Sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường cung cấp cho sinh viên

sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường cung cấp cho sinh viên

A Giới thiệu chung

1) Đặt vấn đề

Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệtquan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước Giáo dục ngày càng được xã hộihóa nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực Trong đó giáo dục Đạihọc được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao Với sự với sựhội nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các ngành các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanhnghiệp các tổ chức ngày càng nâng cao, đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họnhằm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất mà họ cóthể cung ứng Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòngcủa khách hàng với những sản phảm mà họ đã cung ứng, đẻ từ đó có thể đưa ra nhữngdịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lonhf cao nhất có thểcho khách hàng Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điềukiện hội nhập ngày nay Các trường cũng tổ chức khảo sát điều tra về sự hài lòng của sinhviên với các dịch vụ do trường cung cấp qua đó có thể nâng cao các dịch vụ của trường,đánh bóng cho thương hiệu của trường , quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọingười đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọntrường học trong tương lai.

Sau đây chúng tôi sẽ trình bày nghiên cứu của nhóm 2 về cuộc điều tra khảo sátcủa mình về sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhàtrường cung cấp cho sinh viên.

2) Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng về cung ứng dịch vụ công của trường

Mức độ hài lòng của sinh viên giữa các năm học, sinh viên nam-nữ với với những dịchvụ công được cung ứng

Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của trường3) Đối tượng nghiên cứu

Các dịch vụ công tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.4) Mô hình nghiên cứu

5) Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn qua bảng hỏi kết hợp với việc sửdụng phần mềm phân tích số liệu SPSS

Cách chọn mẫu là ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 50 Cách chọn mẫu là phi xác suất chia đềucho 4 khóa từ năm thứ nhất đến năm thứ tư ( sinh viên năm thứ năm bỏ qua do sinh viên nămcuối đi thực tập không còn ở trường) Trong mỗi khóa lấy ngẫu nhiên 1 khoa 1 lớp được chọn vàphỏng vấn 10 – 13 sinh viên trong khoa Làm tương tự với các khóa còn lại.

Bên cạnh đó do số lượng sinh viên nam trong các lớp học chiếm tỷ lệ đa số, vì vậy nhómchúng tôi cũng tiến hành tham khảo ý kiến một số bạn nữ học tập ở BK trong khuân viên, ngoàicổng trường vào giờ nghỉ.

Trong quá trình lập bảng hỏi điều tra chúng tôi sử dụng chủ yếu là hình thức thang đo thứbậc kết hợp với một số câu sử dụng thang đo định danh.

B Kết quả

I.Kết quả thống kê

Số phiếu phát ra là : 50 phiếuSố phiếu thu về hợp lệ là : 47 phiếu

Tỷ lệ sinh viên nam - nữ là : 61,7% - 38,3%

Số sinh viên các năm được hỏi chia khá đều trong 4 khóa :-Năm thứ nhất có : 12 người chiếm 25,5%

Cơ sở vật chất (thư viện, giảngđường, sân vận động, ktx,

canteen… )

Y tế

Thủ tục hành chính và giải quyếtthắc mắc cho sinh viên

Đội ngũ giáo viên, phương phápgiảng dậy và chương trình học

Vệ sinh môi trường

Cảm nhận của sinh

viên Sự hài lòng của sinh viên

-Năm thứ hai có: 10 người chiếm 21,3%-Năm thứ ba có : 13 người chiếm 27,7%-Năm thứ tư có : 12 người chiếm 25,5%.

Theo thống kê sơ bộ ban đầu thì mức độ hài lòng về dịch vụ công do trường cung cấp củasinh viên BK như sau ( Với 5 mức độ được đưa ra thì chỉ có 3/5 mức độ được sinh viên sửdụng trong quá trình đánh giá ):

Hài lòng : 17%Bình thường : 63,8%Không hài lòng : 19,1%

Qua đây cho ta thấy tuy sinh viên chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ công do trường cungcấp nhưng cũng không thấy những cảm nhận không hài lòng nổi lên nhiều ở sinh viên

Với các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá về sự hài lòng của sinh viên có thể thu được các kết quả :

1.1 Cơ sở vật chất

Qua điều tra thống kê lại ta có kết quả như sau: 25,5% số sinh viên được hỏi rất hàilòng, 40,4% số sinh viên hài lòng, 10,6% số sinh viên thấy bình thường, 4,3% số sinh việnkhông hài lòng và 19,1% số sinh viên rất không hài lòng Đây là loại hình dịch vụ được sinhviên hài lòng nhất trong 5 dịch vụ đã điều tra.

Cụ thể:

 Giảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành:

Đây là dịch vụ được sinh viên sử dụng nhiều nhất : 89,1 % số sinh viên được hỏi trảlời rằng họ sử dụng dịch vụ trên thường xuyên tuy nhiên chất lượng được họ đánh giá nhưsau : 10,6% số sinh viên cảm thấy rất tốt, 34% đánh giá tốt34% không có ý kiến gì,21,3%cho rằng chất lượng kém và không có sinh viên nào đánh giá loại hình này rất kém.Thống kê trên cho thấy nhà trường cũng đã rất quan tâm chú trọng vào hoàn thiện hệ thốnggiảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên. Thư viện

Thư viện là một trong những loại hình được nhiều sinh viên sử dụng Tuy nhiên hầunhư chỉ đến mùa thi thì thư viện mới được sử dụng thường xuyên nhất Theo điều tra thì mứcđộ sử dụng rất thường xuyên chỉ 12,8% thường xuyên sử dụng là 23,4% và ít sử dụng là12,8% , mức độ hài lòng là 42,6%

 Ký túc xá

Theo điều tra thì có 19,1% số người được hỏi là thường xuyên sử dụng ktx, 12,8% làrất thường xuyên còn 38,3% là rất không thường xuyên sử dụng Mức độ hài lòng là 29,8% Canteen, nhà ăn

Với sinh viên thì dịch vụ căng tin là một dịch vụ không thể thiếu được tuy vậy nhưng mức độsử dụng của sinh viên vẫn dừng ở mức bình thường là cao hơn cả :36,2% trong khi thường

xuyên sử dụng là : 21,3%, và có 19,1%số người không thường xuyên sử dụng Mức độ hàilòng là 25,5%, bình thường:48,9%

 Sân vận động đa năng, bể bơi

Tuy rằng BK là trường kỹ thuật với tỷ lệ nam nhiều hơn nữ nhưng tỷ lệ sinh viên tham gia sửdụng SVĐ-BB cũng không cao chỉ có 8,5%là thường xuyên ,và 25,5% bình thường,mức độhài lòng về dịch vụ này là 31,9%

Ta có :

Bảng 1.1.1 mức độ sử dụng và đánh giá các yếu tố trong csvc ( đơn vị%)

1.2 Đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dạy và chương trình dạy học

Theo điều tra cho thấy đội ngũ giáo viên có công tác giảng dậy nhiệt tình, có đến 31,9%số sinh viên được hỏi đồng ý với ý kiến này và họ cho rằng không khí lớp học có ảnh hưởng rấtlớn Về phương pháp giảng dạy có 2 phương pháp : truyền thống và hiện đại với tỷ lệ tương ứnghiên đại ( 53,2% ) truyền thống ( 46,8%) Trong đó, tỷ lệ môn học có thể liên hệ được với thực tếchưa được cao Nhìn chung sinh viên rất hài lòng về dịch vụ này, 74,5% số sinh viên được hỏitrả lời rằng họ hài lòng, chỉ có 10,6% chưa hài lòng.

1.3 Thủ tục hành chính và giải đáp thắc mắc cho sinh viên

85,1% sinh viên có sử dụng loại dịch vụ này và 14,9% chưa từng sử dụng Phần lớn sinhviên từng sử dụng đều đồng ý rằng quy trình thực hiện nhanh chóng trong vòng 0 – 4ngày( 66,7%) Và, thái độ của những người thực hiện công việc này được cảm nhận như sau :22,2% thấy thái độ của họ thoải mái, 44,4% thấy bình thường và 8,9% cảm thấy thái độ khóchịu Và khi đánh giá mức độ hài lòng chung cho dịch vụ này, kết quả: rất hài lòng 4,4% hài lòng40% bình thường 33,3% chưa hài lòng 17,8% và rất không hài lòng là 4,4%

1.4 Y tế

Dịch vụ y tế của trường nhìn chung còn chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, 100%số sinh viên được hỏi ở cả 4 năm đều cho biết số lần khám sức khoẻ trong thời gian đi học củahọ tại trường chưa vượt quá con số 2 Bên cạnh mặt số lượng thì thái độ phục vụ của nhân viêny tế chưa cao, đa số sinh viên cho rằng họ chưa nhiệt tình trong công tác Ở trên là cảm nhận củasinh viên về dịch vụ y tế và nhìn

Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của trường cung cấp không cao chỉ có 27,7% số sinh viên đượchỏi là hài lòng còn lại là không hài lòng và bình thường ( không ý kiến vì cho rắng thái độ phụcvụ trong khu vực công đều như vậy)

1.5 Vệ sinh môi trường

Đây là dịch vụ khá quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sức khỏe của sinh viên và do đó cũngảnh hưởng đến kết quả học tập nhưng lại là dịch vụ mà sinh viên không hài lòng nhất trong cácdịch vụ điều tra Theo điều tra của chúng tôi thì đa số sinh viên đều đồng ý rằng số thùng rác cầnthiết trong khuôn viên trường là đầy đủ 74,5% nhưng 53,2% họ lại cho rằng vị trí đặt thùng ráckhông hợp lý Chuyển sang môi trường nước do nhà trường cung cấp, 61,7% số sinh viên đượchỏi phàn nàn về tình trạng thiếu nước trong đó có 38,3% phát biểu rằng tình trạng thiếu nước rấtthường xuyên xảy ra Nhưng chất lượng nước được cung cấp được 34% sinh viên nhận xét làsạch, 51,1% không có ý kiến gì và 8,5% cho rằng bẩn Mức độ hài lòng của sinh viên đạt 44,7%

II.Một số kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính và năm thứ đến sự hàilòng về các dịch vụ công

2.1 Kiểm định về mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự mức độ sử dụng, sự hài lòng DVC

Theo điều tra thì tỷ lệ nam_ nữ là 61,7%_38,3% , mức độ sử dụng các dịch vụ như thư viện,giảng đường, ktx, bể bơi và nhà ăn được số lượng sinh viên nam nữ sử dụng khá như nhau.

*Kiểm định cặp giả thuyết:

_H0: Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện_H1: Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện

a Grouping Variable: gioi tinh

Theo thống kê ta có Asymp Sig =0,694> α=0.05

→ Chấp nhận H0 hay giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thư viện

* Kiểm định cặp giả thuyết:

_H0: Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn_H1: Giới tính có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn

a Grouping Variable: gioi tinh

Theo thống kê ta có Asymp Sig=0,865>α=0.05

→ Chấp nhận H0 hay giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng canteen, nhà ăn.Làm tương tự với thư viện, ktx, svđ và có kết quả tương tự

Kết luận : Giới tính không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng các dịch vụ công do nhà trường cung

Kiểm định ảnh hưởng cua giới tính tới mức độ hài lòng DVCCặp giả thuyết kiểm định:

H0 giớ tính không ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với DVC

H1 giới tính ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với DVC

a Grouping Variable: gioi tinh

Từ bảng trên ta thấy Asymp Sig.=0,243>0,05 nên ta chấp nhận H0: giới tính không ảnh hưởngtói mức độ hài lòng của sinh viên với DVC

2.2 Kiểm định mức độ ảnh hưởng của năm thứ đến mức độ sử dụng , mức độ hài lòng tới cácDVC

Đối với các sinh viên khác nhau thì mức độ sử dụng các dịch vụ công do nhà trường cung cấpliệu có khác nhau hay không Từ kết quả điều tra và phân tích dữ liệu thống kê chúng tôi làmmột số kiểm định sau đây:

* Kiểm định cặp giả thuyết :

- H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng thư viện là như nhau- H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng thư viện là khác nhau

Test Statisticsa,b

muc do sd thu vien

Asymp

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: sinh vien nam thu

Ta có Asymp Sig=0.039< α=0.05

→ Bác bỏ H0 hay sinh viên năm thứ khác nhau có mức độ sử dụng thư viện là khác nhau

* Kiểm định cặp giả thuyết:

- H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng giảng đường phòng thí nghiệm như nhau- H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng giảng đường phòng thí nghiệm là khác nhau

Test Statisticsa,b

muc do sd giang duong, phong thi nghiem

Asymp

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: sinh vien nam thu

Ta có Asymp Sig=0.108> α=0.05

→ Chấp nhận H0 hay sinh viên năm thứ khác nhau có mức độ sử dụng giảng đường, phòng thínghiệm là như nhau

* Kiểm định cặp giả thuyết :

- H0 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng canteen, nhà ăn là như nhau- H1 : Sinh viên năm thứ có mức độ sử dụng canteen, nhà ăn là khác nhau

Test Statisticsa,b

muc do su dung cantin nha an

Asymp

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: sinh vien nam thu

Test Statisticsa,b

muc do sd thuvien

muc do sdgiang duong,

phong thinghiem

muc do sudung svd, be

muc do sudung ktx

muc do sudung cantin

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: sinh vien nam thu

Kết luận: Sinh viên các năm, các khóa khác nhau thì có mức độ sử dụng thư viện, giảng đường,

phòng thí nghiệm là khác nhau Vì vậy nhà trường cần có những biện pháp bố trí thích hợp đểcác sinh viên có thể học tập tốt nhất.

Kiểm định ảnh hưởng của sinh viên năm thứ tới múc độ hài lòng của sinh viên với DVCCặp giả thuyết kiểm định

H0 sinh viên năm thứ c ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên tới DVCH1 sinh viên năm thứ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên tới DVC

Test Statisticsa,b

muc do hai long cua sinh vien voi dichvu cong

Asymp

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: sinh vien nam thu

sinh vien

muc do hai long cua sinh vien voi dichvu cong

Từ kết quả kiểm định ta có Asymp Sig=0,045<0,05

2.3 Kiểm định về các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ nhiệt tình của giáo viên giảng dạy

Theo thống kê điều tra cho thấy, một trong những nhân tố quan trọng tác động đến khả năng tiếp

hưởng lớn và tác động tới mức độ nhiệt tình của giáo viên chúng tôi làm kiểm định CHI_Squarecó:

* Kiểm định cặp giả thuyết :

- H0 : Không khí học tập không ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viên- H1 : Không khí học tập có ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viênTa có Asymp Sig=0.002< α=0.05

→ Bác bỏ H0 hay không khí học tập có ảnh hưởng tới mức độ nhiệt tình của giáo viên

* Kiểm định cặp giả thuyết :

- H0 : Chế độ đãi ngộ đối với giáo viên không ảnh hưởng đến mức độ nhiệt tình của giáo viên- H1 : Chế độ đãi ngộ đối với giáo viên có ảnh hưởng đến mức độ nhiệt tình của giáo viênTa có Asymp Sig=0.032< α=0.05

→ Bác bỏ H0 hay Chế độ đãi ngộ đối với giáo viên có ảnh hưởng đến mức độ nhiệt tình của giáoviên

Test Statisticsa,b

khong khi lophoc

so luong sinhvien trong lop

che do daingo doi voi

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: su nhiet tinh cua giao vien trong giang day

Từ bảng trên ta có thể thấy số lượng sinh viên trong lớp và cơ sở vật chất trong phục vụ giảngdạy không có ảnh hưởng tói sự nhiệt tình của giáo viên ( dưới cách đánh giá của sinh viên )

Kết luận : Không khí học tập thái độ của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mức độ nhiệt tình của

giáo viên giảng dạy

2.4 kiểm định sự ảnh hưởng của một số yếu tố tới sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ công

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ côngH1: các yếu tố không ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ công

 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ ktx Đánh giá của sinh viên về dịch vụ thư viện

 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ giảng đường-phòng thí nghiêm Đánh giá của sinh viên về dịch vụ căng tin

 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ y tế

 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành chính Sự nhiệt tình của giáo viên trong giảng dạy

 Đánh giá của sinh viên về chương trình giảng dạy Đánh giá của sinh viên về chương trình hỗ trợ Đánh giá của sinh viên về vệ sinh môi trường

Test Statisticsa,b

danhgia ve

chatluongdv ktxdotruong

danhgia ve

chatluongdv thuvien

danhgia ve

danhgia ve

chatluongsvd beboi

danhgia ve

chatluongdv doctin cc

danhgia cua

ban vedich vu

y te

danhgia vedich vu

thu tuchanhchinh

su nhiettinh cuagiaovientrong

danh giave su phu

hop cuachuongtri

nh giangday

danh giacua ban

vechuongtrinh ho

danh giave ve

1,279 ,393 4,955 9,779 5,071 7,155 ,608 3,279 ,484 ,844 3,373

Asymp Sig.

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: muc do hai long cua sinh vien voi dichvu cong

Từ kết quả bảng trên cho thấy chỉ có 2 yếu tố là : đánh giá của sinh viên về chất lượng sân vậnđọng, bể bơi và đánh giá về dịch vụ y tế của sinh viên là chưa có sự ảnh hưởng tới mức độ hàilòng của sinh viên Còn lại tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viênđối với các dịch vụ công do trường cung cấp.

III.Một số khó khăn trong quá trình điều tra

Do BK là một trường đại học kỹ thuật nên số sinh viên nữ tham gia vào học tậpchiếm tỷ lệ nhỏ so với số lượng sinh viên nam tham gia theo học chính vì vậy màchúng tôi khó có thể lấy mẫu cho điều tra với tỷ lệ 50% nữ-50% nam cho cuộc