TĨM TẮT LUẬN VĂN 1/Lý nghiên cứu Vai trị hoạt động dịch vụ ngày gia tăng hoạt động kinh doanh ngân hàng đại Việc tăng cường hoạt động dịch vụ nhằm san sẻ rủi ro từ lĩnh vực tín dụng Một hoạt động dịch vụ mang lại lợi nhuận cao đồng thời kéo theo phát triển bền vững quy mơ hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Hoạt động dịch vụ thẻ trực tiếp tạo lợi nhuận cho ngân hàng, tăng nguồn vốn huy động cá nhân, tăng dư nợ tín dụng bán lẻ, tăng khách hàng tạo tiền đề tăng trưởng quy mô đồng thời sở tăng trưởng hoạt động bán lẻ đồng thời tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế Sự cần thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng bắt nguồn từ vai trị dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh uy tín ngân hàng Với xu hướng chung hoạt động ngân hàng dần chuyển sang khai thác lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ Ngoài tính cạnh tranh ngân hàng ngày gia tăng mạnh mẽ Cùng với việc tham gia nhiều ngân hàng, khách hàng có nhiều hội lựa chọn sản phẩm dịch vu thẻ từ ngân hàng khác Vì ngân hàng có dịch vụ tốt dễ khách hàng lựa chọn hơn.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để khai thác tốt thị trường thẻ làm nâng cao vị ngân hàng so với ngân hàng địa bàn Yêu cầu tăng trưởng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ cịn có ý nghĩa trước đón đầu Trong hoạt động ngân hàng ngân hàng chiếm lĩnh thị trường tăng trưởng thị phần đơn vị chiếm ưu Như yêu cầu tăng trưởng, phát triển dịch vụ thẻ mục tiêu quan trọng ngân hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ phải đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng dịch vụ BIDV Hải Dương sớm triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ từ thời điểm dịch vụ sơ khai đạt thành tựu định Tuy nhiên so với tiềm thị trường tiêu doanh số lợi nhuận từ dịch vụ thẻ chưa cao, khách hàng chưa biết nhiều chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương Chính việc nghiên cứu đánh giá xem chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương có điểm mạnh điểm yếu nguyên nhân để đưa giải pháp khắc phục cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo tiền đề cho việc tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương Chính đề tài “Nâng cao chất lưuợng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triên Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” hy vọng đáp ứng yêu cầu thực tiễn 2/ Phương pháp nghiên cứu Mơ hình áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố (Tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phân hỏi kỳ vọng Dữ liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng qua bảng hỏi thiết kê cho nhóm tính chất với 23 mục phát biểu số câu hỏi liên quan đến khách hàng ý kiến khác Khách hàng cho điểm yếu tố thông qua câu trả lời thuộc thang đo Likert Tác giả tổng hợp ý kiến khách hàng để đưa đánh giá chung nhóm yếu tố phản ánh cảm nhận khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương là: tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình 3/ Kết nghiên cứu Với phương pháp nghiên cứu áp dụng, kết số liệu điều tra thu hồi cho thấy nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương mức độ trung bình Mặc dù có điểm mạnh trang thiết bị đại, tính bảo mật an tồn cao cho khách hàng chất lương dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương nhiều điểm yếu sau đây: Các điểm yếu: Đối với nhóm tiêu chí tin cậy, điểm yếu là: thời gian phát hành thẻ chưa công bố; thông tin cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, thời gian xử lý giao dịch chậm, lỗi sử dụng thẻ Đối với nhóm tiêu chí đáp ứng, điểm yếu chuyên môn cán chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng Đối với nhóm tiêu chí đảm bảo, điểm yếu cán chưa đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng Đối với nhóm tiêu chí đồng cảm, điểm yếu là: sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực hướng tới khách hàng Đối với nhóm tiêu chí hữu hình, điểm yếu là: mạng lưới máy ATM chưa hợp lý, tiện ích kèm chưa nhiều Các nguyên nhân nội BIDV Hải Dương dẫn đến điểm yếu là: - Mạng lưới ATM POS bố trí chưa hợp lý - Quy trình hỗ trợ chưa hiệu - Chất lượng nhân dịch vụ thẻ chưa cao - Cơ chế giao kế hoạch chưa hợp lý - Chưa có phận giám sát chất lượng 4/ Giải pháp kiến nghị 4.1 Giải pháp a/ Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ thông qua cơng cụ tun truyền khích lệ, đào tạo, chế động lực thưởng phạt kịp thời để đội ngũ nhân viên làm dịch vụ thẻ ý thức trách nhiệm tự đào tạo nâng cao chất lượng công việc b/ Cải tiến việc giao tiêu kế hoạch: Phân giao tiêu chấm điểm kế họach kinh doanh thẻ cho phận tìm kiếm khách hàng phận tác nghiệp phục vụ khách hàng Toàn doanh số lợi nhuận kinh doanh thẻ tiêu phận tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên phận tác nghiệp phục vụ khách hàng hưởng tỷ lệ phần trăm hoàn thành từ doanh số phận tìm kiếm khách hàng chấm điểm kế hoạch cuối năm Việc làm cho phối hợp công việc phận nhịp nhàng có trách nhiệm hơn, hiệu chất lượng dịch vụ tăng lên c/ Thành lập phận giám sát quản lý chất lượng Bộ phận giám sát quản lý chất lượng có nhiệm vụ thu thập thông tin hàng ngày cách kịp thời qua đưa biện pháp điều chỉnh hành vi kịp thời để cán có ý thức nâng cao chất lượng cơng việc phục vụ khách hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng d/ Nâng cao hiệu quy trình hỗ trợ có nghĩa nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm thông qua kênh thông tin lựa chọn kênh tư vấn trực tiếp nơi đặt máy ATM POS nhằm giúp khách hàng hiểu rõ tính loại sản phẩm thẻ, qua khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương e/ Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM POS: BIDV Hải Dương nên có khảo sát đánh giá lại tồn máy ATM POS nhằm đánh giá kết phục vụ máy để có điều chuyển bổ sung kịp thời vị trí nhằm khai thác tối đa công suất phục vụ máy Qua chất lượng dịch vụ thẻ nâng lên 4.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam Kiến nghị thứ BIDV Việt Nam: Xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp hiệu quả, nên tập trung nâng cao chất lượng thẻ hành cách tăng thêm chức tóan đa dạng khác, khơng nên mở rộng nhiều sản phẩm thẻ tương đối giống gây nhiễu cho khách hàng cán việc tư vấn đồng thời hiệu khai thác không cao Kiến nghị thứ hai BIDV Việt Nam: Đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền xây dựng hệ thống máy chủ đường truyền dự phòng để hạn chế tối đa tượng lỗi ngắt mạng Xây dựng chế động lực chung cho cán dịch vụ thẻ Xây dựng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ, có chương trình đo lường rủi ro tác nghiệp hàng quý kiểm tra đột xuất để đánh giá tính tuân thủ, chất lượng hoạt động mức độ rủi ro hàng quý đơn vị 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước -Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại -Giám sát cảnh báo kịp thời tình trạng tội phạm lĩnh vực hoạt động thẻ - Đồng kết nối trung tâm chuyển mạch ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian tóan qua hệ thống Banknet, giảm thời gian chờ đợi phản hồi xử lý lỗi khách hàng Kết luận Đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khơng phải đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề ngân hàng khác Tuy nhiên đặc thù quản lý ngân hàng khơng giống nên khó dùng giải pháp cơng trình cụ thể áp dụng vào đơn vị khác Vi tác giả mạnh dạn nghiên cứu, khảo sát phân tích nhằm tìm số giải pháp hy vọng giúp BIDV Hải Dương nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đề tài đem lại ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho BIDV Hải Dương việc chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp BIDV Hải Dương nhận biết yếu tố tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới Bên cạnh kết nghiên cứu cịn hạn chế chỗ phạm vi khảo sát BIDV Hải Dương Khả tổng quát phạm vi áp dụng rộng nghiên cứu lặp lại chi nhánh BIDV khác Ngoài kết nghiên cứu thực nhóm khách hàng phổ thơng, chưa khảo sát khách hàng VIP nên giải pháp đưa cịn hạn chế nhóm khách hàng Đây vấn đề cho hướng nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ... thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo tiền đề cho việc tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương Chính đề tài ? ?Nâng cao chất lưuợng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần. .. giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp BIDV Hải Dương nhận biết yếu tố tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch. ..chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương Chính việc nghiên cứu đánh giá xem chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương có điểm mạnh điểm yếu nguyên