Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử gây ý lớn ngân hàng thương mại, khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc nơi vơ thuận tiện Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk cịn nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai thành công, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt giúp Vietinbank Đắk Lắk khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề cần quan tâm hàng đầu Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk” làm đề tài luận văn thạc sỹ Đề tài đưa mục tiêu sau: - Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk - Đánh giá công cụ đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk - Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử sở câu hỏi Vietinbank Đắk Lắk câu hỏi SERVQUAL, nhằm mục đích hồn thiện câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương pháp định lượng @/ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử @/ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Các hoạt động dịch vụ e-banking Vietinbank Đắk Lắk Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 2011-2014 Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Vietinbank Đắk Lắk @/ Kết cấu luận văn: Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương sau: Chương I: Tổng quan nghiên cứu sở lý luận Chương II: Mô hình nghiên cứu Chương III: Thu thập phân tích số liệu nghiên cứu Chương IV: Giải pháp Kiến nghị Chương I: Trình bày tổng quan nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ sử hài lòng khách hàng, đồng thời tham khảo cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khái quát vấn đề nghiên cứu thực tác giả, từ luận văn xác định vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu đề tài @/ Tổng quan nghiên cứu: Tác giả có nghiên cứu qua số đề tài nghiên cứu nước như: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, Lê Thị Triều Thúy (2011); “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam”, Nguyễn Văn Nghĩa (2011) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” luận văn Thạc sỹ tác giả Lê Hoàng Duy (2009) PGS.TS Nguyễn Đức Khương hướng dẫn khoa học Tuy nhiên nghiên cứu hạn chế chưa sâu vào phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Vietinbank Đắk Lắk chưa có nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử @/ Cơ sở lý luận: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: - Dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quản cáo - Thương mại điện tử - Quản lý điện tử Ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: - Khái niệm lợi ích chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng (thỏa mãn) khách hàng - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chương II: Xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa vào thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử @/ Mơ hình nghiên cứu: Dựa vào đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk qua trình thực khảo sát sơ Do tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thực nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mơ hình nghiên cứu xây dựng gồm thành phần sau: 1/ Tính hữu hình 2/ Độ tin cậy 3/ Khả đáp ứng 4/ Sự đảm bảo 6/ Sự thông cảm Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : gồm 12 bước: 1/ Trên sở lý luận nghiên cứu trước - > 2/ Xác định yếu tố ảnh hưởng - > 3/ Xây dựng mơ hình nghiên cứu - > 4/ Xây dựng thang đo nháp - > 5/ Nghiên cứu sơ khoảng 20 mẫu (trên sở thảo luận nhóm, vấn thử) - > 6/ Điều chỉnh phù hợp -> Thang đo thức - > 7/ Nghiên cứu thức - > 8/ Sử dụng chương trình SPSS - > đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Anpha - > Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - > 9/ Phân tích EFA - > Loại biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích - > 10/ Xây dựng thang đo hoàn chỉnh - > 11/ Phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp Stepwise - > 12/ Trình bày kết Chương III: Thu thập phân tích số liệu, trình bày trình hình thành phát triển cấu tổ chức chức nhiệm vụ Vietinbank Đắk Lắk phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh nhà Đồng thời luận văn thực phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk @/ Phương pháp nghiên cứu: Định lượng Đối tượng điều tra: Là khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Đaklak Phương thức thu thập số liệu: Gởi trực tiếp phiếu điều tra cho 230 khách hàng lên giao dịch Kết thu được: - Số lượng phiếu phát ra: 230 phiếu 100% - Số lượng phiếu thu 218 phiếu 94,78% - Số phiếu hợp lệ 200 phiếu 86,90% @/ Kết nghiên cứu: Mô tả mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đánh giá theo tiêu chí sau - Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT - Độ tuổi - Trình độ học vấn - Thu nhập Đánh gía thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 1/ Thang đo tính hữu hình gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 2/ Thang đo độ tin cậy gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.943 0.918 3/ Thang đo Khả đáp ứng gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.869 4/ Thang đo Sự đảm bảo gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.868 5/ Thang đo Sự thông cảm gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.832 6/ Thang đo tính tiếp cận gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.887 7/ Thang đo Sự thỏa mãn gồm biến kết Cronbach’s Alpha: 0.835 Qua kiểm định thấy tất hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố >0,7, ta khẳng định mức độ bên biến cao Trong thang đo dùng để đo lường khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ thang đo dùng để đo lường thỏa mãn chung khách hàng chất lượng dịch vụ Tổng kết thang đo sử dụng để thực phân tích sau Kết phân tích hồi quy đa biến: Bằng phương pháp hồi quy Stepwise Từ kết phân tích, phương trình hồi quy chuẩn hóa mơ hình viết lại sau: CLDV = -0,439 + 0,409HH + 0,538TC + 0,144TICAN + ε Tóm lại, dựa vào kết phân tích hồi quy trên, tác giả kết luận: Có nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk, là: (1) ĐỘ TIN CẬY; (2) TÍNH HỮU HÌNH; (3) TÍNH TIẾP CẬN; Trong nhân tố trên, nhân tố ĐỘ TIN CẬY có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy 0,538 Kết hồi quy biểu diễn dạng toán học sau: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = -0,439 + 0,538 ĐỘ TIN CẬY + 0,409TÍNH HỮU HÌNH + 0,144 TÍNH TIẾP CẬN + ε Dựa thang đo thức xây dựng được, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk gồm: Độ tin cậy, Tính hữu hình Tính tiếp cận Cả nhân tố có tác động đến thỏa mãn khách hàng Chương IV: Dựa thang đo thức xây dựng được, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk sau: * Giải pháp nâng cao độ tin cậy - Độ tin cậy tối thượng phục vụ khách hàng - Vietinbank Đắk Lắk cần phải trì kiểm sốt liên tục theo thời gian; khâu, trình, phận; kiểm tra có bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ - Vietinbank Đắk Lắk cần phải hoàn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ, tạo tin cậy định thời gian cung ứng dịch vụ * Giải pháp nâng cao tính hữu hình - Nâng cấp sở hạ tầng - Hoàn thiện phong cách cho nhân viên * Giải pháp nâng cao tính tiếp cận Kiến nghị để nâng cao thành phần chất lượng tập trung vào việc cải thiện hai yếu tố: Mạng lưới giao dịch hệ thống cung cấp thông tin cho khách hàng - Tăng cường khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng - Tăng cường kênh thông tin đến khách hàng - Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng * Giải pháp khác - Phải quan tâm đến yếu tố liên quan hệ thống cung ứng dịch vụ - Vietinbank Đắk Lắk cần phải kiểm tra dịch vụ NHĐT cách thường xuyên, xuyên suốt có hệ thống nhằm ngăn ngừa loại bỏ tất nguy dẫn đến sai sót KẾT LUẬN ... tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Vietinbank Đắk Lắk chưa có nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử @/ Cơ sở lý luận: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: ... - Dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quản cáo - Thương mại điện tử - Quản lý điện tử Ngân. .. đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử sở câu hỏi Vietinbank Đắk Lắk câu hỏi SERVQUAL, nhằm mục đích hồn thiện câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Đắk Lắk - Xác