Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Long An PGD số 1

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Long An PGD số 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Long An PGD số 1 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Long An Phòng giao dịch số 1, khơng chép nguồn khác Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Trần Thị Bảo Trân ii năm 2016 LỜI CÁM ƠN Lời em xin chân thành cám ơn trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (Hutech), khoa Kế tốn - Tài – Ngân hàng q thầy khoa nói riêng tạo điều kiện cho em tích lũy kiến thức hữu ích suốt qua trình học tập trường Em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp thời gian quy định nâng cao nhận thức tiếp cận thực tế công việc Em xin chân thành cám ơn Nguyễn Dân An cho em thực tập Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Long An, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn tới Phòng giao dịch số với anh chị nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Các anh chị ln vui vẻ, nhiệt tình giải đáp thắc mắc em thực tiễn hoạt động phát hành thẻ ATM, đồng thời anh chị cịn tạo điều kiện cho em tìm kiếm thơng tin số liệu để em hồn thành khóa luận Với thời gian thực tập ngắn ngủi kiến thức cịn nhiều hạn chế, khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy đóng góp ý kiến Em tin đóng góp giúp em mở rộng thêm hiểu biết Cuối lời lần em xin chân thành cám ơn kính chúc:  Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh Khoa Kế tốn - Tài Chính Ngân hàng phát triển bền vững  Kính chúc thầy sức khỏe cơng tác tốt  Kính chúc VCB Long An làm ăn phát triển ngày thịnh vượng TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Trân iii iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VCB NHTM PGD TMCP KH NH ATM POS BGĐ TP QĐ NHNN HL ACSI ECSI CSI Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Khách hàng Ngân hàng Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận toán thẻ Ban giám đốc Thành phố Quyết định Ngân hàng nhà nước Hài lòng American Customer Satisfaction Idex European Customer Satisfaction Idex Customer Satisfaction Idex v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 25 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 27 Bảng 4.1 : Số lượng thẻ phát hành VCB Long An – PGD số qua năm (2013 – 2015) 30 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM số điểm POS ngân hàng VCB Long An – PGD số qua năm (2013 – 2015) 31 Bảng 4.3 : Tổng quan đặc điểm khách hàng 33 Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch địa bàn TP.Tân An 34 Bảng 4.5 : Những ngân hàng giao dịch thường xuyên 35 Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Vietcombank 36 Bảng 4.7: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy 37 Bảng 4.8: Phân tích mức ý nghĩa yếu tố đáp ứng 38 Bảng 4.9 : Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm 39 Bảng 4.10 : Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố lực phục vụ 40 Bảng 4.11 : Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha yếu tố nghiên cứu 42 Bảng 4.13: Bảng yếu tố cần đánh giá EFA 44 Bảng 4.14: Kết chạy EFA 45 Bảng 4.15: Bảng phân tích đặt tên nhóm 46 Bảng 4.16: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 48 Bảng 4.17: Mơ hình tổng qt 49 Bảng 4.18: Phương sai ANOVA 49 Bảng 4.19 : Kết hồi quy 49 Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng phục vụ 51 Bảng 4.21 : Kết phân tích ANOVA 52 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.2 : Mơ hình giai đoạn định mua hàng hóa, dịch vụ 12 Sơ đồ 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 Sơ đồ 2.4 : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 14 Sơ đồ 2.5 : Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) 17 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu giả định 23 Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng VCB Long An-PGD số 30 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1.Không gian 1.4.2.Thời gian 1.4.3.Đối tượng nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Kết cấu đề tài: chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.Tổng quan thẻ toán 2.1.1.Khái niệm thẻ toán 2.1.2.Phân lọai thẻ 2.1.3.Tiện ích sử dụng thẻ 2.1.4.Quy trình phát hành, toán thẻ ATM 2.1.5.Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM VCB Long An – PGD số 2.2.Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng 10 2.2.1.Khái niệm 10 2.2.2.Ý nghĩa 11 2.3.Hành vi người tiêu dùng 11 2.4.Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 12 viii 2.4.1.Các mơ hình nghiên cứu 12 2.4.2.Phương pháp đo lường số hài lòng 15 2.5.Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.6.Chất lượng dịch vụ 15 2.7.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1.Quy trình nghiên cứu 22 3.1.1.Phương pháp thu thập số liệu 22 3.1.2.Phương pháp phân tích số liệu: 22 3.2.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết giả định 22 3.2.1.Mơ hình nghiên cứu giả định 22 3.2.2.Các giả thuyết giả định 24 3.3.Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 24 3.3.1.Xây dựng thang đo mã hóa liệu 25 3.3.2.Các nội dung cần phân tích 27 3.4.Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1.Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng VCB Long An – PGD số 30 4.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành 30 4.1.2.Số lượng ATM điểm POS 31 4.2.Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo 32 4.2.1.Tổng quan đặc điểm khách hàng 33 4.2.2.Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 34 4.2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 36 4.3.Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Nguồn: Chạy liệu SPSS 43 4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA ) 43 Nguồn: Phân tích EFA 48 4.5.Kiểm định mơ hình lý thuyết 48 ix NL3: Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác NL4: Nhân viên có kiến thức chun mơn cao 7.85 1.647 607 655 7.97 1.704 525 744 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 Excluded Cases a 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted PT1: Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn tượng PT2: Trang thiết bị ngân hàng đâị, hấp dẫn Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.40 4.993 611 789 15.28 4.955 621 787 PT3: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống, ) PT5: Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn 15.29 5.041 557 805 15.09 4.992 659 777 15.31 4.660 642 781 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng Case Processing Summary N % Valid 150 100.0 Excluded Cases a 0 Total 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted HL1: Quý khách rấy hài lòng giao dịch với Vietcombank 8.06 1.761 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 734 HL2: Quý khahcs giới thiệu ngân hàng với bạn beg, người thân HL3: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank 8.09 1.556 699 705 8.00 1.893 624 781 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Communalities Initial TC1: NH ln thực cam kết TC2: Thông tin khách hàng bảo mật TC4: Ngân hàng thực giao dịch từ lần TC5: An toàn thực giao dịch DU1: Thời gian xử lý giao dịch Vietcombank nhanh DU2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Extracti on 1.000 691 1.000 601 1.000 582 1.000 661 1.000 502 1.000 509 871 1347.09 231 000 DU3: Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục DU4: Phí giao dịch hợp lý DU5: Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng DU7: Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện DC2: Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng DC3: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC4: Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng DC5: Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng NL1: Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng NL3: Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác NL4: Nhân viên có kiến thức chun mơn cao PT1: Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn tượng 1.000 625 1.000 681 1.000 685 1.000 472 1.000 599 1.000 601 1.000 557 1.000 706 1.000 707 1.000 660 1.000 638 1.000 625 PT2: Trang thiết bị ngân hàng 1.000 639 đâị, hấp dẫn PT3: Trang phục nhân viên chuyên 1.000 519 nghiệp ấn tượng PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, 1.000 625 tivi, báo, nước uống, ) PT5: Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an 1.000 627 toàn Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 7.290 1.876 1.702 1.502 1.143 963 845 782 664 652 532 492 475 460 454 397 352 331 314 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 33.137 33.137 8.529 41.666 7.734 49.401 6.825 56.226 5.196 61.422 4.377 65.799 3.840 69.638 3.555 73.194 3.019 76.212 2.965 79.178 2.417 81.595 2.238 83.832 2.160 85.992 2.092 88.084 2.061 90.146 1.804 91.950 1.598 93.548 1.505 95.053 1.428 96.482 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.290 33.137 33.137 1.876 8.529 41.666 1.702 7.734 49.401 1.502 6.825 56.226 1.143 5.196 61.422 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.352 15.239 15.239 2.865 13.025 28.263 2.560 11.635 39.898 2.475 11.248 51.146 2.261 10.276 61.422 20 296 1.343 97.825 21 249 1.131 98.956 22 230 1.044 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DC5: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng DC2: Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng PT5: Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống, ) DU2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng DU1: Thời gian xử lý giao dịch Vietcombank ln nhanh DU4: Phí giao dịch hợp lý DC4: Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng DC3: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng PT3: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng 732 698 695 693 677 638 634 604 593 575 PT2: Trang thiết bị ngân hàng 557 -.510 đâị, hấp dẫn DU5: Nhân viên trả lời điện thoại, 543 email nhanh chóng DU3: Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn 539 khách hàng thủ tục PT1: Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn 537 tượng NL1: Nhân viên vui vẻ nhiệt 530 huyết khách hàng vào ngân hàng DU7: Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện TC2: Thông tin khách hàng bảo mật TC5: An toàn 654 thực giao dịch TC1: NH ln thực 527 642 cam kết TC4: Ngân hàng thực giao dịch 569 từ lần NL4: Nhân viên có kiến thức chuyên 522 môn cao NL3: Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PT2: Trang thiết bị ngân hàng đâị, hấp dẫn PT1: Quầy giao dịch bố trí hợp lý, ấn tượng PT5: Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống, ) PT3: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượng DU2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng DU5: Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh chóng DU4: Phí giao dịch hợp lý DU3: Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thủ tục DU7: Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện DU1: Thời gian xử lý giao dịch Vietcombank nhanh 780 765 681 669 624 547 783 736 725 605 565 TC1: NH thực 752 cam kết TC5: An tồn 751 thực giao dịch TC4: Ngân hàng thực giao dịch 732 từ lần TC2: Thông tin khách hàng 675 bảo mật DC3: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC5: Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách hàng DC2: Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng DC4: Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng NL1: Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng NL3: Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác NL4: Nhân viên có kiến thức chun mơn cao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .709 694 603 592 794 780 754 Component Transformation Matrix Compone nt 551 475 370 464 345 -.252 -.373 881 074 -.128 -.692 276 013 033 666 -.284 731 148 -.085 -.597 272 159 255 -.878 255 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4.2: phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities Initial Extracti on HL1: Quý khách rấy hài lòng giao dịch 1.000 733 với Vietcombank HL2: Quý khahcs giới thiệu ngân hàng 1.000 765 với bạn beg, người thân HL3: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch 1.000 684 vụ Vietcombank Extraction Method: Principal Component Analysis .708 151.256 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.182 72.740 72.740 2.182 72.740 72.740 466 15.528 88.268 352 11.732 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL2: Quý khahcs giới thiệu ngân hàng 875 với bạn beg, người thân HL1: Quý khách rấy hài lòng giao dịch 856 với Vietcombank HL3: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch 827 vụ Vietcombank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ... 4 .1. Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng VCB Long An – PGD số 4 .1. 1 .Số lượng thẻ ATM phát hành Bảng 4 .1 : Số lượng thẻ phát hành VCB Long An – PGD số qua năm (2 013 - 2 015 )... khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM  Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch địa bàn TP.Tân An Số ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) – ngân hàng 12 0... chủ yếu khách hàng địa bàn TP Tân An sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VCB Long An – PGD số Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày có nhiều tiêu chí khác để đánh giá Như