Hoạt động Marketing tại Sở giao dịch I - NH đầu tư và phát triển Việt Nam

Hoạt động Marketing tại Sở giao dịch I - NH đầu tư và phát triển Việt Nam

Chơng 1: Hoạt động Marketing của ngân hàng thơng mại

1.1 Ngân hàng thơng mại trong nền kinh tế thị trờng

1.1.1 Ngân hàng thơng mại

1.1.1.1 Khái niệm

“Ngân hàng” đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế Có ngời coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài ngời, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe

Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu t các ngân hàng có khả năng “tạo tiền” Sự thay đổi trong khối lợng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn đợc đặt dới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hớng dẫn hoạt động ngân hàng theo hớng có lợi cho nền kinh tế Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tợng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng Các ngân hàng có thể đợc định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế Quốc hội Mỹ đã đa ra định nghĩa mang tính pháp lý về ngân hàng: ngân hàng đợc định nghĩa nh một công ty là thành viên của công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang Nh vậy, ở Mỹ ngời ta không xác định ngân hàng trên cơ sở hoạt động của nó mà trên cơ sở cơ quan chính phủ nào sẽ bảo hiểm cho tiền gửi của nó Nhng

cách tiếp cận thận trọng nhất khi định nghĩa ngân hàng là có thể xem xét các tổ chức này trên phơng diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”1

ở Việt Nam, sự ra đời pháp lệnh ngân hàng năm 1990 là một bớc ngoặt quan trọng trong hoạt động ngân hàng Việt Nam, pháp lệnh đã xác định “ngân hàng thơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thờng xuyên là nhận gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm ph-ơng tiện thanh toán” Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển của hệ thống tài chính Việt Nam trong giai đoạn mới, Quốc hội đã thông qua luật về các tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 tại điều 20 của luật này quy định “ngân hàng là một tổ chức tín dụng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm có ngân hàng thơng mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu t, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Ngân hàng có thể phân thành nhiều loại khác nhau tuỳ theo yêu cầu quản lý:

Theo hình thức sở hữu:

* Ngân hàng t nhân: là ngân hàng do cá nhân thành lập bằng vốn của cá nhân

* Ngân hàng cổ phần: ngân hàng này đợc thành lập thông qua phát hàng cổ phiếu cho các cổ đông Ngời nắm giữ cổ phiếu có quyền tham

gia quyết định các hoạt động của ngân hàng và đợc phân chia lợi nhuận từ ngân hàng

* Ngân hàng quốc doanh: là ngân hàng có 100% vốn của Nhà ớc

n-* Ngân hàng liên doanh: ngân hàng này đợc hình thành dựa trên cơ sở góp vốn của hai hay nhiều bên, thờng là ngân hàng trong nớc với ngân hàng nớc ngoài

Theo tính chất hoạt động:

* Ngân hàng chuyên doanh: là ngân hàng chỉ tập trung vào cung cấp một số nghiệp vụ nhất định và lấy đó làm điểm mạnh của ngân hàng Việc chuyên môn hoá này giúp ngân hàng có đợc đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm do đó hạn chế đợc rủi ro, tăng sức cạnh tranh

* Ngân hàng đa năng: là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tợng

Trong xu thế ngày nay, các ngân hàng thờng có sự kết hợp cả hai xu ớng: chuyên môn hoá và đa năng tổng hợp, nhằm tăng thu nhập, phân tán và hạn chế rủi ro Ví dụ: 4 ngân hàng quốc doanh lớn của Việt Nam là những ngân hàng chuyên hoạt động trên những lĩnh vực cụ thể: Ngân hàng Đầu t với thế mạnh là cho vay đầu t xây dựng cơ bản, mua sắm thiết bị, ngân hàng Nông nghiệp là cho hộ tiêu dùng đặc biệt là hộ nông dân, trong khi đó ngân hàng Ngoại thơng lại hớng tới các hoạt động có tính quốc tế Tuy nhiên các ngân hàng này vẫn phát triển các dịch vụ ngân hàng khác nhằm tạo hình ảnh cho riêng mình, và tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng đang ngày càng tăng ở các ngân hàng này.

h-1.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng thơng mại

Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm đợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng nh các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do

ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát…triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng

Mua bán ngoại tệ: Có thể nói đâu là dịch vụ đầu tiên của ngân hàng,

gắn liền với sự ra đời của ngân hàng, K.Mark viết: “Nh vậy là việc buôn bán hàng hoá tiền, trớc hết là do các quan hệ quốc tế mà có Một khi đã có các thứ tiền riêng của quốc gia khác nhau thì các thơng nhân mua bán hàng ở nớc ngoài đều buộc phải đổi tiền của nớc mình lấy tiền địa phơng hoặc ngợc lại”1 Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận đợc một khoản phí dịch vụ Trong thị trờng tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tơng lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lợng lớn vì thế hoạt động này thờng chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân

Nhận tiền gửi và thanh toán hộ: Nhận tiền gửi đợc coi là một trong

những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể đợc phân theo các loại khác nhau

hàng gửi số tiền vay vào ngân hàng để ngân hàng tiện theo dõi việc sử dụng tiền của khách hàng

Theo thời hạn:

* Tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi ngắn hạn (thời hạn dới 1 năm), tiền gửi trung hạn (thời hạn từ 1-3 năm), tiền gửi dài hạn (thời hạn trên 3 năm)

* Tiền gửi không kỳ hạn: thời hạn gửi không đợc xác định trớc, khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào, lãi suất thờng thấp hơn tiền gửi có kỳ hạn

Theo mục đích sử dụng:

* Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán): các cá nhân, tổ chức gửi tiền chủ yếu với mục đích sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng mà không phải mục tiêu sinh lời Đây không phải là tiền tiết kiệm mà là một bộ phận tiền đang chờ thanh toán của khách hàng, bất cứ khi nào khách hàng cần rút ra hoặc sử dụng thanh toán, ngân hàng phải thực hiện một cách vô điều kiện, để thu hút khách hàng các ngân hàng thờng chi trả với lãi suất thấp Các hoạt động thanh toán hộ của ngân hàng dựa trên cơ sở sử dụng tài khoản giao dịch của khách hàng, khách hàng thờng sử dụng các cộng cụ: sec, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu…

* Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch): mục đích chủ yếu của khách hàng khi gửi tiết kiệm là sinh lời và an toàn do đó loại tiền gửi này có tính ổn định hơn các loại khác và thờng lãi suất cũng cao hơn.

Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt: an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho các doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin, nhiều thể thức thanh toán đợc phát triển đặc biệt trong thanh toán quốc tế

Cho vay: Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là

việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời

gian nhất định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau

Theo mục đích sử dụng tiền vay của ngời vay:

* Cho vay tiêu dùng: mục đích sử dụng của ngời vay là để thoả mãn các nhu cầu tiêu dụng nh mua nhà, mua các vật dụng…

* Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh: cho vay để sản xuất, cho vay để tiến hành hoạt động thơng mại dịch vụ, cho vay lu động, cho vay mua tài sản cố định.

Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn

Bảo lãnh: trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa

dạng và phát triển Bảo lãnh là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện đợc nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác Ngân hàng thờng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng…

Thuê mua tài chính: là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng

đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị, ngời thuê đợc quyền lựa chọn thiết bị cho phù hợp với nhu cầu, trong suốt thời gian thuê ngân hàng nhận đợc tiền thuê động thời ngân hàng cam kết bán lại tài sản đó cho ngời thuê khi kết thúc hợp đồng với giá đã xác định từ khi ký hợp đồng

Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu t, dịch vụ bảo hiểm, dịch t vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá Nhìn chung các nghiệp vụ này ngày càng…phát triển và chiếm tỷ ngày càng cao trong thu nhập của ngân hàng, một trong các chỉ tiêu đánh giá độ an toàn của ngân hàng là tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ nếu tỷ lệ này trên 15% thì ngân hàng đó đợc coi là an toàn.

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thơng mại trong nền kinh tế thị trờng

Phần trên chúng ta đề cập đến việc: ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế song nó lại nhận đợc nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, nhà lập pháp Ngân hàng có quan hệ sâu rộng, vai trò hết sức quan trọng và ảnh hởng sâu sắc đối với nền kinh tế, hệ thống ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển Vậy ngân hàng có chức năng gì đối với nền kinh tế?

Trung gian tài chính: Trong nền kinh tế thị trờng, hàng ngày có diễn ra

không biết bao nhiêu những hoạt động kinh tế, tạo ra thu nhập, chi tiêu và tích luỹ bằng tiền của các tằng lớp xã hội Quá trình đó làm hình thành, một bên là những ngời có một khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay trong một thời gian nhất định và một bên là những ngời có nhu cầu sử dụng vốn để đầu t và phát triển tuy nhiên không có đủ vốn do đó có nhu cầu vay vốn Tuy nhiên việc gặp gỡ và thoả mãn nhu cầu của cả hai nhóm đối tợng này là rất khó khăn do sự phân tán, nguốn cho vay thờng nhỏ lẻ, nhu cầu vốn thờng lớn và đa dạng, mỗi bên đều theo đuổi mục đích riêng của mình Nhờ có thị trờng tài chính và cơ chế chuyển giao vốn năng động của thị trờng tài chính, trong đó ngân hàng đóng vai trò chủ chốt, mâu thuẫn trên đã đợc giải quyết Ngân hàng thơng mại không chỉ hoạt động nh một cây cầu nối liền giữa khả năng cung ứng và nhu cầu vốn trong xã hội mà còn thực hiện việc tập trung nguồn vốn và phân phối điều hoà đến nơi cần thiết, đúng lúc Nh vậy, ngân hàng đã biến những đồng tiền nhàn rỗi thành những đồng tiền hoạt động, biến những đồng tiền nằm phân tán thành nguồn vốn tập trung phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và qua đó mà phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Trong quá trình hoạt động của mình ngân hàng luôn tìm kiếm cơ hội để mở rộng huy động vốn và cho vay nhằm thu lãi Tuy nhiên, khi khách hàng gửi tiền tại ngân hàng muốn rút tiền thì ngân hàng phải thực hiện vô điều kiện, còn khách hàng vay của ngân hàng cha chắc đã trả nợ ngân hàng đúng thời hạn, điều này buộc ngân hàng phải xem xét kỹ càng trớc khi cho vay Cũng vì thế hai hoạt động này của ngân hàng luôn có sự tác động lẫn nhau,

nguốn vốn lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có khả năng cho vay nhiều, thu nhiều lợi nhuận Ngợc lại, ngân hàng cho vay đợc nhiều sẽ mở rộng huy động vốn.

Đối với nền kinh tế, ngân hàng không chỉ đã thực hiện việc điều hoà cung cầu tiền mà còn thực hiện tài trợ cho nền kinh tế, gián tiếp tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống ngời lao động, vớiv iệc cho Nhà nớc vay ngân hàng góp phần thực hiện phát triển các chơng trình kinh tế xã hội

Trung gian thanh toán: Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian

tài chính, ngân hàng đã thu hút các khách hàng gửi tiền thông qua việc mở tài khoản thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện trung gian thanh toán theo lệnh của khách hàng Ngân hàng xuất tiền của ngời mua, thu hộ tiền cho ngời bán, chuyển từ nơi này qua nơi khác Ngân hàng là thủ quỹ đáng tin cậy nhất của…các nhà kinh doanh trong nền kinh tế K.Mark viết “công việc của ngời thủ quỹ chính là ở chỗ làm trung gian thanh toán Khi ngân hàng xuất hiện thì chức năng này đợc chuyển sang ngân hàng Trong ngân hàng, thì chức năng…thanh toán gắn bó một cách chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trung gian tín dụng”1 Hệ thống ngân hàng đã góp phần làm giảm bớt thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho các giao dịch kinh tế thanh toán qua ngân hàng với u điểm: nhanh chóng thuận tiện, an toàn, chi phí thấp cũng góp phần thúc đẩy quá trình lu thông hàng hoá, từ đó thúc đẩy quá trình sản xuất.

Với việc thực hiện hai chức năng trên, ngân hàng có khả năng cung ứng vào nền kinh tế các phơng tiện thanh toán nhng lại giảm lợng tiền mặt, đó đợc gọi là khả năng “tạo tiền” Tuy nhiên số tiền do hệ thống ngân hàng tạo ra lớn hơn tất nhiều so với số tiền ban đầu,tuy nhiên, số tiền đó không phải là vô hạn

1.2 Marketing với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thơng mại

1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trờng, cạnh tranh là quy luật phổ biến Ngời mua cạnh tranh với nhau, ngời bán cạnh tranh với nhau, ngời mua cạnh tranh với ngời bán, ngời mua muốn mua rẻ, ngời bán muốn bán đắt Quan hệ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã luôn đe doạ các nhà cung cấp với những rủi ro tiềm ẩn Để hạn chế rủi ro các nhà sản xuất đã đa ra các giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn tại trong nền kinh tế và thu đợc lợi nhuận tối u Đây là cơ sở để marketing ra đời Lịch sử hình thành và phát triển đã chứng tỏ marketing là sản phẩm của kinh tế thị trờng Trải qua hơn một thế kỷ phát triển và không ngừng hoàn thiện, Marketing đã không còn là những biện pháp đơn giản, mà nó đã trở thành một môn khoa học có đầu đủ cơ sở lý luận Marketing có khả năng giải quyết những vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa những rủi ro nảy sinh trong nền kinh tế thị trờng để đạt đợc lợi nhuận tối -u Tuy nhiên, hiện vẫn còn nhiều quan niệm khác nhau khi đa ra một khái niệm marketinh là gì.

Philip Lotter- Mỹ: “Marketing là sự phân tích, tổ chức kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty, cũng nh chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn”1 Theo hiệp hội Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt dộng kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng, đến việc đa hàng hoá đó đến ngời tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận nh dự kiến”2

Sự cần thiết của Marketing trong ngân hàng

Ngân hàng là một nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: nguyên liệu chính và không thể thay thế của ngân hàng là tiền, phần lớn lại không phải thuộc sở hữu của ngân hàng Nh trên chúng ta đã nghiên cứu thì ngân hàng là

tổ chức có hoạt động chính là “nhận tiền gửi” để “cho vay” Số vốn mà ngân hàng đợc phép huy động có thể gấp tới 20 lần số vốn tự có của ngân hàng Thực tế sẽ là: toàn bộ số tiền mà ngân hàng sử dụng để cho vay không phải là tiền của ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả không điều kiện đối với khách hàng gửi khi họ muốn rút tiền, trong khi đó ngân hàng không có quyền đó với khách hàng vay của mình và ngay cả khi đến hạn thì khách hàng vay cha chắc đã trả đúng hạn Điều đó có nghĩa là: trong hoạt động của ngân hàng không thể không có rủi ro, đó là điều tất yếu Khi ngân hàng gặp rủi ro thì không chỉ ảnh hởng đến ngân hàng mà còn ảnh hởng đến nền kinh tế Chính vì thế marketing đợc áp dụng vào hoạt động của ngân hàng để hạn chế rủi ro.

Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động trong hành lang hẹp về pháp lý của Nhà nớc nhng vẫn chịu sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng Ngân hàng không chỉ cạnh tranh với ngân hàng mà còn cạnh tranh với số lợng ngày càng đông các tổ chức tài chính khác đang xâm nhập vào hoạt động ngân hàng Do đó muốn tồn tại ngân hàng phải nâng cao đợc sức cạnh tranh và hình ảnh của mình trên thị trờng Mặt khác, sản phẩm của ngân hàng mang tính đơn giản đồng điệu,dễ bị bắt chớc một cách nhanh chóng Việc đa ra sản phẩm mới đối với ngân hàng lại không phải là dễ và điều đó còn phụ thuộc vào điều kiện của nền kinh tế

Và lý do hơn hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng là lợi nhuận Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chứ không phải là một tổ chức xã hội do đó lợi nhuận là mục tiêu sống còn của ngân hàng Marketing đợc ứng dụng vào ngân hàng nhằm thu hút và thoả mãn nhu cầu khách hàng, và hớng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận

Marketing ngân hàng có thể đợc hiểu đơn giản là marketing đợc ứng dụng vào hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thu đợc lợi nhuận tối u.

Tuy nhiên có một số khác nhau về marketing ngân hàng nh sau:

Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trờng của ngân hàng thơng mại nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ từ đó ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh.

Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân

hàng để đạt đợc mục tiêu đề ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng nh các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp hớng tới các mục tiêu cuối cùng là đối đa hoá lợi nhuận”1

Và thực tế đã chứng minh các ngân hàng kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã đợc chiến lợc hóa luôn thành công hơn các ngân hàng kinh doanh theo kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trờng Sự thành công của các ngân hàng không xây dựng các chiến lợc marketing, nếu có, chỉ là sự may mắn mà thôi và mang tính ngắn hạn.

1.2.2 Các đặc điểm và đặc thù của Marketing ngân hàng

1.2.2.1 Tính chất của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng mang những đặc tính chung của marketing nói chung, nó bao gồm:

- Tính hệ thống

- Tính khoa học, sáng tạo- Tính thực tiễn

Thái độ mua bán của khách hàng có thể chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trớc giao dịch; giai đoạn trong khi giao dịch; giai đoạn sau khi giao dịch Tính hệ thống của marketing ngân hàng nói lên rằng: không thể khẳng định hoạt động marketing cần tập trung vào giai đoạn nào thì sẽ thu hút đợc khách hàng hiệu quả hơn, hoạt động marketinh ngân hàng cần phải thực hiện xuyên suốt trong tất cả các quá trình đó Thật vậy, sản phẩm kinh doanh của

ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng không thể nhìn thấy trớc, cũng nh không thể đánh giá đợc chất lợng của sản phẩm Những thông tin mà khách hàng nhận đợc trớc khi giao dịch sẽ giúp họ đa ra quyết định giao dịch Và lẽ dĩ nhiên, họ sẽ chọn ngân hàng cung cấp cho họ các thông tin tốt hơn Nh vậy, marketing trong giai đoạn này sẽ giúp đa khách hàng về với ngân hàng Giai đoạn tiếp theo, khách hàng giao dịch với ngân hàng Trong giai đoạn này, hoạt động marketing cần hớng vào việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nh: giảm thời gian giao dịch, nhân viên tận tình chu đáo, tôn trọng khách hàng, lắng nghe thắc mắc của khách hàng nhằm thoả mãn nhu…cầu khách hàng Trong giai đoạn này khách hàng vừa sử dụng sản phẩm vừa đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ và so sánh giữa thực tế với những gì họ mong đợi Vì thế ngân hàng cần chú ý:

 không nên hứa hẹn nhiều hơn những gì có thể hoặc không đúng những thông tin tơng ứng hiện tại Vì hoạt động quảng cáo và khuyếch trơng của ngân hàng có thể có ảnh hởng đến sự mong đợi của khách hàng

 những đánh giá của khách hàng có ảnh hởng lớn đến quyết định của nhóm khách hàng đang ở giai đoạn trớc giao dịchTính khoa học và sáng tạo của marketing ngân hàng thể hiện trong hoạt động nghiên cứu thị trờng: ngân hàng tiến hành thu thập thông tin sau đó dùng phơng pháp t duy khoa học biện chứng, với phơng pháp so sánh, phân tích để nắm bắt sự biến đổi của thị trờng, trên cơ sở đó có những chính sách linh hoạt nhất trong hoạt động, kinh doanh, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên thị trờng Ngoài ra, tính khoa học của marketing còn thể hiện ở chỗ: hoạt động marketing của ngân hàng có cơ sở lý luận và hoạt động này phải tiến hành theo một kế hoạch đã đợc lên sẵn Tuy nhiên, tính sáng tạo lại yêu cầu các hoạt động đó không đợc tiến hành một cách dập khuôn lý luận, mà cần có sự phù hợp với từng thời kỳ, từng trờng hợp cụ thể.

Tính thực tiễn của marketing ngân hàng chỉ ra mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động là lợi nhuận Trớc hết muốn đạt đợc mục tiêu này ngân hàng

phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng phải tiến hành phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài ngân hàng để dự đoán đợc những gì sẽ xẩy ra với ngân hàng nều tiếp tục kinh doanh nh hiện tại và từ đó chủ động đề ra các phơng án huy động các nguồn lực một cách tốt nhất nhằm đối phó thành công những biến đổi bất lợi của thị trờng, cũng nh nắm bắt đợc cơ hội kinh doanh mới, giữ vững vị thế cạnh tranh của ngân hàng Mặt khác, tính thực tiễn của marketing ngân hàng còn thể hiện ở việc: hoạt động này không phải ở bất kỳ ngân hàng nào cũng giống nhau mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: nhận thức của ngân hàng về marketing, khả năng marketing của ngân hàng, và các yếu tố khác tác động đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do đó mà các ngân hàng khác nhau sẽ thực hiện hoạt động marketing ở mức độ khác nhau

Hoạt động marketing ngân hàng là sự kết hợp của cả ba tính chất trên Một ngân hàng trong quá trình thực hiện marketing nhằm hớng tới lợi nhuận phải tiến hành hoạt động một cách có hệ thống, song những hoạt động này phải theo một trình tự kế hoạch đợc xây dựng một cách sáng tạo và khoa học, đồng thời kế hoạch đó cũng phải sát thực tế và luôn có sự đối chiếu kiểm tra để có những thay đổi điều chỉnh thích ứng với sự thay đổi của thị trờng

1.2.2.2 Đặc điểm và đặc thù của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một ứng dụng đặc biệt của ngành dịch vụ bởi vậy marketing ngân hàng mang đặc điểm của marketing dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất: marketing ngân hàng tuân theo yêu cầu của lý

thuyết hệ thống, có nghĩa là toàn bộ các yếu tố của hệ thống không phân biệt ranh giới, mà có sự ràng buộc lẫn nhau Bất kỳ một sự thay đổi nào của hệ thống đều tác động và làm thay đổi quan hệ cung ứng dịch vụ đến khách hàng

Đặc điểm thứ hai: sản phẩm của ngân hàng là hình thức dịch vụ, mang

hình thái phi vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đợc tiến hành đồng thời, không có sản phẩm tồn kho, với sự tham gia của cả ba yếu tố:

Một là: khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ với t cách là ngời thể hiện nhu cầu của mình đối với sản phẩm, tiến hành sử dụng sản phẩm và đánh giá chất lợng sản phẩm Ngoài ra sự tham gia của khách hàng còn góp phần tăng năng suất lao động, giảm phí lu thông vì khách hàng là ngời sử dụng các sản phẩm áp dụng khoa học kỹ thuật

Hai là: nhân viên giao dịch với khách hàng, yếu tố này có vai trò quan trọng hàng đầu trong công tác marketing vì dới con mắt của khách hàng thì nhân viên là hình ảnh của ngân hàng, nhân viên giao dịch cũng là tai mắt của lãnh đạo nhằm nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng

Ba là: cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò nền tảng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

Đặc điểm thứ ba: hình ảnh của ngân hàng là tổng hợp tất cả các yếu tố:

sản phẩm (loại hình, chất lợng, giá cả ), đội ngũ cán bộ nhân viên (trình độ…chuyên môn, quản lý, khả năng giao tiếp ), cơ sở vật chất trang thiết bị… …

Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp khác, ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó marketing ngân hàng cũng có một số đặc điểm riêng có:

Thứ nhất: tiền là nguyên liệu chính, đồng thời là nguyên liệu đầu ra,

trong việc tạo ra sản phẩm ngân hàng, bất kỳ sản phẩm nào cũng liên quan đến tiền Nguyên liệu đặc biệt này không thể thay thế đợc, và chịu tác động của nhiều yếu tố: chính trị, xã hội, kinh tế, thiên tai và có thể tác động ng… ợc trở lại đối với những yếu tố này

Thứ hai: ngân hàng có rất nhiều mối quan hệ đa dạng, phức tạp trên thị

trờng: quan hệ giữa ngân hàng với nhau trong các quan hệ hợp tác (thanh toán cho khách hàng, đồng tài trợ cho khách hàng, các hợp tác khác ), quan…hệ giữa ngân hàng và khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức, dân c) Các mối liên hệ này có lại có liên quan đến nhau, tác động lẫn nhau, ảnh hởng đến kết quả của hoạt động kinh doanh Chính vì thế, hoạt động marketing của ngân

hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng, phức tạp, linh hoạt, sáng tạo

Thứ ba: ngân hàng hoạt động trên thị trờng trong một “hành lang” hẹp

bởi các quy định, quy chế, pháp lệnh, luật của Nhà nớc

Thứ t: thị trờng của ngân hàng rất thông dụng, sản phẩm đơn điệu,dễ bị

bắt chớc và hợp pháp, việc đa ra sản phẩm mới phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của nền kinh tế và nhận thức của thị trờng, vì thế hoạt động marketing ngân hàng mang tính sáng tạo cao

Thứ năm: sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính công cộng, xã hội

cao: khách hàng tiền gửi của ngân hàng chủ yếu là dân c, khi hoạt động kinh tế càng phát triển thì lợng khách hàng này càng tăng và mang tính phổ thông và đặc biệt khi đó nhờ nghiệp vụ thanh toán hộ thì khách hàng tổ chức cũng tăng Khi có bất kỳ sai sót nào thì không những ảnh hởng trực tiếp đến ngân hàng đó mà có khả năng gây ra phản ứng dây truyền từ đó ảnh hởng đến hệ thống ngân hàng và nền kinh tế

Tóm lại, với những đặc thù trên khi các ngân hàng ứng dụng vào hoạt động của mình thì các ngân hàng phải biết phân tích phân biệt tính chất của ngân hàng tránh những phức tạp nảy sinh trong quan hệ với khách hàng nhằm đạt đợc sự linh hoạt sáng tạo thắng đợc các đối thủ cạnh tranh

1.3 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng

1.3.1 Nghiên cứu thị trờng của ngân hàng

Nghiên cứu thị trờng của ngân hàng là một công việc quan trọng đầu tiên và mang tính chất quyết định cần thực hiện trong hoạt động marketing của ngân hàng Hoạt động này nhằm xác định nhu cầu của thị trờng và thay đổi phơng hớng hoạt động của ngân hàng cho phù hợp với sự biến đổi của thị trờng Kết quả của việc nghiên cứu thị trờng là cơ sở cho những công việc tiếp theo của hoạt động marketing, nếu kết quả nghiên cứu chính xác thì giúp cho các quyết định phù hợp và chính xác Quá trình nghiên cứu thị trờng bao gồm quá trình thu thập thông tin và phân tích thông tin về thị trờng từ đó đa

ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trờng Nghiên cứu thị ờng của ngân hàng bao gồm các nội dung:

tr-Nghiên cứu cầu: đây là việc nghiên cứu tập tính thói quen, nhu cầu của

khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu cầu có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đây là việc hết sức phức tạp nhng lại cần thiết đối với bất kỳ ngân hàng nào Khi nghiên cứu cầu, ngân hàng phải trả lời các câu hỏi:

- Ai là khách hàng của ngân hàng? khách hàng hoặc nhóm khách hàng nào có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng?

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng đạt đến mức độ nào?

- Ngân hàng cần phát triển dịch vụ gì để thoả mãn nhu cầu?

Thị trờng của ngân hàng gồm: thị trờng ngân hàng đang hoạt động và thị trờng ngân hàng có dự định xâm nhập Đối với bất kỳ thị trờng nào ngân hàng cũng cần phải phân tích quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trờng để xác định tiềm năng của thị trờng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng đa ra những quyết định về marketing có hiệu quả Đối với thị trờng đang hoạt động ngân hàng cần quan tâm đến tính trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng phải thờng xuyên đánh giá sự trung thành, tin tởng của khách hàng đối với dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ

Các yếu tố tác động đến thị trờng của ngân hàng

Môi trờng dân c: đây là môi trờng đầu tiên có lợi cho hoạt động

marketing nói chung và marketing ngân hàng nói riêng, các nhà làm marketing cần xác định cơ cấu nhu cầu ở từng thời kỳ, dự đoán mức biến động cho từng giai đoạn trong tơng lai

Môi trờng kinh tế: những thay đổi của môi trờng này sẽ tác động đến

nhu cầu vốn của nền kinh tế, và lẽ dĩ nhiên nó ảnh hởng khả năng thanh toán của khách hàng

Môi trờng kỹ thuật, công nghệ: ngân hàng cần nắm bắt đợc sự thay đổi

của môi trờng này tạo điều kiện áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng và của khách hàng

Môi trờng chính trị: các quyết định marketing bị tác động mạnh mẽ bởi

môi trờng chính trị

Môi trờng văn hoá xã hội: văn hoá tác động vào thói quen tiêu dùng, sở

thích, từ đó tác động đến đặc tính thị trờng

Môi trờng điều kiện tự nhiên: các điều kiện tự nhiên có ảnh hởng trực

tiếp đến sản xuất kinh doanh của một nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng

Nghiên cứu cung (khả năng thích ứng cầu)

Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng của bản thân ngân hàng và đổi thủ cạnh tranh, để tồn tại trên thị trờng ngân hàng không chỉ cần hiểu rõ khả năng của mình mà còn phải hiểu đợc đối thủ cạnh tranh để đa ra các biện pháp hợp lý Nghiên cứu cung bao gồm 2 vấn đề chính:

* Nghiên cứu số lợng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trờng

* Nghiên cứu u thế của ngân hàng và các đối thủ trên thị trờng

Hệ thống nghiên cứu marketing

Để có thông tin cần thiết cho một vấn đề nhất định phải có hệ thống nghiên cứu marketing, hệ thống này bao gồm các giai đoạn:

Phát hiện vấn đề và hình thành các mục tiêu nghiên cứu: đây là một

vấn đề hết sức quan trọng vì nếu không xác định chính xác vấn đề sẽ dẫn đến nghiên cứu quá rộng, mục tiêu mơ hồ Điều đó làm mất nhiều tiền bạc và thời gian của ngân hàng mà kết quả thu đợc không nhiều thậm chí còn làm mất cơ hội

Lựa chọn các nguồn thông tin: việc xác định nguồn tin sẽ giúp việc thu

thập thông tin đợc thuận tiện, các thông tin sẽ đảm bảo hơn về độ chính xác, đầy đủ, kịp thời

Thu thập thông tin: thông thờng có 3 phơng pháp thu thập thông tin:

quan sát, thực nghiệm, thăm dò Công cụ để thu thập thông tin có thể sử dụng là phiếu điều tra: lựa chọn câu hỏi đa vào phiếu điều tra, hình thức trả lời (trả lời sẵn, trả lời tự do)…

Phân tích thông tin: thông tin thu thập đợc sẽ tiến hành xử lý theo

ph-ơng pháp tổng hợp phân tích, khái quát mô hình…

Đa ra kết quả nghiên cứu: bao gồm việc phân tích ngắn gọn các số liệu

thu đợc, các bình luận, các đề xuất kiến nghị Kết quả nghiên cứu sẽ đ… ợc gửi cho nhà lãnh đạo

Ngoài ra, trong nghiên cứu thị trờng phân đoạn thị trờng cũng là một phơng pháp quan trọng.Thực chất, phân đoạn thị trờng là căn cứ mục đích, nhu cầu và tiêu thức cụ thể để chia thị trờng thành các đơn vị nhỏ khác biệt nhau, trong đó mỗi đơn vị thị trờng nhỏ có sự đồng nhất về bản chất hay tính chất hoạt động để ngân hàng dễ dàng nhận biết đồng thời có những chính sách cụ thể phù hợp nhằm khai thác tối u thị trờng Việc phân đoạn thị trờng sẽ giúp ngân hàng có thể thoả mãn nhu cầu tốt hơn của từng thị trờng nhỏ, cải tiến chất lợng sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn của ngân hàng, cải tiến tổ chức cho phù hợp với yêu cầu thị trờng

1.3.2 Xây dựng chiến lợc Marketing ngân hàng

Đây là công việc đợc tiến hàng sau khi đã có kết quả nghiên cứu thị ờng Nếu những kết quả nghiên cứu thị trờng không đợc sử dụng thì công việc nghiên cứu thị trờng trở nên vô nghĩa, vì thế kết quả đó phải đợc vận dụng để lập kế hoạch hoạt động trong tơng lai cho phù hợp với thị trờng Trong kế hoạch tổng thể của ngân hàng sẽ có các kế hoạch cụ thể cho từng hoạt động, trong đó có kế hoạch marketing Những kế hoạch marketing đã đợc xây dựng trớc trong dài hạn, nằm trong kế hoạch tổng thể của ngân

tr-hàng nhằm đạt đợc những mục tiêu đã định sẵn gọi là chiến lợc marketing ngân hàng Marketing là tiến trình mang tính kế hoạch, đóng vai trò thiết yếu

trong việc hớng dẫn và phối hợp các chức năng hoạt động của ngân hàng để đạt đến mục tiêu chung Vì vậy, mỗi ngân hàng đều phải hoạch định cho mình chiến lợc marketing cụ thể Chiến lợc marketing ngân hàng phải đợc xây dựng tập trung vào 3 mục tiêu cơ bản của ngân hàng

Tăng khả năng sinh lợi: xây dựng chiến lợc marketing cần phải tính đợc

khả năng sinh lợi của từng sản phẩm, từng hoạt động đầu t, khả năng sinh lời từ phía khách hàng trong từng thời gian nhất định Qua tính toán sẽ chỉ ra sản phẩm nào là sản phẩm trọng tâm đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi nhuận của ngân hàng, từ đó các hoạt động của ngân hàng cần phải tập trung để phát triển các sản phẩm đó, điều này còn có thể tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác hoặc tạo ra điểm mạnh cho ngân hàng từ đó mà còn đảm bảo các yêu cầu khác nh tăng sức cạnh tranh, an toàn trong hoạt động

Tăng sức mạnh trong cạnh tranh: các hoạt động marketing cần tạo ra

khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: giới thiệu đến khách hàng những khác biệt sản phẩm của ngân hàng so với các đối thủ khác, tiện ích của sản phẩm u đãi Trong điều kiện ngày càng phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng…không chỉ phải cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hệ thống mà còn có sự cạnh tranh với các tổ chức tài chính trung gian khác cũng đang ngày càng xâm nhập vào thị trờng của ngân hàng

An toàn trong kinh doanh: chúng ta đã thấy đợc ngân hàng là một

ngành dịch vụ có rủi ro rất lớn do đó hoạt động marketing không nên tập trung quá vào một sản phẩm mà cần thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm và kết hợp các biện pháp khác để đảm bảo an toàn tổng thể

1.3.3 Công cụ của Marketing ngân hàng

Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng ngân hàng có thể nắm bắt các thông tin về môi trờng kinh doanh, về khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lợc marketing Khi đã xây dựng đợc chiến lợc marketing, ngân hàng sẽ sử dụng

một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của marketing để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.3.1 Chính sách sản phẩm giá cả

Sản phẩm của ngân hàng thực chất là các dịch vụ ngân hàng, khách hàng mua sản phẩm ngân hàng là nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, cơ cấu nhu cầu và cơ cấu ngời tiêu dùng cũng có sự thay đổi đáng kể chính vì thế sản phẩm ngân hàng cũng ngày càng phải phát triển theo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng chia làm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính nếu thay đổi hay loại bỏ thì sẽ không còn là ngân hàng (có 3 nghiệp vụ cơ bản: huy động vốn, sử dụng vốn, thanh toán) Dịch vụ ngoại vi là dịch vụ mang tính bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản và tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng Đối với các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng không phân biệt đâu là dịch vụ cơ bản, đâu là dịch vụ ngoại vi, mà họ có phản ứng với tổng thể dịch vụ ngân hàng

Chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lợc marketing, đóng vai trò quan trọng hàng đầu Chỉ khi xây dựng đợc chính sách sản phẩm đúng đắn thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giap tiếp khuyếch tr-ơng mới có điều kiện thực hiện hiệu quả Chính sách sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thời gian dài, vì thế chính sách sản phẩm cần tập trung vào các vấn đề sau:

Đánh giá sản phẩm hiện có: đây là một công việc cần thiết của ngân

hàng: sản phẩm của ngân hàng đợc thị trờng chấp nhận ở mức độ nào? khách hàng sử dụng dịch vụ bằng sự thoả mãn hay gợng ép? Từ đó ngân hàng sẽ xem xét có cần cải tiến hay thay thế sản phẩm mới không, kết hợp với kết quả nghiên cứu thị trờng ngân hàng sẽ quyết định cần đa thêm sản phẩm nào Trong quá trình đánh giá sản phẩm hiện có ngân hàng cũng cần quan tâm đến: chu kỳ sống sản phẩm (còn gọi là vòng đời của sản phẩm biểu thị toàn bộ quá trình từ lúc đa sản phẩm vào thị trờng đến khi sản phẩm đó rút khỏi

thị trờng Một chu kỳ sống của sản phẩm trải qua 4 giai đoạn: triển khai - tăng trởng - chín muồi - suy thoái, tơng ứng với mỗi giai đoạn ngân hàng phải có những phản ứng thích hợp), “chu kỳ” khách hàng, nội dung và chất l-ợng sản phẩm Ví dụ: sản phẩm hiện tại của ngân hàng cha có chỗ đứng trên thị trờng vào thời điểm đánh giá có thể do sản phẩm mới đợc đa ra thị trờng, có thể do chất lợng sản phẩm không cao so với đối thủ cạnh tranh Nghiên…cứu chu kỳ sống của sản phẩm giúp cho công tác kế hoạch hoá sản phẩm thích hợp với từng giai đoạn của chu kỳ sản phẩm, để khai thác tốt nhất hiệu quả của sản phẩm cung ứng.

Phát triển sản phẩm mới: dù cho sản phẩm hiện có đang đạt hiệu quả

tốt nhất có thể, thì việc đa ra sản phẩm mới đối với ngân hàng là rất cần thiết, và điều đó là nhân tố quan trọng trong hoạt động marketing Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trờng, tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập Khi đa ra sản phẩm mới, ngân hàng cần phải tính toán: chiến lợc marketing cho sản phẩm mới, triển vọng của sản phẩm, thời điểm triển khai, hệ thống cung ứng…

Đa dạng hoá sản phẩm: nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trờng

trong sử dụng sản phẩm của ngân hàng, mặt khác hạn chế rủi ro

Chính sách giá cả là một chính sách luôn đi liền với với chính sách sản phẩm vì bất kỳ một sản phẩm nào thì luôn có vấn đề giá cả đi theo Tuỳ theo loại hình sản phẩm mà giá cả có các hình thức khác nhau: đối với hoạt động huy động vốn thì đó là lãi suất tiền gửi hay tiền vay, với hoạt động tín dụng thì đó là lãi suất cho vay, với hoạt dộng trung gian thì đó là phí Yếu tố giá có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng: lãi suất tạo ra chi phí đầu vào, lãi suất cho vay và phí tạo ra khoản thu cho ngân hàng Để có một chính sách lãi suất phù hợp ngân hàng cần thực hiện theo trình tự sau:

Xác định các mục đích của việc hình thành giá cả: các mục đích của

việc hình thành giá cả cần phải nhằm đạt các mục tiêu chiến lợc mà ngân hàng đặt ra

Đánh giá cầu: giá cả và cầu có tỷ lệ nghịch với nhau, điều đó có nghĩa

là cầu giảm thì giá tăng và ngợc lại Tuy nhiên, đặc tính của mối quan hệ này không phải nh nhau đối với các sản phẩm khác nhau Để đánh giá đúng đắn cầu, cần phải chú ý đến sự nhạy cảm của cầu với sự thay đổi của giá, mức độ co giãn của cầu đối với mỗi sản phẩm cho phép điều chỉnh giá cả của sản phẩm đó

Phân tích cơ cấu chi phí: khi xác định giá cả sản phẩm không thể thiếu

sự nghiên cứu kỹ các chi phí liên quan tới việc cung cấp nó Tuy nhiên, giá thành sản phẩm thờng đợc ngân hàng xác định không tính đến các chi phí thực tế, mà chỉ căn cứ vào giá trị dịch vụ đối với khách hàng hay mức giá sản phẩm tơng đơng của đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu giá cả sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh: giá cả là một

yếu tố để khách hàng so sánh giữa các ngân hàng

Lựa chọn phơng pháp hình thành giá cả: có nhiều phơng pháp khác

nhau để ngân hàng hình thành giá cả: phơng pháp tổng hợp chi phí và thu nhập; định giá sản phẩm trên mối quan hệ tổng thể với khách hàng; định giá sản phẩm nhằm mục tiêu trọng điểm; định giá sản phẩm nhằm mục tiêu xâm nhập thị trờng.

Tính toán các nhân tố ảnh hởng tới việc xác định giá cả: các nhân tố

này bao gồm: hình ảnh của ngân hàng; địa lý; ảnh hởng của các chủ thể khác của thị trờng; giảm giá; phân biệt giá…

Xác định giá cả lần cuối

Tóm lại, chính sách sản phẩm giá cả là một bộ phận quan trọng của chiến lợc marketing, là một vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thị trờng Trong những năm gần đây, các ngân hàng thơng mại Việt Nam đã cố gắng đa dạng hoá sản phẩm nhằm đảm bảo tính an toàn hạn chế rủi ro và tăng thu nhập, giá cả cũng là một trong các yếu tố đợc các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm

1.3.3.2 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phơng tiện vật chất đa ra sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng đến với khách hàng Đây là kênh tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò chủ yếu trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng với ngân hàng Nội dung của chính sách phân phối, cung ứng sản phẩm, dịch vụ vào thị trờng bao gồm những vấn đề liên quan đến các kênh tiêu thụ, trong đó có điều quan trọng nhất là việc lập các quầy giao dịch

 Địa điểm mở quầy

 Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng tại quầy Trang thiết bị đợc sắp xếp tại quầy

 Đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp Giờ mở cửa,…

Ngoài ra, hệ thống cung ứng sản phẩm còn gồm nhiều yếu tố khác: hệ thống máy ATM, các thiết bị tự động, máy “thông minh”, dịch vụ ngân hàng tại nhà, tiếp thị qua điện thoại Với xu thế phát triển của nền kinh tế nh… hiện nay, chính sách phân phối với mạng lới truyền thống sẽ đợc bố trí, sắp xếp, đa dạng hoá các nghiệp vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu và sự biến đổi của thị trờng.

1.3.3.3 Chính sách giao tiếp, khuyếch trơng

Đây là những hoạt động hỗ trợ với mục tiêu đặt ra là làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng Trong môi tr-ờng hoạt động của ngân hàng có một hệ thống các quan hệ giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với các tổ chức tài chính khác, với ngân hàng trung ơng, với công chúng Đồng thời các mối quan hệ đó có các phơng hớng khác nhau và đan chéo nhau, nhiệm vụ của ngân hàng là phải hình thành và duy trì hình ảnh mong muốn các sản phẩm cung ứng cũng nh của tổ chức mình trong mắt của xã hội và khách hàng tiềm năng Các ngân hàng thờng quan tâm hàng đầu đến các chính sách giao tiếp khuyếch trơng, trong đó yếu tố nhân viên luôn đợc các ngân hàng chú ý vì sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng

tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tởng củ khách hàng đối với ngân hàng

Hoạt động quảng cáo: ngân hàng sử dụng công cụ này phải trả một

khoản phí cho các phơng tiện thông tin đại chúng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động khác của ngân hàng, thúc đẩy cầu về sản phẩm, cũng nh hình thành hình ảnh của ngân hàng và đa các thông tin này đến với công chúng Chủ đề của quảng cáo thờng xoay quanh các vấn đề: trách nhiệm của ngân hàng, sự an toàn, hiệu quả của tiền gửi, tiền vay, các tiện ích của sản phẩm…

Bên cạnh hoạt động quảng cáo còn có các hoạt động khác: tổ chức hội nghị khách hàng, toạ đàm theo chủ đề, tham gia các vấn đề xã hội Hình ảnh…của ngân hàng còn tạo ra bởi mạng lới dịch vụ, trình độ chuyên môn, dịch vụ cung ứng, sự giao tiếp của khách hàng, phơng tiện vật chất, bày trí không gian tại các quầy giao dịch Khác với sản phẩm của các tổ chức công th… ơng nghiệp các sản phẩm của ngân hàng không có hình thái vật chất, do đó không rõ ràng với ngời tiêu dùng Vì vậy, việc quảng cáo tuyên truyền miêu tả chính xác các dịch vụ, lợi ích khách hàng nhận đợc từ việc sử dụng sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, do đó quá trình quảng cáo, khuyếch trơng phải tiến hành qua các bớc sau:

Bớc 1: Quá trình lựa chọn chiến lợc giao tiếp Xác định công chúng mục tiêu

 ấn định mục đích của giao tiếp Lựa chọn các kênh thông tin Chuẩn bị truyền tin

 Kế hoạch hoá việc sử dụng các phơng tiện mở rộng thông tin

 Lập quỹ kích thích Phân tích phản ứng

Bớc 2: Hình thành hệ thống kích thích

Nh vậy, chúng ta có thể thấy marketing ngân hàng là một loại hình ứng dụng đặc biệt của ngành dịch vụ có tính đến những đặc thù của ngân hàng Vì thế, marketing ngân hàng, cũng nh marketing nói chung, mang đầy đủ tính chất của marketing: tính hệ thống, tính khoa học sáng tạo, tính thực tiễn Những tính chất này đợc áp dụng trong một quan điểm marketing hiện đại “bán những thứ thị trờng cân”, có thể nói marketing ngân hàng là marketing hiện đại, phát triển và hoàn thiện của marketing truyền thống Marketing ngân hàng còn là hình thức t duy hớng tới lợi nhuận, điều này đợc thể hiện qua công tác kế hoạch hoá marketing mà ở đó các chính sách của marketing đợc xây dựng dựa trên những phân tích, dự đoán thị trờng Đồng thời, để vận dụng tối đa những thông tin thu đợc vào quá trình thực hiện của các phòng ban, hạn chế những khó khăn khi áp dụng marketing đặc biệt khó khăn do sự tồn tại đồng thời hai hệ thống tổ chức đã xét ở trên, thì kế hoạch hoá cần đợc xây dựng theo nguyên tắc: tập trung, phân cấp, có sự tham gia của các phòng ban

Những khó khăn thờng gặp khi áp dụng marketing vào hoạt động ngân hàng :

Thứ nhất: với xu hớng phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng ngày

càng cao Các ngân hàng cần phải đổi mới nhanh chóng công nghệ, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn Sự đổi mới diễn ra th… ờng xuyên, mang tính khách quan liên tục với mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực dới tác động của sự thay đổi nhu cầu của khách hàng theo xu hớng tiến bộ Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đổi mới, phải đi trớc một bớc, là yếu tố khách quan: các ngân hàng phải có trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ chuyên môn lành nghề, hoàn thiện hệ thống tổ chức, bộ máy quản lý, điều hành, cần thiết có những nhà quản lý tài ba có năng lực chuyên môn Tuy nhiên, điều này đòi hỏi phải có sự đầu…t thích đáng ở Việt Nam khó khăn này càng trở nên gấp bội: do đặc thù mới

chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế kinh tế thị trờng nên tất cả các yếu tố đều cần sự đổi mới.

Thứ hai: rủi ro trong ngành ngân hàng là rất lớn, điều này dẫn đến mầu

thuẫn với hoạt động marketing Hớng tới hoạt động marketing đòi hỏi phải năng động, sáng tạo, đổi mới, để tìm kiếm lợi nhuận, song đi đôi với lợi nhuận lại là rủi ro, chiến lợc marketing ngân hàng phải tập trung vào mục tiêu an toàn Để giải quyết khó khăn này ngân hàng cần thực hiện: tìm kiếm vùng an toàn, lĩnh vực mà ngân hàng có kinh nghiệm và hiểu biết; đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lợng sản phẩm, đa dạng hoá thị trờng; phát triển các dịch vụ trung gian…

Thứ ba: hoạt động kinh doanh trong ngân hàng phải tuân thủ thực hiện

chính sách tài chính quốc gia, đặc biệt chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất Ngân hàng cần kế hoạch hoá hoạt động kinh doanh để kết hợp hài hoà việc thực hiện chính sách quốc gia và hoạt động ngân hàng nhằm có lợi nhuận cao

Thứ t: sự tồn tại song song hai mạng lới tổ chức tạo sức ép trong việc

thực hiện marketing: tổ chức bên trong và đơn vị kinh doanh

Sự hớng tới thị trờng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng của các đơn vị kinh doanh thờng gặp phải sự cản trở từ tổ chức bên trong Sự cản trở này vừa có tính tích cực vừa tiêu cực Việc các tổ chức bên trong luôn giám sát các đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện các chủ trơng chính sách của Nhà nớc và đơn vị có tác dụng phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hình vi vi phạm Tuy nhiên, điều này cũng sẽ gây ra điều tiêu cực: tạo ra sự trì trệ, sợ trách nhiệm, hạn chế nhân viên, từ đó có thể làm mất cơ hội kinh doanh của ngân hàng

Chơng 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Sở giao dịch I ngân hàng đầu t và phát

triển Việt Nam

2.1 Giới thiệu tổng quan về Sở Giao dịch I

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành và phát triển của một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng là một yếu tố rất quan trọng, nó là một yếu tố ảnh hởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng, đến phong cách làm việc, văn hoá doanh nghiệp Lịch sử hình thành và phát triển của Sở Giao dịch I gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển củaNgân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã đợc thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết phát triển Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính Do hoàn cảnh thời kỳ này, đất nớc vừa tiến hành xây dựng phục hồi sau chiến tranh và đi lên chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc vừa tiến hành cách mạng giải phóng dân tộc ở miền Nam, nên nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng là thanh toán và quản lý vốn do Nhà nớc cấp cho kiến thiết đất nớc, nhằm thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và hỗ trợ công cuộc chiến đấu và bảo vệ tổ quốc Thời điểm này hoạt động của ngân hàng nặng về kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, các dự án chủ yếu do Nhà nớc chỉ định Hoạt động của ngân hàng không mang bản chất của một ngân hàng.

Vào năm 1981, đất nớc đã thống nhất và đang tiến hành xây dựng và phát triển, ngày 24/6 ngân hàng đợc đổi tên là Ngân hàng Đầu t và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam theo 259QĐ/HĐBT của Hội đồng bộ trởng (nay là Chính phủ) cho phù hợp với tình hình đất nớc Với quyết định này ngân hàng đợc tổ chức nh một doanh nghiệp quốc doanh, nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng vẫn là cấp phát vốn theo dự án cho đầu t xây dựng cơ bản, ngân hàng cha thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh

Ngày 14/11/90 theo 401QĐ/HĐBT ngân hàng đợc đổi tên là Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam cho phù hợp với mô hình ngân hàng hai cấp đang đợc áp dụng Tháng 5/1990 hai pháp lệnh về ngân hàng (pháp lệnh Ngân hàng Nhà nớc và pháp lệnh Ngân hàng hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính) ra đời tạo bớc ngoặt quan trọng trong hoạt động của toàn hệ thồng ngân hàng Hai pháp lệnh đã khẳng định hệ thống ngân hàng Việt Nam là hệ thống ngân hàng hai cấp bao gồm Ngân hàng Nhà nớc và các ngân hàng th-ơng mại, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính Từ đây Ngân hàng Đầu t… và Phát triển đồng thời thực hiện nhiệm vụ nh ngân hàng thơng mạivừa thực hiện cho vay theo dự án của Nhà nớc Ngân hàng có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nớc để thực hiện cho vay, bên cạnh đó ngân hàng cũng vẫn nhận vốn từ Ngân sách cấp và nhiều dự án theo sự chỉ định của Nhà nớc

Từ năm 1995 đến nay, sau khi thực hiện tách một bộ phận cán bộ của ngân hàng để thành lập Quỹ hỗ trợ phát triển( thực hiện cho vay u đãi theo chơng trình Nhà nớc, trực thuộc Bộ Tài chính), ngân hàng chính thức hoạt động nh một ngân hàng thơng mại thực thụ, không có các nghiệp vụ cấp phát vốn theo dự án Nhà nớc, tuy nhiên các dự án Nhà nớc trớc đây do ngân hàng cho vay vẫn thuộc ngân hàng quản lý

Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam hiện nay là một trong bốn ngân hàng quốc doanh lớn nhất với khoảng 76 chi nhánh thuộc tại các tỉnh, thành phố trong cả nớc Ngoài ra, Ngân hàng Đầu t và Phát triển còn có các công ty độc lập, trung tâm đào tạo sự nghiệp có thu, các đơn vị liên doanh: công ty cho thuê tài chính, công ty mua bán nợ, công ty chứng khoán, trung tâm đào tạo, trung tâm công nghệ thông tin, liên doanh bảo hiểm Việt úc, ngân hàng liên doanh Việt Lào…

Sở Giao dịch I là một đơn vị thành viên lớn nhất của hệ thống Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam- một ngân hàng thơng mại quốc doanh hoạt động đa năng tổng hợp trên mọi lĩnh vực, trên phạm vi toàn quốc đặc biệt trong đầu t phát triển Sở Giao dịch I đợc thành lập theo quyết định số

76/QĐ-TCCB ngày 28/3/1991 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam, trực thuộc hội sở chính Quán triệt chủ trơng phát huy nội lực thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nớc của Đảng và Nhà nớc, cùng với toàn hệ thống, hơn 10 năm qua Sở Giao dịch đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao Tốc độ tăng trởng nguồn vốn huy động bình quân đạt gần 35%/năm, cuối năm 2002 quy mô vốn huy động đạt 8.515 tỷ VND, đa Sở từ chỗ hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn vốn của Ngân hàng Đầu t Trung ơng đến nay đã tự chủ đợc nguồn vốn hoạt động Công tác huy động vốn đã góp phần quan trọng tạo nên uy tín của Sở nói riêng và Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam nói chung trong các thành phần kinh tế và dân c Công tác tín dụng cũng đạt đợc kết quả khả quan: tốc độ tăng trởng d nợ bình quân tăng 29%/năm, các hoạt động tín dụng đợc mở rộng, tín dụng thơng mại đợc đẩy mạnh và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng d nợ của Sở Ngợc chiều với tăng trởng quy mô tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn của Sở qua các năm dần dần đợc hạ thấp Sở cũng hết sức chú trọng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tạo thêm tiện ích cho các doanh nghiệp và tăng dần tỷ trọng đóng góp trong tổng thu nhập, các dịch vụ ngân hàng đại lý, kinh doanh ngoại tệ, home banking, chi trả lơng đ… ợc mở ra và phát triển mạnh mẽ góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh chính, tăng năng lực phục vụ khách hàng, qua đó tăng khả năng cạnh tranh của Sở Có đợc kết quả đó là nhờ sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên, ban lãnh đạo của Sở Cán bộ công nhân viên của Sở có thái độ, tác phong giao dịch văn minh lịch sự, có tinh thần học hỏi, giữa lãnh đạo và nhân viên có sự bàn bạc dân chủ trong việc giải quyết nhu cầu và khó khăn vớng mắc của khách hàng, của Sở Trong thời gian qua Sở cũng đã cố gắng áp dụng công nghệ nâng cao chất lợng giao dịch, đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng Ghi nhận sự cố gắng đó, Sở nhận đợc nhiều phần thởng cao quý của Nhà nớc, của ngành trao tặng, đầu năm 2003 Sở đợc vinh dự đón nhận Huân chơng lao động hạng ba do Nhà nớc trao tặng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, cơ cấu tổ chức Sở bao gồm ban giám đốc và 13 phòng ban trực thuộc và các quầy tiết kiệm

Ban giám đốc bao gồm: 01 giám đốc và 03 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc Giữa các phó giám đốc có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng và có sự hỗ trợ nhau thực hiện các công việc của Sở Mỗi phó giám đốc đợc phân công quản lý một số phòng ban cụ thể và chịu trách nhiệm về các công việc của các phòng ban này:

Phòng nguồn vốn kinh doanhPhòng kiểm soát nội bộPhòng tổ chức hành chínhPhòng tài chính kế toánPhòng giao dịch trung tâmPhòng điện toán

Phòng thanh toán quốc tếPhòng giao dịch 1,2Phòng tín dụng 1Phòng tín dụng 2

Phòng quan hệ khách hàngPhòng ngân quỹ

Phòng quan hệ khách hàng

Tại Sở Giao dịch I từ ban lãnh đạo đến mọi nhân viên tại Sở đều nhận thức đợc rằng làm marketing không phải là nhiệm vụ của riêng phòng ban nào mà là nhiệm vụ mà mọi ngời, mọi phòng ban trong cơ quan đều phải thực hiện Song bên cạnh đó vẫn cần có phòng chuyên trách để thực hiện các công việc chuyên môn về marketing mà các phòng khác không thực hiện đ-ợc Các nhiệm vụ marketing chính tại Sở do phòng quan hệ khách hàng đảm nhận Phòng quan hệ khách hàng là một đơn vị thuộc Sở, tham mu cho giám đốc trong công tác xây dựng chính sách khách hàng và kế hoạch marketing Là đầu mối tổ chức và thực hiện chính sách khách hàng của Sở Nhiệm vụ cụ

thể của phòng quan hệ khách hàng đợc quy định trong quyết định số 666/QĐ-TCHC của giám đốc Sở Giao dịch ký ngày 24/10/2001, theo đó phòng quan hệ khách hàng có các nhiệm vụ sau:

 Nghiên cứu thị trờng, xác định thị phần của Sở Giao dịch để tham u cho giám đốc xây dựng chiến lợc khách hàng, định hớng phát triển nền khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh của Sở GD.

m- Xây dựng chính sách chung đối với khách hàng, nhóm khách hàng và từng khách hàng cụ thể Tham mu cho giám dốc sử dụng chính sách khách hàng linh hoạt trong các thời kỳ, giai đoạn cụ thể về lãi suất, phí, dịch vụ và các chính sách khác để đạt đợc hiệu quả trong kinh doanh.

 Nắm bắt, phát hiện nhu cầu về tín dụng, dịch vụ ngân hàng của khách hàng để tham mu cho giám đốc nhằm đa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng kịp thời mở rộng hoạt động kinh doanh của Sở GD. Nghiên cứu hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các hình

thức huy động vốn Đầu mối trong công tác, triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới.Tham mu cho giám đốc cơ cấu lại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hợp lý.

 Đầu mối, phối hợp với các phòng xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng.Tham gia xây dựng hạn mức tín dụng và chính sách khách hàng phù hợp với tình hình và điều kiện cụ thể. Định kỳ vào ngày cuối tháng thu thập, nghiên cứu và phân tích thông

tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn.Theo dõi chính sách khách hàng của các ngân hàng bạn để tham mu cho giám đốc có các biện pháp xử lý kịp thời.

 Duy trì quan hệ thờng xuyên với khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tổ chức thực hiện công tác Marketing đối với khách hàng.

 Tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, các định hớng lớn, là thành viên của hội đồng tín dụng…

 Đầu mối tham mu cho giám đốc trong hoạt động thông tin, quảng cáo, tiếp các đoàn báo chí, truyền hình theo sự uỷ nhiệm của giám đốc.

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.

Phòng quan hệ khách hàng đợc thay mặt Sở Giao dịch quan hệ công tác với các cơ quan trong và ngoài ngành, các doanh nghiệp trong phạm vi, nhiệm vụ đợc giao Phòng có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban khác của Sở và của Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam để thực hiện công việc đợc giao Phòng đợc tham gia ý kiến về kế hoạch kinh doanh, chơng trình công tác chung, xây dựng cơ chế chính sách nghiệp vụ liên quan đến công tác khách hàng của Sở Hàng tháng, quý, năm phòng có trách nhiệm lập các báo cáo về công tác của phòng, các biện pháp thực hiện và phơng hớng hoạt động trong thời gian tiếp theo.

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Mới hoạt động đợc hơn 10 năm nhng Sở đã có đợc những thành công đáng kể: là đơn vị lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Đầu t, tháng 1 năm 2003 Sở đợc vinh dự đón nhận huân chơng lao động do Nhà nớc trao tặng…Năm 2002 chênh lệch thu chi của Sở đạt 100 tỷ VND trong đó trích quỹ dự phòng rủi ro 30 tỷ, lợi nhuận trớc thuế là 70 tỷ tăng 46,93% so với năm 2001, tỷ lệ ROA đạt 0,55

Hoạt động huy động vốn

Qua bảng ta thấy: mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trong việc huy động vốn giữa các ngân hàng trong địa bàn song Sở vẫn luôn giữ đợc sự tin cậy của khách hàng thông qua các chỉ tiêu huy động vốn liên tục tăng qua các năm Năm 2002 tổng vốn huy động tăng gần 30% so với năm 2001 (trong đó tiền gửi từ dân c tăng 18,59%, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tăng 42,16%), và tăng gần gấp đôi so với năm 2000 Nguồn huy động chủ yếu của Sở Giao

dịch là từ dân c: chiếm khoảng 70% tổng vốn huy động, trong đó tiền gửi bằng USD chiếm tỷ lệ lớn điều này phản ánh đúng thực trạng chung của các ngân hàng trong năm 2002: lãi suất huy động bằng USD cao hơn VND Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế cũng tăng, điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ trung gian nh thanh toán hộ qua ngân hàng

Bảng 1: Các chỉ tiêu huy động vốn trong một số năm gần đây

Nguồn: Báo cáo tài chính tại Sở Giao dịch I (đơn vị: tỷ đồng)

Qua bảng số liệu ta thấy: tốc độ tăng trởng d nợ tín dụng qua các năm đều tăng năm 2002 tăng 30% so với năm 2001, tăng 71% so với năm 2000, các hình thức tín dụng cũng đều tăng trong đó tín dụng trung và dài hạn tăng mạnh đạt xấp xỉ 3.600 tỷVND tăng 54,35% so với năm 2001 và tăng hơn gấp đôi so với năm 2000 Tỷ trọng cho vay trung và dài hạn ngày càng tăng: năm

2001 chiếm 46%, năm 2002 chiếm 54,6%; tỷ trọng cho vay theo kế hoạch Nhà nớc giảm: năm 2001 chiếm 24%, năm 2002 chiếm 20,24%

Hoạt động dịch vụ

Thu ròng từ hoạt động dịch vụ liên tục tăng trong các năm gần đây Tính riêng trong năm 2002 thu ròng từ hoạt động dịch vụ đạt 22,56 tỷ đồng 101,48% so với kế hoạch giao, tăng 32,24% so với năm 2001 Các dịch vụ nh bảo lãnh, thanh toán trong nớc, chi trả tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ đã có chiều hớng tăng trởng mạnh cụ thể nh sau

Thu dịch vụ ngân hàng trong nớc và ngân quỹ: 2,22 tỷThu dịch vụ thanh toán quốc tế: 5,35 tỷ

Thanh toán quốc tế

Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế trong năm 2002 đạt 451 triệu USD bằng 101% so với năm 2001, đạt 96,06 % kế hoạch năm 2002 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 233 triệu USD, chuyển tiền đi và chuyển tiền đến (mậu dịch) trong năm 2002 tăng trên 120 % so với năm 2001 về số món (10.500 món) nhng doanh số lại giảm (chỉ đạt 128,5 triệu USD) Thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán quốc tế 5,35 tỷ đồng bằng 148,09% năm 2001 và đạt 116,07% kế hoạch năm

Kinh doanh ngoại tệ : doanh số mua bán qui đổi đạt 460 triệu USD, thu kinh doanh ngoại tệ đạt gần 5,93 tỷ đồng chiếm 26,29% thu dịch vụ, luôn đáp ứng đày đủ kịp thời với nhu cầu của khách hàng, với cạnh tranh