Trong những năm gần đây, bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hoá, kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Sự phát triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng (NSD) đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Yêu cầu của NSD về chất lượng các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển.Tại Việt Nam, vấn đề quản lý chất lượng được đặc biệt quan tâm trong tiến trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ngay từ năm 1999, mục tiêu của quản lý chất lượng hàng hoá Việt Nam đã được xác định trong Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá là “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hoá, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cường năng lực quản lý Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thương mại quốc tế”. Các biện pháp thực hiện mục tiêu được ban hành và áp dụng bao gồm việc áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức liên tục được cải tiến, nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ, mang lại lợi ích cho NSD và hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
GS.TS.Nguyễn Văn Tập ThS.Nguyễn Thị Hải Liên Hệ thống, cơng cụ TỔNG QUAN Mục đích Khoa Phịng, Đơn vị ISO 9001 Quản lý chất lượng chung – quy trình Các khoa, phịng đơn vị OHSAS 18001 QL an tồn & sức khỏe nghề nghiệp Các khoa, phòng đơn vị ISO 15189 QLCL phịng thí nghiệm Khoa xét nghiệm ISO 22000 QL an toàn thực phẩm Khoa dinh dưỡng ISO 31000 QL phòng ngừa sai lỗi Các khoa, phòng đơn vị ISO 27001 QL an tồn thơng tin Phịng CNTT PAS 99 Hệ thống QL tích hợp Các BV có nhiều ISO HRM QLCL nhân lực Phòng TCCB TQM QLCL toàn diện- đáp ứng nhu cầu chất lượng người bệnh Các khoa, phòng đơn vị CRM QL quan hệ khách hàng Phòng KHPT KPI QL hiệu suất Các khoa, phòng đơn vị, Phịng TCCB … Các mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng ◼Dựa tiêu chuẩn: ISO , OHSAH, Mơ hình HTQL dựa tiêu chuẩ ◼Phi tiêu chuẩn: KPI, TQM, HRM,5S, Cổng BV Tiếp đón Khoa Khoa LS LS OHSAS 18001 CRM ISO 9001 HRM Khoa cận Dinh lâm sàng dưỡng ISO 17025 PTN-HC TQM Dược ISO 22000 ISO 31000 ATTP sai sót Mơi trường ISO14001 Kế tốn Chí phí MFPCA KPI 4 Hệ thống, cơng cụ Mục đích Khoa Phịng, Đơn vị ISO 9001 Quản lý chất lượng chung – quy trình Các khoa, phịng đơn vị OHSAS 18001 QL an tồn & sức khỏe nghề nghiệp Các khoa, phịng đơn vị ISO 15189 QLCL phịng thí nghiệm Khoa xét nghiệm ISO 22000 QL an toàn thực phẩm Khoa dinh dưỡng ISO 31000 QL phòng ngừa sai lỗi Các khoa, phòng đơn vị ISO 27001 QL an tồn thơng tin Phịng CNTT PAS 99 Hệ thống QL tích hợp Các BV có nhiều ISO HRM QLCL nhân lực Phịng TCCB TQM QLCL toàn diện- đáp ứng nhu cầu chất lượng người bệnh Các khoa, phòng đơn vị CRM QL quan hệ khách hàng Phòng KHPT KPI QL hiệu suất Các khoa, phịng đơn vị, Phịng TCCB … Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn: QUỐC TẾ & TRONG NƯỚC • Đánh giá phù hợp tiêu chuẩn dựa tiêu chí cơng nhận • Đưa yêu cầu mức khái quát • Áp dụng cho đối tượng, quốc gia hình HTQL tiêu • Đảm bảo sựMơ tương tíchdựa vớitrên hệchuẩ thống khác • Xem xét cập nhật định kỳ Phần Tổng quan quản lý chất lượng (QLCL) Phần ISO 9000 gì? Phần Hệ thống tài liệu ISO 9000 Phần Công việc CBVC phải thực Phần Quá trình đánh giá cấp chứng nhận Phần Duy trì & cải tiến hệ thống QLCL ISO LÀ GÌ? 10 Mơ hình LEAN 6SIGMA Hướng tới ❑ Thỏa mãn khách hàng ❑ Rút ngắn thời gian sản xuất ❑ Linh hoạt ❑ Chất lượng cao ❑ Chi phí thấp ❑ Thỏa mãn nhân viên tốt 34 Mơ hình TQM – Quản lý chất lượng tồn diện ❑ Quan tâm, thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu khách hàng ❑ Quan tâm đến cán nhân viên BV, đáp ứng điều kiện làm việc nhân viên ❑ Linh hoạt ❑ Chất lượng cao ❑ Chi phí thấp 35 36 Seiri Seiton Shitsuke Seiketsu Seiso 37 Các công cụ khác KSS: hệ thống khuyến nghị TPM: Duy trì suất tổng thể KPIs : Chỉ số hoạt động FMEA: phân tích sai lỗi KAIZEN Phương pháp cải tiến công việc …… 38 10 Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Quy định Chức nhiệm vụ, Mô tả công việc Sổ tay chất lượng Quy trình Kiểm sốt tài liệu Quy trình Kiểm sốt hồ sơ Quy trình Đánh giá nội Quy trình Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Quy trình Hành động khắc phục Quy trình Hành động phịng ngừa 39 Quy trình Tiếp nhận bệnh nhân KHOA CẤP CỨU Quy trình Cấp cứu ngoại viện Quy trình Rửa dày Quy trình vận hành máy thở KHOA HỒI SỨC Quy trình kỹ thuật chăm sóc Quy trình vận hành bơm tiêm điện 40 • • • • Danh mục quy trình kỹ thuật chuyên môn Danh mục văn quy phạm pháp luật văn khác liên quan Danh mục biểu mẫu/ hồ sơ áp dụng Danh mục thiết bị 41 Thực công việc Đầu vào (căn cứ) - Bản mô tả công việc - Kế hoạch công việc - Các yêu cầu công việc - Các quy trình/hướng dẫn Đầu (kết quả) ➢ Cơng việc đạt kết kế hoạch/yêu cầu ➢ Các cơng việc thực theo quy trình/hướng dẫn 42 43 Quy trình tiếp nhận bệnh nhân Bệnh nhân lựa chọn XN Lấy mẫu XN Giai đoạn trước kiểm tra Vận chuyển mẫu Giai đoạn kiểm tra (phân tích mẫu) Vận chuyển kết Giải thích kết Kết XN Giai đoạn sau kiểm tra 44 45 46 Đánh giá kết thực Lưu hồ sơ Đánh giá kết - So sánh kết công việc với kế hoạch/yêu - Lập hồ sơ cho bước công việc cầu đề - Ghi nhận kết thực công việc - Tự đánh giá rút kinh nghiệm từ công việc thực 47 Chân thành cám ơn 48 ... 9001-2008 hệ thống quản lý chất lượng chung 17 Các Hệ thống quản lý chất lượng - Dựa tiêu chuẩn ISO 27001-2003 HT QL an tồn thơng tin ISO 14001-2004 HT QL mơi trường ISO 22000-2005 HT Quản lý an... 9001-2008 Hệ thống quản lý chất lượng chung 18 • Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, sử dụng tổ chức cần: Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách... nâng cao hiệu hoạt động 21 Các mơ hình quản lý chất lượng Phi tiêu chuẩn 22 Mơ hình quản lý phi tiêu chuẩn Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM ) Thu hút trì khách hàng cách tạo giá trị tối ưu, đáp