Văn hoá doanh nghiệp trong các khách sạn việt nam ở thành phố hải phòng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI *******&****** ĐÀO THỊ BÍCH NGUYỆT VĂN HỐ DOANH NGHIỆP TRONG CÁC KHÁCH SẠN VIỆT NAM Ở THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG Chun ngành: Văn hóa học Mã số : 60 31 06 40 LUẬN VĂN THẠC SĨ VĂN HÓA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY QUANG HÀ NỘI – 2013 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TẠI HẢI PHÒNG 12 1.1 Cơ sở lý luận văn hóa doanh nghiệp 12 1.1.1 Những khái niệm liên quan 12 1.1.2 Các biểu văn hóa doanh nghiệp 21 1.1.3 Vai trò văn hóa doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp 33 1.2 Tổng quan ngành khách sạn khách sạn Hải Phòng 36 1.2.1 Khách sạn đặc điểm ngành khách sạn 36 1.2.2 Lịch sử hình thành, phân loại tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 37 1.2.3 Phân loại tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 39 1.2.4 Khái quát khách sạn Hải Phòng 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN Ở HẢI PHÒNG 55 2.1 Những nhân tố tác động đến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 55 2.1.1 Những nhân tố khách quan 55 2.1.2 Những nhân tố chủ quan 67 2.2 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hải Phịng 69 2.2.1 Khách sạn Hữu Nghị 69 2.2.2 Khách sạn Đại Dương 77 2.2.3 Khách sạn Đăng Quang 85 2.3 Đánh giá văn hoá doanh nghiệp khách sạn thành phố Hải Phòng 88 2.3.1 Khách sạn Hữu Nghị 88 2.3.2 Khách sạn Đại Dương 92 2.3.3 Khách sạn Đăng Quang 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN HẢI PHỊNG 101 3.1 Những để đề giải pháp 101 3.1.1 Quan điểm Đảng văn hóa doanh nghiệp 101 3.1.2 Định hướng phát triển kinh tế thành phố Hải Phòng 103 3.1.3 Yêu cầu thực tế việc phát triển kinh doanh khách sạn Hải Phòng 104 3.2 Một số giải pháp trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Hải Phịng 105 3.2.1.Giải pháp từ phía Nhà nước thành phố 105 3.2.2 Giải pháp từ phía khách sạn 110 KẾT LUẬN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 PHỤ LỤC 129 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa mà Việt Nam xây dựng vận dụng thành lớn (kinh tế thị trường) mà nhân loại sáng tạo hoàn thiện kết hợp với việc phát huy ngày tốt hơn, đầy đủ mục tiêu tính ưu việt chủ nghĩa xã hội Phát triển văn hóa kinh tế thị trường thể nhận thức tác dụng tích cực kinh tế thị trường mà cịn thấy rõ vai trị văn hóa việc thực định hướng xã hội chủ nghĩa với kinh tế thị trường nước ta Vai trò soi đường văn hóa phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thể hoạch định chiến lược phát triển kinh tế - xã hội dựa nguồn lực văn hóa, mà sâu sa quan trọng nguồn lực người, chất lượng nguồn nhân lực, trí tuệ đạo đức, xây dựng tiêu chí thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa phù hợp với điều kiện phát triển nước ta theo chuẩn mực dân chủ, công bằng, văn minh Từ thực tiễn lãnh đạo văn hóa thời kỳ đổi mới, Đảng Cộng sản Việt Nam xác định rõ vai trị văn hóa: Văn hóa tảng tinh thần xã hội, vừa mục tiêu, vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Sau 25 năm đổi mới, hệ thống doanh nghiệp Việt Nam có biến đổi số lượng chất lượng, góp phần định đến sức mạnh kinh tế nước ta Nếu văn hóa hồn cốt dân tộc, dân tộc muốn tồn phát triển phải dựa móng vững văn hóa văn hóa doanh nghiệp linh hồn doanh nghiệp Nó tạo nên sắc doanh nghiệp để phân biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Vì góp phần vào phát triển bền vững kinh tế việc xây dựng văn hóa cho doanh nghiệp việc làm quan trọng, có tác dụng lớn việc nâng cao hiệu sức cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh hàng hóa chủ yếu sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành, phận cấu thành nên nguồn cung du lịch Sản phẩm chủ yếu kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ, tiêu dùng chỗ, trình sản xuất trình tiêu thụ diễn không gian thời gian, lưu kho, cất giữ vận chuyển Ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ln mang tính cạnh tranh cao Việc tạo cho nét riêng biệt, độc đáo chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng mối quan tâm đặc biệt nhà lãnh đạo khách sạn Vì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn lại trở nên vô cần thiết cấp bách Tuy nhiên thực tế thơng qua cơng trình nghiên cứu có việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn chưa đề cập quan tâm mức Xuất phát từ thực tế nêu trên, mạnh dạn lựa chọn đề tài “Văn hóa doanh nghiệp khách sạn thành phố Hải Phòng” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành văn hóa học trường Đại học Văn hóa Hà Nội Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trên Thế giới, việc nghiên cứu văn hóa tổ chức xuất từ năm 80 Thế kỷ XX, xuất phát từ việc doanh nghiệp phương Tây nhận yêu cầu cần phải thay đổi cách tiếp cận tổ chức Và đến ngày nay, văn hóa doanh nghiệp cách tiếp cận đại tổ chức, doanh nghiệp Ở Việt Nam, thuật ngữ văn hóa doanh nghiệp xuất muộn so với nước phương Tây Từ sau đổi đất nước, đặc biệt vào năm gần văn hóa doanh nghiệp trở thành thuật ngữ quen thuộc nhắc đến nhiều sách, diễn đàn doanh nghiệp, báo chí… Tuy nhiên, khái niệm văn hóa doanh nghiệp nước ta trình tiếp cận, tìm hiểu nghiên cứu Nhận thức rõ tầm quan trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trình hội nhập phát triển kinh tế thị trường, theo chủ trương Đảng Nhà nước, số quan khoa học mở hội thảo khoa học để bàn thảo vấn đề Tháng 11 năm 2007, hội thảo “Văn hóa doanh nghiệp – tảng cho phát triển doanh nghiệp” diễn Trung tâm văn hóa thơng tin tỉnh Đăk Lăk Hội thảo nhằm đem đến cho doanh nghiệp nhìn tổng quan vai trị quan trọng văn hóa doanh nghiệp tồn phát triển tổ chức cung cấp nhìn bao quát văn hóa nói chung văn hóa doanh nghiệp nói riêng, yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Tháng 11 năm 2008, chương trình hội thảo “Kỹ thuật xây dựng văn hóa doanh nghiệp” Cơng ty Cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam phối hợp Câu lạc Giám đốc nhân tổ chức Trên sở nêu tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp nêu lên thực trạng trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp nước ta, hội thảo đưa phương pháp nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp cách hiệu qủa Tháng năm 2009, Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản Trung tâm Nghiên cứu Việt Nam – Đông Nam Á tổ chức “hội thảo văn hóa doanh nghiệp”, tham dự có nhiều nhà khoa học, nhiều chuyên gia kinh tế đến từ Nhật Bản Việt Nam Tháng 11 năm 2010, hội thảo “Tư ứng dụng văn hóa doanh nghiệp dành cho nhà lãnh đạo” tổ chức câu lạc doanh nhân Việt Kiều Hội thảo chia sẻ tư vấn cho nhà lãnh đạo phần công tác xây dựng bảo trì văn hóa tổ chức Bên cạnh xuất ngày nhiều hội thảo Văn hóa doanh nghiệp việc xuất đầu sách liên quan đến văn hóa doanh nghiệp ngày phong phú Cuốn sách “Tinh thần doanh nghiệp – giá trị định hướng văn hóa kinh doanh Việt Nam” năm 2003, tác giả Trần Quốc Dân khẳng định giá trị định hướng văn hóa kinh doanh tinh thần doanh nghiệp – yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp Cuốn sách “Bản sắc văn hóa doanh nghiệp” năm 2005, tác giả David H.Maister, dịch giả Lưu Văn Hy, đưa nhìn tổng quan văn hóa doanh nghiệp, đưa số ví dụ điển hình, học quý báu trình tồn phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, sách chưa đề cập đến vấn đề thực trạng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam Trong “ Văn hóa doanh nghiệp” PGS.TS Trần Nhỗn đề cập đến khái niệm Văn hóa doanh nghiệp nhân tố tác động đến q trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung mà chưa sâu nghiên cứu cụ thể vấn đề văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực Cuốn sách “Văn hóa doanh nghiệp” năm 2011, tác giả Nguyễn Duy Chinh, Phạm Văn Quây đưa số vấn đề kỹ nói, kỹ nghe, kỹ tiếp thị bí để lập nghiệp Tác giả chưa đề cập đến vấn đề cụ thể mà dừng lại vấn đề lý luận Môn học Văn hóa doanh nghiệp đưa vào giảng dạy nhiều trường đại học cao đẳng đào tạo chuyên ngành quản trị, tài Cuốn giảng mơn học “Văn hóa doanh nghiệp” TS Đỗ Thị Phi Hoài làm chủ biên, với số giảng khác giảng “Văn hóa kinh doanh” PGS.TS Dương Thị Liễu chủ biên…đã đề cập đến vấn đề văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung Việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp cịn thể thơng qua số luận văn Thạc sỹ văn hóa học như: - Luận văn “Tìm hiểu việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp số doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” năm 2003, Viện văn hóa phát triển, tác giả Trần Thị Thúy Vân - Luận văn “Văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp quốc doanh địa bàn Quận Hoàn Kiếm – thực trạng giải pháp” năm 2007, Trường ĐH Văn hóa Hà Nội, tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh - Luận văn “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp công ty du lịch lữ hành Hà Nội” năm 2011, Trường ĐH Văn hóa Hà Nội, tác giả Nguyễn Thị Kim Thìn Ngồi có nhiều viết văn hóa doanh nghiệp đăng tải báo, tạp chí, diễn đàn, website nước Quốc tế khẳng định vấn đề văn hóa doanh nghiệp vấn đề thu hút quan tâm đông đảo nhũng người hoạt động lĩnh vực kinh tế thời kỳ hội nhập kinh tế Thế giới Tất cơng trình nghiên cứu tác giả bước đầu làm sở lý luận để tiếp cận với vấn đề văn hóa doanh nghiệp Nhưng số cơng trình chưa có cơng trình sâu nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn Kế thừa thành tựu kết qủa số nhà nghiên cứu trước, tác giả luận văn nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khách sạn địa bàn thành phố Hải Phịng thơng qua số khách sạn thành phố Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở kế thừa cơng trình nghiên cứu tài liệu có, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa doanh nghiệp ngành khách sạn để vận dụng vấn đề lý luận nhằm khắc phục tồn hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Hải Phịng Trên sở đưa số định hướng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thông qua việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nêu trên, luận văn tập trung vào làm rõ vấn đề sau: - Làm rõ khái niệm phân biệt khác văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh; phân tích biểu văn hóa doanh nghiệp - Những vấn đề lý luận chung ngành khách sạn, tiêu chuẩn phân loại khách sạn tổng quan khách sạn thành phố Hải Phòng - Khảo sát đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hải Phịng Từ nêu lên mặt tích cực, mặt cịn hạn chế nguyên nhân thực trạng - Trên sở cơng trình nghiên cứu trước thực tiễn tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp số khách sạn Hải Phòng, luận văn đưa số giải pháp nhằm xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hải Phịng 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài văn hóa doanh nghiệp khách sạn Thành phố Hải Phòng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Tại thành phố Hải Phịng có nhiều khách sạn xếp hạng từ đến sao, nhiên điều kiện thời gian khuôn khổ luận văn cao học nên đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Đăng Quang – khách sạn sao, khách sạn Đại Dương – khách sạn khách sạn Hữu Nghị - khách sạn địa bàn thành phố Cở sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý luận Luận văn thực dựa sở lý luận văn hóa chủ nghĩa Mác – Lê nin tư tưởng Hồ Chí Minh, dựa vào quan điểm Đảng Nhà nước Việt Nam văn hóa văn hóa doanh nghiệp thông qua văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc Nghị Hội nghị Ban chấp hành Trung ương định hướng phát triển kinh tế xã hội 5.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể như: - Phương pháp lịch sử - logic Dùng để nói lên q trình hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp vai trị việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Phuơng pháp so sánh Dùng để nói lên khác văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hải phòng 148 Phục vụ ăn uống - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn hạn chế ăn dễ chế biến; phục vụ số loại nước giải khát thơng dụng Các -Đón tiếp dịch (Reception) - Số - Số phục - Số phục - Số phục vụ ăn, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, phục vụ ăn, uống, giải giải khát từ giải khát từ uống, giải khát từ đến 24 đến 24 khát 24/24 đến 22 - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn - Phục vụ uống uống - Phục vụ ăn ăn, uống buồng buồng uống buồng khách có yêu khách có yêu buồng khách có cầu cầu khách có yêu yêu cầu - Các dịch vụ - Phòng ăn cầu - Các dịch ăn, uống : đặc sản phục - Phòng ăn vụ ăn, phục vụ vụ từ – 24 đặc sản phục uống: phục ăn Âu, vụ từ – 24 vụ Á, tiệc với số - Các dịch vụ ăn Âu, Á, lượng phong ăn uống : - Các dịch tiệc với số phú, chế biến phục vụ vụ ăn uống : lượng món ăn Âu, phục vụ ăn phong ăn có kỹ thuật Á, tiệc cao ăn Âu, phú cao, đảm bảo cấp; phục vụ Á, tiệc cao loại chất lượng nước giải cấp, có đặc ăn chế tốt; phục vụ khát loại sản Việt biến đòi hỏi nước giải khát (do khách sạn Nam, quốc kỹ thuật loại (do tự pha chế) tế; phục vụ cao so khách sạn tự Món ăn, đồ nước giải với pha chế) uống chất khát loại khách sạn lượng cao, (do khách sao; phục thực đơn sạn tự pha vụ số thường xuyên chế) Món loại nước thay đổi ăn, đồ uống giải khát - Phục vụ ăn chất lượng sáng tự chọn cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn - Như - Như - Như - Như Có thêm : Có thêm : Có thêm : Có thêm : 149 vụ bổ trực 24/24 sung - Nhận giữ tiền khác đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại cơng cộng - Điện thoại phịng: Gọi liên tỉnh Quốc tế thơng qua điện tín viên - Nhận giữ tiền đồ vật q (có phịng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe - Cho thuê - Cửa hàng văn hoá lưu niệm, phẩm, dụng bách hoá, mỹ cụ thể thao phẩm (thay - Phòng họp quầy lưu - Phòng khiêu niệm mỹ vũ phẩm) - Dịch vụ xe - Phịng cắt taxi (có xe tóc nam, nữ tô khách - Lấy vé xem sạn) nhạc, kịch - Các dịch vụ - Giặt lấy : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ngày ảnh, đánh - Đánh giầy, máy, sửa chữa photocopy giầy - Dịch vụ - Chụp ảnh, thông tin quay Video - Điện thoại - Phịng hội buồng : nghị có phiên Gọi liên dịch tỉnh, thành - Dàn nhạc phố trực tiếp - Dịch vụ từ phòng dịch thuật - Bể bơi - Câu lạc (vùng biển) giải trí - Xe đẩy cho - Phịng tập người tàn tật thể thao - Phịng xơng hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) - Phịng chiếu phim hồ nhạc - Phòng hội nghị với thiết bị phục vụ hội nghị thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin : Bưu điện quầy thông tin - May đo - Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) - Trông giữ trẻ 150 IV-Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu Chuyên mơn, nghiệp vụ, hình thức sao sao Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu tháng + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố : Đại học - Trình độ chun mơn + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hố: Đại học - Trình độ chun mơn + Đã qua khố học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối 151 thông dụng (bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thơng thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ : Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch Đối với nhân viên phục vụ : Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục Đối với nhân viên phục vụ : Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ Đối với nhân viên phục vụ : Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục 152 phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) vụ biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (métđô-ten) : biết ngoại ngữ thông thạo ngoại ngữ phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) vụ biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (métđô-ten) : biết ngoại ngữ mức thơng thạo - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt 153 nhân viên trực tiếp phục vụ) Chất lượng thái độ phục vụ - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách - Chất lượng phục vụ hồn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách 154 Phụ lục TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT BUỒNG KHÁCH SẠN SAO 1- Đồ gỗ - Giường ngủ - Bàn đầu giường - Tủ để quần áo - Bàn ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) - Bàn trà, ghế - Hộp (trong trường hợp có muỗi) - Giá để hành lý 2- Đồ vải - Đệm mút có vải bọc - Ga trải giường - Gối - Chăn len có vỏ bọc - Ri che cửa lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối ) 3- Đồ điện - Điện thoại - Đèn đầu giường - Đèn bàn làm việc - Đèn phòng - Ti vi cho 80 % số buồng 155 - Điều hồ nhiệt độ cho 80 % số buồng (cịn lại dùng quạt điện ) - Tủ lạnh cho 80 % số buồng 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu ) - Phích nước (nếu khách có u cầu ) - Cốc thuỷ tinh - Bình nước lọc - Gạt tàn thuốc 5- Các loại khác - “Mắt thần” cửa buồng - Dây khố xích (khố an tồn cho phòng ngủ) - Mắc treo quần áo (để tủ ) - Dép nhà (mỗi giường đôi ) - Sọt đựng rác - Túi kim - Túi đựng đồ giặt - Cặp da đựng : ấn phẩm quảng cáo dịch vụ khách sạn giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy 156 Phụ lục TRANG THIẾT BỊ PHÒNG VỆ SINH KHÁCH SẠN SAO (Trong buồng ngủ khách) - Chậu rửa mặt (Lavabo) - Bàn cầu có nắp - Vịi tắm hoa sen di động - Vịi nước nóng, lạnh (hồ vào nhau) - Giá kính lavabo ( bệ đá ) - Gương soi (trên Lavabo) - Giá treo khăn mặt, khăn tắm - Khăn mặt khăn tắm - Mắc treo quần áo tắm - Xà phòng tắm - Cốc đánh - Bàn chải đánh răng, kem đánh - Hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh - Sọt đựng rác nhựa có nắp 157 Phụ lục CHẤT LƯỢNG TRANG THIẾT BỊ CỦA TỪNG HẠNG KHÁCH SẠN (Dùng để tham khảo) Loại trang Khách sạn loại 1, thiết bị I- Buồng 1- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, khơng bị sứt, xước …, đồng mầu với trang thiết bị khác phịng (khơng nên dùng bàn, ghế nhựa) 2- Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy tình trạng bị ố, thủng… - Ri đô lớp : Lớp dầy dùng vải thun- Tấm phủ giường dùng vải thun (Ri đô, phủ giường phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường)- Khăn mặt, khăn tắm sợi bơng trắng, khơng để xẩy tình trạng bị ngả mầu Khách sạn loại 3, 4, Gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép…)ép Thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng, thể sang trọng, lịch - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, khơng để xảy tình trạng bị ố, thủng… - Ri lớp : Lớp dầy dùng vải thun- Tấm phủ giường dùng vải thun (Ri đô, phủ giường phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường) - Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, khơng để xẩy tình trạng bị ngả mầu - Đệm : Dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng - Ri đô lớp : Lớp dầy dùng bàng vải thơ, cứng; lớp mỏng ren trắng - Tấm phủ giường vải thô dầy (hoặc trần bơng) - Thảm mịn, có khả chống cháy (Ri đơ, phủ giường, 158 3điện Đồ Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho phịng, khơng có tiếng ồn, khơng bị rị rỉ; vơ tuyến dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít Các loại đồ điện ln đảm bảo hoạt động tốt 4Đồ - Cốc, tách sử dụng loại sành sứ, bán sẵn, cần đảm bảo thuỷ tinh đồng - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu sử dụng hàng sản xuất địa phương, không để tình trạng bị ố, nứt II- Phịng ăn 1- Đồ vải Khăn trải bàn vải coton trắng 2- Dụng - Bát, đĩa, chén… dùng cụ ăn, đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, uống không để tình trạng bị sứt thảm trải phải gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác mầu tường) - Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, có in chìm biểu tượng tên khách sạn Nên dùng điều hồ trung tâm, vơ tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít Các loại đồ điện nên sử dụng đồ hãng có chất lượng tốt tốt - Cốc, tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên khách sạn - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu nên dùng men trắng hãng sản xuất có chất lượng tốt tốt Khăn trải bàn vải coton trắng - Bát, đĩa, chén… nên dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên khách sạn Có lưu ý tới tính chất loại phịng ăn mà sử dụng cho phù hợp - Thìa, dĩa nên dùng Inox (nên có số lượng định thìa, dĩa bạc để dùng bữa tiệc sang trọng) - Đũa ăn nên dùng nhựa 3- Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn Dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu (bàn ghế) (khơng nên dùng đồ nhựa) dáng đẹp Đặc biệt ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hoà, thể 159 sang trọng, lịch III- Tiếp - Bàn ghế khu vực tiền - Quầy tiếp tân nên dùng gỗ tân (chủ sảnh dùng đồ mua sẵn chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, yếu đồ ép…) kiểu dáng đẹp gỗ) - Bàn ghế khu vực tiền sảnh nên dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã IV- Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng - Bàn để sơ chế, chế biến nên cụ nấu đảm bảo bọc Inox - Dụng cụ nấu đảm bảo độ mới, 160 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu học hỏi riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Đào Thị Bích Nguyệt 161 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT THƯỜNG BP : Bộ phận CSKDLT : Cơ sở kinh doanh lưu trú CSLT : Cơ sở lưu trú CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch ĐH : Đại học GS : Giáo sư HĐND : Hội đồng nhân dân KDLT : Kinh doanh lưu trú KS : Khách Sạn LK : Lượt khách NQ : Nghị NXB : Nhà xuất UBND : Uỷ Ban Nhân Dân VHDN : Văn hoá doanh nghiệp VND : Việt nam đồng Tr : Trang TP : Thành Phố TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ 162 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 TÊN BẢNG Các loại nghi lễ doanh nghiệp Tổng hợp tiêu lượt khách đến Cát Bà- Đồ Sơn – nội thành Hải Phòng Cơ cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị Cơ cấu lao động phận khách sạn Hữu Nghị Cơ cấu giá phòng Khách Sạn Hữu Nghị Cơ cấu tổ chức khách sạn Đại Dương Cơ cấu lao động phận khách sạn Đại Dương Cơ cấu giá phòng Khách Sạn Đại Dương Cơ cấu tổ chức khách sạn Đăng Quang Cơ cấu lao động phận khách sạn Đăng Quang Cơ cấu giá phòng Khách Sạn Đăng Quang TRANG 23 47 68 69 70 76 77 79 83 84 84 ... trạng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Đăng Quang – khách sạn sao, khách sạn Đại Dương – khách sạn khách sạn Hữu Nghị - khách sạn địa bàn thành phố Cở sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý... sạn Hải Phịng Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp khách sạn thành phố Hải Phòng Chương 3: Giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hải Phòng 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH. .. kinh doanh khách sạn khách sạn Hải Phòng 1.2.1 Khách sạn đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn * Khái niệm “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung