Luận văn kinh tế Tác Động Của Chất Lượng Hỗ Trợ Kỹ Thuật Lên Ý Định Tái Mua Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH CAO KHOA TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG HỖ TRỢ KỸ THUẬT LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH CAO KHOA TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG HỖ TRỢ KỸ THUẬT LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Tác động chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng nhân viên mua hàng ngành điện tử Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Huỳnh Cao Khoa MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng khảo sát 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 2.1.1 Tổng quan 2.1.2 Các Khía cạnh hỗ trợ kỹ thuật 2.1.3 Các yếu tố tác động đến vai trò hỗ trợ kỹ thuật định tái mua hàng 2.1.4 Vai trò hỗ trợ kỹ thuật định tái mua hàng: 2.2 Mối quan hệ hỗ trợ kỹ thuật thái độ ngƣời mua 10 2.2.1 Biến thái độ: 10 2.2.1.1 Chất lƣợng cảm nhận: 10 2.2.1.2 Giá trị cảm nhận 14 2.2.1.3 Sự hài lòng 17 2.2.1.4 Sự tin tƣởng 19 2.2.2 Những tác động trực tiếp chất lƣợng khách hàng cảm nhận 22 2.2.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng cảm nhận hài lòng khách hàng 22 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng cảm nhận giá trị cảm nhận 23 2.3 Sự tác động hỗ trợ kỹ thuật lên hành vi ngƣời mua 23 2.3.1 Những tác động chất lƣợng cảm nhận giá trị cảm nhận lên ý định tái mua hàng 24 2.3.2 Những tác động hài lòng tin tƣởng vào ý định tái mua hàng 25 2.4 Mô hình nghiên cứu 28 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Giới thiệu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.4 Thang đo 31 3.5 Mẫu thu thập liệu 36 3.5.1 Mẫu 36 3.3.2 Kết trình thu thập liệu: 38 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Tổng hợp thống kê 39 4.2 Kiểm tra độ tin cậy đo lƣờng nhân tố 41 4.3 Phân tích nhân tố 44 4.4 Kết kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến 47 4.4.1 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cảm nhận nhân viên 47 4.4.2 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận nhân viên mua hàng 48 4.4.3 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên mua hàng:49 4.4.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên tin tƣởng: 50 4.4.5 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên ý định tái mua hàng: 52 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN 54 5.1 Kết kiểm định mơ hình 54 5.2 Đóng góp nghiên cứu: 55 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị: 56 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng mở rộng nghiên cứu 57 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 28 Bảng 2.2: Tổng hợp mô hình nhỏ 29 Bảng 3.1 Mô tả biến chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật 32 Bảng 3.2 Mô tả biến giá trị cảm nhận 33 Bảng 3.3 Mô tả biến chất lƣợng cảm nhận 33 Bảng 3.4 Mơ tả biến giá trị hài lịng 34 Bảng 3.5 Mô tả biến tin tƣởng 35 Bảng 3.6 Mô tả biến ý định tái mua hàng 35 Bảng 3.7 Bảng tóm tắt đặc điểm mẫu 37 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả biến quan sát 39 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach’s anpha 42 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho biến quan sát 45 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s alpha nhân tố sau phân tích EFA 46 Bảng 4.5 Các thông số biến ảnh hƣởng đến chất lƣợng cảm nhận phƣơng trình hồi quy 47 Bảng 4.6 Kết thống kê mơ hình tác động lên chất lƣợng cảm nhận 48 Bảng 4.7 Các thông số biến ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận phƣơng trình hồi quy 49 Bảng 4.8 Kết thống kê mơ hình tác động lên giá trị cảm nhận 49 Bảng 4.9 Các thông số biến ảnh hƣởng đến hài lòng phƣơng trình hồi quy 50 Bảng 4.10 Bảng thống kê mơ hình tác động hài lòng ngƣời mua 50 Bảng 4.11 Các thông số biến ảnh hƣởng đến tin tƣởng phƣơng trình hồi quy 51 Bảng 4.12 Bảng thống kê mơ hình tác động tin tƣởng ngƣời mua 51 Bảng 4.13 Các thông số biến ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng phƣơng trình hồi quy 52 Bảng 4.14 Bảng thống kê mơ hình tác động ý định tái mua hàng 52 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Giá trị ngƣời mua nhà cung cấp .16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu tác động hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng 29 DANH SÁCH PHỤ LỤC Phụ lục I: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục II: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng Phụ lục III: Kết thống kê mô tả mẫu Phụ lục IV: Kết Cronbach’s alpha Phụ lục V: Kết phân tích EFA Phụ lục VI: Kết hồi quy  Kết Cronbach’s alpha thang đo ý định tái mua hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted RI1 RI2 RI3 RI4 12.06 12.02 11.98 12.08 3.963 4.130 4.352 4.067 596 619 615 610 754 741 745 745  Cronbach’s alpha sau phân tích nhân tố  Cronbach’s alpha thang đo chất lƣợng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PQ5 PQ6 PQ7 PQ9 PQ10 15.01 14.93 14.63 15.18 14.84 9.131 9.853 10.131 8.827 9.388 605 487 523 589 519 708 749 738 714 739  Cronbach’s alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SAT1 SAT2 SAT3 8.82 8.43 8.40 1.816 2.246 2.286 440 517 455 613 496 567 Phụ lục V: Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 836 1.539E3 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Com % of pone % of Cumulative % of Cumulative Varianc Cumulativ nt Total Variance % Total Variance % Total e e% 6.447 25.789 25.789 6.447 25.789 25.789 3.092 12.366 12.366 2.636 10.543 36.332 2.636 10.543 36.332 2.436 9.744 22.110 1.884 7.537 43.869 1.884 7.537 43.869 2.432 9.727 31.837 1.553 6.214 50.082 1.553 6.214 50.082 2.420 9.680 41.517 1.402 5.610 55.692 1.402 5.610 55.692 2.372 9.488 51.006 1.187 4.747 60.439 1.187 4.747 60.439 2.358 9.433 60.439 836 3.342 63.781 821 3.284 67.065 747 2.989 70.053 10 733 2.934 72.987 11 699 2.796 75.783 12 625 2.499 78.282 13 603 2.413 80.694 14 570 2.278 82.972 15 525 2.098 85.070 16 496 1.985 87.055 17 473 1.892 88.948 18 439 1.758 90.705 19 413 1.653 92.358 20 396 1.584 93.942 21 356 1.424 95.366 22 344 1.375 96.741 23 319 1.274 98.015 24 264 1.058 99.073 25 232 927 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PQ10 PQ6 PQ9 PQ5 PQ7 PQ8 TS4 TS3 TS1 TS2 SAT2 SAT3 SAT1 SAT4 RI3 RI2 RI4 RI1 PV3 PV1 PV2 PV4 TR2 689 669 643 626 550 399 282 195 -.046 -.075 061 066 410 -.128 151 165 442 329 000 001 -.077 291 087 257 058 -.062 035 141 -.018 760 712 696 682 012 097 205 307 122 090 -.071 072 -.076 -.005 036 -.110 217 -.184 017 151 377 435 199 085 331 074 -.061 738 738 595 461 088 193 025 200 -.126 068 165 -.072 049 139 155 077 225 211 222 130 -.059 -.001 145 137 198 -.199 337 794 759 619 509 025 086 -.012 075 123 205 -.017 108 055 000 -.159 019 -.020 -.024 -.125 -.068 106 089 -.122 048 066 036 239 782 747 713 699 016 114 034 428 180 012 307 -.062 -.083 318 204 175 -.029 225 318 109 107 286 304 204 019 -.237 -.009 766 TR1 290 013 099 204 -.032 TR3 220 248 268 236 044 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .736 522 Component Transformation Matrix Comp onent 4 562 249 -.211 -.028 -.746 -.140 312 -.511 638 442 -.100 -.171 411 -.201 274 -.810 161 183 456 116 -.266 087 569 -.614 110 785 560 114 154 147 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 445 -.083 -.300 356 243 721 Phụ lục VI: Kết hồi quy  Mơ hình hồi quy 1: yếu tố tác động lên chất lƣợng cảm nhận Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 273a 074 069 72178 a Predictors: (Constant), TS b Dependent Variable: PQ ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square df F 7.335 7.335 Residual 91.168 175 521 Total 98.503 176 Sig 14.079 000a a Predictors: (Constant), TS b Dependent Variable: PQ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig (Constant) 2.294 386 5.939 000 TS a Dependent Variable: PQ 089 273 3.752 000 333 Tolerance 1.000 VIF 1.000  Mơ hình hồi quy 2: yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 223a 050 039 70007 a Predictors: (Constant), PQ, TS b Dependent Variable: PV ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square df F 4.475 2.237 Residual 85.277 174 490 Total 89.752 176 Sig 4.565 012a a Predictors: (Constant), PQ, TS b Dependent Variable: PV Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) 3.853 Std Error t Sig Tolerance VIF 411 9.383 000 -.137 -1.783 076 926 1.080 005 926 1.080 TS -.160 090 PQ 208 073 a Dependent Variable: PV Beta Collinearity Statistics 218 2.834  Mô hình hồi quy 3: yếu tố tác động lên hài lòng Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 500a 250 242 58441 a Predictors: (Constant), PQ, TS b Dependent Variable: SAT ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 19.859 9.930 Residual 59.426 174 342 Total 79.286 176 F Sig 29.074 000a a Predictors: (Constant), PQ, TS b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 1.932 Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 343 5.635 000 236 075 215 3.156 002 926 1.080 PQ 356 a Dependent Variable: SAT 061 397 5.817 000 926 1.080 TS  Mơ hình hồi quy 4: yếu tố tác động lên tin tƣởng Model Summaryb Mode l R 332a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 110 105 77400 a Predictors: (Constant), TS b Dependent Variable: TR ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square df 12.997 12.997 Residual 104.838 175 599 Total 117.836 176 F Sig 21.695 000a a Predictors: (Constant), TS b Dependent Variable: TR Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) TS a Dependent Variable: TR B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig 2.001 414 4.832 000 444 095 332 4.658 000 Tolerance VIF 1.000 1.000  Mơ hình hồi quy 5: yếu tố tác động lên ý định tái mua hàng Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R 646a 417 403 50626 a Predictors: (Constant), TR, PV, SAT, PQ b Dependent Variable: RI ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 31.519 7.880 Residual 44.083 172 256 Total 75.602 176 Sig 30.745 000a a Predictors: (Constant), TR, PV, SAT, PQ b Dependent Variable: RI Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) 1.200 Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .329 3.644 000 Tolerance VIF PV 098 054 107 1.797 074 962 1.040 PQ 325 064 372 5.064 000 630 1.588 SAT 057 065 059 882 379 768 1.302 TR 247 055 309 4.454 000 706 1.416 a Dependent Variable: RI ... nhân viên mua hàng nhƣ tác động đến ý định tái mua hàng nhân viên mua hàng ngành điện tử Việt Nam - Xác định yếu tố trung gian tác động hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng ngƣời mua ngành... nhận Chất lƣợng cảm nhận Sự hài lòng Sự tin tƣởng Ý định tái mua hàng Biến độc lập - Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật Chất lƣợng cảm nhận Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật Chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật Chất. .. đến định mua hàng họ Cơ chế hỗ trợ kỹ thuật ảnh hưởng đến định tái mua hàng 10 Để tìm hiểu xem hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng ngƣời mua nhƣ nào, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ