Có thể nói rằng: Sở đã nhận thức đợc nghiên cứu thị trờng có vai trò quan trọng và góp phần quyết định đến sự thành công của hoạt động marketing, vì thế nhiệm vụ đầu tiên quy định cho phòng quan hệ khách hàng là “nghiên cứu thị trờng để tham m… u cho giám đốc xây dựng chiến lợc khách hàng, định hớng phát triển nền khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh của Sở”. Để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao, phòng quan hệ khách hàng
Thu thập thông tin: trong điều kiện nền kinh tế luôn có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt, thì khó có doanh nghiệp nào lại tồn tại và phát triển mà không có thông tin. Tuy nhiên, thông tin thực sự có hiệu quả phải là thông tin đã qua sàng lọc, xử lý và đợc cập nhật thờng xuyên, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Thông tin đối với ngân hàng lại càng quan trọng hơn do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ có rủi ro lớn, hàng hoá hết sức đặc biệt - tiền tệ- và nhạy cảm với những thay đổi của môi trờng kinh doanh. Thông tin cung cấp cho nhà lãnh đạo gồm hai loại: thông tin bên trong và thông tin bên ngoài ngân hàng. Thông tin bên trong sẽ giúp nhà lãnh đạo biết đợc điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, thông tin bên ngoài cho thấy cơ hội kinh doanh cũng nh những thách thức đối với ngân hàng. Trên cơ sở những thông tin này nhà lãnh đạo sẽ có quyết định đối với hoạt động ngân hàng, nhằm tận dụng các cơ hội kinh doanh cũng nh hạn chế các khó khăn để tồn tại và phát triển
Hiện nay, phòng quan hệ khách hàng cũng thực hiện thu thập thông tin theo hai loại trên để phân tích và tham mu cho ban lãnh đạo. Tuy nhiên, thông tin mới chỉ tập trung vào thông tin về khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và thị phần của Sở trên địa bàn. Để có đợc thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Sở đã thực hiện các hình thức:
Hội nghị khách hàng tổ chức thờng xuyên một năm một lần vào dịp đầu hoặc cuối năm. Tại đây, khách hàng đợc bày tỏ tâm t nguyện vọng, những khó khăn vớng mắc của mình, Sở lắng nghe và tổng hợp ý kiến
Ngoài ra, Sở tổ chức thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra sự thoả mãn của khách hàng đợc tổ chức theo đợt. Cử cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc này tỏ ra tốn nhiều công sức nh- ng lại có hiệu quả do có các chế độ khen thởng kèm theo nên đã khuyến khích đợc các bộ tích cực chủ động liên hệ
Sở còn thu thập thông tin từ các phơng tiện thông tin đại chúng: báo chí, phát thanh, truyền hình, tham gia kết nối mạng nội bộ (của Sở và của hệ thống ngân hàng Đầu t), mạng quốc tế và mạng internet. Tất cả thông tin thu thập đợc sẽ đợc phòng quan hệ khách hàng kết hợp với các phòng ban khác: kế toán, điện toán, nguồn vốn, hành chính phân…
tích tổng hợp đánh giá từ đó tham mu cho giám đốc về chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm, chính sách giá cả phù hợp với từng giai đoạn, từng đối tợng khách hàng. Để đảm bảo các yêu cầu chất lợng của thông tin: thờng xuyên, đầy đủ, kịp thời, chính xác, theo quy định phòng phải có chơng trình, kế hoạch và biện pháp thực hiện nhiệm vụ của phòng trong từng thời gian nhất định: tháng, quý, sáu tháng, năm để báo cáo giám đốc và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về kết quả đạt đợc
Xác định vị thế của ngân hàng: ngoài thông tin về khách hàng, Sở còn quan tâm về đối thủ cạnh tranh và tình hình nội bộ để từ đó tiến hành xác định vị thế của ngân hàng trên địa bàn nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục các hạn chế. Sở xác định: đối thủ cạnh tranh hiện nay của Sở bên cạnh các Sở và chi nhánh của các ngân hàng quốc doanh khác trên địa bàn còn có các ngân hàng cổ phần (ngân hàng ACB, ngân hàng cổ phần Hàng hải, Kỹ thơng, Phơng nam ) và các ngân hàng liên doanh, ngân hàng n… ớc ngoài (city bank, ANZ ). Đến năm 2006 khi Việt Nam chính thức gia nhập…
hoàn toàn vào AFTA và hiệp định thơng mại Việt-Mỹ từng bớc có hiệu lực thì sự cạnh tranh trên thị trờng giữa các ngân hàng càng gay gắt, đặc biệt sự cạnh tranh với các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nớc ngoài. Hầu hết các ngân hàng này lại là những ngân hàng lớn trên thế giới có lịch sử hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trờng lâu đời do đó họ có nhiều điểm mạnh hơn so với các ngân hàng trong nớc nói chung và Sở nói riêng:
Họ có kinh nghiệm lâu năm về hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng, trong khi chúng ta mới chuyển đổi sang cơ chế thị trờng và thực tế hiện nay vẫn còn nhiều sự bảo hộ của
Họ có trình độ công nghệ hiện đại, có trình độ quản lý và trình độ chuyên môn cao do đó các sản phẩm của họ thờng u việt hơn, quy trình nghiệp vụ nhanh chóng lôi kéo đợc khách hàng
Họ là những ngân hàng lớn trên thế giới với nhiều chi nhánh ở nhiều quốc gia, tiềm lực tài chính mạnh.
Chuẩn bị trớc cho vấn đề này trong nhiều năm qua Sở đã tiến hành thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá và xác định thị phần, vị thế của ngân hàng để thấy đợc điểm mạnh và điểm yếu của Sở từ đó có chiến lợc kinh doanh phù hợp. Thực tế cho thấy: trong những năm gần đây thị phần của Sở khá ổn định và có vị trí đáng kể so với các đối thủ
Sở có thị phần tơng đối cao về huy động vốn (chỉ sau Sở Giao dịch I của ngân hàng Ngoại thơng, thị phần của Sở chiếm khoảng 8-9%) đặc biệt huy động vốn từ dân c. Điều này cho thấy Sở có uy tín đối với thị trờng đặc biệt là tầng lớp dân c. Về tín dụng, Sở hiện là ngân hàng dẫn đầu về d nợ tín dụng đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn (theo tính toán của Sở):
Tổng d nợ tín dụng: 12,87%
Cho vay ngắn hạn: 6,04%
Cho vay trung và dài hạn: 13,97%
Tài trợ uỷ thác: 61,36%
Sở xác định: có đợc lợi thế này một phần là do Sở thuộc Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam, một ngân hàng lớn của Nhà nớc đã sớm có các hoạt động huy động vốn và thực hiện cho vay để xây dựng các dự án cơ sở hạ tầng có thời hạn dài, đặc biệt là các dự án của Nhà nớc. Điều này tạo ra đợc cho Sở một sự tin tởng từ phía thị trờng và cũng giải thích tại sao Sở có thế mạnh trong cho vay dài hạn và đa số khách hàng của Sở hiện nay là doanh nghiệp quốc doanh.
Trong khi các ngân hàng khác hoạt động nh một ngân hàng thơng mại thật sự từ khi có pháp lệnh về ngân hàng năm 1990, Ngân hàng
Đầu t nói chung, Sở nói riêng đến năm 1995 mới thực sự hoạt động nh một ngân hàng thơng mại. Kể từ đó, Ngân hàng Đầu t và Sở đã cố gắng phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, tăng cạnh tranh giảm rủi ro (dịch vụ rút tiền mặt ATM, Homebanking ). …