báo cáo thực tập du lịch TRUNG tâm lữ HÀNH hữu NGHỊ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ 1.1 Quá trình hình thành, phát triển Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị Nghệ An phận trực thuộc Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, thức thành lập từ tháng 10/2006, sở thừa kế phận làm lữ hành thuộc Khách sạn Hữu Nghị Kể từ đến Trung tâm lữ hành Hữu Nghị phát triển không ngừng đạt nhiều thành tựu Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị Nghệ An qua nhiều năm hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, tiến tới kinh doanh lữ hành quốc tế nhằm mở rộng kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng nước quốc tế Đồng thời góp phần xây dựng ngành du lịch Nghệ An nói riêng Việt Nam nói chung xứng tầm với nước khu vực giới Tên tiếng Việt: Trung tâm lữ hành Hữu Nghị Tên tiếng Anh: Huu nghi tourism center Địa chỉ: Số 74 – Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An Điện thoại: 038 3599455 Fax: 038 3586585 Email:huunghitour@vnn.vn Website: www.huunghina.com.vn Giấy pháp kinh doanh lữ hành quốc tế số 40 – 004 Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp Trung tâm lữ hành Hữu Nghị đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành, thiết kế mang đến cho khách hàng nhiều chương trình du lịch mẻ, hấp dẫn, với tuyến điểm truyền thống Với đội ngũ quản lý, cán điều hành hướng dẫn viên có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, động đánh giá doanh nghiệp du lịch lữ hành giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy Trung tâm lữu hành Hữu Nghị quan tâm trọng đến chất lượng sản phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới nhu cầu khách hàng Trung tâm có mối quan hệ chiến lược với nhiều cơng ty lớn ngồi nước kinh doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng lĩnh vực khác Với phương châm phục vụ “Tất hài lịng q khách”, Trung tâm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày tốt nhu cầu du khách 1.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.2.1 Chức Quản lý điều hành doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể sau: - Chức kỹ thuật phải đảm bảo tạo sản phẩm dịch vụ thật tốt đáp ứng nhu cầu thị trường - Chức mua bán phải thực tốt hoạt động mua bán sản phẩm du lịch trương trình du lịch - Chức tài phải đảm bảo quản lý, sử dụng tốt nguồn vốn nhằm thực có hiệu hoạt động kinh doanh công ty - Chức quản trị: Điều phối, kiểm soát, huy tạo điều kiện cho hoạt động công ty phải phối hợp khớp không lệch mục tiêu dự định 1.2.2 Nhiệm vụ Trung tâm lữ hành Hữu Nghị hoạt động động lĩnh vực du lịch lữ hành tất dịch vụ có liên quan đến du lịch nước, bao gồm: - Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế - Khách sạn, nhà hàng - Vận chuyển khách du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy - Dịch vụ du lịch (VISA, hộ chiếu, đặt phòng nghỉ, vé máy bay,tàu hoả….) - Khu du lịch (khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, văn hoá, sân golf…) Hàng năm, trung tâm xây dựng hoạt động kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển dịch vụ khác có liên quan Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành theo quy định nhà nước kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch Xây dựng chương trình du lịch trọn gói phần thực chương trình du lịch ký kết, đảm bảo nhu cầu thời gian, uy tín, chất lượng cao Xây dựng kế hoạch thực hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị thu hút khách, tham dự giao lưu hội thảo, hội chợ du lịch nước quốc tế để quảng bá Công ty chào bán sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án việc ký kết hợp đồng với đại diện, đại lý du lịch nước nước ngồi, tìm hiểu đối tác liên doanh liên kết hoạt động lữ hành để mở rộng đa dạng hố hình thức kinh doanh du lịch Nghiên cứu thị trường cấu khách du lịch, biến động xu hướng phát triển thị trường du lịch nước quốc tế Phối hợp với phòng chức xây dựng kế hoạch kinh doanh du lịch ngắn hạn dài hạn công ty đề xuất phương án kinh doanh đạt hiệu Thực tốt quy định, nội quy, Quy chế công ty văn pháp quy có liên quan, Bảo tồn phát triẻn nguồn vốn, sử dụng có hiệu tài sản để kinh doanh theo quy định pháp luật quy chế, quy định công ty Định kỳ hàng tháng, quý, tháng, năm báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình thực kế hoạch kinh doanh sản xuất Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy Công ty thực nghĩa vụ trách nhiệm Nhà nước: + Thực nộp ngân sách Nhà nước cách đầy đủ + Tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động đảm bảo quyền lợi cho người lao động + Tiến hành ghi chép sổ sách kế tốn tồn hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm chịu giám sát quan tài 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Mơ hình máy tổ chức Giám đốc Công ty Giám đốc Trung tâm lữ hành BP Thị trường BP điều hành BP Kế toán BP Hướng dẫn BP vận chuyển BP kho quỹ 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3.2.1 Giám đốc Công ty Là người đứng đầu việc điều hành tất hoạt động Cơng ty có Trung tâm lữ hành 1.3.2.2 Giám đốc trung tâm lữ hành Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty việc trực tiếp điều hành tổ chức kinh doanh Trung tâm lữ hành Giám đốc trung tâm quản lý tất phận trung tâm, thường xuyên đạo, đốc thúc phận trung tâm hoàn thành tốt chức Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy nhiệm vụ mình, góp phần vào phát triển cơng ty nói riêng ngành Du lịch nói chung 1.3.2.3 Bộ phận thị trường - Chức năng: Đảm bảo nguồn khách công ty - Nhiệm vụ : + Tổ chức xúc tiến nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tiến hành tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn khách cho công ty + Chịu trách nhiệm phối hợp với phịng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung tới mức giá + Ký kết hợp đồng với khách hàng tổ chức cá nhân nước để khai thác nguồn khách vào Việt Nam,khách Việt Nam… + Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách + Thông báo cho phận có liên quan cơng ty kế hoạch, đón khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp phận có liên quan toán hợp đồng phục vụ khách + Bộ phận thị trường có nhiệm vụ cầu nối thị trường với doanh nghiệp Xây dựng chiến lược sách, sách lược hoạt động hướng tới thị trường cảu công ty, phát triển hệ thống phân phối - Bộ phận thị trường inbound: Là phận chịu trách nhiệm việc tổ chức tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá khai thác nguồn khách nước Việt Nam tham quan du lịch, nghỉ dưỡng trực tiếp thiết kế, xây dựng chương trình tour để bán cho khách nước ngồi - Bộ phận thị trường outbound: Là phận chuyên trách việc tiếp thị, quảng cáo cho khách người Việt Nam tham quan du lịch, nghỉ dưỡng, mua sắm nước Trực tiếp thiết kế, xây dựng bán chương trình du lịch nước phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khả chi trả khách nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy - Bộ phận thị trường nội địa: Là phận chuyên nghiên cứu, thiết kế, xây dựng tour du lịch nước tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị để bán cho người Việt Nam tham quan du lịch, nghỉ dưỡng nước Bộ phận phải có mối liên hệ tốt với đối tác nước hãng lữ hành, khách sạn, Khu du lịch, tuyến điểm du lịch nước để xây dựng tour du lịch hấp dẫn lạ, bổ ích cho du khách, đáp ứng tối đa nhu cầu, đa dạng hoá sản phẩm du lịch du khách 1.3.2.4 Bộ phận điều hành Là phận việc điều hành hoạt động phận trung tâm sau Giám đốc trung tâm, trực tiếp đặt dịch vụ cho đoàn khách quốc tế, nội địa Phải có mối quan hệ tốt với đối tác nước để thuận tiện cho việc gửi đoàn khách từ Việt Nam nước Mở sổ sách theo dõi tất vấn đề liên quan đến khách như: Ký kết hợp đồng, tổng hợp số lượng khách, nguồn khách, giá cả, thông tin phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên đồng thời làm phần việc khác văn phòng là: trực tổng đài, Fax, cung cấp chương trình tour, đánh văn 1.3.2.5 Bộ phận hướng dẫn - Chức năng: Đây tập hợp nhân viên trẻ, nhiệt tình có nhiều kinh nghiệm kiến thức sâu rộng lĩnh vực du lịch Là phận chịu trách nhiệm việc hướng dẫn đoàn khách (inbound, outbound nội địa) trung tâm sau ký kết hợp đồng triển khai thực Thường xuyên học tập, tích luỹ kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách Chia sẻ kiến thức mà họ có cho khách hàng nhằm giúp khách hàng tìm hiểu sâu người, văn hóa,phong tục tập quán địa danh mà khách muốn tìm hiểu - Nhiệm vụ: Xây dựng phát triển đội ngũ HDV cộng tác viên chuyên nghiệp Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy 1.3.2.6 Bộ phận kế toán - Chức năng: Đảm bảo cơng việc tài kế toán Trung tâm - Nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm việc mở sổ sách theo dõi thu, chi hoạt động tài khác trung tâm theo quy định nhà nước Công ty + Kịp thời báo cáo tình hình tài theo định kỳ quy định Công ty nhà nước + Xử lý lưu giữ công văn, giấy tờ liên quan - Bộ phận vận chuyển khách Chịu trách nhiệm việc bố trí phương tiện vận chuyển thích hợp với đồn khách mà trung tâm thực 1.3.2.7 Bộ phận kho - quỹ Trực dõi nhận bảo quản việc xuất nhập hàng hoá, tiền bạc trung tâm theo quy định Công ty, Trung tâm Nhà nước Số lượng cán công nhân viên trung tâm lữ hành có: 12 người, có 11 nhân viên thức, nhân viên hợp đồng TT 10 11 Họ tên Lê Văn Thành Từ Mạnh Hùng Ngô Thị Hồng Thọ Nguyễn Thị Vân Anh Cao Đức Cường Hồ Văn Minh Đinh Đức Anh Hồ Kim Anh Lê Việt Hùng Nguyễn Ngọc Hà Hồ Xuân Hải Trình độ chun mơn Cử nhân du lịch Cử nhân ngoại ngữ Cử nhân Kế toán Cử nhân Quản trị kinh doanh Cử nhân ngoại ngữ, cử nhân du lịch Cử nhân du lịch Cử nhân du lịch, cử nhân ngoại ngữ Cử nhân du lịch Cử nhân du lịch Cử nhân du lịch Cử nhân du lịch Trong có: - người có nghiệp vụ Lữ hành - người trình độ cử nhân kinh tế Chức vụ Giám đốc Thủ quỹ Kế toán Điều hành Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên Nhân viên thị trường Hướng dẫn viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy - người trình độ cử nhân Ngoại ngữ ( Tiếng Anh, Trung, Pháp) người có trình độ tiếng Thái, Lào tốt có người có chứng học tiếng Thái Thái Lan 1.4 Đặc điểm kinh doanh 1.4.1 Thị trường khách Tập trung khai thác thị trường khách nước du lịch nước quốc tế Đồng thời nguồn khách quốc tế Việt Nam nước lân cận như: Lào, Thái Lan, Trung Quốc Đặc biệt với lợi địa lý quan hệ với đối tác nên tập trung khai thác mạnh thị trường khách từ Thái Lan Lào Việt Nam qua cửa quốc tế đường số số 1.4.2 Loại hình du lịch Chú trọng tập trung vào loại hình du lịch như: Du lịch văn hoá, tham quan danh lam thắng cảnh, nghỉ ngơi thăm thân có tổ chức với phương tiện vận chuyển chủ yếu ôtô, tàu hoả Đặc biệt phát triển mạnh du lịch chủ động hoạt động lữ hành quốc tế, khai thác tốt thị trường khách từ nước khu vực như: Lào, Thái Lan Việt Nam 1.4.3 Các biện pháp đảm bảo trình hoạt động Trong trình hoạt động, Trung tâm luôn quan tâm tới vấn đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội biện pháp cụ thể như: - Xây dựng chương trình, điểm đến nghỉ ngơi tham quan an toàn để cung cấp cho khách - Thường xuyên kết hợp với đối tác phổ biến đến người khách trước đến Việt Nam phát luật, phong mỹ tục, sắc văn hố Việt Nam thơng lệ quốc tế - Bố trí phương tiện vận chuyển chất lượng tốt, bảo đảm mỹ quan hệ số an tồn đặc biệt khơng để lái xe hoạt động liên tục lúc vận chuyển khách với thời gian dài - 4h Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy - Sử dụng hướng dẫn viên người có phẩm chất tư cách, đạo đức, có kiến thức mặt tốt Xứng đáng đại diện, cầu nối, hình ảnh đất nước nói chung ngành Du lịch nói riêng - Kịp thời báo cáo phối hợp tổ chức, quản lý khách với quan hữu quan Cơng an, Xuất nhập cảnh, Bộ đội Biên phịng, Hải quan cửa - Giới thiệu cho khách vấn đề không thuộc điều cấm làm ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, đến phong mỹ tục dân tộc sắc văn hoá - Luôn quản lý, kiểm tra nhắc nhở khách trình tham quan Tuyệt đối thực theo chương trình Tour bán cho khách Không đưa khách vào khu vực nhạy cảm trị, xã hội, an ninh trật tự - Có trách nhiệm nhắc nhở, bảo vệ tư trang hành lý khách Sử dụng dịch vụ ăn, uống sở đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực đầy đủ việc mua bảo hiểm cho khách du lịch - Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra khách việc bảo vệ môi trường, cảnh quan thiên nhiên nơi khách đến tham quan 1.4.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành Trung tâm đầu tư tương đối đầy đủ điều kiện sở vật chất, kỹ thuật nhân lực để tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Văn phòng Trung tâm lữ hành quốc tế đặt số: 74 - Lê Lợi Vinh - Nghệ An Hiện trung tâm có phịng làm việc với diện tích 35 m 2, có cơng trình vệ sinh khép kín, trang bị đầy đủ trang thiết bị như: Tủ, bàn ghế làm việc, tiếp khách, 03 máy điện thoại bàn, 01 máy Fax, 02 máy tính để bàn 05 máy tính xách tay nối mạng Internet tốc độ cao ADSL (sử dụng mạng khơng dây có dây), 01 máy in, 01 máy điều hoà nhiệt độ trang thiết bị văn phòng khác Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy Để bổ trợ cho việc kinh doanh lữ hành quốc tế, Công ty triển khai cải tạo nâng cấp khách sạn Hữu Nghị trung tâm TP Vinh từ lên nhằm chủ động việc đón khách quốc tế nội địa Nghệ An Đồng thời khách sạn Thái Bình Dương với tiêu chuẩn trung tâm khu du lịch biển Cửa Lị với 130 phịng góp phần giúp Trung tâm lữ hành việc chủ động đón khách du lịch tham quan, nghỉ dưỡng Cửa Lò - Nghệ An 1.4.5 Kết kinh doanh năm gần Những năm qua, hoạt động kinh doanh trung tâm ngày phát triển vượt bậc Doanh thu hàng năm liên tục tăng, năm 2007 gần tỷ đồng, năm 2008 tăng lên tỷ đồng Trong đó, doanh thu từ khách quốc tế khoảng tỷ đồng, khách nội địa 900 triệu đồng Lượng khách năm 2007 3.600 người, đến 2008 tăng gần gấp đôi Năm 2008, trung tâm thực nộp ngân sách Nhà nước 200 triệu đồng Năm 2010, tổng doanh thu trung tâm đạt 4,747,009,278 triệu đồng 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy CHƯƠNG 2: NHỮNG CÔNG VIỆC Đà THAM GIA TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ Theo phân cơng nhà trường nói chung khoa Lịch sử nói riêng, qua tháng thực tập trung tâm lữ hành Hữu Nghị, thời gian có hạn thân em công ty tin tưởng giao cho thực công việc sau: 2.1 Công tác tiếp thị Trước hết, em cán điều hành lập chương trình du lịch với đối tượng khách khoanh vùng tiếp thị Em phải tự lập kế hoạch để tiếp xúc với khách hàng Sau em thực công việc chuẩn bị trước tiếp xúc với khách hàng, như: chuẩn bị chương trình du lịch, tờ rơi, tờ gấp toàn giấy tờ khác có liên quan… Trước vào quan, phải tìm hiểu xem cơng ty khách hàng phận chịu trách nhiệm tổ chức cho nhân viên du lịch người định cho nhân viên công ty du lịch hay nói cách khác là người có quyền cao việc tiếp nhận mua sản phẩm du lịch cơng ty Từ dùng biện pháp tiếp cận, tiếp xúc với khách hàng, em nhân viên điều hành công ty tự giới thiệu tên, chức vụ đại diện cho đơn vị Tiếp giới thiệu chương trình du lịch cho họ, đặc biệt phải giới thiệu nhấn mạnh ưu điểm chương trình du lịch này, khả cạnh tranh công ty với doanh nghiệp lữ hành khác thị trường Qua giao tiếp em nhanh chóng tìm hiểu nhu cầu khách hàng đưa lời tư vấn tốt với khách hàng nhằm mục đích khiến cho khách hàng mua sản phẩm du lịch Quá trình tiếp xúc với khách hàng mang lại kết xác lập mối quan hệ trước mắt với quan Nếu khách hàng ưng ý tiến tới thỏa thuận điều khoản khác Khi thỏa thuận xong điều khoản mà khách hàng yêu cầu đảm 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy bảo lợi ích cơng ty tiến hành bước để chuẩn bị ký két hợp đồng Qua hoạt động này, em học hỏi nhiều kinh nghiệm, từ việc tiếp xúc với khách hàng, phong cách giao tiếp, thái độ, cử chỉ, lời nói để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Qua đây, khả giao tiếp với khách hàng em cải thiện đáng kể Tuy nhiên, em cịn gặp phải số khó khăn như: chưa trải nghiệm thực tế thời gian nên em chưa nắm rõ hết chương trình, sách cơng ty Do em gặp số khó khăn trả lời câu hỏi khách hàng 2.2 Công tác hướng dẫn khách du lịch Hướng dẫn khách du lịch hoạt động trực tiếp áp dụng kiến thức nghiệp vụ học nhà trường Nhờ kiến thức thầy cô dạy trường với giúp đỡ anh chị hướng dẫn viên trung tâm, em chuẩn bị thuyết minh cơng việc có liên quan đến chuyến Cơng việc em giao công tác chuẩn bị đón đồn khách Caravan Lào, Thái Lan sang Việt Nam ngày 24/2/2011 Trước ngày đón khách, em anh chị phân công chuẩn bị cờ, hoa, nước, cắt dán đề can số công việc khác nhằm chuẩn bị cách chu đáo cho hoạt động đón đồn Sáng ngày hơm sau em anh chị hướng dẫn tập trung Trung tâm sau lên cửa Cầu Treo (Hà Tĩnh) trực tiếp đón khách Em anh chị đồn có mặt cửa trước hai tiếng để đón khách Do lần đón khách nên em nhiều bỡ ngỡ Mặc dù em cố gắng học hỏi nhiều kinh nghiệm qua chuyến Em Trung tâm tạo điều kiện cho kèm với hướng dẫn viên công ty, trực tiếp quan sát, học hỏi trình hướng dẫn khách hướng dẫn viên thực thụ, từ em học tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm mà anh chị hướng dẫn 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy viên truyền đạt lại cho Nhờ quan tâm giúp đỡ trung tâm, em kèm tour Vinh - Hạ Long - Vinh, Vinh - Bái Đính – Chùa Hương – Vinh, Vinh - Cửa Lò – Quê Bác – Vinh (03 ngày/02 đêm), City tour Vinh anh chị hướng dẫn viên công ty hướng dẫn nhiệt tình thực hành thuyết minh cho đồn khách Từ đó, em học hỏi thực tế nhiều, áp dụng học, qua nâng cao trình độ thân Ở trường, em học đầy đủ cách thức tổ chức thực chương trình du lịch, bao gồm : chuẩn bị trước chuyến đi, đón khách, xếp, lưu trú, ăn uống, tổ chức tham quan, tổ chức hoạt động khác, toán, tiễn khách Qua thời gian thực tập, em thực hành kỹ này, học tập nhiều kinh nghiệm thực tế từ hồn thiện khả hướng dẫn thân Hoạt động hướng dẫn giúp em thu nhiều kinh nghiệm quý báu thiết thực: trước chuyến cần phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng thông tin tuyến điểm thuyết trình, điều cần biết vị trí địa lí, văn hố - trị - xã hội, tình hình thời tiết… Hơn nữa, cần chuẩn bị tốt sức khoẻ, tâm lí, đồ dùng cá nhân, vật dụng cần thiết cho chuyến xa Nhất thiết phải chuẩn bị đồ dùng y tế… Khi có tình phát sinh cần bình tĩnh để xử lý tình cho tốt nhất, giảm thiệt hại nhiều cho doanh nghiệp Em học hỏi số kinh nghiệm việc tổ chức trị chơi, chương trình giải trí chuyến Khi xe đoạn đường đèo dốc nên cho khách chơi trị chơi để khách khơng phải ngồi im tránh say xe, hoạt động vui chơi giải trí ngồi trời nên tổ chức sao… Tuy nhiên, qua thời gian thực tập công tác hướng dẫn khách, thân em nhận thấy cịn có số hạn chế cần khắc phục như: sức khoẻ kém, kiến thức tuyến điểm, khả tổ chức xe… Những lời nhận 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy xét, bảo chân thành anh chị trung tâm giúp em vững vàng lần tiếp cận thực tế 2.3 Công tác văn phòng Bên cạnh hoạt động hướng dẫn tiếp thị, em cịn tham gia cơng tác văn phịng Những cơng việc trực văn phịng, trực điện thoại, tiếp xúc khách hàng đến công ty Các cơng việc văn phịng xếp lại chương trình du lịch chuyển qua cho phịng điều hành để có kế hoạch thực Tiếp xúc khách hàng qua điện thoại, trả lời thắc mắc chương trình du lịch khách hàng yêu cầu… Ngồi ra, văn phịng, em cịn anh chị hướng dẫn phương pháp làm chương trình du lịch, làm phiếu điều tour, hợp đồng, phiếu đặt dịch vụ, điều chỉnh dịch vụ du lịch 2.4 Các cơng việc khác Ngồi cơng việc trên, chúng em cịn tham gia số cơng việc khác khảo sát giá số dịch vụ số tuyến điểm du lịch, số hoạt động giao dịch khác công ty 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.1 Đối với sở thực 3.1.1 Những thuận lợi, khó khăn hoạt ®éng cđa c¬ së thùc tËp 3.1.1.1 Thuận lợi Trung tâm lữ hành Hữu Nghị qua thời gian hoạt động nhanh chóng tạo dựng khẳng định vị thị trường du lịch biết nắm bắt thời cơ, xác định tốt thị trường du lịch mục tiêu có phối kết hợp chặt chẽ, ăn ý phận công ty Với lãnh đạo sáng suốt đắn giám đốc ban điều hành, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo, phương tiện vận chuyển phong phú đa dạng để khách du lịch lựa chọn, trung tâm lữ hành Hữu Nghị lựa chọn số du khách Bên cạnh đó, Trung tâm có sẵn nguồn khách trung thành, có nhiều chương trình du lịch hấp dẫn, giá hợp lý đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách du lịch, biết phát huy lợi với tour du lịch nước( tuyến điểm du lịch nội địa) dành cho khách du lịch inbound.và tuyến du lịch quốc tế Ngoài ra, Trung tâm Lữ hành Hữu Nghị có thuận lợi khách quan như: - Nguồn tài nguyên du lịch phong phú (tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn), thị trường du lịch đa dạng, rộng mở với đầu tư doanh nghiệp lữ hành nước giúp cho cơng ty có hội xâm nhập vào thị trường du lịch quốc tế - Sự đầu tư sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, trang thiết bị, dịch vụ lưu trú vui chơi giải trí quyền địa phương nhà nước giúp cho công ty thực tốt tour du lịch, hồn thiện chương trình du lịch - Các chương trình quảng bá sản phẩm du lịch (quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, qua internet, tập gấp, tờ rơi ) giúp cho 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy khách du lịch biết đến công ty nhiều tìm đến cơng ty cách nhanh nhất, dễ dàng - Xây dựng, mở rộng, nâng cấp chất lượng tuyến đường có điểm tham quan du lịch thơng qua loại hình vận chuyển: đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng khơng Để du khách hồn tồn n tâm, tin tưởng hài lịng dịch vụ vận chuyển mà cơng ty có khả đáp ứng - Sự giảm nhẹ, lược bớt thủ tục có liên quan đến giấy phép thơng hành, hộ chiếu, Visa đặc biệt quan trọng với hoạt động du lịch nước nhà với doanh nghiệp lữ hành, tạo điều kiện thực chương trình du lịch outbound dễ dàng 3.1.1.2 Khó khăn - Vì cơng ty du lịch non trẻ nên số vốn ban đầu hạn chế - Sự cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành ngày trở nên gay gắt - Công ty chuyên Inbound nên vấn đề du lịch outbound gặp nhiều khó khăn, cần phải nhanh chóng khắc phục - Thiếu nhân viên có trình độ ngoại ngữ vững vàng để thực tour cho khách du lịch người nước 3.1.2 Một số kiến nghị đề xuất sở thực tập Nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Trung tâm, em xin có số đề xuất sau: - Nghiên cứu thị trường du lịch diện rộng nhằm khai thác triệt để tuyến điểm du lịch, đáp ứng nhu cầu du lịch đa dạng khách - Xây dựng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo, giá hợp lý để khách lựa chọn - Có thưởng phạt phân minh rõ ràng cho nhân viên công ty - Đưa sách lược quảng cáo sản phẩm du lịch để sản phẩm du lịch nhanh chóng đến tay người tiêu dùng Khâu quảng bá sản phẩm 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy du lịch quan trọng, phải biết trọng đầu tư cách đích đáng - Khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên trung tâm, đặc biệt ngoại ngữ, nâng cao tính chuyên nghiệp cho phận - Bắt tay hợp tác, đầu tư xúc tiến để nghành du lịch nói riêng kinh tế quốc doanh nói chung lớn mạnh hội nhập với kinh tế nước khu vực sở hai bên có lợi Bên cạnh cơng ty ln phải trì giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, để khách đến với công ty cẩm thấy thoải mái thích thú Điều làm cho khách tin tưởng cơng ty ln tìm đến Duy trì mối quan hệ tốt đẹp cơng ty, khơng nên chèn ép, gen tỵ hay nói xấu công ty gây nhàm chán không hứng thú làm việc Mặc khác cơng ty cần có chế độ đãi ngộ cho đội ngũ cộng tác viên công ty thân nhân viên cơng ty nhíều để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực 3.2 Đối với nhà trường ngành Du lịch – Khoa Lịch sử Đợt thực tập này, chúng em nhà trường khoa tạo điều kiện giúp đỡ nhiều, từ việc liên hệ thực tập đến việc hướng dẫn cách thức làm việc, học tập sở thực tập Bên cạnh đó, thầy giáo khoa ln có ý kiến đóng góp, bảo tận tình trình chúng em thực tập Nhưng là lần chúng em thực tập công ty du lịch, lần tiếp xúc với chương trình du lịch thực tế Nên đơi lúc cịn thực bỡ ngỡ có tình chưa biết cách để xử lý Qua đợt thực tập em thấy khả tiếp cận cử nhân du lịch tương lai gặp khơng khó khăn: 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy - Khó khăn cơng việc thực tập địi hỏi nhiều kiến thức học - Các doanh nghiệp lữ hành thường có nhu cầu tuyển dụng ưu tiên người có ngoại ngữ kiến thức chun mơn khơng giỏi Trong sinh viên khoa kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ giỏi ngoại ngữ cịn yếu khó khăn để tiếp cận - Các doanh nghiệp thường tuyển chọn người giỏi lĩnh vực cụ thể làm việc ngay, độc lập Trong sinh viên có kiến thức chung chung nghiệp vụ cụ thể Vì cơng tác đào tạo du lịch nhà trường khoa cần có số thay đổi - Để nâng cao chất lượng học tập theo tiêu chí “học đơi với hành”, nhà trường cúng khoa cần tạo điều kiện cho khóa sau thực tập từ năm thứ nhất, thứ hai Như giúp cho sinh viên có điều kiện làm quen sớm với hoạt động du lịch, để đến năm thứ 4, sinh viên khơng cịn cảm thấy ngỡ - Nâng cao chất lượng dạy học nhằm đảm bảo cung cấp cho sinh viên cách toàn diện hệ thống kiến thức chuyên ngành kiến thức lĩnh vực khác Như vây, sau sinh viên hồn thành thực tập trường có lượng kiến thức chắn để hoạt động tốt lĩnh vực - Thường xuyên tổ chức hoạt động thực tế, kiến tập để sinh viên có điều kiện thực tế nhiều 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy KẾT LUẬN Sau hai tháng thực tập Trung tâm lữ hành Hữu Nghị, em đúc kết kinh nghiệm vô qúy báu lĩnh vực mà lựa chọn Đây sở quan trọng để em áp dụng vào cơng việc tương lai lĩnh vực có tiềm phát triển Việt Nam Được giúp đỡ, bảo tận tình ban giám đốc nhân viên dày dạn kinh nghiệm với việc vận dụng kiến thức học ghế nhà trường em có thêm nhiều hiểu biết lĩnh vực đơn vị kinh doanh lữ hành: cách thức tổ chức, hoạt động công ty lữ hành, nhiệm vụ cụ thể phận công ty, mối quan hệ doanh nghiệp du lịch - lữ hành với đối tác cung ứng dịch vụ du lịch – lữ hành khác Bên cạnh đó, qua vệc tham gia trực tiếp vào hoạt động lữ hành, em đúc kết nhiều kinh nghiệm công việc như: - Cách thức tiếp cận với khách hàng để đưa sản phẩm tối ưu - Các bước chuẩn bị để có chương trình du lịch thành cơng cách đánh giá để đưa giá thành chương trình du lịch - Cách xử lý cố vấn đề phát sinh chương trình du lịch - Các yêu cầu, nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch… Trong suốt trình thực tập, tiếp cận với cơng việc cụ thể em tích lũy cho riêng kiến thức, kinh nghiệm bổ ích 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy nhận thức rõ ràng, đắn công việc tương lai Thực tập điều kiện tốt cho sinh viên để tiếp cận gần với công việc thực tế nghề nghiệp lựa chọn tương lai Cùng với kiến thức học trường, đợt thực tập lần giúp chúng em tích lũy nhiều kinh nghiệm công việc để sau tốt nghiệp vận dụng tối đa cho cơng việc nhằm đóng góp vào phát triển ngành du lịch nói riêng đất nước Việt Nam nói chung 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đợt thực tập này, nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo Trần Thị Thủy Cơ dành nhiều thời gian, tâm huyết, tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Vinh khoa Lịch sử trường Đại học Vinh tạo điều kiện để chúng em có đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhân viên Trung tâm lữ hành Hữu Nghị Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên khích lệ, đóng góp ý kiến, giúp đỡ em suốt trình thực tập 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đợt thực tập này, nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo Trần Thị Thủy Cơ dành nhiều thời gian, tâm huyết, tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Vinh khoa Lịch sử trường Đại học Vinh tạo điều kiện để chúng em có đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhân viên Trung tâm lữ hành Hữu Nghị Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên khích lệ, đóng góp ý kiến, giúp đỡ em suốt trình thực tập Vinh, ngày 21 tháng 04 năm 2011 Sinh viên 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ Quá trình hình thành, phát triển Chức năng, nhiệm vụ Chức Nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức Mơ hình máy tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phận Đặc điểm kinh doanh Thị trường khách Loại hình du lịch Các biện pháp đảm bảo trình hoạt động Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Kết kinh doanh năm gần CHƯƠNG 2: NHỮNG CÔNG VIỆC Đà THAM GIA TẠI 2 4 8 8 10 12 TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ 2.1 Công tác tiếp thị 2.2 Công tác hướng dẫn khách du lịch 2.3 Cơng tác văn phịng 2.4 Các cơng việc khác CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.1 Đối với sở thực tập 3.1.1 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động sở thực tập 3.1.2 Một số kiến nghị, đề xuất sở thực tập 3.2 Đối với Nhà trường, Ngành Du lịch – Khoa Lịch Sử KẾT LUẬN 12 13 15 15 16 16 16 17 18 20 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 Tuần Tuần NHẬT KÝ THỰC TẬP Ngày Nội dung thực tập 21/2 Đến trung tâm lữ hành Hữu Nghị, mắt ( 21/2-27/2) quan, làm quen với cán nhân viên 22/2 Trung tâm, thống giấc thực tập Tìm hiểu cấu tổ chức, đặc điểm phương pháp hoạt động, kinh doanh Trung tâm 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuần Ngày 23/2 GVHD: Trần Thị Thủy Nội dung thực tập Cùng anh chị quan họp đoàn, chuẩn bị cơng tác đón đồn caravan Lào, Thái Lan sang Việt Nam Buổi chiều, chuẩn bị cắt, dán đề can, chuẩn bị cờ, hoa, nước vật dụng cần thiết để 24/2 đón đồn Đón đồn caravan Lào, Thái Lan cửa Cầu Treo – Hà Tĩnh khách sạn Phương Đơng, Thành phố Vinh Đồn caravan gồm 150 khách, 45 xe, hành trình: Cầu Treo – Vinh Tuần 25/2 – Hạ Long – Vinh Đến khách sạn Phương Đơng, tiễn đồn Hạ 26/2-27/2 28/2 2/3 Long Nghỉ Tham khảo tài liệu Tham khảo học tập phương pháp làm chương trình du lịch, tính tốn qng đường (28/2-6/3) Tuần 4/3 7/3 phù hợp tuyến Học cách làm thư mời, thư đáp khách Tham khảo tài liệu, cách thức làm phiếu đặt 9/3 dịch vụ sửa đổi đặt dịch vụ Cùng nhân viên thị trường làm công tác tiếp (7/3-13/3) Tuần 4(14/320/3) thị số quan, đơn vị huyện Đức 10/3 14/3 Thọ - Hà Tĩnh Chuẩn bị đề cương báo cáo thực tập Tập hợp, xếp, phân loại tờ gấp thư ngỏ 16/3 công ty Tham gia tour Vinh – Cửa Lò – Quê Bác – 18/3 Vinh, thực tập phương pháp hướng dẫn khách Trực văn phịng, in ấn tài liệu chương trình, hợp đồng du lịch Tiếp đón khách hàng 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuần Ngày 21/3-23/3 Tuần 26/3 khách, thực tập thuyết minh số điểm Xin tài liệu Trung tâm lữ hành Hữu Nghị 28/3 Chuẩn bị báo cáo thực tập Thanh lý hợp đồng trường tiểu học Hà 29/3-1/4 Huy Tập – Thành phố Vinh Làm công tác tiếp thị số trường Trung 4/4-6/4 học phổ thông huyện Thanh Chương Tham gia tour Vinh – Hạ Long – Vinh, thực Tuần (28/3-3/4) Tuần Nội dung thực tập Tham gia tour Vinh – Bái Đính – chùa Hương – Vinh, học hỏi phương pháp hướng dẫn 5(21/327/3) GVHD: Trần Thị Thủy 8/4 (4/4-10/4) tập hướng dẫn khách Trực văn phịng, tiếp đón khách hàng, học phương pháp làm hợp đồng du lịch, phiếu 11/4-12/4 điều tour, … Khảo sát giá dịch vụ số nhà hàng, khách sạn Học tập phương pháp đặt dịch vụ Tuần 13/4 với mức giá phù hợp Tiếp đón khách hàng, trực điện thoại, giao 15/4 dịch với sở dịch vụ Liên hoan chia tay cảm ơn anh chị (11/4-17/4) 16/4-17/4 Trung tâm Hoàn chỉnh báo cáo thực tập 26 ... Nguồn: Trung tâm lữ hành Hữu Nghị SVTH: Trần Thị Thương 11 Lớp: 48B2 – Du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Thủy CHƯƠNG 2: NHỮNG CÔNG VIỆC Đà THAM GIA TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỮU NGHỊ... đồng du lịch Tiếp đón khách hàng 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuần Ngày 21/3-23/3 Tuần 26/3 khách, thực tập thuyết minh số điểm Xin tài liệu Trung tâm lữ hành Hữu Nghị 28/3 Chuẩn bị báo cáo thực. .. 1.4.5 Tuần Tuần NHẬT KÝ THỰC TẬP Ngày Nội dung thực tập 21/2 Đến trung tâm lữ hành Hữu Nghị, mắt ( 21/2-27/2) quan, làm quen với cán nhân viên 22/2 Trung tâm, thống giấc thực tập Tìm hiểu cấu tổ