CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP

Những thông tin cơ bản liên quan đến công ty LiênQuốc: - Là công ty được phép thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp ViệtNam - Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành p

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH HÀ

NỘI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP

I.1 Lịch sử hình thành

Như đã phân tích ở trên, tại Việt Nam bắt đầu xuất hiện những công ty giaonhận và số lượng của những công ty này ngày càng tăng nhanh sau mỗi năm vớicác công ty thuộc thuộc đủ mọi thành phần kinh tế, với các loại hình: công tynhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty liên doanh,công ty 100% vốn nước ngoài

Công ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) dịch vụ h ng hoá TOP ra àng hoá TOP ra đời trongđiều kiện đó Tiền thân của công ty TNHH dịch vụ h ng hoá TOP l công tyàng hoá TOP ra àng hoá TOP ra TNHH dịch vụ Liên Quốc Những thông tin cơ bản liên quan đến công ty LiênQuốc:

- Là công ty được phép thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp ViệtNam

- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

- Trụ sở tại 115 Tân Vinh, Quận 4, thành phố Hồ Chí Minh

- Loại hình doanh nghiệp: công ty TNHH nhiều thành viên

- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá,cung ứng tàu, vận tải hàng container và hàng rời từ Việt Nam đi các nước trongkhu vực và quốc tế và ngược lại

- Tổng vốn đầu tư: 950 triệu VND

về chất và về lượng Cụ thể: tăng quân số tại thành phố Hồ Chí Minh, thành lậpthêm 2 chi nhánh tại Hà Nội và Hải Phòng vào năm 2000 mang tên chi nhánhcông ty TNHH dịch vụ hàng hoá Liên Quốc

Đến năm 2002 công ty gia nhập mạng giao nhận quốc tế mang tên T.O.P.S

(Transport Oriented Professionals) MARINE NETWORK với mạng đại lý có

mặt tại hầu hết các nước trên thế giới Đây là một điều kiện, một cơ hội hết sứcthuận lợi cho sự phát triển của công ty Là thành viên của mạng giao nhânT.O.P.S công ty được hưởng những ưu đãi lớn đặc biệt là: giá cước ưu đãi docác hãng tàu giành riêng cho thành viên của mạng giao nhận T.O.P.S, có đượcmột mạng lưới đại lý ở hầu khắp các quốc gia trên thế giới, được hưởng sự trợgiúp hợp tác từ phía các thành viên của T.O.P.S

Để phù hợp với vai trò là thành viên của T.O.P.S ban lãnh đạo đã quyết địnhđổi tên công ty thành công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Kể từ đó các chinhánh của công ty cũng đổi tên thành chi nhánh công ty TNHH dịch vụ hànghoá TOP

Về chi nhánh tại Hà Nội:

- Được thành lập năm 2000

- Đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội

- Giám đốc chi nhánh l ông: Ho ng Tiàng hoá TOP ra àng hoá TOP ra ến Thanh

- Các bộ phận chức năng gồm: - Bộ phận Marketing, bộ phận chứng từ, bộphận logicstic, bộ phận kế toán

Tuy là chi nhánh của công ty mẹ trong thành phố Hồ Chí Minh nhưng công tyTOP Hà Nội có sự độc lập tương đối trong quản lý cũng như trong hoạt động.Sau 3 năm hoạt động, công ty TOP Hà Nội luôn luôn được ban lãnh đạo công

ty mẹ tặng giấy khen vì đã hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh một cách xuất sắc

I.2 Lĩnh vực hoạt động.

Lĩnh vực ngành nghề mà công ty đăng ký kinh doanh thuộc ngành dịch vụ,một ngành mà đặc điểm của nó khác biệt rất nhiều so với những ngành sản xuấtvật chất khác Cụ thể hơn, lĩnh vực công ty hoạt động là ngành dịch vụ vận tải,dịch vụ giao nhận hàng hoá

Sản phẩm của dịch vụ vận tải đáp ứng như cầu di chuyển vị trí của đối tượngvận chuyển Đối tượng vận chuyển gồm con người và hàng hoá, trong đó công

ty chỉ cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá Sự di chuyển hàng hoátrong không gian rất đa dạng phong phú và không phải mọi di chuyển đều làvận tải Vận tải chỉ bao gồm những di chuyền do con người tạo ra nhằm mụcđích kinh tế, lợi nhuận

Trong vận tải quốc tế bằng đường biển, đường hàng không, người kinh doanhdịch vụ này có thể chia thành 2 nhóm:

- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải có tàu ( shipping lines)

- Hãng cung cấp dịch vụ vận tải không tàu( forwarders)

Hãng tàu Nhà Giao Nhận

(Công Ty TOP)

Nhà Giao Nhận (Đại lý của TOP)

Đối Tác Xuất Nhập Khẩu Nước Ngoài

Nhà Xuất Nhập

Khẩu Trong Nước

Ta có thể mô tả như sơ đồ sau:

Hình 3- Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế

Quá trình trên có thể được mô tả như sau:

Cung trên: nhà xuất nhập khẩu có thể trực tiếp sử dung dịch vụ vận tải có tàu

do hãng tàu (hãng shipping lines) cung cấp để đưa hàng hoá từ cảng nước xuấttới cảng nước nhập Còn các công việc liên quan tới việc chuyên chở hầng hoá

từ kho tới cảng, từ cảng về kho do nhà xuất nhập khẩu tự mình thực hiện

Cung dưới: nhà xuất nhập khẩu sẽ sử dung dịch vụ vận tải không tàu do nhàgiao nhận hàng hoá cung cấp Mọi công việc đưa hàng từ kho đến cảng từ cảngđến cảng, từ cảng về kho do nhà giao nhận thực hiện tuỳ theo thoả thuận giữanhà xuất nhập khẩu với người giao nhận

Mọi thủ tục cần thiết liên quan đến việc vận chuyển, xuất nhập khẩu hàng hoáđều do nhà giao nhận đứng ra thay mặt nhà xuất nhập khẩu thực hiện nếu cóđược sự thoả thuận giữa hai bên về việc cung ưng dịch vụ đó Người giao nhậnđáp ứng nhu cầu của nhà xuất nhập khẩu theo từng công đoạn mà nhà xuất nhậpkhẩu yêu cầu

Như đã nói ở trên, công ty TOP không có phương tiện vận tải riêng do vậy đểvận chuyển hàng hoá công ty đã thiết lập lên những mối quan hệ tốt với cáchãng tàu và có thể thuê tàu, đặt chỗ (Booking) bất cứ lúc nào Tương tự như vậycông ty sẽ đáp ứng nhu cầu của nhà xuất nhập khẩu về vận tải nội địa, đóng gói,khai thuê Hải quan, kiểm nghiệm, kiểm dịch, bảo quản hàng hoá, thuê khobãi… bằng cách thuê các hãng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đó.

Ví dụ: thuê phương tiện vận chuyển container trong nội địa, thuê kho bãi,thuê cảng vụ, thuê đóng gói hàng hoá

I.3 Chức năng nhiệm vụ

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh trong ngành giao nhậnhàng hoá xuất nhập khẩu mang bản chất là nhà trung gian, môi giới trong lĩnhvực vân tải hàng hoá trong buôn bán ngoại thương

 Chức năng:

- Tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhu cầu mong muốn của

họ thu hút, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty

- Duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của công ty

- Thiết lập mối quan hệ với các hãng tàu, liên hệ với họ để thực hiện đặt chỗ,thuê tàu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Liên hệ với chủ phương tiện vận tải nội địa để phục vụ nhu cầu vận chuyểnhàng hoá trong vùng nội địa

- Liên hệ với cảng vụ để thuê phương tiện xếp dỡ hàng hoá

- Liên hệ với chủ kho bãi để đặt chỗ thực hiện việc lưu kho bảo quản hàng hoá

- Thuê người đóng gói bao bì, đóng thùng, đóng Pallet … cho sản phẩm đápứng nhu cầu cho việc vận chuyển

- Hoàn tất thủ tục khai thuê hải quan, hun trùng, kiểm dịch, kiểm nghiệm hànghoá

- Liên hệ với mạng đại lý bên nước ngoài của công ty để họ tiếp hàng và gửihàng cho người nhận ở nước đó

 Nhiệm vụ:

- Từ việc thành lập đến việc tổ chức các hoạt động kinh doanh của công tyđều phải tuân theo pháp luật Việt Nam và các công ước quốc tế (inconterms)

- Công ty có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định

- Công ty phải chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ cho việc kinh doanhtrong ngành giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế như: điều kiện về cơ sở vật chất,

Công ty con tại Hà Nội (Chi

Nhánh Hà Nội)

Công ty con tại Hải phòng (Chi Nhánh Hải phòng)

Hội Đồng Thành Viên (Ban lãnh đạo công ty)

Công ty mẹ (Trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh)

Phũng marketing

Phũng tài chớnh

Phũng chứng từ

Phũng logicstic

Bộ phận

marketing

Bộ phận tài chính

Bộ phận chứng từ

Bộ phận logicstic

trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, sao cho có thể đảm bảo rằng công ty sẵn sàngphục vụ tốt mọi nhu cầu của khách hàng trong vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu

- Khi ký kết hợp đồng với khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm vớikhách hàng về mọi điều khoản mà công ty đã ký kết

- Trong quan hệ với các nhà cung ứng luôn đề cao tình hữu nghị hợp tác vàphải chịu trách nhiệm về những vấn đề phát sinh theo những điều kiện đã ghitrong hợp đồng

- Trong cạnh tranh phải lành mạnh, tôn trọng đối thủ, cạnh tranh trong khuânkhổ pháp luật cho phép

- Trong quan hệ giữa công ty mẹ với các chi nhánh giữa các chi nhánh vớinhau phải hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong mọi hoạt động tuy nhiên cũng cầnphải tôn trọng sự độc lập tương đối của nhau

I.4 Cơ cấu tổ chức

Là một doanh nghiệp dịch vụ do vậy công ty không có các phân xưởng sảnxuất, hơn nữa công ty không sở hữu các phương tiện vận tải do đó cơ cấu tổchức của công ty hết sức gọn nhẹ nhưng cũng rất hiệu quả và linh hoạt

Ta có thể mô tả theo sơ đồ sau:

Công ty con tại Hải phòng (Chi Nhánh Hải phòng)

Bộ phận marketing

Bộ phận tài chính

Bộ phận chứng từ

Bộ phận logicstic

Hình 4 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP và các

chi nhánh của nó.

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP có 3 trụ sở:

- Trụ sở chính (công ty mẹ) đặt tại đường Tân Vinh, Quận 4, TP Hồ Chí Minh

- Chi nhánh tại Hà Nội (công ty TOP Hà Nội) đặt tại A18, đường NguyênHồng, Quận Đống Đa

- Chi nhánh tại Hải Phòng (công ty TOP Hải Phòng) đặt tại 44 đường HoàngVăn Thụ

Về cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh (công ty con) cũng tương tự như cơ cấu tổchức của công ty mẹ tại thành phố Hồ Chí Minh

Cụ thể: Đứng đầu là giám đốc chi nhánh dưới đó là trưởng các bộ phận

Có 4 bộ phận chuyên trách: - Bộ phận Marketing

- Bộ phận T i chính.àng hoá TOP ra

- Bộ phận Chứng từ

- Bộ phận Logicstic

Như vậy, nếu mô tả trên sơ đồ thì cơ cấu tổ chức của 2 chi nhánh cũng tương

tự như sơ đồ ở trên

I.5 Tiềm lực bên trong

Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh điều kiện đầu tiên là doanhnghiệp phải có đủ năng lực để có thể đáp ứng,thoả mãn được nhu cầu của thịtrường thông qua việc huy động các nguồn lực của mình nhằm tạo ra chuỗi giátrị dành cho người tiêu dùng

Doanh nghiệp có năng lực mạnh không những tạo ra khả năng khai thác tốtthị trường, thoả mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng m còn giúp doanhàng hoá TOP ra nghiệp có được năng lực cạnh tranh mạnh, nó l chàng hoá TOP ra ất xúc tác cho việc xâydựng mối quan hệ với người cung cấp, với th nh viên kênh, vàng hoá TOP ra ới các cơ quanhữu quan

Khi phân tích tổng hợp năng lực của một công ty ta đi vào phân tích cụ thểnhững vấn đề sau:

1 Khả năng tài chính

Có thể nói khả năng tài chính là thước đo quan trọng bậc nhất cho việc đánhgiá năng lực của một doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiềm lực tài chính lớn làdoanh nghiệp mạnh

Xét riêng ngành dịch vụ giao ngận hàng hoá xuất nhập khẩu ta nhận thấy: đây

là một ngành dịch vụ vận tải mà chủ yếu các doanh nghiệp trong ngành cungứng dịch vụ vận tải không tàu (forwarders), do vậy vốn đầu tư ban đầu khôngnhất thiết phải lớn Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP là một doanh nghiệptrong ngành với tổng giá trị tài sản theo bảng cân đối kế toán không lớn trong

đó chủ yếu là tài sản lưu động

Lý do giải thích cho việc các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giaonhận hàng hoá không cần một lượng vốn lớn là: doanh nghiệp không phải đầu

tư cho cho hệ thống dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị cỡ lớn, cơ sở hạtầng, nhà xưởng … do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ; cung cấp dịch vụ vậntải không tàu nên không có có các phương tiện vận tải ( bản chất là trung gian,môi giới)

Như vậy ta có thể nói: người kinh trong ngành giao nhận tiềm lực tài chínhđược quyết định không phải bởi lượng vốn lớn mà là bởi sự hoạt động hiệu quảcủa bộ phận tài chính

Bộ phận tài chính của công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP hoạt động rấthiệu quả:

- Cân đối thu chi hợp lý

- Luôn luôn đảm bảo khả năng thanh toán

- Có khả năng huy động vốn và khả năng thu hồi những khoản nợ đến hạn

- Có kế hoạch tài chính tốt cho các thời kỳ ngắn hạn trung hạn và dài hạn

- Tạo dựng được mối quan hệ tốt với các ngân hàng thương mại đặc biệt làngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh tại Hà Nội

- Có uy tín trong hoạt động tài chính với khách hàng, với các hãng tàu và các

tổ chức liên quan đến hoạt động của công ty

Tuy nhiên công ty cũng cần tiếp tục đưa ra những biện pháp tốt nhằm ngàycàng nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tài chính

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Ngành dịch vụ giao nhận không đòi hỏi một cơ sở vật chất kỹ thuật quá lớn

mà ngược lại các doanh nghiệp trong ngành chỉ cần có đủ các phương tiện, công

cụ đáp ứng được yêu cầu hoạt động của công ty là đủ

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP, như đã nói ở trên, cung ứng dịch vụvận tải không tàu do vậy họ không có đội tàu riêng Thêm nữa, họ không có hệthống kho bãi riêng, không có phương tiện vận tải nội địa, không có máy mócthiết bị đóng gói hàng hoá

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TOP Hà Nội ta có thể liệt kê ra nhưsau:

- 01 phòng làm việc lớn rộng khoảng 80m² nằm trên đường Nguyên Hồng

- Mỗi nhân viên công ty được trang bị 1 máy tính cá nhân nối mạng, 1 điệnthoại bàn, 01 bàn làm việc riêng, 1 máy in và các thiết bị cần thiết khác

- 01 phòng họp với đầy đủ trang thiết bị

3 Đội ngũ nhân viên của công ty

Con người là tài sản,là nguồn lực lớn nhất, quan trọng nhất đối với mọi doanhnghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Cho nên có người đãkết luận rằng: 4p trong Marketing dịch vụ là: con người, con người, con người

và con người

Kết luận này lại càng trở lên đúng đắn với ngành dịch vụ giao nhận hàng hoáxuất nhập khẩu Có thể nói: kết quả kinh doanh của công ty phụ thuộc hoàn toànvào hiệu quả hoạt động của các nhân viên Điều này đơn giản là vì: sản phẩmdịch vụ mà công ty cung ứng cho thị trường là do nhân viên tạo ra chính nhânviên là người sáng tạo ra dịch vụ đem lại chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàngNhư ta đã biết sản phẩm được tạo ra là kết quả của sự kết hợp giữa sức laođộng và tư liệu sản xuất, “sức lao động là cha, tư liệu sản xuất là mẹ của mọicủa cải” Nhưng trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hoánói riêng sức lao động có thể coi như vừa là cha vừa là mẹ của dịch vụ

Trong cạnh tranh, công ty nào có lực lượng nhân viên lành nghề nhất, nhanhnhạy nhất, hiệu quả nhất công ty đó thắng

Trong thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng truyền thống nếu công ty cóđội ngũ lao động, nhân viên chuyên nghiệp thì công việc đó trở lên hết sức rõ

Về kinh nghiệm: hầu hết nhân viên làm cho công ty từ khi mới thành lập năm

2000 (công ty TOP Hà Nội)

Khả năng giao tiếp tốt, khả năng bán hàng tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, yêucông việc, chuyên môn giỏi Đó là đặc điểm nổi bật vủa đội ngũ nhân viên cuẩcông ty

Xét riêng về bộ phận Marketing, công ty TOP Hà Nội có 6 nhân viênMarketing, tất cả đều được đào tạo cơ bản kiến thức Marketing, cùng với sựnăng động, nhiệt tình, sáng tạo, giao tiếp tốt, kinh nghiệm và những mối quan

hệ đã tạo dựng được họ đã, đang và sẽ phát huy khả năng của mình khai thác tốtthị trường Hà Nội và các vùng lân cận

Những nhân viên marketing là những người tìm kiếm nguồn hàng cho công ty,đối với khách hàng chính là bộ mặt của công ty, là một phần của sản phẩm dịchvụ

Trong Marketing dịch vụ, họ là những nhân viên cung ứng trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng, thực hiện giao tiếp cá nhân, tiến hành sản xuất, phân phối,truyền đạt dịch vụ tới khách hàng, nói đúng hơn họ thực hiện công việc bánhàng cá nhân Họ có vai trò là liên kết biên, là cầu nối doanh nghiệp với thịtrường, doanh nghiệp nhờ họ mà hiểu được khách hàng, khách hàng nhờ họ màhiểu về doanh nghiệp

Với những năng lực nêu trên các nhân viên trong bộ phận Marketing của công

ty đã thu hút được nhiều khách hàng làm cho doanh số, lợi nhuận của công tytăng lên đều đặn từng năm Hiện tại, có thể nói với hệ thống những mối quan hệđối tác với khách hàng mà bộ phận Marketing đã gây dựng và duy trì công ty

có thể tồn tại và phát triển một cách vững chắc lâu dài

4.Năng lực tổ chức quản lý

Với số lượng nhân viên không lớn, công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP HàNội (Công ty TOP Hà Nội) nằm dưới sự điều hành hoạt động của công ty mẹ

trong thành phố Hồ Chí Minh, mọi quyết định về chiến lược, các chinh sách,quy chế đều do Hội Đồng Thành Viên tại công ty mẹ quyết định.

Tại cơ sở, công ty chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh, Ông Hoàng TiếnThanh

Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP gia nhập ngành từ rất sớm (năm 1990)nên đã tích luỹ được kinh nghiệm quản lý tốt trong suốt quá trình hoạt động từ

đó đến nay Với kinh nghiệm đó công ty đã và đang tổ chức quản lý hoạt độngcủa mình và của các chi nhánh một cách hiệu quả

Tại chi nhánh ( công ty con ), mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày đều nằmdưới sự quản lý của một thủ trưởng, đó là giám đốc chi nhánh Với một sốlượng nhân viên không lớn, công ty TOP Hà Nội hoạt động theo mục tiêu thốngnhất Các nhân viên của công ty bất kể ở vị trí nào đều đồng nhất hướng theomục tiêu chung, một hoặc một số bộ phận của công ty có thể hy sinh quyền lợicủa mình vì mục tiêu chung đó

Qua thực tế hoạt động với kết quả kinh doanh khả dĩ đã chứng minh rằng công

ty TOP Hà Nội có một năng lực tổ chức quản lý tốt

Có câu: “Nội lực có mạnh mới tiêu hoá được ngoại lực” Công ty TOP HàNội, như đã phân tích ở trên, có một tiềm lực mạnh nhất là có một đội ngũ nhânviên giỏi chắc chắn sẽ phát huy tốt nội lực của mình vươn lên trong cạnh tranh

và trong việc thoả mãn tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TYTOP HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA

Công ty TOP Hà Nội được thành lập năm 2000 với danh nghĩa là chi nhánhcông ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Cho đến nay công ty đã đi vào hoạt độngđược gần 4 năm Trong thời gian qua, nói chung công ty hoạt động khá hiệu quảvới sự gia tăng liên tục các chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận…

Để hiểu được tình hình sản xuất kinh doanh không có lời lẽ nào có thể nói rõhơn những báo cáo tài chính Dưới đây sẽ trình bày và phân tích bảng báo cáokết quả kinh doanh của công ty từ năm 2000 cho đến năm 2003 và hy vọng sẽminh hoạ được phần nào thực trạng kinh doanh của công ty

Bảng số2- Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TOP H N à N ội

từ năm 2000 đến năm 2003.

( Đơn vị: VND). Chỉ tiêu

Năm

1.Doanh thu 388480039 5350703411 13654758872 18798623335

Qua bảng báo cáo trên ta thấy:

Năm 2000 doanh thu và lợi nhuận của công ty rất thấp, lợi nhuận sau thuế chỉđạt khoảng 1,5 triệu VND Lý do là:

- Công ty mới được thành lập,

- Hoạt động kinh doanh mới chỉ ở giai đoạn triển khai

- Khách hàng chưa nhiều, chi phí thu hút khách hàng còn cao

- Kinh nghiệm thị trường chưa có

- Bị các đối thủ cạnh tranh tấn công mạnh

Năm 2002 có sự gia tăng đột phá về doanh số so với năm 2001, cụ thể doanh

số năm 2002 tăng so với 2001 khoảng 2,5 lần Lý do chính của sự gia tăng nàylà:

Năm 2002 công ty mới gia nhập mạng giao nhận T.O.P.S, mạng giao nhậnT.O.P.S Marine Lines là một mạng giao nhận lớn có mạng lưới đại lý ở hầukhắp các quốc gia trên thế giới Chính vì thế mà công ty đã thu hút được rấtnhiều khách hàng mặt khác năm 2002 có sự gia tăng mạnh của giá cước vận tải

- có những tuyến đường giá cước tăng 500 USD / 1container 20 “ HC

Hơn nữa, trong thời gian này công ty được hưởng rất nhiều sự hỗ trợ từ phíacông ty mẹ và do khả năng duy trì khách hàng của công ty cũng rất tốt, kinhnghiệm thị trường nhiều … đó là những lý do khiến công ty có sự gia tăngnhanh chóng về doanh số năm 2002

Năm 2003 tiếp tục đà phát triển, công ty có sự gia tăng khả quan về doanh số

và lợi nhuận

Để có được cái nhìn trực quan hơn, ta biểu diễn các kết quả doanh thu, lợi nhuận và thế nộp ngân sách nhà nước trên biểu đồ biến thiên như sau:

2000 2001 2002 2003 0

Tuy nhiên chỉ tiêu doanh thu lớn, tăng nhanh không hẳn là do công ty có tiến

bộ vượt bậc trong kinh doanh mà là do giá cước vận tải gia tăng liên tục saumỗi năm và mỗi lần tăng lên một lượng khá lớn ( hàng 100 USD / 1 container,

có tuyến tăng hàng 1000 USD )

Như vậy, muốn biết được hiệu quả kinh doanh thực sự của công ty ta xem xétbiểu đồ lợi nhuận

2000 2001 2002 2003 0

20 40 60 80 100 120 140

Hình 6 - Biểu đồ lợi nhuận (sau thuế)

Năm

10 triệu VND

Nhận xột: năm 2000 lợi nhuận của cụng ty khụng đỏng kể chỉ khoảng hơn 1,5triệu VND, nếu ta lấy con số này đem so sỏnh với cỏc năm tiếp theo thỡ quỏ nhỏ

bộ Nhỡn trờn biểu đồ ta khú cú thể nhận thấy được kết quả lợi nhuận của năm

2000 Lý do, như đó giải thớch ở trờn, là cụng ty mới gia nhập thị trường Hà Nội

và thờm nữa tới tận thỏng 7 năm 2000 cụng ty mới đi vào hoạt động

Cỏc năm tiếp theo lợi nhuận của cụng ty gia tăng liờn tục, với tốc độ cao đặcbiệt từ năm 2002 lợi nhuận của cụng ty tăng mạnh chứng tỏ cụng ty bắt đầu đivào kinh doanh hiệu quả Năm 2003 lợi nhuận đó vượt lờn trờn ngưỡng 1 tỷVND chứng tỏ cụng ty đó gõy dựng được uy tớn tốt trờn thị trường, khỏch hàngnhiều, đội ngũ nhõn viờn hoạt động hiệu quả…

Với đà này chắc chắn trong tương tai cụng ty sẽ phỏt triển mạnh mẽ và dànhđược vị thế cạnh tranh cao trờn thương trường

Tiếp theo, bằng biểu đồ biến thiờn, ta sẽ minh hoạ cỏc khoản đúng gúp vàongõn sỏch nhà nước của cụng ty trong thời gian qua

2000 2001 2002 2003 0

10 20 30 40 50 60

Qua những biểu đồ trên ta thấy rõ được thực trạng hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Về cơ bản công ty làm ăn có lãi, phát triển tốt

III THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MỤC TIÊU XÂYDỰNG, DUY TRÌ VÀ CỦNG CỐ CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA CÔNG TY

Cần phải nói rõ ở đây rằng: chủ thể hoạt động Marketing mà đề tài hướng đến

là chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Nhưng để thuận lợicho cách dùng từ, bài viết sẽ dùng từ “Công ty” hoặc “Công ty TOP Hà Nội”thay cho từ “Chi nhánh” còn khi đề cập đến trụ sở chính trong thành phố HồChí Minh sẽ gọi đó là “Công ty mẹ”

Công ty TOP Hà Nội, như đã giới thiệu ở trên, có bộ phận Marketing, bộ phậnnày chiếm hơn một nửa số nhân viên của công ty Nhiệm vụ chính của bộ phận

là khai thác và tìm kiếm các nguồn hàng cho công ty, họ hướng chủ yếu cáchoạt động của mình vào việc khai thác thị trường, tìm mọi cách để thu hút chocông ty một khối lượng hàng lớn nhất So sánh với bộ phận Marketing của cáccông ty giao nhận khác thì bộ phận Marketing của công ty hoạt động khá hiệuquả và phù hợp với tình hình chung của ngành

Tuy nhiên, những hoạt động của bộ phận còn mang nặng tính tự phát và theotiền lệ, bộ phận không có những kế hoạch hành động rõ ràng Các cá nhân hoạtđộng riêng lẻ, thiếu sự phối hợp và cả bộ phận không có mục tiêu chung cho cảthời kỳ

Hệ thống thông tin Marketing không được thiết lập, các thông tin thu thập từkhách hàng, cạnh tranh, nhà cung ứng và phân phối đều được các nhân viên thugiữ một cách bị động và trở thành kinh nghiệm riêng của mỗi người Việc phântích thông tin cũng tương tự như vậy, hết sức cá nhân và chủ quan.

Nói tóm lại, hoạt động Marketing của công ty là hết sức rời rạc lẻ tẻ, theo chủnghĩa kinh nghiệm không có kế hoạch mục tiêu rõ ràng và thiếu sự phối hợpđồng bộ giữa các thành viên Nhược điểm này không phải không có lý do, thứnhất là do thực trạng chung của ngành giao nhận, các công ty cũng có bộ phậnMarketing nhưng quy cách hoạt động cũng theo một mẫu chung tương tự nhưcông ty TOP Thứ hai, nhận thức của đội ngũ cán bộ trong công ty về Marketingcòn hạn chế, họ biết được vai trò quan trọng của Marketing nhưng không biếtphải thực hiện từ đâu và như thế nào Thứ ba, do nguồn lực của công ty có hạnnên không thể tiến hành các hoạt động Marketing một cách bài bản và có tổchức được

Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động Marketing của công ty dưới góc độMarketing quan hệ ta sẽ đi vào chi tiết cụ thể từng mặt hoạt động Marketing củacông ty

III.1 Các hoạt động nền tảng

Để việc thiết lập duy trì hay củng cố các mối quan hệ được khả thi, thuận lợi

và dễ dàng, công ty không thể xem nhẹ vai trò của các hoạt động nền tảng dướiđây Nếu như các hoạt động này được tổ chức thực hiện tốt sẽ tạo điều kiện hếtsức thuận lợi và trở thành hậu thuẫn cho Marketing quan hệ

1 Hoạt động nghiên cứu Marketing.

Vai trò quan trọng của hoạt động nghiên cứu Marketing thì không ai có thểphủ nhận được, bản thân ban lãnh đạo công ty cũng nhận thức được vấn đề đótuy nhiên về tổ chức thực hiện những cuộc nghiên cứu chính thức thì chưađược

Kể từ khi công ty được thành lập đến nay, chưa một cuộc khảo sát điều tra nàođược thực hiện, một cuộc nghiên cứu Marketing nhỏ cũng chưa được tổ chứchay thuê một hãng nào đó làm Đây là một sự hạn chế rất lớn cho việc ra quyếtđịnh của ban lãnh đạo công ty Thiếu vắng hoạt động của bộ phận hỗ trợ choviệc ra quyết định khiến cho ban lãnh đạo công ty trở nên mù mờ trong cácquyết định, năm ăn năm thua, phó mặc cho sự may rủi Những thông tin quantrọng như hành vi của khách hàng, canh tranh sự biến động của môi trườngkhông được lưu giữ và phân tích một cách chi tiết đây là lỗi của hệ thống thôngtin và nghiên cứu Marketing

Mặc dù hiện tại công ty làm ăn hiệu quả tăng trưởng đều đặ n nhưng ai sẽ dámchắc rằng tương lai tình hình không thay đổi Sự tăng trưởng ngày hôm naykhông khẳng định và đảm bảo sự tăng trưởng của ngày mai Hơn nữa nếu hoạt

động nghiên cứu Marketing được tiến hành tốt cơ hội kinh doanh sẽ được nhậndiện rõ ràng hơn tạo điều kiện cho công ty tận dụng triệt để hơn.

 NHẬN XÉT: Hoạt động ngiên cứu Marketing là tiền đề cho sự hiệu quả củahoạt động kinh doanh, nó hỗ trợ cho việc ra quyết định của ban lãnh đạo, làmcho những quyết định đó có cơ sở khoa học và có tính chính xác hơn

Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên công ty đã không tổ chức thực hiện cáccuộc nghiên cứu chính thức do đó, ở phần giải pháp sẽ trình bày những kiếnnghị về cách thức tổ chức thực hiện các cuộc nghiên cứu Marketing, những nộidung cơ bản mà các cuộc nghiên cứu Marketing cần hướng tới khi nghiên cứukhách hàng, cạnh tranh và môi trường Những kiến nghị đó sẽ là cơ sở cho công

ty cải tiến hoạt động nghiên cứu Marketing nhằm nâng cao hiệu quả của hoạtđộng hỗ trợ cho việc ra quyết định của công ty

2 Hoạt động phân tích môi trường Marketing.

Như đã trình bày ở phần trước, mọi hoạt động Marketing của công ty đều nằmtrong môi trường Marketing và chịu sự tác động không nhỏ bởi các yếu tố thuộcmôi trường, điều này không ngoại trừ mối quan hệ giữa công ty và các đối tác

Sự bền chặt của những mối quan hệ không phải là bất biến, nó có thể thay đổi

và trở nên lỏng lẻo thậm chí có thể tan vỡ trước những biến động của môitrường

Trước sự ảnh hưởng to lớn đó, các công ty đã thừa nhận vai trò quan trọng củahoạt động phân tích môi trường Marketing, tuy nhiên sự hiệu quả của hoạt động

đó lại là một vấn đề khác

Công ty TOP Hà Nội nhận thức được vai trò quan trọng của việc phân tíchmôi trường Marketing nhưng thực tế hoạt động lại không thể hiện điều đó.Công ty hoàn toàn không có một cơ chế hoàn chỉnh trong việc thu thập, phântích và xử lý những thông tin đến từ môi trường Hoạt động của công ty sẽ vẫn

cố định cho đến khi tình hình thay đổi, mọi thứ đã rồi công ty mới tìm cáchthích ứng với môi trường mới Đến lúc này thì thực ra những thay đổi đó là đểngăn chặn và giảm thiểu những hậu quả và thiệt hại do môi trường gây ra

Ví dụ vào năm 1997, Khi cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ nổ ra ở châu Á( ví dụ này cho trụ sở chính của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh ) tình hìnhkinh tế của các nước châu Á đặc biệt là các nước Đông Nam Á bị ảnh hưởngtrầm trọng, hoạt động buôn bán ngoại thương bị đình đốn làm lao đao các công

ty giao nhận trong đó có công ty TOP Doanh số sụt giảm, lợi nhuận thấp hànghóa xuất và nhập đi và đến các nước bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng gầnnhư trở về con số không Giá như khi đó hoạt động phân tích môi trườngMarketing hiệu quả, công ty đã chuẩn bị sẵn những phương án đối phó vớinhững thay đổi đó thì có lẽ công ty đã không phải gánh chịu những hậu quả nhưvậy

Các mối quan hệ của công ty sẽ được đảm bảo bền chặt hơn nếu công ty dựđoán được những thay đổi của môi trường và có được những phương án duy trìcác mối quan hệ trước những biến động đó Nếu hoạt động phân tích môi trườngMarketing không được chú trọng thì mọi sự cố gắng của công ty từ trước tớinay cho việc xây dựng duy trì và cổng cố sẽ phút chốc tan biến dưới sự tác độngcủa những thay đổi trong các yếu tố thuộc môi trường.

 NHẬN XÉT:

Với ảnh hưởng to lớn của các yếu tố thuộc môi trường tới hoạt động kinhdoanh của công ty như vậy, công ty cần phải nghiêm túc hơn trong việc xácđịnh các yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty, phải

có được cơ chế thu thập phân tích, rút ra kết luận và đề ra các giải pháp ứng phótrước những biến động của các yếu tố thuộc môi trường và phải xác định đượcnhững nội dung chủ yếu khi phân tích các yếu tố đó Những vấn đề này sẽ đượctrình bày ở phần giải pháp

3 Phân tích hành vi của khách hàng

Có thể khẳng định mọi mối quan hệ mà công ty cố gắng thiết lập và duy trì vớicác đối tác đều nhằm mục đích hậu thuẫn cho mối quan hệ giữa công ty vàkhách hàng Nhưng trước tiên để xây dựng và duy trì được mối quan hệ vớikhách hàng thì công ty cần phải hiểu được khách hàng Muốn hiểu được kháchhàng, công ty không thể chỉ ngồi đó đợi khách hàng đến và “báo cáo” cho họbiết về nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của mình Trái lại công ty cần tíchcực chủ động tìm hiểu phân tích hành vi của khách hàng

Thực tế tại công ty TOP Hà Nội, hoạt động phân tích hành vi của khách hàngchưa được nên kế hoạch tổ chức thực hiện theo đúng nghĩa Mọi sự hiểu biết vềhành vi của khách hàng đều đến từ kinh nghiệm của mỗi nhân viên cung ứng,qua nhiều lần quan hệ với những khách hàng khác nhau, tự họ, những nhân viêncung ứng hình thành nên một thói quen suy đoán hành vi của khách hàng và rút

ra những kết luận chung chung về hành vi đó sau đó áp dụng cho mọi đối tượngkhách hàng khác nhau Điều này thực sự nguy hiểm bởi vì mỗi khách hàng mặc

dù có những điểm tương đồng nhưng về cơ bản là họ khác nhau trong hành vi,công ty không thể áp dụng những biện pháp giống nhau cho những hành vi khácnhau được

Nếu ta hỏi bất kỳ ai trong công ty rằng: tại sao khách hàng mua sản phẩm củacông ty? Những ai tham gia vào quá trình quyết định mua? Thị trường đó muasắm như thế nào? khi nào họ mua? Thì có lẽ câu trả lời nhận được sẽ là hết sứcchung chung và mang tính võ đoán

Thêm vào nữa là những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàngkhông được công ty nhận thức một cách đúng đắn, có những nhân tố nào ảnhhưởng tới hành vi của khách hàng? Và sự ảnh hưởng của nó là như thế nào

chắc chắn là công ty cũng không rõ nói chi đến việc phân tích ảnh hưởng củanhững nhân tố đó tới hành vi.

Nếu như công ty coi trọng hơn việc phân tích hành vi của khách hàng, hiểuđược mong muốn, sở thích., hành vi của họ thì công ty sẽ không những duy trì

và củng cố tốt những mối quan hệ với khách hàng truyền thống mà còn hết sứchiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng

 NHẬN XÉT:

Với thực trạng phân tích hành vi khách hàng như trên, công ty cần đưa ranhững giải pháp để chấn chỉnh lại hoạt động đó nếu muốn phát triển thuận lợitrong tương lai Cụ thể là: Trước khi tiến hành phân tích, công ty cần chia kháchhàng thành những nhóm khác nhau và sau đó tổ chức việc phân tích hành vi củamỗi nhóm để tìm ra sự khác biệt trên cơ sở đó có những điều chỉnh trong cácchính sách công cụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của mỗi nhóm Những vấn đềnày sẽ được cụ thể ở phần giải pháp

4 Phân tích đối thủ cạnh tranh.

Cạnh tranh có nghĩa là sự giành giật lấy những điều kiện thuận lợi nhất cho sựtồn tại và phát triển của mỗi chủ thể cạnh tranh Tất nhiên, những mối quan hệtốt đẹp với nhà cung ứng, nhà phân phối, với khách hàng… cũng là điều kiệnthuận lợi cho sự tồn tại và phát triển và do đó những mối quan hệ sẽ trở thànhmục tiêu giành giật của các công ty trong cùng một ngành Công ty nào mạnhhơn, có những biện pháp đúng đắn trong việc thu hút các đối tác đến với mình

sẽ có được những mối quan hệ trung thành và bền chặt từ phía các đối tác đó tạođiều kiện thuận lợi giúp công ty thắng trong cạnh tranh

Tại công ty TOP Hà Nội, nhận thức về cạnh tranh của của ban lãnh đạo công

ty còn rất hạn chế và mơ hồ không cụ thể, ngay cả tên của những công ty cạnhtranh với công ty mình nhiều khi họ cũng không quan tâm huống chi là việchiểu rõ những đối thủ đó Một câu hỏi đơn giản rằng: hãy nêu tên những hãngcạnh tranh chính của công ty mình? Thì câu trả lời chỉ đơn giản là: nhiều lắm

Cụ thể một vài đối thủ điển hình? Để trả lời câu hỏi này phải mất một thời gianchờ đợi khá lâu để họ (những nhân viên của công ty) lục tìm tài liệu để đưa ra vídụ

Những thông tin cơ bản về cạnh tranh công ty còn không có nói chi là nhữngmục tiêu chiến lược, điểm mạnh điểm yếu của đối thủ

Xét về khía cạnh quan hệ, chiến lược Marketing quan hệ của đối thủ cạnhtranh, những biện pháp xây dựng duy trì những mối quan hệ và kế hoạch thuhút, lôi kéo các đối tác của đối thủ cạnh tranh như thế nào công ty hoàn toànkhông nắm rõ

Trong giao dịch với khách h ng, nàng hoá TOP ra ếu khách h ng có àng hoá TOP ra đưa ra những so sánhgiữa công ty v các hãng càng hoá TOP ra ạnh tranh khác thì nhân viên của công ty thườngthuyết phục họ, cố gắng chứng minh rằng dịch vụ của công l tàng hoá TOP ra ốt hơn đối thủ

cạnh tranh nhưng tốt hơn như thế n o, tàng hoá TOP ra ốt hơn ở điểm gì v có tàng hoá TOP ra ốt hơn thậtkhông thì không chắc chắn m àng hoá TOP ra đảm bảo rằng những nhân viên của công ty cóthể trả lời được.

Trong trường hợp xấu nếu đối thủ hiểu về công ty, biết được những biện phápxây dựng và duy trì các mối quan hệ của công ty và đưa ra những phương ángiành giật đối tác của công ty thì rõ ràng là tình hình sẽ rất nguy hiểm, nguy cơmất khách hàng, mất quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng là hiển hiện

 NHẬN XÉT:

Hoạt động phân tích cạnh tranh là cần thiết đối với mọi công ty trên thị trường

kể cả công ty TOP Hà Nội Tuy nhiên, cần phải tiến hành hoạt động phân tíchcạnh tranh như thế nào? tiến hành từ đâu? thì câu trả lời là: trước hết công tycần phân loại đối thủ cạnh tranh của mình ra thành những nhóm khác nhau, tiếp

đó cần có được giải pháp để nhận diện những đối thủ chính và những cách thức

để xác định điểm mạnh điểm yếu cũng như mục tiêu chiến lược của họ Để chitiết, phần giải pháp sẽ trình bày kỹ hơn về những vấn đề này

5 Nghiên cứu nhu cầu, ước muốn của các lực lượng khác có liên quan.

Trong kinh doanh, công ty không thể chỉ thiết lập quan hệ với riêng kháchhàng mà coi nhẹ mối quan hệ với các lực lượng quan trọng khác như nhà cungứng, đại lý, quan hệ nội bộ… Muốn quan hệ với khách hàng được lâu dài và bềnchặt thì trước tiên công ty phải có được mối quan hệ tốt đẹp và hợp tác với nhàcung ứng và nhà phân phối

Cũng như khách hàng là đối tượng giành giật của cạnh tranh, nhà cung ứng vàphân phối cũng vậy họ cũng trở thành đối tượng của cạnh tranh, và cũng rất đơngiản muốn giành được sự trung thành trong quan hệ với những đối tượng ấy thìviệc hiểu và thoả mãn nhu cầu ước muốn của họ là điều cần thiết

Trong quan hệ với nhà cung ứng và phân phối, công ty thường coi họ lànhững bộ phận tất yếu và họ phải chủ động thiết lập quan hệ với công ty mình.Những nhà cung ứng phải coi công ty như khách hàng, bởi vì công ty là ngườithuê dịch vụ của những nhà cung ứng và biến những dịch vụ đó thành dịch vụcủa mình cung ứng cho khách hàng của mình Còn những nhà phân phối làthành viên của mạng giao nhận thì họ phải có trách nhiệm nhận sự uỷ thác củacông ty khi hàng hóa sang đến nước họ và họ uỷ quyền cho công ty khi hànghóa sang Việt Nam

Những nhận thức đó của công ty là hoàn toàn sai lầm, tất nhiên những nhàcung ứng sẽ coi công ty như khách hàng nhưng những khách hàng nào nhiệttình với họ, hiểu họ và hợp tác với họ chắc chắn sẽ được hưởng những điều kiện

“hời” hơn khi sử dụng dịch vụ của họ và sẽ được hưởng sự ưu tiên khi dịch vụcủa họ khan hiếm Còn mạng đại lý sẵn sàng từ chối nhận sự uỷ thác của công

ty hay không uỷ quyền cho công ty nếu như công ty đối xử không tốt với họ.Như vậy hậu quả trả lớn lắm sao!

Như vậy, mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, người phân phối cũng cầnphải được công ty chú trọng Công ty cần phải hiểu được nhu cầu mong muốncủa các đối tượng đó, biết được họ cần gì, muốn gì và cố gắng đáp ứng cho họthì không có lí do gì những quan hệ đó không được hình thành và duy trì.

Ngoài ra, công ty cũng không nên quên tầm quan trọng của mối quan hệ trongnội bộ công ty Thực trạng mối quan hệ nội bộ của công ty là hết sức lỏng lẻo,công việc tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công

ty là không được ban lãnh đạo thực hiện mà chỉ là những hiểu biết sơ qua cóđược sau những lần họp công ty và qua giao tiếp hàng ngày giữa lãnh đạo vànhân viên công ty

 NHẬN XÉT:

Công ty cần có sự nhìn nhận lại vị thế của mình trong quan hệ với nhà cungứng và người phân phối Bên cạnh đó, những biện pháp, cách thức để tìm hiểunhu cầu mong muốn của các lực lượng đó cũng cần được công ty đưa ra Để rõhơn về những điểm này, phần giải pháp sẽ đưa ra những kiến nghị trong việctìm hiểu nhu cầu, mong muốn của những đối tượng này

III.2 Các biến số Marketing – mix.

1 Sản phẩm dịch vụ

1.1 Vai trò của sản phẩm dịch vụ trong Marketing quan hệ

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của công

ty, là thứ mà công ty cố gắng chào bán ra thị trường với mong muốn khách hàngchấp nhận tiêu dùng nó, coi nó như là phương tiện truyền tải lợi ích đến vớingười tiêu dùng

Sản phẩm dịch vụ, bản thân, phải hàm chứa khả năng thoả mãn một nhu cầu,mong muốn nào đó của khách hàng và vì khả năng đó khách hàng mới sẵn sàng

và mong muốn có được sản phẩm dịch vụ đó Trong Marketing quan hệ, mốiquan hệ chỉ có thể được hình thành và duy trì giữa công ty với khách hàng khi

mà mỗi bên đều thu được lợi ích từ mối quan hệ đó, nói cách khác các mối quan

hệ chỉ tồn tại khi đôi bên đều có lợi Như vậy, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàngphải cảm thấy có lợi tức hàng hóa, dịch vụ phải đem lại lợi ích thiết thực cho tổchức khách hàng khi đó mới có cơ sở kết dính công ty với khách hàng tạo điềukiện ban đầu cho việc thành lập mối quan hệ Có thể nói, sản phẩm dịch vụ làyếu tố quyết định công ty có thành công hay không trong việc cố gắng thiết lập,duy trì mối quan hệ với khách hàng khách hàng sẽ mong muốn giao kết vớicông ty lâu dài nếu sản phẩm dịch vụ của công ty đảm bảo thoả mãn tốt hơn cácđối thủ cạnh tranh khác cho nhu cầu mong muốn của họ.nếu sản phẩm dịch vụ

không thoả mãn khách hàng thì mọi cố gắng níu kéo hay thu hút khách hàngđều trở thành vô nghĩa Có thể kết luận rằng: mối quan hệ giữa công ty kháchhàng chỉ được xây dựng và củng cố trong điều kiện sản phẩm dịch vụ của công

ty có thể thoả mãn tốt nhất nhu cầu ước muốn của khách hàng Sản phẩm dịch

vụ ở đây không chỉ đơn thuần là lợi ích cốt lõi đem lại cho khách hàng mà nócòn là tập hợp những lợi ích phụ thêm Nhiều khi những lợi ích phụ thêm lại trởthành vũ khí lợi hại giúp công ty thắng trong cạnh tranh và chiếm được lòng tincũng như sự yêu mến của khách hàng

Trong quan hệ với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ có vai trò như thế nào?Công ty với vai trò là người giao nhận cùng với các nhà cung ứng dịch vụ đầuvào phối hợp với nhau nhằm mục đích tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất cungứng cho khách hàng Công ty TOP chỉ tồn tại trên thị trường khi nào các nhàcung ứng còn tồn tại bởi vì tự thân công ty không thể cung cấp “một miligram”dịch vụ nào, tất cả các dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng đều phảithuê các nhà cung ứng từ dịch vụ cơ bản tới dịch vụ bao quanh Do đó muốn tồntại và phát triển không còn cách nào khác, công ty cần phải thiết lập một hệthống các mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào và dịch vụ

hỗ trợ

Công ty với danh nghĩa là người cung cấp dịch vụ giao nhận nhưng thực chấtnhững dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng dều do công ty thuê nhữngnhà cung ứng đầu vào đáp ứng do đó một khi khách hàng cảm thấy không hàilòng với bất kỳ một khâu dịch vụ nào mà công ty cung cấp đều có ảnh hưởngxấu tới những khâu dịch vụ khác do người cung ứng khác cung cấp Sản phẩmdịch vụ của công ty là kết quả của sự kết hợp nhiều dịch vụ đơn lẻ đến từ nhiềunhà cung ứng khác nhau như: hãng tàu, hãng hàng không, hãng dịch vụ vận tảinội, công ty bao bì, chủ kho bãi, cơ quan hải quan… nhiệm vụ của công ty làtrong mỗi hợp đồng với khách hàng cần phải lựa chọn các nhà cung ứng nàocho phù hợp nhất? Có nhiều trường hợp khách hàng sẽ chỉ định cho công tynhững hãng cung ứng mà họ muốn khi đó công việc của công ty chỉ đơn giản làlàm theo yêu cầu của khách hàng Trong trường hợp khác, công ty phải tinh tếtrong việc kết hợp những dịch vụ khác nhau của những người cung ứng khácnhau để thống nhất chúng thành dịch vụ tổng thể của công ty cung ứng chokhách hàng với mục tiêu thoả mãn khách hàng và thoả mãn cả những nhà cungứng

Trong quan hệ với nhà phân phối, công ty cùng với nhà phân phối phối hợpvới nhau hoàn tất các khâu dịch vụ mà đôi bên đã cam kết cung cấp cho kháchhàng Chất lượng dịch vụ do nhà phân phối cung cấp sẽ được khách hàng quykết cho công ty coi những dịch vụ đó do chính bản thân công ty cung cấp.Ngược lại, cũng như vậy dịch vụ mà công ty đảm nhận sự uỷ thác của nhà phânphối ở nước ngoài cũng được khách hàng của nhà phân phối coi đó là dịch vụcủa bản thân nhà phân phối Chính vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ do mỗi bên cung