Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NHẬT Á PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NHẬT Á PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Ngân hàng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các liệu kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tuy Hòa, ngày 29 tháng năm 2020 Tác giả Đặng Thị Nhật Á MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên 2.1.1 Sơ đồ tổ chức 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 12 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 13 2.3 Những biểu vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 13 CHƯƠNG 3: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Cơ sở lý thuyết 15 3.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 15 3.1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 17 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 3.1.2.1 Khái niệm 18 3.1.2.2 Vai trò 19 3.1.3 Quản trị rủi ro thực dịch vụ ngân hàng điện tử 19 3.1.3.1 Những rủi ro thường gặp ngân hàng điện tử 19 3.1.3.2 Biện pháp quản lý rủi ro thực dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1 Các tiêu đánh giá đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 3.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng 20 3.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 23 4.1 Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 23 4.1.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên 23 4.1.1.1 Dịch vụ thẻ dịch vụ toán thẻ 23 4.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet 25 4.1.2 Thị phần phát triển hoạt động dịch vụ 27 4.1.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Chi nhánh Phú Yên 27 4.1.2.2 Phân tích đánh giá khách hàng 30 4.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên 41 4.2.1 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phía ngân hàng 41 4.2.1.1 Rủi ro an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng 41 4.2.1.2 Rủi ro uy tín, thương hiệu 42 4.2.1.3 Rủi ro chiến lược phát triển kinh doanh 42 4.2.2 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 42 4.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh 42 4.3.1 Kết đạt 42 4.3.1.1 Phát triển số lượng khách hàng mới, tăng tính cạnh tranh 43 4.3.1.3 Gia tăng hiệu kinh tế, tăng suất lao động 44 4.3.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 45 4.3.1.5 Phát triển hình ảnh, thương hiệu 45 4.3.2 Những mặt tồn 46 4.3.2.1 Chưa khai thác hết tiềm thị trường 46 4.3.2.2 Đường truyền chưa ổn định 47 4.3.2.3 Một số hạn chế khác 47 4.4 Nguyên nhân tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 48 4.4.1 Nguyên nhân chủ quan 48 4.4.2 Nguyên nhân khách quan 49 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 51 5.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 51 5.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn, lực trau đồi đạo đức nhân viên 51 5.1.2 Cải thiện tác phong, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên 52 5.1.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, sở vật chất hệ thống cơng nghệ thơng tin, tăng tính bảo mật phát triển công nghệ thông tin 52 5.1.4 Mở rộng phát triển nhiều kênh tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 54 5.1.5 Xây dựng chiến lược Marketing kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng 56 5.1.6 Thường xuyên thực hoạt động an sinh xã hội 56 5.1.7 Xây dựng kênh sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, sách khuyến mãi, ưu đãi thu hút khách hàng 57 5.2 Nhóm giải pháp yếu tố khách quan 57 5.2.1 Giải pháp yếu tố phát triển kinh tế 57 5.2.2 Tác động đến tâm lý thói quen khách hàng 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) BLĐ: Ban lãnh đạo BGĐ: Ban Giám đốc BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CASA: Current Account Savings Account CBNV: Cán nhân viên CBCNVC: Cán công nhân viên chức CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin DongAbank: Ngân hàng TMCP Đông Á DV: Dịch vụ GD: Giao dịch HĐKD: Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng KQKD: Kết kinh doanh MB: Ngân hàng TMCP Quân đội NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NV: Nhân viên PGD: Phòng giao dịch POS: Point of sale PY: Phú Yên Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SSL: Secure Socket Layer TMCP: Thương mại cổ phần TW: Trung ương Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam VCB: Ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2019 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2019 Bảng 2.3: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Phú Yên 2014-2019 Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ NHĐT Vietinbank đến tháng 4.2020 Bảng 4.2: Báo cáo kết hoạt động thẻ Vietinbank CN Phú Yên Bảng 4.3: Báo cáo kết hoạt động máy POS Vietinbank CN Phú Yên Bảng 4.4: Kết số lượng phục vụ khách hàng hoạt động NHĐT Vietinbank CN Phú Yên Bảng 4.5: Báo cáo kết hoạt động dịch vụ Vietinbank Ipay CN Phú Yên Bảng 4.6: Phân loại khách hàng theo giới tính độ tuổi Bảng 4.7: Tỷ lệ KH sử dụng DV NHĐT so với KH biết đến DV NHĐT Bảng 4.8: Tỷ lệ KH sử dụng DV NHĐT CN NHTM tỉnh Phú Yên Bảng 4.9: Số lượng DV NHĐT Khách hàng sử dụng CN NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Bảng 4.10: Thời gian sử dụng DV NHĐT khách hang CN NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Bảng 4.11: Biểu phí trì dịch vụ CN NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên Bảng 4.12: Biểu phí chuyển tiền kênh Internet Mobile Banking Bảng 4.13: Mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố Khách hàng Vietinbank CN Phú Yên DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên Biểu đồ 4.1: Nguồn thông tin Khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT Biểu đồ 4.2: Thời gian sử dụng DV NHĐT Khách hàng Biểu đồ 4.3: Tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Biểu đồ 4.4: So sánh phí DV NHĐT Vietinbank với NHTM khác Biểu đồ 4.5: Nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Phú Yên Biểu đồ 4.6: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Phú Yên Biểu đồ 4.7: Tỷ lệ tần suất trung bình Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank CN Phú Yên 51 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 5.1 Nhóm giải pháp từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 5.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn, lực trau đồi đạo đức nhân viên Nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng việc trì, phát triển CN Vì vậy, năm thang điểm KPI ln có mục phát triển, học tập chiếm tỷ trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực liên quan tới tiền nhạy cảm, điều quan trọng phát triển CN Hoạt động đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ q trình từ lúc tuyển dụng chất dứt hợp đồng lao động Với môi trường làm việc ngân hàng: yếu tố tuyển dụng cán phải trung thực, có đạo đức, trình độ tài Khâu tuyển dụng Vietinbank nên sàng lọc yếu tố Qua khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo: trở thành thành viên Vietinbank cán nhân viên khơng ngừng học hỏi Vietinbank năm tổ chức khóa học online, đào tạo nghiệp vụ mới, tập huấn định kì, bổ sung lớp kỹ bán hàng, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ xử lý tình huống,… Với mục tiêu “Tìm kiếm nhiều khách hàng tốt; Bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ; Giải hồ sơ, yêu cầu khách hàng nhanh chóng quy định” Đầu tiên, cần đào tạo cán nhân viên quy định nội quy lao động, đạo đức nghề nghiệp rõ ràng Cán nhân viên cần nắm rõ điều, quy định cấm Vietinbank Cần tổ chức buổi tập huấn tính thực tế xảy ra, khiếu nại, vướng mắc mà khách hàng gặp phải để CBNV có kinh nghiệm để xử lý trường hợp thực tế CN cần cử cán NV học tập chi nhánh bạn để học hỏi cách làm việc, cách lưu trữ hồ sơ, chứng từ cho hợp lý, học hỏi kinh nghiệm làm việc Cần đào tạo lãnh đạo cấp trung lãnh đạo cấp trung người đứng đầu cho CBNV, họ cầu nối BLĐ CN CBNV, họ điều hành, quan sát, giám sát trực 52 tiếp CBNV làm việc, cho học lớp lãnh đạo, quản lý tốt nhất, kiểm sốt rủi ro xảy nhằm hạn chế sai sót, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoài vấn đề đào tạo CN cần phải đưa sách khen thưởng kịp thời, sách tiền lương hợp lý, cho CBNV có thời gian để du lịch gia đình mình, cân sống, tạo mơi trường làm việc thân thiện, đồn kết để CBNV gắp bó lâu dài, cống hiến 5.1.2 Cải thiện tác phong, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Hiện nay, Vietinbank chưa thống trang phục công sở, chi nhánh khác, chưa có đồng thương hiệu, cách bố trí quầy không đồng Điều này, dẫn tới khách hàng khó nhận diện thương hiệu Cán Vietinbank Phú Yên mặt ngân hàng, người tiếp nối thương hiệu Vietinbank đến với khách hàng nên cần phải trang phục gọn gàng, đẹp, đồng thực 10 điều làm khách hàng, sẵn sàng, vui vẻ, niềm nở với khách hàng trái tim, giúp đỡ, giải nhu cầu khách hàng, lắng nghe khiếu nại đồng cảm với khách hàng, ln giữ gìn tài sản ngân hàng khách hàng, bảo đảm bí mật khách hàng, ln chào tạm biệt khách hàng, …xem khách hàng người nhà, người thân CN cần thành lập phận chăm sóc khách hàng Đối với dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ khác hoạt động kinh doanh nói chung cần phải có phận Việc hướng dẫn KH sử dụng DVNHĐT tốn nhiều thời gian Nếu tại, phận giao dịch quầy phận kiêm nhiệm tất cả, điều dẫn tới khơng hiệu mà làm giảm lợi ích DVNHĐT Bộ phận chăm sóc KH lập sách ưu đãi tốt cho khách hàng giúp khách hàng an tâm, tin tưởng vào DVNH Đồng thời, xử lý khiếu nại khách hàng, thống kê, theo dõi khiếu nại thường xuyên xảy để đưa hướng khắc phục sớm Đặc biệt, khiếu nại liên quan tới DV NHĐT, thẻ ATM, phí,… 5.1.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, sở vật chất hệ thống công nghệ thơng tin, tăng tính bảo mật phát triển cơng nghệ thông tin Trong thời gian qua, Vietinbank Ipay chưa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lượng lớn khách hàng, phát sinh lỗi, số tính chưa hồn 53 thiện Vì vậy, Vietibank Phú Yên cần thường xuyên đánh giá trạng hệ thống, nâng cấp, cải tạo chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng khách hàng sử dụng ngày tăng Vietinbank Phú Yên cần đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT để hoàn thiện tính dịch vụ NHĐT đại chuyển tiền ngoại tệ, nhận tiền kiều hối, tài trợ thương mại, Chi nhánh cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM, nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS bố trí thêm nhân viên hướng dẫn khách sử dụng Đối với trụ ATM nên đầu tư thiết bị chống nghe trộm thiết bị phát thiết bị nghe trộm bàn phím ảo Vietinbank cần đầu tư công nghệ thẻ ATM, tạo lớp bảo mật thẻ tốt thẻ chip, hạn chế khả hacker có thẻ đánh cắp thơng tin thẻ khách hàng Ngồi việc bảo mật thơng tin an tồn CNTT, việc quản lý phòng ngừa rủi ro quan trọng Điều ảnh hướng lớn đến uy tín, mức độ tin cậy khách hàng Vì vậy, Vietinbank Phú Yên cần phải: • Các trụ ATM, điểm giao dịch cần bố trí thêm bảo vệ, thiết bị chống trộm, hệ thống camera, hệ thống báo động tới phận Cơng an gần nhất, • Bộ phận giao dịch phải tư vấn khách hàng kỹ việc bảo mật thông tin mật khẩu, lúc KH đăng nhập nên để ý xung quanh có nhìn không, không nên đăng nhập trước camera công cộng, hàng xóm,…để tránh bị ăn cắp thơng tin Ngồi ra, KH tốn trực tuyến cần xem xét trang web lạ, trang web nghi ngờ dễ bị tin tặc cơng • Trong q trình giao dịch, phận giao dịch kiểm soát nên để ý khách hàng vãng lai, chuyển, rút tiền với số tiền lớn, kiểm tra kỹ thông tin khách hàng, vấn tin xem hoạt động giao dịch KH, trường hợp đáng nghi ngờ cần phối hợp với Vietinbank TW để ngăn chặn kịp thời • Tất CBNV Vietinbank Phú Yên tuyện đối giữ bí mật mật đăng nhập vào hệ thống Khơng chuyển cho quan tin tưởng Điều tuyệt đối cấm môi trường làm việc Vietinbank Ngày vấn nạn tin tặc, đánh cắp thông tin khách hàng, gian lận… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Đặc biệt, tin tặc thường xuyên công khách hàng vắng người, 54 vào lúc ban đêm khách hàng ngủ Vì vậy, cơng nghệ thơng tin thẻ hay Vietinbank Ipay hạn chế giao dịch vào ban đêm từ 11h đến 4h sáng kênh chuyển tiền liên ngân hàng, hạn mức rút tiền thẻ ATM giảm khung để đảm bảo khách hàng bị thất tiền tài khoản Những biện pháp ngăn ngừa rủi ro tạo niềm tin cho KH, tin tưởng nữa, KH thấy Vietinbank luôn đồng hành KH, suy nghĩ cho KH, bảo vệ tiền KH, KH thấy an tâm gắn bó với ngân hàng lâu dài Vietinbank Phú Yên cần mở rộng địa bàn phát triển huyện Sơng Hinh, Đồng Xuân, Sơn Hòa Tuy địa bàn xa thành phố cách tầm 30km mảnh đất màu mỡ để khai thác nguồn khách hàng Hiện địa bàn Sơng Hinh có ngân hàng hoạt động Sacombank, Agribank, BIDV Đây xem thành phố thứ tỉnh, giá chi phí cao, mức sống người dân nơi cao, người dân nơi chủ yếu thu nhập xuất phát từ mía, ăn quả, xa trung tâm thành phố nên hoạt động kinh doanh, mua bán nhộn nhịp, Sơn Hòa, Đồng Xuân có Agribank độc quyền Vì vậy, việc phát triển thêm PGD để mở rộng quy mô tầm nhìn chiến lược giai đoạn 2020-2025 Vietinbank 5.1.4 Mở rộng phát triển nhiều kênh tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ ngân hàng điện tử dựa nhu cầu khách hàng Hiện nay, Vietinbank Ipay chưa đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng quầy tốn hóa đơn tiền nước, chuyển tiền nước ngồi, tra sốt online,… Vì vậy, thời gian tới Vietinbank cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trường Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Vietinbank Phú Yên cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận phát triển khách hàng: - Đầu tiên, KH CBNV Vietinbank, người thân, người hàng xóm, bạn bè CBNV Áp dụng sách “Người Việt Nam sử dụng hàng Việt Nam” Vietinbank Phú Yên áp dụng với SPDV NHĐT mà ngân hàng cung cấp Chính KH lực lượng quảng bá tốt cho sản phẩm, dịch vụ Họ thử 55 nghiệm có thắc mắc, khiếu nại từ giúp sản phẩm ngày hồn thiện - KH có tài khoản toán NH: với lượng khách hàng dồi triệu KH lực lượng khách hàng cần phải khéo léo chào mời, giới thiệu, lôi kéo sử dụng dịch vụ Những KH có niềm tin với ngân hàng việc giới thiệu sử dụng SPDV cho KH biết đến dễ dàng hơn, KH biết lợi ích sản phẩm KH sử dụng - KH đối tác với Vietinbank Viettel, Thuế, KBNN, Điện lực, Cơng ty Cấp nước, đơn vị chi lương trường học, đơn vị HCSN Nhóm KH KH có quan hệ lâu năm, Vietinbank kết hợp sản phẩm để hỗ trợ thu dịch vụ cơng thuế, phí lệ phí, tiền điện, nước, internet, tiền rác,… Điều này, vừa có lợi cho đơi bên, bên đối tác khơng phải tốn chi phí để thu hộ, nhà người dân, tiết kiệm nhiều chi phí, cịn bên ngân hàng lơi kéo số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Và tầm nhìn định hướng năm 2020- 2025, Vietinbank Phú Yên phát triển dịch vụ toán tiền xăng, xe khách hàng - Khách hàng đơn vị chi lương mới: nhóm khách hàng có tiềm năng, dễ dàng tiếp cận thông qua người đứng đầu đơn vị Dựa vào mối quan hệ, kết hợp với sử dụng gói SPDV ngân hàng phù hợp với nhu cầu KH, từ đăng ký DVNHĐT cho nhóm khách hàng Việc phát triển nhóm KH tăng số lượng sử dụng DVNHĐT nhanh chóng Vietinbank Hội sở có cơng cụ phân tích nguồn tài khách hàng, sau gửi Chi nhánh để khai thác khách hàng Trong tháng cần đưa chương trình, sách để phát triển dịch vụ phù hợp theo đối tượng khách hàng, gửi danh sách khách hàng cán nhân viên ngân hàng từ cán khai thác khách hàng thông qua gọi điện, tư vấn khách hàng qua zalo, facebook,… Hiện Vietinbank Phú Yên chưa trọng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp Efast Trong thời gian tới cần nguồn nhân lực tập trung vấn đề này, gọi điện hỏi thăm khách hàng đăng ký có sử dụng hay khơng? Tần suất sử dụng, khách hàng có vướng mắc phải trực tiếp đến nơi làm việc khách hàng, hướng dẫn tận tình cho kế tốn, phó giám đốc giám đốc biết Ngồi để tăng hiệu ứng sản 56 phẩm làm thư ngỏ nêu lợi ích sản phẩm gửi đến ban giám đốc Công ty Doanh nghiệp từ khách hàng dễ dàng đón tiếp nhận cán tới để hướng dẫn Đi kèm với việc phát triển kênh Efast BGĐ chương trình thi đua khen thưởng cho dịch vụ Thống kê số liệu khách hàng giao dịch thực tế Công ty để đưa mức thưởng xứng đáng 5.1.5 Xây dựng chiến lược Marketing kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng Với chiến lược Marketing Vietinbank thực tốt để phát triển tốt cho DVNHĐT Mặc dù vậy, thời buổi cạnh tranh khốc liệt Vietinbank ln phải cố gắng phát triển chiến lược kinh doanh Như chiến lược thu hút KH mở TK toán theo yêu cầu, sản phẩm gần năm kho số lựa chọn KH hạn chế, cần mở rộng kho số đẹp để thu hút nguồn vốn CASA KH thường xuyên sử dụng DVNHĐT Đồng thời, đưa gói sản phẩm dịch vụ khác lồng ghép, kết hợp tạo nên giá trị lớn cho KH gửi tiết kiệm kết hợp SP thẻ, DVNHĐT, bảo hiểm,… ưu đãi lãi suất nhận phần thưởng có giá trị nỗi lẫu điện, bếp từ,… sản phẩm tiền vay kết hợp mua bảo hiểm, sử dụng thẻ DVNHĐT ưu đãi gói lãi suất thấp,… Tất chiến lược Marketing cần hỗ trợ từ Hội Sở Chính Họ người ln đưa sách tốt để CN hồn thành tiêu tốt Để quảng bá thương hiệu Vietinbank cách tích cực CBNV Vietinbank ln phải thể sứ mệnh mang thương hiệu Vietinbank đến với người, nhà nhà,… CBNV Vietinbank tích cực tham gia phong trào đoàn khối doanh nghiệp tổ chức, tỉnh đoàn tổ chức, nghiêm túc thực quy định Ngân hàng Công thương ban hành Đồng thời, BLĐ đưa chiến lược kinh doanh, mở rộng thị trường để phát triển thương hiệu Vietinbank ngày đến gần với địa bàn huyện, cách xa trung tâm thành phố Sơng Hinh, Sơn Hịa, Đồng Xuân 5.1.6 Thường xuyên thực hoạt động an sinh xã hội Thường xuyên thực hoạt động từ thiện hỗ trợ người nghèo, hỗ trợ học sinh nghèo vướt khó, chương trình nhân đạo, an sinh xã hội, chương trình tri ân khách hàng,… ngày thầy thuốc Việt Nam, ngày nhà giáo Việt Nam, ngày thương binh 57 liệt sĩ, dịp lễ Tết tặng quà cho vùng núi khó khăn, tham gia hỗ trợ chương trình mái ấm tình thương tỉnh đoàn tổ chức Việc tham gia hoạt động từ thiện giúp Vietinbank quảng bá thương hiệu đến gần với công chúng, cộng đồng 5.1.7 Xây dựng kênh sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, sách khuyến mãi, ưu đãi thu hút khách hàng Chi nhánh cần kết hợp dịch vụ khác tạo nên gói sản phẩm dịch vụ hồn chỉnh cho khách hàng, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng xuất phát nhu cầu vay, gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, nộp tiền điện, nước, thuế,… Nếu ngân hàng có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm khơng phải thực xong nhu cầu Việc xây dựng gói sản phẩm hoàn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT Ví dụ khách hàng tới gửi tiết kiệm việc nhận tiền lãi từ tiết kiệm khách hàng kết hợp gói mở tài khoản liên kết với thẻ để khách hàng nhận lãi không cần đến quầy giao dịch, từ phát triển thêm kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng sử dụng nhận thông báo số dư SMS, đăng ký dịch vụ Vietinbank Ipay để khách hàng toán tiền điện tiền lãi khách hàng muốn chuyển cho học đại học hàng tháng, Tương tự sản phẩm vay, đặc biệt khách hàng vay sản xuất kinh doanh, kết hợp mở tài khoản tài khoản số đẹp nằm gói giảm lãi suất, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, trích nợ lãi hàng tháng,…Từ phát triển số lượng khách hàng nói chung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng 5.2 Nhóm giải pháp yếu tố khách quan 5.2.1 Giải pháp yếu tố phát triển kinh tế Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng cần hợp tác, hỗ trợ từ phía nhà nước Nhà nước cần ban hành việc sách khuyến khích người dân khơng dùng tiền mặt tốn, đưa quy định cho phép khách hàng rút tiền ngân hàng tối đa bao nhiêu? Đồng thời phát triển dịch vụ tốn tài cơng tốn dịch vụ cơng thuế, tiền nước, tiền rác, tiền xăng xe, đóng tiền học phí, tiền bảo hiểm,… tất liên kết với thẻ ngân hàng để tốn khơng dùng tiền mặt Vì chi phí thiết yếu, cấp thiết sống 58 ngày Khuyến khích bãi đỗ xe, siêu thị, bệnh viện không sử dụng tiền mặt Điều hạn chế dịch bệnh mà mang lại hiệu cao cho kinh tế xã hội Để làm điều này, cần hỗ trợ nhiều Sở ban ngành Sở giáo dục, Sở y tế, Sở tài chính, Thuế, Kho bạc, , liên kết để đưa sách tốt giúp phát triển kinh tế xã hội 5.2.2 Tác động đến tâm lý thói quen khách hàng Khách hàng địa bàn tỉnh Phú Yên tư bị động, chưa tin tưởng vào internet Tâm lý khách hàng thích kiểu giao dịch truyền thống thói quen, khó thay đổi Ngồi ra, có nhiều ngân hàng địa bàn nên cạnh tranh lớn, ngân hàng có sản phẩm tương đồng người Phú Yên nói riêng người Việt Nam nói chung, họ chung thủy, thật thà, nên hồi khách hàng giao dịch đâu họ giao dịch đó, khơng muốn tìm hiểu đặc biệt liên quan tới cơng nghệ Để đưa tác động hay ảnh hưởng đến khách hàng cần phải có thời gian để tiếp cận từ từ, giải thích rõ ràng, cụ thể, hướng dẫn khách hàng hiểu rõ biết tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ mang đến lợi ích cho họ Phải đồng hành khách hàng, trải nghiệm họ thời gian tháng Thường xuyên hỏi thăm khách hàng, xem khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại giải đáp kịp thời, xử lý nhanh chóng để khách hàng yên tâm, thoải mái hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ CBNV cần giới thiệu tiện ích khác từ dịch vụ gửi tiết kiệm online, mua vé máy bay, tàu xe,… tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu nhóm giải pháp khách quan chủ quan nhằm giúp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank CN Phú Yên ngày phát triển số lượng lẫn chất lượng Đi với chiến lược kinh doanh ban lãnh đạo Đồng thời, kiểm sốt rủi ro an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ 59 KẾT LUẬN Với phát triển công nghệ 4.0 hội nhập kinh tế quốc tế Thị trường Việt Nam nói chung thị trường địa bàn tỉnh Phú Yên nói riêng, để phát triển kinh tế cần phải sử dụng công nghệ, điện thoại thông minh, công nghệ điện tử Và từ ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên”, đưa đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, đưa giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ tương lai Bởi dịch vụ mang lại lợi ích to lớn cho xã hội, cho cộng đồng, cho thân tầm quan trọng để phát triển kinh tế Việt Nam Nhưng dịch vụ có nhiều rủi ro liên quan tới công nghệ, mà rủi ro công nghệ nguy hiểm, khơng lường trước hậu Vì vậy, để đảm bảo dịch vụ phát triển ngày mạnh mẽ kiểm soát rủi ro chúng thân nên làm gì, nên lan tỏa đến người xung quanh biết đến dịch vụ phải giải thích hướng dẫn tận tình để biết rõ rủi ro gặp phải Cịn xã hội pháp luật phải đưa quy định, điều luật để hạn chế việc sử dụng tiền mặt lưu thơng, đầu tư nguồn lực tài cơng nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng, ngăn chặn hành vi xấu tin tặc tốt Trong trình nghiên cứu luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Phú Yên vấn đề phức tạp dịch vụ ngân hàng điện tử tốn thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ cịn chưa nghiên cứu nên cần có cơng trình nghiên cứu để hoàn thiện Do khả tác giả cịn có hạn, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Phạm Thu Hương Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam.Nhà xuất trị quốc gia thật Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2006), “Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử” Chính Phủ (2007), “Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ kỳ số” Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ngày 15 tháng 02 năm 2007 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, Phú Yên Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2011), “Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet” Thông tư số 29/2011/TT-NHNN,ngày 21 tháng năm 2011 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Phú Yên Phòng tổng hợp Vietinbank Phú Yên,2019 Báo cáo kết kinh doanh nội năm 2019,Phú n Phịng tổ chức hành Vietinbank Phú n, 2020 Số lượng nhân viên đơn vị năm 2020, Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015 Quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 việc “Ban hành Chức nhiệm vụ Phịng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, Phú Yên Nguyễn Hồng Quân, 2020, Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT: Ngiên cứu NHTM Tiên Phong, tạp chí quản lý kinh tế quốc tế số 125/1677, http://tapchi.ftu.edu.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội Website: www.mbbank.com.vn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Website: www.bidv.com.vn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Website: www.sacombank.com.vn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Website: www.vietcombank.com.vn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Website: www.agribank.com.vn Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Nguyễn Văn Vẹn, Phạm Tấn Cường, 2020, đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu NHTMCP Đầu tư Phát triển VN – CN Bình Dương, http://tapchicongthuong.vn/ Tài liệu tiếng Anh Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi thức - Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Kính chào anh (chị)! Tôi Đặng Thị Nhật Á Hiện nay, làm luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đến luận văn nghiên cứu Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng với mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Tôi chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin chung Khách hàng Giới tính: 1.1 Nam □ 1.2 Nữ □ Độ tuổi: 2.1 Dưới 25 tuổi □ 2.2 Từ 25 đến 35 □ 2.3 Từ 35 đến 45 □ 2.4 Trên 45 □ Lĩnh vực nghề nghiệp: 3.1 Học sinh, sinh viên  3.2 Nông dân  3.3 Cơng nhân  3.4 Nhân viên văn phịng/ cán công chức  3.3 Buôn bán/kinh doanh  3.6 Hưu trí  3.7 Khác  ( Vui lịng ghi rõ:……………………… ) Phần 2: Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/ Chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử không (Anh/ Chị biết dịch vụ NHĐT chọn nhiêu dịch vụ) 4.1 Phone Banking  4.2 Mobile Banking  4.3 SMS Banking  4.4 Internet Banking  4.5 Thẻ  4.6 Chưa biết đến DV NHĐT  Nếu câu số chọn kết 4.6 (chưa biết đến NHĐT) dừng lại, ngược lại, tiếp tục câu sau: Anh/ Chị biết đến dịch vụ NHĐT qua nguồn thơng tin (có thể chọn nhiều đáp án khác nhau)? 5.1 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  5.2 Phương tiện truyền thông  5.3 Trang Web Ngân hàng  5.4 Nhân viên Ngân hàng  5.5 Khác □ (Vui lòng ghi rõ: …………………………………………) Hiện tại, Anh/ Chị có sử dụng DV NHĐT hay khơng? 6.1 Có  6.2 Khơng  Nếu câu số anh/chị chọn kết 6.2 (Khơng)thì dừng lại, ngược lại, tiếp tục câu sau Anh/ Chị sử dụng dịch vụ NHĐT (Anh/ Chị sử dụng dịch vụ NHĐT chọn nhiêu dịch vụ)? 7.1 Phone Banking  7.2 Mobile Banking  7.3 SMS Banking  7.4 Internet Banking  7.5 Thẻ  7.6 Khác  (Vui lòng ghi rõ: ……………) Anh/ Chị sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng sau (Anh/ Chị sử dụng dịch vụ NHĐT NH chọn nhiêu)? 8.1 Vietinbank  8.2 Viecombank  8.3 SacomBank  8.4 DongABank  8.5 Agribank  8.6 BIDV  8.7 NH ACB  8.8 MB  8.9 Khác  (Vui lòng ghi rõ: …………………….……) Anh/ Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ NHĐT khoảng thời gian bao lâu? 9.1 Dưới năm  9.2 Từ đến năm  9.3 Từ đến năm  9.4 Trên năm  10 Anh/ Chị vui lòng cho biết thường xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT sau (Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT chọn nhiêu dịch vụ)? 10.1 Chuyển tiền  10.2 Truy vấn thơng tin 10.3 Thanh tốn hóa đơn/ dịch vụ tài (điện, nước, internet …)  10.4 Thanh tốn vé tàu xe/ máy bay  10.5 Nộp tiền điện tử  10.7 Nộp thuế nội địa  10.6 Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến  10.8 Khác  (Vui lịng ghi rõ: …………………………… …………………) 11 Theo Anh/ Chị, phí dịch vụ NHĐT Vietinbank với ngân hàng khác nào? 11.1 Thấp  11.3 Cao  11.2 Ngang  Nếu câu số anh/chị chọn kết 8.1(Vietinbank) bỏ qua câu 12, ngược lại, tiếp tục câu 13, 14, 15, 16: 12 Anh/ Chị vui lòng cho biết nguyên nhân làm cho Anh/ Chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank ? 12.1 Chưa có nhu cầu  12.2 Khơng có người giới thiệu  12.3 Khơng tìm thấy thơng tin  12.4 Lo ngại an tồn bảo mật  12.5 Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  12.6 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác sử dụng DV NH khác  12.7 Khác  (Vui lòng ghi rõ: ………………………………………………… ) 13 Anh/ Chị vui lòng cho biết yếu tố làm cho Anh/ Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank? (Anh/ Chị chọn nhiều lý khác nhau) 13.1 Thuận tiện cho công việc  13.2 Tiết kiệm thời gian  13.3 Tiết kiệm chi phí  13.4 Hiệu cơng việc  13.5 An tồn, bảo mật thơng tin  13.6 Khác  (Vui lịng ghi rõ: ………………………………………………) 14 Tần suất trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Phú Yên nào? 14.1 Hàng ngày  14.2 Từ 2-3 lần/ tuần  14.3 lần /tháng  14.4 Từ 2-5 lần/tháng  14.5 Từ 2-3 tháng/ lần  14.5 Từ 4-6 tháng/lần  14.6 Khác  (Vui lòng ghi rõ: ………………………………………………) 15 Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng Anh/ Chị dịch vụ NHĐT Vietinbank theo phát biểu đây: (Quy ước: hồn tồn khơng hài lịng, chưa hài lịng, trung lập/ bình thường, hài lịng, hồn tồn hài lịng) TT Mức độ đồng ý Yếu tố 15.1 Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, tư 5 15.4 Thương hiệu uy tín ngân hàng, tin cậy vào ngân hàng 15.5 Tính bảo mật thơng tin cao, giao dịch an tồn 5 5 15.2 vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh, xác, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng 15.3 Giao diện đẹp mắt, chuyên nghiệp, dễ dàng sử dụng 15.6 15.7 15.8 15.9 Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Các khoản chi phí dịch vụ cơng khai, minh bạch, hợp lý Các thắc mắc hay khiếu nại Ngân hàng giải nhanh chóng thỏa đáng Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietinbank 16 Ngồi tiện ích có DV NHĐT, Anh/ Chị cịn mong muốn có thêm tiện ích khác? Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/ Chị Kính chúc sức khỏe hạnh phúc ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi. .. trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Phú Yên • Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Đối... Chi nhánh Phú Yên CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên