Chất lượng bệnh viện là gì?Những quan niệm về chất lượng2. Các đặc tính của chất lượng3. Lí do phải cải tiến chất lượng4. Các nguyên tắc chất lượng5. Các phương pháp chất lượng6. Thực hiện Quản lý chất lượng bệnh viện
TỔNG QUAN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN GS.TS.Nguyễn Văn Tập ThS.Nguyễn Thị Hải Liên Bước chân người bệnh từ đâu đến đâu? Cổng BV Tiếp đón Khoa Khoa LS LS OHSAS 18001 CRM ISO 9001 HRM Khoa cận lâm sàng ISO 17025 PTN-HC TQM Dinh dưỡng Dược ISO 22000 ISO 31000 ATTP sai sót Mơi trường ISO14001 Kế tốn Chí phí MFPCA KPI 2 NỘI DUNG Chất lượng bệnh viện gì? Những quan niệm chất lượng Các đặc tính chất lượng Lí phải cải tiến chất lượng Các nguyên tắc chất lượng Các phương pháp chất lượng Thực Quản lý chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện gì? CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ? ▪ Người bệnh: Bác sĩ giỏi, thuốc tốt, lành bệnh,… ▪ Bác sĩ, điều dưỡng: CSVC tốt, TTBYT đại, thuốc tốt, CĐ đúng, ĐT đáp ứng ▪ Giám đốc: Khỏi bệnh viện, không tai biến, ▪ Bí thư : BV đồn kết, người bệnh khỏi bệnh ▪ Cơng đồn: Cán hồn thành nhiệm vụ, phụ cấp lương tăng, ▪ Người nhà người bệnh: Có gường nằm, sẽ, có có quen biết bác sĩ, lại gần, rẽ tiền, thuận tiện, khỏi bệnh nhanh, Quan niệm sai lầm chất lượng Chất lượng thứ xa xỉ Chất lượng vơ hình Chất lượng tốn Sai sót lỗi cá nhân Làm chất lượng phòng quản lý chất lượng làm… Làm chất lượng để đối phó kiểm tra Chất lượng hay khơng giám đốc Những vấn đề chất lượng - y tế Sử dụng sở y tế không hiệu Chi phí cao– lợi ích thấp Nhân viên giao tiếp Lãn đạo không quan tâm Môi trường làm việc bẩn, khơng an tồn Văn hóa làm việc Khơng hài lịng Người lập sách Cộng đồng Nhân viên, Người sử dụng dịch vụ CSVC kém, thiếu TTBYT Điều trị, chăm sóc khơng hiệu quả, sai sót chun mơn Thiếu động viên khen thưởng • “Chất lượng cải thiện “gia tăng” Hơm bạn có tốt hơm qua khơng? - Ngày mai có tốt hơm khơng? - Lần có tốt lần trước khơng? … - SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH Chất lượng: thỏa mãn nhu cầu hợp lý đối tượng phục vụ Cán y tế Cán y tế Người Bệnh • • Chữa bệnh an tồn Trải nghiệm tốt Thực QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG bệnh viện 69 Nhân viên bệnh viện làm gì? Làm nào? Bệnh viện tạo gía trị, chất lượng? Tầm nhìn? Sứ mệnh? Chăm sóc Ổn định? phục vụ Phát triển? người bệnh 70 tốt? Tại phải có Chính sách chất lượng bệnh viện? Tồn văn tun bố cam kết lãnh đạo cao chất lượng bệnh viện 71 72 Chính sách chất lượng ▪ Chính sách chất lượng Giám đốc công bố rộng rãi ▪ Chính sách chất lượng xây dựng phù hợp với chiến lược định hướng phát triển Bệnh viện ▪ Thể rõ cam kết đáp ứng yêu cầu khách hàng cải tiến liên tục HTQLCL ▪ Giám đốc cam kết truyền đạt Chính sách chất lượng đến cán bộ, nhân viên Bệnh viện thấu hiểu ▪ Được xem xét hàng năm để đảm bảo tính73phù hợp Những vấn đề tồn Hậu Nguyên nhân Quản lý lỏng lẻo Thất Nhầm lẫn Quy trình, thủ tục, hồ sơ chưa hợp lý Không tuân theo thủ tục, quy trình, người kiểu Sai sót chun mơn nhiều, lặp lại Ảnh hướng đến sức khỏe, tính mạng người bệnh Thông tin nội yếu Không đồng thơng tin khoa, phịng v.v… v.v… 74 NHU CẦU ? Nhân viên bệnh viện BÁC SĨ ĐIỀU DƯỠNG KTV PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH HẬU CẦN Nhân viên bệnh viện CSVC TTB Thuốc Môi trường Tâm thần Năng lực Đào tạo Quy hoạch Lương, thu nhập Khen thưởng ,… Động Người quản lý Mạng lưới Tổ chức Theo dõi Giám sát Kiểm tra Đánh giá Năng lực Kỹ Nghệ thuật … 75 Người Người bênh tình trạng bệnh? Người thân, định gì? bênh Người thân NHU CẦU ? Phục vụ Chăm sóc Khám bệnh Chữa bệnh Tư vấn Dinh dưỡng Ngủ Nghĩ, giải trí Dinh dưỡng Đi lại Tâm thần An toàn Gia rẽ ,,, Phục vụ Chăm sóc Khám bệnh Chữa bệnh Tư vấn Dinh dưỡng Ngủ Nghĩ, giải trí Dinh dưỡng Đi lại Tâm thần An toàn Gia rẽ … 76 Quản lý bệnh viện Đáp ứng – nhu cầu người bệnh Người bệnh Nhu cầu Lập kế hoạch Quản lý nguồn lực Đầu vào Phương pháp công cụ QLCL? Tạo Kết (Dịch vụ) Thỏa mãn Trách nhiệm lãnh đạo Đánh giá, phân tích, cải tiến Người khỏi bệnh Đầu 77 Sản phẩm Bệnh viện để chăm sóc phục vụ người bệnh? có hiệu quả/ chất lượng ? Các tiêu chí chất lượng BYT, ( JCI) LẬP KẾ HOẠCH v Các đơn vị hành chính/ tham mưu làm gì? Các khoa lâm sàng làm ? 78 Bệnh viện để chăm sóc phục vụ người bệnh? có hiệu quả/ chất lượng ? Các đơn vị hành chính/ tham mưu làm gì? Các khoa lâm sàng làm ? v Các cung cấp nguồn lực Sử dụng nguồn lực 79 Chất lượng QUÁ TRÌNH! Đo lường số chất lượng q trình đó! Loại Đầu vào Q dịch vụ nguồn trình cho lực Quản lý người bệnh Đầu Sản - Kết phẩm Người hoạt khỏe, động, hài lòng sử dụng nguồn lực 80 Tiêu chuẩn chất lượng Thực chất lượng Viết phải làm Làm viết + chứng Duy trì làm Cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động 81 Quản lý chất lượng bệnh viện ? Hiểu nhu cầu người bệnh/người thân Đảm bảo chất lượng nguồn lực đầu vào Sử dụng hiệu nguồn lực theo quy trình Tạo kết đầu có chất lượng an tồn Người bệnh/ người nhà hài lịng - Điều trị hết bệnh, an toàn - Trải nghiệm tốt 82 Chân thành cám ơn 83 ... DUNG Chất lượng bệnh viện gì? Những quan niệm chất lượng Các đặc tính chất lượng Lí phải cải tiến chất lượng Các nguyên tắc chất lượng Các phương pháp chất lượng Thực Quản lý chất lượng bệnh viện. .. niệm sai lầm chất lượng Chất lượng thứ xa xỉ Chất lượng vơ hình Chất lượng tốn Sai sót lỗi cá nhân Làm chất lượng phòng quản lý chất lượng làm… Làm chất lượng để đối phó kiểm tra Chất lượng hay... Người Bệnh • • Chữa bệnh an tồn Trải nghiệm tốt • Demin tin “80-85% chất lượng sản phẩm/ dịch vụ có đạt hay không nằm vấn đề quản lý W.E Deming, cha đẻ quản lý chất lượng 11 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG