Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS Đỗ Tiến Long PGS.TS Hoàng Văn Hải Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội” kết trình học tập nghiên cứu thân tôi, đƣợc hƣớng dẫn TS Đỗ Tiến Long Kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới tất quan, tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực nghiên cứu Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thầy cô giáo truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trƣờng Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Long, tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo sân tập golf Mỹ Đình Pearl, sân tập golf FLC, sân tập golf Phƣơng Đông… tạo điều kiện cho tơi đƣợc tìm hiểu, thực khảo sát đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân, ngƣời hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích TĨM TẮT Luận văn nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội” với mục đích phân tích, đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội Trên sở nghiên cứu sở lý luận, mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) mơ hình nghiên cứu nƣớc giới, với trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội gồm có: yếu tố độ tin cậy, yếu tố lực phục vụ, yếu tố khả đáp ứng, yếu tố đồng cảm, yếu tố hữu hình yếu tố hiệu chi phí Sau đó, dựa kết nghiên cứu thực tế 315 mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội có tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ với Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố hữu hình yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sân tập golf, sau yếu tố khả đáp ứng, yếu tố đồng cảm, yếu tố lực phục vụ cuối yếu tố hiệu chi phí Từ kết phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Những đặc tính chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 1.3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.4 Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 23 1.4.1 Khung nghiên cứu đề xuất 1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu đề xuất Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 30 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Tổng quan thành phố Hà Nội sân tập golf Hà Nội .37 3.1.1 Giới thiệu khái quát thành phố Hà Nội 37 3.1.2 Tổng quan sân tập golf địa bàn Hà Nội 39 3.2 Kết nghiên cứu 40 3.2.1 Kết phân tích thống kê mơ tả đặc điểm cá nhân 40 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.2.4 Phân tích tương quan 56 3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.2.6 Phân tích ANOVA 61 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 65 3.3.1 Những điểm đạt 65 3.3.2 Những hạn chế tồn 66 3.3.2 Nguyên nhân 68 Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 70 4.1 Giải pháp yếu tố hữu hình 70 4.2 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 72 4.3 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 72 4.4 Giải pháp nhóm yếu tố lực phục vụ 73 4.5 Giải pháp hiệu chi phí 73 4.6 Các giải pháp khác 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 - Yếu tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha 659 Items Item-Total Statistics CP1 CP2 CP3 - Yếu tố hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co mpo nent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8.914 2.131 1.527 1.397 1.189 1.075 628 611 603 523 512 487 454 401 329 315 294 189 173 106 079 22 Extraction Method: Principal Component Analysis .063 Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 NL1 NL3 NL1 DU1 DU3 DU2 DU4 DC1 DC3 DC2 HH1 HH2 HH4 HH3 HH6 HH5 CP1 CP2 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a - Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc- hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .721 Approx Chi-Square 338.359 Bartlett's Test of df Sphericity Sig 000 Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL2 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics TC NL DU DC HH CP Valid N (listwise) Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến Mode l a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Mode l 871 a a Predictors: (Constant), CP, HH, DU, DC, TC, NL b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, HH, DU, DC, TC, NL Coefficientsa Model (Constant) TC NL DU DC HH CP a Dependent Variable: HL Phụ lục 6: Phân tích ANOVA - Giới tính Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 182 HL Between Groups Within Groups Total - Độ tuổi Descriptives HL N 24 197 67 27 Tot 315 al est of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 201 HL Between Groups Within Groups Total - Mức thu nhập Descriptives HL Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.662 HL Between Groups Within Groups Total ... tố chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu khảo sát số cá nhân sử dụng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội (Sân tập golf Mỹ Đình Pearl, Sân tập. .. tập golf đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội - Đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội. .. giá tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sân tập golf địa bàn Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf địa bàn Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu