ĐỀ TÀI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG NGUỒN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC SO VỚI TỰ CHỦ TÀI CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8 NĂM 2018

Trong xu hướng chung của thế giới và các nước trong khu vực là đẩy mạnh công tác quản lý bệnh viện, quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thì tự chủ tài chính đang là động lực thúc đẩy các bệnh viện phải sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó “Không ngừng cải tiến chất lượng, tăng cường năng lực tự chủ trong các cơ sở y tế” là chủ đề rất quan trọng, mang tính thời sự cao, phù hợp với chủ trương và chỉ đạo của ngành y tế hiện nay. Đây là những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu để bệnh viện thực hiện tự chủ trong công tác quản lý và điều hành bệnh viện.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG NGUỒN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC SO VỚI TỰ CHỦ TÀI CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2018 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP BÁC SĨ CHUYÊN KHOA II – QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Khóa học: 2016 – 2018 HỒ CHÍ MINH - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG NGUỒN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC SO VỚI TỰ CHỦ TÀI CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2018 Lan ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP BÁC SĨ CHUYÊN KHOA II – QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Khóa học: 2016 – 2018 HỒ CHÍ MINH - 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn: Ban giám hiệu Trường Đại học Y Tế Cơng Cộng, Phịng Đào tạo Đại học, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy Trường Đại học Y Tế Cơng Cộng tận tình dạy dỗ, giúp đỡ năm học q trình hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cám ơn ………… - người thầy hướng dẫn dành nhiều thời gian tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô, ban lãnh đạo Bệnh viện Quận anh chị em cộng tác viên đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nguồn ngân sách ngân sách nhà nước so với tự chủ tài Bệnh viện Quận năm 2018” tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp lấy số liệu phục vụ cho đề tài Xin trân thành cảm ơn ! Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi : - Phịng Đào tạo đại học – Trường Đại học Y Tế Công Cộng - Hội đồng chấm đề tài tốt nghiệp , khóa học 2016 – 2018 Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiêp: “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nguồn ngân sách nhà nước so với tự chủ tài Bệnh viện Quận năm 2018” tơi tự thu thập số liệu phân tích, xử lý số liệu Những tài liệu khác sử dụng đề tài nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày đề tài hồn tồn trung thực, sai tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm chịu kỷ luật nhà trường Học viên DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I 1.1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .3 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng gì? .3 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gì? .6 1.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 1.2.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 1.2.2 Chất lượng chức 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3.1 Yếu tố bên .12 1.3.2 Yếu tố bên .15 1.4 II Ý nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆT NAM 18 Chính sách liên quan đến quản lý chất lượng KCB 18 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng cải tiến chất lượng 19 III TỰ CHỦ TÀI CHÍNH 22 Cơ chế tự chủ tài với đơn vị nghiệp cơng lập .22 Mục tiêu chế tự chủ tài đơn vị nghiệp công lập 23 Vai trị chế tự chủ tài đơn vị nghiệp công lập 23 IV KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN 25 CHƯƠNG : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 2.1 Địa điểm nghiên cứu 27 2.2 Thời gian nghiên cứu 27 2.3 Phương pháp nghiên cứu 27 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 27 2.5 Biến số số .27 2.6 Phương pháp thu thập số liệu .29 2.7 Sai số cách khống chế sai số 29 2.8 Xử lý phân tích số liệu 30 2.9 Đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG : KẾT QUẢ .31 3.1 Chất lượng chuyên môn kỹ thuật .31 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 31 3.3 Hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 31 3.4 Hài lòng nhân viên y tế bệnh viện 31 CHƯƠNG : BÀN LUẬN 32 4.1 Chất lượng chuyên môn kỹ thuật .32 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 32 4.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 32 CHƯƠNG : KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hướng chung giới nước khu vực đẩy mạnh công tác quản lý bệnh viện, quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tự chủ tài động lực thúc đẩy bệnh viện phải sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do “Không ngừng cải tiến chất lượng, tăng cường lực tự chủ sở y tế” chủ đề quan trọng, mang tính thời cao, phù hợp với chủ trương đạo ngành y tế Đây nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu để bệnh viện thực tự chủ công tác quản lý điều hành bệnh viện Tự chủ tài coi giải pháp hữu hiệu tối ưu đơn vị nghiệp y tế công lập chủ động việc sử dụng kinh phí nguồn tài để thực chủ trương sách nhà nước việc cắt giảm kinh phí từ nguồn ngân sách nhà nước, từ làm tăng tính chủ động hiệu đơn vị , khuyến khích cán bộ, cơng nhân viên chức, người lao động đơn vị thực hành tiết kiệm, có hiệu để góp phần tăng thu nhập, athucs dẩy suất lao động, đồng thời gắn trách nhiệm thủ trưởng đơn vị cán công chức việc thực nhiệm vụ giao theo quy định pháp luật Nhà nước ta ban hành văn pháp luật, quy định hướng dẫn cụ thể việc thực tự chủ tài Xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ cao Mỗi sở y tế phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trình phức hợp, bao gồm: quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ từ bên ngồi, thơng qua việc ban trương Chính phủ nguyện vọng nhân dân Trong quy định Luật Khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh có quyền cấp thơng tin tình trạng sức khỏe mình, phương án điều trị, chi phí điều trị Người bệnh có quyền tơn trọng, thể quyền giữ bí mật thơng tin, khơng kỳ thị, phân biệt đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh Năm 2009, Bộ Y tế ban hành Chương trình Nâng cao chất lượng KCB sở khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm Giám sát Hằng năm Cục Quản lý khám, chữa bệnh thực kiểm tra bệnh viện Công cụ thu thập thông tin ngày cải tiến bao gồm thông tin dịch vụ cung cấp, nhân lực, tài danh mục số liên quan đến chất lượng theo quy chế quy định tiêu chuẩn ngành y tế Công cụ thu thập thông tin sở để sau xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng bệnh viện Hệ thống cảnh giác dược thành lập đưa vào hoạt động từ năm 2009 Theo hệ thống này, có tai biến liên quan đến thuốc, sở y tế có trách nhiệm báo cáo với trung tâm ADR để tổng hợp phân tích nhằm phát sớm tác động có hại thuốc để rút giấy phép sử dụng thị trường, hạn chế tai biến tiếp tục xảy Năm 2009, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 17/2009/TT-BYT hướng dẫn công tác kiểm tra, tra, giải khiếu nại, tố cáo thủ trưởng quan y tế Những năm gần vai trò giám sát người dân tăng lên thông qua đường dây nóng bệnh viện, hội đồng người bệnh hịm thư góp ý Quy trình chun mơn hình thức bảng kiểm áp dụng thí điểm Việt Nam cho thấy có nhiều lợi thế, như: giảm sai sót chun mơn; giảm 21 gánh nặng ghi chép vào hồ sơ bệnh án Hiện có số dự án nước hỗ trợ Việt Nam xây dựng áp phích, bảng kiểm, danh mục, nhằm đưa quy chế, hướng dẫn điều trị chuẩn vào thực hành Cải tiến chất lượng chế giám sát, đánh giá tìm cách thay đổi hệ thống trình làm việc sở KCB để đạt kết đầu hiệu hiệu lực người bệnh, thông qua đầu tư sở hạ tầng, đào tạo cán Năm 2009, có số bệnh viện triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện (20 bệnh viện áp dụng ISO 9001 bệnh viện áp dụng mơ hình quản lý chất lượng toàn diện TQM), xây dựng áp dụng quy trình chun mơn (clinical pathways) quản lý lâm sàng Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh (Điều 50 51), tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh tổ chức nước nước ban hành quan nhà nước có thẩm quyền Việt Nam thừa nhận Tiêu chuẩn quản lý chất lượng dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Tổ chức chứng nhận chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh tổ chức độc lập với sở khám bệnh, chữa bệnh quan, tổ chức, cá nhân thành lập Những quy định Luật Khám bệnh, chữa bệnh sở pháp lý quan trọng để triển khai hoạt động quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh thời gian tới” III TỰ CHỦ TÀI CHÍNH Cơ chế tự chủ tài với đơn vị nghiệp công lập Cơ chế tự chủ tài đơn vị nghiệp cơng lập hiểu chế theo đơn vị nghiệp công trao quyền tự định, tự chịu trách nhiệm khoản thu, khoản chi đơn vị khơng vượt q mức khung Nhà nước quy định 22 Hiện chế tự chủ tài đơn vị nghiệp công thực thi theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 Chính phủ Thơng tư số 71/2006/TT-BTC Bộ Tài Chính ngày 09/08/2006 hướng dẫn thực nghị định số 43; Ngồi cịn có Nghị định số 115/2005/NĐ-CP Chính phủ ngày 05/09/2005 quy định chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm Tổ chức khoa học công nghệ công lập, thị số 01/2006/CT-BXD Bộ xây dựng ngày 22/02/2006 việc tăng cường quản lý thực quyền tự chủ tổ chức, biên chế tài quan hành chính, đơn vị nghiệp; Thơng tư liên tịch số 02/2008/TTLT-BYT-BNV Bộ Y tế Bộ Nội vụ điều chỉnh số điều nghị định số 43 đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực y tế Mục tiêu chế tự chủ tài đơn vị nghiệp công lập Thứ nhất, trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho đơn vị nghiệp việc tổ chức công việc, xếp lại máy, sử dụng lao động nguồn lực tài để hồn thành nhiệm vụ giao; phát huy khả đơn vị để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cho xã hội; tăng nguồn thu nhằm bước giải thu nhập cho người lao động; phát huy tính sáng tạo, động, xây dựng “thương hiệu riêng” cho đơn vị Thứ hai, thực chủ trương xã hội hoá việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động đóng góp cộng đồng xã hội để phát triển hoạt động nghiệp, bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước Thứ ba, thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm đơn vị nghiệp, Nhà nước quan tâm đầu tư để hoạt động nghiệp ngày phát triển; bảo đảm cho đối tượng sách - xã hội, đồng bào dân tộc thiểu số, 23 vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn cung cấp dịch vụ theo quy định ngày tốt Vai trò chế tự chủ tài đơn vị nghiệp cơng lập Thứ nhất, tạo tính linh hoạt, tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm, kích thích tính sáng tạo đơn vị nghiệp công; Thứ hai, thu hút nhân lực tài đồng thời nâng cao hiệu hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ Thực trạng tự chủ tài bệnh viện Tiềm lực tài bệnh viện có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài lớn, bền vững có khả đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu người bệnh Theo lộ trình Bộ Y tế đến năm 2018 tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp chi phí quản lý khấu hao tài sản Từ đó, Bộ Y tế Bộ Tài quy định mức giá chung loại dịch vụ y tế, áp dụng chung cho hệ thống tất sở y tế tồn quốc Vì vậy, việc bệnh viện phải tự chủ hoàn toàn tất yếu Thực chế tự chủ tức bệnh viện công lập hồn tồn độc lập tài chính, tự cân đối thu chi, khơng cịn hỗ trợ Nhà nước Khi ấy, bệnh viện công bệnh viện tư, nguồn thu từ bệnh nhân bệnh viện không thu hút người bệnh tồn tại, điều bắt buộc bệnh viện công lập phải đổi công tác quản lý, tăng cường giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh Tại TP.HCM nơi có kinh tế y tế lớn nước, việc tự chủ tài mang lại nhiều thuận lợi cho bệnh viện thành phố 24 Theo Sở Y tế TP.HCM, có bệnh viện cơng lập tự chủ tài hồn tồn, 43 bệnh viện tự chủ phần, bệnh viện phải bao cấp Khi tự chủ tài chính, bệnh viện phải “tự bơi” kinh tế thị trường, hút bệnh nhân uy tín, trình độ phát triển bệnh viện mình, khơng tìm nguồn bệnh nhân, đồng nghĩa bệnh viện phải đóng cửa theo hoạt động doanh nghiệp Bệnh viện quận Thủ Đức bệnh viện tuyến quận nước trở thành Bệnh viện hạng I thực tự chủ hồn tồn chi phí Điều đáng nói là đơn vị đầu việc thực thí điểm mơ hình bệnh viện vận hành theo hướng doanh nghiệp Tương tự Bệnh viện quận Thủ Đức, Bệnh viện quận Bình Thạnh TP.HCM thực tự chủ hồn tồn tài từ đầu năm 2015 Bệnh viện Quận số bệnh viện thực tự chủ tài từ năm 2017 IV KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN Bên cạnh việc nâng cao kỹ thuật khám, chữa bệnh, bệnh viện trọng đến đầu tư phương tiện, trang bị kỹ thuật tiên tiến để phục vụ việc khám, chữa bệnh Nâng cao trình độ cho đội ngũ y bác sĩ, nguyên tắc làm việc, thái độ ứng xử cho bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý bệnh viện qua lớp tập huấn Được biết, phòng khám thực hành y học gia đình Bệnh viện Quận có nhiều bác sĩ đạt trình độ tiến sĩ, thạc sĩ Bệnh viện Quận không người dân quận: 2, 9, Thủ Đức đặt niềm tin đến khám chữa bệnh mà thu hút nhiều bệnh nhân từ tỉnh lân cận 25 CHƯƠNG 2.1 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Quận 2.2 Thời gian nghiên cứu Tháng 12/2017 – 06/2018 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp hồi cứu Cùng với việc nghiên cứu lý thuyết quản lý, đề tài nghiên cứu thực dựa sở thu thập phân tích số liệu, báo cáo bệnh viện từ so sánh, đánh giá rút kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị 2.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quận Phạm vi nghiên cứu khoảng thời gian từ 2016 đến 2.5 Biến số số Bảng 2.1: Biến số số STT Biến số Chỉ số Công suất sử dụng Tỷ lệ phần trăm sử dụng giường giường bệnh bệnh bệnh viện năm PP Thu thập Hồi cứu xác định Số lượt khám bệnh Số lượt khám bệnh năm Hồi cứu Tổng số lươt điều Số lượt hoàn thành thủ tục nhập Hồi cứu 26 trị nội trú viện từ trở lên Tổng số ngày điều Tổng số ngày điều trị người trị người bệnh bệnh nội trú Hồi cứu nội trú Tổng số lần phẫu Tổng số lần phẫu thuật bệnh thuật viện Tổng số xét nghiệm Tổng số xét nghiệm thực Hồi cứu Hồi cứu bệnh viện ™Tổng số XN chẩn ™Tổng số XN chẩn đốn hình ảnh đốn hình ảnh thực bệnh viện Hài lòng người Các số hài lòng người bệnh bệnh qua năm Tổng số nhân lực Tổng số nhân lực y tế bệnh Hồi cứu Hồi cứu Hồi cứu viện qua năm 10 11 Hài lòng nhân Tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế viên y tế bệnh viện Thu nhập (Bác sỹ, Thu nhập trung bình Bác sỹ, Điều dưỡng, KTV điều dưỡng, KTV… Hồi cứu Phỏng vấn …) 12 Thời gian chờ Thời gian chờ bệnh nhân Tính tốn khâu sử dụng dịch vụ bệnh viện (phút) 13 Sử dụng đồ uống có Tỷ lệ vịng tháng gần cồn thường xuyên sử dụng đồ uống có cồn 27 Phỏng vấn 2.6 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng số liệu từ tài liệu sách quản lý chất lượng, báo cáo, hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện Thông qua số liệu thống kê, báo cáo bệnh viện 2.7 Sai số cách khống chế sai số 1.7.1 Hạn chế - Các sai số hệ thống chọn mẫu (chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khơng đảm bảo tính chất đại diện) - Việc thu thập thông tin chủ yếu qua câu hỏi thiết kế sẵn tương đối dài nên gặp sai số không đồng điều tra viên thái độ hợp tác đối tượng tham gia nghiên cứu - Mức độ khó câu hỏi chưa đồng nên có ảnh hưởng đến kiến thức phần 1.7.2 Cách khắc phục - Bộ câu hỏi chuẩn hóa qua điều tra thử trước đưa vào nghiên cứu - Hướng dẫn cẩn thận đầy đủ cách điền phiếu khảo sát cho điều tra viên - Nhập liệu lần phần mềm Epidata 3.1 - Người giám sát có mặt thường xuyên nơi tiến hành nghiên cứu để giám sát hỗ trợ nhóm nghiên cứu Các phiếu điều tra nhóm nghiên cứu kiểm tra sau hoàn thành vấn thu nhận phiếu, với phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ không hợp lý phải yêu cầu nhóm nghiên cứu bổ sung trước nộp lại cho người giám sát 28 2.8 Xử lý phân tích số liệu Số liệu sau thu thập làm nhập vào máy tính Các phân tích thực phần mềm STATA 13 2.9 Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu thông qua Hội đồng nghiên cứu khoa học Bệnh viện Quận ban lãnh đạo bệnh viện - Mọi thông tin, số liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng phục vụ cho mục đích khác 29 CHƯƠNG 3.1 : KẾT QUẢ Chất lượng chuyên môn kỹ thuật Bảng 3.2: Chất lượng chuyên môn kỹ thuật qua năm Nhận xét: 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhận xét: 3.3 Hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhận xét: 3.4 Hài lòng nhân viên y tế bệnh viện Nhận xét: 30 CHƯƠNG : BÀN LUẬN 4.1 Chất lượng chuyên môn kỹ thuật 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 4.4 Sự hài lòng nhân viên y tế bệnh viện 31 CHƯƠNG : KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Dựa theo kết nghiên cứu 32 CHƯƠNG : KHUYẾN NGHỊ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lương Ngọc Khuê (2011), “Công tác khám chữa bệnh tháng đầu năm 2011: Tăng hài lòng”, trang web: http://www.benhvienphusantrunguong.org.vn/news/tin-tuc-sukien/cong-tackham-chua-benh-6-thang-dau-nam-2011-tang-su-hailong-.html Bộ y tế, “Nâng cao chất lượng KCB”, trang web:http://www.baomoi.com/Nangcao-chat-luong-kham-chuabenh/82/3920581.epi Cục quản lý KCB “Chỉ tiêu quốc gia KCB”, trang web: http://kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=027&nid=69 Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2011), “Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” , trang web: http://www.vhea.org.vn/printhtml.aspx?NewsID=179 Sở y tế Phú Thọ, Thống kê y tế, trang web: http://soyte.phutho.gov.vn Th.S Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ bưu viễn thơn, Hà Nội Hà Nhân (2007), “Ứng dụng công nghệ thông tin bệnh viện Lê Lợi: Lợi đôi bên”, trang web: http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/covua/39551/index.brvt Nam Phương (2011), “Bệnh viện Bạch Mai " khám " sức khoẻ qua điện thoại”, trang web: http://vnexpress.net/gl/doi-song/2011/06/benh-vienbach-mai-khamsuc-khoe-qua-dien-thoai/ ĐCSVN (2009), “Nâng cao chất lượng KCB đáp ứng hài lòng người bệnh BHYT”, trang web: bachmai.gov.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=317&Itemid=23 34 Báo (2009), “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế”, trang web: http://www.baomoi.com/Nangcao-chat-luong-kham-chuabenh-cho-nguoi-tham-gia-Bao-hiem-yte/144/2979472.epi Thái Bình (2009), “Ngành y tế chuẩn bị kỹ lưỡng thực hiệu Luật BHYT”, trang web: http://benhvienk.com/printOut.php?id=378 Bách khoa toàn thư mở Vikipedia, “Hịa Bình”, trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%B2a_B%C3%ACnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hịa Bình (2011), “Báo cáo tình hình thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tổ chức máy biên chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập theo NĐ số 43/2006/NĐ – CP ngày 25/04/2006 phủ” Th.S BS Trương Quý Dương (2011), “Báo cáo tham luận thực NĐ số 43/2006/NĐ – CP Bệnh viện ĐK Tỉnh Hịa Bình” 35 ... CỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG NGUỒN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC SO VỚI TỰ CHỦ TÀI CHÍNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 20 18 Lan ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP BÁC SĨ CHUYÊN KHOA II – QUẢN LÝ BỆNH VIỆN... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nguồn ngân sách nhà nước so với tự chủ tài Bệnh viện Quận năm 20 18? ?? Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu 1: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quận. .. 2: So sánh khác biệt quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nguồn ngân sách tự chủ so với nguồn ngân sách nhà nước Bệnh viện Quận CHƯƠNG I : TỔNG QUAN TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH