Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi cục kiểm định hải quan 3 cục kiểm định hải quan

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC KIỂM ĐỊNH HẢI QUAN – CỤC KIỂM ĐỊNH HẢI QUAN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Nguyễn Thành Long, Trƣởng khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Ngƣời phản iện 1: PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp Ngƣời phản iện 2: TS Nguyễn Thanh Lâm Luận v n thạc sĩ đƣợc ảo vệ Hội đồng ch m ảo vệ Luận v n thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 09 n m 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc sĩ gồm: PGS TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp - Phản iện TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản iện TS Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên TS Lê Thị Kim Hoa - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) BỘ CÔNG THƢƠNG CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TẠ THỊ HÀ MSHV: 17000621 Ngày, tháng, n m sinh: 01/05/1993 Nơi sinh: Nam Đàn, Nghệ An Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 6034010 I TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng Khách hàng ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan - Cục Kiểm định Hải quan NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá hài lòng khách hàng ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan - Cục Kiểm định Hải quan, từ đề xu t hàm ý sách, giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng đến làm thủ tục, sử dụng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan 3- Cục Kiểm định Hải quan II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/01/2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/08/2019 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 20 19 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân tới Thầy Hiệu trƣởng Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh tổ chức tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi đƣợc có hội học lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2017 – 2019 Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy Cơ Phịng quản lý đào đạo sau đại học toàn thể Quý Thầy Cô trƣờng, ngƣời truyền đạt kiến thức quý áu cho suốt thời gian học trƣờng Tôi vô iết ơn đến TS Nguyễn Thành Long, ngƣời tận tình, ln sát cánh tôi, hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian làm Luận v n Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, ngƣời thân, đồng nghiệp ên cạnh động viên, hỗ trợ thƣờng xuyên, cho tinh thần làm việc suốt q trình học tập hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục Kiểm định Hải quan ” đo lƣờng mức độ hài lòng doanh nghiệp từ đƣa sách nhằm nâng cao ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan thời gian tới Sự hài lòng khách hàng chịu tác động ởi 06 thành phần (1) Sự đảm ảo; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin cậy; (4) khả n ng đáp ứng; (5) phƣơng tiện hữu hình (6) Sự kết nối tác giả giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu gồm thiết kế xây dựng thang đo, quy cách chọn mẫu, thiết kế ảng hỏi Từ tác giả đƣa phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê mô tả, phƣơng pháp xử lý số liệu gồm kiểm định độ tin cậy ằng hệ số Cron ach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan Pearson, hồi quy ội phân tích anova_T Kết cho th y thơng qua hệ số tin cậy Cron ach's Alpha phân tích phân tố khám phá EFA đạt đƣợc độ tin cậy phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu Kết nghiên cứu ủng hộ Sự hài lịng thể sáu khía cạnh quan sát với mức độ tác động đến Sự hài lòng khách hàng Chi cục KĐHQ Trong số yếu tố nhân học nhƣ: Nhóm ngành nghề; Số lần gửi mẫu khơng có khác iệt nhóm tính ch t đến Sự hài lòng Doanh nghiệp gửi mẫu PTPL hàng hóa Chi cục KĐHQ ii ABSTRACT Research "Assessing Customer Satisfaction on Service Quality at Customs Inspection Bureau 3_ Customs Inspection Department" measures the satisfaction of current businesses from which to make policies to improve High quality service at Customs Inspection Department in the future Customer satisfaction is affected by 06 components (1) Guarantee; (2) Empathy; (3) Reliability; (4) ability to respond; (5) tangible means and (6) connection The author has introduced research methods including designing and building scales, sample selection and questionnaire design Since then, the author has proposed research methods such as descriptive statistics, data processing methods including reliability testing with Cronbach's Alpha coefficient, EFA analysis, PEARSON correlation analysis, multiple regression and analysis anova_T The results showed that through Cronbach's Alpha reliability coefficient and molecular analysis discovered EFA achieved reliability in accordance with research standards The results of the study support Satisfaction expressed in six aspects observed with the degree of impact on customer satisfaction at the Department of Urban Affairs While some demographic factors such as: Industry groups; the number of times to send samples have no difference between the groups of characteristics to the satisfaction of enterprises when sending the forms of Analyze and classify goods at Customs Inspection Department iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận v n “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng đề tài thu thập từ tổ chức ngồi nƣớc, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết nghiên cứu từ luận v n trung thực khách quan Ngoài ra, luận v n sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có t kỳ gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận v n Tác giả TẠ THỊ HÀ iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG 1TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính c p thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứa 1.6 Bố cục nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa luận v n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 10 2.1.2.1Khái quát Dịch vụ hành cơng 10 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý dịch vụ hành cơng Chi cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục kiểm định Hải quan 11 2.1.3 Ch t lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng 11 2.1.3.1Ch t lƣợng dịch vụ 11 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.3.3 Mối quan hệ ch t lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng ch t lƣợng dịch vụ 15 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 15 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 18 2.2.3 V n đề cần giải 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xu t giả thuyết 23 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xu t 23 2.3.1.1Sự đảm ảo 23 2.3.1.2 Sự đồng cảm 23 v 2.3.1.3 Sự tin cậy 24 2.3.1.4 Khả n ng đáp ứng 24 2.3.1.5 Phƣơng tiện hữu hình 25 2.3.1.6 Sự kết nối 25 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Các ƣớc nghiên cứu 28 3.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo 31 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 36 3.3.1 Thiết kế ảng câu hỏi 36 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 37 3.3.3 Quy mô cách chọn mẫu 40 3.3.4 Thu thập liệu 41 3.3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 41 3.3.5.1 Thống kê mô tả 41 3.3.5.2 Kiểm định thang đo ằng hệ số Cronc ach’s Alpha 41 3.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.5.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 42 3.3.5.5 Phân tích hồi quy ội 42 3.3.5.6 Kiểm định Anova, T_ test 42 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Giới thiệu chung Chi Cục Kiểm Định Hải Quan – Cục Kiểm Định Hải Quan 44 4.1.1 Tiểu sử Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan 44 4.1.2 Cơ c u tổ chức Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan 44 4.1.3 Chức n ng, nhiệm vụ Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan 45 vi 4.1.4 Thực trạng trình cung c p dịch vụ phân tích phân loại, kiểm định hàng hóa xu t khẩu, nhập Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan 47 4.1.4.1 Quy trình thực dịch vụ phân tích phân loại, kiểm định hàng hóa xu t nhập Chi cục Kiểm định Hải quan – Cục Kiểm định Hải quan 47 4.2 Kết nghiên cứu 49 4.2.1 Thống kê mô tả 49 4.2.2 Kết kiểm định iến 50 4.2.2.1 Đánh giá kết ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha 50 4.2.2.2 Đánh giá kết ằng phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.2.3 Đánh giá kết ằng phân tích tƣơng quan pearson 56 4.2.2.4 Đánh giá kết ằng phân tích hồi quy đa iến 58 4.2.2.5 Đánh giá kết ằng phân tích Anova, T-test 61 4.2.3 Thảo luận kết 62 CHƢƠNG 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 65 5.1 Tóm Tắt Kết Quả nghiên Cứu 65 5.2 Hàm ý nghiên cứu 66 5.2.1 Nâng cao Độ tin cậy 66 5.2.2 Nâng cao yếu tố Sự đảm ảo 67 5.2.3 Duy trì ch t lƣợng hiệu sử dụng phƣơng tiện hữu hình phục vụ doanh nghiệp 67 5.2.4 Cải thiện “Sự đồng cảm”, “khả n ng đáp ứng” khách hàng 69 5.2.5 Tạo “Sự kết nối” khách hàng Chi cục KĐHQ 73 5.3 Hạn chế nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 01 80 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN vii 10 Doanh nghiệp đƣợc cung c p thông tin liên quan cách xác 11 Cơ quan hải quan ln thực quy trình đƣợc quy định 12 Kết PTPL, kiểm định hàng hóa có độ tin cậy cao, khơng để xảy sai sót Các thay đổi sách, quy trình v n ản làm việc đƣợc Chi cục KĐHQ cập nhật kịp thời 13 14 15 Khả Cán ộ, cơng chức nhiệt tình hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc đáp ứng Kết làm việc đƣợc thông áo trả đơn vị yêu cầu kèm v n trả lời cần thiết 16 Thời gian trả hồ sơ hẹn so với gi y hẹn 17 Cơ sở hạ tầng khang trang, sẽ, bố trí hợp lý 18 Trang thiết bị máy móc KHKT đại 19 Phương tiện hữu Trang phục công chức chỉnh tề, gọn gàng, chuyên nghiệp hình Các v n ản pháp luật, quy trình hƣớng dẫn làm việc cơng khai rõ ràng, đầy đủ, đƣợc bố trí nơi thích hợp cho doanh nghiệp tra cứu 20 21 Sự kết nối Các chƣơng trình hội nghị khách hàng khu vực 86 22 Giờ làm việc thuận tiện Chi cục 23 Kết nối doanh nghiệp kênh nhƣ hòm thƣ góp ý, E mail, đƣờng dây nóng 24 Tần su t đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 Dịch vụ Chi cục KĐHQ 3_ Cục KĐHQ đáp ứng đƣợc mong đợi doanh nghiệp 26 Doanh nghiệp cảm th y hài lòng ch t lƣợng dịch vụ Chi cục KĐHQ 3_ Cục KĐHQ 27 28 Sự hài lòng khách hàng Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ Chi cục KĐHQ 3_ Cục KĐHQ tƣơng lai Doanh nghiệp có phản ánh tốt dịch vụ Chi cục KĐHQ 3_ Cục KĐHQ với doanh nghiệp khác Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 87 PHỤ LỤC 04 Thống kê mô tả đặc điểm doanh nghiệp 4.1 Ngành NGÀNH NGHỀ Frequency Percent Valid Percent Valid Hóa ch t Gi y Vải Sắt thép Total 120 54 65 82 321 37,4 16,8 20,2 25,5 100,0 88 37,4 16,8 20,2 25,5 100,0 Cumulative Percent 37,4 54,2 74,5 100,0 4.2 Số lần gửi mẫu SO LAN GUI MAU Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Dƣới 10 lần 62 19,3 19,3 19,3 10-20 lần Trên 20 lần Total 143 116 321 44,5 36,1 100,0 44,5 36,1 100,0 63,9 100,0 89 PHỤ LỤC 05 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha BIẾN ĐB Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,839 Scale Mean if Item Deleted ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 14,46 14,40 14,42 14,42 14,45 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,137 8,896 8,838 8,719 8,792 0,617 0,642 0,638 0,667 0,647 0,814 0,807 0,808 0,800 0,805 BIẾN ĐC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,791 Scale Mean if Item Deleted ĐC1 ĐC2 ĐC3 7,13 7,24 7,22 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,541 2,519 2,509 BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 90 0,617 0,629 0,650 0,732 0,719 0,697 0,837 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 10,61 10,66 10,73 10,67 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,395 5,282 5,148 5,179 0,635 0,672 0,698 0,667 0,808 0,792 0,780 0,795 BIẾN ĐU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,808 Scale Mean if Item Deleted ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 10,79 10,84 10,85 10,82 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,097 5,269 5,255 5,300 0,660 0,616 0,609 0,614 0,743 0,764 0,767 0,765 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,818 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 10,84 10,82 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,130 5,325 91 0,647 0,626 0,767 0,777 HH3 HH4 10,88 10,81 5,228 5,163 0,629 0,654 0,776 0,764 BIẾN KN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,830 Scale Mean if Item Deleted KN1 KN2 KN3 KN4 10,81 10,79 10,81 10,77 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,009 5,214 5,113 5,520 0,686 0,677 0,666 0,600 0,772 0,776 0,781 0,810 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,794 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 10,54 10,47 10,46 10,36 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,268 3,031 2,931 2,882 92 0,566 0,587 0,619 0,650 0,762 0,752 0,736 0,720 PHỤ LỤC 06 Phân tích nhân tố khám phá EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,883 3083,001 276 0,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 6,84 28,519 28,519 6,845 28,519 28,519 2,25 9,408 37,927 2,258 9,408 37,927 1,89 7,885 45,812 1,892 7,885 45,812 1,74 7,276 53,088 1,746 7,276 53,088 1,59 6,651 59,739 1,596 6,651 59,739 1,47 6,158 65,897 1,478 6,158 65,897 0,68 2,847 68,744 0,61 2,569 71,313 0,60 2,525 73,838 0,56 10 2,355 76,193 0,54 11 2,272 78,465 93 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 3,091 12,880 12,880 2,703 11,262 24,142 2,673 11,138 35,280 2,618 10,908 46,188 2,572 10,715 56,903 2,158 8,994 65,897 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 ĐB4 ĐB2 ĐB3 ĐB1 ĐB5 TC3 TC2 TC4 TC1 KN2 0,50 0,48 0,46 0,43 0,42 0,41 0,39 0,38 0,36 0,35 0,33 0,32 0,28 2,084 80,550 2,009 82,559 1,946 84,505 1,827 86,332 1,775 88,106 1,708 89,815 1,645 91,459 1,603 93,062 1,538 94,600 1,487 96,087 1,393 97,480 1,344 98,824 1,176 100,000 0,767 0,759 0,758 0,738 0,737 Rotated Component Matrixa Component 0,807 0,803 0,764 0,733 0,800 94 KN1 KN3 KN4 HH1 HH4 HH2 HH3 ĐU1 ĐU3 ĐU4 ĐU2 ĐC3 ĐC2 ĐC1 0,794 0,777 0,707 0,779 0,761 0,749 0,747 0,805 0,778 0,750 0,711 0,813 0,809 0,768 95 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,792 362,761 0,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,476 61,891 61,891 2,476 61,891 61,891 0,578 14,449 76,340 0,500 12,493 88,833 0,447 11,167 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL4 0,820 HL3 0,797 HL2 0,772 HL1 0,756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 96 PHỤ LỤC 07 TƢƠNG QUAN PEARSON HL Correlations TC ĐB HH Pearson 0,702** 0,519** 0,524** Correlation HL Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,702** 0,382** 0,359** Correlation TC Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,519** 0,382** 0,299** Correlation ĐB Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,524** 0,359** 0,299** Correlation HH Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,469** 0,292** 0,275** 0,308** Correlation ĐU Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,475** 0,324** 0,303** 0,417** Correlation KN Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 Pearson 0,427** 0,273** 0,264** 0,335** Correlation ĐC Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 321 321 321 321 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 97 ĐU ĐC KN 0,469** 0,475** 0,427** 0,000 321 0,000 321 0,000 321 0,292** 0,324** 0,273** 0,000 321 0,000 321 0,000 321 0,275** 0,303** 0,264** 0,000 321 0,000 321 0,000 321 0,308** 0,417** 0,335** 0,000 321 0,000 321 0,000 321 0,336** 0,351** 321 0,000 321 0,000 321 0,336** 0,314** 0,000 321 321 0,000 321 0,351** 0,314** 0,000 321 0,000 321 321 PHỤ LỤC 08 HỒI QUY ĐA BIẾN Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 68,555 11,426 111,414 n Residual 32,201 314 0,103 Total 100,756 320 a Dependent Variable: HL Predictors: (Constant), ĐC, ĐB, KN, ĐU, TC, HH Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 0,825 0,680 0,674 0,32024 a Predictors: (Constant), ĐC, ĐB, KN, ĐU, TC, HH b Dependent Variable: HL Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta (Consta 0,251 nt) TC 0,345 ĐB 0,144 ĐC 0,078 HH 0,132 KN 0,085 ĐU 0,118 a Dependent Variable: HL t 0,000b DurbinWatson 1,838 Sig Collinearity Statistics Toleran ce 0,133 1,885 0,060 0,028 0,028 0,027 0,028 0,028 0,027 0,457 12,433 0,188 5,219 0,105 2,907 0,174 4,641 0,112 3,020 0,156 4,322 0,000 0,000 0,004 0,000 0,003 0,000 98 Sig 0,753 0,787 0,787 0,725 0,735 0,782 VIF 1,328 1,271 1,270 1,379 1,361 1,279 PHỤ LỤC 09 ANOVA, T-TEST BIẾN NGÀNH NGHỀ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,036 df1 df2 Sig 317 0,377 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,201 0,400 99,556 100,756 317 320 0,314 F 1,274 Sig 0,283 BIẾN SỐ LẦN GỬI MẪU Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 0,020 df1 df2 Sig 318 0,980 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,026 0,513 99,730 100,756 318 320 0,314 99 F 1,636 Sig 0,196 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ tên: Tạ Thị Hà Giới tính: Nữ Ngày, tháng, n m sinh: 01/05/1993 Nơi sinh: Tỉnh nghệ An Email: Hatt1593@gmail.com Điện thoại: 0913193386 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ n m 2011 đến 2015: Sinh viên trƣờng đại học Vinh, khoa Kinh tế, chuyên nghành Kế toán Từ n m 2017 đến 2019: học viên cao học trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Từ 10/2016 Chi cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục V n thƣ đến kiểm định Hải quan XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày 01 tháng 08 Năm 2019 CƠ QUAN / ĐỊA PHƢƠNG Ngƣời khai 100 ... 6 034 010 I TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng Khách hàng ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan - Cục Kiểm định Hải quan NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá hài lòng khách hàng ch t lƣợng dịch vụ Chi. .. cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục Kiểm định Hải quan Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục Kiểm định Hải quan - Đo... loại, kiểm định hàng hóa XNK Chị cục Kiểm định hải quan Cục Kiểm định hải quan Về mặt thực tiễn: + Qua đánh giá ch t lƣợng dịch vụ Chi cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục Kiểm định Hải quan quan góp