Giáo trình mô đun “Tiêu thụ sản phẩm” là mô đun thứ 04 nghề Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua được phân bổ thời gian giảng dạy là 60 giờ, gồm có 5 bài: khái quát chung về tiêu thụ sản phẩm, khảo sát thị trường và xác định giá thành, tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin về khách hàng.
1 môt M ÊU ĐU Ụ SẢ ẨM MÃ SỐ: MĐ 04 :C Ế Ế MẮM ÊM, MẮM UỐC, MẮM TÔM CHUA :S UYÊ Ố Ả QUY Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dẫn dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm MÃ L U: MĐ04 LỜ Ớ U Việt Nam quốc gia ven biển, có bờ biển dài 3.200km,phát triển kinh tế biển trọng tâm kinh tế Việt Nam Sản lượng khai thác, đánh bắt hải sảnở nước ta năm đạt triệu tấn, nguồn nguyên liệu dồi để phát triển sản xuất chế biến sản phẩm từ hải sản, có chế biến sản phẩm dạng mắm góp phần quan trọng tạo sản phẩm thực phẩm sạch, cung cấp cho tiêu dùng nước xuất Bộ giáo trình đào tạo nghề “Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua” biên soạn dựa kinh nghiệm có đào tạo thực tế kết nghiên cứu thực nghiệm, đồng thời cập nhật tiến khoa học kỹ thuật, thực tế sản xuất tiêu thụ sản phẩm đặc trưng dạng mắm: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua sở có uy tín kinh nghiệm Chương trình đào tạo nghề “Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tơm chua” với Bộ giáo trình tích hợp kiến thức, kỹ cần có nghề, coi cẩm nang cho người đã, tham gia vào lĩnh vực chế biến, kinh doanh sản phẩm mắm Bộ giáo trình gồm quyển: Giáo trình mơ đun Chế biến mắm nêm; Giáo trình mơ đun Chế biến mắm ruốc; Giáo trình mơ đun Chế biến mắm tơm chua; Giáo trình mơ đun Tiêu thụ sản phẩm Giáo trình mơ đun “Tiêu thụ sản phẩm” phân bổ thời gian giảng dạy 60 giờ, gồm có bài: Bài 01 Khái quát chung tiêu thụ sản phẩm Bài 02 Khảo sát thị trường xác định giá thành Bài 03 Tổ chức bán hàng Bài 04 Chăm sóc khách hàng Bài 05 Thu thập thơng tin khách hàng Để hồn thiện giáo trình chúng tơi nhận đạo, hướng dẫn Vụ Tổ chức cán – Bộ Nông nghiệp Phát triển nơng thơn; ý kiến đóng góp sở sản xuất, chuyên gia, Ban giám hiệu thầy cô giáo Trường Cao đẳng Lương thực Thực phẩm Chúng xin gửi lời cảm ơn đến tất quan, đơn vị, cá nhân tham gia đóng góp nhiều ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành giáo trình Trong q trình biên soạn chắn khơng tránh khỏi sai sót, chúng tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quan, đơn vị, chuyên gia, cán quản lý đồng nghiệp để giáo trình hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tham gia biên soạn Lê Thị Thảo Tiên (chủ biên) Huỳnh Thị Kim Cúc Tạ Thị Tố Quyên MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU M C L C MÔ ĐUN: TIÊU TH SẢN PHẨM BÀI 01 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TIÊU TH SẢN PHẨM Tiêu thụ sản phẩm gì? 1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm 1.2 Hoạt động tiêu thụ sản phẩm Vai trò hoạt động tiêu thụ sản phẩm Những yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm 3.1 Yếu tố thị trường 3.2 Yếu tố sở hạ tầng 3.3 Yếu tố công nghệ sản xuất trình độ tay nghề đội ngũ lao động 3.4 Yếu tố sách nhà nước 3.5 Yếu tố trình độ tổ chức tiêu thụ BÀI 02 KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH 13 Khảo sát thị trường 13 1.1 Mục đích 13 1.2 Các phương pháp khảo sát 13 1.3 Thực khảo sát thị trường 15 Chi phí sản xuất kinh doanh giá thành sản phẩm 17 2.1 Chi phí sản xuất kinh doanh 17 2.2 Giá thành sản phẩm 18 Xác định giá thành sản phẩm 20 3.1 Tầm quan trọng việc xác định giá 20 3.2 Phương pháp xác định giá thành sản phẩm dựa vào chi phí 20 BÀI 03 TỔ CHỨC BÁN HÀNG 30 Mạng lưới bán hàng 30 1.1 Tổ chức mạng lưới bán hàng 30 1.2 Các yếu tố cấu thành mạng lưới bán hàng 30 1.3 Các kênh phân phối sản phẩm 31 1.4 Các dịch vụ trước, sau bán hàng 33 Giới thiệu sản phẩm 33 2.1 Mục đích 33 2.2 Chuẩn bị thông tin sản phẩm 33 2.3 Các hình thức giới thiệu sản phẩm 34 Tổ chức bán hàng 37 3.1 Chuẩn bị bán hàng 37 3.2 Thực bán hàng 37 3.3 Giao dịch ký kết hợp đồng 39 3.4 Giao nhận hàng hóa 40 3.5 Thanh toán 41 3.6 Khuếch trương sản phẩm 42 BÀI 04 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 54 Khái quát chung 54 1.1 Khách hàng 54 1.2 Chăm sóc khách hàng 55 Yếu tố thỏa mãn khách hàng 55 Kỹ chăm sóc khách hàng 59 3.1 Yêu cầu nhân viên người quản lý 59 3.2 Một số kỹ chăm sóc khách hàng 57 3.3 Nhiệm vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 58 Chiến lược chăm sóc khách hàng 59 4.1 Các bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng 59 4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 59 4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 60 BÀI 05 THU THẬP THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG 66 Ý nghĩa việc thu thập thông tin khách hàng 66 Nguồn lấy thông tin sở sản xuất kinh doanh 66 2.1 Nguồn liệu thứ cấp 67 2.2 Nguồn liệu sơ cấp 67 Phương pháp thu thập liệu khách hàng 68 3.1 Thu thập liệu thứ cấp 68 3.2 Thu thập liệu sơ cấp 68 Dự báo nhu cầu người mua hàng 72 4.1 Từ khách hàng nói 72 4.2 Từ khách hàng làm 72 HƯỚNG DẪN GIẢNG DẠY MÔ ĐUN 76 DANH SÁCH BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH, BIÊN SOẠN GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 92 DANH SÁCH HỘI ĐỒNG NGHIỆM THU CHƯƠNG TRÌNH, GIÁO TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 92 M ĐU : ÊU M Ụ SẢ ẨM : MĐ04 iới t iệ Mô đun MĐ04 “Tiêu thụ sản phẩm” có thời gian học tập 60 giờ, có 16 lý thuyết, 36 thực hành kiểm tra Đây mô đun tích hợp lý thuyết thực hành trọng tâm thực hành Mô đun trang bị cho người học kiến thức kỹ cần thiết để thực công việc: khảo sát thị trường; xác định giá thành sản phẩm; tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng thu thập ý kiến khách hàng Mơ đun cịn trình bày hệ thống câu hỏi, tập/bài thực hành cho dạy, phương pháp đánh giá, tiêu chí đánh giá cách thức đánh giá cho tập/thực hành Sau học xong mơ đun Tiêu thụ sản phẩm, học viên thực công việc cần thiết để tiêu thụ sản phẩm sởchế biến kinh doanh sản phẩm dạng mắm đưa biện pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm BÀI 01 KHÁI QUÁT CHUNG ÊU Ụ SẢ ẨM Mã bài: MĐ04-01 Mục tiêu - Nêu ý nghĩa vai trò tiêu thụ sản phẩm sở sản xuất kinh doanh; - Liệt kê yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức tiêu thụ sản phẩm; - Nhận thức tầm quan trọng tiêu thụ sản phẩm sản xuất kinh doanh A id Tiê t ụ sả ẩ gì? 1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm - Tiêu thụ sản phẩm giai đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh, yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp - Tiêu thụ sản phẩm đòi hỏi phải có người bán (người sản xuất) người mua (khách hàng) hoạt động diễn thị trường - Sản phẩm hàng hóa tiêu thụ người bán nhận tiền bán hàng hay người mua chấp nhận trả tiền cho số hàng hóa 1.2 Hoạt động tiêu thụ sản phẩm Tiêu thụ sản phẩm sở sản xuất kinh doanh bao gồm: - Các hoạt động liên quan đến sản phẩm, khâu lưu thông (tại kho thành phẩm) nhằm làm tốt trình liên quan đến giao nhận xuất bán sản phẩm cho người tiêu dùng Cụ thể như: + Phân loại, xếp, bao gói, xếp kho, bảo quản sản phẩm; + Chuẩn bị đồng lô hàng; + Vận chuyển theo yêu cầu người mua; + Hướng dẫn sử dụng, bảo quản sản phẩm Bao gói sản phẩm Hướng dẫn sử dụng sản phẩm Trưng bày sản phẩm Hình 4.1.1 Minh họa số hoạt động chuẩn bị sản phẩm tiêu thụ Ví dụ hoạt động phân riêng loại sản phẩm mắm; biên soạn hướng dẫn sử dụng sản phẩm mắm tối ưu nhất; xếp trưng bày sản phẩm dạng mắm; đóng gói sản phẩm theo khối lượng mà khách hàng yêu cầu … số hoạt động chuẩn bị khâu tiêu thụ sản phẩm dạng mắm (hình 4.1.1) - Các hoạt động khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu sản phẩm, xác định giá thành sản phẩm công việc khác nhằm đẩy mạnh, phát triển bán hàng, bán hàng với chi phí kinh doanh nhỏ t ò oạt tiê t ụ sả ẩ Hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo nhiều khâu khác nhau, khâu có mối quan hệ mật thiết với khơng thể tách rời Tuy tiêu thụ khâu cuối sản xuất kinh doanh lại vơ quan trọng định tồn tại, sống sở sản xuất kinh doanh Những vai trò bật tiêu thụ: - Tiêu thụ sản phẩm định tồn phát triển sở sản xuất kinh doanh - Thông qua tiêu thụ sản phẩm, tính hữu ích sản phẩm xác định hoàn toàn - Tiêu thụ sản phẩm giúp sở kinh doanh nắm bắt nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, từ thúc đẩy sản xuất phát triển - Hệ thống tiêu thụ sản phẩm tốt làm giảm thấp mức giá hàng hóa, tăng vịng quay vốn, nâng cao uy tín sở kinh doanh Tóm lại: tiêu thụ sản phẩm tốt giúp sở sản xuất kinh doanh tiến hành tái sản xuất, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng sản xuất, ngồi cịn mang lại vị độ an toàn cho sở sản xuất kinh doanh góp phần phục vụ tốt nhu cầu nhân dân - xã hội ữ yế tố ả ưở ế tiê t ụ sả ẩ 3.1 Yếu tố thị trường - Thu nhập: thu nhập dân cư tăng nhu cầu tăng lên, tạo thuận lợi cho công tác tiêu thụ - Cơ cấu dân cư vùng: tùy theo vùng, dân cư đông hay thưa, dân lao động phổ thông hay lao động trí thức, dân địa phương hay dân xa đến cư trú học tập làm việc mà nhu cầu sản phẩm thực phẩm chế biến sẵn có khác - Số lượng đối thủ cạnh tranh: số lượng sở sản xuất kinh doanh sản phẩm nhiều mức độ cạnh tranh thị trường cao ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm - Thị hiếu người tiêu dùng: yếu tố ảnh hưởng mạnh tới nhu cầu tiêu thụ sản phẩm thị trường Nếu sản phẩm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng dĩ nhiên khách hàng mua nhiều từ làm cho sở kinh doanh dễ dàng bán nhiều sản phẩm - Giá cả: yếu tố quan trọng, thước đo cân cung cầu kinh tế thị trường Giá tăng cho thấy sản phẩm khan hiếm, cầu lớn cung ngược lại 3.2 Yếu tố sở hạ tầng - Hệ thống điện, đường xá giao thơng tốt đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo lưu thơng nhanh chóng, kịp thời, bảo đảm an toàn cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng khả tiếp cận mở rộng thị trường tiêu thụ - Hệ thống thông tin,phương tiện liên lạc đại tạo điều kiện cho trình mua bán diễn nhanh gọn 3.3 Yếu tố công nghệ sản xuất trình độ tay nghề đội ngũ lao động - Sản xuất quy trình cơng nghệ, thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm giúp ổn định chất lượng sản phẩm; - Đưa máy móc thiết bị vào sản xuất cho phép tạo sản phẩm thời gian ngắn; - Sử dụng phụ gia thực phẩm quy định giúp kéo dài thời hạn sử dụng sản phẩm, sản xuất sản phẩm an toàn đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm Như nhu cầu khách hàng dễ dàng đáp ứng làm cho công tác tiêu thụ sản phẩm ngày hoàn thiện -Đội ngũ lao động có kiến thức chun mơn kỹ thuật chế biến trình độ tay nghề vững, nhiệt tình sáng tạo đưa sản phẩm thỏa mãn thị hiếu đa dạng khách hàng dễ dàng thu hút khách hàng 3.4 Yếu tố sách nhà nước Các sách nhà nước có ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm ví dụ như: - Chính sách tiêu dùng: khuyến khích tiêu dùng hàng hóa nước - Chính sách đầu tư ứng dụng tiến kỹ thuật: sách đầu tư vào hệ thống điện, đường giao thơng sách hỗ trợ kỹ thuật cho sở sản xuất thực phẩm nhỏ như:tổ chức lớp tập huấn cơng nghệ mới, máy móc thiết bị đại, lớp dạy nghề miễn phí - Chính sách giá bảo trợ sản xuất tiêu dùng: hỗ trợ giá, bình ổn giá 3.5 Yếu tố trình độ tổ chức tiêu thụ Trong điều kiện kinh tế thị trường, khả tiêu thụ sản phẩm 10 sở sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào: - Trình độ lực tổ chức cán quản lý sở; - Nghệ thuật bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng khả tiếp thị, marketing; - Tổ chức hệ thống tiêu thụ sản phẩm đến người tiêu dùng Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán quản lý mà trước hết đội ngũ cán làm công tác tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ tổ chức tiêu thụ thúc đẩy hoạt động tiêu thụ diễn nhanh chóng chi phí cho cơng tác tiêu thụ giảm thấp Câ Câ ỏi tậ t ự ỏi Câu 1: Thế tiêu thụ sản phẩm? Câu 2: Tiêu thụ sản phẩm có tầm quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh sở? ài tậ /t ự 2.1 Bài tập 4.1.1 Xác định vai trò ý nghĩa hoạt động tiêu thụ sản phẩm Hãy đọc thật kỹ chọn phương án kết nối nội dung cột I nói tiêu thụ sản phẩm cột II nói vai trị ý nghĩa hoạt động tiêu thụ sản phẩm Cột I (Nội dung) Cột II (Kết luận) Việc tiêu thụ sản phẩm diễn thành A “Phục vụ tốt nhu cầu công quy mô lớn, diện rộng cho nhân dân - xã hội” sở sản xuất kinh doanh vị cao Với khách hàng, sở kinh doanh có vị sở gây uy tín ấn tượng sâu sắc sản phẩm Cơ sở sản xuất kinh doanh B “Mang lại vị độ an tồn có sản phẩm khách toàn cho sở sản xuất kinh hàng chấp nhận, hay nói cách khác có doanh” tiêu thụ có sản xuất, tiêu dùng, tất diễn trơi chảy liên tục, nhịp nhàng Tiêu thụ sản phẩm giúp cho xã hội giải C “Cơ sở sản xuất kinh doanh lượng tương đối lớn lao tiến hành tái sản xuất” động Khi sản phẩm tiêu thụ, sản xuất thu hút tạo công việc cho nhiều người, dẫn đến giảm bớt thất nghiệp tệ nạn 78 - Thời gian hoàn thành: 30 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Đưa đáp án thời gian; + Xác định vai trò hoạt động tiêu thụ sản phẩm sở sản xuất kinh doanh 4.2 Bài tập 4.1.2 Phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm - Mục tiêu: Xác định yếu tố bên yếu tố bên sở sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm - Nguồn lực: phương tiện dạy học bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: nhóm trưởng tập hợp ý tưởng cá nhân nhóm, chọn lọc ghi ý tưởng vào tờ giấy A1 Các nhóm dán kết lên bảng - Thời gian hoàn thành: 45 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Nộp sản phẩm thời gian; + Nêu đầy đủ xếp nhóm yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ sản phẩm 4.3 Bài tập 4.2.1 Xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá thị trường - Mục tiêu: Hồn thành kế hoạch tìm hiểu giá thị trường theo yêu cầu - Nguồn lực: giấy A1, bút lông, - Cách thức tiến hành: thực tập theo nhóm (3 - học viên/nhóm) Giao nhà trước để học viên có thời gian chuẩn bị - Nhiệm vụ nhóm thực tập: Các nhóm tự lập bảng kế hoạch tìm hiểu giá thị trường điều kiện nêu tập Nhóm trưởng báo cáo thành viên nhóm góp ý, bổ sung - Thời gian hồn thành: 90 phút/1 nhóm - Kết tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt tập: + Nộp sản phẩm thời gian; + Hồn thiện bảng kế hoạch tìm hiểu giá thị trường + Trình bày báo cáo rõ ràng trả lời câu hỏi 4.4 Bài tập 4.2.2 Xác định đối thủ cạnh tranh - Mục tiêu: Biết phương pháp tìm hiểu thơng tin đối thủ cạnh tranh 79 - Nguồn lực: máy chiếu, giấy A1, bút lông… - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: nhóm nhận tờ giấy A1 điền thông tin để xác định đối thủ cạnh tranh theo mẫu phiếu (theo đề tập) Bài chuẩn bị nhóm chuyển sang nhóm khác mà giáo viên định để đánh giá, góp ý Nhóm đánh giá sau xem xét mẫu phiếu nhóm bạn trao đổi lại ghi sai sót bạn sau nhóm chủ biên nhận đóng góp bạn tự xem xét lại làm nhóm mình, tự chỉnh sửa nộp lại cho giáo viên - Thời gian hồn thành: 90 phút/1 nhóm - Kết tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt tập: + Nộp sản phẩm thời gian; + Hoàn thiện mẫu phiếu xác định đối thủ cạnh tranh với đầy đủ thông tin + Nhận xét đánh giá làm nhóm bạn 4.5 Bài tập 4.2.3 Lập bảng chi phí - Mục tiêu: Lập bảng chi phí chế biến số sản phẩm dạng mắm ước lượng chi phí cần thiết - Nguồn lực: giấy, bút… - Cách thức tiến hành: Làm việc độc lập - Nhiệm vụ học viên thực tập: Tự nghiên cứu tài liệu hoàn thành tập theo nội dung yêu cầu - Thời gian hoàn thành: 90 phút - Kết tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt tập: + Nộp sản phẩm thời gian; + Bảng chi phí ngun liệu vật tư, bao bì công lao động cho loại sản phẩm học viên theo yêu cầu 4.6 Bài tập 4.2.4 Tính giá thành sản phẩm - Mục tiêu: Tính giá thành sản phẩm - Nguồn lực: giấy, bút… - Cách thức tiến hành: Làm việc độc lập - Nhiệm vụ học viên thực tập: Chuẩn bị tập theo nội dung yêu cầu Học viên định lên bảng làm tập, học viên khác theo dõi bổ sung, sửa chữa có yêu cầu - Thời gian hoàn thành: 90 phút - Kết tiêu chuẩn sản phẩm cần đạt tập: 80 + Xác định giá bán số sản phẩm theo yêu cầu + Bài giải tính giá thành học viên 4.7 Bài tập 4.3.1 Chuẩn bị bán hàng - Mục tiêu: Xác định khách hàng phù hợp để bán sản phẩm; Lựa chọn phương pháp phân phối phù hợp với đối tượng - Nguồn lực: bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: Các nhóm tự trao đổi điền đủ thông tin xác định khách hàng theo điều kiện nêu tập Nhóm trưởng báo cáo thành viên nhóm góp ý, bổ sung - Thời gian hồn thành: 60 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Mơ tả đặc tính giá sản phẩm cần bán; chọn phương thức phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng 4.8 Bài tập 4.3.2 Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm - Mục tiêu: Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm - Nguồn lực: bảng, phấn, giấy A1, bút lông, máy chiếu - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: Các nhóm tự lập bảng kế hoạch giới thiệu sản phẩm điều kiện nêu tập Nhóm trưởng báo cáo thành viên nhóm góp ý, bổ sung - Thời gian hoàn thành: 90 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Bảng kế hoạch giới thiệu sản phẩm đầy đủ nội dung theo yêu cầu đề 4.9 Bài tập 4.3.3 Soạn thảo hợp đồng - Mục tiêu: Soạn thảo hợp đồng mua bán sản phẩm - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: cá nhân tự thực - Nhiệm vụ học viên thực tập: Bài tập cho trước nhà để học viên tự tìm kiếm, tham khảo số mẫu hợp đồng Đến lớp học viên tự biên soạn hợp đồng mua bán sản phẩm dạng mắm nộp cho giảng viên nhận xét góp ý Sau học viên tự hoàn thiện lại mẫu hợp 81 đồng - Thời gian hồn thành: 30 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Điền đầy đủ thông tin phù hợp vào Hợp đồng đại lý; + Soạn thảo hợp đồng mua bán sản phẩm 4.10 Bài tập 4.3.4 Giao nhận hàng hóa - Mục tiêu: Trình bày bước công việc cần thực giao nhận hàng hóa - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: học viên tự thực sau giảng viên định vài học viên trả lời - Nhiệm vụ học viên thực tập: + Nghiên cứu đề tự liệt kê công việc cần thực giao nhận sở cung ứng sản phẩm cho siêu thị loại sản phẩm dạng mắm + Đọc kỹ mẫu quảng cáo trả lời câu hỏi giảng viên - Thời gian hoàn thành: 30 phút chuẩn bị - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Liệt kê bước công việc cần thực giao nhận hàng hóa; + Trả lời câu hỏi giảng viên nội dung mẫu quảng cáo phương thức bán hàng giao nhà 4.11 Bài tập 4.3.5 Khuếch trương sản phẩm - Mục tiêu: Nêu hình thức khuếch trương sản phẩm quảng cáo, bán hàng trực tiếp xúc tiến bán hàng - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: Các nhóm thảo luận trao đổi để đưa kết luận nhóm Giáo viên phân tích kết luận - Thời gian hoàn thành: 30 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Đưa hình thức khuếch trương sản phẩm phù hợp 4.12 Bài tập 4.3.6 Giao dịch mua bán - Mục tiêu: Dự kiến đưa hướng giải số tình xãy việc tổ chức bán hàng 82 - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: nhóm thảo luận xác định tình giao dịch điền đủ thông tin mà đề yêu cầu Bài chuẩn bị nhóm chuyển sang nhóm khác mà giáo viên định để đánh giá, góp ý Nhóm đánh giá sau xem xét làm nhóm bạn trao đổi lại ghi sai xót bạn sau nhóm chủ biên nhận đóng góp bạn tự xem xét lại làm nhóm mình, tự chỉnh sửa nộp lại cho giáo viên - Thời gian hoàn thành: 90 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Mẫu phiếu với đầy đủ thơng tin tình giao dịch nhóm nhận xét nhóm đánh giá 4.13 Bài tập 4.4.1 Xác định khách hàng - Mục tiêu: Xác định đối tượng khách hàng bên bên - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: học viên tự làm tập theo đề yêu cầu - Nhiệm vụ học viên thực tập: nghiên cứu đề làm - Thời gian hoàn thành: 45 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Nộp làm thời gian; + Bài viết mô tả ngắn gọn khách hàng; + Xác định loại khách hàng nội khách hàng bên ngồi sở chế biến mắm nêm, mắm rc, mắm tôm chua 4.14 Bài tập 4.4.2 Kỹ chăm sóc khách hàng - Mục tiêu: Trình bày số kỹ chăm sóc khách hàng đạt hiệu - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: học viên tự làm tập theo đề yêu cầu - Nhiệm vụ học viên thực tập: nghiên cứu đề làm - Thời gian hoàn thành: 45 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: 83 + Nộp làm thời gian; + Lựa chọn cáchành động nên không nên giao tiếp qua điện thoại xử lý lời than phiền với khách hàng; + Liệt kê hoạt động để khách hàng nhớ đến 4.15 Bài tập 4.4.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng - Mục tiêu: Trình bày số nguyên nhân dẫn đến thất bại nhân viên chăm sóc khách hàng - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: học viên tự làm tập theo đề yêu cầu - Nhiệm vụ học viên thực tập: học viên tự nghiên cứu đề chọn mức độ cho tiêu chí - Thời gian hoàn thành: 30 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành thời gian + Xác định nguyên nhân dẫn đến thất bại nhân viên chăm sóc khách hàng 4.16 Bài tập 4.4.4 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng - Mục tiêu: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho sở cụ thể - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: Làm việc theo nhóm, nhóm 5-10 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: nhóm thảo luận, giả định sở chế biến sản xuất kinh doanh số sản phẩm mắm cụ thể, đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với sở giả định - Thời gian hoàn thành: 90 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành thời gian + Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 4.17 Bài tập 4.5.1 Phương pháp thu thập liệu khách hàng - Mục tiêu: Trình bày ưu nhược diểm số phương pháp thu thập thông tin phổ biến; Vận dụng phương pháp thu thập thông tin vào trường hợp giả định - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: học viên tự thực sau giảng viên định vài học viên trả lời 84 - Nhiệm vụ học viên thực tập: nghiên cứu đề chọn câu trả lời đúng, đồng thời chuẩn bị cho tình giả định theo yêu cầu đề để trả lời phát vấn - Thời gian hoàn thành: 60 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Vận dụng thích hợp số phương pháp thu thập thông tin vào trường hợp cụ thể 4.18 Bài tập 4.5.2 Soạn thảo phiếu lấy ý kiến khách hàng - Mục tiêu: Soạn thảo mẫu phiếu lấy ý kiến đóng góp khách hàng cho sản phẩm dạng mắm sở - Nguồn lực: giấy, bút - Cách thức tiến hành: làm việc theo nhóm, nhóm 3-5 học viên - Nhiệm vụ nhóm thực tập: nhóm thảo luận đưa mẫu phiếu nhóm mình, sau chuyển cho nhóm khác góp ý nhóm nhận mẫu phiếu nhóm bạn thực góp ý, sau nhận ý kiến góp ý thực góp ý có số ý hay để thực chỉnh sửa hồn thiện làm nhóm Bài làm hồn thiện kèm phiếu góp ý nhóm bạn nộp cho giáo viên chấm lấy điểm - Thời gian hoàn thành: 60 phút - Kết tiêu chuẩn cần đạt tập: + Hoàn thành làm thời gian; + Mẫu phiếu đáp ứng tiêu chí + Các ý kiến đóng góp mẫu phiếu nhóm bạn V Yê ầ iá kết q ả ọ tậ 5.1 Bài tập 4.1.1 Xác định vai trò ý nghĩa hoạt động tiêu thụ sản phẩm a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên kiểm tra câu trả lời học viên, đánh giá mức độ tiếp thu học viên, từ có diễn giải thích hợp đưa đáp án xác cho điểm b) Tiêu chí đánh giá iê í Thời gian làm iá Cá t ứ Quy định thời gian làm Vai trò hoạt động tiêu thụ sản Phát vấn cho điểm phẩm sở sản xuất kinh iá 85 iê í iá Cá t ứ iá doanh 5.2 Bài tập 4.1.2 Phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đọc đánh giá làm nhóm, đưa nhận xét cho điểm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Thời gian làm Cá t ứ iá Quy định thời gian làm Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ Chấm đáp án chức tiêu thụ sản phẩm nêu đầy đủ phân nhóm 5.3 Bài tập 4.2.1 Xây dựng kế hoạch tìm hiểu giá thị trường a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên hướng dẫn nhóm tự nhận xét, đánh giá kết thực hành theo tiêu chí xác định; - Các nhóm thực đánh giá chéo theo phân công; - Giáo viên đưa nhận xét cuối cho nhóm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Thời gian làm Cá t ứ iá Quy định thời gian làm Bảng kế hoạch tìm hiểu giá thị Đối chiếu với phiếu đánh giá trường Kỹ lập kế hoạch bảo vệ kế hoạch Quan sát 5.4 Bài tập 4.2.2 Xác định đối thủ cạnh tranh a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên hướng dẫn nhóm tự nhận xét, đánh giá kết thực hành theo tiêu chí xác định; - Các nhóm thực đánh giá chéo theo phân công; - Giáo viên đưa nhận xét cuối cho nhóm b) Tiêu chí đánh giá 86 iê í iá Thời gian làm Cá t ứ iá Quy định thời gian làm Mẫu phiếu xác định đối thủ cạnh Đối chiếu với phiếu đánh giá tranh với đầy đủ thông tin Kỹ nhận xét đánh giá Kiểm tra nhận xét 5.5 Bài tập 4.2.3 Lập bảng chi phí a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên chấm làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Thời gian làm Cá t ứ iá Quy định thời gian làm Bảng chi phí nguyên liệu vật tư, Đối chiếu với phiếu chấm bao bì cơng lao động học viên theo yêu cầu 5.6 Bài tập 4.2.4 Tính giá thành sản phẩm a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên chấm làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Giá thành số sản phẩm theo yêu cầu Cá t ứ iá Đối chiếu với đáp án 5.7 Bài tập 4.3.1 Chuẩn bị bán hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm nội dung trình bày nhóm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Đặc tính giá sản phẩm cần bán Cá t ứ iá Đối chiếu với đáp án Phương thức phân phối sản phẩm Đối chiếu với phiếu chấm phát vấn phù hợp với đối tượng khách hàng 87 5.8 Bài tập 4.3.2 Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm nội dung trình bày nhóm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ iá Bài làm nộp thời gian quy định đầy đủ nộp dung Canh thời gian kiểm tra Bảng kế hoạch đầy đủ nội dung nội dung phù hợp với yêu cầu Đối chiếu với phiếu chấm kết hợp với phát vấn 5.9 Bài tập 4.3.3 Soạn thảo hợp đồng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm học viên b) Tiêu chí đánh giá Tiêu chí iá Học viên có nộp làm Cá t ứ iá Kiểm tra làm Các thông tin Hợp đồng đại lý Đối chiếu với đáp án điền đủ Hợp đồng soạn thảo theo quy định Đối chiếu với phiếu chấm phát vấn 5.10 Bài tập 4.3.4 Giao nhận hàng hóa a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ Học viên có nộp làm Kiểm tra làm Các bước cơng việc giao nhận hàng hóa ghi đủ Đối chiếu với đáp án Nội dung mẫu quảng cáo bán hàng giao nhà giải thích Phát vấn 5.11 Bài tập 4.3.5 Khuếch trương sản phẩm iá 88 a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đọc làm nhóm, phát vấn để biết mức độ hiểu học viên, sở câu trả lời học viên, nhắc lại ưu khuyết điểm hình thức khuếch trương sản phẩm để học viên rõ thêm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ iá Bài làm nộp thời gian Canh thời gian làm Các hình thức, thời điểm khơng gian giới thiệu sản phẩm xác định phù hợp Đối chiếu với đáp án kết hợp với phát vấn 5.12 Bài tập 4.3.6 Giao dịch mua bán a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên hướng dẫn nhóm tự nhận xét, đánh giá kết thực hành theo tiêu chí xác định; - Các nhóm đánh giá kết thực hành nhóm khác theo phân công; - Giáo viên đưa nhận xét cuối cho nhóm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Bài làm nộp thời gian Cá t ứ iá Canh thời gian làm Thông tin tình giao dịch Đối chiếu với đáp án kết hợp với phát mua ban gi đầy đủ rõ ràng vấn Phiếu nhận xét nhóm khác có nội dung cụ thể Kiểm tra phiếu nhận xét 5.13 Bài tập 4.4.1 Xác định khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ Bài làm nộp thời gian Canh thời gian làm Bài viết mô tả ngắn gọn khách hàng Đối chiếu với đáp án iá 89 iê í iá Khách hàng nội khách hàng bên sở chế biến xác định Cá t ứ iá iá Đối chiếu với đáp án 5.14 Bài tập 4.4.2 Kỹ chăm sóc khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Bài làm nộp thời gian Cá t ứ Canh thời gian làm Các hành động nên không nên Đối chiếu với đáp án kết hợp với phát giao tiếp qua điện thoại vấn xử lý lời than phiền với khách hàng ghi Các hoạt động để khách hàng nhớ Đối chiếu với đáp án kết hợp với phát đến nêu vấn 5.15 Đánh giá tập 4.4.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá làm học viên b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Bài làm nộp thời gian Cá t ứ iá Canh thời gian làm Các nguyên nhân dẫn đến thất bại Đối chiếu với đáp án kết hợp với phát nhân viên chăm sóc khách vấn hàng 5.16 Bài tập 4.4.4 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên đánh giá nhóm lớp, phân tích làm nhóm để nhóm cịn lại học hỏi đưa nhận xét cuối cho nhóm b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ iá 90 iê í iá Cá t ứ iá Thời gian làm Quy định thời gian làm Chương trình chăm sóc khách hàng xây dựng phù hợp Đối chiếu với phiếu chấm kết hợp với phát vấn 5.17 Bài tập 4.5.1 Phương pháp thu thập liệu khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên chấm làm học viên, tổng hợp sai sót bố trí thời gian sửa b) Tiêu chí đánh giá Tiêu chí iá Cá t ứ iá Thời gian làm Quy định thời gian làm Ưu nhược điểm phương pháp thu thập thông tin Đối chiếu với phiếu chấm Phương pháp thu thập thông tin phù hợp với trường hợp giả định Đối chiếu với phiếu chấm kết hợp với phát vấn 5.18 Bài tập 4.5.2 Soạn thảo phiếu lấy ý kiến khách hàng a) Hướng dẫn đánh giá - Giáo viên chấm làm nhóm kết hợp đọc phiếu nhận xét nhóm khác cho nhóm để đánh giá khả tự làm khả hoàn thiện sau góp ý b) Tiêu chí đánh giá iê í iá Cá t ứ Thời gian làm Quy định thời gian làm Mẫu phiếu lấy ý kiến khách hàng xây dựng phù hợp với sản phẩm dạng mắm sở đủ thông tin cần thiết Đối chiếu với phiếu chấm VI ài liệ t a iá k ảo [1] Bộ Nông nghiệp Phát triển nơng thơn (2013), Sơ đồ phân tích nghề phiếu phân tích cơng việc nghề Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua [2] Bộ Nông nghiệp Phát triển nơng thơn (2013), Giáo trình chế biến 91 mắm nêm [3] Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thơn (2013), Giáo trình chế biến mắm ruốc [4] Bộ Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn (2013), Giáo trình chế biến mắm tôm chua 92 DA S C S Ạ A C Ủ M XÂY DỰ DẠY C ƯƠ Đ SƠ CẤ , Ê (Theo Quyết định số 726 /QĐ-BNN-TCCB, ngày 05 tháng năm 2013, Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn) Chủ nhiệm: Bà Huỳnh Thị Kim Cúc Phó chủ nhiệm: Bà Trần Thị Anh THư Thư ký: Bà Lê Thị Thảo Tiên Các ủy viên: Bà Hồ Thị Duyên Duyên Bà Tạ Thị Tố Quyên Bà Vũ Thị Hồng Nhung Ông Trương Văn Tiếng Bà Hồ Thị Dung / DA S C ĐỒ DẠY M UC ƯƠ Đ SƠ CẤ , (Theo Quyết định số 1374 /QĐ-BNN-TCCB , ngày 17 tháng năm 2013, Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp Phát triển nơng thơn) Chủ tịch: Ơng Trần Phạm Tuất Thư ký: Bà Trần Thị Mai Hương Các ủy viên: Bà Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Trần Thị Ngọc Thư Bà Hồ Thị Hồng / ... lĩnh vực chế biến, kinh doanh sản phẩm mắm Bộ giáo trình gồm quyển: Giáo trình mơ đun Chế biến mắm nêm; Giáo trình mơ đun Chế biến mắm ruốc; Giáo trình mơ đun Chế biến mắm tơm chua; Giáo trình mơ... 2-C, 3-D, 4-C 1-C, 2-D, 3-A, 4-B 1-B, 2-A, 3-C, 4-D 1-D, 2-A, 3-B, 4-C 1-C, 2-D, 3-B, 4-A 1-D, 2-A, 3-B, 4-C 2.2 Bài tập 4.1.2 Phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm a.1.Hãy... tế sản xuất tiêu thụ sản phẩm đặc trưng dạng mắm: mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua sở có uy tín kinh nghiệm Chương trình đào tạo nghề ? ?Chế biến mắm nêm, mắm ruốc, mắm tơm chua? ?? với Bộ giáo trình