Luận văn hoàn thiện giải pháp thu hút khách hàng VIP tại thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh dịch vụ khách hàng đặc biệt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -*** Lê Quỳnh Phương HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, tháng 06 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -*** Lê Quỳnh Phương HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành : 60340201 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Phùng Thị Thủy Hà Nội, tháng 06 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Phùng Thị Thủy Các số liệu, bảng biểu có nguồn gốc rõ ràng kết luận văn trung thực, nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Học viên Lê Quỳnh Phương ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LIÊN QUAN ĐẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.3 Một số lý thuyết sở liên quan đến thu hút khách hàng 12 1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP CHO DICH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng VIP Ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Giải pháp triển khai ưu đãi dành cho khách hàng VIP Ngân hàng thương mại 25 1.2.3 Giải pháp nguồn lực, Văn hóa sắc doanh nghiệp dành cho khách hàng VIP Ngân hàng thương mại 25 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 27 1.3.2 Nhân tố vi mô 31 1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 33 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản trị 36 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 40 iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 40 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 42 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 42 2.2.2 Nhân tố vi mô 44 2.3 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 46 2.3.1 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VIP dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 46 2.3.2 Thực trạng triển khai nỗ lực marketing hỗn hợp (7Ps) 52 2.3.3 Thực trạng triển khai sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP 67 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 68 2.4.1 Điểm mạnh 68 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 74 3.1 DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 74 3.1.1 Dự báo thị trường 74 3.1.2 Phương hướng hoạt động Vietcombank Chi nhánh dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 75 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 76 3.2.1 Phát triển nỗ lực Marketing Mix 76 3.2.2 Giải pháp hình thức ưu đãi 83 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC iv v DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Các đặc điểm khách hàng VIP có tài sản thừa kế khách hàng giàu có tự thân 12 Bảng 2-1: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt giai đoạn 2014 - 2016 40 Bảng 2-2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VIP dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt 48 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1: Phân loại khách hàng VIP theo khối lượng tài sản tài 11 Hình 1-2: Mơ hình tháp nhu cầu Maslow .14 Hình 1-3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng theo tâm lý học chuẩn đốn 17 Hình 1-4: Mơ hình mơ tả thuyết hành vi người mua 18 Hình 1-5: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 20 Hình 2-1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt .36 Hình 2-2: Thực trạng kinh tế Việt Nam 2007 – 2016 42 Hình 3-1: GDP đầu người Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015 74 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong kinh tế thị trường ngày nay, nhu cầu Dịch vụ Ngân hàng ngày đòi hỏi cao, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem lại cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tương lai tham gia vào lĩnh vực Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ bán lẻ Mặc dù, Ngân hàng Thương mại Việt Nam nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Song chương trình cịn triển khai chậm chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu khách hàng Thêm vào để khai thác thị trường này, Ngân hàng Việt Nam không cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, giữ chân khách hàng lớn lâu năm việc nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ bán lẻ vấn đề quan trọng cần phải ý mức để giữ chân khách hàng VIP hữu thu hút thêm thật nhiều khách hàng tiềm khác Xuất phát từ nhận thức thấy tầm quan trọng vấn đề, nhân viên công tác lĩnh vực quản lý thông tin khách hàng VIP - khách hàng tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện giải pháp thu hút khách hàng VIP thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt” cho luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Stefan Finken (2012), đề tài luận án tiến sỹ: "Private banking consumer perception and the influence of acquisition” Cơng trình nghiên cứu Stefan Finkent (2012) đưa mơ hình yếu tố tổng thể tác động vào nhận thức người dùng dịch vụ Ngân hàng VIP Thuỵ Sỹ - quốc gia tập trung nhiều dịch vụ dành cho giới giàu có Cơng trình đưa ảnh hưởng việc mua bán sáp nhập ngân hàng tới nhận thức, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng VIP Đối tượng khách hàng nghiên cứu khách hàng có giá trị tài sản Ngân hàng 100.000 CHF, tương đương 2,2 tỷ VNĐ Tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn định nghĩa khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt Kết nghiên cứu Stefan Finken có ý nghĩa quan trọng định hướng luận văn tôi.[25] Pascal Foehn (2004), báo tạp chí Managing Service Quality: An International Journal Đặc thù dịch vụ khách hàng VIP đưa sách bán hàng tương xứng với giá trị mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng Việc xác định giá trị, hay lợi nhuận, mà khách hàng mang lại định sách bán hàng cho khách hàng, từ định đến chất lượng dịch vụ Việc cải thiện chất lượng cần cân lợi nhuận mang lại cho Ngân hàng ngắn hạn dài hạn, kết từ cơng trình nghiên cứu sở cho nhà quản trị đưa sách hồn thiện dịch vụ tốt hơn.[13] 2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước Trần Huy Cường (2012), đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty Cổ phần dịch vụ truyền – truyền hình Hà Nội” Bắt đầu từ hoạt động nghiên cứu khách hàng, xây dựng kế hoạch gìn giữ kiểm tra hoạt động đánh giá gìn giữ khách hàng VIP tác giả đưa luận văn số giải pháp nhằm tăng cương thu hút khách hàng VIP công ty Cổ phần truyền – truyền hình Hà Nội.[1] 83 3.2.2 Giải pháp hình thức ưu đãi 3.2.2.1.Giải pháp ưu đãi tài Hiện giải pháp ưu đãi tài Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt tập trung vào giảm phí loại dịch vụ dựa lợi ích tổng thể khách hàng mang lại, phần giảm phí trả ngay, tức khách hàng nhận ưu đãi thực giao dịch Nhược điểm giải pháp thực việc giảm phí giao dịch, chưa hình thành sách chung, phù hợp với quy mô tài sản khách Thêm vào đó, việc xác định lợi nhuận xác định khách hàng chưa phản ánh lợi nhuận tổng thể mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng phần lợi ích khách hàng mang lại cịn bao gồm từ nhóm khách hàng liên quan cơng ty khách hàng sở hữu mối quan hệ Ngân hàng có từ khách hàng Do đó, Chi nhánh cần xây dựng sách ưu đãi giảm phí chung cho khách hàng, ưu đãi cần áp dụng theo nguyên tắc chung có xây dựng ngân sách riêng dành cho khoản mục Về nguyên tắc xây dựng sách ưu đãi, khoản ưu đãi dựa hai yếu tố: (1) khối lượng tài sản khách hàng gửi Vietcombank (2) lợi nhuận tổng thể khách hàng nhóm khách hàng liên quan Hình thức trả ưu đãi hình thức tích điểm – hình thức áp dụng phổ biến nhiều dịch vụ khách hàng ưu tiên tập đồn bán lẻ lớn – theo khách hàng tích điểm dựa khối lượng tài sản trì Ngân hàng lợi nhuận mà khách hàng nhóm khách hàng liên quan mang lại Hình thức giúp làm minh bạch khoản ưu đãi dành cho khách hàng, minh bạch công tác quản trị nội Ngân hàng Ngân sách ưu đãi cần ban lãnh đạo phê duyệt nhằm mục đích đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh theo thời kỳ Ngân sách ưu đãi ban hành giúp ban lãnh đạo bám sát mục tiêu kinh doanh, tránh sa đà vào biện pháp cạnh tranh giá không cần thiết bối cảnh thị trường Ngân hàng bán lẻ cạnh tranh khốc liệt 84 3.2.2.2.Giải pháp ưu đãi vật Tương tác xã hội giải pháp quan trọng tạo khác biệt khách hàng VIP khách hàng bán lẻ thông thường Đối với khách hàng VIP, việc gắn bó tương tác thường xuyên qua đầu mối Ngân hàng giúp tăng cường gắn kết hai bên, cải thiện hiểu biết nhân viên nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc trì lượng nhân hữu, số lượng khách hàng tài sản quản lý ngày tăng, dẫn đến tượng tải số nhân viên chăm sóc khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ Chi nhánh Thêm vào đó, khách hàng VIP thường kỳ vọng ngân hàng có sách ưu đãi chăm sóc đặc biệt cho họ Trong trường hợp đó, ưu đãi vật chế độ đãi ngộ, chăm sóc khách hàng tốt cần trọng đẩy mạnh Chi nhánh nên tiếp tục trì chương trình quà tặng sinh nhật, lễ tết dành cho khách hàng VIP Đồng thời, nên dành ưu đãi quan tâm tới người thân, gia đình đối tượng khách hàng đặc biệt Một số hình thức ưu đãi vật mà chi nhánh áp dụng như: tặng voucher nhà hàng sang trọng, spa làm đẹp cho khách hàng gia đình khách hàng, để thể ưu tiên chăm sóc đặc biệt dành cho họ Hiện nay, Vietcombank Chi nhánh giao dịch đặc biệt trì mối quan hệ đối tác với nhiều chuỗi nhà hàng tiếng Food center, Khao Lao,v…v…; khách sạn resort phạm vi nước Vinperal, FLC Nhờ đó, chi nhánh chăm sóc khách hàng VIP cách tặng phiếu ưu đãi, giảm giá cho dịp kỉ niệm, chuỗi kiên đối tác nêu Ngoài ra, chi nhánh trì liên lạc với khách hàng cách thường xuyên hơn, thay đợi tới sinh nhật, dịp lễ Tết gửi tin tài chính, kinh doanh cập nhật chương trình ưu đãi sinh nhật ngân hàng theo ngành nghề khách hàng quan tâm kinh doanh để thể quan tâm tới họ 3.2.3 Giải pháp nhân 85 Để trì chất lượng dịch vụ ưu đãi tương tác cho khách hàng VIP, ban lãnh đạo Chi nhánh cần thực việc củng cố nhân sự, tăng cường số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cơng tác đào tạo nhân Điều giúp giảm rủi ro trình nhận khách chuyển giao nhân viên chăm sóc, giữ hài lòng khách hàng VIP dịch vụ Vietcombank Chi nhánh cần trọng đào tạo nguồn nhân lực, rèn luyện phong thái chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng Theo bảng khảo sát, yếu tố người số mạnh Vietcombank Chi nhánh giao dịch đặc biệt Vì vậy, chi nhánh cần trọng phát huy mạnh cách nâng cao kiến thức chuyên ngành, kĩ phục vụ, kĩ giao tiếp cho nhân viên, để họ làm hài lịng khách hàng đặc biệt, vốn có u cầu cao ngân hàng họ đóng vai trị then chốt q trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thu hút khách hàng VIP, ngân hàng cần có thay đổi định đội ngũ nhân Một thay đổi quan trọng nâng cao kĩ bán hàng kĩ chăm sóc khách hàng cho nhân viên toàn hệ thống chi nhánh ngân hàng Khách hàng VIP khách hàng có địi hỏi đặc biệt cao với dịch vụ chăm sóc khách hàng việc tư vấn lựa chọn họ sử dụng dịch vụ ngân hàng, vậy, nâng cao kĩ để đạt đến trình độ chuyên nghiệp lợi lớn Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng nên trang bị kiến thức chuyên ngành tổng thể, khái quát chuyên sâu Có kỹ tri thức tổng quát giúp nhân viên Chi nhánh có khả tiên liệu vấn đề xảy q trình cung cấp dịch vụ cho VIP tư vấn cho họ, kiến thức chuyên sâu lĩnh vực định giúp nhân viên xử lý xác giao dịch Kiến thức chuyên môn giúp nhân viên cập nhật tốt thay đổi kinh tế, từ cập nhật tốt sản phẩm ngân hàng sản phẩm phái sinh, tư vấn phù hợp cho khách hàng VIP gói dịch vụ hiệu 86 87 KẾT LUẬN Thu nhập người dân Việt Nam ngày tăng, kèm theo phát triển sản phẩm, dịch vụ xa xỉ để phục vụ tầng lớp cá nhân giàu có Vietcombank ngân hàng nắm xu đầu tư vào phân khúc thị trường nhiều năm Trong 10 năm hoạt động, Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt đạt nhiều thành tựu, xây dựng tệp khách hàng lớn tập trung nhiều khách hàng VIP, xây dựng thành công máy hoạt động gồm nhân có chất lượng kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực chăm sóc khách hàng VIP Đi kèm với thành tựu đạt được, Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt cịn gặp nhiều khó khăn, danh mục sản phẩm chưa đa dạng, quy trình thủ tục rườm rà, gây bất tiện cho khách hàng, chế tính giá chưa phù hợp Bằng phương pháp khảo sát vấn trực tiếp mẫu 102 khách hàng VIP Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt, kết khảo sát điểm mạnh điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng VIP Chi nhánh Các biện pháp đưa để cải thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp thu hút khách hàng VIP bao gồm tăng cường danh mục sản phẩm đưa vào dòng sản phẩm cao cấp giúp tăng lợi nhuận khách hàng VIP, tăng cường kênh phân phối tương tác với khách hàng, thay đổi chế định giá từ định giá giao dịch sang định giá tổng tài sản khách hàng gửi Ngân hàng Các biện pháp đưa dựa tình hình dự báo thị trường Ngân hàng bán lẻ, bám sát phương hướng hoạt động năm tới lãnh đạo Chi nhánh, giúp gia tăng khác biệt hóa dịch vụ, tăng cường hiệu hoạt động thu hút khách hàng VIP tới giao dịch Vietcombank nói chung Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt nói riêng năm tới 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Huy Cường, (2012) Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty Cổ phần dịch vụ truyền – truyền hình Hà Nội, Luận án thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Trần Minh Đạo, (2012) Giáo trình Marketing Căn Bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thu Hà (2016) Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội, Luận án thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Lưu Văn Nghiêm, (2008) Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Tài liệu tiếng Anh Ajzen, I (2006) Constructing a TPB Questionaire: Conceptual and Methodogical Consideration Alderfer, C P (1972) Existence, Relatedness, and Growth: Human Needs in Organizational Settings New York: Free Press Ang, L., & Buttle, F (2006) Managing for Successful Customer Acquisition: An Exploration Journal of Marketing management, 22, 295-317 Driga, I., Nita, D., & Cucu, I (2009) Private banking and wealth management services offered by banks Annals of University Petrosani, Economics, 9(1), 213-240 10 Faramarzpour, F., & Mahmoudzedeh, A (2015) The Effect of Marketing of Bank Services on Customer' Preferences of Private banks: Case study of Mellat and Tejarat Banks in Khorasan Razavi Province International Journal of Management, Accounting and Economics, 2(3), 219-232 89 11 Filip, A., & Voinea, L (2012) Understanding the Processes of Customer Acquisition, Customer Retention and Customer Relationship Developement International Journal of Economic Practices and Theories, 2(2), 62-67 12 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison - Wesley 13 Foehn, P (2004) Client valuation in private banking: Results of a case study in Switzerland Managing Service Quality: An International Journal, 14(2), 195204 14 Gardner, M., & Mills, M (1994) Managing financial institution: An asset liability approach Orlando: The Dryden Press 15 Grzeskiewicsz, G., & Kozlinski, T (2004) High net worth individuals - The clients of private banking The 8th International Conference of Doctoral Students Czech Republic: Brno University of Technology 16 Howard, J A., & Sheth, J N (1969) The Theory of Buyer Behavior New York: J Wiley and Sons 17 Kotler, P (2000) Marketing Management New Jersey: Prentice-Hall Inc 18 Kotler, P., & Armstrong, G (2013) Principles of Marketing (13th ed.) London: Pearson education 19 Loudon, D L., & Bitta, A J (1993) Consumer Behavior: Concepts and Applications (4th ed.) New York: McGraw Hill 20 Maslow, A H (1943) A Theory of Human Motivation Psychological Review, 50, 370 - 396 21 Omarini, A., & Molineux, P (2005) Private banking in Europe - Getting clients and keepting them EconWPA 22 PriceWaterHouseCoopers (2005) Global Private Banking and Wealth Management Survey London: PriceWaterHouseCoopers 23 Schiffman, L G., & Kanuk, L L (2004) Consumer Behavior New Jersey: Prentice Hall 90 24 Solomon, M R (1995) Consumer Behavior: A European Perspective (3rd ed.) London: Prentica Hall 25 Stefan Finken (2012) Private banking consumer perception and the influence of acquisition, Thesis for Doctoral of Business Administration, University of Gloucestershire (UK) 26 The Boston Consulting Group (2013) VIetnam and Myanmar, Southeast Asia's New Growth Frontiers The Boston Consulting Group PHỤ LỤC BẢN ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VIP VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT Bản điều tra phục vụ cho việc hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Học viên cao học: Lê Quỳnh Phương Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương mại HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN BẢN ĐIỀU TRA Quý khách hoàn thành điều tra theo hướng dẫn sau: Các câu hỏi yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý quý khách với tiêu liên quan đến dich vụ khách hàng VIP Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt Quý khách đánh dấu vào ô mà quý khách cho phù hợp nhất, : – Rất khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Khơng có ý kiến – Hài lịng – Rất hài lịng Nếu q khách hồn tồn hài lịng với tiêu hay dịch vụ chọn Ngược lại q khách hồn tồn khơng hài lịng với tiêu hay dịch vụ chọn Mức độ thể quý hách hài long khơng hài lịng, mức độ thấp thể quý khách trung lập PHẦN I: CON NGƯỜI Quý khách đánh giá hài lịng chất lượng người Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt theo tiêu cụ thể sau: Mức độ hiểu biết kỹ nhân viên chăm sóc riêng dành cho khách hàng Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - Mức độ nhiệt tình nhân viên chăm sóc riêng dành cho khách hàng Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Mức độ thân thiết mối quan hệ quý khách với nhân viên chăm sóc riêng dành cho quý khách Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Mức độ (tần suất) nhân viên chăm sóc riêng hiểu đáp ứng nhu cầu quý khách Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - PHẦN II: SẢN PHẨM Quý khách đánh giá hài lịng chất lượng sản phẩm Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt theo tiêu cụ thể sau: Mức độ đa dạng sản phẩm Vietcombank Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Quý khách đánh giá hài lịng mức lãi suất Vietcombank Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Q khách đánh giá mức độ hài lịng mức phí dịch vụ Vietcombank Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - Mức độ đa dạng sản phẩm đặc biệt dành cho khách VIP Vietcombank (Huy động vốn lãi suất đặc biệt, dịch vụ Ngân hàng nhà, cho vay ưu đãi …) Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - PHẦN III: HÌNH ẢNH Q khách đánh giá hài lịng hình ảnh Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt theo tiêu cụ thể sau: Quý khách đánh giá uy tín Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ khách hàng Đặc biệt Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Quý khách đánh giá công nghệ sử dụng Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - Quý khách đánh giá mức độ tin tưởng khả Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt đáp ứng nhu cầu tương lai quý khách: Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - PHẦN IV: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt theo tiêu cụ thể sau: Quý khách đánh giá diện mạo phòng giao dịch khu vực dành riêng cho khách VIP Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Quý khách đánh giá thời gian chờ giao dịch Chi nhánh Rất khơng hài lịng - Rất hài lòng - - - - Quý khách đánh giá mức độ hài lòng quy trình xử lý giao dịch Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - Quý khách đánh giá mức độ hài lịng thơng tin nhận từ Ngân hàng (về sản phẩm mới, thông tin tài khoản, kiện …) Rất không hài lòng - Rất hài lòng - - - - PHẦN V: KÊNH PHÂN PHỐI Quý khách đánh giá hài lịng chất lượng kênh phân phối Vietcombank Chi nhánh Dịch vụ Khách hàng Đặc biệt theo tiêu cụ thể sau: Đánh giá chất lượng kênh phân phối dịch vụ dành cho khách hàng VIP Vietcombank (Phòng giao dịch, hệ thống ATM …) Rất không hài lòng - Rất hài lòng - - - - Đánh giá xếp vị trí điểm giao dịch Vietcombank Rất khơng hài lịng - Rất hài lịng - - - - ... lý luận giải pháp thu hút khách hàng thị trường bán lẻ Ngân hàng thương mại 5 Chương 2: Thực trạng giải pháp thu hút khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dịch vụ Khách. .. TRẠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DỊCH... tin khách hàng VIP - khách hàng tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Dịch vụ khách hàng đặc biệt em xin chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện giải pháp thu hút khách hàng VIP thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại