Báo cáo thực tập ngành du lịch lữ hành sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, đây là bài báo cáo được giáo viên hướng dẫn đánh giá cao về nội dung, cách trình bày cũng như tính khoa học nhất quán, liên tục trong bài báo cáo. Bài báo cáo bám sát thực tế của các công ty Du Lịch Lữ Hành giúp sinh viên có cái nhìn toàn diện thực tế về ngành học của mình.
Trang 1ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP
- -TỐT NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Bích Thủy
Sinh viên thực hiện :
Lớp : 37k02.2
Vị trí thực tập : Nhân viên điều hành tour
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh- Đại học Kinh tế đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, lý thuyết cho em trong suốt gần 4 năm học tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Bích Thủy với những hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của cô cho em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Nam Vitours, Chị Liên cán bộ trực tiếp hướng dẫn, cùng các anh chị phòng Chuyên Đề-Liên Kết của công
ty Đây là sự trải nghiệm thực tế tuyệt vời nhất mà em có được trong quá trình học tập
và hoàn thiện bản thân.
Trân trọng cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
PHẦN 1: BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 5
PHẦN 2: CAM KẾT THỰC TẬP 8
PHẦN 3: KẾ HOẠCH THỰC TẬP CÁ NHÂN 11
PHẦN 4: TỔNG KẾT CÁC GIAI ĐOẠN THỰC TẬP 15
PHẦN 5: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 28
I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CP DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 28
1 Tổng quan về công ty 28
2 Sứ mệnh và viễn cảnh 28
2.1 Sứ mệnh 28
2.2 Mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vitours: 28
3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 29
4 Các nhóm khách hàng chính 29
5 Tổ chức bộ máy của công ty 29
6 Nguồn lực tổ chức: 32
6.1 Lực lượng lao động của công ty: 32
6.2 Cơ sở vật chất 33
7 Phân tích môi trường kinh doanh của Vitours tại Đà Nẵng 34
7.1 Đối thủ cạnh tranh 34
7.2 Khách hàng 34
7.3 Đối tác và nhà cung cấp 34
7.4 Sản phẩm thay thế 35
Trang 4II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG ĐIỀU HÀNH (PHÒNG CHUYÊN ĐỀ-LIÊN
KẾT) - VỊ TRÍ THỰC TẬP 35
1 Thông tin về phòng điều hành, thuộc khối du lịch trong nước 35
2 Mối quan hệ giữa phòng điều hành với các nhân tố trong chương trình du lịch 36
3 Vai trò, nhiệm vụ của các bộ phận trong phòng điều hành, thuộc khối du lịch trong nước: 36 4 Phân tích quy trình điều hành các chương trình du lịch tại bộ phận chuyên đề-liên kết: 37
III BÁO CÁO VIỆC THỰC HIỆN KẾ HOẠCH 44
1 Đánh giá kết quả hoạt động thực tế (chia theo giai đoạn trong kế hoạch thực tập) 44
1.1 Giai đoạn 1: Tuần 1-tuần 4 (31/12/2013- 23/1/2015) 44
1.2 Giai đoạn 2: Tuần 5-tuần 7 (26/1- 15/2/) 46
1.3 Giai đoạn 3:Tuần 8-tuần 11 ( 2/3- 27/3/2015) 49
1.4 Giai đoạn 4:Tuần 12-tuần 14 ( 30/3- 17/4/2014) 51
2 Đánh giá chung của sinh viên về đơn vị thực tập 54
3 Các đề xuất của sinh viên cho doanh nghiệp và cho nhà trường để đợt thực tập được tốt hơn 54 PHẦN 6: PHỤ LỤC CÁC MINH CHỨNG 57
Trang 5PHẦN 1: BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
I THÔNG TIN CHUNG
Sinh viên thực tập :
Đơn vị thực tập : Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours
Địa chỉ : 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Hải Châu, Đà Nẵng
Phòng ban : Phòng chuyên đề liên kết
Vị trí : Nhân viên điều hành tour
II NHIỆM VỤ
1 Nhiệm vụ cam kết với đơn vị thực tập
a Thu thập, phân tích thông tin, giá cả của các nhà cung cấp và tổng hợp báo cáo từnhững thông tin này:
- Thu thập và tổng hợp thông tin các đơn vị cung cấp dịch vụ
- Phân tích và đề xuất dịch vụ phù hợp với thị trường, đối tác, theo mùa vụ
- Tiến hành đàm phán đảm bảo chi phí vốn phải trả ở mức thấp nhất
b Triển khai kế hoạch, tổ chức sắp xếp các công việc điều hành tour:
- Lên chương trình tour và tính giá tour du lịch
- Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ khách hàng về các chương trình tour cụ thể
- Tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại cho khách hàng liên quan đến tour du lịch củacông ty
- Kiểm tra lộ trình, lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất với giá vốn đã dự kiến
- Tiến hành liên hệ, đặt và theo dõi dịch vụ cho tour du lịch gồm xe, khách sạn, nhà hàng,
- Kiểm tra, kiểm soát chi phí phù hợp với giá vốn nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất
- Tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc và các vấn đề phát sinh liên quan đến chuyến đi
d Định kỳ báo cáo ban Giám Đốc về hoạt động điều hành
e Tham gia các cuộc họp của bộ phận và ghi chép những ý chính
Trang 62 Nhiệm vụ cam kết với khoa
- Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, văn hóa tổ chức, cách giao tiếp giữa các đồng nghiệp trongcông ty
- Quan sát, tìm hiểu và học hỏi cách công ty vận hành, thiết lập và duy trì mối quan hệvới nhà cung cấp, nhân viên và các đối tác
- Quan sát và học hỏi cách trưởng bộ phận điều hành, quản lí nhân viên trong phòng mộtcách chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh
III TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC
1 Kiến thức:
Đơn vị thực tập: Có kiến thức ngành du lịch, sự kết nối giữa các công ty trong
hoạt động du lịch Thành thạo kiến thức về tin học văn phòng: Microsoft Word, Excel vàAccess Ngoài ra còn có khả năng tiếp thu các phần mềm hay các chương trình mà bộphận sử dụng
Khoa QTKD: Các kiến thức căn bản cho nhà quản trị ở vị trí thực tập: quản trị
chiến lược, quản trị nguồn nhân lực, lãnh đạo, quản trị tài chính, marketing
- Có khả năng học hỏi, tiếp thu công việc mới tốt
- Có khả năng lắng nghe, ghi chép thông tin một cách chi tiết, cẩn thận
- Có khả năng giao tiếp tốt, tư vấn trực tiếp hay qua điện thoại với khách hàng, làmviệc hiệu quả trong môi trường đòi hỏi làm nhiều công việc cùng lúc
- Tính cam kết với công việc cao
- Khả năng tự đánh giá bản thân, nắm bắt các cơ hội nghề nghiệp
- Kĩ năng phân tích và thông hiểu các vấn đề của môi trường kinh doanh nơi mà tổchức đang hoạt động
- Kĩ năng phân tích các chức năng và tính hiệu quả của bộ phận cũng như của cácbộ phận khác trong công ty
- Kĩ năng làm việc nhóm, hỗ trợ, thiết lập mối quan hệ với các đồng nghiệp trongcông ty
3 Yêu cầu khác
- Siêng năng, nhiệt tình, trung thực, trách nhiệm với công việc
Trang 7- Có thái độ làm việc tích cực, tinh thần cầu tiến và cam kết với công việc cao.
- Có ý thức kĩ luật tốt với bản thân, tuân thủ nội quy của công ty
- Có ý thức tôn trọng, duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với mọi người trong côngty
PHÊ DUYỆT CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trang 8PHẦN 2: CAM KẾT THỰC TẬP
SINH VIÊN:
Họ và tên: Lớp: 37k02.2
Email: Số điện thoại:
ĐƠN VỊ THỰC TẬP:
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
Phòng ban: Phòng chuyên đề liên kết
Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Kim Liên Chức vụ: Trưởng phòng
Email: kimlien@vitours.com.vn Số điện thoại:
CÔNG VIỆC THỰC TẬP:
TÓM TẮT NHIỆM VỤ ĐƯỢC GIAO:
Tham gia vào hoạt động thu thập, phân tích thông tin, giá cả của các nhà cung cấp và báocáo tổng hợp từ những thông tin này Tham gia cùng với các nhân viên điều hành tour thực hiện việc lên các chương trình tour, kiểm tra lộ trình, lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất với giá dự kiến, tiến hành liên hệ, đặt và theo dõi dịch vụ cho tour (xe, khách sạn, nhà hàng, ) đồng thời kiểm soát quá trình dịch vụ và xử lí các sự cố phát sinh
TÓM TẮT KẾ HOẠCH THỰC TẬP:
Mục tiêu ( điều tôi muốn
học)
Kế hoạch hành động Đánh giá
Cách tương tác, xây dựng
mối quan hệ cũng như điều
hành hoạt động giữa các
phòng ban như thế nào để
Qua sát cách thức mà bộ
phận phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong công ty để hoàn thành
Trình bày cách tương tác giữa phòng chuyên đề liên
kế với các bộ phận liên quan trong công ty
Trang 9đạt được mục tiêu của tổ
chức
nhiệm vụ, đồng thời thu thập thông tin thông qua người quản lý
Cách tổ chức, điều hành
hoạt động của bộ phận điều
hành, cách phân chia công
việc, phổ biến nhiệm vụ cho
từng nhân viên Cách động
viên khích lệ cũng như đưa
ra các hình phạt thích đáng
đối với việc hoàn thành
nhiệm vụ được giao
Quan sát người quản lý trong quá trình họ điều hànhhoạt động của phòng ban, bên cạnh đó có thể thu thập kinh nghiệm từ họ
Quan sát những phản ứng của người quản lý khi các nhân viên báo cáo doanh thu trong tháng, họ sẽ xử lý
ra sao nếu có sự chênh lệch doanh thu lớn
Trình bày cách quản lý giải quyết đối với các vấn đề khác nhau, đối với doanh thu cao hay thấp thì quản lý
sẽ có thái độ như thế nào?
Công việc của một nhân
viên điều hành, những kỹ
năng mà một nhân viên cần
có cũng như khả năng giải
quyết các tình huống về sự
phàn nàn của khách hàng,
làm sao có thể xử lí các vấn
đề phát sinh trong quá trình
thực hiện tour du lịch một
cách hiệu quả nhất
Thực hiện các công việc được giao theo sự chỉ đạo của người hướng dẫn (lập hợp đồng liên kết với đối tác, lên danh sách thông tin
về đối tác, tìm thông tin về giá cả nhà hàng, khách sạn, ) để trải nghiệm thực
tế các công việc của một nhân viên điều hành tour, đồng thời rèn luyện bản thân thường xuyên nhằm thay đổi theo một hướng tích cực
Mô tả được tiến trình lập kếhoạch điều hành các
chương trình, cung cấp dịch
vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách.Đánh giá các kỹ năng mà mình hiện có, cách phản ứng các tình huống như thế nào?
Người hướng dẫn tại đơn vị thực tập: Tôi đã thảo luận và thống nhất với sinh viên về
nhiệm vụ của vị trí thực tập và mục tiêu của đợt thực tập được ghi trong Kế hoạch cánhân của sinh viên, và sẽ hướng dẫn để sinh viên thích nghi với các hoạt động và quytrình, thủ tục của tổ chức.Tôi đồng ý giao nhiệm vụ cho sinh viên thực hiện Tôi đồng ýluôn luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn sinh viên trong suốt thời gian thực tập Tôiđồng ý tham gia vào công tác đánh giá sinh viên trước kỳ thực tập kết thúc
Trang 10Chữ ký: Ngày Xác nhận của công ty:
Sinh viên: Tôi đồng ý hoàn thành tất cả chương trình và bài tập trên trường và nhiệm vụ
tại đơn vị thực tập theo đúng thời gian quy định với khả năng tốt nhất của tôi Tôi camkết làm quen với môi trường hoạt động, tuân thủ đúng các quy định quy trình và hoạtđộng của công ty, thực hiện theo những tiêu chuẩn nghề nghiệp/ công việc một cách phùhợp Tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu không thực hiện theo các cam kết này
Ký tên:…… ……… Ngày:………
Trang 11PHẦN 3: KẾ HOẠCH THỰC TẬP CÁ NHÂN
I MỤC TIÊU THỰC TẬP
1 Đối với mục tiêu cá nhân
Mục tiêu thăng tiến: Trở thành giám đốc điều hành tour của công ty du lịch lớn và uy tín hàng đầu ở Việt Nam
Mục tiêu việc làm: Trở thành nhân viên điều hành tour của công ty du lịch Việt Nam Vitours
2 Đối với mục tiêu thực tập
2.1 Mục tiêu về kiến thức:
2.1.1 Kiến thức thực tế :
a Nắm được tiến trình lập kế hoạch điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ dulịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách
b Tìm hiểu mối quan hệ của phận điều hành với các bộ phận có liên quan trong công
ty để hoàn thành công việc của mình
c Học hỏi việc giám sát và xử lí các sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện cácchương trình du lịch
2.2.2 Kĩ năng chuyên ngành:
a Rèn luyện kĩ năng giao tiếp, hợp tác liên quan đến việc duy trì mối quan hệ vớinhân viên, đối tác, nhà cung cấp thông qua việc quan sát và học hỏi từ trưởng bộ phận vàcác nhân viên điều hành
b Rèn luyện kĩ năng tổ chức công việc, lãnh đạo nhân viên hoàn thành mục tiêuthông qua việc quan sát và học hỏi từ trưởng bộ phận
Trang 12II HÀNH ĐỘNG VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Tìm hiểu cơ cấu tổ chức công ty, nhiệm
vụ của từng phòng ban, mối quan hệ giữa cácphòng với phòng điều hành (2.1.2a, 2.1.1b)
Chủ động bắt chuyện và làm quen vớicác nhân viên trong phòng Đồng thời quan sát
và học hỏi những điều chưa biết, còn bỡ ngỡkhi mới làm quen với môi trường này (2.2.2a)
Mô tả được cơ cấu
tổ chức, văn hóa tổ chứccủa công ty
Mô tả quy trình làm việc, trách nhiệm từng bộ phận có liên quan
Biết được tất cả các nhân viên trong bộ phận
Mức độ đánh giá của người hướng dẫn đạt:90% Thời gian: 1 tuần
Tuần 2-3
Trang bị các kiến thức sản phẩm du lịchcủa công ty, các đối tác (khách sạn, nhà hàng,đơn vị vận chuyển ) và các công cụ, phầnmềm cần thiết cho việc lập kế hoạch điều hànhtour du lịch.(2.1.1a,2.2.1b)
Quan sát, thu tập thông tin, thiết lập mốiquan hệ và sau đó liên hệ trực tiếp từng cá
nhân để tìm hiểu nhiệm vụ và chức năng củatừng người trong phòng (2.2.1a)
Quan sát cách thức làm việc, tiếp nhận
và truyền đạt, phản hồi thông tin trong quá
trình tác nghiệp cũng như cách lập một kếhoạch điều hành tour.(2.1.1a)
Nêu lại kiến thứcđược tìm hiểu, học được
về cách thức lập một kếhoạch điều hành tour
Hiểu được nhiệm
vụ, chức năng và cáchoạt động tác nghiệp củanhân viên điều hành tour.(80%)
Tuần 4-5 Quan sát cách mà cách mà bộ phận phối
hợp làm việc với các bộ phận khác trong công
ty để hoàn thành nhiệm vụ của mình.(2.1.1b)
Quan sát cách mà trưởng phòng tạođộng lực, triển khai và lãnh đạo nhân viên để
đạt mục tiêu Đồng thời quan sát các công việcthường ngày của người quản lý và ghi chép lại(2.1.2b, 2.2.2b)
Thực hành công việc được giao (thu
Nắm bắt rõphương thức mà nhàquản lý tác động đếnnhân viên của mình vàcách mà các nhân viêntương tác với nhau.(85%)
Hoàn thành cáccông việc được giao
Trang 13thập thông tin về đối tác, tìm hiểu giá cả phòngkhách sạn, (2.2.1b,c)
cơ hội kinh doanh hấp dẫn (2.1.2c)
Chủ động xin tham gia tác nghiệp cùngnhân viên điều hành, xin nhận thêm công việckhi đã hoàn thành nhiệm vụ trước đó.(2.2.1a,b)
Quan sát cách làm việc nhóm, và sự
trao đổi thông tin của các nhân viên trong bộ
phận (2.2.1a, 2.2.2a)
- Viết báo cáo tóm tắt
về dữ liệu thu thậpđược, đưa ra ý kiếnnhận xét cá nhân vềnhững dữ liệu đó
- Hoàn thành cácnhiệm vụ được giao.Mức độ hoàn thành90% Thời gian hoànthành 14 tuần
Tuần 7-8
Quan sát cách mà các nhân viên giảiquyết vấn đề khi có xảy ra sự xung đột giữacác thành viên trong nhóm (2.2.1a)
Chủ động xin người hướng dẫn trực điệnthoại để tăng khả năng lắng nghe và đàm thoại
(2.2.2a)
Quan sát cách nhân viên điều hành giảiquyết các phàn nàn của khách hàng, sau đó cốgắng học hỏi và thử tìm biện pháp giải quyếttốt hơn (2.2.1c)
Chủ động xin người hướng dẫn tham giavào một nhóm để có thể giúp đỡ nhân viêntrong nhóm khi cần thiết.(2.2.1a,2.2.2b)
Hiểu rõ được cách
mà bộ phận quan hệ vớikhách hàng và đối tác(80%)
Thực hiện thànhcông các công việc trongcông đoạn đã chọn (tựlàm 70%, người hướngdẫn 30%)
Mức độ hoàn thànhmục tiêu khi áp dụng đạt90%
Tuần 8-9 Quan sát cách mà các trưởng nhóm lãnh
đạo, giải quyết xung đột nhóm của mình để
hoàn thành mục tiêu được giao.(2.2.1a, 2.2.1c)
Quan sát, học hỏi cách quản trị quan hệvới các đối tác, nhà cung cấp.(2.2.2a)
Xin tham gia cuộc họp triển khai, lên kếhoạch chương trình điều hành tour của công ty
(2.1.1a)
Thực hành một công đoạn trong xâydựng kế hoạch điều hành tour cụ thể (lập danhsách các đối tác, khách sạn, nhà hàng, phùhợp với yêu cầu của tour) đồng thời theo dõi,
Hiểu được cách màbộ phận thiết lập và duytrì mối quan hệ với nhàcung cấp và đối tác(80%)
Thực hiện thànhcông các công việc trongcông đoạn đã chọn (tựlàm 70%, người hướngdẫn 30%)
Mức độ học hỏithêm kiến thức ngoài giờ
Trang 14điều tiết tiến độ công việc dưới sự chỉ dẫn củangười hướng dẫn.(2.2.2b)
Tranh thủ trong và ngoài giờ trao đổi vớingười hướng dẫn và nhân viên học hỏi thêmkiến thức, kinh nghiệm (2.2.1b)
Tiếp cận thân thiện với người hướng dẫn
và quản lý học hỏi kinh nghiệm giao tiếp trong
và ngoài giờ làm việc.(2.2.2a)
Lập được một kếhoạch điều hành tourhoàn chỉnh (Tự làm 85%,
15 % có sự chỉ dẫn)
Lập một bản đánh giá về mức độ giao tiếp của bản thân và đưa cho nhà giám sát và đồng nghiệp đánh giá Thời gian hoàn thành 14 tuần Mức độ hoàn thành: 90%
Tuần
12-13
Chuẩn bị các thông tin cần thiết để đặtdịch vụ (số khách, số lượng phòng, hành trìnhchi tiết, món ăn, )(2.2.1a)
Chủ động xin các nhân viên điều hànhcho phối hợp để giải quyết các vấn đề phátsinh trong quá trình thực hiện chương trình dulịch cụ thể ( hỗ trợ các hường dẫn viên trongviệc giải quyết các vấn đề như: lạc khách,không đủ phòng khách sạn cho khách, )(2.2.1a,2.2.1c)
Lập một bản đánh giá về mức độ làm việc độc lập của bản thân và đưa cho nhà giám sát và đồng nghiệp đánh giá Mức độ hoàn thành: 90%
Có thể tự giảiquyết 100% các vấn đềđơn giản và 70% đối vớicác vấn đề phức tạp
Mức độ thành thạocông việc đạt 90%
Tuần 14 Hoàn tất công việc ở công ty và hoàn
thành báo cáo thực tập
Hoàn thành cácmục tiêu đặt ra 90%
PHÊ DUYỆT CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
PHẦN 4: TỔNG KẾT CÁC GIAI ĐOẠN THỰC TẬP
Trang 15Sinh viên: Lớp: 37K02.2
Đơn vị thực tập: Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours.
Vị trí thực tập: Nhân viên điều hành tours
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 1 -2
Thời gian: Từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm
Thời gian: Từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Công ty (a), Đối tác, khách hàng, nhà cungcấp (b), phòng ban (c), các vấn đề khác (d)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: Lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), cử chỉ (c)
- Kỹ năng làm việc độc lập của bản thân: Tự nghiên cứu tài liệu (a), tự nhận diệnvấn đề (b)
- Tìm hiểu thông tin qua website của công ty về các vấn đề: Viễn cảnh,
sứ mệnh; lĩnh vực kinh doanh, lịch sử hình thành của công ty Tổng quan vềkhách hàng, đối tác, nhà cung cấp của công ty và thông tin chi tiết về công ty
- Xem qua các bản mô tả công việc được đăng trên website của công ty
- Trao đổi với chị Liên một cách tổng quát về các vấn đề liên quan đếncông việc của nhân viên điều hành tour, nhà cung cấp của công ty cũng nhưcác vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn chất lượng
- Tìm kiếm thêm những thông tin trên mạng để có thêm sự hiểu biết vềcông ty
Giao tiếp
(a,b,c)
- Trao đổi và thống nhất với chị Liên về vấn đề thực tập tại công tytrong 3 tháng tới, những nhiệm vụ và kiến thức cần thiết cùng những mụctiêu của bản thân
- Xin những thông tin liên lạc cần thiết của trưởng phòng liên kết nhưđiện thoại, email
- Chào hỏi và chủ động bắt chuyện và làm quen với các nhân viên trongphòng Đồng thời quan sát và học hỏi những điều chưa biết, còn bỡ ngỡ khi
Trang 16mới làm quen với môi trường nàyĐộc lập
(a,b)
- Tự nghiên cứu tài liệu về cơ cấu tổ chức của công ty từ đó thấy đượcnhiệm vụ và chức năng của các phòng ban, mối liên hệ giữa các phòng trongcông ty (Mối liên hệ giữa phòng kế toán và phòng điều hành)
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 3
- Kiến thức về cách điều hành bộ phận: Giao tiếp (a), quản lí (b), ra quyết định (c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: Lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), cử chỉ (c)
- Tìm hiểu tất cả các sản phẩm du lịch của công ty có trên Website
- Trao đổi với anh Tuấn (trưởng phòng), chị Hiền, Thu (nhân viên) sau khihoàn thành nhiệm vụ được giao Nếu có sai sót chủ động nhận lỗi và sửa lạicho đúng theo yêu cầu
- Đặt một số câu hỏi liên quan đến chức năng của bộ phận điều hành tour
- Lắng nghe cẩn thận và ghi chép khi trao đổi với chị Liên
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 4
Thời gian: Từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm
Trang 17I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Đối tác (xe, khách sạn, nhà hàng, ) (b), cácvấn đề khác (c)
- Kiến thức về quản trị: lập kế hoạch (a), tổ chức (b), lãnh đạo(c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng làm việc độc lập của bản thân: Tự giác hoàn thành các công việc đượcgiao (a)
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: Lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), cử chỉ (c),hành động (d)
Giao tiếp
(a,b,c,d)
- Quan sát cách chị Hiên gọi điện cho đối tác xin thông tin hợp đồng.Học hỏi và thực hành cách giao tiếp với các đối tác Luyện tập cho thànhthạo và chủ động xin trực điện thoại khi cần
- Lắng nghe chị Hiền, Thu chia sẻ kinh nghiệm về cách giao tiếp vớikhách hàng, đối tác Tiếp thu, phản hồi và trình bày sự am hiểu của bản thân
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 5
Thời gian:
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Khách hàng (a), các vấn đề khác (b)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: lập chương trình (a), điều hành (b),hợp tác với các bộ phận khác (c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
Trang 18- Kỹ năng tổ chức công việc(a), lãnh đạo nhân viên (b).
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: Lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), cử chỉ (c),trôi chảy (d)
- Trao đổi với chị Hiền về công việc mà mình đang làm
- Quan sát chị Liên, anh Tuấn trong việc giao tiếp và ra các quyết định với nhân viên
- Quan sát cách mà cách mà bộ phận phối hợp làm việc với các bộphận khác trong công ty để hoàn thành nhiệm vụ của mình Trao đổi với chịLiên về sự phối hợp giữa bộ phận điều hành và các ban khác (bộ phận sale,bộ phận kế toán, ) trong công ty
- Hợp tác với chị Hiền, Thu tham gia lên chương trình cho 1 tour du lịch tết
Giao tiếp
(a,b,c,d)
- Hỏi chị Liên một số câu hỏi về sự phối hợp hoạt động
- Tiếp thu và phản hồi những thông tin về sự phối hợp
- Tiếp tục quan sát cách mà các nhân viên trả lời điện thoại với đốitác, khách hàng,
- Lắng nghe và học hỏi cách nói chuyện giữa các trưởng phòng vớinhân viên, cách tạo động lực, khích lệ tinh thần nhân viên
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 6
Thời gian: Từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Vị trí du lịch hấp dẫn ở miền trung (a), đốitác (b), khách hàng (c), cơ hội kinh doanh (d)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: lập chương trình (a), điều hành (b)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng làm việc nhóm: hợp tác (a)
Trang 19- Kỹ năng làm việc độc lập: tự nghiên cứu tài liệu (a), phân tích tài liệu sẵn có (b),hoàn thành các công việc được giao (c)
- Lắng nghe chị Hiền, Thu trao đổi kinh nghiệm làm việc của họ Làm theo các công việc mà 2 chị hướng dẫn thực hiện
- Lập một seri booking về khách sạn, số lượng xe, số lượng khách trong năm
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 7
Thời gian: Từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Vị trí du lịch hấp dẫn ở miền trung (a), đốitác (b), khách hàng (c), cơ hội kinh doanh (d)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: lập chương trình (a), điều hành (b)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: quan sát (a), lắng nghe (b), tiếp thu & phản hồi(c), cử chỉ (d)
- Kỹ năng làm việc độc lập: tự nghiên cứu tài liệu (a), phân tích tài liệu sẵn có (b),hoàn thành các công việc được giao (c)
II NHẬT KÍ THỰC TẬP:
Trang 20Mục tiêu Mô tả công việc trong tuần
- Xem cách thiết kế tờ rơi, standee phù hợp cho việc quảng bá cho cácchương trình hành trình di sản miền trung
- Tiếp tục lập một seri booking về khách sạn, số lượng xe, số lượng khách trong năm
- Giúp chị Thu lập file excel về bản doanh thu trong tháng phục vụ choviệc lên công nợ hàng tháng
- Trao đổi với chị Hiền, Thu về kinh nghiệm thu nợ của mình
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 8
Thời gian: ……
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Sản phẩm du lịch (a), vị trí du lịch hấp dẫn
ở miền trung (b), đối tác (c)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: lập chương trình (a), điều hành (b),giải quyết sự cố phát sinh trong quá trình điều hành tour(c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), thực hành(cử chỉ, lời nói)(c)
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: quan sát (a), ra quyết định (b)
II NHẬT KÍ THỰC TẬP:
Mục tiêu Mô tả công việc trong tuần
Trang 21Du lịch
(a,b,c)
- Tiếp tục tìm hiểu các chương trình hành trình di sản miền trungmới của công ty (thời gian đón trả khách, nơi đến, thời gian ăn uống, nghỉngơi từng ngày, lịch trình du lịch của khách, )
- Trao đổi với chị Thu, chị Hiền về các chương trình
- Tìm hiểu thêm những địa điểm du lịch hấp dẫn tại miền Trung(theo dõi trên báo, đài, tạp chí, internet, )
- Đưa cho chị Hiền xét duyệt về chương trình mà mình lên kế hoạch
- Quan sát cách anh Tuấn ra quyết định và giải quyết vấn đề khi gửi hợp đồng liên kết lỗi (thông tin không chính xác) cho đối tác, khách hàng chưa trả nợ đúng hạn
- Giúp chị Thu lập file excel về bản doanh thu trong tháng phục vụ cho việc lên công nợ tháng 2
- Trao đổi, phản hồi với chị Hiền, Thu sau khi hoàn thành công việc được giao
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 9
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), thực hành(cử chỉ, lời nói)(c)
- Kỹ năng làm việc nhóm: lãnh đạo nhóm (a), giải quyết xung đột nhóm (b)
Trang 22- Đọc bản excel báo giá tổng hợp của đối tác (xe, khách sạn, nhàhàng, )
- Trao đổi với chị Thu, chị Hiền về cách tính giá chương trình
- Tự tính giá cho tour thiên đường du lịch miền Trung (Đà Nẵng-SơnTrà-Hội An-Bà Nà)(đã lên chương trình tuần trước)
- Đưa cho chị Hiền xem xét về bản tính giá tour thiên đường miền Trung
- Quan sát cách mà anh Tuấn lãnh đạo và giải quyết xung đột nhóm của mình để hoàn thành mục tiêu của phòng
Giao tiếp
(a,b,c)
- Quan sát, học hỏi cách chị Linh, anh Tuấn, chị Hiền Thu xây dựng mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp (xe, khách sạn, nhà hàng, ) quađiện thoại, cách gửi email, gặp mặt trực tiếp
- Gọi điện thoại cho các khách sạn 3* ở Đà Nẵng hỏi giá phòng vàodịp lễ 30/4-1/5 (chuẩn bị cho việc kí hợp đồng với khách đoàn du lịch vàodịp lễ)
- Lắng nghe và học hỏi chị Hiền, Thu chia sẽ kinh nghiệm về xâydựng mối quan hệ với các đối tác và khách hàng
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 10
Trang 23- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận : lập chương trình (a), tính giátour(b), điều hành tour (c), giải quyết vấn đề.
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), thực hành(cử chỉ, lời nói)(c)
- Trao đổi những khó khăn và thuận lợi trong quá trình lập vàtính giá tour với chị Hiền, Thu Lắng nghe sự chia sẻ kinh nghiệmcủa hai chị để rút kinh nghiệm lần sau
- Tập giải quyết các tình huống gặp vấn đề về chương trình tour ( tour đã được bán thì khách đột ngột không mua tour đó nữa, tour không đủ hấp dẫn để thu hút khách, trong quá trình thực hiện tour thì bị lạc khách, ) mà chị Hiền, Thu giả định đưa ra Lắng nghesự chia sẻ kinh nghiệm của 2 chị
- Trao đổi với anh Tuấn, chị Linh về cách điều hành phòng liênkết, lắng nghe và học hỏi sự chia sẻ kinh nghiệm của anh chị
Giao tiếp
(a,b,c)
- Tiếp tục quan sát, học hỏi cách chị Linh, anh Tuấn, chị Hiền Thu xây dựng mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp (xe, khách sạn, nhà hàng, ) qua điện thoại, cách gửi email, gặp mặt trực tiếp
- Trao đổi với anh Tuấn về tác phong làm việc của bản thân, hỏi những thắc mắc có liên quan đến vấn đề thường xảy ra trong quá trình thực hiện tour và cách giải quyết chúng một cách hiệu quả nhất
- Lắng nghe cách chị Liên, anh Tuấn đàm phán với các đối tác khách sạn để nhận được giá cả tốt nhất trong dịp lễ 30/4
Trang 24NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 11-12
Thời gian:
I CÁC MỤC TIÊU TRONG TUẦN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Công ty (a), các vấn đề khác (b)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: thực hiện chương trình (a), giảiquyết vấn đề (b), vấn đề khác (c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), thực hành(cử chỉ, lời nói)(c)
- Kỹ năng làm việc độc lập của bản thân: Tự nghiên cứu tài liệu (a), phân tích tàiliệu sẵn có (b), tự nhận diện vấn đề (c)
Trang 25- Hoàn tất việc lập chương trình tour du lịch Thiên Đường miền Trung (ĐàNẵng- Sơn Trà-Hội An-Bà Nà).
- Đọc bản kế hoạch kinh doanh năm của chị Thu từ đó tự rút ra những nhận xét
và học hỏi cách lập một bản kế hoạch thực tế của bộ phận điều hành
- Giúp chị Thu lập file excel về bản doanh thu trong tháng phục vụ cho việc lêncông nợ tháng 3
- Trao đổi với chị Hiền, Thu về nhiệm vụ được giao Từ việc tổng hợp doanh thu trong 3 tháng (1,2,3) của bộ phận, trao đổi với anh Tuấn và rút ra nhận xét cá nhân về tình hình doanh thu tăng giảm theo từng tháng của bộ phận điều hành
- Quan sát cách chị Hiền, Thu, anh Tuấn ghép đoàn tour để thực hiện một chương trình tour với chi phí thấp nhất mà vẫn đảm bảo được hiệu quả của chương trình
- Trao đổi những khó khăn và thuận lợi trong quá thực tập ở công ty với chịHiền, Thu Lắng nghe sự chia sẻ kinh nghiệm của hai chị
Trang 26cơ hội hợp tác thấp hơn so với các đối tác khác)
NHẬT KÍ THỰC TẬP TUẦN 13-14
Thời gian:
I CÁC MỤC TIÊU TRONG GIAI ĐOẠN:
1 Mục tiêu kiến thức:
- Kiến thức về ngành du lịch tại đơn vị: Công ty (a), các vấn đề khác (b)
- Kiến thức về quy trình tác nghiệp tại bộ phận: thực hiện chương trình (a), giảiquyết vấn đề (b), vấn đề khác (c)
- Kiến thức về cách điều hành bộ phận: Giao tiếp (a), quản lí (b), ra quyết định (c)
2 Mục tiêu kĩ năng:
- Kỹ năng giao tiếp của bản thân: lắng nghe (a), tiếp thu & phản hồi (b), thực hành(cử chỉ, lời nói)(c)
- Kỹ năng làm việc độc lập của bản thân: Tự nghiên cứu tài liệu (a), tự nhận diệnvấn đề (b)
- Tiếp tục giúp các nhân viên trong phòng điều hành lên chương trình
du lịch “Bản giao hưởng sông Hàn” dịp lễ tháng 4 (Cụ thể lập bản excelcác nhà hàng, khách sạn, phục vụ dịp lễ; đưa ra những mức giá cả chokhách du lịch thích hợp cho chương trình)
- Quan sát cách chị Linh đánh giá và nhận xét về doanh thu trong 3tháng vừa qua của công ty, và cách tạo động lực để nhân viên nổ lực tối đatrong tháng cuối của Quí I
- Quan sát và học hỏi cách chị Linh, anh Tuấn giải quyết những lỗiphát sinh trong quá trình điều hành bộ phận (nhân viên đi trễ, vì sơ suất nênnhân viên lên chương trình du lịch giá cả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh-
>sản phẩm khó bán cho khách hàng, )
- Lắng nghe chị Thu, Hiền chia sẻ kinh nghiệm để vượt qua các áp lực đến từ công việc (áp lực doanh thu, áp lực khi đến mùa du lịch cao điểm, )
- Giai đoạn này tôi tiếp tục xin phối hợp cùng chị Thu chịu trách
Trang 27- Cùng các bạn sinh viên thực tập khác cảm ơn và tặng quà kỷ niệmđợt thực tập cho đơn vị thực tập Cảm ơn đơn vị vì đã tạo cơ hội cho sinhviên thực tập trải nghiệm thực tế và cảm ơn chị Thu, Hiền, anh Tuấn, chịLinh, Liên - những người đã hướng dẫn trong quá trình thực tập.
- Từ những điều nghiên cứu và trải nghiệm từ những công việc thực
tế ở vị trí thực tập, tập trung viết các báo cáo theo sự hướng dẫn của khoa,của giảng viên hướng dẫn
PHÊ DUYỆT CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trang 28PHẦN 5: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CP DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS.
1 Tổng quan về công ty
Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại
Đà Nẵng được thành lập từ năm 1975 theo quyết định số 346QĐ-TCDL ngày 26/07/2007của Tổng Cục Du lịch Trải qua gần 40 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã cónhững bước tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt Nam Với mạng lưới công ty, các đại
lý du lịch trong và ngoài nước của VITOURS luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chấtlượng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách, với phương châm phục vụ hết mình,đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện của công ty sẽ manglại cho khách hàng các dịch vụ du lịch tốt nhất
Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours
Tên tiếng Anh : Vietnamtourism VITOURS
Tổng giám đốc công ty kiêm Chủ tịch HĐQT: Nguyễn Thành Tám
Tổng vốn điều lệ : 29.000.000.000 đồng
Tổng số lao động : Hơn 400 lao động
Trụ sở chính : 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Trang 29Với uy tín và bề dày kinh nghiệm, qui mô và tốc độ phát triển, VITOURS tự hào là đơn
vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở khu vực miền Trung và Tây Nguyên.Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lý, thị hiếu khách hàng và
tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ một cách chuyên nghiệp là những cam kết rõ ràngcủa Công ty đối với khách hàng
2.2 Mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vitours:
VITOURS - THOẢ MÃN ƯỚC VỌNG KHÁM PHÁ
Du lịch cùng Vitours – Khách hàng sẽ thật sự hài lòng và thoả mãn với những chuyến dulịch kỳ thú, an toàn Theo đó, toàn thể viên chức lao động Vitours hiểu rằng: Sự chuyênnghiệp và ân cần của mỗi cá nhân trong công việc sẽ mang lại cảm giác tuyệt vời cho du
khách và tạo nên sự thành công cho Vitours
3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty
Hoạt động kinh doanh lữ hành: Gồm 4 mảng chính: Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận
khách, Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách, Kinh doanh lữ hành nội địa, Cung cấpdịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ ( Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, cácdịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên, )
Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số
17 Nguyễn Thiện Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đócó 19 chiếc của công ty, 26 chiếc còn lại là của tư nhân gửi kinh doanh
Đại lí vé máy bay: Về thương hiệu và uy tín sẵn có của Công ty trên thị trường cũng như
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hàng hàng không như Việt Nam Airlines vàPacific Airlines đã chọn công ty làm đại lí chính thức
Các hoạt động kinh doanh khác: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh,
visa,
4 Các nhóm khách hàng chính.
Thị trường khách hàng mục tiêu chính của công ty là những khách hàng có khả năng chitrả cao (thị trường khách hàng chất lượng cao) Thì trường này đòi hỏi từ dịch vụ đếncách phục vụ đều cao Họ có thể là cá nhân hay tổ chức và là những người đề cao cánhân, tính nhất quán trong cách làm việc Vì vậy, khi làm việc với khách, nhân viên phảilàm việc theo quy trình để tránh gây phiền nhiễu cho khách hàng
5 Tổ chức bộ máy của công ty
Trang 30Sơ đồ: Cấu trúc tổ chức của công ty như sau:
Phòng
vé
PhòngVận chuyển
Phòng
IT online
PhòngKhách đoàn
PhòngKhách lẻ ghép đoàn
MICE B2B
MICE B2C
Phòng
Âu Mỹ
Chuyên
đề liên kết
PhòngNội địa
Phòng Á Úc
Phòng Hoa Ngữ
Chi
Nhánh
Hà Nội
Khối dịch vụ
Trung tâm DVDLMICE
Khối Outbound
Khối Inbound
Khối du lịch trong nước
Kế toán tài chính
Trang 31Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: Quản lý điều hành hoạt động chung của một công ty, tổ chức thực hiện
các kế hoạch kinh doanh, các dự án đầu tư Có quyền quyết định, chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động của công ty trước pháp luật và các vấn đề liên quan đến hoạt động hằngngày của công ty Đồng thời đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban, thực hiện các kế hoạch
đã đề ra
Phòng Inbound Âu- Mỹ/ Á-Úc: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các nguồn khách
du lịch Châu Âu- Châu Mỹ/ Châu Á-Châu Úc đến với công ty Tiến hành xây dựng các
chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Phòng du lịch OutBound: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du
lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức các tour du lịch ranước ngoài
Phòng nội địa: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến
hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch trong nước
đến với Công ty Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của
khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành
Phòng nhận lại- Chuyên đề-liên kết: Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường,
khách hàng, thiết lập các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng (tại
khu vực miền Trung và cả nước) Xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành
khác, các khách sạn, nhà hàng, trong khu vực công ty phụ trách
Phòng vé máy bay: Cung cấp thông tin về chuyến bay cho khách hàng, tư vấn cho khách
hàng Bán vé nhận đặt vé theo yêu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước.
Phòng vận chuyển: Chịu trách nhiệm vận chuyển khách từ lúc đón khách, đưa khách
đến các điểm tham quan và đưa khách trở về địa điểm khởi hành trước khi kết thúcchương trình
Chi nhánh Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh: Là đầu mối thu hút khách và triển
khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (các chương trình du lịch) của công ty tại
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
Phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công tác tài chính, tiền lương, chứng từ sổ sách kế
toán, thống kê các khoản thu chi trong công ty, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh
doanh Có nhiệm vụ thanh toán với khách hàng, với các bên liên quan, lập quỹ phúc lợi,
quỹ khen thưởng, dự phòng tài chính
Phòng CNTT – Hành chính: Thực hiện những công tác chủ yếu trong việc xây dựng
đội ngũ cán bộ của công ty, tham mưu cho giám đốc về tổ chức, sắp xếp lao động Thựchiện cac quy, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, bồi dưỡng nâng cao trìnhđộ cho công nhân viên Bên cạnh nhiệm vụ về hành chính của Công ty, Phòng IT-Hành
Trang 32chính còn kiêm thêm nhiệm vụ trong phát triển quản lý Website, Email và các công việcliên quan đến công nghệ thông tin.
Với mô hình trực tuyến chức năng, cơ cấu tổ chức của Vitours có những ưu điểm và hạn chế sau:
Ưu điểm: Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo có được những quyết
định đúng đắn, hướng dẫn, kiểm tra kịp thời các hoạt động ở các bộ phận khác nhau;quan hệ liên kết giúp tăng khả năng hợp tác, trao đổi thông tin giữa các bộ phận trongcông ty Với mô hình này công ty có thể sử dụng hiệu quả hơn nguồn lực và những lợithế về thương hiệu sản phẩm
Hạn chế: Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cồng kềnh, có khả
năng xảy ra mâu thuẩn giữa các bộ phận trong công ty Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực
và việc quản lí trở nên phức tạp hơn => Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gianhơn cho các công việc thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ratrong nội bộ công ty
6 Nguồn lực tổ chức:
6.1 Lực lượng lao động của công ty:
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Công ty Lữ hành Vitours năm 2013
Giớitính Trình độ
Tỉlệ(%) SL
Tỉlệ(%)