3.2.1. Nhóm giải pháp điều hành quản trị
Thực tế chứng minh rằng, nhiều ngân hàng có những nguồn lực khan hiếm và có giá trị mà đối thủ cạnh tranh không có nh: trụ sở khang trang, vốn tự có lớn, thu nhận đợc nhiều cán bộ giỏi song do ban lãnh đạo điều hành…
không sắc sảo, nhạy bén, không nắm bắt và điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo kịp các tín hiệu thị trờng, không sử dụng nhân viên đúng sở trờng dẫn đến lãng phí các nguồn lực ngân hàng mình có, giảm hiệu quả kinh doanh, hạ thấp sức cạnh tranh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu
mình đợc hình ảnh trên thị trờng. Những thành công này là sự cố gắng lỗ lực của cán bộ nhân viên của Sở trong đó có sự đóng góp rất lớn của ban lãnh đạo Sở. Ban lãnh đạo Sở đã nhận thức vai trò của marketing trong hoạt động của Sở, trởng phòng quan hệ khách hàng là một phó giám đốc điều này cho thấy sự quan tâm của ban lãnh đạo. Trong thời gian tới Sở cần tiếp tục thực hiện một số giải pháp đã thu đợc kết quả trong thời gian vừa qua:
Tiếp tục chỉ đạo nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hớng giảm tối đa thủ tục giấy tờ nhng vẫn đảm bảo sự an toàn hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hiện nay, Sở đạt tiêu chuẩn chất lợng quản lý ISO-9001, nhng điều đó không có nghĩa là các quy trình đã đạt hiệu quả tối đa, thực tế là vẫn có nhiều khách hàng phàn nàn về thủ tục giấy tờ. Hơn nữa, nếu so với các ngân hàng liên doanh hay ngân hàng nớc ngoài thì các thủ tục này cha thực sự hoàn chỉnh
Tăng cờng các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo thực hiện các chủ trơng của Nhà nớc, Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam, và của Sở. Đồng thời phát hiện các sai phạm của cán bộ công nhân viên và tiến hành xử lý nghiêm các hành vi đó
Tăng cờng công tác phát triển Đảng, nâng cao vai trò lãnh đạo của Đảng, gắn liền sự lãnh đạo của Đảng với việc thực hiện chuyên môn, thực hiện phối kết hợp với giữa Đảng và các công tác khác: Công đoàn, Đoàn thanh niên
Nâng cao sự kết hợp quản lý giữa Đoàn Thanh niên, Công đoàn và các bộ phận khác trong việc tổ chức các cuộc thi đua văn hoá thể thao, nghiệp vụ nhằm thực hiện các mục tiêu của Sở, nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ
3.2.2. Các giải pháp nhằm tăng cờng hoạt động marketing
Giải pháp đối với phòng quan hệ khách hàng
Nh đã nghiên cứu ở trên thì phòng quan hệ khách hàng là phòng chuyên trách công tác marketing của Sở có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển dịch
vụ ngân hàng đồng thời có các biện pháp liên tục củng cố chất lợng dịch vụ, đảm bảo nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay các công tác của phòng còn nhiều hạn chế làm cho hoạt động marketing của Sở cha mang lại hiệu quả cao nh mong muốn. Chính vì thế, để hoạt động marketing có hiệu quả hơn thì trớc hết cần khắc phục một số tồn tại của phòng quan hệ khách hàng thông qua các giải pháp sau:
Đào tạo nâng cao trình độ của cán bộ của phòng: con ngời luôn đóng vai trò trung tâm và quyết định trong mọi vấn đề, có thể nói yếu tố con ng- ời là một nguồn lực quan trọng nhất, máy móc trang thiết bị hiện đại chỉ hỗ trợ cho con ngời, không thể thay thế hoàn toàn đợc con ngời. Vì vậy, con ngời là yếu tố cần đợc quan tâm đầu tiên để nâng cao hiệu quả của công tác marketing: nh chúng ta đã nghiên cứu ở trên thì hiện tại cán bộ trong phòng quan hệ khách hàng còn thiếu, trình độ chuyên môn cha phù hợp. Do đó, trong thời gian tới, Sở cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nh sau:
Bổ sung những cán bộ có trình độ chuyên môn phù hợp vào phòng, những cán bộ này phải trải qua đợc các kỳ thi tuyển của Sở nhằm đảm bảo tiếp nhận đúng ngời có trình độ, năng lực, đ- ợc đào tạo về chuyên ngành ngân hàng, marketing ngân hàng, ngoài ra họ còn là những ngời năng động, sáng tạo, giao tiếp tốt, có khả năng phân tích, dự báo thị trờng. Bên cạnh đó, Sở cũng cần thờng xuyên bồi dỡng nâng cao trình độ cho các nhân viên hiện tại của phòng nhất là các kiến thức lý luận về marketing, marketing ngân hàng thông qua các lớp đào tạo của các trờng đại học chuyên ngành, các chuyên gia nớc ngoài về lĩnh vực ngân hàng theo các trơng trình hợp tác.
Sắp xếp cán bộ theo đúng trình độ chuyên môn đợc đào tạo, ổn định công tác đợc giao nhằm tạo cho nhân viên sự hứng khởi với công việc. Tránh tình trạng xếp không đúng trình độ, thờng xuyên thay đổi công tác sẽ gây tâm lý chán nản cho nhân viên và gây lãng phí
Có chế độ khen thởng, khuyến khích kịp thời nhằm động viên cán bộ nhân viên làm việc. Đồng thời cũng có chế độ xử phạt đối với các trờng hợp vi phạm các quy định của Nhà nớc, ngành, Sở. Bên cạnh đó cũng cần tìm hiểu quan tâm đến đới sống tinh thần của nhân viên, giúp đỡ tạo mọi điều kiện để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ
Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ: có nhiều yếu tố tác động và ảnh hởng đến kết quả làm việc của nhân viên: máy móc trang thiết bị, không gian làm việc Hiện tại, mỗi nhân viên của phòng…
quan hệ khách hàng đều đợc trang bị một máy tính, đây là điều kiện hết sức thuận lợi. Tuy nhiên Sở cần tạo điều kiện làm việc tốt hơn na cho cán bộ của phòng nh: đợc truy cập mạng internet, mạng nội bộ một cách thờng xuyên để lấy thông tin, trang bị các phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin…
Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu của phòng quan hệ khách hàng: hiện nay Sở do một phó giám đốc làm trởng phòng là điều hợp lý thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo Sở đối với công tác này, đồng thời công tác marketing có liên quan đến các hoạt động khác của Sở. Để hoạt động của phòng thực sự có hiệu quả và công tác marketing của Sở mang tính chuyên nghiệp hơn, phòng cần đợc tổ chức theo hớng sau:
Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ thu thập thông tin về thị tr- ờng, khách hàng, đối thủ, các thông tin nội bộ, sau đó tiến hành xử lý thông tin và đa ra các dự báo về nhu cầu thị trờng, xu h- ớng biến đổi. Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện nghiên cứu sản phẩm mới, tiện ích, xây dựng kế hoạch chiến lợc marketing
Bộ phận triển khai: đây là bộ phận nghiên cứu các điều kiện cụ thể, phối hợp với các phòng ban khác để tiến hành thực hiện các chiến lợc marketing cụ thể đã đợc giám đốc phê duyệt
Hai bộ phận này có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Khi xây dựng các kế hoạch, bộ phận nghiên cứu cần có sự tham gia của bộ phận thực hiện để kế hoạch đa ra sát với thực tế. Ngợc lại, bộ phận thực hiện trong quá trình thực hiện kế hoạch sẽ thu thập đợc thông tin thực tế, khó khăn khi thực hiện và cung cấp cho bộ phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch. Mỗi bộ phận có 1 ngời làm tổ trởng (có thể là các phó trởng phòng), cuối mỗi kỳ báo cáo, cả hai bộ phận này sẽ thực hiện báo cáo công
Phòng quan hệ
khách hàng Ban giám đốc
Bộ phận
nghiên cứu Bộ phận triển khai
quan hệ lãnh đạo quan hệ hợp tác
Giải pháp đối với hoạt động nghiên cứu thị trờng
Một quyết định đa ra có chính xác hay không tuỳ thuộc vào thông tin cung cấp để đa ra quyết định đó có chính xác, kịp thời và đầy đủ hay không. Để có đợc thông tin có chất lợng: đầy đủ, chính xác, kịp thời và thờng xuyên, bên cạnh ngời tổng hợp phân tích đánh giá thông tin phải có trình độ, thì thông tin thu thập cũng phải thờng xuyên, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía và mang tính chủ động. Đối với, nguồn thập thông tin Sở cần tiếp tục duy trì các kênh thông tin đang thực hiện: thông tin đại chúng, internet, các hình thức lấy ý kiến khách hàng và thực hiện th… ờng xuyên hơn việc thu thập thông tin đang có hiệu quả nh lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng th- ờng xuyên. Đặc biệt Sở có thể nghiên cứu sử dụng hệ thống mạng nội bộ hiện tại để thực hiện thu thập thông tin từ phía khách hàng hàng ngày thông qua các giao dịch viên. Các thông tin này có tính nhỏ lẻ, vụn vặt xong trong một số trờng hợp lại có tác dụng rất lớn, có thể là cơ sở để nẩy sinh những sáng kiến. Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin qua kênh này Sở phải có phơng pháp phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên: giao dịch viên thực hiện ghi chép thông tin thu thập đợc rồi truyền qua mạng đến bộ phận chuyên trách theo định kỳ, không nên trao đổi thông tin trực tiếp do tính nhỏ lẻ của thông tin có thể gây bất tiện cho giao dịch viên (phải bỏ vị trí nhiều lần, quên mất thông tin). Bên cạnh đó, Sở cần mở rộng thêm các kênh thu thập khác nhằm thu thập đợc các thông tin nhất là thông tin vĩ mô, dự báo nh mở rộng quan hệ với các cơ quan thống kê, cơ quan chức năng khác để có đợc thông tin từ các cơ quan này. Đối với việc xử lý thông tin thu đợc: Sở phải tiếp tục thực hiện đào tạo cán bộ nhân viên, tuyển dụng những ngời có trình độ chuyên môn về thống kê, tổng hợp, phân tích và dự báo, đây là hớng lâu dài của Sở. Tuy nhiên, trớc mắt Sở có thể thuê các chuyên gia trong việc dự báo thị trờng, công việc này có thể tiến hành theo từng thời kỳ
Giải pháp đối với chính sách sản phẩm, giá cả
Trong điều kiện nền kinh tế nớc ta còn cha phát triển, sản phẩm ngân hàng- so với các ngân hàng trên thế giới- đều là sản phẩm truyền thống, khả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
năng đa sản phẩm mới vẫn còn nhiều do đó Sở cần nắm bắt đợc thị trờng để biết rõ thời điểm đa sản phẩm mới cho phù hợp và có hiệu quả. Trên cơ sở những sản phẩm đang có Sở nghiên cứu cải tiến thay đổi và phát triển thêm nhiều tiện ích để thu hút khách hàng
Thứ nhất: Phát triển thêm một số tiện ích cho sản phẩm tiền gửi nh: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi. Để thực hiện đợc điều này đòi hỏi Sở phải có hệ thống nỗi mạng giữa toàn bộ các điểm giao dịch với trung tâm, và Sở phải nghiên cứu để xây dựng quy trình nghiệp vụ thống nhất trong việc thực hiện, kiểm tra kiểm soát, báo cáo, xử lý chứng từ, lu chuyển chứng từ. Đối với tiền gửi tiết kiệm, nếu khách hàng rút trớc mà đủ tháng thì có thể cho khách hàng hởng lãi theo tháng trên cơ sở lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 1 tháng thay vì phải đảm bảo 3 hoặc 6 tháng nh hiện nay
Thứ hai: Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác nhau các loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn hoặc có thể cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng
Thứ ba: Các sản phẩm luôn đi liền với giá cả do đó đối với từng loại sản phẩm Sở cần xác định rõ đối tợng khách hàng sử dụng từ đó có chính sách giá hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trờng, luôn nghiên cứu sự biến động của giá trên thị trờng để thay đổi linh hoạt. Sở có biện pháp cụ thể trong trờng hợp khách hàng đang có tiền gửi tại Sở nhng có biến động lớn về giá trên thị trờng, tránh hiện tợng khách hàng rút trớc thời hạn để gửi ngân hàng khác
Thứ t: Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Điều này không chỉ áp dụng cho mỗi các sản phẩm tiền gửi mà chung cho tất cả các sản phẩm, dần dần đa máy móc thay thế sức lao động của con ngời nhằm tăng năng suất lao động, tạo sự đồng đều trong chất lợng sản phẩm, hạn chế sai sót. Hiện nay Sở đã trang bị máy tính cho hầu hết các phòng ban và nhiều máy móc hiện đại khác, điều tiếp theo là Sở tiến hành trang bị các phần mềm ứng dụng phục vụ
cho công việc của Sở nói chung và của từng phòng ban cụ thể, tuy nhiên điều này đỏi hỏi chi phí lớn do đó Sở lại lựa chọn phòng ban cho hợp lý
Thứ năm: Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ đó xây dựng chính sách lãi suất u đãi cụ thể cho từng đối tợng khách hàng. Phát triển một số dịch vụ đi kèm nh: t vấn cho khách hàng về tài chính, lập dự án đầu t, lựa chọn lĩnh vực đầu t, hay đối với khách hàng có nhiều ngoại tệ thì t vấn cho họ lựa chọn các hình thức tránh rủi ro về tỷ giá nh mua bán kỳ hạn, swap…
Thứ sáu: Tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ nh: Homebanking, ATM, thanh toán điện tử, thanh toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union Bên cạnh phát triển các sản phẩm mới cần chú ý tới việc…
thực hiện liên kết các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở cung cấp cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ khép kín và có những u đãi cho những khách hàng này: khách hàng đến vay cho sản xuất có thể mua bảo hiểm cho các rủi ro ngay tại ngân hàng, khách hàng mở tài khoản có thể sử dụng dịch vụ ATM, chi trả hộ lơng kết hợp với mở tài khoản cá nhân và sử dụng dịch vụ ATM…
Mở rộng mạng lới phân phối
Hiện tại, mạng lới phân phối của Sở là mỏng vì thế trong thời gian tới Sở cần nghiên cứu mở rộng mạng lới và nâng cao chất lợng của mạng lới
Thứ nhất: Mở thêm các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm, sở dĩ cần thực hiện điều này vì nh chúng ta đã nghiên cứu ở trên thì hiện nay mạng lới phân phối của Sở còn mỏng, một số quận cha có điểm giao dịch của Sở nh quận Cầu Giấy, Thanh Xuân, Tây Hồ. Tại các phòng giao dịch thực hiện giao dịch một cửa nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Bên cạnh đó, tiến hành rà soát các quỹ tiết kiệm cũ và phát triển các quỹ tiết kiệm mới theo hớng thực hiện một số giao dịch khác ngoài việc nhận tiền gửi nh hiện tại: mở tài khoản cá nhân, hộ sản xuất nhằm mở rộng khả năng cung ứng…
dựa trên cơ sở hoàn thiện mạng lới cũ. Mặt khác,Sở cũng cần chú ý tới việc tạo sự phân bố đều giữa các địa bàn đảm bảo ở mỗi quận có ít nhấ một phòng
trung ở một số quận nh: Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hai Bà trong thời gian tới Sở cần mở rộng mạng lới của mình ra các quận khác nh: Cầu Giấy, Ba Đình. Địa điểm đặt phòng giao dịch cũng cần nghĩ tới các khu công nghiệp của thành phố tạo sự thuận lợi cho khách hàng, các quầy tiết kiệm đợc đặt tại các khu đô thị mới
Thứ hai: Tăng thời gian giao dịch tại các quỹ tiết kiệm: có thể kéo dài thời gian giao dịch đến 4h30 thay vì 3h30 hay tổ chức mở cửa thêm vào thứ bẩy, chủ nhật
Thứ ba: Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trang web của Sở đa thêm nhiều thông tin lên trang web này và có thể tiến tới sử dụng một số dịch vụ