THỰC TRẠNG về QUẢN lý CUNG ỨNG DỊCH vụ đồ UỐNG TRÀ sữa TRÊN địa bàn hà nội

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM Nhóm Số thứ Họ tên tự Mã sinh trưởng Công việc viên đánh Ký tên giá Lê Thị Thùy Linh (Nhóm trưởng) Tổng hợp Word + 18D180146 biên nhóm+ sốt A Lê Thị Quỳnh Linh 18D180026 Thuyết trình A Nguyễn Diệu Linh 18D180205 Nội dung A Trương Thị Phương Linh 18D180087 Nội dung A Nguyễn Thị Loan 18D180028 Powerpoint – Thư ký A Hoàng Thị Khánh Ly 18D180090 Nội dung B Trần Khánh Ly 18D180150 Nội dung B Trịnh Khánh Ly 18D180270 Thuyết trình A Nguyễn Thị Mai 18D180031 Nội dung B 10 Nơng Thị Mơ 18D180032 Nội dung A Nhóm trưởng LÊ THỊ THÙY LINH MỤC LỤC PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, cung ứng dịch vụ có điểm đặc trưng riêng: - Thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thông qua môi giới trung gian - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ - Thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực… làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ - Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước Trang ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp - Thường thể trạng thái Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ ● Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh Cơng suất tối ưu cung cầu: Tuổi thọ trung bình khách hàng 1/tỷ lệ khách hàng bỏ Công suất có khả điều chỉnh: Nhà cung ứng chủ động điều chỉnh cơng suất cho phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua việc chỉnh sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ, lao động Tuy nhiên số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn Phải xác định nhược điểm chết kinh doanh dịch vụ Đó điểm mà tuổi thọ trung bình khách hàng thấp nhất, tỷ lệ bỏ khách hàng cao Tại điểm này, doanh nghiệp dễ có sai sót q trình cung ứng dịch vụ Nguyên nhân việc tạo điểm chết nhân viên máy móc Như nhà quản trị cần nghiên cứu loại công suất để tuỳ thuộc vào loại dịch vụ kinh doanh, mơ hình kinh doanh để thiết kế cơng suất phù hợp, linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp thoả mãn nhu cầu khách hàng ● Tăng cường khai thác máy móc trang thiết bị để tối đa công suất sử dụng giảm khấu hao vơ hình ● Mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu hơn, tiết kiệm ● Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Điều làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kĩ chun mơn tồn diện Trang ● Quy định chế độ làm nhân viên nhân viên cao điểm, thời vụ Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm nghĩa vụ để từ thoả mãn nhu cầu khách hàng vào cao điểm cách tối ưu 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ có nhiều ảnh hưởng đến cung dịch vụ Có nhân tố tác động khách quan với doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan, có nhân tố tác động đến ngành dịch vụ, song có nhân tố tác động đến nhiều ngành kinh tế có ngành dịch vụ, có nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ, có nhân tố mơi trường ngành có nhân tố thuộc môi trường doanh nghiệp… Các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu nhân tố nhiều góc độ tác động: ● Giá dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào đánh giá cao thấp ● Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng ● Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu ● Cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung ● Sự kỳ vọng Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải dự đốn cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất ● Tình trạng cơng nghệ Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh ● Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác ● Các sách phủ ● Ngồi nhân tố tác động cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị… chúng tác động định đến cung dịch vụ Trang PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ đồ uống trà sữa Nguồn gốc đời thức uống trà sữa bắt đầu xuất Đài Loan vào thời gian khoảng năm 1980 thời điểm loại đồ uống đồ uống ưa thích, quen thuộc với sống hàng ngày hàng triệu người đặc biệt giới trẻ, không phát triển Đài Loan mà vươn xa đến khắp nơi giới, có Việt Nam Thị trường kinh doanh trà sữa nước ta phát triển nhanh phong phú, đa dạng sôi động Với nhu cầu ăn uống, vui chơi, hội họp, giải trí ngày cao giới trẻ việc mọc lên quán trà sữa, cafe, kem… điều tất yếu Dựa vào tiêu chí phù hợp thị trường trà sữa địa bàn Hà Nội chia phân khúc khách hàng giá sản phẩm trà sữa sau: • Dưới 18 tuổi: chủ yếu học sinh với mức giá bình dân, giá rẻ dao động từ 20.000 - 30.000 nghìn đồng/cốc • Từ 18 – 22 tuổi: hầu hết sinh viên với phân khúc tầm trung với yêu cầu không gian đẹp, mức giá dao động từ 30.000 – 50.000 nghìn đồng/cốc • Từ 23 – 35 tuổi: chủ yếu dân văn phịng, cơng nhân viên với phân khúc cao cấp, mức giá dao động từ 30.000 – 50.000 nghìn đồng/cốc • Giới tính: đa phần tỷ lệ khách hàng nữ mua nhiều nam (70% nữ 30% nam) Tại Hà Nội, trà sữa đứng thứ lượng người ưa chuộng sử dụng với 23% hầu hết tập trung vào đối tượng nữ giới (53%) người trẻ từ 15 đến 22 tuổi (35%) Những đối tượng có tần suất uống lần/tuần, đặc biệt bạn học sinh, sinh viên có tần suất uống trà sữa 2-3 lần/tuần Những người từ 25-38 tuổi sử dụng trà sữa 2-3 lần/tuần Những số cho thấy thị trường trà sữa vô tiềm hấp dẫn chủ yếu người trẻ, học sinh, sinh viên, nhân viên văn tập trung ở: • Gần trường học, khu ký túc xá, khu trọ… • Gần khu vực chung cư, khu tập thể đông dân cư… Trang • Gần khu vui chơi giải trí, cơng viên, phố bộ, cung đường đông đúc người qua lại Để đáp ứng phân khúc khách hàng kể trên, địa bàn Hà Nội không khỏi bất ngờ với mọc lên nấm quán trà sữa, nắm bắt xu hướng ẩm thực giới trẻ, đặc biệt học sinh, sinh viên như: Dingtea - có lẽ thương hiệu phủ sóng Hà Nội số lượng cửa hàng lớn lên tới 89 cửa hàng toàn quốc đặt trung tâm thương mại Bigc Thăng Long hay gần trường đại học Thương Mại, đại học Công Nghiệp, Xếp sau Dingtea loạt thương hiệu Toco Toco (61 cửa hàng) kể đến khu vực mặt tiền hướng đường Hồ Tùng Mậu với khơng gian rộng rãi lên đến tầng thống mát view cực đẹp, Gong Cha (15 cửa hàng), Trà Tiên Hưởng (47 cửa hàng) Thêm vào thương hiệu Việt gia tăng cạnh tranh với xuất Phúc Long – thương hiệu Việt ưa chuộng (16 cửa hàng), Hoa Hướng Dương (18 cửa hàng), Bobapop (49 cửa hàng) thương hiệu trà sữa có vị trí đẹp Hà Nội với vị trí hồ Hồ Gươm thiết kế cửa hàng rộng rãi, trẻ trung, cá tính … Hiện địa bàn Hà Nội bùng nổ hàng trăm thương hiệu mới, có tự mở nhượng quyền từ thương hiệu tiếng Nhiều thương hiệu trà sữa nhanh chóng mở rộng với nhiều sở Hà Nội, điểm qua kể đến Xingcha, Hồng trà sủi bọt, Chago, Igongcha, Royal Tea, Tea Story, , Wang Tea Taiwan Tea Good Tea, Chatime, Bobapop, Citea Fun, Blackball… Trong số tên tuổi đó, khơng có trà sữa Đài Loan – thương hiệu hàng đầu mặt hàng này, mà cịn có trà sữa Hong Kong, Thái Lan, Nhật Bản, Singapore trở thành thương hiệu có nguồn cung phát triển mạnh mẽ với khoảng 153 quán trà sữa rải rộng dọc đường Hà Nội Trang Tham khảo nghiên cứu nguồn cung dịch vụ trà sữa phổ biến Việt Nam vào tháng 5/2018 Q&Me (dịch vụ nghiên cứu Việt Nam) thì: chuỗi trà sữa ngoại chiếm gần toàn thị phần, với Ding Tea (49%) Gong Cha (9%), thương hiệu nội địa Toco Toco đứng thứ với 16% Hình 2.1 CÁC CỬA HÀNG TRÀ SỮA PHỔ BIẾN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2 Đặc điểm cung dịch vụ trà sữa nhân tố ảnh hưởng cung dịch vụ trà sữa địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ trà sữa địa bàn Hà Nội Kinh doanh trà sữa trở thành hội kinh doanh tiềm với nhiều hội phát triển Ai biết trà sữa trân châu thức uống tiếng có nguồn gốc từ Đài Loan trở nên tiếng phổ biến khắp giới với đa dạng hương vị độc đáo cách thưởng thức Vài năm gần đây, thức uống du nhập vào Việt Nam giới trẻ đón nhận với thương hiệu Trang trà sữa tiếng Trà sữa hai thức uống không xa lạ người Việt, từ vơ tình hay cố ý mà chúng lại pha trộn lại với nhau, tạo nên thức uống thu hút trở thành “cơn sốt” giới trẻ địa bàn Hà Nội Không giới trẻ thưởng thức hương vị trà sữa mà hầu hết lứa tuổi yêu thích hương vị thơm ngon trà sữa Vị béo sữa hương thơm trà thật khiến người ta phải “chết mê chết mệt” Đối tượng khách hàng trà sữa giới trẻ – người động, ưa thích trải nghiệm Trong đó, thương hiệu trà sữa địa bàn Hà Nội biết cách làm menu để tạo xu hướng trì độ phổ biến theo năm: + Năm 2017: Trà sữa kem cheese + Năm 2018: Trà sữa trân châu đường đen + Năm 2019: Trà sữa nướng Thị trường trà sữa Việt Nam sôi động thời gian dài, tưởng chừng đến giai đoạn bão hòa Tuy nhiên, quán trà sữa đông khách, thương hiệu không ngừng mở thêm chi nhánh… cho thấy thị trường tiềm cho nhà đầu tư ❖ Cung ứng dịch vụ trà sữa thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao: - Hiện nay, Hà Nội có nhiều thương hiệu tiếng tham gia vào thị trường Ngoài đại gia tiếng có mặt lâu như: Gong Cha, The Alley, Hebe Maku Các hãng hoạt động độc lập tạo sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho nhãn hiệu để thu hút lôi - kéo khách hàng Cuộc chiến cạnh tranh thương hiệu trà sữa ngày căng thẳng Toàn cửa hàng đặt trung tâm thương mại, mua sắm, giải trí, ngã tư đông dân cư Những quán trà sữa từ lâu trở thành điểm hẹn lí tưởng bạn trẻ tìm kiếm khơng gian sinh hoạt, gặp gỡ bạn bè Theo xu phát triển sản phẩm hấp dẫn khách hàng với hương vị công dụng bảo vệ sức khỏe tăng cường sinh lực Do nhà sản xuất cố gắng Trang thực mục tiêu cách thêm thành phần pha trộn sản phẩm có sẵn  Phân khúc khách hàng trẻ tuổi động: Đối tượng khách hàng trà sữa giới trẻ, đặc biệt bạn trẻ thuộc lớp 9x, 10x Đây lớp người động, thích khám phá, thích tạo xu hướng mới, họ dễ chấp nhận điều khác biệt người biết đánh giá, nhìn nhận sai, tốt xấu  Phân bố: Các quán trà sữa mọc lên khắp nơi, phần lớn khu vực đông dân cư, gần trường học, gần công ty doanh nghiệp, nơi mà tập trung học sinh, sinh viên, giới trẻ 9x 10x phù hợp với nhu cầu tầng lớp trẻ Địa điểm quán trà sữa thường vị trí cố định, kết hợp hình thức kinh doanh trà sữa nhượng quyền thương hiệu trà sữa mang Không gian quán trà sữa rộng rãi để khách hàng ngồi lại lâu có đủ khơng gian bàn ghế để khách hàng ngồi đợi đứng chờ đến mua trà sữa mang Với hình thức này, quán trà sữa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng ngồi quán thưởng thức trà sữa mua mang Sinh viên có nguồn thu nhập không ổn định, chủ yếu chu cấp từ phía gia đình nên nguồn chi hẹp Nhưng sinh viên thân động, cần có mối quan hệ học tập, cần buổi hội họp giao lưu, chi khoản lớn cho khoản có lẽ khơng thể Vì vậy, chúng tơi cân nhắc kỹ việc lựa chọn địa điểm có giá phải không gian sinh hoạt thoải mái chất lượng đảm bảo để đến Hiểu điều nên trình thành lập, xây dựng thương hiệu trà sữa gần gũi với sinh viên cân nhắc đến yếu tố giá chất lượng Hiện nay, quán trà sữa trở thành điểm hẹn lí tưởng bạn trẻ tìm kiếm khơng gian sinh hoạt, gặp gỡ bạn bè  Môi trường: Quán trà sữa không đơn phục vụ nhu cầu giải khát người mà kèm dịch vụ giải trí, thư giãn, nghỉ ngơi sau làm việc căng thẳng sau học mệt mỏi, lúc chia sẻ cảm xúc vui, Trang buồn bạn bè… Cửa hàng trà sữa đáp ứng tất nhu cầu bạn trẻ Vì vậy, mục tiêu qn hướng đến là: - Sản phẩm phong phú, đa dạng, đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, động, chuyên nghiệp, luôn nở nụ cười với thực khách, phong cách phục vụ - chuyên nghiệp mang lại cho bạn cảm giác thật gần gũi ấm cúng… Cửa hàng nơi thư giãn khách hàng, nơi gặp gỡ giao lưu bạn bè thú vị sau khoảng thời gian mệt mỏi Tối đa hố hài lịng khách hàng: + Ln mang lại hài lịng trà sữa + Phong cách phục vụ nhân viên đông, thân thiện… tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng + Chất lượng âm ánh sáng tốt với giai điệu du dương tạo cảm giác thư thái cho khách hàng + Khơng gian trang trí xinh xắn bắt mắt tạo cảm giác thư thái cho khách hàng  Dịch vụ trà sữa thuộc trạng thái cung ứng dịch vụ cung đáp ứng cầu, dịch vụ mang tính thời điểm, bao gồm vụ trái vụ: • Chính vụ thường rơi vào ngày mùa hè, nắng nóng, đặc biệt ngày cuối tuần, lễ tết, buổi tối nhu cầu thưởng thức trà sữa khách hàng tăng cao, khả cung ứng dịch vụ trà sữa tăng theo Phần lớn vào thời điểm này, nhu cầu khách hàng ngồi quán với khoảng thời gian lâu, không gian đẹp, sang trọng quán trà sữa nhu cầu vừa thưởng thức trà sữa vừa trò chuyện vừa nghe nhạc du dương khách nhiều, quán trà sữa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo nên không gian thơ mộng thu hút lượng khách hàng đến quán • Trái vụ thường vào ngày mùa đông, ngày thường tuần, vào thời điểm nhu cầu uống trà sữa giảm, khách ảnh hưởng nhiều đến doanh thu cửa hàng, muốn thu hút khách hàng quán trà sữa đưa chương trình khuyến mại, combo giảm giá khiến khách hàng cảm thấy thích thú có nhu cầu uống trà sữa nhiều Trà sữa tạo nên từ nguyên vật liệu quen thuộc, dễ tìm kiếm nên giá nguyên vật liệu pha chế không cao Nhờ vậy, giá cốc trà sữa bán thường tầm trung, không cao khơng q thấp, thích hợp với kinh tế đa dạng đối tượng khách hàng Trà sữa làm từ nhiều thành Trang 10 Các loại máy pha trà sữa có giá khoảng từ – triệu Riêng bình ủ nhiệt trà khoảng 500.000 – 600.000 nghìn đồng Như khơng q nhiều cho chi phí đầu tư ban đầu để mua máy móc thiết bị ❖ Tác động vĩ mô: ● Cạnh tranh thị trường Tại khu vực khảo sát thị trường hướng tới, cửa hàng trà sữa đối thủ cạnh tranh có tồn sẵn nhiều nhiều thuộc tính chun biệt: cửa hàng bán nhỏ lẻ với tính chất giải khát, chuỗi cửa hàng dành cho phân khúc thị trường có thu nhập cao khoảng – 15 triệu đồng/ tháng Thực tế cho thấy, cửa hàng bán nhỏ lẻ, sản phẩm họ thường hòa lẫn với sản phẩm khác nước mía, pepsi, cocacola, … đặc biệt yếu tố vệ sinh an tồn chưa đặt lên hàng đầu Vì thế, phân khúc dành cho sinh viên có thu nhập trung bình cịn vùng đất màu mỡ chưa khai phá Chúng ta xem xem xét trực tiếp phân khúc mà hướng đến, tầng lớp sinh viên có thu nhập trung bình Ở góc độ khác, đặc thù tính chất bán nhỏ lẻ thế, phù hợp với túi tiền sinh viên, nên dù việc chiếm lĩnh thị trường cạnh tranh với đối thủ ngành điều dễ dàng Sản phẩm phải phô bày cho khách hàng tính ưu việt nó, có đủ sức mạnh để lơi kéo khách hàng phía Hơn nữa, trà sữa lựa chọn Khách hàng cịn có điểm đến khác như: quán cà phê, câu lạc bộ, cửa hàng giải khát khác v.v… Chính thế, cịn có lượng lớn khổng lồ đối thủ cạnh tranh ngồi ngành Cơng việc khơng dừng lại việc để khách hàng nghĩ đến họ cần trà sữa mà phải cho khách hàng nghĩ tới họ cần giải khát, cần nơi tụ hợp, nghĩa phải kéo họ từ đối thủ ngồi ngành Điều thách thức dành cho hội cho việc kinh doanh Hình 2.3.2 CÁC LOẠI THỨC UỐNG ƯA THÍCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Trang 15 Nguồn: Hiệp hội rượu bia nước giải khát ● Sự phát triển KH-CN Trong thời buổi kinh tế thị trường sống diễn nhanh chóng khiến cho người khơng có thời gian để chuẩn bị đồ uống tự nấu ăn nhà, cộng thêm phát triển dịch vụ Internet toàn cầu, việc nhà search đồ uống ngon nhanh, tiện chií giao tận nhà phát triển Vì vậy, ngành cơng nghiệp đồ uống với tiện lợi, nhanh chóng, khơng gian đẹp… khiến cho nhiều người lựa chọn loại đồ uống Vì cầu tiêu dùng ngày tăng hội tình hình cung cấp trà sữa ln giữ vững ngưỡng tương đối ● Các sách nhà nước Thuế suất yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ yếu doang thu Hiện mức thuế xuất nhà nước áp dụng cho ngành đồ uống Nên thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng ảnh hưởng tới sức cầu người tiêu dùng Đây yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm sốt phủ Vì thách thức doanh nghiệp việc chấp hành mức thuế suất lẫn trì phát triển doanh số ● Các yếu tố khác Sau biến cố đại dịch covid-19 vừa qua, nhiều cửa hàng trà sữa khu vực phải đóng cửa, gây tổn thất khơng nhỏ đến doanh thu, kế hoạch Trang 16 phát triển thị trường trà sữa Lúc nhu cầu tiêu dùng sản phẩm trà sữa bị giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ bị giảm theo Nhưng trở nên quen thuộc với nhiều người dịch Covid-19 phần khống chế nên cửa hàng trà sữa khu vực lại đón nhận nhiều thị trường Các sách ưu đãi chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng… dịch vụ cung ứng trà sữa khách hàng làm tăng lượng cung dịch vụ trà sữa cho cửa hàng trà sữa địa bàn Hà Nội như: Bán hàng trọn cách đơn giản để tăng lượng mua khách hàng lần mua, cách tạo “combo sản phẩm”, “gói sản phẩm”, thay bán sản phẩm đơn lẻ Phương pháp vừa giúp nhà bán lẻ thúc đẩy tiêu thụ vừa mang tới mức giá ưu đãi cho khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc Hoặc, freeship, mua tăng 1, đồng giá 19K, 29K… chương trình khuyến dẽ tạo hiệu ứng tốt khách hàng, làm tăng khả cung dịch vụ trà sữa 2.3 Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ trà sữa địa bàn Hà Nội - Hệ thống sở vật chất: + Mấu chốt thương hiệu trà sữa phải có bao phủ lớn muốn làm điều nhà đầu tư phải đổ nhiều tiền vào việc thuê mặt nhượng quyền thương mại để nhanh chóng mở rộng thương hiệu Tùy thuộc vào thương hiệu trà sữa mà chủ đầu tư tạo nên cho thân màu sắc riêng Không gian quán trà sữa Hà Nội thường tình mang phong cách nhẹ nhàng, lịch, ấm áp Với trí xếp độc đáo mang đến cho cho khách hàng cảm giác thể ghé thăm góc nhỏ lãng mạn chill Điểm chung thương hiệu trà sữa trọng đầu tư cho không gian nhằm mang lại cho khách hàng thư giãn ăn uống Mỗi thương hiệu cố gắng đưa chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu hàng đầu ngành Với khách hàng mục tiêu giới trẻ trẻ nên cửa hàng trà sữa ln trang trí theo phong cách đại mẻ trẻ trung nhằm thu hút ý ý khách hàng - Mỗi thương hiệu trà sữa có cách trang trí quán riêng biệt khác để tạo nên bật, ấn tượng thu hút ý khách hàng tạo dấu ấn sâu đậm tâm trí khách hàng Có thể kể đến thương hiệu Toco Trang 17 Toco, Ding tea, Phúc Long trọng đầu tư sở vật chất Gần đây, trà sữa Phúc Long gây sốt nóng hổi mở chi nhánh Hà Nội Các cửa hàng Phúc Long trang trí mang phong cách đặc trưng riêng Phúc Long Coffee & Tea chi nhánh Hà Nội với nét bật riêng, tông màu ấm áp Với mẫu bàn ghế độc đáo, cao cấp toát nên nét riêng thu hút vị khách khó tính, khu vực quầy bar phục vụ quán lấy chất liệu gỗ làm tâm điểm cho thiết kế: giản dị, chân thực ấm cúng nhất, giúp tăng lên vẻ sang trọng, đẳng cấp, quyền - Hay trà sữa Toco Toco mang bật phong cách yêu cầu đồng với phong cách thiết kế thương hiệu, chủ đầu tư quan tâm tới tông màu đặc trưng thương hiệu, ba màu: vàng, trắng xám Đây màu chủ đạo thiết kế quán trà sữa Toco Toco kết hợp với đường nét đại góc cạnh, nói thiết kế quán trà sữa Toco Toco hướng tới lối thiết kế trang nhã, đại lịch Để tạo thêm đồng điệu, liên kết màu sắc vàng xám xuất đường nét màu trắng phù hợp tinh tế Đây liên kết phù hợp để giúp mang lại đồng cho toàn thiết kế Như vậy, hãng trà sữa có nét đặc trưng riêng biệt, độc đáo thiết kế quán Nếu Phúc Long hướng đến đối tương khách hàng dân công sở giới trẻ phù hợp với chất liệu gỗ Toco Toco lựa chọn thiết kế màu sắc rực rỡ tạo nên trẻ trung, động, tươi phù hợp với hướng đến đối tương khách hàng giới trẻ đặc biệt học sinh sinh viên Chính khéo léo lực chọn thiết kế mình, giúp quán trà sữa tạo ấn tượng tốt đẹp, khó qn vào tâm trí khách hàng Ngoài ra, chủ đầu tư trọng đến sở vật chất từ bên đến bên đầu tư kỹ lưỡng để mang lại hài lòng cao cho khách hàng Khách hàng đến với quán trà sữa không quan tâm đến giá chất lượng mà cịn quan tâm đến khơng gian Trên hết menu sản phẩm đồ uống tiệm trà sữa vô đa dạng phong phú phú phục vụ tất đối tượng khách hàng từ người già đến trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở - Đội ngũ nhân viên: Trang 18 Để với cửa hàng trà sữa người tiếp xúc khách hàng nhân viên Vì thương hiệu ln trọng đầu tư tối đa đến chất lượng nhân lực Đội ngũ nhân viên đào tạo từ kiến thức sản phẩm tới tác phong phục vụ khách hàng nụ cười tươi ăn cần với khách hàng điều thường xuyên thấy gương mặt của nhân viên Độ tuổi lao động thường người trẻ dao động từ 18 đến 30 tuổi chủ yếu sinh viên đại học cao đẳng làm thêm giờ khơng q u cầu cấp Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng nhân viên phục vụ khách hàng tốt, nhân viên chia làm ca làm việc Cụ thể sau: + Ca sáng: 8h – 13h + Ca chiều: 13h – 18h + Ca tối: 18h – 23h Hiện thương hiệu trà sữa tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận.Cứ định kì tháng lần, nhân viên cử học nâng cao training thêm nhiều kĩ để nâng cao trình độ pha chế phục vụ mình.Bên cạnh thương hiệu ln cam kết tính đa dạng tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động.Thường quán trà sữa đông vào buổi chiều tối ngày nghỉ, lễ…Vì nhân viên làm ca chiều, tối phải cố gắng phục vụ tốt cho khách hàng đem đến hài lịng cho khách • Các thương hiệu trà sữa Highlands Coffee hay ToCoToCo có nhiều quy định cho nhân viên: + Quán trà sữa thường làm việc tuần, thế, nhân viên chia theo ca xếp nghỉ luân phiên ngày tuần + Nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu tác phong phải chuyên nghiệp, mặc đồng phục qn, đầu tóc gọn gàng, khn mặt tươi sáng + Quy định đồng phục: Đối với vị trí cơng việc qn có đồng phục để tăng nhận diện chuyên nghiệp quán Đặc biệt nhân viên phục vụ – người trực tiếp làm việc với khách hàng Chính thế, đồng phục phải đảm bảo nhân viên Trang 19 2-3 để thay đổi, đầu tóc phải buộc để gọn gàng Nhân viên nữ đánh son trang điểm nhẹ nhàng gây thiện cảm cho khách Nhân viên nam khơng để tóc q dài qua tai chạm áo Một số lưu ý khác: – Khơng trang điểm lịe loẹt – Khơng để móng tay dài, sơn màu không phù hợp – Không có mùi thể q nồng, khơng xịt nước hoa nồng – Không đeo nhiều trang sức hay phụ kiện có giá trị lớn làm việc + Tác phong làm việc nghiêm túc, niềm nở, thân thiện tận tâm với khách hàng Trong làm việc khơng đùa nghịch, nói chuyện làm việc riêng (sử dụng điện thoại chơi game, facebook, v.v…) + Khi khách bước vào quán phải tươi cười chào hỏi: Quán…xin chào quý khách với tư cúi đầu cảm ơn quý khách khách + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu ý kiến mạnh dạn bày tỏ quan điểm Bất cừ phản hồi xấu khách hàng phải cảm ơn khách hàng góp ý Sau đó, xin lỗi xảy cố, cuối xin rút kinh nghiệm Nếu trường hợp khách gắt, nhờ quản lý cấp cao để có phương án giải kịp thời + Tư vấn nhiệt tình khách xem menu lâu mà chưa biết gọi đồ phù hợp Cần tư vấn đồ uống phù hợp với mùa ưa chuộng quán + Trong hợp không to tiếng với khách hàng Phải gọi quản lý vào để giải cho phù hợp + Nhân viên người trực tiếp chế biến nguyên vật liệu trà, chủ đầu tư cần đặt quy định khâu kiểm kho nấu trà như: • Xuất nhập nguyên vật liệu cần ghi rõ số lượng vào tờ xuất/nhập hàng • Phải có kiểm tra chéo cửa hàng, tránh trường hợp sai số liệu ảnh hưởng đến việc nhập hàng hóa • Khơng tự ý qua cửa hàng lấy đồ chưa có đồng ý người phụ trách cửa hàng • Trong q trình nấu đồ, ủ trà, lấy trà phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Trang 20 + An toàn lao động bảo vệ tài sản chung + Ln thân thiện hịa nhã với người làm việc chung - Hệ thống phân phối: Các thương hiệu trà sữa thường mở đường có mật độ người qua lại cao trung tâm thương mại lớn Hà Nội Khi đến với dịch vụ trà sữa khách hàng có mong muốn phục vụ chỗ Chỉ vài năm trở lại thương hiệu trà sữa Hà Nội lên tới gần 20 thương hiệu thương hiệu có cửa hàng trải khắp phố Hà Nội Hiện Hà Nội có hai mơ hình kinh doanh trà sữa Đầu tiên cửa hàng trà sữa đường phố thường nơi sầm uất, nhiều người lại Mơ hình thường thương hiệu nước áp dụng có tiềm lực tài mạnh thân thương hiệu có sức hút khổng lồ với giới trẻ Mơ hình thứ hai dịch vụ trà sữa gắn liền với khu trung tâm thương mại khu vui chơi giải trí phù hợp với thương hiệu trình gây dựng tên tuổi Ngồi ra, thương hiệu trà sữa cịn mở rộng hệ thống cách nhượng quyền thương hiệu với cá nhân muốn kinh doanh trà sữa mà gây dựng thương hiệu từ đầu thương hiệu trà sữa BoBaBop hay trà sữa Dingtea, Khi nhượng quyền trà sữa, nhà đầu tư đào tạo công thức pha chế thực đơn cho quán trà sữa mình, đồng thời hỗ trợ nguyên liệu, máy móc, dụng cụ với giá ưu đãi so với thị trường, giúp đối tác tối ưu lợi nhuận cao nhất, thụ hưởng chiến lược marketing chuyên nghiệp thương hiệu nhượng quyền: + Được đội ngũ nhân viên hỗ trợ tư vấn thiết kế miễn phí cửa hàng đồ uống, trà sữa mang phong cách thương hiệu + Đối tác hướng dẫn đào tạo kỹ kỹ quản lý kiến thức vận hành cửa hàng để tránh trường hợp nhân viên làm sai dẫn đến khách + Nhân viên đối tác đội ngũ hỗ trợ đào tạo kỹ kỹ pha chế, bảo quản sản phẩm cách phục vụ khách hàng để đảm bảo hoạt động cửa hàng trơn tru Trang 21 + Được cập nhật thường xuyên thức uống mới, loại thức uống hot thị trường để đổi đáp ứng nhu cầu thị trường + Được hỗ trợ, hướng dẫn cách làm giấy tờ giấy phép kinh doanh, khai thuế, giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm… quy định pháp luật - Khả cung ứng nguyên liệu đầu vào: Chất lượng sản phẩm thương hiệu trọng hàng đầu thương hiệu trà sữa không chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín đảm bảo bảo chất lượng mà cịn khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch - Giao hàng: Hầu hết sản phẩm trà sữa gọn nhẹ, dễ dàng mang thời gian sử dụng tương đối, không ngắn kết hợp với phát triển công nghệ 4.0 người không cần thiết phải đến tận cửa hàng để mua mà đặt ship qua app giao hàng như: Now, GrapFood, Baemin khoảng 30 phút giao hàng tận nơi Hoặc thương hiệu trà sữa có bên vận chuyển giao hàng riêng mình, giao đến cho khách hàng có đơn đặt hàng khách Một vài quy định ship hàng: Theo nội quy nhân viên có đơn hàng ship nhân viên cần: + Gọi điện xác nhận đơn + In hóa đơn pha chế + Chuyển cho phận ship + Kiểm tra hàng trước giao + Đánh dấu hoàn thành đơn hàng 2.4 Đánh giá chung quản lý dịch vụ đồ uống trà sữa địa bàn Hà Nội 2.4.1 Thành công - Năm 2013 cột mốc đánh dấu trở lại thức uống với hình thức kinh doanh nhượng quyền thương hiệu đến từ Hồng Kông, Đài Loan (Trung Quốc) Từ đồ uống bình dân, trà sữa dần “sang chảnh hóa” với bao bì, thiết kế quán đẹp mắt, vị trà phong phú, thành phần uống kèm đa dạng, pha chế khéo léo nguồn cung dịch vụ đồ uống trà sữa phát triển mạnh mẽ Trang 22 - Với mật độ dân số đông tỷ lệ gia tăng dân số địa bàn Hà Nội ngày tăng nhanh nay, tạo nên phận người có thu nhập tương đối cao khả sẵn sàng chi trả cho bữa ăn lớn Vì địi hỏi dịch vụ bổ sung kèm khách hàng đặt lên hàng đầu Tại Hà Nội, thương hiệu tiếng, cửa hàng trà sữa biết cách tận dụng tốt điều thông qua xây dựng tốt điểm tiếp xúc thương mại, chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống cửa hàng, thực chương trình tiếp thị có hiệu đáng kể để gây dựng niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai Vì qua trình gây dựng, tạo lập tên tuổi thương hiệu trà sữa địa bàn Hà Nội phát triển cách mạnh mẽ đầy chiến lược, chiếm thị trường, trở thành thương hiệu đồ uống giải khát biết đến nhiều Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung - Quy trình làm việc, cung cấp dịch vụ rõ ràng, trí, xếp nội thất, trang trí cho dịp lễ Tết, Giáng Sinh cửa hàng trà sữa địa bàn Hà Nội quy chuẩn theo mô hình quốc tế, hay dịch vụ mở rộng kèm khu vui chơi cho trẻ em, quầy quà lưu niệm đổi điểm tạo thuận lợi cho khách hàng trình tiếp cận, mua tiêu dùng dịch vụ, quy trình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Là ngành có thị trường lớn doanh thu tiền mặt nhanh Tỷ lệ sử dụng vốn cao nhất, tỷ lệ đầu vào - đầu hợp lý lợi nhuận tương đối đảm bảo - 100% cửa hàng trà sữa hà nội có hình thức kinh doanh online với page Facebook, zalo hay instagram Ngồi có trang fanpage riêng, nhiều cửa cịn kết hợp với trang web đánh giá ẩm thực Hà Nội Foody Lozi Mỗi cửa hàng có trang riêng bao gồm thực đơn, giá đồ uống, … kèm theo nhiều chương trình khuyến giao hàng miễn phí để thu hút khách hàng 2.4.2 Hạn chế − Hiện người tiêu dùng học sinh, sinh viên, người lao động với mức lương cịn nhiều hạn chế cửa hàng trà sữa cần đưa mức giá hợp lý Giá yếu tố khách hàng quan tâm nhất, thị trường biến động, mức giá không ổn định dẫn đến việc cạnh tranh thương hiệu trà sữa Trang 23 ngày gay gắt, việc lợi dụng việc bán chạy dẫn đến việc trà trộn nguyên liệu giá rẻ, khơng có nguồn gốc rõ ràng nhập từ chợ đầu mối gây hại đến sức khoẻ người tiêu dùng − Một số quán trà sữa địa bàn Hà Nội sở vật chất (như máy pha chế, định lượng, nồi ủ…) chưa đại dẫn đến chất lượng đồ uống chưa dược ý người tiêu dùng, phần khơng đủ kinh phí để nâng cấp trang thiết bị máy móc tân tiến để đổi menu thoả mãn nhu cầu khách hàng − Mùa hè lượng trà sữa bán gấp đến lần mùa đơng điều bình thường nhu cầu uống trà sữa mùa hè cao dẫn đến cầu tăng cung giảm ngược lại mùa đơng lượng khách hàng uống trà sữa giảm dẫn đến cung nhiều cầu Thường mùa đơng chi phí bỏ nhiều chi phí thuê nhân viên, chi phí thuê mặt bằng, chi phí thiết kế trang trí,… lợi nhuận thu lại không cao nhiều quán trà sữa nhỏ rơi vào tình trạng áp lực mặt chi phí, lợi nhuận, doanh thu khơng đủ chi trả dẫn đến phải tạm thời đóng cửa quán − Các qn trà sữa đổi hình thức phục vụ để giữ khách quen hấp dẫn khách Các nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng anh chưa tốt lượng khách nước tới thưởng thức đồ uống cửa hàng trà sữa địa bàn Hà Nội không nhỏ Đa số nhân viên sinh viên làm partime chưa có kinh nghiệm, thời gian đầu tư chi tiết cơng việc, kỹ xử lý tình gặp khách hàng khó tính cịn nhiều hạn chế đơi lúc tập trung chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng − Công tác tuyên truyền quảng bá chưa thực hiệu quả, việc oder trà sữa giao hàng tận nơi phổ biến thời gian để khách chờ phục vụ lâu khiến nhu cầu sử dụng trà sữa giảm − Nhiều cửa hàng trà sữa xem nhẹ sức chứa cố định mà tập trung vào làm để thu hút khách hàng mua trà sữa chưa tập trung tới yếu tố sức chứa cửa hàng, điều khiến cho khơng cửa hàng trà sữa gặp khó khăn việc giám sát điều tiết lượng khách hàng tới mua chất lượng đồ uống trà sữa, vào màu vụ: ngày nghỉ, ngày lễ, cao điểm khiến hình ảnh thương hiệu trà sữa ngày uy tín Trang 24 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI - Các cửa hàng trà sữa nên thường xuyên khảo sát thị trường người tiêu dùng, đặc biệt học sinh; sinh viên để biết giới trẻ theo xu hướng sử dụng sản phẩm thay trà sữa từ nhà quản lí cần phát triển thêm sản phẩm trà sữa cạnh tranh thị trường xây dựng menu phong phú: để tạo phong phú, đa dạng khác biệt, thỏa mãn nhu cầu thu hút khách hàng tương lai Đối tượng khách hàng trà sữa giới trẻ, người động, ưa thích trải nghiệm Vì vậy, thương hiệu trà sữa phải biết cách làm menu để tạo xu hướng trì độ phổ biến theo mùa, đặc biệt vào mùa trái vụ cần có thêm sản phẩm đồ uống ấm nóng phục vụ cho khách hàng Ngồi cập nhật loại đồ uống pha chế cửa hàng trà sữa đổi phong cách phục vụ cách thay đổi loại ly, ống hút, đĩa sử dụng quán hiệu trang trí quán theo chủ đề mùa lễ hội như: Giáng sinh, Tết cổ truyền giúp khách hàng không bị chán không gian cửa hàng trà sữa Trang 25 - Thúc đẩy hoạt động marketing góp phần quảng bá thương hiệu trà sữa tạo ấn tượng cho khách hàng cách sử dụng namecard để giúp cửa hàng truyền thơng điệp cho người (có thể thiết kế namecard kết hợp với thẻ ích điểm) Điều giúp tiết kiệm chi phí nhiều Nó cơng cụ giúp khách hàng đến quán nhiều Bởi lẽ tâm lý tích điểm để tặng nước uống miễn phí người tiêu dùng lớn Ngồi ra, dùng namecard để marketing cho điểm đặc trưng cho cửa hàng Góp phần tạo nên nhận diện thương hiệu phong phú - Tối thiểu hóa chi phí sản xuất: nhà quản lí cần kết hợp tối ưu lượng nguyên liệu đầu vào trà sữa cho mức chi phí thấp để đạt mức sản lượng trà sữa đủ để cung thị trường người tiêu dùng, từ tăng lợi nhật thu hút người tiêu dùng - Tập trung kiểm soát nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ, không để xảy trường hợp khách hàng gặp rủi ro sử dụng sản phẩm gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu - Khâu thu mua nguyên liệu cần phải quản lí chặt chẽ, kiểm tra giám sát nguyên liệu đầu vào nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên liệu trân trâu, trà, sữa non… phải có chứng nhận Y tế, quan an toàn thực phẩm… dù sản phẩm nguyên chất từ Việt Nam hay nhập từ nước Có kinh doanh có uy tín giữ nguồn khách đảm bảo lâu dài - Không tạo danh tiếng cửa hàng trà sữa thông qua hoạt động marketing mà cần mở rộng thêm chi nhánh mang tên thương hiệu phố sầm uất, tập trung nhiều học sinh, sinh viên cạnh trường học, siêu thị, phố - Xây dựng nhiều chiến lược khác để phát triển tập khách hàng cũ khách hàng cách sử dụng combo khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng để nâng cao mối quan hệ kéo ngắn khoảng cách khách hàng với doanh nghiệp, cụ thể như: Cụ thể như: đưa voucher giảm giá cho khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mua tặng ngày lễ hay có quà tặng cho khách hàng thường xuyên ghé thăm cửa hàng trà sữa, , tạo mini game hấp dẫn trang mạng xã hội tạo ý đến thu hút lượng khách hàng đông đảo Trang 26 - Cơ sở vật chất: • Các nhà cung ứng nên đầu tư sở vật chất kĩ thuật mang cho khách hàng bầu khí thoải mái sử dụng dịch vụ thơng qua việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ Nhiều quán trà sữa đem lại doanh thu cao nhờ phần nắm bắt nhu cầu giới trẻ, không uống trà sữa để giải khát mà nơi làm việc, chụp ảnh “sống ảo” giới trẻ, việc cải thiện sở vật chất kỹ thuật phần quan trọng Tạo nên không gian theo trend mà giới trẻ quan tâm, từ dễ dàng thu hút khách hàng đến với cửa hàng • Trang thiết bị phục vụ khách hàng bao gồm bàn, ghế, máy lạnh, wifi thiết bị khác Để quán làm việc suất, cửa hàng trà sữa phải đảm bảo thiết bị chắn, hoạt động trơn tru giúp nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Ngoài nên chuẩn bị bàn ghế dự phòng trường hợp khách hàng đông vào cao điểm trường hợp thay cho bàn ghế bị hư hỏng q trình kinh doanh • Thiết bị phục vụ giúp nhân viên tốn: thiết bị gồm có, máy in hóa đơn, ứng dụng quản lý tiệm cafe nhiều sản phẩm khác Những sản phẩm cung cấp cho bạn giải pháp quản lý kinh doanh hiệu quả, nhanh chóng xác • Trà sữa phải có trân châu, mà cửa hàng trà sữa cần đầu tư thêm trang thiết bị đại như: nồi nấu trân châu tự động để giảm thiểu tối đa thời gian chế biến bảo đảm phục vụ nhanh thực khách gọi đồ hay thay phari đong đếm lượng đường cách thủ cơng, thời gian; thiếu xã pha chế trà sữa nhà quản lí nên đầu tư thêm máy định lượng đường thông minh đáp ứng pha chế theo vị nhiều thực khách, tiết kiệm công sức tạo nên - ly trà sữa thêm phần thơm ngon tròn vị hài lòng khách hàng Nhân viên: Nhân lực yếu tố khách hàng tiếp xúc đến với dịch vụ Nhân lực, đặc biệt nhóm nhân viên tiếp xúc nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Vì vậy, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn phải tạo ấn tượng tốt, khơng khí thoải mái, dễ chịu tuân thủ nghiêm quy định quán, đặc biệt cao điểm Đây người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần phải tạo ấn tượng dễ chịu làm việc tốt Trang 27 áp lực lớn, lúc phục vụ nhiều bàn mà giữ thái độ nhiệt tình, niềm nở • Tổ chức đào tạo nhân viên tuần – buổi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ ân cần thân thiện, nhanh nhẹn, tươi cười với khách hàng, có khả xử lý tình phát sinh; nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc, chịu khó, thật thà, có khả giao tiếp Ngoại Ngữ tốt đồng thời nhà quản lý nên đào tạo, huấn luyện nâng cao kĩ phục vụ xử lý tình Kĩ giao tiếp tư vấn đồ ăn/ đồ uống cho khách hàng kĩ quan trọng mà nhân viên phục vụ nên training 70% khách hàng tới quán khơng biết hơm dùng gì, khách hàng tìm loại thức uống hương vị Vì điều họ mong chờ người phục vụ gợi ý bữa ngon lành phù hợp với vị họ Ví dụ, họ hỏi trà sữa trâu châu hay trà đào cam sả ngon Nếu nhân viên nói loại đồ uống ngon hỏng Lúc nên hỏi vị khách hàng gợi ý đồ uống phù hợp nói thêm đồ uống A hay đồ uống B bán chạy Điều giúp khách hàng tự tin thoải mái gọi Và đừng nói khơng biết khách hàng hỏi đồ uống có ngon khơng Khách hàng thất vọng nghe điều từ nhân viên phục vụ Quán trà sữa bạn đông khách bạn có đội ngũ nhân viên tận tình, có trách nhiệm với cơng việc, phục vụ với phong cách ln nở nụ cười với khách • Phát triển hình thức khen thưởng khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên nhằm đem lại dịch vụ tốt nhất, gây ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng, lôi kéo khách hàng đến thường xuyên cửa hàng trà sữa, từ ngày phát triển danh sách khách hàng trung thành Trang 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO H.T.Trần (2015) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng đồ uống trà sữa Hà Nội Brandsvietnam.com (2013) Thị trường trà sữa Việt Nam Đại học Thương Mại: Giáo trình Quản trị dịch vụ T.M.T.Nguyễn, T & (2009) Độ tin cậy thang đo Hà Nội: Hà Nội V.T.Lương, P (2017) Điều tra nhu cầu uống trà sữa địa bàn Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Khoa học Tự nhiên Công nghệ, tập 33, số (2017) 116-123 Trang 29 ... định đến cung dịch vụ Trang PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TRÀ SỮA TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ đồ uống trà sữa Nguồn gốc đời thức uống trà sữa bắt... thương hiệu nội địa Toco Toco ? ?ứng thứ với 16% Hình 2.1 CÁC CỬA HÀNG TRÀ SỮA PHỔ BIẾN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2 Đặc điểm cung dịch vụ trà sữa nhân tố ảnh hưởng cung dịch vụ trà sữa địa bàn Hà Nội 2.2.1... tri ân khách hàng… dịch vụ cung ứng trà sữa khách hàng làm tăng lượng cung dịch vụ trà sữa cho cửa hàng trà sữa địa bàn Hà Nội như: Bán hàng trọn cách đơn giản để tăng lượng mua khách hàng lần mua,