CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VŨNG TÀU

Ở Việt Nam, tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện, nhất là ở các bệnh viện công lập đa khoa TW, các bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản ở các thành phố lớn. Tại Hà Nội, công suất sử dụng giường bệnh chung ở bệnh viện công lập tuyến TW hiện nay là 120% năm 2010 và 118% năm 2011, đặc biệt ở các bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình những năm qua Việt Nam chi cho y tế hơn 2,1 tỷ đôla và chỉ đạt khoảng 23 đôla cho một ngườinăm trong khi đó con số này tại Mỹ là 8.000 đôlangườinăm. Năng lực và đầu tư cho tuyến dưới (đặc biệt là tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) còn yếu và thiếu. Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm gần đây…. Những thách thức này cũng chính là những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT tại các bệnh viện từ TW tới địa phương còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ BỘ MÔN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CHUYÊN ĐỀ CUỐI KHÓA CHỨNG CHỈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Tên chuyên đề: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VŨNG TÀU TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY Học viên thực hiện: LÝ ANH HỊA Cơ quan cơng tác: Bệnh viện Vũng Tàu Tháng 12/2022 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BN Bệnh nhân BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CBVC Cán viên chức CSSK Chăm sóc sức khỏe CTCLBV Cải tiến chất lượng bệnh viện HĐND Hội đồng nhân dân KCB Khám chữa bệnh QĐ-UB Quyết định ủy ban QLCL Quản lý chất lượng UBND Uỷ ban nhân dân DVYT Dịch vụ y tế DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh MỤC LỤC Mục lục Bảng chữ viết tắt Đặt vấn đề .1 Thực trạng công tác QLCL KCB Bệnh viện Vũng Tàu .2 Đặc điểm tình hình chung 2 Thực trạng công tác QLCL KCB Bệnh viện Vũng Tàu Giải pháp nâng cao chất lượng KCB bệnh viện 10 Kết luận 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO .15 ĐẶT VẤN ĐỀ Ở Việt Nam, tình trạng tải bệnh viện diễn trầm trọng tất tuyến bệnh viện, bệnh viện công lập đa khoa TW, bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản thành phố lớn Tại Hà Nội, công suất sử dụng giường bệnh chung bệnh viện công lập tuyến TW 120% năm 2010 118% năm 2011, đặc biệt bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình năm qua Việt Nam chi cho y tế 2,1 tỷ đôla đạt khoảng 23 đôla cho người/năm số Mỹ 8.000 đôla/người/năm Năng lực đầu tư cho tuyến (đặc biệt tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) yếu thiếu Quản lý nhà nước, lực tầm nhìn dài hạn hoạch định sách cịn nhiều bất cập; sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp phát triển xã hội Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp ngành y tế xảy phản ánh liên tục truyền thông năm gần đây… Những thách thức nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT bệnh viện từ TW tới địa phương yếu, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng người dân nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin người dân với hệ thống y tế Việt Nam Do đó, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng KCB bệnh viện Vũng Tàu giải hạn chế diễn ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực phát triển y tế Bà Rịa Vũng Tàu hiệu Chính việc tìm hiểu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Vũng Tàu lựa chọn chuyên đề nghiên cứu THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QLCL KCB TẠI BỆNH VIỆN VŨNG TÀU Đặc điểm tình hình chung Bệnh viện Vũng Tàu thành theo Quyết định số 134/QĐ-UB ngày 23 tháng 11 năm 1991 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, công nhận Bệnh viện đa khoa hạng II theo Quyết định số 1278/QĐ-UBND ngày 20/5/2020 việc xếp hạng đơn vị nghiệp y tế thuộc Sở Y tế tỉnh BRVT Hiện Bệnh viện có quy mơ 420 giường bệnh kế hoạch, 350 giường thực kê Bệnh viện thực nhiệm vụ Bộ Y tế quy định: Khám chữa bệnh, đào tạo, nghiên cứu khoa học, đạo tuyến, phịng bệnh, quản lý tài hợp tác quốc tế * Cơ cấu nhân lực: Bệnh viện có 574 cán viêc chức, người lao động, đó: - Bác sỹ: 139 Trong đó: BS hạng II: 23; Tiến sĩ:01, BS CKII: 04; Thạc Sỹ Bác Sỹ: 04; BS CKI: 34; Bác Sỹ: 73 - Dược sỹ: 12 đó: Dược sỹ CKI:03; Dược Sỹ Đại học: 09; - Điều dưỡng, hộ sinh, KTY trình độ CKI 02, Đại học 37 - Điều dưỡng, Hộ sinh, KTY, Dược sỹ trình độ cao đẳng trung học: 181 - Đại học, cao đẳng, trung học khác: 183 - Cán khác: 20 * Tổ chức máy: a.Ban giám đốc 01 Giám đốc, 03 phó giám đốc b Các phòng chức Phòng Kế hoạch tổng hợp Phịng Hành Tổ chức Phịng Điều dưỡng Phịng Cơng tác xã hội Phịng Quản lý chất lượng Phịng Tài kế tốn Phịng Vật tư – Thiết bị y tế c Khối chuyên môn Lâm sàng Khoa Nội tổng hợp Khoa LCK Mắt – Răng hàm mặt - Tai mũi họng Khoa Nội – Tim mạch Khoa Nhi Khoa Cấp cứu Khoa HSTC - CĐ Khoa khám bệnh Khoa Ngoại tổng hợp Khoa Phẫu thuật GMHS 10 Khoa Y dược học cổ truyền 11 Khoa Sản 12 Khoa VLTL -PHCN Cận lâm sàng: Khoa Chẩn đốn hình ảnh Khoa xét nghiệm d Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn e Khoa Dược f Khoa dinh dưỡng Bệnh viện có đội ngũ cán y tế có trình độ chun mơn kỹ thuật cao, trang bị đại, có chuyên khoa sâu, sở hạ tầng phù hợp Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Trong năm qua bệnh viện trang bị số trang thiết bị đại phục vụ cho công tác phát triển kỹ thuật như: máy chụp cắt lớp 128 dãy, máy chụp cộng hưởng từ hệ mới, thiết bị đại phục vụ phẫu thuật nội soi sản phụ khoa, ngoại khoa phần đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Đối tượng đến khám: Nhân dân thành phố Vũng Tàu huyện thị tỉnh BR-VT, đặc biệt khách du lịch từ tỉnh thành lân cận TP.HCM, Đồng Nai, Bình Dương… Thực trạng công tác QLCL KCB Bệnh viện Vũng Tàu 2.1 Nguyên tắc tổ chức thực chất lượng DVKCB Bệnh viện Vũng Tàu - Lấy người bệnh làm trung tâm - Việc bảo đảm cải tiến chất lượng nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định - Các định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng bệnh viện - Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm chất lượng bệnh viện Tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung nhân viên y tế) bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng 2.2 Bệnh viện Vũng Tàu xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm cải tiến chất lượng - Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh cộng đồng biết Mục tiêu chất lượng phù hợp với sách, pháp luật liên quan đến chất lượng nguồn lực bệnh viện - Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thơng qua việc xác định vấn đề ưu tiên Nội dung kế hoạch chất lượng lồng ghép vào kế hoạch hoạt động năm năm, phù hợp với nguồn lực bệnh viện 2.3 Bệnh viện Vũng Tàu trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bệnh viện - Bệnh viện bảo đảm điều kiện để cấp giấy phép hoạt động theo lộ trình quy định Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng năm 2011 Chính phủ - Tiếp tục trì hoạt động để bảo đảm đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia điều kiện khác Bộ Y tế quy định 2.4 Bệnh viện Vũng Tàu xây dựng số chất lượng, sở liệu đo lường chất lượng bệnh viện - Xây dựng số chất lượng bệnh viện dựa hướng dẫn Bộ Y tế tham khảo số chất lượng bệnh viện nước nước - Thực đo lường số chất lượng bệnh viện - Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác sử dụng liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện - Lồng ghép báo cáo chất lượng vào báo cáo hoạt động chung bệnh viện - Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng sở liệu, phân tích, xử lý thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện 2.5 Bệnh viện Vũng Tàu tổ chức triển khai quy định, hướng dẫn chuyên môn khám bệnh, chữa bệnh - Tổ chức triển khai thực quy định, hướng dẫn chuyên môn Bộ Y tế bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đốn điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc văn hướng dẫn chuyên môn khác - Tổ chức triển khai thực kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc thực quy định, hướng dẫn chuyên môn bệnh viện; tiến hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đốn, điều trị, chăm sóc người bệnh, bao gồm quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng chẩn đốn, điều trị, chăm sóc người bệnh - Cơng khai quy trình khám chữa bệnh, cơng khai thời gian khám chữa bệnh có biện pháp cải tiến để rút ngắn thời gian KCB - Người bệnh đến số bệnh viện khám chữa bệnh chưa đón tiếp chu đáo, ghế ngồi, sảnh chờ thiếu, gây mệt mỏi thêm cho người bệnh - Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn khoa học, cụ thể - Người bệnh, người nhà người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật - Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh - Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời - Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường - Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện tốt - Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng - Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp - Nghiên cứu triển khai áp dụng kỹ thuật mới, phương pháp - Áp dụng hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh triển khai biện pháp giám sát chất lượng - Áp dụng hướng dẫn chẩn đoán điều trị ban hành giám sát việc thực - Người bệnh theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh phân cấp chăm sóc - Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích cố y khoa tiến hành giải pháp khắc phục - Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu cố y khoa 2.6 Bệnh viện Vũng Tàu triển khai biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh nhân viên y tế - Xác định xác người bệnh, tránh nhầm lẫn cung cấp dịch vụ; - An toàn phẫu thuật, thủ thuật; - An tồn sử dụng thuốc; - Phịng kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện; - Phòng ngừa rủi ro, sai sót trao đổi, truyền đạt thơng tin sai lệch nhân viên y tế; - Phòng ngừa người bệnh bị ngã; - An toàn sử dụng trang thiết bị y tế - Bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm nhân viên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp - Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chun mơn, cố y khoa khoa lâm sàng toàn bệnh viện, bao gồm báo cáo bắt buộc tự nguyện - Xây dựng quy trình đánh giá sai sót chun mơn, cố y khoa để xác định nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống nguyên nhân chủ quan nhân viên y tế; đánh giá rủi ro tiềm ẩn xảy - Xử lý sai sót chuyên mơn, cố y khoa có hành động khắc phục nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống nguyên nhân chủ quan để giảm thiểu sai sót, cố phịng ngừa rủi ro 2.7 Bệnh viện Vũng Tàu áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện - Bệnh viện vào tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận để lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp triển khai áp dụng bệnh viện Năm 2021 đạt 3.52 mục tiêu năm 2022 đạt 3.7 - Đánh giá Bộ tiêu chí “Bệnh viện An tồn phịng chống dịch COVID19 dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp" Năm 2021 đạt 77,3% mục tiêu năm 2022 đạt 91% - Sau bệnh viện đánh giá chất lượng tiếp tục trì cải tiến chất lượng 2.8 Bệnh viện Vũng Tàu tự dánh giá chất lượng bệnh viện - Triển khai thực đánh giá chất lượng nội bệnh viện dựa tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận - Đánh giá hiệu áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình, phương pháp quản lý chất lượng bệnh viện để đưa định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình, phương pháp phù hợp - Bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên 03 tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên y tế - Bệnh viện xây dựng báo cáo chất lượng tự công bố báo cáo chất lượng theo hướng dẫn Bộ Y tế - Các quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện thẩm định báo cáo chất lượng dựa tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận theo định kỳ năm đột xuất 2.9 Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng KCB bệnh viện - Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: hội đồng quản lý chất lượng bệnh, tổ giám sát chuyên môn, hội đồng khoa học, hội đồng thuốc điều trị, viện giám đốc bệnh viện làm chủ tịch phó giám đốc phụ trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách quản lý chất lượng; chuyên môn mạng lưới quản lý chất lượng, chuyên môn phù hợp với quy mô bệnh viện GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KCB TRONG BỆNH VIỆN Theo học thuyết kinh tế nói chung hay lý thuyết Marketing nói riêng, có yếu tố định việc làm thỏa mãn khách hàng, : - Yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên dịch vụ có phổ biến bệnh viện khác với mức giá, chất lượng dịch vụ yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn khám chữa bệnh bệnh viện họ tiếp đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng đến nơi có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt khâu tiếp xúc ban đầu Một số người thường hiểu cách đơn cơng tác chăm sóc bệnh nhân - khách hàng đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình bệnh nhân khám bệnh Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng phần chiến lược chăm sóc bệnh nhân - khách hàng bệnh viện Nếu bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không tốt khơng giữ khách hàng, đồng nghĩa với việc cơng tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng bệnh viện chưa tốt Tất nụ cười thân thiện lời chào đón lịch bù đắp cho kết khám chữa bệnh không tốt hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với dịch vụ chất lượng hiệu Mặt khác, cơng tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên phận chăm sóc khách hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà thành viên bệnh viện phải thực cơng việc cách nghiêm chỉnh đồng Với phương châm xem bệnh nhân khách hàng, trung tâm hoạt động khám chữa bệnh nên Bệnh viện phải trọng đến cơng tác chăm sóc bệnh nhân - khách hàng Các ý kiến đóng góp khiếu nại, khiếu kiện khách hàng sẵn sàng ghi nhận, giải kịp thời hợp lý Để đáp ứng hài lòng người bệnh, bệnh viện phải nỗ lực cải cách hành khoa Khám bệnh, cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh.không ngừng đảo tạo nhân lực mà đẩu tư mua sắm trang thiết bị đại Ðổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh" việc đào tạo, tập huấn, xây dựng đội ngũ cán y tế có tinh thần, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện Bố trí, điều tiết nhân lực buồng khám, bàn khám phù hợp với nhu cầu khám bệnh người dân, lúc cao điểm để giảm thời gian chờ đợi người bệnh; bác sĩ nhân viên y tế có đủ thời gian để khám, tư vấn cho người bệnh Đối với việc khám, cấp thuốc điều trị ngoại trú cho người mắc bệnh không lây nhiễm, bệnh mạn tính sở y tế tuyến phải tuyên truyền, giải thích, tư vấn chuyển người bệnh tuyến y tế sở để theo dõi, quản lý, cấp phát thuốc Các đơn vị y tế tuyến sở cần bảo đảm đủ thuốc, tăng cường công tác đào tạo, tập huấn chuyên môn để làm tốt việc theo dõi, quản lý, điều trị bệnh khơng lây nhiễm, bệnh mạn tính Bệnh viện Vũng Tàu cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thơng tin, cải tiến quy trình khám bệnh, giảm thủ tục hành thời gian chờ khám bệnh Ði liền với cơng tác truyền thơng, vận động để người dân thay đổi thói quen đến khám vào buổi sáng; người mắc bệnh không lây nhiễm, bệnh mạn tính trường hợp đến khám để cấp thuốc cho đơn thuốc, thực xét nghiệm cần hướng dẫn hẹn khám vào buổi chiều để giảm áp lực bệnh viện Bệnh viện tuyến tập trung KCB theo phân tuyến chuyên môn kỹ thuật, bệnh mà tuyến không thực Thực nghiêm giải pháp giảm tải, trường hợp tải cần chuyển người bệnh xuống tuyến dưới, sang sở KCB khác Chỉ kê thêm giường để người bệnh nằm ghép trường hợp thật tải; không kê thêm giường bệnh trường hợp không sử dụng hết số giường theo kế hoạch giao Thực quy định danh mục, tỷ lệ, điều kiện toán dịch vụ kỹ thuật y tế thuộc phạm vi hưởng người tham gia bảo hiểm y tế Tăng cường thường xuyên kiểm tra để tránh trường hợp áp dụng sai mức giá dịch vụ, giá thuốc, vật tư y tế, tính sai số ngày điều trị nội trú Chú trọng cơng tác dinh dưỡng, tiết chế, kiểm sốt nhiễm khuẩn; kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Hội đồng Thuốc Ðiều trị bệnh viện; tăng cường kiểm tra việc kê đơn, bình bệnh án, tuân thủ hướng dẫn chẩn đoán điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh; phòng ngừa giảm tai biến, cố y khoa Xây dựng thực chương trình phát triển y học cổ truyền, tăng cường kết hợp với y học đại phòng bệnh, khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng, nâng cao sức khỏe cho nhân dân thành phố Vũng Tàu KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập hệ thống y tế Việt Nam nói chung bệnh viện Vũng Tàu nói riêng nhiệm vụ trọng yếu, vừa thiết, vừa phải giải nhiều vấn đề, phương diện lý luận thực tiến Mặc dù gặp nhiều khó khăn, thời gian ngắn đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đặt Hiện nay, hầu hết bệnh viện, bệnh viện tư hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân khách hàng Đây đối tượng khách hàng đặc biệt mang lại “công ăn việc làm” lương thưởng cho nhân viên y tế Do vậy, cơng tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng công việc cần thiết mà bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ bệnh nhân khách hàng có Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao làm gia tăng hài lòng người bệnh thực khám chữa bệnh Bệnh viện Nhìn người bệnh khách hàng để phục vụ Không trị hết bệnh (chất lượng điều trị) mà phải làm khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến tâm tư, cảm xúc khách hàng, cố gắng đáp ứng yêu cầu nhỏ (chất lượng dịch vụ) Muốn nâng cao công tác QL CLKCB khoa/phịng bệnh viện phải khắc phục thiếu sót tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân, tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh Lãnh đạo khoa phải quan tâm đến ý kiến đóng góp, phản ánh người bệnh Đối với Ban lãnh đạo bệnh viện cần tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên Đầu tư nâng cấp sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, tổ chức số dịch vụ Bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng người bệnh Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế tạo dựng mơi trường làm việc tích cực chuyên nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế - Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y tế - Quyết định số 6858/QĐ-BYT Bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam ngày 18 tháng 11 năm 2016 ) Bệnh viện đa khoa Đức Giang - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh - Bệnh nhân khách hàng ngày 04/10/2017 Bệnh viện Lê Lợi - Báo cáo công tác tháng đầu năm 2021