Nghiên cứu chiến lược xúc tiến sản phẩm tại các khách sạn bốn sao ở thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO Ở THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO Ở THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ Hà Nội, 2014 MỤC LỤC Trang Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 10 it ng ph m vi nghiên cứu 10 Ph ơng pháp nghiên cứu 11 Cấu trúc luận văn 12 NỘI DUNG 14 Ch ơng 1: C SỞ L LUẬN V CHI N LƯ C X C TI N S N PH M 14 TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 14 1.1.2 Sản phẩm 15 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách s n 15 1.2 Chi n l c xúc ti n sản phẩm kinh doanh khách s n 23 1.2.1 Xúc ti n 23 1.2.2 Các công cụ xúc ti n 24 1.2.3 Chi n l 1.3 c xúc ti n vai trị kinh doanh khách s n 28 Quá trình xây dựng thực chi n l c xúc ti n kinh doanh khách s n 30 1.3.1 Xác định công chúng mục tiêu 30 1.3.2 Xác định mục tiêu xúc ti n 30 1.3.3 Thi t k thông điệp 31 1.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông 33 1.3.5 Xây dựng tổng ngân sách dành cho chi n l c xúc ti n 34 1.3.6 Quy t định hệ th ng công cụ xúc ti n 35 1.3.7 ánh giá đo l ờng k t xúc ti n 35 Tiểu k t ch ơng 37 Ch ơng 2: TH C TRẠNG CHI N LƯ C X C TI N S N PH M C A CÁC KHÁCH SẠN N SAO Ở THÀNH PH H I PH NG 38 2.1 Khái quát chung khách s n t i thành ph Hải Phòng 38 2.1.1 Ngành khách s n thành ph Hải Phòng 38 2.1.2 iều kiện kinh doanh khách s n Thành ph Hải Phòng 39 2.1.3 K t kinh doanh khách s n thành ph Hải Phòng 43 2.2 a khách s n Avani Hải Phòng Harbour View, Camela Làng qu c t h ớng D ơng – trình hình thành, phát triển hệ th ng sản phẩm 44 2.2.1 Khách s n Avani Hải Phòng Harbour View 44 2.2.2 Khách s n Camela 47 2.2.3 Khách s n Làng qu c t H ớng D ơng 50 2.3 Thực tr ng chi n l c xúc ti n sản phẩm ba khách s n: Avani Hải Phòng Harbour View, Camela Làng qu c t H ớng D ơng 53 2.3.1 Xác định công chúng mục tiêu ba khách s n 53 2.3.2 Xác định mục tiêu xúc ti n sản phẩm ba khách s n 61 2.3.3 Thi t k thông điệp ba khách s n 63 2.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông ba khách s n 70 2.3.6 Xác định công cụ xúc ti n sản phẩm ba khách s n 75 2.3.7 ánh giá quản lý chi n l 2.4 c xúc ti n sản phẩm ba khách s n 80 ánh giá chung thực tr ng chi n l c xúc ti n sản phẩm khách s n thành ph Hải Phòng 81 2.4.1 Những thành công đ t đ c 81 2.4.2 Những h n ch cần khắc phục 85 Ch ơng 3: MỘT S XU T NH M HOÀN THI N CHI N LƯ C X C TI N S N PH M C A CÁC KHÁCH SẠN N SAO 89 Ở THÀNH PH H I PH NG 89 3.1 Mục tiêu ph ơng h ớng phát triển khách s n b n thành ph Hải Phòng 89 3.1.2 Mục tiêu ph ơng h ớng phát triển ba khách s n Avani Hải Phòng Harbour View, Camela Làng qu c t H ớng D ơng 90 3.2 Một s giải pháp nh m hoàn thiện chi n l c xúc ti n t i khách s n thành ph Hải Phòng 93 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xác định công chúng mục tiêu 93 Chú trọng tới ho t động quảng cáo Error! Bookmark not defined 3.2.1 Duy trì nâng cao lực đội ngũ nhân viên ho ch định thực chi n l c xúc ti n sản phẩm 103 3.2.2 Nâng cao chất l ng dịch vụ, chăm sóc quan hệ khách hàng 106 K T LUẬN 112 TÀI LI U THAM KH O 113 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ảng 2.1: Tổng s sở l u trú t i Hải Phòng giai đo n 2008 – 2013 35 ảng 2.2: Các khách s n địa bàn thành ph Hải Phòng năm 2013 36 ảng 2.3: S l ng phòng hội nghị, hội thảo khách s n t i Hải Phòng 38 ảng 2.4: Th ng kê s l t khách du lịch đ n Hải Phòng giai đo n 2007 – 2013 39 ảng 2.5: S l ng khách l u trú t i khách s n t i Hải Phòng năm 2013 40 ảng 2.6: Cơ cấu doanh thu khách s n t i Hải Phòng năm 2013 41 ảng 2.7: Cơ cấu giá phòng khách s n Camela 45 ảng 2.8: Cơ cấu giá lo i hộ khách s n Camela 46 ảng 2.9: L ng khách du lịch s qu c gia thị tr ờng khách s n Avani Hải Phịng Harbour View 51 ảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích khách s n Avani Hải Phịng Harbour View 52 ảng 2.11 : Cơ cấu nguồn khách theo ph m vi lãnh thổ khách s n Camela 54 ảng 2.12 : Cơ cấu nguồn khách theo qu c tịch khách s n Camela 54 ảng 2.13 : Cơ cấu khách theo động du lịch khách s n Camela 55 Bảng 2.14 : S l ng khách l u trú t i Làng qu c t H ớng D ơng 56 ảng 2.15: Cơ cấu khách t i làng qu c t H ớng D ơng, Hải Phòng năm 2013 57 ảng 2.16: Doanh thu khách s n Avani Hải Phòng Harbour View từ năm 2010 – 2014 78 ảng 2.17: Doanh thu khách s n Camela từ năm 2010 – 2013 79 Bảng 2.18: Doanh thu Làng qu c t H ớng D ơng từ 2010 – 2013 79 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành khách s n đời muộn t i Việt Nam nh ng gặt hái đ c nhiều thành công năm vừa qua Khơng đóng góp phần vào tổng GDP n ớc, hình ảnh khách s n quảng bá hình ảnh đất n ớc Việt Nam đ n bè b n năm châu Kinh doanh khách s n trở thành mũi nhọn để phát triển kinh t đất n ớc thời kì hội nhập ảng phủ Việt Nam t o điều kiện thuận l i cho doanh nghiệp khách s n n ớc phát triển Trong b i cảnh thuận l i ấy, có nhiều khách s n ghi dấu lịng khách hàng b ng th ơng hiệu đẳng cấp thay th Hải Phòng thành ph có định h ớng rõ ràng cho việc phát triển du lịch Du lịch h ớng phát triển đầy tiềm mang l i nhiều l i ích cho thành ph bên c nh ngành kinh t quan trọng khác nh cơng nghiệp đóng tầu, nơng nghiệp Trong năm gần đây, sách phát triển thành ph , l ng khách du lịch đ n Hải Phòng ngày tăng lên, t o điều kiện thuận l i để khách s n t i Hải Phòng kinh doanh hiệu Những khách s n đ t tiêu chuẩn cao xuất ngày nhiều t i thành ph làm thay đổi khơng nhỏ hình ảnh thành ph hoa Ph ể có đ ng đỏ c hiệu kinh doanh cao, khách s n th ờng áp dụng thực chi n l c kinh doanh, chi n l c marketing đắn, ph h p với lực Tuy nhiên, thực tr ng d nhận thấy t i khách s n đ t tiêu chuẩn b n Hải Phòng chi n l ch a đ t đ c xúc ti n sản phẩm t i khách s n c k t nh mong đ i, ch a có nhiều ho t động thúc đẩy công tác xúc ti n sản phẩm Một vài khách s n coi nhẹ ho t động xúc ti n sản phẩm trì khơng đặn ho t động dẫn đ n tình tr ng khách khơng có thơng tin có thơng tin khách s n để quy t định lựa chọn tiêu d ng sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ thực tr ng trên, tác giả luận văn nhận thấy cần có nghiên cứu nghiêm túc chi n l c xúc ti n sản phẩm ngành kinh doanh khách s n, đặc biệt tác khách s n cao cấp để hoàn thiện chi n l c xúc ti n sản phẩm khách s n Với hy vọng s góp phần vào phát triển, gia tăng lực c nh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh thông qua ho t động xúc ti n sản phẩm, hoàn thiện chi n l c xúc ti n sản phẩm t i khách s n b n thành ph Hải Phòng, tác giả lựa chọn đề tài Nghi n s n ph m h h sạn ns o thành ph u hi n i h ng x ti n để làm luận văn t t nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Luận văn tập trung nghiên cứu chi n l c xúc ti n sản phẩm khách s n b n thành ph Hải Phòng Trên th giới có nhiều khái niệm quan điểm xúc ti n Thuật ngữ “xúc ti n” ti ng Anh gọi “Promotion” ho t động truyền thông Marketing Tuy nhiên, tác giả luận văn s theo quan điểm Marketing nh sau: Ho t động xúc ti n trình truyền tin sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng, để thuy t phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp [5, tr 304] Chi n l c xúc ti n đ c nhiều tác giả đề cập cơng trình nghiên cứu năm vừa qua Nhiều cơng trình nghiên cứu ho t động xúc ti n du lịch Việt Nam t i thị tr ờng n ớc nh cơng trình luận văn ThS Du lịch học, i học Khoa học Xã hội Nhân văn: “Phân tích hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam thị trường Pháp” tác giả Ngọc Anh, “Hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam thị trường Trung Quốc” tác giả Ngô Minh Châu, “Nghiên cứu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch ngành du lịch Việt Nam nước ASEAN giai đoạn 2001 – 2010” tác giả Nguy n Thị ích H nh Các cơng trình tập trung làm rõ thực tr ng ho t động xúc ti n du lịch Việt Nam t i thị tr ờng n ớc đ a giải pháp nh m nâng cao hiệu ho t động xúc ti n t i thị tr ờng ên c nh đó, nhiều tác giả tập trung tìm hiểu chi n l c xúc ti n điểm đ n du lịch tỉnh, thành ph nh công trình luận văn ThS Du lịch học, i học Khoa học Xã hội Nhân văn “Xây dựng chiến lược xúc tiến du lịch MICE cho điểm đến Hà Nội”của tác giả Nguy n Thu Thủy; “Nghiên cứu hoạt động xúc tiến điểm đến du lịch Ninh Bình cho thị trường khách quốc tế” tác giả inh Thị Hà, “Nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch Hải Dương giai đoạn 2005 – 2010” tác giả Thị Ngọc Lan, “Hoạt động xúc tiến điểm đến cấp tỉnh Việt Nam Nghiên cứu trường hợp du lịch Nghệ An” tác giả Trần Thị Thủy Các công trình nghiên cứu tập trung làm rõ vấn đề xúc ti n cho ho t động du lịch t i điểm đ n b i cảnh du lịch Việt Nam phát triển không ngừng ể làm rõ vai trò tầm ảnh h ởng chi n l c xúc ti n ho t động kinh doanh khách s n, khách s n h ng sang t i cịn h n ch Gần đây, cơng trình nghiên cứu luận văn ThS Du lịch học, i học Khoa học Xã hội Nhân văn: “Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội” tác giả Nguy n Thị ích Ph ng h ớng mẻ nghiên cứu ho t động xúc ti n t i khách s n h ng sang Tuy nhiên, k t nghiên cứu cơng trình nêu giải pháp nh m thúc đẩy ho t động xúc ti n dịch vụ bổ sung t i hai khách s n thuộc tập đoàn Accor mà ch a đề cập đ n sản phẩm dịch vụ khách s n nh th Xét b i cảnh thành ph Hải Phòng, ho t động kinh doanh khách s n di n sôi Tuy nhiên, việc sâu tìm hiểu đánh giá cách toàn diện chi n l c xúc ti n khách s n t i Thành ph Hải Phịng để từ rút s học kinh nghiệm nh đề xuất s giải pháp nh m hoàn thiện chi n l c xúc ti n cho khách s n Hải Phịng vấn đề mẻ hữu ích thực cho khách s n địa bàn thành ph Hải Phòng nh khách s n địa bàn tỉnh thành ph lân cận Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu M đí h Luận văn đ thiện chi n l c thực với mục đích nh m đ a giải pháp nh m hoàn c xúc ti n sản phẩm t i khách s n b n thành ph Hải Phòng Nhi m v 3.2 ểđ tđ c nội dung nghiên cứu, luận văn đặt nhiệm vụ nghiên cứu nh sau: - Hệ th ng sở lý luận chi n l c xúc ti n sản phẩm kinh doanh khách s n - ánh giá thực tr ng chi n l c xúc ti n sản phẩm t i khách s n b n thành ph Hải Phòng a giải pháp nh m hoàn thiện chi n l - c xúc ti n sản phẩm t i khách s n b n thành ph Hải Phòng Đối tượng ph m vi nghiên cứu 4.1 i tư ng nghi n it u ng nghiên cứu luận văn chi n l c xúc ti n sản phẩm khách s n 4.2 hạm vi nghi n u Ph m vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề xúc ti n doanh nghiệp kinh doanh khách s n Ph m vi không gian: Tác giả luận văn dựa vào hình thức sở hữu, cơng suất buồng phòng, tầm ảnh h ởng khách s n b n t i thành ph Hải Phòng, tác giả xin lựa chọn tổng s khách s n nội thành thành ph Hải Phịng làm nghiên cứu điển hình 10 B ng hỏi vấn khách hàng Welcome Sir/ Madam, I have a survey activities in the marketing of services to improve the business efficiency of Avani Hai Phong Harbour View hotel‟s services as well as the quality of hotel‟s services and help the hotel to serve you better We hope you will interest and answer the questions in our survey I GENERAL INFORMATIONS OF GUEST If you not mind, I want to ask you some personal informations: May I have your name, please? Where are you come from? II INFORMATIONS FROM GUEST’S ASSESSMENT ABOUT MARKETING ACTIVITIES OF ADDITIONAL SERVICES How many times you have been staying at Avani Hai Phong Harbour View hotel? A Once B Twice C Many times Which services have you been used in the hotel? A Room B Food and Beverage C Other services (please speak clearly): Which information channels make you know about the services of Hotel? A Internet B Magazines and journals C Leaflets, expedited, travel guidebooks D Sales and marketing operation E Front officer F Communication information 118 G Other (please speak clearly)……………………………………………… According to you, how are the activity of advertising and communication in the Hotel? A Very attractive B Attractive C Normal D Not attractive Do marketing informations about the services of the hotel affect your decision of staying at the hotel? A Yes B No Do you intend to return to the hotel? A Yes B No Sincerest thanks! 119 B ng tổng k t thu đư c từ b ng hỏi với đ i tư ng khách khách sạn Avani H i Phòng Harbour View Số phi u Vấn đề hỏi STT tr lời Tỷ lệ % Ghi Thông tin cá nhân Nơi sống: 40 11 28 40 11 28 Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú khách sạn lần 68 68 Từ 2-5 lần 18 18 Trên lần 4 Thông tin đánh giá từ khách ho t động x c ti n dịch vụ bổ sung Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ l u trú 100 100 Dịch vụ ăn u ng 75 75 Dịch vụ bổ sung 48 48 Số khách biết tới sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua kênh thơng tin: Internet Internet T p chí báo TờTrơi, p chí báo tập gấp, sách h ớng dẫn du lịch HoTờ rơi, tập sách dẫn du lịch t động bángấp, hàng trựch tiớng p, marketing trựcHoti tpđộng bán hàng trực ti p, Thông tin truyền marketing trựcthông ti p Khác  Thông tin truyền thông  Khác 120 Một s 40 16 10 38,1 5,7 15,2 9,5 khách trả lời nhiều ph ơng án 15 18 14,2 17,3 Đánh giá hoạt động quảng cáo truyền thông khách sạn: 4 khách Rất hấp dẫn Hấp dẫn ình th ờng Khơng hấp dẫn Thơng tin xúc tiến sản phẩm khách 14 38 39 14,6 39,5 40,6 5,3 trả lời 11 sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách khách khơng? khơng khơng Có Khơng Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 37 52 Có Khơng 39 53 121 23,9 76,1 trả lời khách 42,3 57,7 không trả lời B ng tổng k t thu đư c từ b ng hỏi với đ i tư ng khách khách sạn Camela Số người Vấn đề hỏi STT tr lời Tỷ lệ % Ghi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú khách sạn 15 0 78 19 15 0 78 19 lần 28 28 Từ 2-5 lần 72 72 Thông tin đánh giá từ khách ho t động x c ti n dịch vụ bổ sung Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ l u trú Dịch vụ ăn u ng Dịch vụ bổ sung Số khách biết tới sản phẩm dịch vụ 100 98 69 100 98 69 khách sạn thông qua kênh Một s thơng tin: khách Internet T p chí báo Tờ rơi, tập gấp, sách h ớng dẫn du lịch Ho t động bán hàng trực ti p, marketing 19 25 6,7 4,8 18,2 24 trực ti p trả lời nhiều ph ơng án Thông tin truyền thông Khác 11 37 122 10,6 35,7 Đánh giá hoạt động quảng cáo truyền thông khách sạn Rất hấp dẫn Hấp dẫn ình th ờng Không hấp dẫn Thông tin xúc tiến sản phẩm khách 11 65 24 11 65 24 khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khơng khách khơng? Có Harbour View: Khơng Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 23 70 24,7 75,3 Có Khơng 37 63 37 63 123 trả lời B ng tổng k t thu đư c từ b ng hỏi với đ i tư ng khách Làng Qu c t ướng Dương Số người Vấn đề hỏi STT tr lời Tỷ lệ % Ghi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu 5 Châu Mỹ 0 Châu Phi 0 Châu Á 95 95 Châu Úc 0 lần 11 11 Từ 2-5 lần 89 89 Trên lần 0 Số lần lưu trú khách sạn Thông tin đánh giá từ khách ho t động x c ti n dịch vụ bổ sung Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ l u trú 100 100 Dịch vụ ăn u ng 98 98 Dịch vụ bổ sung 82 82 Số khách biết tới sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua kênh Một s thông tin: khách Internet T p chí báo Tờ rơi, tập gấp, sách h ớng dẫn du lịch Ho t động bán hàng trực ti p, marketing Thông trực ti tin p truyền thông Khác 124 17 21 16 45 15,4 1,8 19,1 8,2 14,5 41 trả lời nhiều ph ơng án Đánh giá hoạt động quảng cáo truyền thông làng Quốc tế Hướng Dương Rất hấp dẫn 3 Hấp dẫn 27 27 ình th ờng 54 54 Không hấp dẫn 16 16 khách khơng? Có 35 35 Khơng 65 65 Thơng tin xúc tiến sản phẩm khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: khách Có 51 56,04 không Không 40 43,96 trả lời 125 B ng tổng k t thu đư c từ b ng hỏi với đ i tư ng khách ba khách sạn: Avani H i Phòng Harbour View, Camela Làng Qu c t ướng Dương ơn vị: % Avani H i Phòng Harbour View Camela Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc 40 11 28 15 0 78 19 0 95 Số lần lưu trú khách sạn lần 56 28 11 Từ 2-5 lần 40 72 89 Trên lần 0 Vấn đề hỏi STT Làng quốc t Hướng Dương Thông tin cá nhân Nơi sống: Thông tin đánh giá từ khách ho t động x c ti n dịch vụ bổ sung Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ l u trú 100 100 100 Dịch vụ ăn u ng 98 98 98 Dịch vụ bổ sung 82 82 82 Internet 38,1 6,7 15,4 T p chí báo 5,7 4,8 1,8 Tờ rơi, tập gấp, sách h ớng dẫn du lịch 15,2 18,2 19,1 Ho t động bán hàng trực ti p, marketing trực ti p Thông tin truyền thông 9,5 24 8,2 14 10,6 14,5 Khác 17 35,7 41 Số khách biết tới sản phẩm dịch vụ thông qua kênh thông tin: 126 Đánh giá hoạt động quảng cáo truyền thông 14,6 Hấp dẫn 39,5 11 27 40,6 65 54 Không hấp dẫn Thông tin xúc tiến sản phẩm khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách khơng? 5,3 24 16 Có 23,9 24,7 35 Không Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 76,1 75,3 65 Có Khơng 42,3 57,7 37 63 56,04 43,96 ình th ờng Rất hấp dẫn 127 Khách sạn Avani H i Phòng Harbour View Các hoạt động ki n tổ ch c khách sạn Avani H i Phòng Harbour View 128 Nhà hàng khách sạn Camela 10 Sân tennis khách sạn Camela 129 11 Khuôn viên Làng qu c t 12 Sân tennis Làng qu c t ướng Dương ướng Dương 130 13 Phòng tập thể d c Làng qu c t 14 Sân golf Làng qu c t ướng Dương ướng Dương 131 15 Siêu thị làng qu c t ướng Dương 132 ... chi n c xúc ti n đem l i hiệu việc ho t động kinh doanh t i khách s n 37 Chương 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM CỦA CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO Ở THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Khái quát chung khách. .. n l t i khách s n b n thành ph Hải Phòng 13 c xúc ti n sản phẩm NỘI DUNG Chương 1: C SỞ L LUẬN V CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề chung kinh doanh khách s... XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGÔ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN SẢN PHẨM TẠI CÁC KHÁCH SẠN BỐN SAO Ở THÀNH PHỐ HẢI PHỊNG Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)