PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhân viên bán hàng người trực tiếp thực mục tiêu kinh doanh, người góp phần tạo nên “bộ mặt” cho toàn doanh nghiệp Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm có cơng dụng đa dạng, có khác biệt mẫu mã, chất lượng hay giá nhà sản xuất nên khả thuyết phục khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng yếu tố định khả tiêu thụ doanh nghiệp Cùng với đó, doanh nghiệp dần nhận vai trò quan trọng nhân viên bán hàng giỏi Điều này, tạo nên cạnh tranh, thu hút nhân tài Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô đơn vị chuyên kinh doanh, phân phối mặt hàng thuốc, vật tư phục vụ ngành y tế Do đó, đội ngũ nhân viên bán hàng phận quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh Chi nhánh nói riêng Cơng ty nói chung Trong thời gian gần đây, đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh có xu hướng biến động lớn số lượng, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng Sự thay đổi liên tục nhân viên bán hàng khiến số khách hàng có phàn nàn gây ảnh hưởng khơng tốt tới hình ảnh Chi nhánh Bên cạch đó, nguồn cung số sản phẩm chủ lực Công ty bị gián đoạn, với mắt số sản phẩm hoàn toàn Do nhu cầu hồn thiện đội ngũ nhân viên bán hàng chất lượng ổn định số lượng trở nên vô cấp thiết Xuất phát từ lý nên tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận đội ngũ nhân viên bán hàng quản trị nhân viên bán hàng Phân tích thực trạng quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh công ty, đánh giá hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị nhân viên bán hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đô + Về thời gian: thực nghiên cứu, đáng giá giai đoạn từ 2012 đến 2014, đề giải pháp cho giai đoạn từ 2015 đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu Dữ liệu sơ cấp: quan sát, điều tra, vấn Quan sát biểu thực tế, lập bảng hỏi để khảo sát cách thức làm việc đối tượng điều tra, yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp tới thái độ phục vụ mong muốn giúp thúc đẩy khả bán hàng nhân viên bán hàng Dữ liệu thứ cấp: sử dụng thông tin đội ngũ nhân viên bán hàng, cách thức sử dụng nguồn nhân lực, sách lương, thưởng, đào tạo, tuyển dụng, Chi nhánh Cùng với đó, luận văn sử dụng tài liệu sách báo, nghiên cứu khoa học vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp quan sát, phương pháp điều tra Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Luận văn đƣa số cơng trình nghiên cứu thực có liên quan * Nguyễn Tiến Dũng (2008), “Quản trị lực lượng bán hàng kinh doanh bia chai Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội” * Mai Văn Dũng (2008), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng Công ty sơn Jotun Việt Nam” * Nguyễn Thị Thu (2010), “ Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán hàng Công ty cổ phần Dược phẩm Viễn Đông” Những luận văn đầy đủ cụ thể vấn đề Quản trị lực lượng bán hàng, tìm hạn chế tồn đưa giải pháp đưa tương đối phù hợp với thực trạng đơn vị Tuy nhiên, tác giả chưa quan tâm tới nhân tố ảnh hưởng tới nhân viên bán hàng công tác quản trị nhân viên bán hàng đơn vị nghiên cứu Giải pháp đưa chưa cụ thể cho vùng miền khác (Cơng ty có nhiều chi nhánh) Cơng tác tuyển dụng đào tạo chưa quan tâm mức Từ hạn chế đề tài trước, luận văn tác giả vận dụng lý thuyết nhân viên bán hàng quản trị nhân viên bán hàng để phân tích nhân tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng nội dung quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty TNHH Dược Kim Đơ Qua đưa giả pháp hợp lý nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động khả cạnh tranh thị trường CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Đầu tiên, luận văn đưa khái lược nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng: phận trực tiếp thực hiên nội dung liên quan, thuộc nhiều phận, nhiều cơng đoạn khác q trình bán hàng Phân loại lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng doanh nghiệp gồm có nhân viên bán hàng bên bên doanh nghiêp, đại lý hoa hồng lực lượng bán hàng hỗn hợp Nhiệm vụ nhân viên bán hàng: Tìm kiếm khách hàng mới, trì, phát triển khách hàng có; thu thập thông tin; thực tác nghiệp trình bán hàng; tham gia thực hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công; thực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo cam kết; hỗ trợ thu hồi cơng nợ Vai trị nhân viên bán hàng: đại diện cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp thị trường; trực tiếp thực mục tiêu kinh doanh, tiêu kinh tế - tài chính; nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho nhà quản trị doanh nghiệp Đặc trưng nhân viên bán hàng: tiêu chuẩn nhân viên bán hàng cần có thể chất, phẩm chất, kiến thức tâm lý Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng: gồm có tiêu chuẩn đánh giá kết tiêu chuẩn bán hàng Tiếp theo quản trị nhân viên bán hàng Quản trị nhân viên bán hàng hoạt động quản trị hướng vào mục tiêu người bao gồm nội dung tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bán hàng; huấn luyện đào tạo; giám sát, đánh giá động viên khuyến khích nhân viên bán hàng Vai trò quản trị nhân viên bán hàng: Thu thập thông tin phản hồi khách hàng; gia tăng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh; thiết lập, trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp; đẩy mạnh gia tăng hiệu tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận Nội dung quản trị nhân viên bán hàng doanh nghiệp Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng Xác định nhu cầu tuyển dụng dựa chiến lược kế hoạch bán hàng thời gian tới; lựa chọn nguồn tuyển dụng bên hay nội doanh nghiệp Sau xác định nhu cầu lựa chọn nguồn tuyển, doanh nghiệp thực theo quy trình tuyển dụng sau: Chuẩn bị tuyển dụng => Thông báo tuyển dụng => Thu thập nghiên cứu hồ sơ => Phỏng vấn ứng viên => Đánh giá lựa chọn => Quyết đinh, hòa nhập nhân viên Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng Đầu tiên cần xác định nhu cầu đào tạo kỹ cần thiết cho vị trí nhân viên bán hàng khác Tùy thuộc vào nhu cầu thực tế, doanh nghiệp lựa chọn đào tạo theo nội dung hình thức phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng Xác định rõ người chịu trách nhiệm đánh giá ai: nhân viên tự đánh giá, cấp trực tiếp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, hay khách hàng đánh giá Quy trình đánh giá nhân viên bán hàng gồm bước: Xác định mục tiêu đánh giá => lập kế hoạch => Xem xét thực công việc => Đánh giá mức độ hoàn thành => Sử dụng kết đánh giá Bố trí sử dụng đãi ngộ động viên nhân viên bán hàng Mục đính lợi ích công tác đãi ngộ nhân viên bán hàng doanh nghiệp Phân chia công tác đãi ngộ động viên nhân viên bán hàng thành hai loại: tài tinh thần Trong đó, đãi ngộ tài gồm có lương, thưởng khoản phụ cấp, trợ cấp; đãi ngộ tính thần bao gồm đãi ngộ thông qua công việc đãi ngộ thông qua môi trường điều kiện làm việc Cuối nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị nhân viên bán hàng Thị trường kinh doanh: thị trường biến động khiến hoạt động kinh doanh quản trị phải có điều chỉnh để thích nghi Đối thủ cạnh tranh: nhân viên giỏi ln có sức hút thị trường lao động nhân viên bán hàng giỏi, nên cần có chế độ đãi ngộ giữ chân nhân viên giỏi Khoa học công nghệ: khoa học công nghệ ngày phát triển hỗ trợ đắc lực tới công tác quản trị nhân viên bán hàng, thúc đẩy phát triển hình thức bán hàng Kênh phân phối: bước để thiết kế lực lượng bán hàng Cấu trúc lực lượng bán hàng: nhân tố định việc xếp, phân bổ nhân viên bán hàng doanh nghiệp Quan điểm nhà quản trị: nhà quản trị người định công tác quản trị nhân viên bán hàng, mà định người thường bị chi phối quan điểm cá nhân người CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƢỢC KIM ĐÔ Giới thiệu chung Chi nhánh – Công ty TNHH Dƣợc Kim Đô Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đơ Có trụ sở tại: Số ngách ngõ 117, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Ngành nghề kinh doanh: Mua bán thành phẩm thuốc tân dược, sinh học (trừ thuốc thành phẩm gây nghiện) Mua bán sữa sản phẩm từ sữa, thực phẩm, trang thiết bị y tế Mua bán vacxin, sinh phẩm y tế, dụng cụ y tế, mỹ phẩm Nhân viên bán hàng: gồm 43 nhân viên bán hàng Chi nhánh Đặc điểm nhân viên bán hàng: Đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh phần lớn trẻ, họ có nhiệt tình, động cơng việc Song điểm yếu họ thường thiếu kinh nghiệm kinh nghiệm xử lý tình bán hàng trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng trẻ thường muốn thử sức với nhiều cơng việc, đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh thường bị biến động nhân bán hàng Trình độ chủ yếu nhân viên bán hàng Chi nhánh trung cấp dược – đào tạo qua ngành dược nên họ dễ dàng tiếp thu kiến thức sản phẩm Đối với nhân viên bán hàng, việc hiểu rõ sản phẩm việc quan trọng Nhất khách hàng người hướng dẫn định tiêu dùng Thực trạng công tác quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Tuyển dụng lựa chon nhân viên bán hàng Chi nhánh có quy trình tuyển dụng diễn đầy đủ, có tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể cho vị trí khác Song cơng tác sàng lọc lựa chọn ứng viên phù hợp có nhiều bất cập, kèm theo kết định lựa chọn hồn tồn phụ thuộc vào quan điểm chủ quan Giám đốc Chi nhánh ứng viên tham gia vấn trực tiếp Bên cạnh đó, thời gian hịa nhập ngắn, kiến thức cần tiếp thu nhiều dàn trải nhiều nội dung khác nên chất lượng đào tạo trước sử dụng chưa đảm bảo Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng Về nội dung đào tạo Chi nhánh tập trung cung cấp thông tin sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, vấn đề Chi nhánh Công ty Các kỹ cần thiết chưa quan tâm mức, đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh chủ yếu đào tạo ngành dược nên chưa trang bị kiến thức, kỹ bán hàng chưa có Về hình thức đào tạo nặng thuyết trình lý thuyết khiến người tham gia đào tạo khơng có hào hứng Cả nhà quản trị nhân viên bán hàng chưa nhận thức tầm quan trọng buổi đào tạo Giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng: Hiện nay, cơng tác đánh giá thành tích nhân viên dự vào doanh số bán hàng họ tháng/quý/năm Kết đánh giá dùng để xét lương/thưởng cho nhân viên bán hàng Mức độ hoàn thành tiêu doanh số bán hàng nhìn chung đánh giá tỉ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch địa bàn cụ thể (quận/ nhóm bệnh viên/ tỉnh) Bên cạnh đó, việc xác định tiêu kế hoạch Chi nhánh đơn giản tăng thêm tỉ lệ mong muốn so với năm trước đó, nên khơng thể đánh giá xác lực nhân viên bán hàng dựa tiêu doanh số Kết đánh giá khơng xác, ảnh hưởng không tốt tới tinh thần làm việc nhân viên bán hàng nói riêng nhân viên Cơng ty nói chung Cơng tác đánh giá thành tích nhân viên bán hàng chưa đưa tiêu hành vi ứng sử, tiêu thái độ tinh thần làm việc nhân viên bán hàng Áp đặt kết đánh giá thành tích để đánh giá lực nhân viên bán hàng, khiến nhân viên cảm thấy kết đánh giá thiếu tính khách quan cơng Bố trí sử dụng đãi ngộ nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Chi nhánh bố trí cơng việc theo nhóm khách hàng tuyển dụng Chế độ đãi ngộ Chi nhánh chủ yếu hình thức đãi ngộ vật chất Tuy nhiên, phương pháp đãi ngộ vật chất sơ sài chung cho tất đối tượng nhân viên Ngoài mức thưởng theo doanh số để phân loại nhân viên khơng cịn hình thức tạo nên sức cạnh tranh, tạo nên nỗ lực cho nhân viên bán hàng Chi nhánh Hình thức đãi ngộ phi vật chất Chi nhánh áp dụng Song cách thức truyền thống, đơn giản giao lưu thành viên Chi nhánh, chưa thể khiến nhân viên nỗ lực cống hiến cho Chi nhánh nói riêng cho Cơng ty nói chung Sự cạnh tranh công việc nhân viên bán hàng Chi nhánh khơng cao Khơng có nhiều áp lực, cạnh tranh giúp nhân viên thân thiết với hơn, dễ dàng giúp đỡ để hoàn thành cơng việc Song cơng việc khơng có tính cạnh tranh làm nhân viên trì trệ, khơng phát triển được, khó tạo nên bứt phá khiến Công ty phát triển Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH Dƣợc Kim Đô Thị trường ngành dược Việt Nam: thị trường tiềm phát triển ngành dược Nhu cầu thị trường cao nên Dược Kim Đô cần gia tăng số lượng nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng để kịp thời nắm bắt hội Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh việc thu hút nhân viên bán hàng giỏi đối thủ mạnh, giàu kinh nghiệm tiềm lực kinh tế nên việc cạnh tranh kinh tế không khả thi nên Chi nhánh trọng tới đãi ngộ tinh thần Khoa học công nghệ: Chi nhánh sử dụng số phần mềm để quản lý hoạt động bán hàng Kênh phân phối: Chi nhánh lựa chọn kênh phân phối hốn hợp Cấu trúc lực lượng bán hàng: hỗn hợp lãnh thổ - khách hàng Quan điểm nhà quản trị: Giám đốc Chi nhánh muốn tạo môi trường làm việc thân thiện khiến nhân viên bán hàng ln có tâm lý thoải mái công việc CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƢỢC KIM ĐÔ Định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới Về tốc độ tăng trưởng: Chi nhánh Hà Nội phấn đấu tăng tốc độ tăng trưởng lên 13-15% giai đoạn năm 2015 -2020 (hiện 11-12%) Về sản phẩm: Duy trì nguồn hàng ổn định với dịng sản phẩm có thương hiệu, dịng sản phẩm mũi nhọn Cơng ty; phát triển dòng sản phẩm mỹ phẩm thực phẩm chức Về khách hàng: Tập trung khai thác nhóm khách hàng trọng điểm: nhóm OTC ETC Hà Nội Khai thác đồng nhóm khách hàng OTC ETC tỉnh Về thị phần: Giữ vững thị phần mà Chi nhánh đạt năm qua Mở đại lý phân phối sản phẩm Dược Kim Đơ số tỉnh trọng điểm: Hải Phịng, Thanh Hóa, Thái Ngun, Thái Bình Khai thác thị trường mới: Cao Bằng, Phú Thọ, Điện Biên, Sơn La,… tập trung vào nhóm ETC Mục tiêu phát triển nhân viên bán hàng thời gian tới Mục tiêu cụ thể: xếp nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng – theo sản phẩm theo yêu cầu đối tác; ổn định mặt số lượng nhân viên bán hàng địa bàn tại, gia tăng số lượng nhân viên bán hàng phù hợp với nhu cầu phát triển Chi nhánh thị trường; củng cố, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng có nhân viên bán hàng Chi nhánh thơng qua cơng tác đào tạo; xây dựng sách đãi ngộ đa dạng phù hợp với điều kiện Công ty - Chi nhánh, mong muốn nhân viên bán hàng Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Giải pháp tuyển dụng, lựa chọn nhân viên bán hàng Phân tích đánh giá chi tiết nhu cầu tuyển dụng năm;Phỏng vấn chuyên sâu tuyển dụng nhân viên bán hàng; Tăng thời gian đào tạo cho nhân viên Giải pháp huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng Thăm dò ý kiến, nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng để xác định nội dung hình thức đào tạo phù hợp; kết hợp đào tạo kỹ kiến thức sản phẩm nhằm cân lực cho nhân viên bán hàng Giải pháp giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng Tăng cường hoạt động hỗ trợ, giám sát; đánh giá công việc cần dự sở phân tích cơng việc; quản lý sử dụng hiệu kết đánh giá; đảm bảo công kết đánh giá Giải pháp bố trí, đãi ngộ nhân viên bán hàng Sắp xếp, bố trí lại lược lượng bán hàng theo nhu cầu tại; Cần xây dựng sách lương – thưởng – phụ cấp đảm bảo công cho nhân viên bán hàng; bổ sung, làm sách đãi ngộ tinh thần cho nhân viên bán hàng ... thuyết nhân viên bán hàng quản trị nhân viên bán hàng để phân tích nhân tố ảnh hưởng quản trị nhân viên bán hàng nội dung quản trị nhân viên bán hàng Chi nhánh Hà Nội – Cơng ty TNHH Dược Kim Đơ... TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH DƢỢC KIM ĐƠ Giới thiệu chung Chi nhánh – Cơng ty TNHH Dƣợc Kim Đô Chi nhánh Hà Nội - Công ty TNHH Dược Kim Đơ Có trụ sở tại: ... tiêu chuẩn bán hàng Tiếp theo quản trị nhân viên bán hàng Quản trị nhân viên bán hàng hoạt động quản trị hướng vào mục tiêu người bao gồm nội dung tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bán hàng; huấn