Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn imperial huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ DƯƠNG THỊ CẨM TÚ NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Cẩm Tú Th.S Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K50B - QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 HUẾ 12/2019 LỜ I CẢ M Ơ N Lờ i đầ u tiên xin gử i đế n Ban Giám hiệ u Trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế , quý thầ y cô Khoa Quả n Trị Kinh Doanh lờ i chúc sứ c khỏ e, lờ i chào trân trọ ng lờ i m n sâu sắ c nhấ t Qua thờ i gian họ c tậ p, tiế p thu nhữ ng kiế n thứ c trư ng vớ i giúp đỡ nhiệ t tình, chu đáo củ a quý thầ y cô bạ n, tơi hồn thành khóa luậ n vớ i đề tài: “Phân tích hoạ t độ ng kinh doanh củ a Khách sạ n Imperial Huế ” Để có đư ợ c kế t ngày hôm nay, xin chân thành m n thầ y giáo - Ths Nguyễ n Quố c Khánh quan tâm, hư ng dẫ n tậ n tình giúp tơi hồn thành khóa luậ n thờ i gian vừ a qua Bên cạ nh lờ i m n đế n Ban lãnh đạ o anh chị nhân viên củ a Khách sạ n Imperial Huế tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i giúp đỡ để tơi thự c tậ p tố t Vớ i khả hạ n chế củ a mộ t sinh viên khơng thể tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót làm khóa luậ n Tôi rấ t mong nhậ n đư ợ c bả o đóng góp ý kiế n từ quý thầ y cô để làm đư ợ c hồn thiệ n hơ n tơi đúc rút thêm đư ợ c nhiề u kinh nghiệ m cho trình làm việ c sau Xin chân thành m n ! Huế , tháng 12 năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 1.1 Lý thuyết khách sạn .5 1.1.1 Khái niệm khách sạn .5 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn .5 1.1.4 Một số đặc điểm ngành khách sạn 1.2 Những vấn đề liên quan đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .8 1.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.2.2 Khái niệm phân tích hiệu kinh doanh 1.2.3 Ý nghĩa phân tích hoạt động kinh doanh SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú i Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 1.2.4 Các tiêu chí phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 11 1.2.6 Một số tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .16 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 18 1.3.1 Mô hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 18 1.3.2 Mơ hình S.W.O.T 21 1.4 Cơ sở thực tiễn 23 1.4.1 Tình hình phát triển ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .23 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh số khách sạn, resort tỉnh Thừa Thiên Huế 25 1.4.2.1 Kinh nghiệm Vingroup (Khách sạn Vinpearl) 25 1.4.2.2 Kinh nghiệm Khách sạn Indochine Palace 25 1.4.2.3 Kinh nghiệm Resort Laguna Lăng Cô .26 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 28 2.1 Giới thiệu khái quát Khách sạn Imperial Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Imperial Huế 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Imperial Huế 28 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Khách sạn Imperial Huế 31 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú 31 2.1.3.2 Hoạt động kinh doanh ẩm thực 32 2.1.3.3 Hội nghị kiện 33 2.1.3.4 Spa phòng thể thao .34 2.1.3.5 Hoạt động kinh doanh bổ sung .34 2.2 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 34 2.2.1 Tình hình cấu lao động Khách sạn Imperial Huế từ năm 2016 - 2018 34 2.2.2 Tình hình khách hàng lưu trú Khách sạn Imperial Huế từ năm .38 2016 - 2018 38 SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú ii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế từ năm 41 2016 -2018 41 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế .43 2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 43 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 49 2.4 Phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế qua tiêu chí 55 2.4.1 Thị phần doanh nghiệp 55 2.4.2 Tốc độ tăng trưởng thị phần 56 2.4.3 Tỷ trọng chi phí 57 2.4.4 Giá dịch vụ sản phẩm kèm theo 57 2.4.5 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .59 2.5 Phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế mơ hình S.W.O.T 60 2.5.1.Điểm mạnh (Strengths) .60 2.5.2.Điểm yếu (Weaknesses) .61 2.5.3.Cơ hội (Oppotunities) 62 2.5.4 Thách thức (Threats) 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ .64 3.1 Định hướng phát triển Khách sạn Imperial Huế 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế .65 3.2.1 Mở rộng thị trường khách 65 3.2.2 Giải pháp chiến lược .65 3.2.3 Giải pháp gia tăng thị phần 71 3.2.4 Nâng cao suất lao động .72 3.2.5 Nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí 72 SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú iii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ .73 3.2.7 Nâng cao giá trị tài sản vơ vị doanh nghiệp thị trường uy tín, thương hiệu 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 2.1 Đối với Tổng cục Du lịch quyền địa phương 77 2.2 Đối với Khách sạn Imperial Huế 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú iv Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Gross Domestic Product GDP (Tổng sản phẩm quốc nội) Research & Development R&D (Nghiên cứu phát triển) Tài sản cố định TSCĐ Tài sản lưu động TSLĐ Vốn chủ sở hữu VCSH Bình quân BQ Tổng Giám đốc TGĐ Phó Tổng Giám đốc PTGĐ Đại học ĐH Cao đẳng CĐ Trung cấp TC SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú v Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các loại phòng Khách sạn Imperial Huế 31 Bảng 2: Tình hình cấu lao động Khách sạn Imperial Huế .36 Bảng 3: Tình hình khách hàng lưu trú Khách sạn Imperial Huế 39 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 42 Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn Khách sạn Imperial Huế 44 Bảng 6: Cơ cấu đội ngũ Ban lãnh đạo Khách sạn Imperial Huế 46 Bảng 7: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Imperial Huế 48 Bảng 8: Doanh thu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 9: Cơ cấu doanh thu đối thủ cạnh tranh 55 Bảng 10: So sánh thị phần tương đối Khách sạn Imperial Huế so với đối thủ cạnh tranh 56 Bảng 11: Tỷ trọng chi phí Khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2016 - 2018 57 Bảng 12: Cơ cấu phòng ngủ Khách sạn Imperial Huế 58 Bảng 13: Giá phịng bình qn Khách sạn Imperial Huế .59 SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú vi Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Mô hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 18 Sơ đồ 2: Mơ hình S.W.O.T 21 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Imperial Huế 29 SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú vii Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Đầu tư nghiên cứu khoa học công nghệ, áp dụng công nghệ tiên tiến vào trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế ô nhiễm môi trường 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 3.2.1 Mở rộ ng thị trư ng khách Mở rộng thị trường khách việc gia tăng số lượng du khách đến tham quan nghỉ dưỡng khách sạn Nếu muốn tăng khả cạnh tranh thị trường tất yếu doanh nghiệp cần phải có sách thu hút nhiều khách hàng nhằm đem lại nhiều doanh thu cho Khách sạn Imperial Huế Khách sạn mở rộng thị trường khách cách đáp ứng ngày nhiều nhu cầu khác cho du khách Để làm điều đó, doanh nghiệp thường xuyên nắm bắt nhu cầu đồng thời tạo xu hướng tiêu dùng mới, độc đáo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Từ đó, khách sạn tạo lập vị cạnh tranh, vượt xa so với đối thủ khác thị trường Việc mở rộng thị trường giúp cho khách sạn có lượng khách trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm tương lai 3.2.2 Giả i pháp chiế n lư ợ c a) Chiến lược sản phẩm Khách sạn Imperial Huế có ưu vượt trội sở hạ tầng, thiết bị, đa dạng dịch vụ đặc biệt dịch vụ giải trí, tham quan Vấn đề đặt khách sạn lúc khả trì tính độc đáo, khác biệt sản phẩm Tuy nhiên, nguy lớn khả bắt chước nhanh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Một đe dọa khác khách sạn thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng Vì khách sạn phải nhạy bén, phát huy mạnh mình, đáp ứng thay đổi thị trường cách tốt Nghĩa khách sạn phải nắm bắt tâm lý khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo với đại, sang trọng trang thiết bị, đa dạng loại hình dịch vụ với cung cách phục vụ bản, chuyên nghiệp nhất, tạo hài lịng cho khách hàng Cụ thể: - Có kế hoạch bảo trì, thay trang thiết bị cách thường xuyên, trang bị thêm thiết bị mới, đại Tiến hành tu bổ, cải tạo vào thời gian thấp điểm SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Nâng cao tính đa dạng, độc đáo ăn buffee chay, buffee kem, - Tại quầy bar nên phục vụ thức uống lạ, đẹp mắt, kèm biểu diễn pha chế cocktail cho khách hàng tự pha chế - Tổ chức bữa tiệc, liên hoan văn nghệ có tham gia biểu diễn khách hàng mừng lễ giáng sinh, năm mới, hay tổ chức lớp dạy nấu ăn, làm đồ thủ công, - Đa dạng loại hình giải trí, tham quan du lịch, ví dụ cho du khách tham gia hoạt động nhân đạo, từ thiện, trồng xanh, vừa đem lại niềm vui cho khách hàng vừa mang lại danh tiếng cho khách sạn Tạo hình ảnh sản phẩm mong đợi, không ngừng cải tiến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối với phận nhà hàng, menu phải thường xuyên thay đổi cho lạ hơn, độc đáo đa dạng Khách sạn áp dụng cách dùng tên lạ để đặt tên cho ăn Chẳng hạn như, dùng tên nhân vật hoạt hình để đặt tên cho Điều kích thích tị mị, hiếu kỳ khách hàng, thúc họ muốn dùng thử Với ăn lạ Việt phong phú vậy, du khách có nhiều lựa chọn, họ cảm thấy hài lòng Đối với phận buồng phòng, cần thường xuyên lau dọn, nâng cấp trang thiết bị có phịng, trì mơi trường sống xanh, sạch, cảnh quan thiên nhiên đẹp gây ấn tượng mắt du khách quốc tế Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa dịch vụ bổ sung điều cần thiết Hơn nữa, khách sạn cần tìm kiếm thêm nhiều chương trình tour nhiều gói dịch vụ lạ Cụ thể, cần khai thác thêm lợi địa hình, có thêm khu vực vui chơi trò chơi dành cho trẻ em để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, thể đẳng cấp khách sạn Đây yếu tố hấp dẫn, thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, nâng cao vị cạnh tranh thị trường b) Chiến lược giá Cạnh tranh giá vấn đề nhạy cảm, việc xác định sách giá cho tạo tính cạnh tranh thu hút khách mà phải đảm bảo yếu tố chất lượng điều khó Bên cạnh việc giữ mức giá cao để khẳng định chất lượng, khách sạn cần: SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Xây dựng mức giá linh hoạt Song song với việc mở rộng thị trường địi hỏi khách sạn phải xây dựng sách giá mềm mỏng, linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác Ví dụ khách đến từ đại sứ quán, ban ngành đại sứ cần linh hoạt vấn đề thương lượng giá có gói khuyến mãi, hay tính giá ưu đãi cho khách quen, khách dài ngày,… Bên cạnh cơng ty lữ hành có quan hệ làm ăn từ trước, làm ăn lần đầu cần có khoản hoa hồng phù hợp với giá để tạo uy tín niềm tin lâu dài cho nhà cung cấp Chính sách giá áp dụng thị trường cao thị trường khác phải đảm bảo yếu tố chất lượng kèm Đối với khách nội địa nên có sách giá ưu đãi Đối với khách quốc tế khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, khách có khả chi trả cao, với họ mức giá yếu tố định lại nhân tố để so sánh, lựa chọn Vì chất lượng dịch vụ phải yếu tố kèm với mức giá - Kiểm soát mức giá từ đại lý du lịch, cơng ty du lịch Khách sạn nên có biện pháp kiểm tra, kiểm soát mức giá từ công ty lữ hành, đại lý du lịch để tránh tượng công ty chào giá chênh lệch nhiều so với mức giá cho phép khách sạn, tránh hiểu nhầm cho khách hàng c) Chiến lược phân phối - Đối với kênh phân phối trực tiếp: khách sạn cần trọng xây dựng website đảm bảo tính hấp dẫn, thẩm mỹ, tiện lợi cho việc đặt phịng đầy đủ thơng tin cần thiết cho khách Cùng với hình ảnh thơng tin, khách sạn nên có video giới thiệu dịch vụ mình, dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng Bên cạnh đó, khách trực tiếp đến với khách sạn việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách vấn đề quan trọng vai trị nhân viên lễ tân lớn Chính thế, khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên lễ tân thực giỏi ngoại ngữ giỏi giao tiếp ứng xử - Đối với kênh phân phối gián tiếp: khách sạn cần có đầu tư nhiều vào phòng bán hàng, nơi khách hàng tiếp xúc chưa đến khách sạn Những ấn tượng tốt đẹp ban đầu góp phần làm hài lịng khách hàng Bên SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh cạnh đó, số lượng khách hàng đến với khách sạn thông qua hãng lữ hành, đại lý du lịch lớn Do đó, khách sạn nên trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng sách hoa hồng, bớt giá hợp lý cho đối tượng d) Chiến lược xúc tiến, quảng bá Hình ảnh khách sạn mắt khách hàng nào?, dịch vụ có khách hàng đón nhận hay không?, lượng khách tăng lên bao nhiêu?,… phần quan trọng nhờ đóng góp sách xúc tiến, quảng cáo Vì xúc tiến, quảng bá cho có hiệu vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện thơng tin nước quốc tế Bên cạnh việc lựa chọn phương thức truyền thông hiệu nhất, cần xem xét phương tiện truyền thông cho phân đoạn thị trường mục tiêu khác Đối với khách nội địa đến từ quan công quyền, du khách phủ, doanh nhân khách sạn nên tập trung quảng cáo tạp chí, truyền hình,… Đối với khách nước ngồi nên quảng bá mạng xã hội, internet,… - Thường xuyên tổ chức họp báo, buổi trò chuyện, ký tặng ca sĩ, diễn viên tiếng, cơng cụ PR tốn mà có hiêu - Tặng quà lưu niệm (cây bút sổ tay sổ đựng danh thiếp có biểu tượng, hình ảnh khách sạn cho khách lưu trú ngày lễ, kỷ niệm khách sạn tặng hoa, quà lưu niệm cho khách sinh nhật mà khách lưu trú khách sạn - Đặt bảng hiệu sân bay Phú Bài - Huế, nơi có chuyến bay quốc tế đến Việt Nam - Xu hướng ngày cho thấy số lượng người sử dụng internet ngày tăng lên, cần trọng xây dựng website ngày hấp dẫn, tiện lợi cho việc đặt phịng đầy đủ thơng tin Đồng thời, khách sạn nên tăng cường quảng bá hình ảnh trang mạng xã hội Facebook, Twitter, Instagram, e) Chiến lược quy trình Khách sạn Imperial Huế cần có biện pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh quy trình làm việc nhân tố giúp nhân viên giảm bớt thời gian, khối lượng công việc mà phục vụ khách hàng tốt - Để tránh chồng chéo, đùn đẩy công việc, khách sạn cần lập kế hoạch cụ thể cho phận, nhân viên, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên Ngoài ra, khách sạn cần đưa quy trình làm việc chuẩn cho phận để đảm bảo đồng cung cách phục vụ - Có quy trình check in, check out linh hoạt thời gian thấp điểm cao điểm để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng áp lực cho nhân viên f) Chiến lược người Phát triển đội ngũ nhân viên số lượng chất lượng giúp cho khách sạn khắc phục điểm yếu  Về người lao động  Nâng cao trình độ nhân viên - Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt ngoại ngữ: hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ nước, mời chuyên gia nước ngoài, thường xuyên mở lớp ngoại ngữ (chủ yếu Tiếng Anh) ngắn hạn, trung hạn, dài hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Trung, Pháp, Thái, - Nâng cao nhận thức nhân viên vệ sinh môi trường vệ sinh công cộng - Tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, thực mẫu cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm cách ca bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm - Lập quỹ cho nhân viên cử họ tập huấn nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển khu vực giới - Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, giúp công việc để quy trình phục vụ ngày hồn hảo Hướng dẫn thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng  Làm tốt công tác động viên nhân viên SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng sáng tạo, làm lợi cho khách sạn - Quan tâm đến đời sống người lao động tổ chức sinh nhật tháng cho nhân viên, cải thiện bữa ăn cho nhân viên thời gian cao điểm, - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo khả năng, lực trình phục vụ khách - Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa hình phạt hợp lý người không chấp hành tốt nội quy khách sạn Đối với nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở khơng trừ lương - Đối với nhân viên mới, sau trải qua vòng vấn phòng nhân sự, đào tạo, phận General Manager trở thành nhân viên thức khách sạn Điều đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu làm việc Họ ký hợp đồng làm việc năm, hưởng trọn lương tháng (khơng hưởng phí dịch vụ) Khách sạn có sách training cho nhân viên mới, giới thiệu thông tin cần thiết công ty, kiến thức phục vụ (các loại rượu, ăn,….), tiêu chuẩn phục vụ, chế độ đãi ngộ (về phương tiện lại, nơi ăn, chốn ở,…) Qua đó, họ cảm thấy tự tin khả phục vụ training thời hạn tháng - Đối với nhân viên lâu năm, khách sạn có sách năm tăng lương lần cho nhân viên Mức tăng 10%, 7%, 5% tương ứng với lực làm việc họ tốt, vừa, hay bình thường Ngồi ra, nhân viên tạo điều kiện cho học training, học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác Một vài trưởng phận đưa du học nước ngoài, tiếp xúc với văn hóa mới, học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè quốc tế - Có thể thấy, sách dành cho nhân viên khu resort thực tương đối tốt Công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên trọng Tuy nhiên, muốn nâng cao trình độ nhân viên nữa, Khách sạn Imperial Huế cần mở thêm lớp training ngoại ngữ cho nhân viên Công tác thực chưa đủ số SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh lượng nhân lực khách sạn đông, chưa đáp ứng nhu cầu cho người lao động g) Chiến lược môi trường dịch vụ - Duy trì nâng cấp sở hạ tầng thiết bị đại: thay thiết bị cũ, hư hỏng - Tạo bầu không khí thoải mái, thân thiện cho khách hàng: thái độ nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách hàng cảm thấy nhà Trong tình khách cảm thấy khó xử phải có câu trả lời nhanh trí Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt sử dụng thành thạo ngoại ngữ - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách làm việc nhân viên, từ trang phục đến nụ cười với khách, làm tốt công tác giải thắc mắc, phàn nàn khách, nâng cao ý thức vệ sinh cho nhân viên 3.2.3 Giả i pháp gia tăng thị phầ n Để tăng thị phần, khách sạn phải tăng doanh thu, tăng số lượt khách Nói cách khác, khách sạn phải có biện pháp thu hút, lôi kéo khách hàng, kể khách hàng đối thủ cạnh tranh Để làm điều này, trước hết phải xác định khách hàng ai?, nhu cầu nào? Qua đặc điểm mẫu nhận thấy khách chủ yếu khách khách nội địa, phần lớn doanh nhân cán công chức, độ tuổi từ 31-70 tuổi chủ yếu đến với mục đích cơng tác Căn vào yếu tố cụ thể để khách sạn đưa giải pháp tiếp cận thị trường hiệu Có thể thấy thị trường mục tiêu khách sạn là thị trường khách nội địa, chủ yếu doanh nhân cán cơng chức có thu nhập khả chi trả cao Khách sạn nên trọng công tác giữ chân khách hàng thơng qua chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,… Cụ thể: - Giảm giá cho khách hàng thường xuyên, khách dài ngày - Tặng quà hay thiệp chúc mừng cho khách hàng thường xuyên khách sạn vào dịp lễ, Tết, SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Thường xuyên có gói khuyến trả 4, trả 3, miễn phí đưa đón, để thu hút khách hàng, đặc biệt mùa thấp điểm - Tặng Champage, bánh cưới hay phịng tân cho khách tổ chức đám cưới khách sạn, tặng hoa tươi, nước suối cho buổi hội nghị 3.2.4 Nâng cao suấ t lao độ ng  Giải pháp tổ chức quản lý, điều hành Cơ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến chức Mặc dù phát huy mạnh bộc lộ nhiều hạn chế, đặc biệt dễ xảy mâu thuẫn phận trực tuyến với đơn vị chức Do đó, khách sạn cần có quy định cụ thể phạm vi trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ sách khen thưởng, động viên cho phận toàn khách sạn  Giải pháp nguồn nhân lực - Sản phẩm lưu trú mang tính chất thời vụ Do phải đảm bảo người (phù hợp với công việc), số lượng (tránh tuyển số lượng người cần thiết gây lãng phí nguồn nhân lực số lượng người cần thiết dẫn đến nhân viên làm việc ngồi giờ, khơng có thời gian tái sản xuất sức lao động), đặc biệt mùa cao điểm cách sử dụng nhân viên thời vụ, liên hệ với trường đại học, cao đẳng khu vực để tận dụng nguồn nhân lực dồi - Đào tạo nhân viên có tinh thần trách nhiệm tinh thần đoàn kết, tương trợ, giúp đỡ công việc đặc biệt thời gian cao điểm - Ngoài ra, khách sạn cần có biện pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ quy trình làm việc nhân tố giúp nhân viên giảm bớt thời gian, khối lượng công việc mà phục vụ khách hàng tốt - Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên, khơi dậy nhiệt tình lịng trung thành nhân viên - Khách sạn có số sách nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên Đây yếu tố mà khách sạn cần lưu ý quan tâm để khắc phục điểm yếu 3.2.5 Nâng cao hiệ u kinh doanh, giả m chi phí Để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, trước hết doanh nghiệp cần phải: SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh - Phân tích biến động mơi trường kinh doanh bên ngồi, từ tận dụng tốt hội né tránh nguy - Cần thiết phải gia tăng chất lượng đầu vào: + Nguyên vật liệu: trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp lâu năm thiết lập mối quan hệ với đối tác mới, có uy tín, đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào có chất lượng tốt + Công nghệ - kỹ thuật: áp dụng máy móc, kỹ thuật cơng nghệ đại, nhằm gia tăng hiệu tiết kiệm chi phí - Tiết giảm phận không cần thiết, sử dụng hợp lý nguồn lực, giảm thiểu tổn thất phát sinh trình làm việc - Do khách sạn xây theo lối kiến trúc cổ xưa nên chất liệu trang thiết bị khách sạn làm gỗ Do đó, cần thường xuyên nâng cấp bảo trì sở vật chất khách sạn - Nguồn lao động thức phải phù hợp với quy mô hoạt động doanh nghiệp, đảm bảo không thừa nhân viên vào mùa thấp điểm (cho nhân viên off) thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm Có thể cho nhân viên Double Shilf hay tuyển thêm Daily Worker với chất lượng tốt hơn, có trình độ chun mơn khả giao tiếp với khách hàng - Tạo môi trường làm việc thoải mái, động, có kết nối phận ban quản lý để nhân viên hỗ trợ lẫn trình làm việc, phát huy tinh thần làm việc tập thể để hướng đến mục đích chung, hồn thành mục tiêu đề Đây số giải pháp để giúp nâng cao hiệu kinh doanh cho Khách sạn Imperial Huế, đồng thời gia tăng vị cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 3.2.6 Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ  Hoàn thiện sở hạ tầng thiết bị Nhìn chung sở hạ tầng thiết bị khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng song cần phải thường xuyên đổi nâng cấp sở hạ tầng thiết bị, tạo ấn tượng cho khách hàng  Đối với khu vực lưu trú SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Các trang thiết bị phòng ngủ máy điều hịa, hệ thống nước nóng lạnh phịng tắm có phần bị xuống cấp Một số phịng ngủ bóng đèn làm cho khách hàng cảm thấy tối không thoải mái, khách quốc tế thường xuyên phàn nàn nệm cứng Vì khả tài mình, khách sạn nên cố gắng thay thiết bị  Đối với phận nhà hàng - Cần thay số đồ dùng, thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua nhiều năm sử dụng bát đĩa, khăn trải bàn, - Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa loại thực đơn, tạo phong phú cho khách hàng lựa chọn Đổi cách thiết kế thực đơn theo mùa, theo chủ đề nhằm kích thích tị mị khách hàng Việc thay đổi thực đơn làm cho khách hàng cảm thấy thú vị, kích thích ngon miệng tị mò khách  Đối với khu vực hội nghị Trang bị thêm thiết bị đại phòng hội nghị, hội trường phịng họp  Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - Trang phục nhân viên phải ngắn, chỉnh tề, sẻ, gọn gàng, thẻ nhân viên phải ghi tên rõ ràng đeo suốt trình làm việc để khách hàng dễ nhận biết Đây không tôn trọng khách mà cịn đại diện cho hình ảnh khách sạn - Tổ chức phục vụ có khoa học, hợp lý, nguyên tắc, làm từ đầu để giảm thiểu sai sót Khi khách đơng cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, tạp chí, phục vụ đồ uống, - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần có thêm nhiệm vụ thu thập thơng tin, đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn khách dịch vụ khách sạn, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, dự báo khách hàng tiềm tương lai Hiện tại, khách sạn có hình thức thu thập, lấy ý kiến khách hàng, nhiên công việc lại khơng tiến hành thường xun Vì thế, có điều kiện khách sạn thuê chuyên gia hay hay hợp tác với số công ty chuyên lĩnh vực tham khảo ý kiến khách hàng Từ đó, có nhận định xác tâm lý SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh khách hàng, đặc điểm tiêu dùng khách mặt hạn chế kịp thời đưa giải pháp giai đoạn cụ thể 3.2.7 Nâng cao giá trị tài sả n vô vị củ a doanh nghiệ p thị trư ng uy tín, thư ng hiệ u Khách sạn phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín mắt khách hàng mà công cụ quan trọng hữu hiệu nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Ngồi ra, việc nâng cao hình ảnh uy tín khách sạn cịn đạt thơng qua việc chủ động đề xướng thực tốt hoạt động cơng ích, từ thiện,… Trước mắt, khách sạn cần quan tâm thực số vấn đề sau : - Tăng cường gia nhập hiệp hội khách sạn nước hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu thị trường - Tăng cường hoạt động marketing xã hội cho khách sạn: hoạt động người nghèo, người khuyết tật,… để khách hàng biết nhớ đến khách sạn nhiều - Duy trì nâng cao uy tín có với đối tác, nhà cung cấp sách mềm mỏng, linh hoạt, đảm bảo thực hợp đồng - Uy tín, thương hiệu doanh nghiệp phải xây dựng từ bên Do khách sạn cần thường xuyên xây dựng cho nhân viên nhận thức thương hiệu uy tín thương hiệu, từ xây dựng lịng tự hào nhân viên để hành động nhân viên hành động góp phần gầy dựng bồi đắp vào uy tín hình ảnh xây dựng năm qua SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau 14 năm vào hoạt động, Khách sạn Imperial Huế ngày khẳng định vai trị ngành du lịch Việt Nam, uy tín khơng ngừng tăng lên, doanh thu ngày tăng doanh nghiệp đóng góp lớn vào ngân sách tỉnh Để đạt điều nỗ lực làm việc không ngừng Ban điều hành lãnh đạo khách sạn tập thể cán công nhân viên ủng hộ khách du lịch Trong năm từ 2016 đến 2018, khách sạn thu kết kinh doanh khả quan Các tiêu kinh tế doanh thu, lợi nhuận đạt mức tăng trưởng cao Sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều du khách nước giới biết đến Điều khơng có ý nghĩa khách sạn mà cịn có ý nghĩa đội ngũ lao động, khách hàng thân thiết khách sạn Hiệu sử dụng nguồn lực khách sạn cao so với doanh nghiệp tỉnh Các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn làm tốt Thông qua tiêu đánh giá lực cạnh tranh, ta thấy Khách sạn Imperial Huế chiếm ưu so với đối thủ cạnh tranh thị phần, thương hiệu, độ đa dạng sản phẩm Và Imperial khách sạn Huế lĩnh vực kinh doanh du lịch Tuy nhiên, bên cạnh thành công đó, khách sạn cịn tồn số yếu cần khắc phục đội ngũ nhân viên yếu trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ, chưa có ý thức giữ vệ sinh chung; hoạt động marketing chưa có tính sáng tạo, dễ gây nhàm chán, khơng kích thích tính tị mò khách hàng Từ nghiên cứu khách sạn cịn có hạn chế tác động đến lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh Đó hạn chế nguồn nhân lực, giá dịch vụ chi phí để phục vụ hoạt động kinh doanh cịn cao Ngồi ra, cịn có số hạn chế cần khắc phục như: chất lượng lao động, suất lao động, sở vật chất Từ đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Kiến nghị 2.1 Đối với Tổng cục Du lịch quyền địa phương  Đối với Tổng cục Du lịch: - Nghiên cứu đặc điểm thời vụ du lịch cho vùng, miền, từ có sách đầu tư, phát triển du lịch hợp lý có hiệu - Tiến hành nghiên cứu thường xuyên đặc điểm dự báo luồng du khách có xu hướng đến Việt Nam để doanh nghiệp chủ động kế hoạch kinh doanh - Hình thành chiến lược sản phẩm, dịch vụ mang tầm vĩ mô cho mùa du lịch năm đồng thời có chương trình quảng bá hình ảnh du lịch quốc gia mùa sản phẩm dịch vụ - Xây dựng định chuẩn cho việc xây dựng khách sạn, tránh việc đầu tư tràn lan, không tiêu chuẩn  Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Nâng cao vai trị quản lý vĩ mơ du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế - Hợp tác với tỉnh, thành phố lân cận để kết nối điểm du lịch, từ đề sách du lịch hợp lý - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến địa phương đặc biệt nâng cấp sân bay Phú Bài - Hỗ trợ, tổ chức lớp đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho khách sạn 2.2 Đối với Khách sạn Imperial Huế - Cần phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định Nhà nước, thực tốt nghĩa vụ hoạt động sản xuất kinh doanh - Quan tâm đến đời sống tinh thần cán công nhân viên khách sạn - Thiết lập trì mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng, kịp thời nắm bắt thông tin cần thiết khách hàng, thị trường, từ đề sách hợp lý nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn - Khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán quản lý, nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách sạn SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Khái niệm khách sạn: Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo Đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới thiệu Tổng quan Kinh doanh khách sạn, Quản trị Kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: https://luanvanviet.com/ Những vấn đề liên quan đến hiệu kinh doanh: https://smartrain.vn/ Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh: https://voer.edu.vn/ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: https://voer.edu.vn/ Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter: https://trithuccongdong.net/ Mơ hình S.W.O.T: https://www.brandsvietnam.com/ Tình hình phát triển ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: https://sdl.thuathienhue.gov.vn/ 11 Khách sạn Imperial Huế: https://www.imperial-hotel.com.vn/ 12 Khóa luận tốt nghiệp - Trương Thị Thu Diểm - Đề tài: “Phân tích hiệu kinh doanh khách sạn Festival Huế giai đoạn 2012 - 2014” (2016) SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC BẢNG HỎI CÁC CÁN BỘ, NHÂN VIÊN AM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN Trong trình hoạt động kinh doanh, khách sạn có thuận lợi khó khăn ? Khách sạn Imperial Huế thực sách để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ? Tình hình lao động khách sạn tuyển dụng đào tạo ? Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn khách hàng đánh ? Để nâng cao lực cạnh tranh mình, khách sạn tập trung vào yếu tố ? Một số chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển khách sạn ? Những hội thách thức mà khách sạn phải đối mặt ? Những tác động mơi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến khách sạn ? Hãy chia sẻ số kinh nghiệm mà khách sạn có năm hoạt động kinh doanh 10 Chia sẻ định hướng, mục tiêu phát triển khách sạn tương lai SVTH: Dư ng Thị Cẩ m Tú ... liên quan đến hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế - Phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế mô hình S.W.O.T... hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 43 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế 49 2.4 Phân tích hoạt động kinh. .. kinh doanh Khách sạn Imperial Huế Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Imperial Huế PHẦN 3: