Đang tải... (xem toàn văn)
MỤc tiêu của đề tài là khảo sát thực trạng về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh Tp. HCM nhằm xác định các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại đơn vị. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh Tp.HCM.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN ANH MINH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Võ Trấn Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Lý thuyết Ngân hàng ưu tiên 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng ưu tiên 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng ưu tiên 1.1.3 Vai trò Ngân hàng ưu tiên 1.2 Lý thuyết hài lòng hàng ưu tiên 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ưu tiên 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên 1.3 Thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên số ngân hàng địa bàn TP.HCM học rút 10 1.3.1 Thống kê đặc điểm ngân hàng ưu tiên số ngân hàng địa bàn TP.HCM 10 1.3.2 Bài học rút 11 1.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ưu tiên 12 1.4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 12 1.4.2 Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 13 1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 13 1.4.4 Giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 14 1.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 15 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đề tài 16 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chung ACB 23 2.1.1 Thông tin khái quát 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 27 2.1.4 Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 28 2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động tài ACB qua năm gần 28 2.2 Giới thiệu ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking) 30 2.2.1 Lý ACB mắt ACB Ngân hàng ưu tiên 30 2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên 31 2.2.3 Các đặc điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên 36 2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM 39 2.3 Thực trạng hài lòng khác hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.1 Giới thiệu ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 41 2.3.3 Phân tích khảo sát hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 43 2.3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 60 2.3.4.1 Kết đạt 60 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 65 3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 65 3.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 65 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 66 3.4 Hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 68 3.5 Có sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 68 3.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên 69 3.7 Đẩy mạnh việc “khai thác sâu” khách hàng ưu tiên 69 3.8 Tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACBA Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản ACB ACBL Công ty Cho th tài ACB ACBS Cơng ty Chứng khốn ACB ACMS Chương trình Quản lý tiếp thị khách hàng ATM Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CLMS Chương trình quản lý khách hàng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSH Chủ sở hữu CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng (Customer Service Representitive) DNA Hệ thống ngân hàng lõi (thay cho TCBS) DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHUT Khách hàng ưu tiên KKH Không kỳ hạn KPP Kênh phân phối KPI Chỉ số đo lường kết công việc (Key Performance Indicators) KSV Kiểm soát viên NHUT Ngân hàng ưu tiên PASS Chương trình Quản lý nhân PFC Nhân viên Tư vấn tài khách hàng cá nhân PFCL Trưởng nhóm Tư vấn tài khách hàng cá nhân PGD Phịng giao dịch POS máy tốn tiền thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLDA Quản lý dự án RM Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager) SL Số lượng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm TCBS Hệ thống ngân hàng lõi (The Complete Banking Solution) TCTD Tổ chức tín dụng TDDN Tín dụng doanh nghiệp Teller Giao dịch viên TT Trung tâm VIP Yếu nhân (Very Important Person) DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Đặc điểm ngân hàng ưu tiên số ngân hàng 10 địa bàn TP.HCM Bảng 1.2 Thanh đo hài lòng khách hàng dịch vụ 16 Bảng 1.3 Thang hài lòng khách hàng dịch vụ ngân 17 hàng điều kiện Việt Nam Bảng 1.4 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng BIDV 18 Bảng 1.5 Thang đo hài lòng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 21 Bảng 2.1 Qui mô ACB Bảng 2.2 Kết kinh doanh năm gần ACB Bảng 2.3 Một số số hoạt động năm gần ACB 28 29 29 Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn TP.HCM có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.7 Hệ số hồi qui hài lòng khách hàng ưu tiên Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ACB –Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng hệ thống phân phối ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 10 11 12 13 14 15 16 17 18 42 44 46 47 50 52 53 57 59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỐ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 20 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý ACB 28 Sơ đồ 2.2 Mơ hình phân khúc khách hàng 31 Sơ đồ 2.3 Sản phẩm Ngân hàng ưu tiên 32 Sơ đồ 2.4 Sản Phẩm tài ngân hàng truyền thống 33 Sơ đồ 2.5 Tổ chức quản lý ACB – Chi nhánh TP.HCM 41 PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Valid Total Total Frequency 11 59 201 37 312 GC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 3.5 3.5 4.8 18.9 18.9 23.7 64.4 64.4 88.1 11.9 100.0 11.9 100.0 100.0 Frequency 18 50 183 54 312 GC2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 5.8 5.8 8.0 16.0 16.0 24.0 58.7 58.7 82.7 17.3 17.3 100.0 100.0 100.0 Frequency GC3 Percent Valid Percent 11 73 191 34 312 1.0 3.5 23.4 61.2 10.9 100.0 1.0 3.5 23.4 61.2 10.9 100.0 Cumulative Percent 1.0 4.5 27.9 89.1 100.0 GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 312 312 312 312 Mean Std Deviation 3.82 730 3.83 860 3.78 722 PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Valid Total Total Frequency 15 38 84 75 100 312 SP1 Percent Valid Percent 4.8 4.8 12.2 12.2 26.9 26.9 24.0 24.0 32.1 100.0 32.1 100.0 Frequency 13 136 120 36 312 SP2 Percent Valid Percent 2.2 2.2 4.2 4.2 43.6 43.6 38.5 38.5 11.5 11.5 100.0 100.0 Frequency SP3 Percent Valid Percent 101 110 90 312 1.6 1.9 32.4 35.3 28.8 100.0 1.6 1.9 32.4 35.3 28.8 100.0 Cumulative Percent 4.8 17.0 43.9 67.9 100.0 Cumulative Percent 2.2 6.4 50.0 88.5 100.0 Cumulative Percent 1.6 3.5 35.9 71.2 100.0 Valid Total SP1 SP2 SP3 SP4 Valid N (listwise) Frequency 15 60 69 103 65 312 N 312 312 312 312 312 SP4 Percent Valid Percent 4.8 4.8 19.2 19.2 22.2 22.2 33.0 33.0 20.8 20.8 100.0 100.0 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Cumulative Percent 4.8 24.0 46.2 79.2 100.0 Mean Std Deviation 3.66 1.184 3.53 837 3.88 906 3.46 1.159 PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Valid Total Total Frequency 12 131 151 312 KP1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 3.8 3.8 6.7 42.0 42.0 48.7 48.4 48.4 97.1 2.9 100.0 2.9 100.0 100.0 Frequency 32 63 70 144 312 KP2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.3 10.3 10.3 20.2 20.2 30.4 22.4 22.4 52.9 46.1 46.1 99.0 1.0 1.0 100.0 100.0 100.0 Frequency KP3 Percent Valid Percent 12 15 163 113 312 3.8 4.8 52.3 36.2 2.9 100.0 3.8 4.8 52.3 36.2 2.9 100.0 Cumulative Percent 3.8 8.7 60.9 97.1 100.0 KP1 KP2 KP3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 312 312 312 312 Mean Std Deviation 3.45 746 3.07 1.054 3.29 771 PHỤ LỤC 10 TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Valid Total Total Frequency 30 41 60 121 60 312 HL1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.6 9.6 9.6 13.1 13.1 22.8 19.2 19.2 42.0 38.8 38.8 80.8 19.2 100.0 19.2 100.0 100.0 Frequency 15 31 89 115 62 312 HL2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 9.9 9.9 14.7 28.5 28.5 43.3 36.9 36.9 80.1 19.9 19.9 100.0 100.0 100.0 Frequency 10 36 117 101 48 312 HL3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 11.5 11.5 14.7 37.5 37.5 52.2 32.4 32.4 84.6 15.4 15.4 100.0 100.0 100.0 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 312 312 312 312 Mean Std Deviation 3.45 1.215 3.57 1.065 3.45 991 PHỤ LỤC 11 TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Stt Câu hỏi quan sát Rất không đồng ý SL Công việc bạn tải Bạn hài lòng với chế độ lương thưởng, phúc lợi Sự phối hợp phận có liên việc thiết kế bó sản phẩm dành riêng cho khách hàng ưu tiên tốt % Không đồng ý SL 0.0% Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý % SL % SL % SL % 0.0% 6.3% 21 65.6% 28.1% 15.6% 20 62.5% 12.5% 6.3% 3.1% 21.9% 16 50.0% 12.5% 9.4% 6.3% *Ghi chú: • Đối tượng khảo sát: nhân viên Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM • Tổng số nhân viên Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM: 32 người (tại 10 chi nhánh có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên) • Cỡ mẫu: n = 32 PHỤ LỤC 12 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM Xin chào Anh/ Chị, Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mong muốn khảo sát đánh giá anh/chị Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi bên dưới, thông tin anh/chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Đối tượng vấn: khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Anh Chị vui lịng đánh dấu “X” vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần Stt Nội dung câu hỏi I Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên an toàn Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tiện dụng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đa dạng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thiết kế riêng cho khách hàng ưu tiên Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ tốt Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ tốt II Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Rất Không Đồng đồng ý kiến ý ý 5 III Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng chất lượng CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng ưu tiên Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý IV Giá dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Lãi suất huy động Ngân hàng ưu tiên hợp lý Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu tiên phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên V Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Đặc quyền dành cho khách hàng ưu đẳng cấp Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên xứng tầm Khơng gian giao dịch (Phịng VIP Lounge) Ngân hàng ưu tiên sang trọng, đẳng cấp Nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu khách hàng ưu tiên VI Đánh giá chung khách hàng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tốt đa dạng phù hợp với khách hàng ưu tiên Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tương lai 5 5 Một số thông tin khác: Độ tuổi bạn: o Dưới 35 tuổi o Từ 35 đến 50 tuổi o Trên 50 tuổi Bạn chọn Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM thông qua kênh truyền thông sau đây? (chọn câu trả lời) Quảng cáo Xúc tiến bán (xổ số, quà tặng…) Quan hệ công chúng (họp báo, hội thảo, tổ chức kiện …) Bán hàng cá nhân (nhân viên Ngân hàng ưu tiên trực tiếp giới thiệu) Marketing trực tiếp tương tác (catalog, email, trao đổi online qua website…) PHỤ LỤC 13 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NỘI BỘ Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM Xin chào Anh/ Chị, Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mong muốn khảo sát đánh giá anh/chị số nội dung có liên quan đến công việc anh/chị Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi bên dưới, thông tin anh/chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Đối tượng vấn: nhân viên Ngân hàng ưu tiên ACB khu vực TP.HCM Anh Chị vui lịng đánh dấu “X” vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần Stt Nội dung câu hỏi Công việc bạn tải Bạn hài lòng với chế độ lương thưởng, phúc lợi Sự phối hợp phận có liên việc thiết kế bó sản phẩm dành riêng cho khách hàng ưu tiên tốt Rất không đồng ý Không đồng ý Rất Không Đồng đồng ý kiến ý ý PHỤ LỤC 14 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA ACB ĐỘI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ • • • • • • • • • • • Trung tâm Thẻ Trung tâm ATM P.Chuyển tiền nhanh Western Uinion Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 Trung tâm Telesales Trung tâm Tín dụng cá nhân C Phịng Quản lý bán hàng Phịng Ngân hàng điện tử Bộ phận Nghiên cứu thị trường Phịng Ngân hàng ưu tiên Các nhóm sản phẩm và đối tác liên kết KHỐI KHDN • • • • • • Trung tâm Thanh tốn quốc tế Trung tâm TDDN và Định chế tài chính Phịng Khách hàng doanh nghiệp lớn C Phịng Quản lý bán hàng Bộ phận Kinh doanh Các nhóm sản phẩm KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH • • • • Phịng Kinh doanh & Quản lý vốn Phịng Kinh doanh ngoại hối & vàng C Phịng Bán hàng sản phẩm ngân quỹ Trung tâm vàng ACB KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO • • • • Phịng Quản lý rủi ro tín dụng Phịng Quản lý rủi ro thị trường C Phịng Quản lý rủi ro hoạt động Bộ phận Phịng chống rửa tiền KHỐI VẬN HÀNH • • • • • P.QL vận hành SP huy động & DV tài chính P.QL vận hành tín dụng&định chế tài chính Phịng Quản lý ngân quỹ C Trung tâm Pháp lý chứng từ Phịng Thanh tốn nội địa KHỐI QT NGUỒN NHÂN LỰC • • • • • • Phòng Tuyển dụng Phòng Quản trị nhân sự Phòng Quản lý đãi ngộ C Phòng Phát triển nhân sự Trung tâm Đào tạo Nhóm Giám đốc, Chun viên QHKH KHỐI QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH • • • • Phịng Hành chính Phịng Xây dựng cơ bản Phịng Kỹ thuật C Phịng Cung ứng KHỐI CƠNG NGHỆ THƠNG TIN • • • • • Phịng Hạ tầng CNTT Phịng Quản lý ứng dụng Phịng Phát triển CNTT C Phịng Dịch vụ CNTT P.Kiến trúc, bảo mật và CNTT KHỐI TÀI CHÍNH • • • • Phịng Kiểm sốt tài chính Phịng Kế tốn C Phịng Quản trị kết quả hoạt động Phịng Quản trị bảng cân đối kế tốn BAN KIỂM TỐN NỘI BỘ KHỐI KHCN CÁC ỦY BAN VĂN PHÒNG HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒNG VP QLDA CHIẾN LƯỢC PHỊNG ĐỐI NGOẠI P.QLDA CHIẾN LƯỢC P.QUẢN TRỊ TRUYỀN THƠNG P.QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KH PHỊNG TỔNG HỢP P.THẨM ĐỊNH TÀI SẢN P.QUẢN LÝ NỢ TT PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG PHỊNG PHÁP CHẾ PHÒNG SÁNG TẠO CÁC CN/PGD (Nguồn: Báo cáo thường niên 2016) PHỤ LỤC 15 Hình ảnh VIP Lounge Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM (Lầu 11 số 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM) (Nguồn: www.acb.com.vn) ... hài lòng khách hàng ưu tiên Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Kết luận Tài... lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.HCM? ?? thực nhằm phục vụ khách hàng ưu tiên tốt hơn, góp phần trì khách hàng ưu tiên hữu thu hút thêm khách hàng ưu tiên cho ACB - Chi. .. khách hàng ưu tiên hài lòng vui sướng 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên: Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, khách hàng có độ hài lịng cao