báo cáo thực tập du lịch TRUNG tâm lữ HÀNH hữu NGHỊ

Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị Nghệ An qua nhiều năm hoạt động trongkinh doanh lữ hành nội địa, hiện nay đã tiến tới kinh doanh lữ hành quốc tếnhằm mở rộng kinh doanh, đáp ứng được nhu cầu c

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ

1.1 Quá trình hình thành, phát triển

Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị Nghệ An là một bộ phận trực thuộcCông ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, được chính thức thành lập từ tháng10/2006, trên cơ sở sự thừa kế của một bộ phận làm lữ hành thuộc Khách sạnHữu Nghị Kể từ đó đến nay Trung tâm lữ hành Hữu Nghị đã phát triển khôngngừng và đạt được nhiều thành tựu

Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị Nghệ An qua nhiều năm hoạt động trongkinh doanh lữ hành nội địa, hiện nay đã tiến tới kinh doanh lữ hành quốc tếnhằm mở rộng kinh doanh, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong nướccũng như quốc tế Đồng thời góp phần xây dựng ngành du lịch Nghệ An nóiriêng và Việt Nam nói chung xứng tầm với các nước trong khu vực và thếgiới

Tên tiếng Việt: Trung tâm lữ hành Hữu Nghị

Tên tiếng Anh: Huu nghi tourism center

Địa chỉ: Số 74 – Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An

1

Trung tâm lữu hành Hữu Nghị luôn quan tâm chú trọng đến chất lượngsản phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của từng kháchhàng Trung tâm có mối quan hệ chiến lược với nhiều công ty lớn trong vàngoài nước kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và các lĩnh vựckhác.

Với phương châm phục vụ “Tất cả vì sự hài lòng của quý khách”,

Trung tâm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sảnphẩm du lịch của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của dukhách

Trung tâm lữ hành Hữu Nghị hoạt động năng động trong lĩnh vực du lịch

lữ hành và tất cả các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước,bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Khách sạn, nhà hàng

- Vận chuyển khách du lịch

- Dịch vụ du lịch (VISA, hộ chiếu, đặt phòng nghỉ, vé máy bay,tàuhoả….)

- Khu du lịch (khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, văn hoá, sângolf…)

Hàng năm, trung tâm xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành,kinh doanh vận chuyển các dịch vụ khác có liên quan Tổ chức hoạt độngkinh doanh lữ hành theo đúng quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành,hướng dẫn du lịch

Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và thựchiện các chương trình du lịch đã được ký kết, đảm bảo các nhu cầu về thờigian, uy tín, chất lượng cao

Xây dựng kế hoạch và thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,tiếp thị thu hút khách, tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịchtrong nước và quốc tế để quảng bá về Công ty và chào bán sản phẩm dịch

vụ của mình

Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án về việc ký kết hợp đồng với cácđại diện, đại lý du lịch ở trong nước và nước ngoài, tìm hiểu đối tác liêndoanh liên kết về hoạt động lữ hành để mở rộng và đa dạng hoá hình thứckinh doanh du lịch

Nghiên cứu thị trường cơ cấu khách du lịch, sự biến động và xu hướngphát triển của thị trường du lịch trong nước và quốc tế Phối hợp với phòngchức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh du lịch ngắn hạn và dài hạn củacông ty và đề xuất các phương án kinh doanh đạt hiệu quả

Thực hiện tốt các quy định, nội quy, Quy chế của công ty và các vănbản pháp quy có liên quan, Bảo toàn và phát triẻn nguồn vốn, sử dụng có hiệuquả tài sản để kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và quy chế, quyđịnh của công ty

Định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, một năm báo cáo sơ kết, tổng kếttình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh sản xuất

3

Công ty luôn thực hiện nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với Nhànước:

+ Thực hiện nộp ngân sách Nhà nước một cách đầy đủ

+ Tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động và đảm bảo quyềnlợi cho người lao động

+ Tiến hành ghi chép sổ sách kế toán và toàn bộ hoạt động sản xuấtkinh doanh của Trung tâm và chịu sự giám sát của các cơ quan tài chính

1.3.2.2 Giám đốc trung tâm lữ hành

Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về việc trực tiếpđiều hành tổ chức kinh doanh tại Trung tâm lữ hành

Giám đốc trung tâm quản lý tất cả mọi bộ phận của trung tâm, thường

BP Kếtoán

BP Hướng dẫn

BPvận chuyển

BP kho quỹ

nhiệm vụ của mình, góp phần vào sự phát triển của công ty nói riêng và củangành Du lịch nói chung.

+ Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch, đónkhách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp các bộphận có liên quan thanh toán và hợp đồng phục vụ khách

+ Bộ phận thị trường có nhiệm vụ như một chiếc cầu nối giữa thị trườngvới doanh nghiệp Xây dựng các chiến lược chính sách, sách lược hoạt độnghướng tới thị trường cảu công ty, phát triển hệ thống phân phối

- Bộ phận thị trường inbound: Là bộ phận chịu trách nhiệm chính trongviệc tổ chức tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá và khai thác các nguồn kháchnước ngoài về Việt Nam tham quan du lịch, nghỉ dưỡng trực tiếp thiết kế,xây dựng các chương trình tour để bán cho khách nước ngoài

- Bộ phận thị trường outbound: Là bộ phận chuyên trách về việc tiếpthị, quảng cáo cho khách là người Việt Nam đi tham quan du lịch, nghỉdưỡng, mua sắm tại nước ngoài

Trực tiếp thiết kế, xây dựng và bán các chương trình du lịch đi nướcngoài phù hợp với nhu cầu, thị hiếu cũng như khả năng chi trả của kháchnhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường

5

- Bộ phận thị trường nội địa: Là bộ phận chuyên nghiên cứu, thiết kế,xây dựng các tour du lịch trong nước và tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị đểbán cho người Việt Nam đi tham quan du lịch, nghỉ dưỡng trong nước Bộphận này cũng phải có mối liên hệ tốt với các đối tác trong nước là các hãng

lữ hành, các khách sạn, Khu du lịch, các tuyến điểm du lịch trong nước để xâydựng ra các tour du lịch hấp dẫn mới lạ, bổ ích cho du khách, đáp ứng tối đanhu cầu, đa dạng hoá sản phẩm du lịch của du khách

1.3.2.4 Bộ phận điều hành

Là bộ phận chính trong việc điều hành các hoạt động của các bộ phậntrong trung tâm sau Giám đốc trung tâm, trực tiếp đặt các dịch vụ cho cácđoàn khách quốc tế, nội địa Phải có mối quan hệ tốt với các đối tác ở nướcngoài để thuận tiện cho việc gửi các đoàn khách từ Việt Nam ra nước ngoài

Mở sổ sách theo dõi tất cả các vấn đề liên quan đến khách như: Ký kếthợp đồng, tổng hợp số lượng khách, nguồn khách, giá cả, các thông tin vềphương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên đồng thời làm các phần việc khác tạivăn phòng như là: trực tổng đài, Fax, cung cấp chương trình tour, đánh văn bản

- Nhiệm vụ:

Xây dựng và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp

+ Kịp thời báo cáo tình hình tài chính theo định kỳ quy định của Công

TT Họ và tên Trình độ chuyên môn Chức vụ

1 Lê Văn Thành Cử nhân du lịch Giám đốc

2 Từ Mạnh Hùng Cử nhân ngoại ngữ Thủ quỹ

3 Ngô Thị Hồng Thọ Cử nhân Kế toán Kế toán

4 Nguyễn Thị Vân Anh Cử nhân Quản trị kinh doanh Điều hành

5 Cao Đức Cường Cử nhân ngoại ngữ, cử nhân du lịch Hướng dẫn viên

6 Hồ Văn Minh Cử nhân du lịch Hướng dẫn viên

7 Đinh Đức Anh Cử nhân du lịch, cử nhân ngoại ngữ Hướng dẫn viên

8 Hồ Kim Anh Cử nhân du lịch Hướng dẫn viên

9 Lê Việt Hùng Cử nhân du lịch Hướng dẫn viên

10 Nguyễn Ngọc Hà Cử nhân du lịch Nhân viên thị trường

11 Hồ Xuân Hải Cử nhân du lịch Hướng dẫn viên

Trong đó có:

- 9 người đã có nghiệp vụ Lữ hành

- 2 người trình độ cử nhân kinh tế

- 4 người trình độ cử nhân Ngoại ngữ ( Tiếng Anh, Trung, Pháp)

7

3 người có trình độ tiếng Thái, Lào tốt trong đó có 2 người có chứngchỉ học tiếng Thái tại Thái Lan

1.4 Đặc điểm kinh doanh

1.4.1 Thị trường khách

Tập trung khai thác thị trường khách trong nước đi du lịch trong nước

và quốc tế Đồng thời nguồn khách quốc tế về Việt Nam là các nước lân cậnnhư: Lào, Thái Lan, Trung Quốc Đặc biệt với lợi thế về địa lý và quan hệvới các đối tác nên tập trung khai thác mạnh thị trường khách từ Thái Lan vàLào về Việt Nam qua cửa khẩu quốc tế đường bộ số 8 và số 9

1.4.2 Loại hình du lịch

Chú trọng tập trung vào các loại hình du lịch như: Du lịch văn hoá,tham quan danh lam thắng cảnh, nghỉ ngơi và thăm thân có tổ chức vớiphương tiện vận chuyển chủ yếu là ôtô, tàu hoả

Đặc biệt là phát triển mạnh về du lịch chủ động trong hoạt động lữhành quốc tế, khai thác tốt thị trường khách từ các nước trong khu vực như:Lào, Thái Lan về Việt Nam

1.4.3 Các biện pháp đảm bảo trong quá trình hoạt động

Trong quá trình hoạt động, Trung tâm luôn luôn quan tâm tới vấn đề đảmbảo an toàn cho khách du lịch, đảm bảo an ninh và trật tự an toàn xã hội bằngcác biện pháp cụ thể như:

- Xây dựng các chương trình, điểm đến nghỉ ngơi tham quan an toàn

để cung cấp cho khách

- Thường xuyên kết hợp với đối tác phổ biến đến từng người kháchtrước khi đến Việt Nam về phát luật, thuần phong mỹ tục, bản sắc văn hoácủa Việt Nam và thông lệ quốc tế

- Bố trí phương tiện vận chuyển chất lượng tốt, bảo đảm mỹ quan và hệ

số an toàn đặc biệt không để lái xe hoạt động liên tục trong lúc vận chuyểnkhách với thời gian quá dài hơn 3 - 4h

- Sử dụng hướng dẫn viên là người có phẩm chất tư cách, đạo đức, cókiến thức về mọi mặt tốt Xứng đáng là đại diện, là cầu nối, là hình ảnh của cảđất nước nói chung và ngành Du lịch nói riêng.

- Kịp thời báo cáo và phối hợp tổ chức, quản lý khách với các cơ quanhữu quan như Công an, Xuất nhập cảnh, Bộ đội Biên phòng, Hải quan cửakhẩu

- Giới thiệu cho khách những vấn đề không thuộc những điều cấm làmảnh hưởng đến an ninh quốc gia, đến thuần phong mỹ tục của dân tộc và bảnsắc văn hoá của chúng ta

- Luôn luôn quản lý, kiểm tra nhắc nhở khách trong quá trình đi thamquan Tuyệt đối thực hiện đúng theo chương trình Tour đã bán cho khách.Không đưa khách vào những khu vực nhạy cảm về chính trị, xã hội, an ninhtrật tự

- Có trách nhiệm nhắc nhở, bảo vệ tư trang hành lý của khách Sử dụngdịch vụ nhất là ăn, uống tại những cơ sở đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực hiện đầy đủ việc mua bảo hiểm cho khách du lịch

- Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra khách về việc bảo vệ môi trường,cảnh quan thiên nhiên tại những nơi khách đến tham quan

1.4.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành

Trung tâm đã đầu tư tương đối đầy đủ mọi điều kiện về cơ sở vật chất,

kỹ thuật cũng như nhân lực để tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành

Văn phòng của Trung tâm lữ hành quốc tế đặt tại số: 74 Lê Lợi Vinh - Nghệ An

-Hiện trung tâm có 1 phòng làm việc với diện tích hơn 35 m2, có côngtrình vệ sinh khép kín, được trang bị đầy đủ trang thiết bị như: Tủ, bàn ghếlàm việc, tiếp khách, 03 máy điện thoại bàn, 01 máy Fax, 02 máy tính để bàn

và 05 máy tính xách tay nối mạng Internet tốc độ cao ADSL (sử dụng cảmạng không dây và có dây), 01 máy in, 01 máy điều hoà nhiệt độ và các trangthiết bị văn phòng khác

9

Để bổ trợ cho việc kinh doanh lữ hành quốc tế, Công ty đã triển khaicải tạo nâng cấp khách sạn Hữu Nghị tại trung tâm TP Vinh từ 2 sao lên 3 saonhằm chủ động trong việc đón khách quốc tế cũng như nội địa khi về Nghệ

An Đồng thời khách sạn Thái Bình Dương với tiêu chuẩn 2 sao tại trung tâmkhu du lịch biển Cửa Lò với hơn 130 phòng cũng góp phần giúp Trung tâm lữhành trong việc chủ động đón khách du lịch về tham quan, nghỉ dưỡng tạiCửa Lò - Nghệ An

1.4.5 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây

Những năm qua, hoạt động kinh doanh của trung tâm ngày càng pháttriển vượt bậc Doanh thu hàng năm liên tục tăng, năm 2007 là gần 2 tỷ đồng,năm 2008 tăng lên hơn 3 tỷ đồng Trong đó, doanh thu từ khách quốc tế làkhoảng hơn 1 tỷ đồng, khách nội địa là hơn 900 triệu đồng Lượng khách năm

2007 là 3.600 người, đến 2008 đã tăng gần gấp đôi Năm 2008, trung tâm đãthực hiện nộp ngân sách Nhà nước hơn 200 triệu đồng Năm 2010, tổngdoanh thu của trung tâm đạt 4,747,009,278 triệu đồng

Bảng 1: Tổng hợp doanh thu năm 2010

VI/2009

KH quý VI/2009

TH quý VI/2009

Thực hiện

Cộng dồn năm

TH quý VI/2010 Cộng dồn quý

Nguồn: Trung tâm lữ hành Hữu Nghị

CHƯƠNG 2: NHỮNG CÔNG VIỆC ĐÃ THAM GIA

TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ

Theo sự phân công của nhà trường nói chung cũng như của khoa Lịch

sử nói riêng, qua 2 tháng thực tập tại trung tâm lữ hành Hữu Nghị, tuy thờigian có hạn những bản thân em cũng đã được công ty tin tưởng và giao chothực hiện những công việc sau:

2.1 Công tác tiếp thị

Trước hết, em cùng các cán bộ điều hành lập những chương trình dulịch với đối tượng khách đã khoanh vùng tiếp thị Em phải tự lập kế hoạch đểtiếp xúc với khách hàng Sau đó em thực hiện các công việc chuẩn bị trướckhi tiếp xúc với khách hàng, như: chuẩn bị chương trình du lịch, các tờ rơi, tờgấp và toàn bộ những giấy tờ khác có liên quan… Trước khi vào một cơ quan,phải tìm hiểu xem trong công ty khách hàng đó thì bộ phận nào chịu tráchnhiệm tổ chức cho các nhân viên đi du lịch và ai sẽ là người quyết định chonhân viên của công ty đó đi du lịch hay nói cách khác là ai là người có quyềncao nhất trong việc tiếp nhận và mua sản phẩm du lịch của công ty mình Từ

đó dùng các biện pháp tiếp cận, khi tiếp xúc với khách hàng, em cùng nhânviên điều hành của công ty tự giới thiệu tên, chức vụ và đại diện cho đơn vị.Tiếp đó là giới thiệu chương trình du lịch cho họ, và đặc biệt phải giới thiệu

và nhấn mạnh về ưu điểm của chương trình du lịch này, các khả năng cạnhtranh của công ty với các doanh nghiệp lữ hành khác trên thị trường

Qua giao tiếp em nhanh chóng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng rồiđưa ra những lời tư vấn tốt nhất với khách hàng nhằm mục đích khiến chokhách hàng mua sản phẩm du lịch của mình Quá trình tiếp xúc với kháchhàng này sẽ mang lại kết quả ngay hoặc xác lập mối quan hệ trước mắt với cơquan đó Nếu khách hàng ưng ý thì sẽ tiến tới thỏa thuận các điều khoản khác.Khi đã thỏa thuận xong các điều khoản mà khách hàng yêu cầu và vẫn đảm

bảo lợi ích của công ty thì tiến hành các bước tiếp theo để chuẩn bị ký két hợpđồng.

Qua hoạt động này, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm, từ việctiếp xúc với khách hàng, phong cách giao tiếp, thái độ, cử chỉ, lời nói để làmsao thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm của mình Qua đây, khả nănggiao tiếp với khách hàng của em đã được cải thiện đáng kể

Tuy nhiên, em vẫn còn gặp phải một số khó khăn như: do chưa đượctrải nghiệm thực tế và thời gian ít nên em chưa nắm rõ hết các chương trình,chính sách của công ty Do vậy em cũng gặp một số khó khăn khi trả lời cáccâu hỏi của khách hàng

2.2 Công tác hướng dẫn khách du lịch

Hướng dẫn khách du lịch là hoạt động trực tiếp áp dụng những kiếnthức nghiệp vụ đã được học tại nhà trường Nhờ những kiến thức đã đượcthầy cô dạy ở trường cùng với sự giúp đỡ của các anh chị hướng dẫn viêntrong trung tâm, em đã chuẩn bị bài thuyết minh và các công việc có liên quanđến chuyến đi

Công việc đầu tiên em được giao là công tác chuẩn bị đón đoàn kháchCaravan Lào, Thái Lan sang Việt Nam ngày 24/2/2011 Trước ngày đi đónkhách, em được các anh chị phân công chuẩn bị cờ, hoa, nước, cắt dán đề can

và một số công việc khác nhằm chuẩn bị một cách chu đáo nhất cho hoạtđộng đón đoàn Sáng ngày hôm sau em cùng các anh chị hướng dẫn tập trung

ở Trung tâm sau đó lên cửa khẩu Cầu Treo (Hà Tĩnh) trực tiếp đón khách Emcùng các anh chị trong đoàn có mặt ở cửa khẩu trước hai tiếng để đón khách

Do đây là lần đầu tiên đi đón khách nên em còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù vậy emcũng đã cố gắng học hỏi được nhiều kinh nghiệm qua chuyến đi này

Em được Trung tâm tạo điều kiện cho đi kèm cùng với những hướngdẫn viên chính của công ty, được trực tiếp quan sát, học hỏi quá trình hướngdẫn khách của một hướng dẫn viên thực thụ, từ đó em đã học và tích lũy đượcrất nhiều những kiến thức cũng như kinh nghiệm mà các anh chị hướng dẫn

13