanh” đã định nghĩa:

“Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinh doanh thông qua con đường trải nghiệm, suy ngẫm và khái quát hóa của các chủ

thể kinh doanh và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh” [23, tr.54,55]

Triết lý kinh doanh hay còn gọi là đạo lý kinh doanh là những tư tưởng, quan niệm của doanh nghiệp về kinh doanh Triết lý kinh doanh còn được cụ thể hóa bằng chuẩn mực đạo đức, hệ thống giá trị và có khi được cô đọng trong một câu khẩu hiệu ngắn gọn Trong nền kinh tế thị trường, các nhà kinh doanh thành công đều trở thành những nhà quản lý, chủ thể kinh doanh thành đạt, cho nên triết lý kinh doanh chỉ có giá trị thực sự khi nó áp dụng vào DN đã tạo nên hiệu quả thiết thực cho hoạt động kinh doanh của DN

Triết lý kinh doanh giúp cho DN tạo ra phương thức phát triển bền vững Nó vạch ra sứ mạng- mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó tạo nên một nét văn hóa đặc sắc của DN Triết lý kinh doanh là yếu tố định hướng và quản lý chiến lược của doanh nghiệp, là công cụ hướng dẫn cách thức kinh doanh phù hợp với VHDN Đối với

tầng lớp cán bộ quản lý, triết lý kinh doanh là một văn bản pháp lý và là căn cứ để

họ có thể đưa ra các quyết định quản lý quan trọng mang tính chiến lược của DN

1.2.2 Bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp

Quy tắc ứng xử làm nên kỷ cương của cộng đồng người, thể hiện trình độ văn minh công nghiệp của đơn vị DN cần đặt ra những quy định, nguyên tắc chuẩn mực, những quy định, nguyên tắc ấy vừa là trách nhiệm, vừa là ý thức, động lực nhằm thúc đẩy các thành viên trong doanh nghiệp hướng tới mục tiêu phát triển chung của DN Bộ quy tắc ứng xử của DN là một phần của VHDN Các mối quan

hệ trong nội bộ DN được xây dựng và duy trì, phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn DN và đây là nguồn nội lực to lớn của mỗi DN Bên cạnh

đó, môi trường làm việc ngày càng trở nên đa dạng, nên càng đòi hỏi bộ quy tắc ứng

xử phải được thiết lập bền vững

Xây dựng các quy tắc ứng xử cho tất cả các đối tượng, trong tất cả các mối quan hệ: quan hệ trong bộ phận lãnh đạo, quan hệ giữa các đồng nghiệp, quan hệ giữa trên và cấp dưới, quan hệ với khách hàng, với bạn hàng, với đối thủ cạnh tranh, với cộng đồng…Mỗi DN có cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của cộng đồng Sự phát triển của DN phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ DN Chỉ khi đó DN mới phát triển bền vững

Cách ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả công việc, tới sự thành công của DN Cách cư xử trong

DN được mọi người trong DN hưởng ứng, sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy tính dân chủ, phát triển khả năng cá nhân của mọi thành viên Cả DN sẽ gắn kết với nhau trên tinh thần hợp tác, phát triển, cùng đóng góp cho mục tiêu chung Sự gắn kết đó tạo nên sức mạnh đưa DN tiến lên phía trước

1.2.3 Hệ thống tổ chức- công nghệ

Tổ chức là bố trí, sắp xếp công việc một cách hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất Ví dụ việc bố trí sắp xếp cán bộ trong cơ quan, DN đúng vị trí để mọi

người phát huy tối đa năng lực, trí tuệ của mình, góp phần xây dựng cơ quan, DN ngày càng phát triển Như vậy, việc bố trí sắp xếp cán bộ cũng như sắp xếp dây chuyền sản xuất công nghệ trong doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo sự thành công hay thất bại trong DN

Công nghệ là tập hợp bao gồm các quy trình, phương pháp, kỹ thuật, bí quyết, phương tiện, công cụ vật chất, dữ liệu thông tin, con người để biến đổi các nguồn lực thành những sản phẩm mong muốn, phục vụ nhu cầu xã hội

Con người bao gồm những kiến thức chuyên môn cơ bản, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ tay nghề, kinh nghiệm, thói quen nghề nghiệp

Công cụ là những phương tiện máy móc, trang thiết bị, nhà xưởng

Như vậy, con người và hệ thống máy móc trang thiết bị phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh là những vấn đề hết sức quan trọng Nhưng quan trọng hơn nữa là phải biết tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý nhất để phát huy tối đa năng lực, tài năng của con người

1.2.4 Hệ thống biểu hiện trong hoạt động của doanh nghiệp

Hệ thống biểu hiện chính là bộ mặt của VHDN, là những biểu hiện bên ngoài của VHDN, là tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nghe thấy, nhìn thấy và cảm nhận được khi tiếp xúc với VHDN, bao gồm: kiến trúc đặc trưng; nghi thức, lễ hội; giai thoại, truyền thuyết, tấm gương tiêu biểu; logo; ngôn ngữ, khẩu hiệu; những ấn phẩm tiêu biểu; trang phục của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

Kiến trúc đặc trưng

Kiến trúc đặc trưng bao gồm kiến trúc ngoại thất và nội thất của DN

Kiến trúc nội và ngoại thất thường tạo nên những ảnh hưởng lớn đến hành vi con người về phương diện và cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc Đồng thời các công trình kiến trúc nội và ngoại thất cũng là một bộ phận hữu cơ quan trọng trong hệ thống các sản phẩm mà chủ thể kinh

doanh tạo ra Trong mỗi công trình kiến trúc đều chứa đựng những giá trị lịch

sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của doanh nhân, của đơn vị và các thế

hệ nhân viên Hầu hết những công ty, DN thành đạt hoặc đang phát triển đều muốn gây ấn tượng đối với mọi người về sự khác biệt thành công và sức mạnh của họ bằng những công trình kiến trúc có màu sắc đặc biệt và rất đồ sộ Do vậy, nhiều công trình kiến trúc được coi là “linh vật” biểu thị một ý nghĩa hay một giá trị nào đó hoặc là biểu tượng cho phương châm và chiến lược kinh doanh của chủ thể hoặc nhằm mục tiêu tạo ấn tượng thân quen, thiện chí và ấm

áp giữa các thành viên Thiết kế nội thất của công trình kiến trúc cũng được các công ty, DN hết sức quan tâm Từ những vấn đề rất lớn như tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì sản phẩm hoặc các thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, màu sắc phòng làm việc, các thiết bị trong phòng làm việc, các thiết bị trong nhà vệ sinh…tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân mật, thiện chí

Nghi thức, lễ hội

Đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và được chuẩn bị thật kỹ lưỡng dưới hình thức tổ chức các sự kiện văn hóa- xã hội mang tính chất nghiêm túc, trang trọng, được thực hiện định kỳ hay bất thường, nhằm thắt chặt mối quan hệ trong tổ chức vì lợi ích của mọi người tham dự Lễ hội là dịp đặc biệt để biểu dương các giá trị riêng của tổ chức, khiến mọi người trong tổ chức cùng nhau chia sẻ, để nêu gương và khen tặng những tấm gương làm việc xuất sắc, đại biểu cho niềm say

mê sáng tạo, cho định hướng phấn đấu vươn lên của con người Ví dụ như: Lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty; kỷ niệm thành lập các ngày lễ lớn của quốc gia thông qua đó để giáo dục truyền thống cho cán bộ, công nhân viên; những buổi tổ chức hội nghị tri ân khách hàng qua đó giới thiệu sản phẩm mới; mừng sinh nhật tập thể;

lễ thăng tiến, nhậm chức; chúc tết, mừng tuổi đầu năm; lễ tổng kết cuối năm; tổ chức hội thi tay nghề giỏi; hội thi văn nghệ, thể dục thể thao; tổ chức đi du lịch hàng năm cho cán bộ, nhân viên công ty, …

Giai thoại, truyền thuyết, tấm gương tiêu biểu

Giai thoại và truyền thuyết thường xuất hiện từ những sự kiện có thực, được quần chúng hâm mộ, bàn tán rồi lan truyền đi như những giá trị siêu phàm Đó có thể là những mẩu chuyện kể về những nhân vật anh hùng, như những hình mẫu lý tưởng về những chuẩn mực và giá trị chung Một số mẩu chuyện trở thành giai thoại

do mẩu chuyện có tính lịch sử và có thể được hư cấu thêm, hoặc những huyền thoại chứa đựng những giá trị và niềm tin của chủ thể kinh doanh và không cần phải chứng minh bằng các chứng cứ thực tế Trong các mẩu chuyện thường chứa đựng những tấm gương tiêu biểu Các mẩu chuyện này có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị và niềm tin cho mọi thành viên

Logo

Là tác phẩm sáng tạo nhằm thiết kế và thể hiện hình tượng của một DN bằng ngôn ngữ nghệ thuật hình họa Logo được thiết kế đơn giản, dễ nhớ nhưng những hình ảnh chứa đựng nhiều thông tin mà DN muốn tạo ấn tượng cho người nhìn thấy

là nhận ra ngay nội dung của nó Đó là nội dung nói về các giá trị, định hướng mà

DN theo đuổi Logo cần phải thể hiện lý tưởng phấn đấu của DN, được diễn đạt bằng ngôn ngữ gần gũi với bản sắc của văn hóa dân tộc Biểu tượng đưa vào logo phải thích ứng với văn hóa và lịch sử của công ty, đồng thời phù hợp với mục tiêu công ty cần hướng tới

Ngôn ngữ, khẩu hiệu

Trong quá trình hoạt động, chủ thể kinh doanh có thể chọn một hoặc nhiều ngôn ngữ khác nhau, có thể là ngôn ngữ bản địa hoặc ngôn ngữ quốc tế, là ngôn ngữ chính thống hay là ngôn ngữ đời thường Do vậy, cách thức lựa chọn ngôn ngữ trong giao lưu, giao tiếp kinh doanh cũng là một biểu hiện quan trọng của VHDN Nhiều tổ chức, DN đã sử dụng những câu chữ đặc biệt , khẩu hiệu, ví von, ẩn

dụ hay một sắc thái ngôn từ để chuyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của mình Khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm, ngắn gọn, súc tích, dễ nhớ và là cách diễn đạt ngắn gọn nhất của triết lý kinh doanh Không chỉ nhân viên mà cả các đối

tác luôn nhắc đến khẩu hiệu Khẩu hiệu thường được sử dụng với các ngôn từ đơn giản, dễ nhớ nển để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng cần liên hệ với bản tuyên

bố sứ mệnh của DN.Ví dụ một số câu khẩu hiệu của các DN Việt Nam:

Agribank: Mang phồn thịnh đến với khách hàng

Habubank: Giá trị tích lũy niềm tin

Omo: Học hỏi điều hay, ngại gì vết bẩn

Sphone: Nghe là thấy

Viettel: Hãy nói theo cách của bạn

Một khẩu hiệu thành công là phải mang trong mình thông điệp ấn tượng và khơi gợi được trí tưởng tượng của khách hàng về sản phẩm của mình

Những ấn phẩm điển hình

Những ấn phẩm điển hình là một số những tư liệu chính thức giúp những người hữu quan nhận thấy được rõ hơn về cấu trúc văn hóa của công ty Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về công ty, sổ vàng truyền thống, sổ tay nhân viên, danh thiếp nhân viên, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và giới thiệu về công ty, các tài liệu, hồ

sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành…

Những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của công ty, phương châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý kinh doanh, thái độ đối với lao động, người tiêu dùng và xã hội

Trang phục của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

Bộ quần áo đồng phục (kiểu giáng, màu sắc), thẻ nhân viên: thể hiện sự trang trọng trong công việc của các thành viên trong DN

Đồng phục trong mỗi doanh nghiệp không đơn thuần chỉ là sự giống nhau bề ngoài mà ẩn chứa bên trong sự giống nhau ấy một thông báo mang nhiều ý nghĩa sâu sắc Đó là sự thể hiện của tinh thần hòa đồng, đoàn kết và tính chuyên nghiệp,

đóng vai trò tạo nên sức mạnh tập thể lớn lao Chỉ cần nhìn vào bộ đồng phục của một công ty, một đơn vị nào đó người ta có thể nhận diện ra được tính chất công việc ra sao, môi trường làm việc như thế nào, hoặc doanh nghiệp làm ăn phát đạt hay thua lỗ…Không chỉ như vậy, đồng phục đẹp còn cho thấy trình độ thẩm mĩ của cán bộ nhân viên một doanh nghiệp, nó là “diện mạo” tạo nên ấn tượng tốt cho hình ảnh doanh nghiệp đó, đồng thời đóng góp một phần không nhỏ vào thành công của

họ Thiết kế đồng phục cho nhân viên là một cuộc đầu tư có lãi đối với doanh nghiệp, bởi đó chính là những công cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu và có sức thuyết phục Khoác trên mình bộ đồng phục mang thương hiệu của công ty, nhân viên đi tác nghiệp khắp nơi và bất kể đến môi trường nào cũng được nhận diện, và nhờ đó mà doanh nghiệp mở rộng diện giao tiếp với đối tác, khách hàng mới

Song song với việc xây dựng những giá trị văn hóa “tầng gốc, tầng sâu…” như triết lý kinh doanh, niềm tin, chuẩn mực đạo đức, hành vi, … thì việc DN chú trọng vào các giá trị thuộc “tầng bề mặt” cũng vô cùng cần thiết và quan trọng, bởi

vì nó là yếu tố giúp DN dễ dàng hơn trong việc quảng bá và khẳng định bản sắc, truyền thống cũng như thương hiệu của mình Tuy nhiên xây dựng văn hóa đồng phục trong DN sao cho “độc đáo” “đặc sắc” nhưng phải phù hợp với “tâm lý chung” của cộng đồng

Như vậy, VHDN là tài sản tinh thần của DN, không thể hình thành trong ngày một ngày hai mà đòi hỏi phấn đấu bền bỉ, gian khổ qua quá trình dần dần hình thành quan niệm, giá trị, xu hướng tâm lý và sắc thái văn hóa chung của DN Điều

đó đòi hỏi phải có sự tổng kết thực tiễn sản suất kinh doanh của DN, phát hiện ra những hành vi tiêu biểu, khuyến khích mọi người làm theo một cách phổ biến và thường xuyên, tạo ra những tập quán nền nếp, và thói quen mới, phù hợp với sự tiến

bộ xã hội

1.2.5 Nhân cách doanh nhân trong văn hóa doanh nghiệp

Nếu ví DN như một con tàu thì doanh nhân đóng vai trò như một thuyền trưởng Nói cách khác, doanh nhân là đầu não của DN và là người góp phần chính

tạo nên VHDN Công việc xây dựng một công ty bao gồm tuyển dụng, tổ chức và truyền cảm hứng của doanh nhân vào một nhóm người cụ thể nhằm thực hiện mục tiêu DN đạt hiệu quả nhất

Có thể doanh nhân không liên tục có mặt, tham gia trực tiếp vào hoạt động của công ty, nhưng khi cần thiết, đặc biệt là những lúc khó khăn, họ luôn là chỗ dựa vững chắc cho cả trong công việc lẫn tinh thần cho cả công ty Do đó, không thể phủ nhận được tác động tỷ lệ thuận giữa nhân cách doanh nhân và VHDN VHDN phản ánh rõ văn hóa của người lãnh đạo DN Họ không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ của DN, mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, ý thức, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ và huyền thoại của DN Qua quá trình hình thành

và phát triển của DN, nhân cách người lãnh đạo sẽ phản chiếu lên VHDN Những gì

mà lãnh đạo quan tâm, khuyến khích thực hiện, cách thức mà người lãnh đạo đánh giá, khen thưởng hoặc khiển trách nhân viên sẽ thể hiện cách suy nghĩ và hành vi của họ và từ đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi của toàn bộ nhân viên dưới quyền Doanh nhân là người tạo ra môi trường cho các cá nhân khác phát huy tính sáng tạo, là người góp phần mang đến không gian tự do, bầu không khí ấm cúng trong DN Họ là những người có vai trò quyết định VHDN thông qua việc kết hợp hài hòa các lợi ích để DN trở thành ngôi nhà chung

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường, người lãnh đạo phải năng động, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, phải có những bước chuyển biến về nhận thức, phải là người nhạy bén để phù hợp với nhu cầu của thực tiễn Doanh nhân phải là một tấm gương sống về đạo đức để nhân viên dưới quyền học hỏi và được xã hội thừa nhận.Có thể khái quát một số tiêu chuẩn không thể thiếu đối với đạo đức của các doanh nhân như: tính trung thực, tính tôn trọng con người, vươn tới sự hoàn hảo, đương đầu với thử thách, coi trọng hiệu qủa gắn liền với trách nhiệm xã hội

Tại buổi Hội thảo “Văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân trong quá

trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế” do báo Điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam

tổ chức, GS.TS.Hoàng Vinh cho rằng: “ Văn hóa doanh nhân là thuộc dạng văn hóa

cá nhân, hình thành trong môi trường văn hóa doanh nghiệp thành đạt Đó là toàn

bộ vốn tri thức, kinh nghiệm, biểu thị thành những giá trị và khuôn mẫu hành xử được tích lũy vào một cá nhân tạo nên văn hóa doanh nhân- một con người có tri thức làm giàu, có khát vọng làm giàu, dám chịu rủi ro để làm giàu bằng cách tổ chức các hoạt động kinh doanh, liên tục tạo ra giá trị thặng dư tối đa, không ngừng làm gia tăng tài sản cho cá nhân cũng như cho doanh nghiệp”

1.3 VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN KINH TẾ THỜI KỲ HỘI NHẬP

Toàn cầu hóa kinh tế tạo ra những cơ hội tiếp cận thị trường thế giới rộng lớn Hội nhập kinh tế đồng nghĩa với cam kết tham gia vào thị trường thế giới được điều tiết bằng hệ thống luật pháp rõ ràng, những định mức, tiêu chuẩn khắt khe Phải tuân thủ các luật lệ, cam kết, không phân biệt đối xử, giảm thuế, mở cửa thị trường, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, các tiêu chuẩn về lao động và cam kết xã hội…Khi hội nhập, VHDN sẽ thay đổi và trở thành thách thức, mọi nhân viên của DN sẽ phải thay đổi và thích nghi với các quy trình kinh doanh mới, được chuẩn hóa Khi tham gia WTO và kinh doanh trong “thế giới phẳng”, các DN phải vượt qua chính mình, phải hiểu biết và thành thạo “luật chơi” mới, biết liên kết với đối tác đáng tin cậy trên toàn cầu Là thành viên của WTO, chúng ta phải đổi mới tư duy trong làm ăn kinh tế Không còn kiểu làm

ăn nhỏ lẻ, manh mún, mạnh ai nấy làm mà phải làm một cách bài bản Trên thực tế, các

DN Việt Nam còn rất bỡ ngỡ với các tiêu chuẩn của hội nhập như trách nhiệm xã hội của DN, an toàn vệ sinh lao động và hệ thống quản lý môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tính sáng tạo, đổi mới, sẵn sàng hợp tác, những yếu tố đó đã một phần tạo nên VHDN mạnh

Tham gia hội nhập, mục tiêu của các DN sẽ là đạt được những lợi thế cạnh tranh trên cơ sở khả năng đổi mới và thích ứng nhanh chóng với môi trường kinh doanh VHDN sẽ đóng vai trò then chốt giúp các DN, doanh nhân đạt được mục tiêu Khi hội nhập, chúng ta khó có thể cạnh tranh với các DN tầm cỡ về vốn, công nghệ, giá thành, nhân tài,… Vậy để xây dựng lợi thế cạnh tranh của riêng mình, làm cho mình nổi bật lên so với họ thì VHDN chính là đầu mối quan trọng để làm nên

sự khác biệt của DN, tạo uy tín, danh tiếng và sức sống cho DN, phát huy tối đa năng lực của cá nhân và hướng họ về mục tiêu chiến lược của DN Vì vậy khi tham gia vào cạnh tranh trên thị trường, thì lúc này sự cạnh tranh giữa các DN chính là cạnh tranh về VHDN Con đường cải tiến, đổi mới về công nghệ, đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm là rất cần thiết và tất yếu Song điều quan trọng hơn

là phải tạo dựng VHDN mang bản sắc của DN mới chính là con đường ngắn, hiệu quả, phù hợp với xu thế và phát triển chung trong kinh doanh và cạnh tranh Các

DN của chúng ta không chỉ cần có năng lực cạnh tranh, mà chúng ta còn cần phải

có văn hóa cạnh tranh nữa

Thực tế trong bối cảnh hội nhập hiện nay, không ít các DN Việt Nam đã trưởng thành, trụ vững và phát triển mạnh mẽ, nguyên nhân sâu xa cũng chính là do các DN đã và đang coi trọng xây dựng VHDN Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn không

ít các cấp lãnh đạo, DN và doanh nhân vẫn chưa nhận thức được vai trò, động lực của VHDN trong hội nhập, nên trong quá trình kinh doanh vẫn còn bộc lộ những bất cập, ảnh hưởng tiêu cực đến năng lực cạnh tranh của DN, làm giảm hiệu quả của

DN Các DN và doanh nhân chính là chủ thể của hội nhập Nền kinh tế hội nhập thành công khi DN, doanh nhân được giải phóng, được tập trung đầu óc, trí tuệ của mình cho tư duy sáng tạo, cho việc tìm kiếm và nắm bắt cơ hội và sự thành công của kinh doanh Khi đã có một môi trường VHDN tốt, thì các DN, doanh nhân lại cần tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch, trong sáng để hạn chế nảy sinh những tiêu cực

1.4.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.4.1 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành

1.4.1.1 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

phần này Cho đến nay, về phương diện lý thuyết cũng như thực tế được chấp nhận

ở nhiều nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam thì có những loại hình kinh doanh

du lịch cơ bản sau:

Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch

Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

Trong luật DL Việt Nam có nêu định nghĩa: “Lữ hành là việc xây

dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” [26, tr.12]

Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

Ngoài ra trong luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ hành “Kinh

doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh để bán cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức các chương trình du lịch” [26, tr.45]

* Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về DN kinh doanh lữ hành vì bản thân hoạt động du lịch nói chung và du lịch lữ hành nói riêng rất phong phú

và đa dạng

Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không… Khi đó các DN kinh doanh lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng vận chuyển…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng

Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn, các doanh nghiệp đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay,

ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Ở đây DN lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà còn là người mua các sản phẩm của nhà cung cấp du lịch Như vậy, DN lữ hành là tổ chức pháp nhân bán và tổ chức các chương trình du lịch,

giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành giải thích: ”Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư

cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho

khách du lịch” [28, tr.51]

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Ở giai đoạn này, các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Định nghĩa đầy đủ về DN lữ hành trong giáo trình ”Quản trị kinh doanh lữ hành” trình bày như sau:

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ

sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu

đến khâu cuối cùng [28, tr.51,52]

Tùy theo quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức

tổ chức, tư cách pháp nhân mà DN kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa

1.4.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành

* Đặc điểm của sản phẩm lữ hành

Sản phẩm lữ hành là sản phẩm mang tính tổng hợp do đó chất lượng sản phẩm của DN lữ hành phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của các nhà cung cấp dịch

vụ cho DN kinh doanh lữ hành

Sản phẩm của DN lữ hành là chương trình du lịch do vậy sản phẩm chủ yếu

là dịch vụ, có tính chất vô hình, không cân đong, đo đếm được, sản phẩm không hoặc khó trưng bầy, khó nhận biết bao gói của sản phẩm Khi mua sản phẩm lữ hành thì khách chỉ được quyền sử dụng mà không được quyền sở hữu

Khách hàng bắt buộc phải mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm, thấy sản phẩm tức là khách phải tiêu dùng sản phẩm.Mặt khác sản phẩm được thực hiện ở xa nơi ở của khách hàng do vậy mức độ tin cậy của khách hàng khi quyết định mua sản

phẩm của các DN lữ hành chính là niềm tin

Vì là sản phẩm vô hình nên không thể vận chuyển sản phẩm đến bất kỳ nơi nào, do đó khách du lịch mua được sản phẩm chỉ là sự cảm nhận Cho nên ngành du

lịch cần rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn, tức là phải có các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch

* Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành

So với các DN kinh doanh khác thì cơ cấu tổ chức của DN lữ hành cũng đơn

giản hơn rất nhiều

Cơ cấu tổ chức của một DN lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều

kiện Việt Nam được thể hiện qua sơ đồ sau [28, tr.72]

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành

Hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương thực hiện vai trò, chức năng của hội đồng quản trị) là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của DN như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược chính sách

Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị (hoặc cấp trên tương đương với hội đồng quản trị) về kết quả kinh doanh của DN

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CÁC BỘ PHẬN

TỔNG HỢP

CÁC BỘ PHẬN HỖ TRỢ VÀ PHÁT TRIỂN

CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ DL

Bộ phận nghiệp vụ lữ hành là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của DN

lữ hành , thực hiện các hoạt động cơ bản về kinh doanh du lịch của DN, bao gồm ba

bộ phận thành phần là phòng thị trường (marketing), phòng điều hành và phòng hướng dẫn

Bộ phận tổng hợp, là bộ phận thực hiện các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động cơ bản trong kinh doanh lữ hành của DN Bao gồm: phòng tài chính- kế toán, phòng tổ chức hành chính

Bộ phận hỗ trợ và phát triển: bộ phận này chủ động đảm bảo các dịch vụ đầu vào, thực hiện các khâu cho bộ phận kinh doanh lữ hành (về khách sạn, vận chuyển, bán, thực hiện chương trình du lịch) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm của DN

Tổ chức sắp xếp lao động trong DN lữ hành là rất linh hoạt do đặc điểm của mùa vụ du lịch Lúc chính vụ du lịch, các DN lữ hành cần nhiều lao động như điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn viên, nhân viên tư vấn và các cộng tác viên Ngoài vụ du lịch, các DN cần số lượng lớn lao động trong nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, tư vấn bán hàng

Kinh doanh lữ hành không nhất thiết phải có một lượng tài chính lớn, đất đai nhiều, cơ sở vật chất lớn Để hoạt động kinh doanh của DN lữ hành thực hiện được

thì yếu tố quan trọng nhất là con người Khả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong

công việc là rất thấp, máy móc không thể thay thế con người

Lao động trong các DN lữ hành là những người có kiến thức sâu rộng, ứng biến linh hoạt trong mọi tình huống Họ được giáo dục, huấn luyện thành những người có kỹ năng, kỹ xảo trong chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt là kỹ năng giao tiếp Hoạt động kinh doanh của các DN lữ hành trên một phạm vi rất rộng lớn

và luôn luôn trong trạng thái động nên quản lý, giám sát và đánh giá nhân viên nhiều khi dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng, đôi khi không phải dựa vào quy chế của DN

Căn cứ vào những đặc điểm của kinh doanh lữ hành và đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã nói ở trên, chúng tôi thấy, việc vận dụng cấu trúc VHDN đã trình bày ở trên để nghiên cứu VHDN trong các DN kinh doanh lữ hành

là hoàn toàn phù hợp

1.4.2 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Trong kinh doanh lữ hành, vai trò của VHDN được thể hiện:

1.4.2.1 Văn hóa doanh nghiệp là nhân tố trực tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm lữ hành được tạo ra bởi rất nhiều yếu tố:

Thứ nhất, là chất lượng phục vụ của con người trong doanh nghiệp lữ hành Thứ hai, là chất lượng dịch vụ hàng hóa của các nhà cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Thứ ba, sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm lữ hành nhưng sự thỏa mãn nhu cầu đó còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tâm lý cá nhân và đặc điểm tâm lý xã hội trong tiêu dùng của khách du lịch

Trong các yếu tố trên thì yếu tố thứ hai và yếu tố thứ ba là những yếu tố chung cho tất cả các doanh nghiệp lữ hành nhưng yếu tố thứ nhất là yếu tố đặc trưng của từng doanh nghiệp và là yếu tố để cạnh tranh giữa các DN với nhau Một điểm đến du lịch thì có cùng các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tương tự nhau, nếu chỉ cần có hai công ty lữ hành cùng kinh doanh tour tới điểm đó, cùng một thời gian thì dịch vụ của hai công ty đó sẽ được cung cấp là gần như ngang nhau vì thế lúc này thì thành phần giúp họ để hơn được đối thủ cạnh tranh chính là đội ngũ hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi… những yếu tố

đó chính là VHDN của các DN kinh doanh lữ hành

Do đó VHDN của các DN kinh doanh lữ hành sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của sản phẩm lữ hành

1.4.2.2 Văn hóa doanh nghiệp trong việc xây dựng thương hiệu

Thương hiệu được duy trì bởi năng lượng bên trong chính là văn hóa Không nên chỉ coi thương hiệu là cái tên gọi hoặc dấu hiệu nào đó gắn cho sản phẩm hay dịch vụ Thương hiệu thể hiện ý nghĩa, những lợi ích, sự mong muốn của khách hàng về giá trị, tính văn hóa, sự quyến rũ, đạo đức, phong cách, nét biểu hiện đặc trưng của DN, của đất nước, sự tin tưởng, khát vọng, truyền thống khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó Lý do để khách mua một “thương hiệu” hàng hóa hay dịch vụ

là vì trong thương hiệu bao hàm giá trị, sự chấp nhận và cả sự trung thành của khách hàng đối với hàng hóa hay dịch vụ đó Trong thương hiệu hàm chứa chất lượng cả văn hóa vật chất và văn hóa tinh thần, không ngừng được phát triển gắn với chất lượng sản phẩm Điều quan trọng nhất là phải xây dựng thương hiệu từ bên trong do đó phải xây dựng VHDN, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh… Trước khi tạo được lòng tin cho khách hàng thì nội bộ của DN phải tin vào chính mình, tin

vào sản phẩm hay dịch vụ của DN mình

VHDN là yếu tố không thể thiếu trong cấu thành của hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành VHDN sẽ tạo ra lòng tin vững chắc cho du khách khi quyết định mua sản phẩm của DN lữ hành Mang đến cho du khách những giá trị phù hợp với những gì mà họ mong muốn thông qua việc tiêu dùng

Khi nhắc đến thương hiệu trong kinh doanh du lịch là nhắc đến hình ảnh của chính DN đó đã tạo dựng được với du khách và niềm tin của du khách vào chất lượng sản phẩm của DN Khi du khách tiêu dùng sản phẩm lữ hành và thỏa mãn về sản phẩm thì du khách lại tiếp tục mua lần sau hoặc giới thiệu cho các du khách khác tức là tạo ra lòng trung thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của DN

lữ hành Trên cơ sở này để đánh giá hình ảnh thương hiệu và bản sắc thương hiệu của DN kinh doanh Đối với du khách thì sản phẩm của lữ hành là trừu tượng khi mà

họ chưa một lần tiêu dùng nó Vì thế, để kinh doanh có hiệu quả thì các DN lữ hành phải có uy tín và danh tiếng mới thu hút được nhiều khách du lịch tiềm năng và giữ được khách du lịch truyền thống Thực tiễn trong hoạt động kinh doanh trên thế giới hiện nay, các tập đoàn lữ hành có thương hiệu nổi tiếng đã chiếm lĩnh phần lớn thị

trường khách du lịch của khu vực và trên thế giới Một DN sẽ trở lên danh tiếng bởi chất lượng sản phẩm, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng… chứ không hẳn là một biểu tượng đẹp (mặc dù một biểu tượng đẹp là rất quan trọng) Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh lữ hành thì điều này thể hiện trực giác, trực diện, khách hàng cảm nhận dễ dàng Xây dựng tốt VHDN sẽ tạo ra những thương hiệu nổi tiếng Khi thương hiệu đã hình thành và được khẳng định thì nó trở thành tài sản vô cùng quý giá của công ty, tạo dựng nền tảng cho công ty phát triển bền vững

1.4.2.3 Văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo ra bản sắc riêng cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

VHDN tạo nên bản sắc của DN, khẳng định vị trí, vai trò của doanh nghiệp trong sự phát triển của xã hội, phân biệt DN này với DN khác Trên thương trường, chiến thắng của bất cứ một DN nào không phải ở chỗ có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc con người ở đó được tổ chức như thế nào, được dẫn dắt bởi những giá trị nào Điểm xuất phát của các DN khác nhau hầu hết ở sự khác nhau ở nền tảng văn hóa Điều này càng đúng hơn đối với mỗi DN kinh doanh lữ hành vì vốn và công nghệ không thể quyết định bằng yếu tố con người Sự hình thành và phát triển của VHDN lữ hành tất nhiên là do những con người của DN ấy tạo nên và phù hợp với bối cảnh chung của xã hội, của cộng đồng dân tộc và của mỗi quốc gia

Bản sắc của DN chính là những giá trị, biểu tượng, triết lý kinh doanh, nghi thức, quan điểm về đạo đức kinh doanh, những kiến trúc đặc trưng…như vậy tất cả mọi hoạt động của DN đều có mặt của VHDN lữ hành

Quá trình hoạt động trong môi trường kinh doanh đầy biến động, DN vừa phải cạnh tranh để tồn tại, vừa phải thích ứng cho phù hợp và vừa phải sáng tạo, đổi mới với nhiều thành công và thất bại Khi đó bản lĩnh của VHDN lữ hành được hun đúc và khẳng định, các yếu tố văn hóa được hình thành, qua tôi luyện và thử thách rồi tồn tại như một hệ thống, tạo ra phương thức sản xuất kinh doanh của riêng DN mình Do đó, quá trình tồn tại và phát triển của DN cũng chính là quá trình chọn lọc

và tạo lập VHDN lữ hành Khi DN đã tồn tại và phát triển được thì cùng với thời gian các giá trị, tầm nhìn, hoài bão, tư tưởng cốt lõi, phong cách sống và làm việc, các tập quán, thói quen, nghi thức, chuẩn mực… sẽ thấm sâu vào mỗi thành viên, định hình một nền văn hóa của DN đó và tạo ra bản sắc của VHDN lữ hành

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có bản sắc riêng thể hiện qua chương trình du lịch, chất lượng các sản phẩm dịch vụ, qua phong cách phục vụ tận tụy và văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân viên trong DN của mình sẽ tạo lên một sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng góp phần thúc đẩy DN phát triển

1.4.2.4 Văn hóa doanh nghiệp trong việc thiết lập và duy trì tốt các mối quan hệ với đối tác

* Đối với các nhà cung cấp dịch vụ

Hoạt động kinh doanh lữ hành của DN muốn phát triển được thì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp Những nhà cung cấp dịch vụ du lịch bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn

và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không thể phát triển được Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa nhà cung cấp thì DN lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch Các dịch vụ sẽ không thực hiện được hoặc thực hiện được thì giá quá cao, khách hàng không mua Không có mối quan hệ tốt thì nhà cung cấp có thể sẽ tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp cho DN làm cho sản phẩm của DN lữ hành không tiêu thụ được

Các DN lữ hành duy trì tốt các mối liên hệ với nhà cung cấp sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và đem lại những thuận lợi cho khách du lịch Các nhà cung cấp bao gồm: các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ tham quan giải trí Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, bảo hiểm y

tế, ngân hàng, các cơ quan công quyền như ngoại giao, văn hóa, công an, giao thông, biên phòng, hải quan… VHDN sẽ góp phần thúc đẩy và duy trì tốt các mối quan hệ với nhà cung cấp thông qua nghệ thuật ứng xử của các DN lữ hành từ đó sẽ nâng cao

uy tín và làm giảm các áp lực của nhà cung cấp đối với DN lữ hành, làm hạn chế hoặc gây khó khăn, hoặc làm giảm lợi nhuận của các DN kinh doanh lữ hành

* Đối với khách hàng

Sản phẩm của các DN kinh doanh lữ hành chủ yếu là dịch vụ, do đó chất lượng sản phẩm thể hiện phần lớn qua phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch Xây dựng và thực hiện tốt VHDN sẽ tạo ra những giá trị ngày càng cao dành cho khách hàng, những giá trị ấy sẽ tạo ra cảm giác hài lòng, thỏa mãn cả về vật chất và tinh thần cho khách hàng khi được cung cấp dịch

vụ Từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và DN, làm cho khách hàng

có cảm nhận, tình cảm, ấn tượng tốt và tích cực về DN Mỗi thành viên đều phải nhận thức sâu sắc rằng, mỗi hành vi ứng xử của mình đối với khách hàng là một thông điệp gửi ra bên ngoài, đặc biệt thông qua văn hóa ứng xử của người hướng dẫn viên du lịch Trong kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò đặc biệt quan trọng, là người thay mặt cho công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín với công ty Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên du lịch là một trong những yếu tố góp phần chinh phục khách hàng, sẽ đem lại sự hài lòng cho du khách trong mỗi chuyến hành trình

Như vậy, xây dựng VHDN của các DN kinh doanh lữ hành bị sự chi phối của chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp

1.4.2.5 Là nhân tố tạo nên sự phát triển bền vững cho các doanh nghiệp

lữ hành

Phát triển bền vững luôn là mục đích cần hướng tới của các DN kinh doanh

du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng vì mục đích kinh doanh của họ là hướng tới đáp ứng các nhu cầu của con người Bản sắc của một DN thể hiện qua